銷售人員待客制度匯編.doc

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如當(dāng)值人員A離開接待前臺(tái)時(shí)已告知其它銷售人員B情況下，顧客到訪應(yīng)及時(shí)通知A，并在A未到來時(shí)，無條件招待到訪顧客。但當(dāng)值人員A離開接待前臺(tái)不能超過10分鐘8、 當(dāng)值人員A 不能以任何理由長時(shí)間（超過10分鐘）不在接待前臺(tái)當(dāng)值，（包括打電話聯(lián)系客戶，與其他同事聊天等），上級領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作事項(xiàng)除外9、 如銷售人員外出踩盤者，被超過待客機(jī)會(huì)的，給予補(bǔ)接機(jī)會(huì)，另外由于上級領(lǐng)導(dǎo)安排銷售人員作其他工作時(shí)被超過接客機(jī)會(huì)的補(bǔ)回接客次數(shù)，不作“輪空”10、 與公司有業(yè)務(wù)來往的顧客要求銷售人員介紹小區(qū)（在沒有表明不想購房的情況下），列入待客輪排規(guī)則，并計(jì)入當(dāng)值人員接客次數(shù)。視為一批新顧客11、 本公司人員、與公司有業(yè)來往的人員介紹朋友前來購房者，按正常排輪待客，視為一批新顧客，計(jì)入當(dāng)值人員A接客次數(shù)。非當(dāng)值人員B上前招接并沒有交接給當(dāng)值人員A的，以搶客論處。12、 若當(dāng)值人員A在接待前臺(tái)當(dāng)值情況下，顧客到訪被其它銷售人 當(dāng)值人員每天必須有二人在接待臺(tái)值班，如當(dāng)值人員不通知下一個(gè)輪值銷售員，而下個(gè)輪值銷售員又不在現(xiàn)場雙方按以下方式處罰：a) 警告b) 罰款50元13、 當(dāng)值人員接待客戶時(shí)必須問客戶：以前有沒有來參觀過？家里其他人有沒有來參觀本樓盤？如不按此程序做的，罰三日不可輪值14、 當(dāng)值不員不按輪值規(guī)定動(dòng)作，沒通知原始接待者自行上前接待，按搶接客戶處罰15、 當(dāng)值人員不在現(xiàn)場，（公司領(lǐng)導(dǎo)安排工作除外）當(dāng)值的扣當(dāng)日工資，并且三日不可輪值16、 拖客、怠慢客戶17、 第一次扣除三日的工資，并且三日不可以輪值18、 第二次予以解聘19、 當(dāng)著客戶的面爭吵嚴(yán)重影響公司形象的：20、 每一次發(fā)現(xiàn)，挑頭者扣除一個(gè)星期的工資及本月傭金的20%，其他人扣除一個(gè)星期的工資；第二次發(fā)現(xiàn)，扣除本月工資及本月傭金的50%，第三次發(fā)現(xiàn)予以解聘21、 如因爭吵至使本單位未成交或使客戶退訂的，即刻予以解聘22、 對于搶接客戶的：23、 第一次發(fā)現(xiàn)：扣除一個(gè)星期的工資及并罰一個(gè)星期不能接客戶24、 第二次發(fā)現(xiàn)：扣除半月工資并罰一個(gè)星期不能接客戶25、 第三次發(fā)現(xiàn)予以解聘客戶區(qū)分準(zhǔn)則一、 客戶區(qū)分原則1、 客戶建檔有效期為2個(gè)月2、 以成交為準(zhǔn)3、 以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由、借口冷落客戶二、 客戶區(qū)分準(zhǔn)則1、 銷售員A（以下簡稱A）在接待過程中，知道銷售員B（原始接待者，以下簡稱B）曾接待過該客戶，B在現(xiàn)場后，原則上交回B接待，成交后業(yè)績屬B ；2、 若客戶不愿找B，要求A接待，后續(xù)跟進(jìn)則由A負(fù)責(zé)，則成交業(yè)績屬AB共有；若B屬建檔有效期，提成以：A：50%，B：50%；若B屬建檔無效期，則與B無關(guān)；3、 