客戶服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)意識

客戶服務(wù)導(dǎo)向 培訓目的 酒店通過提供產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)經(jīng)營效益 客戶作為產(chǎn)品和服務(wù)的接受者 對于酒店至關(guān)重要 擁有客戶的酒店才擁有生存和發(fā)展的基礎(chǔ) 而擁有穩(wěn)定客戶的酒店才具有進行市場競爭的寶貴資源 很多酒店都聲稱客戶至上 但是卻不了解客戶的真正需求 特別是自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)能否為客戶創(chuàng)造何種價值更是心中無數(shù) 只有與客戶進行良好的溝通 引導(dǎo)和推動客戶的發(fā)展 才能實現(xiàn)酒店的繁榮 培訓課程 第一部分技術(shù)層面第二部分管理層面第三部分操作層面第四部分贏在客戶 第一部分技術(shù)層面 客戶服務(wù)概念 客戶服務(wù)是一個過程 是在合適的時間 合適的場合 以合適的價格 合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù) 使客戶合適的需求得到滿足 價值得到提升的活動過程 客戶服務(wù)管理是了解與創(chuàng)造客戶需求 以實現(xiàn)客戶滿意為目的 酒店全員 全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式 它包括營銷服務(wù) 部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容 客戶服務(wù)管理的核心理念是酒店全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā) 以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為酒店的義務(wù) 以客戶滿意作為酒店經(jīng)營的目的 客戶服務(wù)質(zhì)量取決于酒店創(chuàng)造客戶價值的能力 即認識市場 了解客戶現(xiàn)有與潛在需求的能力 并將此導(dǎo)入酒店的經(jīng)營理念和經(jīng)營過程中 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理能最大限度地使客戶滿意 使酒店在市場競爭中贏得優(yōu)勢 獲得利益 客戶類型分析 內(nèi)部客戶 即酒店所有同事 外部客戶按客戶工作性質(zhì)分類 政府機構(gòu)特質(zhì) 對身份重視對時事敏感對服務(wù)現(xiàn)場要求安排嚴謹相關(guān)細節(jié)要求事先得到控制和明確偶爾對隱蔽性有要求策略 高度重視充分了解接待性質(zhì)和相關(guān)信息提前做好接待預(yù)案滿足客人隱蔽性需求民營企業(yè)特質(zhì) 希望得到非凡的尊重消費較理性重視服務(wù)氛圍消費習慣容易養(yǎng)成策略 熟悉其喜好盡可能稱呼其姓氏職位平時主動了解其公司正面信息安排其熟悉認同的服務(wù)人員提供服務(wù)善于觀察消費動機大專院校特質(zhì) 消費較低調(diào)為人謙和但容易較真對時事及社會事件關(guān)心講究服務(wù)程序規(guī)范策略 服務(wù)有禮有節(jié)不多言表現(xiàn)出誠懇和關(guān)心旅行社特質(zhì) 消費理性追求方便實用對當?shù)乜释私庀Ｍ玫綗崆橛押玫慕哟呗?提供快速方便的服務(wù)主動了解其有無困難主動介紹相關(guān)信息其他 按客戶性格分析 友善型客戶特質(zhì) 性格隨和 對自己以外的人和事沒有過高的要求 具備理解 寬容 真誠 信任等美德 通常是企業(yè)的忠誠客戶 策略 提供最好的服務(wù) 不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求 獨斷型客戶特質(zhì) 異常自信 有很強的決斷力 感情強烈 不善于理解別人 對自己的任何付出一定要求回報 不能容忍欺騙 被懷疑 慢待 不被尊重等行為 對自己的想法和要求一定需要被認可 不容易接受意見和建議 通常是投訴較多的客戶 策略 小心應(yīng)對 盡可能滿足其要求 讓其有被尊重的感覺 分析型客戶特質(zhì) 情感細膩 容易被傷害 有很強的邏輯思維能力 懂道理 也講道理 對公正的處理和合理的解釋可以接受 但不愿意接受任何不公正的待遇 善于運用法律手段保護自己 但從不輕易威脅對方 策略 真誠對待 作出合理解釋 爭取對方的理解 自我型客戶特質(zhì) 以自我為中心 缺乏同情心 從不習慣站在他人的立場上考慮問題 絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害 有較強的報復(fù)心理 性格敏感多疑 時常 以小人之心度君子之腹 策略 學會控制自己的情緒 以禮相待 對自己的過失真誠道歉 