某大酒店客房部管理手冊(cè)(doc 72頁(yè))

寶城大酒店客房部管理手冊(cè)編制： 客房部 日期：2008年 月 日審核： 日期： 批準(zhǔn)： 日期： 目 錄1. 酒店簡(jiǎn)介（1） 2 客房部概述（2）3. 客房部組織機(jī)構(gòu)圖（3）4. 客房部崗位說(shuō)明書及行為規(guī)范（3）5. 客房部與其他部門的聯(lián)系及協(xié)調(diào)（27）6. 客房部崗位操作規(guī)范（28）7. 客房部管理制度（49）8. 客房部工作關(guān)系表（61）9. 客房部工作表格（63）10. 聯(lián)系電話（72） 1.酒店簡(jiǎn)介 寶城大酒店位于山東省濰坊市昌樂(lè)縣新昌路219號(hào)，酒店共分為7層：一樓酒店大堂和餐飲大廳；二樓餐飲、康樂(lè)；三至六樓客房和會(huì)議室；七樓辦公室。電梯2部，2條員工通道。1.1 客房簡(jiǎn)介1.1.1 客房共有 86 個(gè)房間， 157 個(gè)床位， 62 個(gè)標(biāo)間， 14 個(gè)單人間， 4 個(gè)三人間 ， 6 個(gè)套房。1.1.2 35樓單人間為 06、18、26 共 9 間， 9 個(gè)床位。1.1.3 35樓標(biāo)準(zhǔn)間共有 47 個(gè)房間， 94 個(gè)床位。1.1.4 三人間為 03、05、07、09 共 4 個(gè)房間， 12 個(gè)床位。1.1.5 35樓套房為01、02；6樓無(wú)套房。1.1.6 6樓單人間為 01、02、05、16、22 共 5 個(gè)房間， 5 個(gè)床位。1.1.7 6樓標(biāo)準(zhǔn)間共有 15 個(gè)房間， 30 個(gè)床位。注意：35樓無(wú)04、14、25房號(hào)；6樓無(wú)04、14房號(hào)；所有單號(hào)為外景房，雙號(hào)為內(nèi)景房。1.1.8 面積較大的房間35樓為：03、05、07、09、19、21.23 。 6樓為：01、03、05、07、17、19、21 。1.2 會(huì)議室簡(jiǎn)介1.2.1 小會(huì)議室共有4個(gè)，每樓層一個(gè)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：800元/天，半天500元。1.2.1.1 三樓：半圓型30人。1.2.1.2 四樓：橢圓型30-40人。1.2.1.3 五樓：方型20人。1.2.1.4 六樓：會(huì)客室17人。1.2.2 大會(huì)議室在6樓南側(cè)，課桌型80100人，1800元/天，半天1200元。1.3 房間價(jià)格類 別 門市價(jià) 七 折 六 折 五 折 現(xiàn)行價(jià) 夜間優(yōu)惠價(jià)標(biāo) 間 338元 238元 208元 169元 169元 100元單人間 338元 238元 208元 169元 169元 100元套 房 580元 420元 350元 290元 290元 無(wú)三人間 398元 279元 239元 199元 199元 無(wú)1.4 鐘點(diǎn)房：3小時(shí)內(nèi)收費(fèi)80元，每超過(guò)1個(gè)小時(shí)加收30元。1.5 加床： 80元。1.6 晚上12：00凌晨6：00為夜間優(yōu)惠價(jià)。1.7 退房時(shí)間為次日中午12：00前，不收半日租；下午6：00前加收半日租（協(xié)議單位和在餐廳用餐客人可延長(zhǎng)至14：00）；6：00以后收全天費(fèi)用。 2客房部概述 客房部，又稱房務(wù)部、管家部，其最為重要的任務(wù)是為客人提供清潔、美觀、舒適、安全的客房，滿足客人住宿要求，并提供各種符合客人需求的服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)，客房部還負(fù)責(zé)整個(gè)客房公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作，使客房時(shí)刻處于清潔、優(yōu)雅、常新的狀態(tài)，以便給來(lái)店客人留下美好的印象。2.1 客房是酒店的基本設(shè)施客房是酒店的基本設(shè)施，也是酒店出售的最主要產(chǎn)品，沒(méi)有客房就不是實(shí)質(zhì)意義上的“酒店”?？头棵娣e一般占酒店總面積的70%左右。因此，客房的清潔衛(wèi)生程度、裝飾布置的美觀協(xié)調(diào)狀況、以及員工服務(wù)態(tài)度的好壞等都直接影響客人對(duì)酒店的總體評(píng)價(jià)和影響。另外，非住店客人對(duì)于酒店的印象主要來(lái)自于酒店公共區(qū)域的設(shè)施和服務(wù)。客人同樣希望這些場(chǎng)所清潔、舒適、優(yōu)雅，并能夠得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而客房部是公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的主要承擔(dān)者。