商務(wù)宴請禮儀PPT課件

商務(wù)禮儀 理論 實(shí)務(wù) 案例 實(shí)訓(xùn) 第5章商務(wù)接待拜訪禮儀 5 1 5 2 5 3 中餐宴請禮儀 西餐宴請禮儀 饋贈(zèng)禮儀 第5章商務(wù)接待拜訪禮儀 理論目標(biāo) 實(shí)務(wù)目標(biāo) 案例目標(biāo) 實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 學(xué)習(xí)和把握商務(wù)宴請禮儀的基本概念與種類等陳述性知識 能用其指導(dǎo) 商務(wù)宴請禮儀 中的相關(guān)認(rèn)知活動(dòng) 學(xué)習(xí)和把握商務(wù)宴請禮儀中的方法 程序 時(shí)機(jī) 規(guī)矩 要求和注意事項(xiàng) 以及 同步業(yè)務(wù) 等程序性知識 能用其規(guī)范 商務(wù)宴請禮儀 中的相關(guān)技能活動(dòng) 運(yùn)用本章理論與實(shí)務(wù)知識研究相關(guān)案例 培養(yǎng)在 商務(wù)宴請禮儀 特定業(yè)務(wù)情境中分析問題 決策設(shè)計(jì)和道德研判能力 參加 中餐宴請安排業(yè)務(wù)勝任力 的實(shí)踐 在了解和把握本實(shí)訓(xùn)相關(guān)技能點(diǎn) 規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 的基礎(chǔ)上 通過系列技能操作的實(shí)施 培養(yǎng)商務(wù)人員 中餐宴請 的專業(yè)能力和相關(guān)選項(xiàng)的職業(yè)核心能力 初級 強(qiáng)化相關(guān)選項(xiàng)的職業(yè)道德 順從級 教育 促進(jìn)健全人格的塑造 4 引例 一次成功的接待 背景與情境 這是張洪升任公司副總以來第一次單獨(dú)宴請客戶 而且對方是一位重要的新加坡客戶盧先生 事關(guān)幾百萬生意的成敗 張洪不免有些緊張 事先 張洪作了周密的安排 他先在一家新加坡菜館定了包房 點(diǎn)好菜 因?yàn)樗私獾竭@位先生是從美國出差后直接來華 離開新加坡這么久 肯定特別想念家鄉(xiāng)菜的味道 張洪按約定的時(shí)間提前來到包房等候 聽到迎賓小姐 這邊請 的聲音之后 張洪趕快安撫了一下自己的情緒 盡量鎮(zhèn)定地坐在那里 門開了 一位60多歲的老人走了進(jìn)來 張洪馬上走過去 熱情地伸出手 您好 盧先生 張洪向盧先生作了自我介紹 盡量使自己談吐清晰 彬彬有禮 5 引例 一次成功的接待 開始上菜了 一碟一碟十分精致 大都是新加坡的家常菜 盧先生顯得非常興奮 兩人邊吃邊聊 整個(gè)吃飯的時(shí)間笑語不斷 用過餐后 盤里的菜大都已經(jīng)吃完了 就一個(gè)盤子里還剩下了四個(gè)小包子 張洪吩咐服務(wù)員打包 服務(wù)員似乎不解 張洪不加理會 自己動(dòng)手認(rèn)真地把包子裝入方便盒中 這時(shí) 盧先生向他投來了贊賞的目光 沒想到張總這么節(jié)儉 對于現(xiàn)在的年輕人來說 真是難能可貴 張洪謙虛地笑了 養(yǎng)成習(xí)慣了 家母說 粒粒皆辛苦 公司也都提倡節(jié)儉 所以我也變得有些 小摳 了 說罷 兩人相視 哈哈大笑 三天后 盧先生的公司和張洪所在的公司順利簽下合約 盧先生特地點(diǎn)名要張洪參與這項(xiàng)合作 6 5 1中餐宴請禮儀 餐飲宴請禮儀是世界各國傳統(tǒng)禮儀文化中形成最早和最基本的組成部分之一 是為了加強(qiáng)雙方交流 