顧客需求分析 針對不同性格的客人 我們要去主動了解客戶的相關(guān)知識 調(diào)用資源進一步加強與客戶的溝通 能敏銳地發(fā)現(xiàn)客戶的隱性需求 做到讓客人享受酒店服務(wù)的同時能夠獲得更多增值和個性化的服務(wù) 進一步來提升顧客滿意度 安全及隱私的需求有序服務(wù)的需求及時服務(wù)的需求被識別或記住的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求 客戶需求的認知 人的需求是什么 客戶需求的認知 客戶需求的認知 不滿足 驚喜 服務(wù)的充足性 充足 不充足 客戶需求的滿足感 在硬服務(wù)充足的情況下 則軟服務(wù)的充足性將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增 客戶表現(xiàn)為 驚喜 在軟服務(wù)缺失的情況下 硬服務(wù)的充足性 只能使客戶認為 理所當然 客戶需求的認知 知道客戶的需求后 我們就要把握客戶的潛在需求并為客戶的利益著想 能夠在客戶眾多要求中按照重要程度逐一解決 力求為顧客提供 一站式 服務(wù) 或協(xié)調(diào)各方力量 將客戶的需求傳遞給最合適解決的人 第二部分管理層面 酒店客戶服務(wù)所面臨的壓力 酒店管理優(yōu)質(zhì)服務(wù) 客戶服務(wù)人員基本素質(zhì) 基本素質(zhì) 1 處變不驚 的應(yīng)變力 2 挫折打擊的承受能力 3 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力 4 滿負荷情感付出的支持能力 5 積極進取 永不言敗的良好心態(tài) 1 忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德 2 不輕易承諾 說了就要做到 3 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 4 擁有博愛之心 真誠對待每一個人 5 勇于承擔責任 6 強烈的集體榮譽感 1 良好的語言表達能力 2 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗 3 熟練的專業(yè)技能 4 優(yōu)雅的形體語言表達技巧 5 思維敏捷 具備對客戶心理活動的洞察力 6 具備良好的人際關(guān)系溝通能力 7 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧 8 良好的傾聽能力 1 客戶至上 的服務(wù)觀念 2 工作的獨立處理能力 3 各種問題的分析解決能力 4 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 心理素質(zhì)要求 品格素質(zhì)要求 技能素質(zhì)要求 綜合素質(zhì)要求 第三部分操作層面 客戶服務(wù)技巧 在客戶服務(wù)的語言表達中 應(yīng)盡量避免使用負面語言 這一點非常關(guān)鍵 客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負面語言 什么是負面語言 比如說 我不能 我不會 我不愿意 我不可以等 這些都叫負面語言 在客戶服務(wù)的語言中 沒有 我不能 當你說 我不能 的時候 客人的注意力就不會集中在你所能給予的事情上 他會集中在 為什么不能 憑什么不能 上 正確方法 看看我們能夠幫你做什么 這樣就避開了跟客人說不行 不可以 在客戶服務(wù)的語言中 沒有 我不會做 你說 我不會做 客人會產(chǎn)生負面感覺 認為你在抵抗 而我們希望客人的注意力集中在你講的話上 而不是注意力的轉(zhuǎn)移 正確方法 我們能為你做的是 在客戶服務(wù)的語言中 沒有 這不是我應(yīng)該做的 客人會認為他不配提出某種要求 從而不再聽你解釋 正確方法 我很愿意為你做 客戶服務(wù)技巧 在客戶服務(wù)的語言中 沒有 我想我做不了 當你說 不 時 與客人的溝通會馬上處于一種消極氣氛中 為什么要客人把注意力集中在酒店不能做什么 或者不想做什么呢 正確方法 告訴客戶你能做什么 并且非常愿意幫助他們在客戶服務(wù)的語言中 沒有 但是 你受過這樣的贊美嗎 你穿的這件衣服真好看 但是 不論你前面講得多好 如果后面出現(xiàn)了 但是 就等于將前面對客人所說的話進行否定 正確方法 只要不說 但是 說什么都行 在客戶服務(wù)的語言中 有一個 因為 要讓客人接受你的建議 應(yīng)該告訴他理由 不能滿足客人的要求時 要告訴他原因 客戶服務(wù)技巧 客戶服務(wù)準則 客戶服務(wù)現(xiàn)場只有一個原則 客人滿意優(yōu)于一切 決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵 在于員工所做所為 言行舉止給客戶的印象 客戶滿意度是衡量酒店服務(wù)水平的標尺 如果有其它異常情況 