4、前廳部管理制度.doc

前廳部管理制度一、儀態(tài)1、 本部門員工除前臺外均應以站立姿勢服務，深夜班前廳員工不得在服務區(qū)域內(nèi)坐。2、 正確的站立姿勢站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或體前分叉，右手放在左手上，以保持隨時給向客人提供服務的狀態(tài)。3、 男員工：雙腳平行與兩肩同寬，手自然垂直（體重均勻落在雙腳上，肩平，頭正，雙眼平視前方，挺胸，收腹）。4、 女子站立時腳呈V字型，雙膝和腳后跟要靠緊，5、 在服務區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩。二、儀表1、 著裝清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要求干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整，工號牌戴在左胸前，不能將衣服褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，忌穿深色襪子，系領帶時將衣服下擺扎在褲子里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、 儀表要大方，指甲要勤修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油，發(fā)型按賓館規(guī)定，男士不留長發(fā)，發(fā)腳不蓋耳部及后領為宜，女士不能怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。3、 注意個人衛(wèi)生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，鼻毛不準露出鼻孔，手要保持清潔，早晚刷牙，飯后瀨口，勤洗澡防臭，上班前不吃異味食物和含酒精飲料。4、 注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班面帶倦容。5、 女士上班施淡妝，不準佩帶飾物及夸張頭飾，男女均不能帶有色眼鏡。6、 每日上班前要檢查自己儀表，在公共場所需整理儀表時要到工作間，或到客人看不見的地方，上班前，前臺工作人員都應檢查儀表，做到著裝整齊。7、 必須佩戴工號牌應在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，從后臺進入服務區(qū)域之前，也應檢查儀表。三、表情1、 微笑，是員工最起碼應有的表情。2、 面對客人應表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。3、 和客人交談時，應眼望對方，頻頻點頭稱是。4、 雙手不得叉腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子，鼓擊或玩弄其他物品。5、 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭肘、挽手，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行。請人讓路要說對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。6、 不得哼歌曲，吹口哨，跺腳。7、 不得隨地吐痰，亂扔雜物。8、 不得當眾整理個人衣物。9、 不得將任何物件夾于腋下。10、 在客人面前不得經(jīng)?？词直怼?1、 咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。12、 不得談笑，大聲說話、喊叫，亂揮亂碰物品，發(fā)出不必要的響聲。13、 上班期間不得抽煙、喝酒、吃東西。14、 不得用手指或筆桿為客人指示方向。15、 要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。16、 客人與你講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。17、 在為客人服務時，不得流露出不耐煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌眨眼。18、 員工在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。四、言談1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，不要過低，以免客人聽不太清楚。2、 不準講粗話，使用蔑視和污辱性的語言。3、 三人以上對話，要用相互都懂的語言。4、 不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。5、 不講過份的玩笑。6、 說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝謝”要不離口。7、 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。8、 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。9、 指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。10、 無論從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝”。11、 客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。12、 客人來時要問好，客人走時，注意講“祝您愉快”或“歡迎您下次再光臨”。13、 任何時候不準講“喂”或說“不知道”。14、 離開面對的客人，一律講“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等“，不得一言不發(fā)就開始服務。五、舉止1、 舉止要端莊，動作要文明，站走坐要符合規(guī)定要求迎客時走在前，送客時走在后，客人過路時要讓路，同行不搶道，不許在中間穿行不在賓館內(nèi)奔跑追逐。2、 在賓客前面禁止不文明的舉動，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔庠、修指甲、伸賴腰，即使不得已的情況下也盡力采取措施或回避。3、 服務員在工作時應保持室內(nèi)安靜，說話聲音輕，不得在賓客面前大聲喧嘩，打鬧，吹口哨，唱小曲，走路輕、操作輕避免出響聲。4、 服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來，無論你在做什么，都要停下，首先招呼客人。5、 對客人一視同仁，切忌對一位客人過分親熱而冷淡另一位客人，與客人接觸要熱情大方，舉止得體。6、 嚴禁與賓客開玩笑或取外號。7、 賓客之間交談時不可旁聽，也不要在一旁窺視客人行動。8、 對容貌體態(tài)奇特的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有嫌棄的表示。9、 不得把生活中的不快帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。10、 客人要求辦的事，必須踏實去做，并把結果告之客人。11、 客人不熟悉賓館分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內(nèi)的部門，切不可把客人當皮球踢來踢去應主動替客人與相關部門聯(lián)系。六、行態(tài)1、 要右行不走中間2、 與上級或賓客相遇時，要點頭示禮致意。3、 與上級，賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自行搶先而行。4、 與上級、賓客上下樓梯時應主動開門，讓他們先上和先下。5、 引導客人時，讓客人、上級在自己右側。6、 上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。7、 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。七、基本禮貌用語1、 語音要求親切，甜潤，音量適中，語速速度符合環(huán)境，語言表達要流暢。2、 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、首長。3、 歡迎語：歡迎到我們賓館，歡迎光臨。4、 問候語：您好，早上好，路上辛苦了。5、 祝賀語：恭喜，您一路平安，歡迎您下次再來。6、 告別語：再見，明天見，祝您一路平安，歡迎您下次光臨。7、 應答語：是的，好的，我明白了，沒關系，這是我應該做的。8、 征詢語：請問您有什么事？還有別的事嗎？9、 基本禮貌用語：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。八、對賓客服務用語要求切記以下幾點：1、 三人以上對話，要用互相都懂的語言。2、 不得模仿他人的語言，聲調(diào)和談話。3、 不得聚堆閑談，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩。4、 不高聲呼喊另一個人。5、 不得以任何借口、諷刺、挖苦、頂撞客人。6、 不開過份的玩笑。7、 不準粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。8、 不得高聲辯論，大聲爭吵，高談閑話。9、 不講有損賓館形象的語言。九、制服1、 制服應干凈、整潔、筆挺。2、 非因工作需要，不得在店外穿著制服并不得帶離館外。3、 紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳，衣袖、領帶必須結正。4、 制服外衣衣袖