客戶說出B接待過，但B不在現(xiàn)場，則由銷售員C（最后當(dāng)值人員，以下簡稱C）協(xié)助接待，不列入前臺(tái)輪值指標(biāo)，如通知B后，因B長時(shí)間未到，若C 協(xié)助成交，成交后，業(yè)績屬B，提成以：B：50%，C：50%；4、 客戶說出B來接待過，但不愿意找B，對B提出投訴，則A需將此情況告知銷售經(jīng)理及B，待銷售經(jīng)理落實(shí)后，此客戶成交與B無關(guān)，業(yè)績提成均屬A；5、 客戶到樓盤看樓多次，并能說出多名銷售員的姓名，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員接待，若第一位不在場，則由第二位銷售員接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在現(xiàn)場，客戶不愿等待，則由前臺(tái)輪值銷售員接待；若能當(dāng)次成交，則業(yè)績屬當(dāng)值銷售員，提成50%，建檔有效期內(nèi)的其它接待過該客戶銷售員提成：50%；6、 如銷售員B 所接待的客戶，為爭取銷售折頭而找A ，一經(jīng)查實(shí)，則業(yè)績提成全部屬B ；7、 夫妻、相戀男女、父母與子女作同一批客戶處理，如因不同的銷售員接待過，具體業(yè)績與提成，經(jīng)過銷售經(jīng)理具體查實(shí)后，平均分配；8、 如客戶表示曾來過看樓，但忘記誰（B）接待，則列入前臺(tái)輪值（A），成交后與B無關(guān)；或客戶走后，A或B通過潛在客戶檔案找到B，若屬建檔有效期，則由“A”或 “B”（由銷售主管查實(shí)具體情況）負(fù)責(zé)后續(xù)跟進(jìn)，成交后業(yè)績屬跟進(jìn)工作者，提成按具體情況分配；9、 原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。三、 展銷期間所接待的客戶一律屬共有客戶，原則上由銷售員A接待成交后，業(yè)績歸屬所有銷售員，提成A為50%，其它銷售員平分50%，后續(xù)跟進(jìn)工作由A跟進(jìn)。四、 如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調(diào)解，如發(fā)生爭吵，該交叉單元的業(yè)績歸部門，當(dāng)后發(fā)生的客戶交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒明確時(shí)，由現(xiàn)場銷售主管進(jìn)行界定，銷售員必須服從，否則該交叉單元的業(yè)績提成都?xì)w部門所有。注：銷售人員待客以本章待客制度為基礎(chǔ)進(jìn)行待客輪值，如有以后出現(xiàn)新的待客問題未能解決者，相關(guān)人員應(yīng)匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。（二）接訪管理規(guī)定1、接待來訪客戶行為規(guī)范 客戶到達(dá)后，門衛(wèi)保安人員引導(dǎo)客戶停車，并主動(dòng)為客戶開車門，在客戶解接近現(xiàn)場門口范圍時(shí)，大廳保安人員主動(dòng)為客戶開門，同時(shí)告知置業(yè)顧問客戶到訪。 置業(yè)顧問接待客戶的順序應(yīng)按照指定的順序進(jìn)行； 置業(yè)顧問應(yīng)于每日上崗前準(zhǔn)備好各類銷售工具，如：銷講夾、激光筆、樓書、價(jià)單、計(jì)算器、名片等，不得在談判中反復(fù)離開中斷談判；注:接訪人員應(yīng)保持前臺(tái)臺(tái)面整體整潔，不得將銷售工具隨意擺放； 客人到訪走入大門后，輪值置業(yè)顧問（A位）應(yīng)立即起立，并微笑問候：“您好，歡迎參觀”。