增進(jìn)彼此感情的一種重要形式 在社交禮儀中有重要地位 任何宴請都必須遵守一定的禮儀準(zhǔn)則 中餐是指一切具有中國特色的 依照傳統(tǒng)方式制作的 為中國人日常生活中所享用的餐食 中餐宴請禮儀是指從桌次安排 席位安排 餐具擺放 上菜的順序 菜肴的配置 就餐席間等方面的規(guī)則和禮節(jié)要求 7 5 1中餐宴請禮儀 5 1 1中餐宴請類型5 1 2中餐宴請準(zhǔn)備 1 禮儀性質(zhì)的2 交誼性質(zhì)的3 工作性質(zhì)的 1 調(diào)查對方飲食偏好2 確定宴請時(shí)間3 發(fā)出邀請4 商定菜單5 現(xiàn)場布置 8 5 1中餐宴請禮儀 同步業(yè)務(wù)5 1 座位安排今天晚上小王負(fù)責(zé)安排明德公司6名客人在港灣酒店的中餐廳就餐 他們都是第一次來我市 公司副總張先生及其五位員工將代表公司接待 如圖5 1張總座位和明德公司職位最高的客人座位應(yīng)該安排在哪里 業(yè)務(wù)分析 要熟悉中餐桌次與席位安排的基本要求 業(yè)務(wù)程序 1 針對本次宴請6名客人和6名主人的具體情況 公司副總經(jīng)理張先生的座位和明德公司職位最高的客人的座位應(yīng)安排在哪里 2 根據(jù)圖中座位上標(biāo)的數(shù)字 逐一說明每個(gè)座位上應(yīng)坐的客人和主人 業(yè)務(wù)說明 主要讓同學(xué)們熟悉和掌握中餐座位安排的業(yè)務(wù)技能 9 5 1中餐宴請禮儀 5 1 3中餐宴請的程序和禮儀1引客入席 按位就座2致辭歡迎 熱情敬酒3按順序上菜 介紹菜肴4中餐擺菜禮儀5謙敬禮讓6熱情交談7敬酒8熱情話別 同步案例5 1 王女士的尷尬背景與情境 王女士有一次去參加一個(gè)宴請 由于桌子上她是唯一一位女性 旁邊那位男士怕冷落了女士 席間 不住地用他的筷子給王女士夾菜 一筷子接一筷子 弄得王女士應(yīng)接不暇 而且 王女士發(fā)現(xiàn) 這位男士在用餐時(shí)又特愛用嘴嘬筷子頭 幾乎每吃一口都嘬一下 看的王女士一個(gè)勁地反胃 頓時(shí)食欲皆無 還說不出來 問題 這位男士的動(dòng)作 為什么讓王女士尷尬 分析提示 在宴請中隨著人們禮儀常識的普及 衛(wèi)生意識的提高 在我們中餐宴請中的傳統(tǒng)進(jìn)餐方式 面臨著衛(wèi)生和禮儀雙重的挑戰(zhàn) 雖然我們對中餐習(xí)以為常 但仍然有很多人不了解在商務(wù)宴請中應(yīng)注意哪些問題 不良的用餐行為有時(shí)會影響個(gè)人形象 給客人帶來不愉快 我們在保留傳統(tǒng)的進(jìn)餐方式同時(shí) 應(yīng)該借鑒西方分餐制的優(yōu)點(diǎn) 從而 減少客人的尷尬 使中餐宴請儀式能繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大 同步案例5 2 細(xì)心的主人背景與情境 李剛?cè)ツ戏匠霾?正逢大閘蟹成熟的季節(jié) 朋友招待李剛吃大閘蟹 吃完了螃蟹之后 又上了一盆湯 只見這個(gè)湯沒有顏色 上面飄著幾片香菜葉和幾片檸檬 李剛有點(diǎn)納悶 怎么這么快就上湯了 以為是吃螃蟹后用來解渴的 于是他拿起勺子伸向盆邊 主人一看 苗頭不對 急忙站了起來 率先將手放在了盆中 并招呼大家 來來來 大家洗手 李剛這才明白 原來那湯是吃過螃蟹用來洗手的 問題 你如何評價(jià)主人的做法 分析提示 我國幅員遼闊 飲食習(xí)慣 飲食種類千差萬別 對于許多客人來說 有很多菜點(diǎn)可能是第一次食用 因此 主人應(yīng)主動(dòng)的多介紹每種菜的做法 