汽車銷售展廳接待流程與銷售技巧完整

.江西環(huán)境工程職業(yè)學(xué)院大專畢業(yè)生畢業(yè)論文題目： 汽車銷售展廳接待流程與銷售技巧 學(xué) 院： 姓 名： 學(xué) 號： 專 業(yè)： 指導(dǎo)老師： 畢業(yè)論文答辯時間： 可編輯范本摘要汽車展廳銷售是汽車營銷的的主要渠道。在汽車銷售過程中，汽車經(jīng)銷商制定標準統(tǒng)一的銷售服務(wù)流程，讓客戶體驗到高質(zhì)、模范、人性化的服務(wù)，讓客戶享受購車的樂趣，感受汽車品牌的文化，進而提高汽車的成交率，提高客戶對經(jīng)銷商的滿意程度。介紹汽車營展廳銷售服務(wù)流程、結(jié)合銷售流程分析銷售技巧，對從事汽車銷售行業(yè)的人員具有指導(dǎo)意義。我們經(jīng)歷了不計其數(shù)的挫折和失敗，終于把車鑰匙交到客戶的手中，而從那一刻開始，接下來車主所有的保養(yǎng)、維修、理賠事項，我們還要事無巨細地鞍前馬后，照顧到位。整個銷售過程中，我們要承受常人難以想象的壓力、委屈甚至白眼，但是職業(yè)的性質(zhì)決定了我們永遠不會像“甲方”那樣理直氣壯。作為市場前沿的排頭兵，汽車銷售顧問的工作壓力也變得空前沉重。但是，我們卻是越戰(zhàn)越勇，不斷地沖擊著一次又一次的挑戰(zhàn)。關(guān)鍵詞：汽車展廳接待，銷售流程，銷售技巧目錄摘要I緒論11.1展廳接待21.2銷售的概念21.3銷售的要素22. 汽車消費者購買行為的類型和客戶的性格色彩72.1汽車消費者購買行為的類型72.2客戶的性格色彩83. 汽車銷售顧問應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)81.真誠82.自信93.做個有心人94.韌性95.良好的心理素質(zhì)96.交際能力107.熱情108.知識面要寬109.責(zé)任心1010.談判力104. 汽車銷售異議的處理辦法111.轉(zhuǎn)移淡化112.真誠法123.提升價值124.創(chuàng)造需求125.汽車銷售談判的技巧126.汽車銷售服務(wù)流程141、客戶開發(fā)142、接待153、咨詢154、介紹產(chǎn)品155、試駕166、協(xié)商167、成交168、跟蹤16總結(jié)18參考文獻19致謝20緒論汽車，至今已經(jīng)經(jīng)歷了100多年的發(fā)展，成為人們社會生活中不可缺少的工具。隨著近幾年汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，我國已成為世界各大汽車廠商關(guān)注的焦點，他們紛紛開始以各種形式來我國投資建廠或設(shè)立營銷網(wǎng)、維修站以及配送中心。可以預(yù)見，一場沒有硝煙的汽車營銷大戰(zhàn)，將很快圍繞爭奪我國的汽車市場而發(fā)展。汽車銷售是一門新興的學(xué)科，是建立在市場營銷學(xué)基本理論基礎(chǔ)上的，結(jié)合了汽車的行業(yè)特點、發(fā)展規(guī)律，總結(jié)大量的汽車營銷實踐而發(fā)展起來的學(xué)科，是管理知識與汽車工程領(lǐng)域知識的有機結(jié)合。掌握好該學(xué)科知識，對如何面對競爭日益激烈的汽車市場環(huán)境具有非常重要的指導(dǎo)意義。隨著中國汽車市場逐漸成熟，國內(nèi)汽車用戶的消費理念也不斷完善。他們的需求越來越多樣化，對產(chǎn)品、服務(wù)的需求也越來越高。汽車品牌的競爭已經(jīng)滲透到營銷服務(wù)整個體系。這就要求4S點店不僅要提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，保證充足的零配件供應(yīng)，而且還必須具備高度職業(yè)化的服務(wù)意識，實施現(xiàn)代化的服務(wù)管理。1.汽車展廳接待與銷售企業(yè)搶占市場是通過一系列營銷管理活動進行的。因此，一些國內(nèi)外的企業(yè)一致認為，企業(yè)要搞好市場競爭，必須要懂得如何策劃戰(zhàn)略與營銷活動，并且能夠在執(zhí)行所指定的戰(zhàn)略過程中實施有效的管理。1.1展廳接待展廳接待流程有：1.一旦有顧客駕車駛進經(jīng)銷店，應(yīng)該有人接待他并協(xié)助他停車。 2.當(dāng)顧客進入展廳，立即歡迎顧客，同時點明經(jīng)銷店的名稱。 3.銷售顧問自我介紹并主動遞上名片，從而給顧客留下深刻印象。 4.詢問顧客的姓名，并以此稱呼顧客。 5.強烈建議銷售顧問依照“顧客接待流程”的要求來接待顧客。1.2銷售的概念銷售是創(chuàng)造、溝通與傳送價值給顧客，及經(jīng)營顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及其附帶的無形的服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。