武漢大廈物業(yè)管理方案.doc

35 / 35金地物業(yè)武漢建設廳大廈物業(yè)顧問管理方案目 錄一、 合作前景1二、 管理目標和整體設想2三、顧問管理方式8四、機制建設指導11五、人員培訓指導15六、管理規(guī)章制度建設指導18七、便民服務指導21八、大廈文化建設指導23九、智能化系統(tǒng)的管理維護指導29十、顧問工作計劃33十一、顧問合作方式35一、 合作前景高檔次、高品位的物業(yè)需要高素質、高水準的物業(yè)管理。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的“售后服務”，是房地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)，擁有名牌、優(yōu)質的物業(yè)管理是項目的開發(fā)成功的重要標志之一。深圳金地物業(yè)管理有限公司作為享譽全國的物業(yè)管理公司，具有國際水準的管理水平（其ISO9002質量體系于1997年成功通過英國BSI和國內SQCC雙重認證，創(chuàng)造了大陸物業(yè)管理國內國際雙重認證的先河），先進的物業(yè)管理理念及現(xiàn)代化的管理手段令金地從物業(yè)管理行業(yè)中脫穎而出，與全國十余個城市的數(shù)十家開發(fā)商展開了成功的合作，金地物業(yè)公司接管的物業(yè)遍及北京、上海、南京、深圳、重慶、長春、沈陽、大連、長沙等城市，在多年的管理中積累了豐富的經(jīng)驗。同時，作為已經(jīng)上市的深圳王牌地產(chǎn)商之一的金地集團的全資子公司，不僅具有雄厚的物業(yè)管理實力，而且在房地產(chǎn)的銷售策劃方面亦具有相當?shù)墓Φ?。金地物業(yè)公司在該項目的物業(yè)管理及相關領域展開富有成效的工作，使金地物業(yè)的品牌成為建設廳大廈優(yōu)秀物業(yè)品牌的組成部分，這將對建設廳大廈的成功開發(fā)和招商起到強有力的推動作用，因此，我們堅信合作將會是成功的。我們的目標是：在雙方合作期內，金地物業(yè)將派出具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的專家對建設廳大廈進行全方位的顧問管理指導，用金地物業(yè)的品牌全面提升建設廳大廈的物業(yè)管理形象，使建設廳大廈的物業(yè)管理成為武漢市物業(yè)管理的典范。二、 管理目標及整體設想針對建設廳大廈的實際情況，我們確立了物業(yè)管理顧問服務的目標定位和整體構想。我們從“建設廳大廈”的有關物業(yè)情況了解到，建設廳大廈不論在規(guī)劃設計、市場定位、設施配備上都是高檔次的?，F(xiàn)代商務大廈的定位要求有高素質、高水平的物業(yè)管理，我們將利用金地豐富而成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗以及現(xiàn)代化、高效率的管理手段為建設廳大廈提供全方位的顧問管理服務。我們的目標是：在雙方的合作期內，通過對建設廳大廈物業(yè)資源的全面了解掌握，使業(yè)主能合理高效地使用物業(yè)資源，同時在商務管理方面進行創(chuàng)新，使建設廳大廈的物業(yè)管理在員工服務意識、大廈環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、設備管理、文化氛圍等方面成為武漢市商務大廈的典范，樹立起獨樹一幟的名牌物業(yè)形象。我們將通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問服務，指導建設廳大廈管理處在接管伊始就按ISO9002質量體系進行規(guī)范化管理，建立高效、科學的管理系統(tǒng)。（一）指導建設廳大廈品牌的創(chuàng)立塑造品牌對于地產(chǎn)項目的開發(fā)至關重要，并關乎到項目開發(fā)的成敗。金地物業(yè)是全國最具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè)之一，是物業(yè)管理行業(yè)品牌管理的范例。作為一家成功的企業(yè)，金地物業(yè)最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。金地物業(yè)與湖北省住宅發(fā)展有限公司合作后，我們將利用金地物業(yè)品牌創(chuàng)立的成功經(jīng)驗，對建設廳大廈全面導入金地物業(yè)管理的先進模式與科學的管理方法，使建設廳大廈在管理中充分融入金地物業(yè)的品牌管理，推進建設廳大廈品牌的創(chuàng)立，從而全面提升建設廳大廈在物業(yè)管理方面的品牌形象。（二）指導員工隊伍建設在實施建設廳大廈物業(yè)管理顧問的過程中，我們將指導建設廳大廈建設一支與建設廳大廈實際情況全面結合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。我們將指導建設廳大廈推行“物業(yè)管理人員職業(yè)化”的管理主題，指導物業(yè)管理公司有計劃地選拔、培養(yǎng)管理人才，為建設廳大廈物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)、儲備人才，為建設廳大廈的開發(fā)提供管理上的人才保障。我們將為建設廳大廈建立一套與物業(yè)管理相適應的理論學習與實際演練相結合的人員培訓機制和方法。在雙方合作期間里，我們將指導物業(yè)管理公司員工的全面培訓，并將派出高水平的培訓人員到建設廳大廈進行現(xiàn)場培訓，同時提供物業(yè)管理公司相關人員來深圳進行實地考察調研和實地學習的機會。我們堅信在雙方合作期內，能夠指導、協(xié)助建設廳大廈培育一支既有理論知識、又有實踐經(jīng)驗的高素質的物業(yè)管理專員工隊伍。