汽車4S店客服月報(bào)工作總結(jié)計(jì)劃

匯報(bào)部門：市場運(yùn)營部（客服）匯報(bào)人員：依全安匯報(bào)日期：2012年1月,匯報(bào)題目：,2012年1月份市場運(yùn)營部工作總結(jié)匯報(bào)2月份計(jì)劃,概要,CSS外部滿意度成績,MS外部滿意度成績,回訪統(tǒng)計(jì),回訪統(tǒng)計(jì)一覽表,回訪按照車型分析,無效回訪明細(xì),車主信息核實(shí),不滿意問題分析,客戶抱怨解決率,外部MOT滿意度成績,外部PT滿意度成績,12年1月份維修客戶回訪報(bào)告,回訪情況通過CSE系統(tǒng)查詢統(tǒng)計(jì)：1月1日1月31日來廠維修回訪312臺(tái)次。其中回訪用戶304個(gè)，回訪成功數(shù)量269個(gè)?？蛻艋卦L失敗數(shù)量35個(gè)，客戶回訪成功率為88.48%，客戶回訪失敗率為11.51%。,無效用戶對比,1月份無效回訪數(shù)量為35人，無人接聽和錯(cuò)號(hào)相對較多。,進(jìn)廠維修類型分析（-2系統(tǒng)）,私家車與公務(wù)車對比,提醒情況,保養(yǎng)到期車型分析,注:12年1月共保養(yǎng)211臺(tái)，其中首保37臺(tái)，常規(guī)保養(yǎng)174臺(tái),保養(yǎng)提醒分析,私家車與公務(wù)車流失對比,流失客戶中私家車流失較大占總流失58.66%，1月份將重點(diǎn)關(guān)注私家車客戶，提高服務(wù)質(zhì)量降低流失率,有效回訪與無效回訪對比,無效回訪原因分析原因分析,流失客戶無效回訪中錯(cuò)號(hào)所占比重較大。無人接聽客戶將在2月份繼續(xù)跟蹤回訪。,售后半年流失比新增分析,可見現(xiàn)在客戶的流失大于增長，與前幾個(gè)月比較顯然流失率增加。,展廳集客量情況,銷售顧問展廳（電話/進(jìn)店）集客情況,來店數(shù)據(jù)圖,來電數(shù)據(jù)圖,來電，來店流量高峰期周時(shí)在1-2點(diǎn)、9-10點(diǎn)之間。建議和措施：銷售顧問應(yīng)在9點(diǎn)前做好所有的工作準(zhǔn)備，上午10點(diǎn)至2點(diǎn)之間盡可能的留在展廳進(jìn)行接待顧客及電話接聽，避免在這個(gè)時(shí)間段出現(xiàn)空崗、缺崗現(xiàn)象。,試乘試駕統(tǒng)計(jì),交車儀式統(tǒng)計(jì),戰(zhàn)敗分析,分車型戰(zhàn)敗原因分析,各月份級(jí)別分析,本月B級(jí)客戶最多96人，其次是A級(jí)客戶48人，然后是O級(jí)客戶22人，最少的是H級(jí)和N級(jí)客戶。說明購車顧客以1-3月內(nèi)可能購車為主，當(dāng)日購車為輔。建議和措施：繼續(xù)保持?jǐn)?shù)據(jù)記錄的穩(wěn)定和準(zhǔn)確。同時(shí)增加對H級(jí)、A級(jí)客戶的外發(fā)掘。,本月建卡共計(jì)192張，其中張躍潛在客戶最多56張，其次是李娜41張。而郭建卡率較低。建議和措施：下個(gè)月會(huì)針對車型做些市場活動(dòng)，促進(jìn)銷售。銷售顧問須準(zhǔn)備一些銷售話述。,客戶購買車輛的渠道主要是通過朋友推薦的方式而進(jìn)行銷售，（老客戶介紹新客戶的方式）老客戶在我們購買車型可以給予更實(shí)惠的價(jià)格或者禮包之類的優(yōu)惠，增加客戶滿意度，因?yàn)檫@一名老客戶可能會(huì)給我們帶來一個(gè)甚至更多的潛在客戶。其次是網(wǎng)頁，也給我們帶來了很好的效益。其次是廣播。建議和措施：加大對戶外廣告及廣播的宣傳。同時(shí)增加記錄客戶來源渠道信息的準(zhǔn)確性。,2月份主要針對公司內(nèi)部自建的神秘客的弱項(xiàng)進(jìn)行整改，監(jiān)督銷售及售后的整改工作正對交車儀式設(shè)立專人進(jìn)行監(jiān)