因此，銷售的定義就是您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。銷售，它是一種時間的積累，專業(yè)知識的積累，實戰(zhàn)經(jīng)驗的積累，行業(yè)人脈的積累。它打破了傳統(tǒng)的生存手段，打破了固有的工作模式，以一種完全嶄新的面貌計入經(jīng)濟發(fā)展的史冊中。在它的身上，體現(xiàn)著自尊與自卑，驕傲與低微。它絕對因人而異，不同的銷售人員代表著產(chǎn)品的不同價值。在人們心目當(dāng)中，即佩服頂級銷售人員侃侃而談的演說、瀟灑不凡的性格魅力，又無時無刻不在鄙視低微的銷售人員。它既是鴻毛，又是泰山；既是企業(yè)的命脈，又是所謂“流浪漢”的家。每個人都在感嘆：它具有如此懸殊的差別，它具有如此不可攀登的頂峰。營銷是一種幫助所需要的人們得到他們所需要的東西的過程，而從事銷售工作的人，則從這個交換過程中得到適度的報酬。因此，如何讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面，就是一種藝術(shù)了。所以，“銷售”可以說是一種“變贏的藝術(shù)”。1.3銷售的要素銷售要素是企業(yè)為了滿足顧客的需求，促進市場交易而運用的市場營銷手段。這些要素多種多樣，而且隨著社會營銷形勢變化的發(fā)展而發(fā)展。1. 以滿足市場需求為目標的4P要素理論：短缺經(jīng)濟時代的“4P理論”。美國營銷學(xué)學(xué)者麥卡錫教授在20世紀的60年代將各種營銷要素歸結(jié)為四大類：即產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）。著幾個詞的英文開頭都是P，故稱為“4P”。營銷4P理論中四個可控制的基本變量如下：（1）產(chǎn)品（Product）：代表企業(yè)提供給目標市場的貨物和勞務(wù)的組合。包括：產(chǎn)品質(zhì)量、外觀、買賣權(quán)、樣式、品牌名稱、包裝、尺碼或型號、服務(wù)、保證等。（2）價格（Price）：代表顧客購買商品時的價格。包括：價目表所列的價格、折扣、讓價、支付期限、信用條件等。（3）渠道（Place）：代表企業(yè)使其產(chǎn)品可進入和到達目標市場所進行的種種活動。包括：渠道選擇、倉儲運輸?shù)?。?）促銷（Promotion）：代表企業(yè)宣傳介紹其產(chǎn)品的優(yōu)缺點和說服目標顧客來購買其產(chǎn)品所進行的種種行動。包括：廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、公共關(guān)系。4P理論是營銷學(xué)的基本理論，許多市場營銷學(xué)都是以這四個要素為基礎(chǔ)展開的。 2.以追求顧客滿意為目標的“4C”理論：飽和經(jīng)濟時代的“4C”理論。隨著市場競爭日趨激烈，媒介傳播速度越來越快，4Ps理論越來越受到挑戰(zhàn)。1990年，美國學(xué)者羅伯特勞朋特（RobertLabour Punt）教授提出了與傳統(tǒng)營銷的4P相對應(yīng)的4Cs營銷理論。4C（Customer、Cost、Convenience、Communication）營銷理論以消費者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場營銷組合的四個基本要素：瞄準消費者的需求和期望（Customer）。4C分別指代顧客(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。 營銷4C理論中四個可控制的基本變量如下：（1）顧客(Customer)：主要指顧客的需求。企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來提供產(chǎn)品。同時，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是由此產(chǎn)生的客戶價值(Customer Value)。（2）成本(Cost)：它不單是企業(yè)的生產(chǎn)成本，或者說4P中的價格(Price),它還包括顧客的購買成本，同時也意味著產(chǎn)品定價的理想情況，應(yīng)該是既低于顧客的心理價格，又能夠讓企業(yè)有所盈利。此外，這中間的顧客購買成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費的時間，體力和精力消耗，以及購買風(fēng)險。 （3）便利(Convenience)：即所謂為顧客提供最大的購物和使用便利。4Cs營銷理論強調(diào)企業(yè)在制訂分銷策略時，要更多的考慮顧客的方便，而不是企業(yè)自己方便。