因此，客房服務(wù)質(zhì)量成為許多客人評(píng)價(jià)一家酒店服務(wù)質(zhì)量水平的重要依據(jù)。2.2 客房部的管理直接影響著酒店的運(yùn)行和管理客房部員工占酒店員工總數(shù)的比例較大，其培訓(xùn)管理水平對(duì)酒店員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高和服務(wù)質(zhì)量的改善有著重要意義。因此，客房部的管理會(huì)直接影響酒店的正常運(yùn)行和管理。 3. 客房部組織機(jī)構(gòu)圖 客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置如下：客房部經(jīng)理服 務(wù) 員領(lǐng) 班職位定員定級(jí)客房部經(jīng)理1部門經(jīng)理級(jí)領(lǐng) 班2領(lǐng)班 級(jí)服 務(wù) 員11員工 級(jí)合計(jì)14 人 4. 客房部崗位說(shuō)明書 4.1. 客房部經(jīng)理崗位名稱：客房部經(jīng)理直接上級(jí)：分管經(jīng)理直接下級(jí)：客房領(lǐng)班工作時(shí)間：8:00-11:30 14:00-18:004.1.1 工作職責(zé)：4.1.1.1 直接負(fù)責(zé)客房部業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，負(fù)責(zé)客房服務(wù)、公共區(qū)域衛(wèi)生、綠化、洗滌等方面的組織、督導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的住宿等有關(guān)服務(wù)。4.1.1.2 在分管經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下主持客房部工作，傳達(dá)、執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指令。4.1.1.3 制定年度、季度及月份的工作計(jì)劃和部門工作目標(biāo)并組織實(shí)施，掌握部門營(yíng)業(yè)收入等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成情況，控制成本，力爭(zhēng)最佳經(jīng)濟(jì)效益。4.1.1.4 負(fù)責(zé)制定和完善部門各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷改進(jìn)工作方式和服務(wù)程序，努力提高服務(wù)水平。4.1.1.5 檢查、督導(dǎo)各管轄區(qū)域的管理，確保各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)、規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。4.1.1.6 主持本部門的工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，審查各管轄區(qū)域每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。4.1.1.7 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡視所屬各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。4.1.1.8 檢查落實(shí)“VIP”的接待工作，處理客人投訴。4.1.1.9 與其他相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通，密切合作。4.1.1.10 執(zhí)行賓館人力資源管理政策和制度，決定本部門員工的調(diào)配、錄免，督導(dǎo)實(shí)施部門培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工素質(zhì)。4.1.1.11 定期走訪住店客人，了解客人需求，提供個(gè)性化服務(wù)，建立良好的公共關(guān)系。4.1.1.12 負(fù)責(zé)客房MINI酒吧飲料的收發(fā)及賬務(wù)事宜。4.1.1.13 負(fù)責(zé)客房部庫(kù)房物品的申領(lǐng)，嚴(yán)格按照規(guī)定把好驗(yàn)收關(guān)，控制好物料用品的定量配發(fā)。4.1.1.14 完成分管經(jīng)理分派的其它任務(wù)。4.1.2 工作內(nèi)容4.1.2.1 8:00到辦公室簽到，查閱部門主管及其它種類報(bào)告、報(bào)表，了解前日工作情況及營(yíng)業(yè)狀況。4.1.2.2 到總經(jīng)理辦公室，向總經(jīng)理匯報(bào)前日工作情況及聽取最新安排和指示。4.1.2.3 回到辦公室，主持部門早會(huì)，聽取下屬工作匯報(bào)，安排各項(xiàng)事宜。4.1.2.4 落實(shí)完成如下工作：4.1.2.4.1 與各部門溝通、協(xié)調(diào)、聯(lián)系，妥善處理各項(xiàng)事務(wù)。