（三） 指導提升建設廳大廈物業(yè)管理水平的具體措施1、指導推行金地物業(yè)“人性化物業(yè)管理模式”我們將指導物業(yè)管理公司在建設廳大廈的物業(yè)管理中推行“人性化物業(yè)管理模式”，全面提高建設廳大廈的物業(yè)管理檔次。金地“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）大廈環(huán)境建設中人性化因素的融入；（3）對業(yè)主在管理服務過程中的“親情式關懷”；（4）現(xiàn)代文明大廈精神的塑造。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。通過指導推行人性化物業(yè)管理模式，必將使建設廳大廈的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。2、指導推行個性化服務作為服務性行業(yè)，金地物業(yè)在管理服務上不斷追求創(chuàng)新，在行業(yè)內較早地提出個性化服務理念并在物業(yè)管理實踐中探索，以適應社會發(fā)展與消費細分的市場趨勢。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎上，最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關懷心靈、關注人性的深層次的服務。因此，金地物業(yè)在管理的各種類型的物業(yè)中將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務。我們將根據(jù)建設廳大廈各類業(yè)主的不同需求，指導建設廳大廈物業(yè)管理公司提供更適合不同層面、不同類型的個性化大廈服務內容，實行有效的“愛好分類、個性服務”，將以往物業(yè)服務的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細分、愛好細分、服務細分的更人性化的服務。3指導推行“即時服務和隱性管理”相結合的管理我們指導建設廳大廈在物業(yè)管理中引入金地物業(yè)“即時服務”和“隱性管理”相結合的管理理念?！凹磿r服務”，就是對大廈業(yè)主的服務需求做全面、深入、細致的了解，并成立“業(yè)主應急服務隊”和“二十四小時快速維修隊伍”，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時滿意的服務，強調的是服務的快捷性和業(yè)主的滿意度?！半[性管理”是金地物業(yè)在長期的物業(yè)管理實踐中摸索出的一種管理方法，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn)，提供深層次的個性化服務。通過指導即時服務與隱性管理的推行，將使建設廳大廈的物業(yè)管理水平達到一個新的高度。4指導推行實施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程AMIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證建設廳大廈信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將指導物業(yè)管理公司在管理處監(jiān)控中心設置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對大廈所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤管理。BCIS系統(tǒng)：我們將利用金地物業(yè)在大廈形象設計上的優(yōu)勢，指導建設廳大廈進行形象設計。該設計內容包括大廈標識導視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點的色調、招牌規(guī)劃設計、大廈管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設計完成并實施以后，建設廳大廈將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高建設廳大廈的形象，提高大廈的文化品味。CCS系統(tǒng)：我們將指導物業(yè)管理公司在建設廳大廈的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、業(yè)主的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為金地物業(yè)管理服務的目標，使建設廳大廈業(yè)主和客戶充分感受到高水平管理服務的價值。5指導推行大廈計算機網(wǎng)絡管理現(xiàn)代化的大廈應該實行現(xiàn)代化的先進物業(yè)管理，實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關鍵所在。我們將提供全套的信息管理資料，并指導建設廳大廈在管理中推行計算機管理，從而全面提高建設廳大廈的物業(yè)管理水平。6、指導實施ISO9002質量保證體系實施ISO9002質量保證體系是進行大廈規(guī)范化管理的保證，金地物業(yè)作為率先通過國際國內雙重質量體系認證的物業(yè)管理企業(yè)，在質量管理和質量控制上有獨到之處。我們將指導建設廳大廈在管理中全面導入ISO9002的管理體系，保證大廈的管理規(guī)范化、制度化。7、指導建立治安快速反應系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要素。