要通過好的售前、售中和售后服務(wù)來讓顧客在購物的同時，也享受到了便利。便利是客戶價值不可或缺的一部分。（4）溝通(Communication)：它被用以取代4P中的促銷(Promotion)。4Cs營銷理論認為，企業(yè)應(yīng)通過同顧客進行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)/顧客關(guān)系。這不再是企業(yè)單向的促銷和勸導(dǎo)顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時實現(xiàn)各自目標的通途。3.以建立顧客忠誠為目標的“4R”理論。4R營銷理論以關(guān)系營銷為核心，注重企業(yè)和客戶關(guān)系的長期互動，重在建立顧客忠誠。它既從廠商的利益出發(fā)又兼顧消費者的需求，是一個更為實際、有效的營銷制勝術(shù)。艾略特艾登伯格(ElliottEden Berg)2001年在其4R營銷一書中提出4R營銷理論。唐舒爾茨（DonSchultz）在4C營銷理論的基礎(chǔ)上提出了4R營銷理論。 營銷4R理論中四個可控制的基本變量如下：（1）關(guān)聯(lián)（Relevancy）：即認為企業(yè)與顧客是一個命運共同體。建立并發(fā)展與顧客之間的長期關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營的核心理念和最重要的內(nèi)容。（2）反映（Respond）：在相互影響的市場中，對經(jīng)營者來說最現(xiàn)實的問題不在于如何控制、制定和實施計劃，而在于如何站在顧客的角度及時地傾聽和測性商業(yè)模式轉(zhuǎn)移成為高度回應(yīng)需求的商業(yè)模式。（3）關(guān)系(Relation)：在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場環(huán)境中，搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系。與此相適應(yīng)產(chǎn)生了5個轉(zhuǎn)向：從一次性交易轉(zhuǎn)向強調(diào)建立長期友好合作關(guān)系；從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長期利益；從顧客被動適應(yīng)企業(yè)單一銷售轉(zhuǎn)向顧客主動參與到生產(chǎn)過程中來；從相互的利益沖突轉(zhuǎn)向共同的和諧發(fā)展；從管理營銷組合轉(zhuǎn)向管理企業(yè)與顧客的互動關(guān)系。 （4）回報(Return)：任何交易與合作關(guān)系的鞏固和發(fā)展，都是經(jīng)濟利益問題。因此，一定的合理回報既是正確處理營銷活動中各種矛盾的出發(fā)點，也是營銷的落腳點。1.4銷售的內(nèi)容銷售的內(nèi)容：了解客戶的需求，滿足客戶的需求，達到雙贏目標，創(chuàng)造忠誠客戶。如圖1.1所示：圖1.1 汽車銷售流程圖汽車展廳銷售流程從系統(tǒng)探查一直到最后的售后跟蹤，一共有十二個個環(huán)節(jié)。我們可以把每一個環(huán)節(jié)看成是一顆珍珠，通過講述完整的汽車銷售流程，把這些珍珠一顆顆地串連起來奉獻給大家。下面分別介紹汽車銷售各個環(huán)節(jié)的概況。1.系統(tǒng)探查在銷售流程的潛在系統(tǒng)步驟中，最重要的是通過了解潛在客戶的購買需求來開始和他建立一種良好的關(guān)系。 2.歡迎、建立關(guān)系為客戶樹立一個正面的第一印象。由于客戶通常預(yù)先對購車經(jīng)歷抱有負面的想法，因此殷勤有禮的專業(yè)人員的接待將會消除客戶的負面情緒，為購買經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。只有當(dāng)銷售人員確認關(guān)系建立后，才能對該潛在客戶進行邀約。3.了解需求、購買動機這個步驟也叫需求分析。在需求分析里，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向，對客戶的需求和動機進行分析，為客戶介紹和提供一款符合客戶實際需要的汽車產(chǎn)品。4.介紹產(chǎn)品在繞車介紹中，我們將緊扣汽車這個產(chǎn)品，對整車的各個部位進行互動式的介紹，將產(chǎn)品的亮點通過適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蛇M行介紹，向客戶展示能夠帶給他哪些利益，以便順理成章地進入到下一個環(huán)節(jié)。5.銷售利益這個環(huán)節(jié)主要在過程中向客戶展示購買產(chǎn)品的好處，讓客戶愿意去試乘試駕，體驗購車的銷售利益。