4.1.2.4.2 檢查當(dāng)日布置之工作的完成、落實(shí)情況，并做出相應(yīng)調(diào)整。4.1.2.4.3 檢查各項(xiàng)計(jì)劃性工作的落實(shí)、完成情況，并做出相應(yīng)調(diào)整。4.1.2.4.4 監(jiān)管布草房、庫(kù)房的部門物資合理使用情況。4.1.2.4.5 處理本部門人事和各項(xiàng)設(shè)備的正確記錄。4.1.2.4.6 隨時(shí)了解各種新產(chǎn)客房用品及維修材料的價(jià)目，以便控制部門成本。4.1.2.4.7 關(guān)注各種新產(chǎn)品和設(shè)施，以改良本部門和酒店。4.1.2.4.8 正確、及時(shí)處理突發(fā)性事件。4.1.2.4.9 檢查、落實(shí)VIP接待工作的準(zhǔn)備及服務(wù)過(guò)程。4.1.3 任職條件4.1.3.1 中專以上學(xué)歷，在三星級(jí)以上酒店相應(yīng)崗位上工作三年以上，年齡在24-40周歲之間。4.1.3.2 熟悉客房部所有的設(shè)施設(shè)備、各種程序。4.1.3.3 有熟練的溝通協(xié)調(diào)能力及相應(yīng)的語(yǔ)言技巧、嫻熟的處理問(wèn)題技巧。4.1.3.4 基礎(chǔ)的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力。4.1.3.5 具有良好的人力資源駕馭能力，充分利用、組織現(xiàn)有人員進(jìn)行高效率的工作。4.2 客房部領(lǐng)班崗位名稱：客房部領(lǐng)班直接上級(jí)：客房部經(jīng)理直接下級(jí)：客房部服務(wù)員工作時(shí)間：8:00-16:304.2.1 工作職責(zé)4.2.1.1 全面負(fù)責(zé)管理客房部樓層的各項(xiàng)工作，根據(jù)住房情況合理地調(diào)配員工，正確使用人力資源，安排并督導(dǎo)下屬完成職責(zé)范圍內(nèi)的所有工作。4.2.1.2 參加部門早例會(huì)，主持召開班前例會(huì)，做好上傳下達(dá)。4.2.1.3 按賓館的有關(guān)規(guī)定，處理對(duì)本部位的投訴。4.2.1.4 協(xié)調(diào)本班與其他部位的關(guān)系，加強(qiáng)相關(guān)部位的溝通和聯(lián)絡(luò)。4.2.1.5 制定崗位培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)本部位員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。4.2.1.6 檢查當(dāng)班員工儀容儀表、行為規(guī)范和安全情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。4.2.1.7 隨時(shí)檢查服務(wù)工作和有關(guān)記錄，申報(bào)有關(guān)工作報(bào)表。4.2.1.8 抽查客房房間衛(wèi)生，檢查下屬的有關(guān)記錄。4.2.1.9 檢查VIP房，確保房間質(zhì)量達(dá)到賓館標(biāo)準(zhǔn)。4.2.1.10 檢查工作必備品（吸塵器、工作車等）的使用、維護(hù)情況。4.2.1.11 重視安全、確保安全（消防、治安、防疫等），對(duì)樓層安全保衛(wèi)及消防工作負(fù)責(zé)。4.2.1.12 按照酒店和部門規(guī)定，根據(jù)員工工作情況和表現(xiàn)，實(shí)施獎(jiǎng)懲。4.2.1.13 掌握員工思想動(dòng)態(tài)、調(diào)動(dòng)員工積極性。4.2.1.14 及時(shí)完成上級(jí)交辦的其它工作。4.2.1.15 負(fù)責(zé)本部門的固定資產(chǎn)和低值易耗品的領(lǐng)用、控制，做好物品的消耗預(yù)測(cè)及控制，了解所管物品的特點(diǎn)、性能、保護(hù)知識(shí)，做好防護(hù)工作，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，督促員工厲行節(jié)約、堵塞漏洞、降低成本。4.2.1.16 全面主管客房部公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況，負(fù)責(zé)公共區(qū)域的用品及客房家具的維護(hù)保養(yǎng)，負(fù)責(zé)公共區(qū)域各崗人員的調(diào)配及培訓(xùn)，不斷研究工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。4.2.1.17 負(fù)責(zé)對(duì)客用布草洗滌效果驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，保證無(wú)破損、無(wú)跡漬及對(duì)布草房的管理。4.2.1.18 負(fù)責(zé)會(huì)議室對(duì)客服務(wù)的規(guī)范化，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高技能。