我們將根據(jù)金地物業(yè)多年安全管理的經(jīng)驗，全面指導建設廳大廈的在治安工作中加強安全防范，執(zhí)行中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調度制度，并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應系統(tǒng)。該系統(tǒng)既強調迅速快捷，又強調多重結合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結合即大廈治安工作要做到流動崗、固定崗相結合、整裝與便裝相結合、全面防范與重點防范相結合，確保大廈治安防范萬無一失。8指導建設廳大廈增加大廈管理服務的技術含量未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務中技術含量的比拼，技術的競爭將起最終作用。建設廳大廈的智能化配套先進，智能化程度高，因而技術在管理中十分重要。在雙方的合作期內，我們將根據(jù)金地物業(yè)多年智能化管理的經(jīng)驗，指導建設廳大廈逐步加大技術投入力度。9指導建設廳大廈全面導入酒店式物業(yè)管理酒店式物業(yè)管理是界于普通物業(yè)管理與酒店管理之間的一種新型服務提供方式。金地物業(yè)管理的多為高檔大廈，幾年來在酒店式物業(yè)管理方面進行了十分有益的探索實踐并取得了較大成功，同時在提供酒店式物業(yè)管理方面積累了十分豐富的經(jīng)驗。我們將指導建設廳大廈在管理服務中推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務模式，倡導“以人為本”的全方位個性化的業(yè)主服務。我們將指導建設廳大廈按照現(xiàn)代酒店服務的國際標準及相關要求來進行全方位的服務.（1）建設廳大廈酒店式物業(yè)管理服務滿足個性服務需求的標準：在提供服務時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應注重實施過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務。由此，應憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。（2）建設廳大廈服務工作的指導方針（服務誡條）： 業(yè)主滿意是我們工作的目標。 微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。 溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。 快捷。根據(jù)業(yè)主的服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注業(yè)主。 職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問侯和主動向服務對象咨詢服務感受。 職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。 團體合作?；ブ献鳎己玫姆詹粌H僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現(xiàn)。工作技能。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務。（3）業(yè)主服務感受描述： 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀律嚴明、訓練有素”的安全防范行為。 大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的大堂保安的真誠微笑、禮貌問侯，讓業(yè)主體現(xiàn)星級酒店服務的感受。 優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標準的細致清潔服務。 任何時侯需要，通過信息網(wǎng)絡的傳遞，隨即配送所需要的商務用品；且常備“紅十字”應急醫(yī)藥，以備不時之需。 公共設備正常運行和迅速的維修服務，便可商居無憂。 組織有主題的文化娛樂和體育活動，常保心身開朗。 擁有獨立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所認識新朋友。 通過指導推行酒店式物業(yè)管理服務，將使建設廳大廈在管理上更上一個臺階，在物業(yè)管理方面樹立自已的品牌形象。三、顧問管理方式顧問管理是金地物業(yè)公司利用自身人材、經(jīng)驗、管理模式、管理體系等，從深圳金地物業(yè)管理有限公司引進先進、科學的管理模式，吸取金地豐富的管理經(jīng)驗，引入金地先進的運作機制，同時結合建設廳大廈的實際狀況和業(yè)主的需求，建立健全的管理質量體系與服務體系，使建設廳大廈的物業(yè)管理專業(yè)化、規(guī)范化，樹立建設廳大廈高尚物業(yè)的形象。建設廳大廈由建設廳大廈物業(yè)管理公司直接管理，負責全部投資、收益及債權、債務。物業(yè)管理公司對金地物業(yè)的顧問管理工作實施監(jiān)督檢查，并進行考核評定，同時應積極配合金地展開的顧問工作，以達到預期的管理效果。一、 顧問對象 對建設廳大廈物業(yè)進行管理的物業(yè)公司。二、 顧問管理的范圍（一） 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等。