6.進行試駕進行試駕是對第四個環(huán)節(jié)的延伸，也是客戶獲得有關(guān)車的第一手材料的最好機會。在試車過程中，銷售人員應(yīng)讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，使客戶通過試乘試駕的親身體驗和感受以及對產(chǎn)品感興趣的地方進行逐一。的確認，充分地了解該款汽車的優(yōu)良性能，從而增加客戶的購買欲望。7.清除障礙清除障礙，也叫異議處理，是寶馬汽車銷售的重中之重。在這一環(huán)節(jié)，銷售人員的主要任務(wù)就是解決問題，解決客戶在購買環(huán)節(jié)上的一些不同的意見。如果這一環(huán)節(jié)處理得好，就可以順利地進入下一環(huán)節(jié)，也就是說，可以與客戶簽訂合同了。如果在處理異議這個問題上處理得不好，銷售人員就應(yīng)回頭去檢查一下到底問題出在哪里，為什么客戶不購買你的車。8.銷售談判重要的是要讓客戶采取主動，并允許有充分的時間讓客戶做決定，同時加強客戶的信心。銷售人員應(yīng)對客戶的購買信號敏感。一個雙方均感滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。 9.成交成交步驟是客戶感到興奮的時刻，如果客戶有愉快的訂單體驗，那么就為長期關(guān)系奠定了積極的基礎(chǔ)。10.交付 在這一步驟中，按約定的日期和時間交付潔凈、無缺陷的車是我們的宗旨和目標，這會使客戶滿意并加強他對經(jīng)銷商的信任感。重要的是此時需注意客戶在交車時的時間有限，應(yīng)抓緊時間回答任何問題。11.客戶關(guān)懷對于保有客戶，銷售人員應(yīng)該運用規(guī)范的技巧進行長期的維系，以達到讓客戶替你宣傳、替你介紹新的意向客戶來看車、購車的目的。12.再次購買客戶關(guān)懷是一個非常重要的環(huán)節(jié)，而此環(huán)節(jié)可以說是一良好的客戶環(huán)節(jié)的結(jié)果，重新開發(fā)到了新的客戶資源。2. 汽車消費者購買行為的類型和客戶的性格色彩2.1汽車消費者購買行為的類型不同性格的顧客在進行挑選和購買的時候會表現(xiàn)出不同的行為特點。汽車消費者按其購買行為的特點可分為習(xí)慣型、理智型、沖動型、經(jīng)濟型和情感型等幾種。1、習(xí)慣型這類汽車消費者用戶可能有過實用某種品牌的經(jīng)驗，形成了固定的品牌偏好，這種偏好將指導(dǎo)他形成固定的購買行為。他們在購買汽車時，習(xí)慣按照自己的想法進行購買，較少受廣告宣傳和時尚的影響，也不需要到處尋找、手機有關(guān)汽車產(chǎn)品的信息，而是按習(xí)慣重復(fù)購買同一品牌。對習(xí)慣性購買行為的主要營銷策略是：一是利用汽車的價格與銷售手段吸引消費用戶；二是開展大量重復(fù)性廣告加深用戶印象；三是增加汽車消費用戶的購買介入成都和品牌差異。2、理智型這類消費者善于觀察、分析和比較，他們的思維方式比較冷靜，是以理智指導(dǎo)購買行為的人。在購買前他們通常要廣泛的信息搜集與比較，充分了解和學(xué)習(xí)汽車的相關(guān)知識，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體、熟人或者銷售人員等多種渠道對不同品牌的汽車及品種進行充分地調(diào)查和評估。在實際購買時，他們表現(xiàn)的理智和謹慎，不容易受到銷售人員和商家廣告的影響；在挑選產(chǎn)品的時候仔細認真，經(jīng)常對比多個品牌和經(jīng)銷商，非常有耐心。對于這類消費者，汽車企業(yè)營銷人員制定相關(guān)的營銷策略幫助消費者了解更多的有關(guān)汽車方面的知識和信息，借助各種渠道宣傳其產(chǎn)品，采取多種營銷手段使用戶簡化購買過程。3、沖動型這類汽車用戶對外界的刺激很敏感，心理反應(yīng)活躍，在購買時，他們一般不會進行具體的比較，依靠直接誘發(fā)出購買行為。年輕、時尚而且資金實力強的客戶容易表現(xiàn)出這種沖動。他們在購買時常常收到各種汽車廣告、媒體推薦、推銷員介紹、朋友的影響。對于這類購買行為，汽車企業(yè)應(yīng)提供完善的售后服務(wù)，并通過各種途徑經(jīng)常向用戶提供有利于企業(yè)和產(chǎn)品的信息，使用戶相信自己的購買行為是正確的。4、經(jīng)濟型這類消費者對商品的價格非常敏感。具有這類購買態(tài)度的個人，往往以汽車作為決定購買決策的首要標準。以價格高低評價商品的消費者一般表現(xiàn)出兩種不同的類型，一種是選高價行為，消費者往往認為價格高的商品質(zhì)量高，比如買那些高檔、豪華轎車的購買者多事這種購買行為；另一種是選低價行為，即消費者更注重選擇價格低廉的汽車，以經(jīng)濟、節(jié)約成本為主要出發(fā)點。