4.2.1.19 帶領(lǐng)和指揮服務(wù)員完成會(huì)前的準(zhǔn)備工作，并檢查各項(xiàng)擺放是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。4.2.1.20 對(duì)本區(qū)域進(jìn)行每月資產(chǎn)盤點(diǎn)，及時(shí)對(duì)物品欠缺或多出部分進(jìn)行處理。4.2.1.21 積極與客人進(jìn)行溝通，盡量詳細(xì)地了解會(huì)議要求，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.2.1.22 負(fù)責(zé)客房部物品借出、歸收、保管工作。4.2.1.23 負(fù)責(zé)將VIP房、會(huì)議室租用、參觀房、退房、待修房等有關(guān)信息及時(shí)通知相關(guān)部位。4.2.1.24 建立各類記錄本，提醒客房部經(jīng)理完成未完成的工作。4.2.2 工作內(nèi)容4.2.2.1 07:45儀容儀表符合規(guī)定，準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到，查看報(bào)表和記錄，了解房態(tài)和清掃任務(wù)情況，及時(shí)調(diào)整人員的分配。4.2.2.2 07:50主持班前例會(huì)，并抽查員工儀容儀表情況，傳達(dá)當(dāng)日的工作內(nèi)容及特殊事項(xiàng)。4.2.2.3 08:00與夜班人員進(jìn)行交接班，交清鑰匙、飲料、遺留物品、辦公用品、香煙、小食品、資料和有關(guān)信息。4.2.2.3.1 特別事項(xiàng)的交待。4.2.2.3.2 各樓層的交班情況。4.2.2.3.3 其它事項(xiàng)交接，如清潔工具、表格資料等。4.2.2.4 09:05參加早例會(huì),巡視樓層，將早例會(huì)有關(guān)內(nèi)容傳達(dá)給服務(wù)員，督促服務(wù)員完成工作職責(zé)及部門例會(huì)布置的各項(xiàng)工作，并檢查各樓層工作和處理職責(zé)內(nèi)的各項(xiàng)事務(wù)：4.2.2.4.1 帶客進(jìn)房的情況。4.2.2.4.2 退房檢查的情況，及時(shí)將客人遺留物交到客房中心，并做記錄，確認(rèn)房間酒水消費(fèi)并添補(bǔ)入房。4.2.2.4.3 會(huì)客情況。4.2.2.4.4 做房表。4.2.2.4.5 核查報(bào)維修房的情況。4.2.2.4.6 公區(qū)衛(wèi)生情況。4.2.2.4.7 檢查不同房態(tài)的房間（VIP房必查）,及時(shí)將清潔好的房間改為空房，以便前廳出租。4.2.2.4.8 抽查客房衛(wèi)生及工作必備品的使用情況。4.2.2.4.9 處理對(duì)本部門的投訴。4.2.2.4.10 及時(shí)準(zhǔn)確地就賓客信息對(duì)各部位進(jìn)行協(xié)調(diào)，協(xié)助樓層服務(wù)員查報(bào)“C/O”、收取客衣、對(duì)客服務(wù)等。4.2.2.5 與總臺(tái)領(lǐng)班一起核對(duì)房態(tài)，并查明原因。4.2.2.6 11:00檢查各樓層是否按規(guī)定打午飯和交班。4.2.2.7 11:30檢查各樓層午餐后的接班情況，繼續(xù)完成各項(xiàng)工作。4.2.2.8 14:00檢查各樓層的衛(wèi)生情況及房間衛(wèi)生情況，不合格的要求重做。4.2.2.9 15:00同洗衣房交接布草， 檢查所管轄樓層公共區(qū)域、工作間、消毒間是否干凈整齊，工作車、工作用具是否清潔并放在指定位置，物品是否符合標(biāo)準(zhǔn)，檢查垃圾處理情況。4.2.2.10 16:30交接班,包括以下內(nèi)容:4.2.2.10.1 特殊事項(xiàng)的交待。4.2.2.10.2 各樓層交班情況。4.2.2.10.3 鑰匙交接。4.2.2.10.5 客房酒水交接。4.2.2.10.6 VIP房及有關(guān)事項(xiàng)的交接。4.2.2.10.7 檢查本班次人員交班情況后簽退下班。4.2.3 任職條件4.2.3.1 中專以上學(xué)歷，在三星級(jí)以上酒店相同崗位工作兩年以上。4.2.3.2 具有一定的組織協(xié)調(diào)能力，能較好的組織各項(xiàng)活動(dòng)。4.2.3.3 熟悉樓層的各崗位工作程序，了解樓層所有的工具、用具及其使用方法。4.2.3.4 具有基礎(chǔ)的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力。4.2.3.5 年齡在22-40周歲之間。4.3 客房服務(wù)員崗位名稱：客房部樓層服務(wù)員直接上級(jí)：客房部樓層領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)工作時(shí)間：08:00-16:30（早班）；15:00-23:30（中班）；23:30-08:00（夜班）4.3.1 工作職責(zé)4.3.1.1 具體負(fù)責(zé)實(shí)施樓層接待服務(wù)工作。