（二） 房屋建筑本體共用設施設備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設備、配電系統(tǒng)、公共消防設備、中央供水系統(tǒng)、智能系統(tǒng)等；（三） 規(guī)劃紅線內屬物業(yè)管理范圍的市政公用設施的維修、養(yǎng)護和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房棚、停車場等；（四） 規(guī)劃紅線內附屬配套服務設施的維修、養(yǎng)護和管理；（五） 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運，包括公共場地、房屋建筑共用部位；（六） 交通、車輛行駛及停泊；（七） 配合公安機關進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作；（八） 組織開展大廈文化娛樂活動；（九） 管理與物業(yè)相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料；（十） 對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)及業(yè)主公約的行為進行處理。（十一） 客戶服務、會所經(jīng)營、房屋租售等經(jīng)營項目的策劃；（十二） 業(yè)主管委會的成立與運作；（十三） 法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理和其它事項。二、顧問服務內容（一） 工程前期和施工期間，根據(jù)建設廳大廈的設計方案，從物業(yè)管理的角度就規(guī)劃設計、工程施工、機電設備、園林景觀、公共設施、管理設施、便民服務設施等方面提供專業(yè)建議方案。（二） 提供機電設備選型、安裝的咨詢、建議，指導進行項目設備的檔案建立、運行過程記錄及設備清單設計等工作。（三） 實地考察及物業(yè)管理方案的制定：根據(jù)建設廳大廈的實地及相關情況的考察，以項目本身的特點設計物業(yè)管理方案，使其符合金地物業(yè)管理模式的一般性又切合建設廳大廈自身的特殊性。（四） 入伙方案：指導進行入伙期間管理處組織架構，人員編制，交接驗收標準及操作程序及入伙前各項準備工作包括擬定計劃，制定收樓文件，入伙文件。（五） 管理制度建設：依據(jù)金地物業(yè)管理制度體系指導、充實、完善建設廳大廈物業(yè)管理公司的管理制度，使建設廳大廈物業(yè)管理公司在較短時間內達到金地物業(yè)制度的高質素、高標準、科學性及實用性。（六） 實施ISO9002質量保證體系模式，使建設廳大廈物業(yè)管理公司的管理制度在極短時間內符合ISO9002運行的規(guī)范。（七） 根據(jù)金地多年的物業(yè)管理行業(yè)財務管理經(jīng)驗，協(xié)助提高經(jīng)濟效益，進行財務分析指導，并根據(jù)金地完善的經(jīng)營管理體系，進行經(jīng)營項目策劃，并負責大廈會所、商鋪經(jīng)營方案的制定及房屋租售業(yè)務的指導。（八） 智能化物業(yè)管理指導：金地物業(yè)提供辦公自動化（OA）實施指導，提供軟件并負責安裝、調試、維修及負責與乙方二級同步開發(fā)，樓宇智能化（BA）物業(yè)管理咨詢，安全智能化（SA）物業(yè)管理咨詢和5A其它智能化管理項目咨詢與指導。四、機制建設指導（一）、運作機制指導1全面質量管理指導金地物業(yè)作為深圳市首批甲級物業(yè)管理公司，建立了一整套有金地管理特色的質量管理體系。在雙方合作期內，我們將根據(jù)ISO9002質量體系的有關要求，指導建設廳大廈全面推行質量管理，把質量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，使工作質量不斷提高，達到業(yè)主滿意的效果。2計劃目標管理指導 按金地物業(yè)制定的各項管理指標和創(chuàng)優(yōu)方案，指導建設廳大廈管理處各職能管理人員明確責任與權利，在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績。3 協(xié)調管理指導 指導建設廳大廈運用協(xié)調管理的方法，解決在管理服務過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。4 督導管理指導 指導建設廳大廈管理處采用金地物業(yè)成熟的督導管理模式，對各職能部門實施指揮和指導管理。5 管理運作機制的制訂根據(jù)建設廳大廈的實際情況制訂實用、有效的運作機制。 （二）、激勵機制指導 激勵機制是激勵活動要素在進行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內聚力”。 實施日常管理目標責任制，增強管理層的工作主動性。 實施獎金、破格晉級制度，調動全員工作熱情。 依法管理，管教結合，融情于管。（三）、監(jiān)督機制指導 監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證大廈管理機構及其工作人員依法辦事。 管理者對機構內部工作人員進行監(jiān)督。 業(yè)主對管理機構及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 通過信息反饋等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證大廈物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。（四）、自我約束機制指導 經(jīng)濟利益促動自我約束機制，充分利用經(jīng)濟措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動機，由這種動機去對行為作自我約束。 目標結構與責任相聯(lián)系的促進機制，將管理目標層層分解到個人以后，由分層次的子目標之間相互聯(lián)系而形成的促動機制。 