我們酒店服務(wù)人員可按三個原則辦理 1 顧客滿意第一 2 客人永遠是對的 3 如果客戶錯了 可做好解釋 客戶投訴處理 客戶投訴 按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷 憤怒 焦急 悲傷 喧嘩 安撫客戶情緒 聆聽客戶的傾訴 判斷是否為我方原因 表示理解并進行說明 詳細記錄 否 是 客戶投訴處理 判斷客戶投訴需求 求發(fā)泄 求尊重 求解決問題 求賠償 表示感謝客戶的意見 查證投訴問題 可否現(xiàn)場解決 現(xiàn)場解決記錄歸檔 進一步做好說明解釋工作 要求是否合理 是否接受 向客戶說明規(guī)定 并給出合理建議 表示感謝 在承諾的時限內(nèi)完成 否 是 是 否 否 記錄歸檔 是 投訴案例一 應(yīng)對客人無理要求 一個夜晚 正值我做MOD 夜里二點鐘左右 一名醉熏熏的客人在一位衣著十分暴露的小姐陪同下乘的士回到酒店 就在客人到達所住樓層 尚未開門之時 值班保安及時趕到 保安 小姐 請問是一起的嗎 小姐 是 保安立即致電前臺查詢2712房間客人登記情況 保安 小姐 對不起 您不可以入住 吳先生十分不高興 可那位小姐并沒吱聲 反倒有點緊張 保安十分客氣地說 先生 真對不起 您只登記了一人 不可以男女二人同房的 這是公安部門的規(guī)定 請諒解 這時吳先生更惱火了 這時 大堂副理面帶笑容來到他們面前 對那位小姐說 小姐您好 您沒有履行登記手續(xù) 可否拿您的身份證和其他有效證件登記一下嗎 那位小姐一看難于蒙混過關(guān) 便立即說到 對不起 我只是看他喝多了 才送他回來 說完便把鑰匙塞給吳先生 溜之大吉了 可這時的吳先生卻著急地大喊道 我的錢 保安見狀立即呵斥到 小姐請留步 只見那位小姐三步并著二步返回 將一疊百元鈔票塞到吳先生手里 急忙離去了 提問 你覺得保安和大堂副理的做法是完美的嗎 有什么更好的建議和不同的看法呢 投訴案例二 一個深秋的晚上 三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐 他們在此已坐了兩個多小時 仍沒有去意 服務(wù)員心里很著急 到他們身邊站了好幾次 想催他們趕快結(jié)賬 但一直沒有說出口 最后 她終于忍不住對客人說 先生 能不能趕快結(jié)賬 如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳 什么 你想趕我們走 我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢 一位客人聽了她的話非常生氣 表示不愿離開 另一位客人看了看表 連忙勸同伴馬上結(jié)賬 那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來 看過賬單 他指出有一道菜沒點過 但卻算進了賬單 請服務(wù)員去更正 這位服務(wù)員忙回答客人 賬單肯定沒錯 菜已經(jīng)上過了 幾位客人卻辯解說 沒有要這道菜 服務(wù)員又仔細回憶了一下 覺得可能是自己錯了 忙到收銀員那里去改賬 當她把改過的賬單交給客人時 客人對她講 餐費我可以付 但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受 請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來 這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈 其實 她在客人點菜和進餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯 只是想催客人早一些結(jié)賬 先生 我在服務(wù)中有什么過錯的話 我向你們道歉了 還是不要找我們經(jīng)理了 服務(wù)員用懇求的口氣說道 不行 我們就是要找你們經(jīng)理 客人并不妥協(xié) 服務(wù)員見事情無可挽回 只好將餐廳經(jīng)理找來 客人告訴經(jīng)他們對服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣 另外 服務(wù)員把賬用多算了 這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題 提問 如果你是餐廳經(jīng)理或服務(wù)員你會怎么做 投訴案例三 暮秋的一天上午 總臺人員和往常一樣 進行著交接班工作 8點20分 一位中年男子走到總臺對服務(wù)人員說 小姐 我要退房 說著把鑰匙放到總臺 總臺收銀員隨即確認房房 電話通知服務(wù)中心查房 并辦理客人的消費帳單 但是客人沒有停在總臺而徑直走向商場 商場部服務(wù)員小張面帶微笑詢問客人 先生 您需要什么 客人說 要兩小包 金芒果 香煙 小張對客人說 麻煩問一下 您在海天住嗎 客人說 是的 在501房間 可掛帳吧 細心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺 