物業(yè)管理收費(fèi)服務(wù)技巧培訓(xùn).doc

物 業(yè) 收 費(fèi) 培 訓(xùn) 物業(yè)經(jīng)營考核指標(biāo)一般劃分為兩部分進(jìn)行考核，一是硬指標(biāo)：重點(diǎn)考核物業(yè)費(fèi)當(dāng)年應(yīng)收指標(biāo)的完成率，物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)主營收入，影響到物業(yè)的盈虧。二是綜合管理指標(biāo)：它是影響物業(yè)收費(fèi)率的外在因素，如：維修及時(shí)率、服務(wù)滿意率等。目前：行業(yè)上物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)率呈下降趨勢，主要表現(xiàn)在業(yè)主的消費(fèi)意識(shí)、維權(quán)意識(shí)的提高。（業(yè)主花錢購買商品，物業(yè)公司提供的商品就是服務(wù)）所以決定硬指標(biāo)完成的前提保障是：“提高業(yè)主滿意率、減少投訴率”。找到了工作重點(diǎn)，就要再找影響收費(fèi)率的各項(xiàng)因素，可以說：物業(yè)各個(gè)部門、每一位員工的不規(guī)范服務(wù)，都是潛在的影響業(yè)主欠費(fèi)的因素。因?yàn)槟愕牟灰?guī)范服務(wù)，造成業(yè)主投訴以至欠費(fèi)。如：保安服務(wù)、保潔服務(wù)、工程維修服務(wù)、園區(qū)綠化、客服接待服務(wù)等服務(wù)質(zhì)量問題，下面就收費(fèi)問題與大家進(jìn)行探討：一、 為什么收費(fèi)員之間存在較大的收費(fèi)差距？是能力問題嗎？原因分析：1、 對(duì)所管轄服務(wù)區(qū)域的業(yè)主情況不了解，業(yè)主經(jīng)常對(duì)你說：收費(fèi)時(shí)你出現(xiàn)了，不收費(fèi)時(shí)需要你幫助時(shí)看不到你。樓長沒有與業(yè)主建立感情聯(lián)系，沒有及時(shí)解決業(yè)主的投訴或者看到你為業(yè)主服務(wù)的其他行為，可以說你存在的價(jià)值不高，一句話定位：不稱職。2、 要學(xué)會(huì)推銷自己，取得業(yè)主對(duì)你的信任。如：經(jīng)?；卦L業(yè)主，回訪可以利用的條件很多，業(yè)主投訴回訪、業(yè)主報(bào)修回訪，總之要在收費(fèi)之前讓你轄區(qū)的業(yè)主知道你，社區(qū)民警掛牌時(shí)有句話叫有困難找民警，換成物業(yè)叫有困難找物業(yè)公司，有困難找樓長。舉例說明：2005年4月今典物業(yè)中心招聘一名樓宇管理員，入職培訓(xùn)要求：該員工不要急于入戶收費(fèi)，第一步：先了解8號(hào)樓住戶檔案及相關(guān)資料，重點(diǎn)是業(yè)主投訴內(nèi)容及歷史遺留問題。第二步：逐戶回訪業(yè)主，向業(yè)主推銷你自己，讓業(yè)主熟悉你，給她的適應(yīng)環(huán)境時(shí)間15天20天。第三步：收費(fèi)開始，先收取單位產(chǎn)權(quán)物業(yè)費(fèi)，其次再收個(gè)人費(fèi)用。注意事項(xiàng)：投訴戶及歷史遺留問題戶先不要催繳費(fèi)用，要經(jīng)常回訪業(yè)主并積極地解決問題。我把上述步驟叫做：播種，秋天是收獲的季節(jié)。2005年12月該員工在10個(gè)樓長中，第三個(gè)超額完成本樓收費(fèi)考核指標(biāo)。該員工的日常表現(xiàn)：（1）業(yè)主有問題、有投訴會(huì)經(jīng)常找到她，由該員工再向部門經(jīng)理匯報(bào)并及時(shí)解決問題。（2）該員工工作比較踏實(shí)、責(zé)任心強(qiáng)。（3）經(jīng)?；卦L業(yè)主，有問題及時(shí)上報(bào)。個(gè)別樓長表現(xiàn)：在職期間責(zé)任心不強(qiáng)，不能經(jīng)?；卦L業(yè)主，業(yè)主電話投訴時(shí),不知本樓樓長是誰。該樓長在中心季度考核時(shí)，收費(fèi)指標(biāo)倒數(shù)第一，被末位淘汰。3、 要經(jīng)常巡樓，檢查公共設(shè)施，有質(zhì)量問題及時(shí)報(bào)修，不要等到業(yè)主報(bào)修，避免造成業(yè)主投訴。二、 收費(fèi)前的準(zhǔn)備工作？1. 按業(yè)主交費(fèi)期限，按月進(jìn)行收費(fèi)統(tǒng)計(jì)。