權利鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約的權利鏈條，形成相關機構、相關員工相互制約的自我約束機制。（五）、信息反饋及控制機制指導1、信息反饋渠道：市主管部門物業(yè)委托方新聞媒介業(yè)主意見調查程序意見箱管理處員工中央調度中心（接收信息，分析處理）執(zhí)行結果發(fā)布命令跟蹤檢查相關人員執(zhí)行命令2. 信息反饋控制方式：（1）中央智能監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對講機等現(xiàn)代工具，及時反饋大廈每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。（2）通過嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章制度，實行規(guī)范化運作。（3）流暢嚴密的運作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。（4）管理處經(jīng)理、管理員的每月（日）檢查，通過總結評比獲取反饋信息。（5）通過反饋信息的總評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務上的缺點、盲點，以便改進工作，提高服務質量。（六）量化管理及標準化運作指導1、量化管理指導1）指導建設廳大廈管理處每年根據(jù)ISO9002質量方針，確定年度質量目標，對業(yè)主、客戶滿意率、機電設備運作完好率、消防隱患處理率等作出量化要求。2）指導實行目標經(jīng)營管理責任制，對管理處管理目標進行細化和量化，作出具體要求。3）指導管理處對全體員工培訓指標進行量化，確定培訓課程、內容及課時。4）指導管理處實行年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采取“甲A、甲B”淘汰制。5）指導管理處財務運作量化，制定詳細的年度財務預算方案，對管理處各項目采取計劃控制成本的財務指標量化管理，提高效益。2. 運作標準化管理1）指導貫徹ISO9002物業(yè)管理質量體系，嚴格按照管理規(guī)程和操作要求運行。2）指導規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。3）指導發(fā)揮計算機管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。4）指導實施企業(yè)形象系統(tǒng)。五、人員培訓指導1. 培訓目標指導 為了充分體現(xiàn)建設廳大廈智能化、多功能的生活環(huán)境和人性化物業(yè)管理模式的典范，必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務精通、具有良好服務意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，以確保建設廳大廈物業(yè)管理目標的順利實現(xiàn)。我們初步擬訂建設廳大廈物業(yè)管理公司的培訓目標為：（1）確立員工年度培訓在120課時以上；（2）新員工培訓率100%，培訓合格率100%；（3）管理人員持證上崗率100%；（4）特殊工種人員持證上崗率100%；（5）員工年度培訓率100%，培訓合格率100%；（6）確立和完善工作、訓練系統(tǒng)、網(wǎng)絡。2. 培訓方式指導在雙方的合作期，金地物業(yè)將對下列培訓方式進行全面指導：（1）自辦培訓班。由金地物業(yè)派出高級培訓人員現(xiàn)場指導建設廳大廈管理處在內部舉辦物業(yè)管理及相關專業(yè)培訓班。（3）外派學習培訓。指導建設廳大廈安排外派相關人員進行專業(yè)培訓和參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。（4）指導理論研討或專題討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例，金地物業(yè)派出專家同建設廳大廈管理公司員工舉行專題研討會或專題講座。（5）參觀學習。提供建設廳大廈管理處員工分期、分批參觀武漢市同行業(yè)優(yōu)秀大廈，以開拓視野，總結經(jīng)驗。（6）崗位輪訓指導。通過崗位輪訓，提高綜合素質和人才培養(yǎng)的功能。3. 培訓工作程序分析、比較、需求確定培訓計劃 反 饋設計培訓課程選定培訓方法準備培訓條件指定培訓人員實施培訓計劃分析評估培訓效果評價培訓工作的有效性4. 培訓工作計劃為確保建設廳大廈各項管理工作能按質量完成，金地物業(yè)將派出高級培訓人員進行現(xiàn)場實地培訓指導，并制定培訓計劃，以下為培訓的基礎內容及目標：序號培訓內容培訓目標1基礎培訓，包括員工手冊、質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書和規(guī)章制度等讓員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式2結合接管前期人員培訓計劃有關內容進行強化培訓了解大廈管理內容、接管程序及運作方式3各崗位職責及物業(yè)管理制度熟悉本職工作程序，管理運作程序4物業(yè)管理方案和要求對大廈物業(yè)管理有較深層次的認識5進行各種專業(yè)培訓熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應工作之要求6職業(yè)道德和職業(yè)禮儀培訓加強職業(yè)道德建設，提高服務水平和管理水平7模擬上崗培訓學習、領會基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗8武漢市物業(yè)管理法規(guī)條例相關規(guī)定熟悉掌握條例、實施細則等內容9智能化專業(yè)知識培訓了解智能化工作要點10大廈管理目標及模式和管理方案有關內容明確各項工作要求、目標、模式11崗位職責和物業(yè)管理運作制度熟悉大廈管理及基本運行12房屋整體布局、水電設施、消防設施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導示系統(tǒng)等內容介紹熟悉大廈管理、運行13房屋驗收交接程序要求掌握房屋交接的全過程14公用設施、設備維護標準及作業(yè)程序明確公用維修范圍及標準15住房裝修管理辦法掌握裝修管理要點16治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標17清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標18綠化標準及作業(yè)程序熟悉綠化范圍和目標19入住手續(xù)辦理程序熟悉入住程序、要求20各工種工作技巧和服務語言規(guī)范及人際溝技巧行為、語言規(guī)范及技巧21消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識掌握應急方案及常識22代客維修服務標準及作業(yè)程序了解代客服務范圍及要求23業(yè)主、客戶有關保密事項和管理人員熟記事項確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達100%另外，我們會根據(jù)管理處的實際需要及本物業(yè)的實際情況，針對性地制定培訓計劃。六、管理規(guī)章制度建設指導規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務運行中既是物業(yè)管理的保障，又是實施物業(yè)管理的準則，一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行上來評判。金地物業(yè)在長期物業(yè)管理實踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運行和行政各要素的制度體系。在雙方的合作期內，金地物業(yè)將根據(jù)自身完善的制度體系，結合武漢市及建設廳大廈的實際，為建設廳大廈制定一套完善的管理制度和管理體系。其內容主要有以下諸方面（但不限以下內容）組成。1、 公眾制度物業(yè)管理辦法 裝修管理規(guī)定精神文明建設公約 業(yè)主公約業(yè)主委員會章程 裝修人員管理規(guī)定用水管理規(guī)定 娛樂場所管理規(guī)定出租屋管理規(guī)定 環(huán)境保護管理規(guī)定清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 園林綠化管理規(guī)定治安管理規(guī)定 消防管理規(guī)定商鋪管理規(guī)定 交通車輛、停車場管理規(guī)定2、管理運作制度員工行為規(guī)范 管理處廉潔制度員工培訓制度 值班管理規(guī)定辦公用品管理制度 員工宿舍評比制度投訴處理、回訪制度 管理處維修回訪制度機電設備的編號方法 機電設備統(tǒng)計制度智能信息調度室管理規(guī)定 消防控制中心管理規(guī)定水泵房管理制度 配電房管理制度防火安全檢查制度 建筑滅火應急方案地下車庫滅火應急方案 電梯的值班檢查制度電梯機房管理制度 整體運用流程業(yè)主投訴處理流程 物業(yè)驗收與接管流程業(yè)主入住流程 業(yè)主裝修管理流程檔案建立流程 工作督察流程物料控制流程 房屋室內維修流程公共設施維修養(yǎng)護流程 機電設備維修流程大廈文體活動開展流程 治安管理運作流程保潔管理流程 消防急處理流程室內安護報警應急反應流程 園林綠化管理流程3、 崗位職責管理處主任崗位職責 管理處副主任崗位職責家政服務主管崗位職責 商鋪主管崗位職責會所經(jīng)營主管崗位職責 大廈文化管理員崗位職責文化組織管理員崗位職責 行政主管崗位職責行政人事員崗位職責 檔案后勤管理員崗位職責物料管理員崗位職責 財務部會計員崗位職責財務部出納員崗位職責 智能化系統(tǒng)主管崗位職責監(jiān)控中心值班員崗位職責 工程部主管崗位職責設備設施維護人員崗位職責 工程維修員崗位職責保安主管崗位職責 保安班長崗位職責巡邏保安員崗位職責 車輛保安員崗位職責義務消防員崗位職責 保潔綠化主管崗位職責保潔班班長崗位職責 樓內保潔員崗位職責樓外保潔員崗位職責 綠化班班長崗位職責綠化工崗位職責4、 員工考核制度員工工作考核及獎懲制度 員工崗位年考核表操作工崗位年考核表 員工、勞務工崗位月考核成績匯總表管理處主任崗位月考核表 管理處主任崗位月考核表環(huán)境管理部主管月考核表 文化組織員考核表安全主管月考核表 保安員月考核表車輛管理員月考核表 工程部主管月考核表工程主管(機電設備)月考核表 維修人員月考核表保潔綠化主管月考核表 保潔員崗位月考核表綠化園藝師月考核表 綠化工月考核表財務主管考核表 財務人員月考核表行政主管（文檔管理）月考核表 物料管理員月考核表便民服務人員月考核表七、建設廳大廈便民服務指導提供便利、高效、經(jīng)濟的業(yè)主服務是衡量物業(yè)管理水平的重要標準，亦是提高大廈業(yè)主生活質量的重要措施和保障。我們將根據(jù)建設廳大廈的結構、地理位置和周邊的配套設施情況、業(yè)主需求調研結果，結合金地物業(yè)開展便民服務的成功經(jīng)驗，充分考慮建設廳大廈業(yè)主生活的每一細節(jié)，全面指導建設廳大廈管理處進行更為完善的便民服務，并指導開拓豐富的便民服務項目，切實提高業(yè)主的生活質量。