并詢問客戶是否來訪過，有無熟悉的置業(yè)顧問，經(jīng)確認(rèn)后，如客戶說出置業(yè)顧問的姓或名，則回答客戶：“請您稍等?！?，將置業(yè)顧問介紹給客戶。如果該置業(yè)顧問不在或正在接待客戶，由當(dāng)時(shí)最后一個(gè)接訪置業(yè)顧問接待,客戶離開后第一時(shí)間將接待過程及結(jié)果轉(zhuǎn)告給原置業(yè)顧問。要求置業(yè)顧問為同事接待客戶時(shí)要發(fā)自內(nèi)心的熱誠，同時(shí)保證接待質(zhì)量，如遇客戶投訴，50元/次，兩次以上予以開除處理。 置業(yè)顧問接待客戶的全過程必須依據(jù)銷售經(jīng)理規(guī)定的承諾范圍和口徑回答客戶問題及介紹情況，不做超范圍承諾。 若客戶為第一次來訪，帶客戶進(jìn)入接待區(qū)（休息區(qū)），簡短交流后與客戶交換名片；應(yīng)將名片便于客戶觀看的方向雙手遞上，口頭說：“請您多指教”。當(dāng)取得客戶名片后應(yīng)仔細(xì)觀看名片一遍，并口頭重復(fù)對方姓名和頭銜。表示感謝，例：“李東，李總監(jiān)，謝謝您?！睂⒚苏臄[放在自己的左前方的桌面上； 坐在旁邊（切忌不要坐在客戶對面）簡單介紹項(xiàng)目情況提煉主要賣點(diǎn)，技巧詢問客戶需求及預(yù)算； 引領(lǐng)客戶到沙盤處，向客戶介紹區(qū)域周邊情況和項(xiàng)目規(guī)劃前景； 引領(lǐng)客戶參觀樣板間，結(jié)合銷售道具講解交付時(shí)房屋內(nèi)部情況；并結(jié)合客戶情況推薦該戶型不同設(shè)計(jì)方案； 引領(lǐng)客戶觀看展板和戶形模型； 引領(lǐng)客戶回到談判桌，按公司統(tǒng)一要求和口徑向客戶詳細(xì)介紹項(xiàng)目細(xì)部情況和客戶所選房屋具體情況； 隨時(shí)記錄客戶所提問及有關(guān)需求情況； 約下次見面時(shí)間； 洽談完畢，必須將客戶送到門外，并目送10秒后，方可進(jìn)屋。 客戶離開后，置業(yè)顧問必須當(dāng)場在客戶接待登記表上記錄。 如果客戶有特殊要求，比如要求郵寄項(xiàng)目資料，可根據(jù)客戶需求房屋情況及有關(guān)問題做文字陳述，并填寫購房相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表打印出來，經(jīng)銷售經(jīng)理確認(rèn)后發(fā)傳真快遞、電子郵件或親自送至，要求使用公司或項(xiàng)目的統(tǒng)一信紙或格式。一般情況下，置業(yè)顧問必須在一天之內(nèi)對該客戶進(jìn)行回復(fù)，最遲不得超過兩天。3、接待客戶時(shí)應(yīng)注意的行為規(guī)范 嚴(yán)禁吸煙 參觀樣板間時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)主動(dòng)幫助客戶拿鞋套、穿鞋套。 置業(yè)顧問必須在確認(rèn)安全的前提下，方可帶領(lǐng)客戶進(jìn)入施工現(xiàn)場，同時(shí)必須給所有進(jìn)場人員配戴安全帽，并在前引導(dǎo)。 如遇惡劣天氣，置業(yè)顧問必須主動(dòng)為準(zhǔn)備的客戶提供必要時(shí)的幫助，例如呼喚車輛、提供鞋套、提供雨具等。 置業(yè)顧問在引客戶入座之前，首先必須確認(rèn)桌椅是否已經(jīng)清潔，如未清潔，先安排清潔，方引客戶入座。4、代接客戶制度 如發(fā)生以下情況不作為新客戶上門接待，應(yīng)視為代接處理，由應(yīng)接待客戶的最后一名置業(yè)顧問接待，特殊情況下可由相關(guān)管理人員指定人員接待；1、 客戶已與置業(yè)顧問聯(lián)系過，但該置業(yè)顧問未在場；2、 同行來現(xiàn)場立刻表明身分，做市調(diào)參觀售樓處、樣板間的