金蝶CRM軟件應用.doc

課內(nèi)實訓一、閱讀下面材料，概括“金蝶友商在線客戶管理軟件”具備哪些功能？不少銷售主管常常面臨這樣的困惑:“我們花了不少錢在CRM的軟件上，但業(yè)務員卻不愿意輸入資料，搞的這套系統(tǒng)無用武之地，我們該怎么辦？”這個問題可能是讓很多對CRM滿懷希望的人頭痛之處。很多人習慣于把失敗的責任推給CRM使用的復雜性。其實，一個企業(yè)有了CRM并不等于一了百了，CRM的成功還需要其它方方面面因素的支撐，如果這些因素不具備，將很有可能導致CRM最終的失敗。為什么很多企業(yè)在應用傳統(tǒng)CRM時會遭到用戶的抵制呢？在回答這個問題之前，我們先看看企業(yè)上CRM的目的是什么？企業(yè)上CRM，主要目的是幫助企業(yè)管理銷售流程，幫助企業(yè)管理銷售隊伍，管理其客戶，減小業(yè)務員的離開對公司的影響，讓公司可以不再依賴銷售。傳統(tǒng)CRM的核心是銷售自動化(SFA),而銷售自動化的核心是銷售機會，使用銷售機會來管理銷售過程。他們把一個銷售過程分解為多個銷售階段，然后根據(jù)實際的銷售進展情況推進銷售階段。在推進每個銷售階段時，通常要求業(yè)務員記錄銷售機會的成功率，客戶的談話內(nèi)容，前因后果，來龍去脈，甚至對方的態(tài)度等等都要記錄下來。這些復雜繁瑣的記錄，對于整天在外面跑的業(yè)務員來說，是一種負擔。很多業(yè)務員填寫這些信息，都是為了應付上級的考核?！坝焉淘诰€客戶管理”系統(tǒng)拋棄傳統(tǒng)CRM中繁雜的銷售機會階段推進，只記錄最有價值的客戶成熟度變化等信息。系統(tǒng)預設了“A-F”級別的“客戶成熟度”：A+:明確成交意向 A-:有初步成交意向 B+:關鍵人有成交意向 B-:關鍵人成交意向不確定 C+:初步聯(lián)系，有意向 C-:初步聯(lián)系，意向不確定 D:新建客戶 E:明顯拒絕 F:無效客戶 “友商在線客戶管理”系統(tǒng)的核心思想是“客戶成熟度”模型。它幫助業(yè)務員推動從“潛在客戶”成為“成交客戶”的過程。業(yè)務員在每次與客戶進行商務接觸后，只需要根據(jù)實際效果設定客戶成熟度。當“客戶成熟度”從“D”到“A+”,則表示該客戶已經(jīng)成為“成交客戶”了。如果成熟度是“E”，則表示該客戶是“失敗客戶”，可以考慮放入公海了。1、做好客戶信息管理：將所有的客戶信息錄入“友商在線客戶管理”系統(tǒng)中，并且做好客戶成熟度分類工作，并將質(zhì)量比較高的客戶作為“A類客戶”重點跟進，設置為“熱點客戶”，但是也不要忽略小客戶，任何客戶都是從小做到大的，就像賣東西，要把客戶從“頭回客戶”做到“回頭客戶”再做到“忠實客戶”然后是“傳代客戶”(“傳代客戶”是指能介紹其他客戶給你的客戶，這就是“口碑營銷”了)。2、做好客戶跟進計劃安排：每周結(jié)束時，要把質(zhì)量比較高的潛在客戶或意向客戶過濾出來，使用“友商在線客戶管理”系統(tǒng)中的“跟進日歷”功能，安排好下周里每天要跟進的客戶，做到有計劃有步驟。當然，也可以在每天下班后安排第二天要跟進客戶。3、要勤拜訪客戶并記錄拜訪細節(jié)：每天上班前，要查看“友商在線客戶管理”系統(tǒng)發(fā)送的“今天要跟進的客戶”的提醒短信，并在與客戶接觸過程重點關注客戶的興趣點和異議點。如果本次拜訪后，客戶還沒成交意向，則要擇機安排下次拜訪時間。記得下班后在公司或在家把這些拜訪記錄錄入“友商在線客戶管理”系統(tǒng)中。別忽略這些拜訪細節(jié)，因為成功往往取決于過去的客戶興趣點和異議點。