（一）前期的業(yè)主服務措施A、方便業(yè)主入住所采取的便民服務指導 1、指導管理處設立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關程序。 2、指導在入伙過程中采用電話預約和上門提供服務等特殊服務形式。 3、指導開展銀行代收代繳服務和開設所有收費“一卡通”服務。4、指導建立、維系與供水、供電、電話公司、有線電視臺等部門的良好合作關系。B、搬家服務指導 指導展開主動為業(yè)主提供搬家服務的工作。C、辦公設備展示服務指導 指導管理處聯(lián)系品質好、信譽佳的辦公設備供應商，展示供應商的聯(lián)絡方式、為業(yè)主節(jié)提供方便、快捷的選購服務。D、辦公室清潔服務指導業(yè)主入住時，將對辦公室進行必要的清潔。根據(jù)業(yè)主需要分時段預約上門提供酒店式清潔服務。（二）日常期間業(yè)主服務指導A、健康中心指導管理處建立大廈健康中心，主要服務內容包括健康咨詢、健身、醫(yī)療保健等綜合性健康服務。B、維修服務指導提供辦公設備維修安裝服務（打印機、傳真機、電視、電腦、音響等電器）；提供24小時維修室內供水、供電項目服務。C、信息咨詢服務指導餐飲單位信息搬家公司信息禮儀公司及禮儀服務信息交通信息醫(yī)療信息舊貨處理信息其它信息D、商務接待中心服務指導設立商務接待中心，提供代訂票務、酒店；郵件專遞，來客接送等服務。E、用品配送指導指導管理處提供24小時方便業(yè)主的用品配送服務。（三）24小時業(yè)主服務熱線指導管理處設立24小時全天候業(yè)主服務熱線，專人接聽業(yè)主服務需求信息，協(xié)調解決業(yè)主辦公、生活問題。八、大廈文化建設指導大廈文化是大廈成員包括業(yè)主和管理人員塑造的反映社會文明、體現(xiàn)現(xiàn)代工作生活方式、具有個性特征的商務大廈理念。大廈文化具有凝聚功能、導向功能、約束功能、激勵功能和輻射功能。大廈文化是人們基本工作生活不可缺少的組成部分，是大廈安定團結的需要，是創(chuàng)造大廈良好辦公環(huán)境和提高業(yè)主辦公效率的重要手段，也是實施物業(yè)管理的潤滑劑。大廈文化建設是物業(yè)管理的使命，營造文明、靜雅、高效、舒適的辦公環(huán)境是物業(yè)管理企業(yè)的追求。金地物業(yè)將根據(jù)自身多年大廈文化建設的經(jīng)驗，全面指導建設廳大廈大廈文化的建設。（一）建設廳大廈大廈文化的目標：金地物業(yè)以豐厚的文化底蘊而著稱，以“人性化”管理而聞名。我們將指導建設廳大廈管理通過寓教于樂、寓樂于教、循序漸進的方式，以“營造現(xiàn)代寫字樓新理念”、“綠色環(huán)境”等為主題，指導管理處特別設置大廈文化部門，精心選派素質綜合全面的大廈文化專才，同時針對商務大廈地特點，合理做出大廈文化活動計劃和安排，優(yōu)先保證大廈文化活動經(jīng)費及活動場所，指導開展多層次、多形式、全方位的大廈文化活動，并突出一些有特色的固定性大廈文化活動。我們相信能夠把建設廳大廈建設成為與武漢市文化相融合，而又獨具特色的大廈文化的典范。 (二)建設廳大廈大廈文化內容及具體實施指導1、建設廳大廈環(huán)境文化建設指導大廈環(huán)境是大廈的臉面，是大廈文化的依托，是最直接最明顯的外在表現(xiàn)，時時刻刻影響著業(yè)主的心理和情緒，影響著業(yè)主的生活質量，影響著大廈的人文環(huán)境。環(huán)境建設是大廈文化建設的起點，經(jīng)過精心設計和精心維護的環(huán)境有助于良好大廈文化的形成。1）環(huán)境凈化環(huán)境保護的目標是大廈文明潔凈，環(huán)境質量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎設施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識。我們將指導管理處將環(huán)境保護工作納入物業(yè)管理日常工作。設立專人負責，齊抓共管。擬定制度，及時監(jiān)督，并邀請業(yè)主代表組成環(huán)保小組，義務監(jiān)督溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。指導管理處定期向大廈成員公布環(huán)境公告。主要措施有：按照ISO14000環(huán)境管理體系和使用指南，控制污水進入雨水管網(wǎng)、垃圾分類袋裝和資源化回收、垂直綠化和立體綠化、噪音監(jiān)測和管制、空氣污染控制等。2） 環(huán)境綠化指導金地物業(yè)將根據(jù)該大廈的綠化規(guī)劃特點，指導管理處合理劃分管理區(qū)域，管理好綠化，同時利用大廈文化節(jié)向業(yè)主傳授園藝花卉知識，鼓勵引導業(yè)主發(fā)揮絕妙的想象，綠化自己的小空間，共同參與搞好立體綠化，垂直綠化，全民綠化，從而使建設廳大廈成為園林式、花園式“綠色”大廈。金地物業(yè)將指導建設廳大廈管理處在綠化管理采取以下措施：(1) 由管理處和綠化工負責實施；(2) 對所有綠化植物的栽培、養(yǎng)育、修剪、造型工作；(3) 對所有綠化植物的擺放、補植、除草、施肥、殺蟲工作；(4) 對所有綠化植物的澆水等日常養(yǎng)護；(5) 對所有綠化區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；(6) 根據(jù)大廈情況設計整體和細部綠化造型方案，要求常綠常新；(7) 針對不同時令和季節(jié)的綠化美化辦法；(8) 重大節(jié)日或活動的綠化美化辦法；(9) 大廈將根據(jù)情況建設園藝苗圃，培植綠化植物；3）環(huán)境美化指導保護環(huán)境、綠化環(huán)境是營造“綠化環(huán)境”的起步和塑形，而環(huán)境美化才是“畫龍點睛”之筆，才是“傳神”之作。 