4.3.1.2 負(fù)責(zé)樓層巡視工作，確保客人生命財(cái)產(chǎn)和酒店財(cái)產(chǎn)安全。4.3.1.3 負(fù)責(zé)開水、涼開水的更換及房間MINI酒吧的酒水點(diǎn)驗(yàn)工作。4.3.1.4 負(fù)責(zé)客人走房檢查，按規(guī)定處理客人遺留物品及失物。4.3.1.5 按照規(guī)定對(duì)客進(jìn)行夜床服務(wù)工作。4.3.1.6 負(fù)責(zé)本崗位的衛(wèi)生保潔工作，保證工作區(qū)域的整潔、有序。4.3.1.7 協(xié)助電話總機(jī)做好客人叫醒服務(wù)工作。4.3.1.8 協(xié)助相關(guān)部位做好客衣洗滌、餐具收取及工程維修等工作。4.3.1.9 負(fù)責(zé)客人來(lái)訪、問(wèn)訊、留言、借用物品等委托代辦服務(wù)。4.3.1.10 及時(shí)、準(zhǔn)確記錄重要信息，并及時(shí)傳遞，同時(shí)做好保留工作。4.3.1.11 及時(shí)準(zhǔn)確地掌握所管轄樓層房間狀態(tài)，按規(guī)定查房，與客房中心保持聯(lián)絡(luò)，確保房間狀態(tài)正確。4.3.1.12 負(fù)責(zé)樓層鑰匙管理。4.3.1.13 按照領(lǐng)班下達(dá)的工作任務(wù)負(fù)責(zé)客房的清掃、整理工作，并如實(shí)做好準(zhǔn)確的記錄。4.3.1.14 保證客房設(shè)施的完好和客人物品的安全。4.3.1.15 檢查需要送洗的客衣，及時(shí)通知領(lǐng)班并做好記錄。4.3.1.16 檢查客房設(shè)施設(shè)備，并進(jìn)行簡(jiǎn)單維修或報(bào)工程維修。4.3.1.17 保證清潔工具的整潔、完好，按照規(guī)定進(jìn)行整理、保養(yǎng)。4.3.1.18 按照要求填寫工作報(bào)表。4.3.1.19 接受領(lǐng)班對(duì)工作程序及衛(wèi)生質(zhì)量的檢查，并按要求進(jìn)行返工。4.3.1.20 在工作過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告。4.3.1.21 完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦的其它工作。4.3.1.22 負(fù)責(zé)客房所有地毯的除污、清洗及保養(yǎng)工作。4.3.2 工作內(nèi)容4.3.2.1 早班4.3.2.1.1 07:50儀容儀表合格，準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到。4.3.2.1.2 07:50-08:00參加班前例會(huì)，接受任務(wù)分派，并在記錄本上簽字。4.3.2.1.3 08:00-08:15與夜班交接，包括房態(tài)、鑰匙及特別事宜。4.3.2.1.4 08:15-08:25核對(duì)房態(tài)（V、C/、OOO），有差異立即報(bào)客房中心。 4.3.2.1.5 08:25-08:40巡視樓層有無(wú)異常情況,清理公共衛(wèi)生.4.3.2.1.6 準(zhǔn)備工作車、工具，開始做房（按即掃、VIP、V、OC、C/O順序）。4.3.2.1.7 11:00-11:30中餐。4.3.2.1.8 11:30-15:00做房。4.3.2.1.9 15:00-15:30協(xié)同中班人員接收布草.4.3.2.1.10 15:30-15:40核對(duì)第二次房態(tài)，有差異即時(shí)報(bào)客房中心。4.3.2.1.11 15:40-16:30通道吸塵，添車并整理工作車，打掃工作間、消毒間、工具，更換杯具，清潔吸塵器，檢查當(dāng)日工作有無(wú)遺漏（請(qǐng)領(lǐng)班在做房表簽字方可添車）。4.3.2.1.12 16:30與中班交接。4.3.2.1.13 領(lǐng)班檢查合格后，到客房中心簽退下班。4.3.2.2 中班4.3.2.2.1 14:50儀容儀表合格，準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到。4.3.2.2.2 14:50-15:00參加班前例會(huì)，接受任務(wù)分派，并在記事本上簽字。4.3.2.2.3 15:00-16:00與洗衣房交接新舊布草，在收發(fā)過(guò)程中必須認(rèn)真核對(duì)數(shù)量，檢查有無(wú)難以清除掉的污漬，通知洗衣房特殊處理，對(duì)干凈布草進(jìn)行驗(yàn)收，不合格的布草要求其返洗，對(duì)收送布草進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填寫布草送洗每日?qǐng)?bào)表。4.3.2.2.4 16:00-16:30到員工食堂打飯并與早班交接。4.3.2.2.5 16:30-17:00對(duì)客服務(wù)、維護(hù)公區(qū)衛(wèi)生、巡查樓層，發(fā)現(xiàn)異常即報(bào)客房中心。4.3.2.2.6 17:00-22:30走房清理,對(duì)客服務(wù)，維護(hù)公區(qū)衛(wèi)生、巡樓。