不知客人是否要退房 如果是退房 客人就有逃帳的可能 職業(yè)習慣和強烈的責任感使小張對客人說 先生 您稍等 我去總臺問一下您能否掛帳 說著便走向總臺 客人急切地問 能否開發(fā)票 小張說 商場不能開 但我可以在總臺為您開發(fā)票 客人說 那算了 話語間客人和小張已經(jīng)走到總臺 小張從總臺接待那里了解到客人正在結(jié)帳 此時收銀員小高接到服務(wù)中心電話說 501房間內(nèi)兩條浴巾不見了 小高看到客人從商場走過來便問道 先生 您見沒見501房間內(nèi)的兩條大浴巾 客人面帶不悅高聲說到 昨天晚上你們根本沒有給我配 我還沒有投訴你們 昨天我回來得晚 還沒找你們的事呢 小高對著話筒說 客人說昨天沒有配 再查查 服務(wù)中心小徐在電話里 可能沒有配吧 讓客人先走吧 與此同時 商場部小張對客人說 總臺可以為您開據(jù)發(fā)票 您是否還需要煙 客人看上去一反常態(tài) 極不高興而又無奈地拿出100元給了小張 小張很快為客人找零拿煙 并將消費小票給了總臺 以便開發(fā)票 這一切都被質(zhì)檢部人員看在眼里 便到五樓服務(wù)中心了解501情況 服務(wù)中心小徐說 昨天有一個房間里沒有配毛巾 501房間里找不到大浴巾 我想可能是沒有配 這時 服務(wù)中心領(lǐng)班說 501房間客人住了好幾天 查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄 經(jīng)過查證 501房間客人從13入住到18號早上退房 在這5天內(nèi) 每天都有配備大浴巾的記錄 服務(wù)中心領(lǐng)班又打電話到清潔服務(wù)員家 結(jié)果是大浴巾配了 質(zhì)檢人員說再到房間查查 501房間除了大浴巾不在 所有物品配備齊全 因此推斷 是客人拿走了大浴巾 服務(wù)中心人員打電話到總臺 收銀員小高告知客人已經(jīng)離開 服務(wù)員工作疏忽 給酒店造成了損失 提問 這個案例給我們哪些啟示 我們應(yīng)該怎樣避免出現(xiàn)類似問題 投訴案例四 疲倦的客人就這么走了一天深夜3點10分 兩位面容倦怠的客人來到前廳接待處 先生 您好 歡迎光臨 請問需要什么房間 接待員微笑地詢問 顧客 我們需要一間普通標準間 快點快點困死了 接待員 我們有豪華標準雙人間 498元一套 還有普通三人間588元一間 顧客 我說過了要音普通標準間 略顯疲憊的客人不耐煩地說 接待員 真對不起 標準間剛剛賣完 只有一間剛剛Check Out 豪華標準雙人間也非常適合你們 十分抱歉 樓層服務(wù)員現(xiàn)在正在清掃 請你們稍等片刻 顧客 不行 剛才機場代表告訴我們是有房間的 客人不禁皺起了眉頭 接待員 是有的 但請稍等一會兒 我們馬上清理出來 請您在大堂吧略坐片刻 我們會通知您的 客人看了看接待員 不說地走向大堂吧 接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標準間 15分鐘后 其中的一位客人來到接待處 顧客 小姐 到底有沒有房間 我們坐了3個多小時的飛機 真的很累 想休息 接待員 馬上就好 請你們再耐心地等一會兒 接待員連忙安慰客人 客人又回到座位上 耐著性子等候 接待員立刻又打電話到客房中心詢問有沒有做好那間雙人房 客房服務(wù)員卻說 有一間豪華標準間做好了 其它房間還沒有 接待員 你們在干什么呢 做房間那么慢 你們知道客人等得多焦急 服務(wù)員 房間總得一間間做吧 哪有那么快 說完電話掛斷了 接待員無可奈何地放下話筒 過了15分鐘 兩位客人再次走向接待處 七嘴八舌地高聲責問接待員 你們到底有沒有房間 把我們騙到這兒 根本沒房 我們不在你們這兒住了 說完 便向門外走去 這時 大堂副理走了過來想留住客人 可沒等他說話 客人就劈頭蓋臉地說 你不用多說 我們已經(jīng)在這里白等了半個多小時了 說完便憤然離去 提問 如果你是酒店管理人員 你覺得應(yīng)該從哪幾個方面進行服務(wù)程序的調(diào)整 投訴案例五 不要讓客人感到尷尬一天上午 酒店大堂結(jié)賬處有許多客人正在結(jié)賬 1108房間的劉先生也來到前廳結(jié)賬 這時結(jié)賬處接到樓層服務(wù)員報告 1108房間少了兩個高檔衣架 收銀員小陳立即微笑地說 劉先生 您的房間少了兩個衣架 誰知客人好像早已有所準備 立刻否認帶走了衣架 收銀員小陳馬上意識到出了問題 便立即通知了大堂副理 大堂副理在前廳處找到了劉先生 劉先生您好 麻煩您過來一下好嗎 客人隨著大堂副理來到了大廳的僻靜處 提問 如果你是大堂副理 你會怎么做 投訴案例六 真的忘退押金了嗎8月12日的一天 一位手持一張押金單的人來到某酒店的前廳收銀處 聲稱他8月8日曾在酒店住宿 當時由于走得匆忙 忘了退押金 說是今天特別趕來要取回押金的 明白客人的來意之后 收銀員請客人坐在大堂稍等片刻 并要了客人的身份證及押金單 接著開始查找電腦里的客史檔案 樓層的入住登記 經(jīng)過核查最后確定 這位押金單上的客人8月8日確實住過我們酒