銷售人員待客制度匯編.doc

n更多企業(yè)學院： 中小企業(yè)管理全能版183套講座+89700份資料總經理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學院46套講座+6020份資料國學智慧、易經46套講座人力資源學院56套講座+27123份資料各階段員工培訓學院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學院67套講座+ 8720份資料工廠生產管理學院52套講座+ 13920份資料財務管理學院53套講座+ 17945份資料銷售經理學院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓學院72套講座+ 4879份資料銷售人員待客制度1、 所有顧客到訪以介紹樓盤模型為基準，視為一批新客，列入現場輪值待客次數。2、 來電咨詢客戶如果來電客戶登記本里做了原始登記的，到現場參觀并指定找銷售人叫A的不列入輪值接客，如來電登記本里沒有登記的即使是客戶指定找A的也列入現場輪值接客規(guī)則3、 有作原始登記的來電顧客到訪，如忘記接聽電話銷售人的名字者，列入現場輪值待客規(guī)則，新為一批新客（這時就需要自己跟蹤好）4、 當值人員A在接待新顧客時應通知下一位當值人員B前往接待前臺當值。當值人員A應自覺在接客記錄上打勾以作待客標記，如忘記打勾的，下一位當值人員B再給A在待客表格上打勾以作待客標記5、 踩盤客戶來訪，并在進門時表明身份者不列入輪值規(guī)則，如沒有表明身份或在銷售人員介紹期間表明身份的，列入輪值待客規(guī)則。視為一批新顧客6、 當值人員沒有在接待前臺值班者，及在沒有通知下一當值人的情況下離開接待前臺被超過接客機會的視作“輪空”，不再給予補接顧客機會。7、 如當值人員A離開接待前臺時已告知其它銷售人員B情況下，顧客到訪應及時通知A，并在A未到來時，無條件招待到訪顧客。但當值人員A離開接待前臺不能超過10分鐘8、 當值人員A 不能以任何理由長時間（超過10分鐘）不在接待前臺當值，（包括打電話聯系客戶，與其他同事聊天等），上級領導安排其他工作事項除外9、 如銷售人員外出踩盤者，被超過待客機會的，給予補接機會，另外由于上級領導安排銷售人員作其他工作時被超過接客機會的補回接客次數，不作“輪空”10、 與公司有業(yè)務來往的顧客要求銷售人員介紹小區(qū)（在沒有表明不想購房的情況下），列入待客輪排規(guī)則，并計入當值人員接客次數。視為一批新顧客11、 本公司人員、與公司有業(yè)來往的人員介紹朋友前來購房者，按正常排輪待客，視為一批新顧客，計入當值人員A接客次數。非當值人員B上前招接并沒有交接給當值人員A的，以搶客論處。12、 若當值人員A在接待前臺當值情況下，顧客到訪被其它銷售人 當值人員每天必須有二人在接待臺值班，如當值人員不通知下一個輪值銷售員，而下個輪值銷售員又不在現場雙方按以下方式處罰：a) 警告b) 罰款50元13、 當值人員接待客戶時必須問客戶：以前有沒有來參觀過？家里其他人有沒有來參觀本樓盤？如不按此程序做的，罰三日不可輪值14、 當值不員不按輪值規(guī)定動作，沒通知原始接待者自行上前接待，按搶接客戶處罰15、 當值人員不在現場，（公司領導安排工作除外）當值的扣當日工資，并且三日不可輪值16、 拖客、怠慢客戶17、 第一次扣除三日的工資，并且三日不可以輪值18、 第二次予以解聘19、 當著客戶的面爭吵嚴重影響公司形象的：20、 每一次發(fā)現，挑頭者扣除一個星期的工資及本月傭金的20%，其他人扣除一個星期的工資；第二次發(fā)現，扣除本月工資及本月傭金的50%，第三次發(fā)現予以解聘21、 如因爭吵至使本單位未成交或使客戶退訂的，即刻予以解聘22、 對于搶接客戶的：23、 第一次發(fā)現：扣除一個星期的工資及并罰一個星期不能接客戶24、 第二次發(fā)現：扣除半月工資并罰一個星期不能接客戶25、 第三次發(fā)現予以解聘客戶區(qū)分準則一、 客戶區(qū)分原則1、 客戶建檔有效期為2個月2、 以成交為準3、 以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由、借口冷落客戶二、 客戶區(qū)分準則1、 銷售員A（以下簡稱A）在接待過程中，知道銷售員B（原始接待者，以下簡稱B）曾接待過該客戶，B在現場后，原則上交回B接待，成交后業(yè)績屬B ；2、 若客戶不愿找B，要求A接待，后續(xù)跟進則由A負責，則成交業(yè)績屬AB共有；若B屬建檔有效期，提成以：A：50%，B：50%；若B屬建檔無效期，則與B無關；3、 客戶說出B接待過，但B不在現場，則由銷售員C（最后當值人員，以下簡稱C）協助接待，不列入前臺輪值指標，如通知B后，因B長時間未到，若C 協助成交，成交后，業(yè)績屬B，提成以：B：50%，C：50%；4、 客戶說出B來接待過，但不愿意找B，對B提出投訴，則A需將此情況告知銷售經理及B，待銷售經理落實后，此客戶成交與B無關，業(yè)績提成均屬A；5、 