這類消費者的購買力較低，對購買行為約束較大。目前市場上多數(shù)工薪階層的汽車用戶以及二手車的消費者主要是這種購買行為。5、情感型這類消費者感情豐富，想象力也比較豐富，容易興奮。持有這類購買態(tài)度的汽車消費用戶的情感體驗較為深刻，購買時容易受感情的支配，較為易于受促銷宣傳和情感的誘導(dǎo)，對氣和的選型、色彩及品牌都極為敏感，他們多以汽車是否符合個人的情感需要作為購買決策。2.2客戶的性格色彩性格色彩學(xué)是心理學(xué)的一門分科，由心理專家樂嘉創(chuàng)立。主要將人的性格分為紅、藍、黃、綠四種。同樣的在銷售過程中也適用于客戶的性格分析,以下是各類客戶不同的性格色彩。紅色：贊美，噓寒問暖，快速回應(yīng)。這類性格的客戶更多的需要銷售顧問注重談話的技巧，在銷售流程中適度的贊美，比如在BMW銷售的一個小例子，有句話術(shù)特別的溫暖不僅僅包含了贊美，在客戶偕同愛人兒童三口之家的時候，可以說“BMW”“B”代表“爸爸”，“M”代表“媽媽”，“W”代表的是“我”，這樣迎合了紅色性格色彩的客戶。黃色：快速反應(yīng)，讓他控制局面，請教，高效干練。在面對這種類型的客戶時候，不要過多的打斷對方的話，讓客戶享受購車的樂趣。藍色：關(guān)注細節(jié)，舉出實例，完善準確。藍色性格色彩的客戶往往在購買車輛之前做了許多的工作，在銷售過程中更多的向其展示產(chǎn)品的細節(jié)，運用良好的比喻話術(shù)。綠色：愉快的過程，支持幫助，怕麻煩，誠摯溫暖。很多面對綠色性格色的客戶的銷售顧問會覺得其實銷售不再是繁瑣的流程。3. 汽車銷售顧問應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)1.真誠態(tài)度是決定一個人做事能否成功的基本要求，作為一個寶馬展廳銷售人員，必須抱著一顆真誠的心誠懇的對待客戶，對待同事，只有這樣，別人才會尊重你，把你當(dāng)作朋友。銷售顧問是企業(yè)的形象，企業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是連接企業(yè)與社會，與消費者，與經(jīng)銷商的樞紐，因此，業(yè)務(wù)代表的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產(chǎn)品銷量。2.自信信心是一種力量，首先，要對自己有信心，每天工作開始的時候，都要鼓勵自己，我是最優(yōu)秀的！我是最棒的！信心會使你更有活力。同時，要相信公司，相信公司提供給消費者的是最優(yōu)秀的產(chǎn)品，要相信自己所銷售的產(chǎn)品是同類中的最優(yōu)秀的，相信公司為你提供了能夠?qū)崿F(xiàn)自己價值的機會。要能夠看到公司和自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，并把這些熟記于心，要和對手競爭，就要有自己的優(yōu)勢，就要用一種必勝的信念去面對客戶和消費者。作為銷售顧問，你不僅僅是在銷售汽車，你也是在銷售自己，客戶接受了你，才會接受你的商品。 3.做個有心人“處處留心皆學(xué)問”，要養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣，要善于總結(jié)銷售經(jīng)驗。每天都要對自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什么？做的不好，為什么？多問自己幾個為什么？才能發(fā)現(xiàn)工作中的不足，促使自己不斷改進工作方法，只有提升能力，才可抓住機會。機遇對每個人來說都是平等的，只要你是有心人，就一定能成為行業(yè)的佼佼者。臺灣企業(yè)家王永慶剛開始經(jīng)營自己的米店時，就記錄客戶每次買米的時間，記住家里有幾口人，這樣，他算出人家米能吃幾天，快到吃完時，就給客戶送過去。正是王永慶的這種細心，才使自己的事業(yè)發(fā)展壯大。作為一個銷售顧問，客戶的每一點變化，都要去了解，努力把握每一個細節(jié)，做個有心人，不斷的提高自己，去開創(chuàng)更精彩的人生。4.韌性銷售工作實際是很辛苦的，這就要求業(yè)務(wù)代要具有吃苦、堅持不懈的韌性。“吃得苦種苦，方得人上人”。銷售工作的一半是用腳跑出來的，要不斷的去拜訪客戶，去協(xié)調(diào)客戶，甚至跟蹤消費者提供服務(wù)，銷售工作絕不是一帆風(fēng)順，會遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神。美國明星史泰龍在沒有成名前，為了能夠演電影，在好萊塢各個電影公司一家一家的去推薦自己，在他碰了一千五百次壁之后，終于有一家電影公司愿意用他。