吃法 避免誤食誤飲 鬧出一些不應(yīng)有的笑話 主人這樣做大方得體 又避免了客人的尷尬 10 5 1中餐宴請禮儀 職業(yè)道德與營銷倫理5 1 相互諒解背景與情境 某公司幾位客人在XX酒店就餐 餐廳服務(wù)員正在為客人服務(wù) 宴請快要結(jié)束時(shí) 服務(wù)員為客人上湯 恰巧主人張先生準(zhǔn)備敬酒 突然一回身 將湯碰灑 把張先生的西服弄臟了 張先生非常生氣 質(zhì)問怎么把湯往身上灑 服務(wù)員沒有爭辯 連聲道歉 實(shí)在對不起 先生是我不小心把湯灑在您身上 把您的西服弄臟了 請您脫下衣服我去給您干洗 另外我再重新給您換一份湯 耽誤各位用餐了 請?jiān)?隨后服務(wù)員將西服送洗衣房干洗 而后對幾位先生的服務(wù)更加周到 當(dāng)客人用餐完畢后 服務(wù)員將洗得干干凈凈 疊得整整齊齊的衣服 雙手捧到張先生面前 張先生十分滿意 張先生也誠懇道歉 是我不小心碰灑了湯 你的服務(wù)非常好 并主動(dòng)付了兩份湯錢 問題 請分析說明張先生整個(gè)過程中的表現(xiàn) 并談?wù)勀愕目捶?分析提示 在宴請中 由于種種原因有時(shí)會灑湯 灑酒弄臟主人或客人的衣服 要求我們從禮儀和職業(yè)道德的角度處理好這些事情 本例中張先生在服務(wù)人員熱情周到的服務(wù)中認(rèn)識到了自己的過失 并主動(dòng)道歉 這樣做既體現(xiàn)出張先生個(gè)人較好的職業(yè)道德修養(yǎng) 也給客人留下了良好的印象 11 5 1中餐宴請禮儀 教學(xué)互動(dòng)5 1 互動(dòng)問題 1 在用餐過程中 主人為每一位用餐者所上的主食 菜肴 酒水 以及所提供的其他餐具一律每人一樣一份時(shí) 用餐要注意什么 應(yīng)對 2 在用餐時(shí)主食 菜肴等不必每人各一份分裝開來 你在取用主食 菜肴時(shí) 該怎么辦 應(yīng)對 3 當(dāng)共赴宴請時(shí) 看到鄰坐的客人總用自己入口的筷子去取各種菜肴時(shí) 你心理感覺很不舒服時(shí) 應(yīng)對 要求 同教學(xué)互動(dòng)1 1 12 5 1中餐宴請禮儀 同步實(shí)訓(xùn)5 1 飲食習(xí)慣改進(jìn)建議實(shí)訓(xùn)背景資料 隨著我國改革開放的深入 人員流動(dòng)增多 中餐飲食文化在繼承優(yōu)良傳統(tǒng)飲食文化的同時(shí) 有些飲食習(xí)慣需要改進(jìn) 以符合衛(wèi)生和個(gè)性化飲食需求的滿足 根據(jù)你已掌握的知識 走訪相關(guān)企業(yè)和人員 就某一飲食習(xí)慣提出改進(jìn)建議 實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 培養(yǎng)同學(xué)們對飲食文化的觀察思考能力 并能從跨文化的視野去對比分析相關(guān)問題 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 結(jié)合當(dāng)?shù)啬骋伙嬍沉?xí)慣 提出改進(jìn)建議 撰寫 飲食習(xí)慣改進(jìn)建議書 實(shí)訓(xùn)要求 見教材P130 實(shí)訓(xùn)步驟 見教材P130 組織形式 以小組為單位 在小組討論 研究的基礎(chǔ)上 撰寫 飲食習(xí)慣改進(jìn)建議書 考核要點(diǎn) 見教材P130 13 5 2西餐宴請禮儀 5 2 1西餐的特點(diǎn)5 2 2西餐宴請的相關(guān)禮儀1 西餐宴請席位與排列 