4.3.2.2.7 22:30-22:40整理工作車、工作用具、清理工作間、消毒間。4.3.2.2.8 22:40-23:30檢查工作有無(wú)遺漏，與夜班進(jìn)行交接。4.3.2.2.9 23:30領(lǐng)班檢查合格后簽退下班。4.3.2.3 夜班4.3.2.3.1 23:20儀容儀表合格，準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到。4.3.2.3.2 23:20-23:30參加班前例會(huì)，接受樓層分配，并在例會(huì)記錄本上簽字。4.3.2.3.3 23:20-23:30與中班交班4.3.2.3.4 23:30-23:40核對(duì)房態(tài)，有差異及時(shí)報(bào)總臺(tái)核對(duì)。4.3.2.3.5 23:40-03:00對(duì)客服務(wù)，維護(hù)公區(qū)衛(wèi)生。4.3.2.3.6 03:00-03:15核對(duì)房態(tài)（第二次）。4.3.2.3.7 03:15-08:00公共區(qū)域大清計(jì)劃衛(wèi)生，巡查樓層，對(duì)客服務(wù)。4.3.2.3.8 08:00檢查工作無(wú)遺漏，與早班交班，簽退下班。4.3.3 任職條件4.3.3.1 初中以上學(xué)歷。4.3.3.2 能熟練運(yùn)用普通話與客人對(duì)話。4.3.3.3 年齡在18-35周歲之間。4.4 服務(wù)員的行為舉止（大方、自然）4.4.1 站姿：4.4.1.1 挺胸收腹，雙肩端正。4.4.1.2 雙手自然下垂交叉于腹部，正下平衡，不倚靠墻壁。4.4.1.3 雙眼平視前方，不左顧右盼。4.4.1.4 嘴微閉，面帶微笑，精神飽滿。4.4.1.5 腳后跟并攏，男雙腳分開約一拳距離。4.4.2 坐姿：4.4.2.1 入座前輕移座椅，擺好位置，平穩(wěn)坐下。4.4.2.2 雙腳并齊，雙手平放于腿上。4.4.2.3 坐椅子的前三分之二，保持向上挺直，坐姿端莊大方。4.4.2.4 不前俯后仰、不搖腿蹺腿。4.4.3 走姿：4.4.3.1 行走時(shí)挺胸收腹，肩平頭正，兩眼平視。4.4.3.2 面帶微笑，上身平穩(wěn)，不左右搖晃，雙臂前后自然擺動(dòng)。4.4.3.3 步幅不宜起過(guò)大，節(jié)奏快但嚴(yán)禁奔跑，穩(wěn)重大方。4.4.3.4 注意前方，防止與人沖撞。路遇客人面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓。4.4.3.5 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，走在客人左前方兩步距離左右。4.4.4 手勢(shì)：4.4.4.1 為客人指示方向，手臂伸直，五指并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)。4.4.4.2 眼睛兼顧客人和指示目標(biāo)，根據(jù)情況禮貌地說(shuō)明或解釋。4.4.4.3 為客人提供服務(wù)或交談時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作幅度不宜過(guò)大。4.4.5 禮貌禮節(jié)：4.4.5.1 稱呼禮節(jié)：4.4.5.1.1 要恰當(dāng)使用稱呼禮節(jié)。如“先生、女士、小姐”等，并問(wèn)候客人。4.4.5.2 接待禮節(jié)：4.4.5.2.1 遇到客人時(shí)，要熱情、主動(dòng)的問(wèn)候客人。4.4.5.2.2 如：How do you do？您好。4.4.5.2.3 Good morning/afternoon/evening。早上/中午/晚上好。4.4.5.2.4 Long time no see, how are you?多日不見，您好嗎？4.4.5.2.5 平等待客，不得岐視客人。4.4.5.2.6 送別客人時(shí)，要道別并說(shuō)“歡迎您再次光臨”。4.4.5.3 應(yīng)答禮節(jié)：4.4.5.3.1 與客人交談時(shí)要注意使用禮貌用語(yǔ)，常見的短語(yǔ)和句子有：4.4.5.3.2 You are welcome別客氣，不必謝。4.4.5.3.3 It,s my pleasure我非常樂(lè)意。4.4.5.3.4 Sorry,please beg your pardon對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍。4.4.5.3.5 It,s doesn,t matter沒(méi)關(guān)系。4.4.5.3.6 It,s my duty這是我應(yīng)該做的。4.4.5.3.7 Aii right好的。4.4.5.3.8 Thank you very much非常感謝。4.4.6 言談規(guī)范：4.4.6.1 與客人談話時(shí)必須站立，與客人保持一步的距離（0.81.0米左右）。4.4.6.2 不可隨意打斷客人的談話。4.4.6.3 三人以上對(duì)話，應(yīng)用相互都能聽懂的語(yǔ)言。4.4.6.4 不開過(guò)分的玩笑。