從此，他走上影壇，靠自己堅韌不拔的韌性，演繹了眾多的硬漢形象，成為好萊塢最著名的影星之一。銷售顧問每天所遇到問題，難道比史泰龍遇到的困難還大嗎？沒有。5.良好的心理素質(zhì)具有良好的心理素質(zhì)，才能夠面對挫折、不氣餒。每一個客戶都有不同的背景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態(tài)，要多分析客戶，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，改進工作方法，使自己能夠去面對一切責(zé)難。只有這樣，才能夠克服困難。同時，也不能因一時的順利而得意忘形，須知“樂極生悲”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。6.交際能力 每一個人都有長處，不一定要求每一個銷售顧問都八面玲瓏、能說會道，但一定要多和別人交流，培養(yǎng)自己的交際能力，盡可能的多交朋友，這樣就多了機會，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是資源，要知道，擁有資源不會成功，善用資源才會成功。7.熱情熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動周圍的人去關(guān)注某些事情，當(dāng)你很熱情的去和客戶交流時，你的客戶也會“投之以李，報之以桃”。當(dāng)你在路上行走時，正好碰到你的客戶，你伸出手，很熱情的與對方寒暄，也許，他很久就沒有碰到這么看重他的人了，你的熱情就促成一筆新的交易。8.知識面要寬銷售顧問要和形形色色、各種層次的人打交道，不同的人所關(guān)注的話題和內(nèi)容是不一樣的，只有具備廣博的知識，才能與對方有共同話題，才能談的投機。因此，要涉獵各種書籍，無論天文地理、文學(xué)藝術(shù)、新聞、體育等，只要有空閑，養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣。9.責(zé)任心銷售顧問的言行舉止都代表著寶馬公司，如果你沒有責(zé)任感，你的客戶也會向你學(xué)習(xí)，這不但會影響你的銷量，也會影響公司的形象。無疑，這對市場會形成傷害。有一家三口住進了新房，妻子見丈夫和兒子不太講究衛(wèi)生，就在家里寫了一條標語：講究衛(wèi)生，人人有責(zé)。兒子放學(xué)回家后，見了標語，拿筆把標語改成“講究衛(wèi)生，大人有責(zé)”。第二天，丈夫看見，也拿出筆，把標語改成“講究衛(wèi)生，夫人有責(zé)”。這雖然是一個笑話，但說明一個問題。責(zé)任是不能推卸的，只有負起責(zé)任，就象故事里的那一家，怎樣才能夠讓家里變的更衛(wèi)生？首先，要自己講究衛(wèi)生，不能推卸責(zé)任。作為一個銷售顧問，你的責(zé)任心就是你的信譽，你的責(zé)任心，決定著你的業(yè)績。10.談判力其實業(yè)務(wù)代表無時不在談判，談判的過程就是一個說服的過程，就是尋找雙方最佳利益結(jié)合點的過程。在談判之前，要搞清楚對方的情況，所謂知己知彼，了解對方的越多，對自己越有利，掌握主動的機會就越多。一個業(yè)務(wù)代表要養(yǎng)成勤于思考，勤于總結(jié)的習(xí)慣，你每天面對的客戶不同，就要用不同的方式去談判，去和客戶達成最滿意的交易，這才是你談判的目的。4. 汽車銷售異議的處理辦法異議的定義：異議是客戶對你、你的產(chǎn)品、價格、服務(wù)、質(zhì)量等方面提出的質(zhì)疑或不同見解。在汽車銷售的過程中，異議處理是能否成交的關(guān)鍵，如圖5.1所示為汽車銷售的異議處理辦法：圖4.1汽車銷售異議處理示意圖 汽車展廳銷售主要有四種有效的方法，分別為轉(zhuǎn)移淡化、真誠法、提升價值和創(chuàng)造需求。1.轉(zhuǎn)移淡化對于客戶很關(guān)心的問題可以采用轉(zhuǎn)移的方式，比如客戶一進門就會提出報價，而在汽車的銷售流程是不允許銷售顧問忽略銷售環(huán)節(jié)，這時候可以采用轉(zhuǎn)移的方法，比如可以采用下列話術(shù)：王先生，我知道很多人買車最關(guān)注的是價格，其實買車更重要的的是了解車，了解車的價值是否符合價格，不如這樣您先聽小張帶您先了解車型，等你滿意之后一定會給您一個公正的價格。在這樣的情況下，客戶往往會隨著銷售顧問的流程繼續(xù)走下去，很好的淡化轉(zhuǎn)移了客戶的特別的關(guān)注點。2.真誠法真誠是銷售顧問必備的素養(yǎng)之一，在銷售過程中是建立良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，真誠是一種態(tài)度，是解決異議的感情法，再次不再累述。3.提升價值在銷售談判過程中，有些客戶會覺得價格不滿意，例如，客戶表示價格太高，你要如此確認他的問題，提升車型的價值，并加以處理：“跟什么品牌車型做比較呢？”