4、定期回訪那些很久沒拜訪的客戶：在開發(fā)一個新的潛在客戶的時候，都需要對潛在客戶進行多次的跟蹤回訪的，但問題是，如果整天不停的打電話給客戶，客戶會非常反感，但如果隔了比較長時間才回訪客戶的話，客戶往往就會把我們給忘了，所以，怎樣抓住客戶回訪的時機成了有效跟蹤客戶的一個非常重要的問題了。使用“友商在線客戶管理”系統(tǒng)的“近期未跟進客戶”功能，就可以知道那些客戶多長時間沒拜訪了，然后制定一個拜訪計劃就可以了。5、定期使用“友商在線客戶管理”系統(tǒng)的短信群發(fā)功能給老客戶或者潛在的客戶發(fā)送節(jié)日問候和公司的最新產(chǎn)品信息，堅持就會有回報。據(jù)統(tǒng)計開發(fā)一個新客戶所花費的費用相當于維持十個老客戶所花費的費用，在開發(fā)新客戶的時候一定不要忽視老客戶的維持，可以在節(jié)日的時候給客人發(fā)送短信祝福語，客人都會覺得很親切，合作的愉快 。6、收發(fā)郵件：每天至少兩次收發(fā)客戶反饋郵件，早上上班和晚上下班之前，每天必須保證收到的反饋及時回復完。由于時差，如果業(yè)務人員能夠在家處理反饋更好，可以保證回復的及時性?！坝焉淘诰€客戶管理”系統(tǒng)提供獲得聯(lián)系人Email列表和導出為Outlook通訊簿的功能，讓你在哪里都能與客戶進行郵件聯(lián)系。7、業(yè)務人員每周匯報跟進情況。以前每個業(yè)務員把這些跟進情況統(tǒng)一整理，然交給銷售主管查閱。現(xiàn)在銷售主管只需要在“友商在線客戶管理”系統(tǒng)使用“下屬客戶”就可以查看其所有下屬的客戶跟進情況，也同時知道每個客戶的成熟度，可以預計本月的銷售業(yè)績。8、銷售主管每周（或者每天早上利用10或者30分鐘）召開相關人員會議，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗，完善工作制度，讓工作更簡潔高效?！坝焉淘诰€客戶管理”系統(tǒng)提供按行業(yè)、按地區(qū)、按成熟度的客戶分析功能，也可以知道跟進情況分析。思考：“金蝶友商在線客戶管理軟件”具備的功能有：1、做好客戶信息管理2、做好客戶跟進計劃安排3、要勤拜訪客戶并記錄拜訪細節(jié)4、定期回訪那些很久沒拜訪的客戶：5、定期使用“友商在線客戶管理”系統(tǒng)的短信群發(fā)功能給老客戶或者潛在的客戶發(fā)送節(jié)日問候和公司的最新產(chǎn)品信息，堅持就會有回報6、收發(fā)郵件7、業(yè)務人員每周匯報跟進情況。二、使用“金蝶友商在線客戶管理軟件”的各項功能(/saas/crm/)。1、在軟件中錄入并保存5位不同類型不同狀態(tài)的客戶資料。2、把其中2位客戶設置為“熱點”，并解釋設置為“熱點”的作用是什么？ 可以將重要的客戶或近期需要重點突破的客戶設為熱點客戶，查詢列表將以醒目的紅色標簽突出該客戶3、為這5位客戶設置跟進計劃，并解釋設置跟進計劃的作用。跟進計劃可設置計劃跟進客戶的時間和跟進要點。根據(jù)跟進計劃，系統(tǒng)將在首頁提醒周計劃的任務，并可執(zhí)行發(fā)送手機短信提醒的操作4、把其中1位客戶“放入公?！?，并解釋原因。銷售員可以將因質(zhì)量、價格等原因造成無法跟進的客戶放入公海，供其他銷售員挑選為自己的客戶。5、把其中1位客戶“放入回收站”，并解釋原因。銷售員清理因價格、質(zhì)量等原因無效的的客戶數(shù)據(jù)時，執(zhí)行放入回收站的操作，銷售經(jīng)理或系統(tǒng)管理員可執(zhí)行從回收站永久刪除客戶數(shù)據(jù)的操作。6、把其中1位客戶轉(zhuǎn)移