前廳和房務管理.doc

課程代碼：06015050前廳和房務管理課程教學大綱（總學時數(shù)：48，學分數(shù)：3）一、課程的性質(zhì)、任務和目的前廳與房務管理是旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)基礎課程，通過對本課程的學習，學生能夠掌握酒店的前廳服務、銷售管理、客房預訂管理及客房衛(wèi)生管理、客房設備用品管理、客房服務方法等方面的知識。本課程的主要作用是讓學生了解并掌握有關酒店服務與管理的基礎知識，為進一步學習酒店管理方面的其他專業(yè)課打下基礎。二、課程基本內(nèi)容和要求（一）前廳部概述了解前廳部的工作任務；前廳部的地位；熟悉前廳部的組織機構和崗位職責；熟悉前廳環(huán)境；了解前廳部人員的素質(zhì)要求。教學重點：前廳部的工作任務和地位教學難點：前廳部的組織機構（二）客房預訂 掌握預訂的意義與任務（工作任務）；客房預訂的渠道、方式（電話、信函、電報、電傳、傳真、面談、口頭、計算機網(wǎng)絡）和種類（臨時性、確認性、保證性、等待性）；理解客房預訂的程序（受理預訂、確定預訂、抵房準備）；熟悉超額訂房及訂房糾紛處理（超訂數(shù)量確定）。教學重點：客房預訂的渠道、方式。教學難點：超額訂房。（三）前臺接待掌握接待準備、入住登記、登記的內(nèi)容、入住登記程序尤其是團隊入住登記的程序；掌握客房商品推銷的前提和推銷技巧；熟悉客房狀況的顯示及控制。教學重點：入住登記程序。教學難點：客房商品推銷的前提和推銷技巧。（四）前廳系列服務了解禮賓服務的內(nèi)容，理解店門迎送（門衛(wèi)職責、行李服務、酒店代表服務、委托代辦服務金鑰匙）；掌握問訊服務的內(nèi)容、查詢服務、留言服務、郵件服務、客用鑰匙的管理；理解總機服務的內(nèi)容和基本要求；了解商務中心服務的內(nèi)容。教學重點：禮賓服務，問訊服務，總機服務。教學難點：金鑰匙。（五）房價管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計分析了解價格特點、種類、計價方式、影響定價的主要因素（內(nèi)在、外在）；熟悉房價確定的方法；理解房價的控制和調(diào)整（調(diào)高房價的作用）；熟悉統(tǒng)計報表（客房出租率、平均房價、客人的平均房價）及主要指標分析（客房出租率、銷售效率、雙開率、實際平均房價、理想平均房價）。教學重點：價格特點、種類、計價方式、影響定價的主要因。教學難點：統(tǒng)計報表及主要指標分析。（六）前廳部的溝通與協(xié)調(diào)熟悉溝通協(xié)調(diào)的作用、步驟及渠道；了解前廳部與各部門的溝通協(xié)調(diào)；掌握前廳與客房部的溝通協(xié)調(diào)；掌握客人投訴處理的原則和基本程序；掌握客史檔案管理，明白建立檔案的意義以及理解檔案的內(nèi)容與利用。教學重點：客史檔案管理。教學難點：客人投訴處理。（七）客房部概述了解什么是客房部，掌握客房商品的基本要求；明白客房部業(yè)務的特點和客房部的主要任務；熟悉客房服務員的基本素質(zhì)要求；知道客房的種類及客房設備用品的擺設規(guī)格。教學重點：客房商品的基本要求；客房的種類。教學難點：客房設備用品的擺設規(guī)格。（八）清潔衛(wèi)生服務與管理掌握客房清掃的原則以及如何進行整理后的房間的檢查；了解房間整理的特別注意事項；熟悉公關區(qū)清潔衛(wèi)生的特點；了解公共衛(wèi)生區(qū)的業(yè)務范圍；理解公共區(qū)清潔衛(wèi)生的要求。教學重點：客房清掃。教學難點：公關區(qū)清潔衛(wèi)生。（九）客房服務了解迎送賓客，接待貴賓；理解送餐服務的注意事項和送洗客衣的服務方法；掌握優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵，以及超常服務與個性服務；掌握如何處理店客關系；熟悉客房服務的常見禮節(jié)和客房服務質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)。教學重點：優(yōu)質(zhì)服務。教學難點：如何處理店客關系。（十）客房安全管理掌握客房安全的概念；了解客房安全工作的特點和基本原則；了解飯店安全設施的有關配備情況；掌握客房安全工作的各項內(nèi)容，如安全操作、客房鑰匙的控制、防火、防盜、防各種自然災害等；掌握火災的預防、通報與撲救的方法；了解顧客人身和財物安全的責任問題及飯店的權利與義務。教學重點：客房安全管理。教學難點：防范意外事故。（十一）客房部設備用品管理了解客房部設備用品管理的任務內(nèi)容以及客房部設備的選擇；了解布件的單房配備量與年度損耗率；了解客房日用品的選擇原則；理解日用品的消耗定額。教學重點：客房部設備用品管理。教學難點：年度損耗率。（十二）客房部人力資源管理了解客房部的人員編制；了解定員的因素和基本原則；掌握員工激勵以及如何進行員工激勵。教學重點：員工激勵。教學難點：人員編制。三、學時分配表序號內(nèi) 容講 授課內(nèi)實踐小計第一章前廳部概述33第二章客房預訂314第三章前臺接待325第四章前廳系列服務336第五章房價管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計分析33第六章前廳部的溝通與協(xié)調(diào)3 3 6第七章客房部概述3 3第八章清潔衛(wèi)生服務與管理33第九章客房服務33 6第十章客房安全管理3 3第十一章客房部設備用品管理33第十二章客房部人力資源管理33合 計48 48四、有關說明（一）先修課程飯店管理概論（二）教學建議在講授時，注意結合實際；精心組織案例教學，力求使學生在掌握知識和改善素質(zhì)上都能取得成效。（三）教學參考書1 鈕先鉞. 酒店營運管理與實務. 南方日報出版社，2002.10（1）.2 支海成. 客房部運行與管理. 旅游教育出版社，2003.6（2）.3 王林，譚白英. 飯店管理實務. 武漢大學出版社，2004.8（1）.4 宋鳳鳴，胡占友. 現(xiàn)代賓館飯店管理操作規(guī)范. 機械工業(yè)出版社，2005.1（1）.5 方偉群.客房實務與特色服務手冊.中國旅游出版社，2005.8（1）.6 于英麗.前廳客房服務技能實訓教