金地物業(yè)指導物業(yè)管理公司將依照建設廳大廈的建筑風格，在不破壞建筑設計思想的前提下，充分體現(xiàn)出現(xiàn)代、高效、舒適的工作環(huán)境和愉快、安逸的工作氛圍。2形體文化建設指導大廈形體文化就是通過人的形體、動作表現(xiàn)的文化。形體文化是大廈文化最基本、最主要的組成部分，它有強身健體，滿足人們身心的需要，減少工作壓力。我們將指導建設廳大廈管理處采取多種形式，開展豐富多彩、行之有效的大廈形體文化活動，如針對業(yè)主：1. 開展文化娛樂活動。開展各種形式的歌詠會、舞會、音樂欣賞會、趣味游戲、棋類、牌類活動。2. 開展美容、美發(fā)、服飾表演競賽，推動大廈 “形體美”文化和“衣著”文化。3. 開展企業(yè)文化的宣揚活動。了解各個公司的企業(yè)文化，展現(xiàn)企業(yè)文化。3建設廳大廈約束文化建設指導大廈約束文化是對大廈成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。這種文化是形體文化向精神文化過渡的紐帶和橋梁，在大廈文化中起重要作用。我們擬對建設廳大廈的約束文化在以下兩個方面進行指導：1）營造大廈觀念文化以傳統(tǒng)美德和現(xiàn)代生活理念為基礎，以文明公約、行為準則、道德規(guī)范為內容，運用群眾意識、大廈社會輿論、共同的習俗等，影響個體行為，使大廈成員產(chǎn)生心理共鳴，繼而產(chǎn)生行為的自我控制。2）開展大廈制度文化建設大廈制度文化是由管理處制定，要求大廈成員必須遵守的規(guī)章制度。制度文化本身也是一種文化，可表現(xiàn)出建設廳大廈個性化的文化內涵。我們將指導制訂建設廳大廈文化管理規(guī)章制度，作為制度文化建設藍本。4建設廳大廈精神文化建設指導大廈精神文化是反映大廈成員內心和精神的文化，是最高層次的大廈文化，是大廈文化的核心和靈魂。培養(yǎng)大廈精神文化需要高素質的大廈成員，如何升華建設廳大廈大廈文化的層次，做到雅、俗、教、尚相結合，盡量滿足不同層次的文化需求，突出高層次大廈文化，是我們大廈文化顧問工作的重點。建設廳大廈的精神文化，重點包括以下兩個方面的內容：1） 大廈凝聚文化。通過大廈文化中行為準則和精神理念的宣傳，使大廈成員產(chǎn)生共鳴，將整個大廈的個人行為轉化為自覺的共同行為，并使其感到能為大廈共建而自豪和光榮。2） 大廈激勵文化。是指能使大廈成員從內心產(chǎn)生高昂情緒、進取精神、鼓舞推動的大廈文化的建設。5建設廳大廈網(wǎng)絡文化建設指導21世紀是知識經(jīng)濟時代，信息是知識的載體，電腦網(wǎng)絡是信息傳播的手段。建設廳大廈作為高尚商務大廈，是文化人聚積的地方，所以信息、網(wǎng)絡對于該物業(yè)是至關重要的。我們將指導建設建設廳大廈網(wǎng)絡文化，如：1. 指導在INTERNET網(wǎng)上增設網(wǎng)站，為開展大廈文化搭建新舞臺。2. 指導開展網(wǎng)上溝通、交流、學習。在INTERNET網(wǎng)上設“建設廳大廈”網(wǎng)上論壇、網(wǎng)上報告會、網(wǎng)上培訓站、網(wǎng)上書苑、網(wǎng)上交友站等。6建設廳大廈修造文化建設指導大廈修造文化就是通過培訓教育、專題報告、專題討論的形式，普及科學知識、生活常識、訓練技能技巧，提高大廈成員綜合素質和綜合能力的文化。1. 指導組織多種形式的培訓教育班。如計算機培訓班、外語培訓班、健美培訓班、音樂舞蹈培訓班等。2. 指導組織不同層次的專題報告會、討論會。如商務座談、股票沙龍、經(jīng)濟研討會等。3. 指導開辦內部刊物開展政策法規(guī)宣傳，傳遞相關信息，進行理論研討，反映業(yè)主心聲，幫助業(yè)主提高生活質量和文化修養(yǎng)。（三）建設廳大廈大廈文化活動計劃指導 金地物業(yè)將指導建設廳大廈管理處制定與實際情況相符合的大廈文化活動計劃，并對計劃的具體實施進行全面指導。九、智能化系統(tǒng)的管理、維護指導（一）智能化系統(tǒng)說明大廈智能化系統(tǒng)一般包括紅外線周邊防越系統(tǒng)、攝像監(jiān)控系統(tǒng)、室內智能系統(tǒng)、保安對講系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、區(qū)內背景音樂系統(tǒng)等，均與管理處智能控制中心連接。保安對講系統(tǒng)紅外對射系統(tǒng)消防報警系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)智能控制中心區(qū)內背景音樂系統(tǒng)操作鍵盤單位內智能控制板（CDT）緊急按鈕室內紅外監(jiān)控自動讀表（二）智能化系統(tǒng)的管理和維護指導針對建設廳大廈智能化系統(tǒng)的特點，結合金地物業(yè)智能化系統(tǒng)管理的經(jīng)驗，在以下方面進行顧問指導：1. 指導建立設備運行及維護人才隊伍由高素質的專業(yè)人員來使用和維護設備，設備的功能才能得到充分的發(fā)揮。金地物業(yè)將派出相關方面的專家對建設廳大廈的相關人員進行強化培訓及實操指導，力爭盡早地為管理處培養(yǎng)一支精干的設備運行及維護隊伍，確保每一個人都能諳熟該系統(tǒng)并能正確使用及維護。2. 指導對用戶進行多種形式的培訓用戶能否正確使用室內智能系統(tǒng)，是減少誤報警及延長設備使用壽命的關鍵，我們將指導管理處從第一個入住的用戶開始，通過提供詳細的使用操作指引、舉辦培訓班、上門指導等多種形式，讓所有的業(yè)戶都能全面了解室內智能化系統(tǒng)的各種功能并熟練操作。3. 指導嚴格監(jiān)控裝修及其它施工工程首先，我們將指導對所有的管理人員進行全面培訓，讓每一個人員都能清楚知道隱敝線路的具體位置。其次，我們將指導管理處對所有的裝修進行嚴