客戶到樓盤看樓多次，并能說出多名銷售員的姓名，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員接待，若第一位不在場，則由第二位銷售員接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在現場，客戶不愿等待，則由前臺輪值銷售員接待；若能當次成交，則業(yè)績屬當值銷售員，提成50%，建檔有效期內的其它接待過該客戶銷售員提成：50%；6、 如銷售員B 所接待的客戶，為爭取銷售折頭而找A ，一經查實，則業(yè)績提成全部屬B ；7、 夫妻、相戀男女、父母與子女作同一批客戶處理，如因不同的銷售員接待過，具體業(yè)績與提成，經過銷售經理具體查實后，平均分配；8、 如客戶表示曾來過看樓，但忘記誰（B）接待，則列入前臺輪值（A），成交后與B無關；或客戶走后，A或B通過潛在客戶檔案找到B，若屬建檔有效期，則由“A”或 “B”（由銷售主管查實具體情況）負責后續(xù)跟進，成交后業(yè)績屬跟進工作者，提成按具體情況分配；9、 原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。三、 展銷期間所接待的客戶一律屬共有客戶，原則上由銷售員A接待成交后，業(yè)績歸屬所有銷售員，提成A為50%，其它銷售員平分50%，后續(xù)跟進工作由A跟進。四、 如出現客戶交叉現象，當事人應本著友好的態(tài)度互相協商，協商不成交部門調解，如發(fā)生爭吵，該交叉單元的業(yè)績歸部門，當后發(fā)生的客戶交叉情況本標準沒明確時，由現場銷售主管進行界定，銷售員必須服從，否則該交叉單元的業(yè)績提成都歸部門所有。注：銷售人員待客以本章待客制度為基礎進行待客輪值，如有以后出現新的待客問題未能解決者，相關人員應匯報上級領導進行協調解決。（二）接訪管理規(guī)定1、接待來訪客戶行為規(guī)范 客戶到達后，門衛(wèi)保安人員引導客戶停車，并主動為客戶開車門，在客戶解接近現場門口范圍時，大廳保安人員主動為客戶開門，同時告知置業(yè)顧問客戶到訪。 置業(yè)顧問接待客戶的順序應按照指定的順序進行； 置業(yè)顧問應于每日上崗前準備好各類銷售工具，如：銷講夾、激光筆、樓書、價單、計算器、名片等，不得在談判中反復離開中斷談判；注:接訪人員應保持前臺臺面整體整潔，不得將銷售工具隨意擺放； 客人到訪走入大門后，輪值置業(yè)顧問（A位）應立即起立，并微笑問候：“您好，歡迎參觀”。并詢問客戶是否來訪過，有無熟悉的置業(yè)顧問，經確認后，如客戶說出置業(yè)顧問的姓或名，則回答客戶：“請您稍等?！?，將置業(yè)顧問介紹給客戶。如果該置業(yè)顧問不在或正在接待客戶，由當時最后一個接訪置業(yè)顧問接待,客戶離開后第一時間將接待過程及結果轉告給原置業(yè)顧問。要求置業(yè)顧問為同事接待客戶時要發(fā)自內心的熱誠，同時保證接待質量，如遇客戶投訴，50元/次，兩次以上予以開除處理。 置業(yè)顧問接待客戶的全過程必須依據銷售經理規(guī)定的承諾范圍和口徑回答客戶問題及介紹情況，不做超范圍承諾。 若客戶為第一次來訪，帶客戶進入接待區(qū)（休息區(qū)），簡短交流后與客戶交換名片；應將名片便于客戶觀看的方向雙手遞上，口頭說：“請您多指教”。當取得客戶名片后應仔細觀看名片一遍，并口頭重復對方姓名和頭銜。表示感謝，例：“李東，李總監(jiān)，謝謝您。”將名片端正的擺放在自己的左前方的桌面上； 坐在旁邊（切忌不要坐在客戶對面）簡單介紹項目情況提煉主要賣點，技巧詢問客戶需求及預算； 引領客戶到沙盤處，向客戶介紹區(qū)域周邊情況和項目規(guī)劃前景； 引領客戶參觀樣板間，結合銷售道具講解交付時房屋內部情況；并結合客戶情況推薦該戶型不同設計方案； 引領客戶觀看展板和戶形模型； 引領客戶回到談判桌，按公司統一要求和口徑向客戶詳細介紹項目細部情況和客戶所選房屋具體情況； 隨時記錄客戶所提問及有關需求情況； 約下次見面時間； 洽談完畢，必須將客戶送到門外，并目送10秒后，方可進屋。 客戶離開后，置業(yè)顧問必須當場在客戶接待登記表上記錄。 如果客戶有特殊要求，比如要求郵寄項目資料，可根據客戶需求房屋情況及有關問題做文字陳述，并填寫購房相關費用明細表打印出來，經銷售經理確認后發(fā)傳真快遞、電子郵件或親自送至，要求使用公司或項目的統一信紙或格式。一般情況下，置業(yè)顧問必須在一天之內對該客戶進行回復，最遲不得超過兩天。3、接待客戶時應注意的行為規(guī)范 嚴禁吸煙 參觀樣板間時，置業(yè)顧問應主動幫助客戶拿鞋套、穿鞋套。 置業(yè)顧問必須在確認安全的前提下，方可帶領客戶進入施工現場，同時必須給所有進場人員配戴安全帽，并在前引導。 如遇惡劣天氣，置業(yè)顧問必須主動為準備的客戶提供必要時的幫助，例如呼喚車輛、提供鞋套、提供雨具等。 置業(yè)顧問在引客戶入座之前，首先必須確認桌椅是否已經清潔，如未清潔，先安排清潔，方引客戶入座。4、代接客戶制度 如發(fā)生以下情況不作為新客戶上門接待，應視為代接處理，由應接待客戶的最后一名置業(yè)顧問接待，特殊情況下可由相關管理人員指定人員接待；1、 客戶已與置業(yè)顧問聯系過，但該置業(yè)顧問未在場；2、 同行來現場立刻表明身分，做市調參觀售樓處、樣板間的