四飯店前廳業(yè)務(wù)與管理PPT課件

第四章飯店前廳業(yè)務(wù)與管理 前廳部向客人提供的服務(wù)種類有哪些 前廳服務(wù)的主要特點(diǎn) 接觸面廣 24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn) 全面直接對(duì)客服務(wù)崗位多 業(yè)務(wù)復(fù)雜 專業(yè)技術(shù)性強(qiáng) 人員素質(zhì)要求高信息量大 變化快 要求高效運(yùn)轉(zhuǎn)政策性強(qiáng) 服務(wù)要求高 關(guān)系全局 前廳部的地位 給客人留下第一印象和最后印象的地方協(xié)調(diào)作用 飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)有利于提高酒店決策的科學(xué)性酒店的 臉面 大腦 或 中樞神經(jīng) 前廳部的組織機(jī)構(gòu) 客房總監(jiān) 前廳部經(jīng)理 大堂副理 禮賓高級(jí)主管 金鑰匙 預(yù)訂主管 接待主管 總機(jī)主管 商務(wù)中心主管 商務(wù)樓層經(jīng)理 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 預(yù)訂員 問(wèn)訊員 接待員 收銀員 話務(wù)員 文員 票務(wù)員 接待員 領(lǐng)班 行李員 門(mén)迎 文員 秘書(shū) 國(guó)際金鑰匙組織起源于法國(guó)巴黎 1952年成立 是一個(gè)國(guó)際性的民間酒店服務(wù)專業(yè)性組織 其創(chuàng)始人是為法國(guó)人費(fèi)迪南德 吉列特 飯店金鑰匙的服務(wù)哲學(xué) 是在不違反法律的前提下 使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù) 無(wú)論在世界的哪個(gè)角落 金鑰匙們都將傾盡全力 去延續(xù)我們肩負(fù)的使命 以真誠(chéng)服務(wù)于我們的職業(yè) 我們的酒店 乃至整個(gè)旅游業(yè) 金鑰匙服務(wù) 金鑰匙組織 金鑰匙服務(wù) 金鑰匙組織 1995年被正式引入中國(guó) 目前會(huì)員數(shù)量已將近300名 少數(shù)為女性 目前國(guó)際金鑰匙組織已擁有超過(guò)4500名來(lái)自34個(gè)國(guó)家的金鑰匙成員 金鑰匙已經(jīng)成為一個(gè)國(guó)際的服務(wù)品牌 擁有一個(gè)先進(jìn)的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn) 是一位服務(wù)的專家 服務(wù)的榜樣 也是一個(gè)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò) 中國(guó)區(qū)金鑰匙主席孫東 我熱愛(ài)我現(xiàn)在從事的工作 因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我 我以我自己能終生做一名專業(yè)服務(wù)人員而驕傲 因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人 客人在我這里得到的是驚喜 而我自己也在客人的驚喜中找到富有的人生 那些在光明中前行的人 會(huì)記得那些在黑暗中堅(jiān)毅地高舉火把的人 泰戈?duì)?第一節(jié)飯店客房預(yù)定管理 客房預(yù)訂是指在客人抵店前對(duì)飯店客房的預(yù)先訂約 即客人通過(guò)使用電話 傳真 書(shū)信等各種方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房 飯店則根據(jù)客房的可供狀況 決定是否滿足客人的訂房要求 這種預(yù)訂一經(jīng)飯店的確認(rèn) 飯店與客人之間便達(dá)成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議 據(jù)此 飯店有義務(wù)以預(yù)訂確定的價(jià)格為客人提供所需客房 接受客房預(yù)訂的意義 1 開(kāi)拓市場(chǎng) 穩(wěn)定客源 提高客房出租率2 掌握客源動(dòng)態(tài) 預(yù)測(cè)飯店未來(lái)業(yè)務(wù)3 協(xié)調(diào)各部門(mén)業(yè)務(wù) 提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量 第一節(jié)飯店客房預(yù)定管理 第一節(jié)飯店客房預(yù)定管理 一 客房預(yù)訂的類別 一 預(yù)訂的渠道 二 預(yù)訂方式 三 預(yù)訂的種類 1 非保證類預(yù)訂1 臨時(shí)性預(yù)訂 AdvanceReservation 2 確認(rèn)類預(yù)訂 ConfirmedReservation 3 等候類預(yù)訂 WaitingReservation 2 保證類預(yù)訂 使用信用卡 預(yù)付定金 訂立商業(yè)合同 第一節(jié)飯店客房預(yù)定管理 二 客房預(yù)訂的程序1預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作1 班前準(zhǔn)備2 預(yù)訂可行性掌握2受理預(yù)訂1 預(yù)期抵店日期 2 所需的客房類型 3 所需的客房數(shù)量 4 逗留天數(shù) 房間狀態(tài)專有名詞解釋 第一節(jié)飯店客房預(yù)定管理 二 客房預(yù)訂的程序3確認(rèn)預(yù)訂 1 重申客人的訂房要求 包括住客姓名 人數(shù) 抵離店時(shí)間 房間類型和數(shù)量等 2 雙方就付款方式 房?jī)r(jià)問(wèn)題達(dá)成的一致意見(jiàn) 3 聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定 4 對(duì)客人選擇本店表示感謝 5 預(yù)訂員或主管的簽名 日期 4訂房變更和取消5訂房核對(duì) RESERVATIONFORM 預(yù)訂單 