1 女士優(yōu)先 2 距離定位 3 以右為尊 4 面向門為上 5 交叉排列 1 注重營養(yǎng)搭配2 選料精 用料廣3 講究調(diào)味 注重色澤4 工藝嚴(yán)謹(jǐn) 器皿講究 同步案例5 3 女士優(yōu)先背景與情境 某公司宴請一行國外商務(wù)考察人員 有兩位男士 一位女士 王主任到機(jī)場迎接 當(dāng)上車時(shí) 王主任跑到后座開門 兩位男士上了車 又跑到前面給女士開門時(shí) 女士很不高興的自己打開車門上了車 下車時(shí) 王主任又先開后車門讓兩位男士先下車 女士自己下車了 進(jìn)入酒店前廳 王主任也沒讓女士先進(jìn)入 這位外國女士更不高興了 隨行的外國男士很委婉的轉(zhuǎn)告王主任 在西方 女士優(yōu)先 是一種慣例 王主任恍然大悟 問題 本例中 王主任在接待客人時(shí)的失禮行為表現(xiàn)在哪些方面 分析提示 女士優(yōu)先 在西方是一種慣例 在各種公眾場合 處處體現(xiàn)女士優(yōu)先 我們企業(yè)從事接待的工作人員 必須認(rèn)真學(xué)習(xí)各國的禮儀規(guī)范 熟悉掌握各種禮儀知識 時(shí)刻準(zhǔn)備做好各種接待工作 才能避免接待中的一些失禮行為 14 5 2西餐宴請禮儀 同步業(yè)務(wù)5 2 西餐座位安排今天有五位英國客人來訪 總經(jīng)理讓小徐安排他們在京港酒店的西餐廳就餐 為了表示尊重 一定要嚴(yán)格遵守西餐禮儀規(guī)范 英方來訪團(tuán)的團(tuán)長是威爾遜先生 應(yīng)該把他安排在哪里就坐 圖5 2見教材P133業(yè)務(wù)分析 要熟悉西餐桌次席位安排的基本禮儀要求 業(yè)務(wù)程序 1 針對本次來訪的五位客人 首先安排團(tuán)長威爾遜先生的席位 2 根據(jù)圖中的標(biāo)號 安排威爾遜先生座位并說明理由 業(yè)務(wù)說明 主要是讓同學(xué)們熟悉和掌握西餐座位安排的業(yè)務(wù)技能 15 5 2西餐宴請禮儀 5 2 2西餐宴請的相關(guān)禮儀2西餐上菜順序 1 開胃菜 2 冷盤 3 湯 4 魚 5 副菜 6 主菜 7 點(diǎn)心 8 甜品 9 水果 10 飲品 16 5 2西餐宴請禮儀 同步案例5 4 吃西餐鬧出的笑話背景與情境 王小姐剛聘用到一家外貿(mào)公司的財(cái)務(wù)部試用 日前為在中國的外國客戶慶祝洋節(jié) 公司舉辦了大型的西餐自助餐會 邀請了許多外國客戶和公司的員工 因?yàn)楹苌俪晕鞑?王小姐在餐會上出了不少 洋相 餐會一開始 王小姐端起面前的盤子去取菜 之后卻發(fā)現(xiàn) 此盤子是裝食物殘?jiān)挠玫?為節(jié)省取食物的路途 王小姐從離自己最近的水果沙拉開始吃 而此時(shí)同事們都在吃冷菜 王小姐只得開玩笑地說 自己減肥 又因?yàn)榈恫娣胖玫牟徽_ 她面前還沒吃完的菜 就被服務(wù)員給收走了 一頓飯吃下來 王小姐渾身不自在 問題 請分析王小姐為什么一頓西餐吃的渾身不自在 分析提示 我們國家是一個(gè)開放的國家 國外的各式餐飲都逐漸引進(jìn)來 每種餐飲都有其獨(dú)特的食用禮儀規(guī)范 只有熟悉其基本禮儀要求 才能一方面享用美食 一方面感受其飲食文化的內(nèi)涵 17 5 2西餐宴請禮儀 職業(yè)道德與營銷倫理5 2 用餐者的修養(yǎng)張紅是一位外貿(mào)公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理 有一次 張紅因?yàn)楣ぷ鞯男枰?