4.4.6.5 與客人談話時(shí)，目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。注意：不得左顧右盼，也不得將頭低下，玩弄手指或捏揣衣服。4.4.6.6 精力集中，全神貫注，留心客人吩咐。4.4.6.7 與客人談話要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白，語(yǔ)調(diào)沉穩(wěn)，輕柔，速度適中，聲音以兩個(gè)人能聽清楚為限。4.4.6.8 談話時(shí)，不能伸懶腰，打哈欠，玩東西等動(dòng)作。4.4.6.9 談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。4.4.6.10 回答客人問(wèn)題時(shí)不能直接說(shuō)“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題。4.4.6.11 如遇客人心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激，也不能面露不悅的神色，要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的準(zhǔn)則對(duì)待客人。4.4.6.12 不要與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。4.4.6.13 不得與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情（如：跌倒、打碎物件等），應(yīng)主動(dòng)幫助客人。4.4.6.14 不得偷聽客人的談話，如遇有事找談話中的客人，應(yīng)先說(shuō)聲“對(duì)不起”，征得客人同意后再同客人談話。4.4.6.15 接別電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后客氣的詢問(wèn)對(duì)方：“我能為您做些什么？”4.4.6.16 離開面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”，回來(lái)繼續(xù)為客人服務(wù)時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)便開始服務(wù)。4.4.7 舉止規(guī)范：4.4.7.1 舉止要端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然、誠(chéng)懇、和藹可親。4.4.7.2 精神振奮，情緒飽滿。4.4.7.3 雙手不得插腰、抱肩、插入口袋、或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。4.4.7.4 站立時(shí)應(yīng)肩平、頭正、兩眼平視前方，挺胸、收腹，面帶微笑。4.4.7.5 在工作區(qū)域，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。三輕服務(wù)：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。4.4.7.6 行走要輕而穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，身體左右搖擺。4.4.7.7 員工手勢(shì)要求規(guī)范適度。4.4.7.8 在向客人指示方向時(shí)，要將手臂自然前伸（身體稍向前傾，以示尊重），手指并攏掌心向上，指向目標(biāo)。切忌用手指或筆桿指點(diǎn)。4.4.7.9 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大.4.4.7.10 在使用手勢(shì)時(shí)，要尊重各國(guó)不同的習(xí)慣。4.4.7.11 在客人面前，不得有不雅動(dòng)作。如：打哈欠、修指甲、唱歌等。4.4.7.12 在客人面前不得經(jīng)常看手表。4.4.7.13 為客人服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情。4.4.7.14 在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到客人的到來(lái)，不得無(wú)所表示，先等客人開口。4.4.7.15 不得輕易接受客人贈(zèng)送的禮物，如果確實(shí)不收，可能會(huì)失禮時(shí)，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。4.4.8 客房服務(wù)員的注意事項(xiàng)及不良舉止：4.4.8.1 客房服務(wù)員的注意事項(xiàng)：4.4.8.1.1 上、下班及工作時(shí)，走員工通道。4.4.8.1.2 注意服務(wù)的禮節(jié)、禮貌，遇見客人、同事要微笑致意。4.4.8.1.3 接電話時(shí)，先通報(bào)家門，如“您好、房務(wù)中心”，與客人通話時(shí)，注意措詞、語(yǔ)氣，如若未聽清，可請(qǐng)客人再?gòu)?fù)述一遍。