2. 提前一個(gè)月填寫交費(fèi)通知單。3. 整理前期業(yè)主投訴內(nèi)容及欠費(fèi)原因。（1） 關(guān)注那些已經(jīng)整改了，那些還需要進(jìn)一步整改、完善的。（2） 針對(duì)欠費(fèi)原因，如欠費(fèi)理由成立，你如何解決。如果欠費(fèi)理由不成立，你要明確物業(yè)的觀點(diǎn)，告知業(yè)主。三、 收費(fèi)工作程序：1. 提前一個(gè)月每月1日-10日發(fā)放交費(fèi)通知單，（如果業(yè)主入住時(shí)間較為統(tǒng)一，要一次填寫好交費(fèi)通知單，別有漏填的，同時(shí)張貼收費(fèi)通知并進(jìn)行上門或電話催繳。2. 每月統(tǒng)計(jì)一次業(yè)主欠費(fèi)明細(xì)及欠費(fèi)原因等情況上報(bào)公司。3. 對(duì)欠費(fèi)超過交費(fèi)期限的，填寫欠費(fèi)通知單送交業(yè)主手中并簽字確認(rèn)。如果業(yè)主拒絕簽字，要將欠費(fèi)通知單張貼在業(yè)主門戶上，并進(jìn)行拍照存檔，做好記錄。4. 業(yè)主仍拒不交費(fèi)的填寫律師函送交業(yè)主手中并簽字確認(rèn)。如果業(yè)主拒絕簽字，要將律師函張貼在業(yè)主門戶上，并進(jìn)行拍照存檔，做好記錄。四、 業(yè)主常見的欠費(fèi)原因與表現(xiàn)形式？1. 惡意欠費(fèi)：表現(xiàn)為（1）拒絕收費(fèi)員入戶收費(fèi)（2）拒絕電話催繳（3）談什么都可以，就是別談收費(fèi)問題。注意：要做好每次催繳記錄，保留原始依據(jù)。2. 物業(yè)服務(wù)不到位：表現(xiàn)為收費(fèi)時(shí)提出物業(yè)服務(wù)不達(dá)標(biāo)等諸多問題如：衛(wèi)生不合格，保安服務(wù)不到位、電梯故障、供暖不熱等欠費(fèi)理由。正確認(rèn)識(shí)業(yè)主投訴，投訴是業(yè)主監(jiān)督物業(yè)服務(wù)行為的一種表現(xiàn)，有利于物業(yè)服務(wù)工作的更加完善。3. 開發(fā)商遺留問題：表現(xiàn)為不解決問題免談物業(yè)費(fèi)等欠費(fèi)理由。（1） 能解決的問題，要及時(shí)給予解決，并保存有業(yè)主簽字認(rèn)可的解決方案，以備業(yè)主欠費(fèi)時(shí)的起訴依據(jù)。（2） 詳細(xì)記錄每次的談話記錄。五、 催繳物業(yè)費(fèi)時(shí)的注意事項(xiàng)？1. 未經(jīng)請示你的上級(jí)同意，不得承諾業(yè)主任何事情。（口頭及書面承諾）2. 如果涉及到賠償問題，不輕易給業(yè)主留下書面文字材料。（業(yè)主可以寫書面材料，轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門解決）3. 電話聯(lián)系業(yè)主時(shí)，以業(yè)主方便的時(shí)間約定上門拜訪時(shí)間。如：業(yè)主下班后晚上18：00-20：30分之前或周六日業(yè)主休息時(shí)間。4. 熟知物業(yè)管理費(fèi)的各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)。（政府相關(guān)文件）5. 物業(yè)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容及事前統(tǒng)計(jì)的業(yè)主投訴內(nèi)容，要統(tǒng)一答案，統(tǒng)一口徑。6. 告知業(yè)主可選擇的交費(fèi)方式，交費(fèi)時(shí)約定好交費(fèi)時(shí)間，專人接待。7. 拜訪業(yè)主時(shí)，對(duì)提出的問題或投訴要認(rèn)真做好記錄，整理后上報(bào)公司，能解決的問題要在最短的時(shí)間內(nèi)及時(shí)解決。不能解決的問題或短期不能解決的問題要派專人進(jìn)行跟辦，不能石沉大海，做到首問負(fù)責(zé)制。8. 當(dāng)業(yè)主要求你承諾時(shí)，可以對(duì)業(yè)主承諾說：我會(huì)繼續(xù)跟辦這件事情的，會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)或者答復(fù)說我會(huì)將事情轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)的。