“差距有多少？你認為的價格是多少？”“如果它真的帶給你（價值）你說值不值得呢？”“因為這個功能的先進，高科技。先進便捷才是你所要的，不是嗎？”采用提升價值的方法，是一種解決異議的重要方式。4.創(chuàng)造需求創(chuàng)造需求，是為了提升產(chǎn)品的價值，把異議轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)勢，創(chuàng)造需求可以讓銷售過程繼續(xù)進行下去，可以讓我們有更多的機會了解客戶的需求，可以展示自己，是銷售成功的真正開始。其實在整個銷售環(huán)節(jié)異議處理辦法是相輔相成的，比如：面臨換代車型，是客戶擔(dān)心沒面子、技術(shù)老還是有其它意向車型？5.汽車銷售談判的技巧在汽車展廳銷售的流程中，銷售談判是能否讓客戶滿意成交的關(guān)鍵，那么銷售談判有哪些難點呢？主要有以下幾種：與客戶的觀點對立、與客戶交流過少、過多的圍繞價格而不是價值。針對以上難點，汽車銷售總結(jié)了讓客戶滿意的成交十大處理原則：1.耐心耐心是保證銷售談判的基礎(chǔ)，試想一下如果銷售顧問連基本的耐心都沒有，整個銷售談判的氛圍很差，客戶當(dāng)然會被你的不耐煩嚇走，從而失去了本來的客戶資源，失敗是在所難免的。2.規(guī)劃談判談判需要準備，良好有準備的談判規(guī)劃有助于在談判過程中隨機應(yīng)變，是自己始終掌控談判的節(jié)奏，做到知己知彼百戰(zhàn)不殆。3.首先出價當(dāng)銷售進行到報價環(huán)節(jié)時候，首先出價有益于把握主動權(quán)，不至于在報價過程中客戶率先提出優(yōu)惠額度，而無法繼續(xù)進行談判。4.利用優(yōu)點服務(wù)突出價值，控制氣氛，描繪向客戶描繪購車成功的愿景，可以從品牌價值，產(chǎn)品的價值，售后服務(wù)的價值多方面服務(wù)客戶，將起到非常好的效果。5.一點點讓步銷售顧問的兵家大忌就是一開始就露出底線，這樣做的后果就是談判很快結(jié)束，客戶往往都是通過深思熟慮才會做出購買選擇，因此在銷售談判中，要一點點讓步。6.幅度遞減在讓步的同時，幅度不要太大，同一點點讓步相結(jié)合，適度報價，客戶往往都會在猶豫中思考存在的價格分歧。7.每次讓步要求下訂單確保每次都要求客戶下訂單，客戶會慢慢地融入你的節(jié)奏。8.不要折中9.絕不說不，生意不在情誼在在談判過程中，說不意味著否定客戶，寶馬對銷售顧問的要求就是要贊美，保證即使談判不成，也讓客戶還會繼續(xù)考慮。10.最后定價末尾使用奇數(shù)根據(jù)客戶心理的特點，奇數(shù)讓人更加容易接受在市場價格方面定價末尾使用奇數(shù)得到了廣泛的應(yīng)用。6.汽車銷售服務(wù)流程服務(wù)的目的是提升顧客價值，提高顧客滿意度。服務(wù)的目標是具體的、可衡量的指標。銷售服務(wù)流程往往是跨越部門的，各崗位的具體職責(zé)應(yīng)從服務(wù)的目的和目標出發(fā)來描述，而不是從工作的過程出發(fā)。因為只有達到預(yù)期的工作目標，工作過程才是有意義的，如果只考慮工作過程中的活動，最多只能簡化現(xiàn)有的過程。汽車銷售是一門高雅的藝術(shù)，它不僅要滿足客戶的需求又要達到銷售的目的，既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司贏得利潤。所以說汽車銷售是一門高雅的藝術(shù)。汽車銷售服務(wù)流程總體來說可以分為幾大步驟：開發(fā)客戶，接待，咨詢，介紹產(chǎn)品，試車，協(xié)商，成交，交車，跟蹤。在幾大步驟里，其中以咨詢，產(chǎn)品介紹，協(xié)商和跟蹤最為重要。一個汽車銷售人員的高明之處就體現(xiàn)在這些地方。銷售服務(wù)流程的步驟如圖6.1所示。圖6.1. 銷售服務(wù)流程1、客戶開發(fā)在銷售流程的潛在客戶發(fā)展步驟中，最重要的是通過了解潛在客戶的購買需求來開始和他建立一種良好的關(guān)系。只有當(dāng)銷售人員確定關(guān)系建立后，才能對該潛在客戶進行邀約。萬事開頭難，只有能找出潛在的顧客，才能進行下一步的工作。潛在顧客必須具備三個基本條件：一是有需要；二是有購買能力；三是有購買的決策權(quán)。如果只有一個條件滿足，就不是潛在的顧客。前兩個條件滿足的客戶，也算作潛在客戶，但不是重點。2、接待接待是一個要把握好分寸的環(huán)節(jié)。往往銷售人員一見客戶進門，就馬上走過去滔滔不絕的跟客戶介紹產(chǎn)品，其實客戶很討厭這種行為。一般在客戶進門后，禮貌地打過招呼后，如“歡迎光臨*4S店，請隨意觀看！”