NewBooking新訂 Amendment更正 Cancellation取消 預(yù)訂員TakenBy 日期Date 第一節(jié)飯店客房預(yù)定管理 預(yù)定失誤案例 王先生在新婚之日來(lái)到飯店 要求辦理在一個(gè)月之前預(yù)訂的新婚套房的入住手續(xù) 接待員查看后 發(fā)現(xiàn)他所預(yù)訂的套房住著一位一周前抵店而延期離店的李先生 王先生一聽(tīng)在一個(gè)月前預(yù)訂的房間居然落空 情緒激動(dòng) 在總臺(tái)大鬧 接待員請(qǐng)來(lái)經(jīng)理 經(jīng)理了解情況后 立即將王先生請(qǐng)入辦公室 端上飲料 對(duì)飯店的抵店準(zhǔn)備工作的疏忽向王先生表示深深的歉意 第一節(jié)飯店客房預(yù)定管理 補(bǔ)救方法是以原房間對(duì)折的價(jià)格另準(zhǔn)備一間更高檔次的豪華套房作為王先生的新婚套房 并且在王先生的婚宴上每桌免費(fèi)贈(zèng)送一個(gè)特色菜 以表歉意 王先生雖然接受了這個(gè)建議 但又要求飯店給當(dāng)日婚宴打八折 否則一定要原來(lái)預(yù)訂的房間 經(jīng)理陷入兩難境地 案例評(píng)析 這個(gè)事件的原因在于接待員在一周前排房時(shí)未注意一周后的房間預(yù)訂情況 或者注意了 但未考慮到客人的延期住店問(wèn)題 而且在前一天也未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的延期離店所引發(fā)的問(wèn)題 若發(fā)現(xiàn) 可以在客人要求延期離店時(shí)要求客人換房 或者提前想好應(yīng)變之策 第一節(jié)飯店客房預(yù)定管理 超額預(yù)訂 Overbooking 是指酒店在一定時(shí)期內(nèi) 有意識(shí)地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象 通常 酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10 20 之間 具體而言 個(gè)酒店根據(jù)自己情況 合理掌握超額預(yù)訂的 度 Permissibleoverbookingrooms latecancellation noshows earlydepartures expectedextended stay 如何處理超額預(yù)定 第一節(jié)飯店客房預(yù)定管理 前廳入住接待流程1識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂2形成入住登記記錄3分房和確定房?jī)r(jià)4確定付款方式5完成入住登記手續(xù)6建立有關(guān)資料 第一節(jié)飯店客房預(yù)定管理 前廳入住接待中常見(jiàn)問(wèn)題 客人不愿登記或登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫(xiě)客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí) 發(fā)現(xiàn)房間已有人占用來(lái)訪者查詢住房客人旅游旺季 住店客人要求延住客人離店時(shí) 帶走客房物品 第二節(jié)飯店前廳服務(wù)管理 一 前廳氣氛控制 一 前廳環(huán)境氣氛的控制1功能布局2流線設(shè)計(jì)3光照環(huán)境4色彩環(huán)境5綠色環(huán)境6陳設(shè)與裝飾 第二節(jié)飯店前廳服務(wù)管理 二 前廳服務(wù)氣氛的控制1員工形象控制 精神面貌 體態(tài)舉止 禮貌禮節(jié)2服務(wù)方式控制 高效體貼獨(dú)特3服務(wù)信息控制 第二節(jié)飯店前廳服務(wù)管理 三 前廳營(yíng)業(yè)氣氛的控制1靜態(tài)方式2動(dòng)態(tài)方式 第三節(jié)飯店客房收益管理 定義 收益管理旨在通過(guò)對(duì)價(jià)格和出租率的控制 在不增加資本投入的情況下 使企業(yè)收益最大化 即 在對(duì)市場(chǎng)的供求關(guān)系和消費(fèi)者的行為模式進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上 以最優(yōu)化的產(chǎn)品 價(jià)格和銷售渠道組合 實(shí)現(xiàn)最大限度提高產(chǎn)品的銷售總量和單位產(chǎn)品的平均售價(jià) 從而獲取最大收益的動(dòng)態(tài)管理策略 通俗地說(shuō)就是 將合適的產(chǎn)品 以合適的價(jià)格 在合適的時(shí)間銷售給合適的顧客 從而謀取收益最大化 RevenueManagementinRealLife收益管理的運(yùn)用 收益管理適用條件 需求隨時(shí)間而變化 生產(chǎn)能力相對(duì)固定非耐久性產(chǎn)品 產(chǎn)品無(wú)法儲(chǔ)存合理的成本結(jié)構(gòu) 高固定成本 低可變成本市場(chǎng)可細(xì)分 需求波動(dòng)大可預(yù)售的產(chǎn)品在適當(dāng)?shù)?時(shí)間 通過(guò)適當(dāng)?shù)?分銷渠道 以適當(dāng)?shù)?價(jià)格 向適當(dāng)?shù)?客戶銷售適當(dāng)?shù)?產(chǎn)品 以此最大化酒店的收益 時(shí)間 季節(jié)性 周中vs 周末 住客時(shí)間長(zhǎng)短分銷渠道 電話預(yù)訂中心酒店直接訂房全球分銷系統(tǒng)品牌網(wǎng)站第三方渠道 攜程 藝龍 價(jià)格 團(tuán)隊(duì)價(jià) 散客價(jià) 門(mén)市價(jià) 協(xié)議價(jià) 折扣及其他客戶 商務(wù)客 休閑客及其他產(chǎn)品 房型 房晚 餐飲 會(huì)議設(shè)施 收益管理的衡量指標(biāo) 1 RevenuePerAvailableRoom RevPAR 每間可供出租客房收入 實(shí)際客房收入 可供出租房間數(shù) 平均房?jī)r(jià) 出租率Eg A酒店有客房200間 某天客房出租率為50 房費(fèi)收入