六、 業(yè)主繳納物業(yè)管理費(fèi)的增值服務(wù)1. 送家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)：家安險(xiǎn)保費(fèi)20元/份，保險(xiǎn)金額：2.9萬元、家順險(xiǎn)70元/份，保險(xiǎn)金額：8.4萬元2. 保險(xiǎn)責(zé)任：綜合險(xiǎn)責(zé)任：室內(nèi)財(cái)產(chǎn)及室內(nèi)裝潢（1萬元/6萬元）、盜搶保險(xiǎn)：室內(nèi)財(cái)產(chǎn)（5千元/1萬元）、管道破裂及水漬險(xiǎn)（1萬元/1萬元）、家用電器用電安全保險(xiǎn)（4千元/4千元）。七、 其他問題，僅供參考1. 業(yè)主對(duì)物業(yè)單項(xiàng)服務(wù)不滿意，提出減免單項(xiàng)費(fèi)用，你如何解釋？2. 業(yè)主欠繳兩年物業(yè)費(fèi)，提出先交1年費(fèi)用，你如何解決？是先收1年費(fèi)用，還是拒絕收費(fèi)。3. 業(yè)主提出物業(yè)費(fèi)收費(fèi)過高，你如何解釋？4. 業(yè)主提出物業(yè)是開發(fā)商的下屬單位，開發(fā)商的問題就是物業(yè)的問題？5. 投訴出租房、樓內(nèi)設(shè)立的公司擾民，居住不安全？6. 投訴停車問題、綠化問題、衛(wèi)生問題、保安問題、電梯故障等問題，你如何解釋？7. 投訴維修不及時(shí)、對(duì)維修人員不滿意？8. 我是你們老板的朋友，要錢找你們老板要去？9. 我的汽車在園區(qū)里停放時(shí)被刮蹭，（自行車丟失）物業(yè)至今沒有解決，解決了在交費(fèi)？10. 地下車庫、地下室屬公攤范圍，業(yè)主要求收益分成？11. 商業(yè)樓施工擾民，業(yè)主要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償？12. 你了解本物業(yè)住宅公共區(qū)域那些部位屬分?jǐn)偡秶鷨幔?3. 屬于你轄區(qū)的業(yè)主，你都認(rèn)識(shí)嗎？他們從事的職業(yè)？家庭情況你了解嗎？14. 你知道萬方阿波羅焦點(diǎn)房地產(chǎn)網(wǎng)版主斑竹是誰嗎？經(jīng)常上網(wǎng)的網(wǎng)民你能對(duì)號(hào)入座嗎？15. 經(jīng)常被網(wǎng)民關(guān)注的物業(yè)服務(wù)行為有哪些？哪項(xiàng)服務(wù)問題經(jīng)常被網(wǎng)民議論？16. 如果一部分業(yè)主聯(lián)合起來拒交物業(yè)管理費(fèi)，你如何解決這個(gè)問題？17. 你在收費(fèi)、回訪業(yè)主時(shí)，是否隨時(shí)了解情況，并上報(bào)給你的上級(jí)？18. 如果業(yè)主拒絕與你見面或討論交費(fèi)問題，要求見你的上級(jí)，你如何處理？19. 你是否遇見業(yè)主投訴，經(jīng)常采取回避的辦法，將業(yè)主支引到其他部門或你的上級(jí)解決問題？20. 對(duì)惡意欠費(fèi)戶或有背景的業(yè)主，采取回避辦法，不見面、不催繳物業(yè)費(fèi)或找各種理由證明業(yè)主不在家嗎？21. 你能做到占用自己的公休時(shí)間主動(dòng)加班加點(diǎn)收費(fèi)嗎？或占用公休時(shí)間約見業(yè)主嗎？22. 你是否知道物業(yè)總應(yīng)收面積，總應(yīng)收費(fèi)用嗎？你預(yù)測過今年物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率嗎？能收到90%以上嗎？23. 你是否做過收費(fèi)前的準(zhǔn)備工作？準(zhǔn)備了哪方面內(nèi)容？24. 北京市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法中規(guī)定，商品住宅樓物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)，已從2006年1月1日起執(zhí)行，你們?yōu)槭裁礇]有執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)？ 文件規(guī)定：在辦法實(shí)施前應(yīng)執(zhí)行北京市普通居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法京價(jià)（房）1997第196號(hào)。在未成立業(yè)