而在國內(nèi)設(shè)宴招待一位來自英國的生意伙伴 有意思的是 那一頓飯吃下來 令對方最為欣賞的 倒不是張紅專門為其所準(zhǔn)備的豐盛菜肴 而是張紅在陪同對方用餐時(shí)的一處細(xì)小的舉止表現(xiàn) 用那位英國客人的原話來講就是 張先生 你在用餐時(shí)一點(diǎn)聲響都沒有 使我感到你的確具有良好的教養(yǎng) 問題 為什么客人從張先生用餐時(shí)一點(diǎn)聲響都沒有 就能感到張先生具有良好的教養(yǎng) 分析提示 一個(gè)人道德修養(yǎng)體現(xiàn)在方方面面 從張先生用餐方面嚴(yán)格執(zhí)行用餐的各種禮儀規(guī)范 說明張先生在做事上是很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?從用餐的修養(yǎng)可以推斷張先生在經(jīng)營中也是一個(gè)恪守職業(yè)道德的人 令人尊重的人 18 5 2西餐宴請禮儀 5 2 3西餐宴請的注意事項(xiàng)1 在餐桌上不可以擤鼻涕 2 不要將餐巾掛在胸前 這是不禮貌的 3 不可以用手將碗或盤子里的食物端起來吃 喝湯時(shí)不要吹 4 不可以用刀送食物入口 只能用叉 5 嘴里滿含食物時(shí) 不要說話 6 在飲食時(shí)絕對不可以發(fā)出聲響 7 在餐桌上不可以使用牙簽 必要時(shí) 可以做手掩口剔或借故去洗手間清理 8 喝茶或咖啡時(shí) 不可將勺放在杯中 應(yīng)先取出后再喝 9 進(jìn)餐時(shí)要與左右客人交談 但應(yīng)避免高聲談笑 10 付賬時(shí)應(yīng)自己悄悄付賬 19 5 2西餐宴請禮儀 5 2 2西餐宴請的相關(guān)禮儀3西餐用餐禮儀 1 入座 2 餐巾的使用 3 餐具的選用 4 西餐用餐姿勢 5 喝湯 6 吃魚 7 吃雞 8 吃有骨頭的肉 9 吃煮雞蛋 10 吃面包 面條 11 吃水果 12 喝咖啡 20 5 2西餐宴請禮儀 教學(xué)互動(dòng)5 2 互動(dòng)問題 1 當(dāng)西餐享用過程中你的同事吃喝弄出聲音 甚至搞的杯盤叮當(dāng)作響時(shí) 應(yīng)對 2 當(dāng)共享西餐時(shí)你的同事只顧低頭吃喝時(shí) 應(yīng)對 3 你的朋友在宴請時(shí) 與客人喝酒時(shí)總是爭強(qiáng)好勝 故作瀟灑時(shí) 應(yīng)對 要求 同教學(xué)互動(dòng)1 1 21 5 2西餐宴請禮儀 同步實(shí)訓(xùn)5 2 市民文明西餐倡議書背景資料 隨著人們生活水平的提高 社會交往增多 許多國家的餐飲在大中城市中都在逐漸擴(kuò)大 對各個(gè)國家的飲食文化進(jìn)行了解 提高飲食文明 是廣大消費(fèi)者必須做到的社會常識 實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 調(diào)查了解本市的西餐人群的基本情況 特別對西餐就餐禮儀踐行情況進(jìn)行調(diào)查 提出文明就餐建議 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 結(jié)合對當(dāng)?shù)厥忻裎鞑途筒同F(xiàn)狀調(diào)查 撰寫 市民文明西餐倡議書 實(shí)訓(xùn)要求 詳見教材P137 實(shí)訓(xùn)步驟 詳見教材P137 組織形式 五位同學(xué)為一組 在小組討論 調(diào)研的基礎(chǔ)上 撰寫 市民文明西餐倡議書 考核要點(diǎn) 詳見教材P137 22 5 3饋贈(zèng)禮儀 5 3