任由客戶隨意觀看3分鐘，當(dāng)客戶較長時間停留在某種型號的車時，或者客戶在用眼睛尋找銷售人員時，或者客戶想打開車門，掀開發(fā)動機蓋等等，這時就可以走上前，遞上自己的名片，最好是有個性地介紹自己，爭取給客戶留下最深刻的第一印象。注意自己的儀表和衣著必須要干凈整潔，給人穩(wěn)重誠懇的印象。3、咨詢咨詢，很能考驗一個銷售人員的業(yè)務(wù)功底。這個時候，你一定要熱情，真誠，體現(xiàn)出100%為客戶著想的態(tài)度，咨詢要盡可能地詳細。如“以前有沒有駕過車”，“車齡有多長了？”，“以前用的是什么車？”，“你購車最看中是汽車的那方面的特征？”，“你是從事什么工作的？”，“你的車主要是做什么用的？”，“是自己用還是其他人用？”，“希望購買多少錢的車？”，“你是通過什么方式了解到我們公司的？”“除了本車型外，你還會考慮其他車型嗎？”等等。通過詢問，我們大致可以知道客戶的需求是什么，當(dāng)然在這個咨詢的過程中，我們還可以了解到客戶的一些個人業(yè)余愛好，適當(dāng)?shù)睦眠@個話題來表示自己對客戶的獨特關(guān)懷，將更有利于客戶接受自己的意見，客戶也會更加信任你。在咨詢的時候，對于有興趣購車的客戶，記住客戶的名字并親切地稱呼他，將會拉近你與客戶的距離。4、介紹產(chǎn)品在咨詢后，充分了解了客戶的需求后，我們就可以向客戶介紹產(chǎn)品了。當(dāng)然這個步驟不是一塵不變的，在咨詢的時候也可以順便介紹。一輛汽車，可以介紹的亮點有很多，先介紹什么呢？還有我們的車有的一些特點，競爭對手可能也有，給客戶介紹的是什么呢？是本公司領(lǐng)先的技術(shù)，還是超高的性價比，還是漂亮有個性的外型呢？那就得看客戶的需求了。從上一步我們了解到的客戶需求信息對介紹產(chǎn)品非常重要?？蛻舻男枰褪俏覀円攸c介紹的，可能大多數(shù)銷售人員覺得做銷售必須要非常懂技術(shù)，其實非也！必要的技術(shù)我們必須要懂，當(dāng)面對專業(yè)的，對汽車研究較透的客戶時，我們就要比他們更專業(yè)，更能發(fā)表專業(yè)的看法，當(dāng)然發(fā)表我們的看法時，不是要否定客戶的觀點，而是要贊美客戶的專業(yè)，再加上自己的觀點。如果我們碰上一個對汽車毫不了解的客戶時，我們千萬不要滿口的專業(yè)術(shù)語，盡量用淺顯易懂的話語來介紹產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品，不能老提技術(shù)如何如何，我們要告訴客戶的是先進的技術(shù)能給客戶帶來什么樣的好處，不能給客戶帶來好處的技術(shù)客戶是不會感興趣的。5、試駕在這個時候，客戶對我們介紹的車有了一定的興趣了，我們就可以讓他來試駕，親自體驗駕駛的感覺。在這里要注意：車輛要清潔，且處于最佳的狀態(tài)。試駕前我們先試乘，將基本的操作方法教給客戶，各種路況都要在認真準備后實地行走。在客戶試駕時不要過多說話，讓客戶更大地體會到試駕的樂趣。6、協(xié)商試駕后就是協(xié)商，也就是談判?？蛻敉鶎r格是很關(guān)心的，但是汽車銷售人員將明確的價格提出后，客戶將會把注意力從價值固定于車輛所具有的價格方面。因此，在客戶沒有最后下決心購車之前，一般不向客戶提示價格，要仔細觀察客戶的購買意識。客戶對立即簽約意識的表示不可以漏察，此時是簽約的最好時機。買車是一件很慎重的事情，有必要認真考慮，此外要觀察客戶對什么問題最關(guān)心，以便幫助解決。有可能客戶要走，那么一定要提出希望下次再見，留下客戶的姓名和地址以及聯(lián)系方式。還有一個就是附屬品，裝備品的銷售，只要附屬品多客戶明顯有利時一定要努力銷售，在銷售附屬品時，一定要給客戶提供樣品，當(dāng)然還要注意推銷時不要太強迫。附屬品，裝備品銷售的適時時機是在介紹車輛時或是在客戶決定購買汽車時，以下的幾種時機：客戶提出關(guān)于附屬品的問題；展示車輛所裝配的附屬品；現(xiàn)在在庫車所裝配的附屬品。7、成交接下來就是交貨了。如何交貨，對開戶的影響很大，并且與下次的購買有直接的關(guān)系。如果給客戶留下了深刻的可信賴的印象，那么客戶很可能再來購買，甚至介紹自己的朋友來購買。為此，你要讓客戶感覺從你這里買車是最好的，交貨時要確認，是不是客戶所訂的車，一定要保證交貨期，萬一交貨期保證不了，一定要提前打電話通知客戶什么時候可以交貨，并解釋合理的原因。在交貨前，一定要把車輛準備好，并保持為最佳狀態(tài)，如果你是交貨的擔(dān)當(dāng)者，開戶將會認為今后的負責(zé)人一直是你，所以售后服務(wù)一定不能松懈。再一次給客戶做特征、操作方法等等的說明，因為它將成為客戶自己的知識，所以比以前更認真聽，最重要的一點就是要讓客戶充分理解車輛的保證制度和銷售店的售后服務(wù)體制，認真閱讀駕駛手冊，讓他覺得我們的售后是最專業(yè)和最棒的。在交貨后的一周后，打電話詢問客戶新車的駕駛是否正常，還要不要提供什么服務(wù)？8、跟蹤最后的一個步驟就是跟蹤了，有很