4.4.8.1.4 退出房間時(shí)，要先后退三步，站到門邊向客人微笑點(diǎn)頭致意，出房間后輕輕關(guān)門。4.4.8.1.5 不管任何房態(tài)，開門時(shí)必須按規(guī)定程序開門。4.4.8.1.6 尊重客人隱私權(quán)，與客人私生活有關(guān)的事情，不得向外人透露。4.4.8.1.7 不能讓客人簽名，向客人要照片。4.4.8.1.8 要與客人保持應(yīng)有的距離，不可過(guò)分隨便。4.4.8.1.9 在客房?jī)?nèi)，即使客人讓坐下或休息，也不可以。4.4.8.1.10 保持樓層的絕對(duì)安靜。做到三輕服務(wù)：說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。4.4.8.1.11 在崗位上，不能吃口香糖、零食，口氣要清新，不得有異味。4.4.8.1.12 不許在飯店和客房?jī)?nèi)與親友私自會(huì)面交談。4.4.8.1.13 客房鑰匙必須隨時(shí)隨身攜帶，注意保管，不得轉(zhuǎn)借他人。4.4.8.1.14 不能隨便接受客人的禮品，如若無(wú)法拒絕，必須持有客人的留言證明，如其姓名、房號(hào)等贈(zèng)物理由，之后匯報(bào)上級(jí)。4.4.8.1.15 在工作中，不能失態(tài)，要有耐心、涵養(yǎng)，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭(zhēng)吵。4.4.8.1.16 合理使用清潔用具及機(jī)器設(shè)備，用完后清潔干凈并放回原處。4.4.8.1.17 服務(wù)員在客房?jī)?nèi)工作時(shí)，必須開啟房門，將工作車停放于房門外，且正面朝向房間內(nèi)。4.4.8.1.18 若工作時(shí)意外損壞酒店或客人的財(cái)物時(shí)，必須馬上報(bào)告上級(jí)。4.4.8.1.19 工作未了及特殊事項(xiàng)，必須交接班。4.4.8.1.20 工作期間，禁止飲酒、打架、偷竊、睡覺(jué)、吸煙等不道德行為。不得參與犯罪行為，若發(fā)現(xiàn)客人在客房區(qū)域有犯罪活動(dòng)，馬上匯報(bào)。4.4.8.1.21 服務(wù)員在房間工作時(shí)，尤其住客房，切忌使用、聽取住客房的電話。4.4.8.1.22 當(dāng)客人外出忘記關(guān)門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)替代其關(guān)門，以免客人物品丟失。4.4.8.1.23 嚴(yán)禁使用客人設(shè)施、巾類、布草、消耗品；清掃衛(wèi)生時(shí)要用專門的抹布，不得使用客用布草。4.4.8.1.24 嚴(yán)禁將酒店物品帶離工作崗位，否則視為偷竊行為。4.4.8.1.25 服從上級(jí)命令與指示，堅(jiān)決執(zhí)行任務(wù)，不畏艱難。4.4.8.1.26 與同事緊密合作，尊重上級(jí)，與酒店同舟共濟(jì)，對(duì)酒店忠心，對(duì)工作熱忱。4.4.8.2 不良舉止：4.4.8.2.1 站立時(shí)：4.4.8.2.2 無(wú)精打采，倚靠門窗家具或單腿站立。4.4.8.2.3 單手或雙手插在衣帶內(nèi)。4.4.8.2.4 雙臂抱于胸前或交叉于身后。4.4.8.2.5 腳在地上劃來(lái)劃去，腿部晃來(lái)晃去。4.4.8.2.6 與客人距離過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)。4.4.8.3 行走時(shí)：4.4.8.3.1 走得過(guò)慢、過(guò)快或跑。4.4.8.3.2 擺臂過(guò)大或雙臂僵直。4.4.8.3.3 抱擘行走。低頭或昂首行走。4.4.8.4 說(shuō)話時(shí)：4.4.8.4.1 使用客人聽不懂的語(yǔ)言。4.4.8.4.2 說(shuō)話聲過(guò)大。4.4.8.4.3 與客人說(shuō)話時(shí)，兩眼不注視對(duì)方，或者面部轉(zhuǎn)向別處。4.4.8.4.4 在客用區(qū)域與同事聊天。4.4.8.4.5 與客人談?wù)撟约旱乃绞隆?.4.8.4.6 與客人或同事爭(zhēng)吵。4.4.8.5 公共禮貌禁忌：4.4.8.5.1 勿整理頭發(fā)、衣物。4.4.8.5.2 勿挖耳、摳鼻、剔牙、剔指甲。4.4.8.5.3 勿將手插入口袋或叉腰。4.4.8.5.4 勿指指點(diǎn)點(diǎn)。4.4.8.5.5 勿奔跑。4.4.8.5.6 勿抖動(dòng)腿部或倚靠墻壁家具。4.4.8.5.7 勿從客人中間穿行。4.4.8.5.8 勿勾肩搭背或挽手。4.4.8.5.9 勿大聲喧嘩，追逐或吵鬧。4.5 工作態(tài)度：4.5.1 禮貌：4.5.1.1 是員工對(duì)賓客和同事的最基本態(tài)度.4.5.1.2 面帶笑容，要使用敬語(yǔ)，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。4.5.1.3 接電話要先說(shuō)“您好”，賓客至上，熱情有禮。4.5.1.4 尊重上司和同事，見面要問(wèn)好、打招呼。4.5.2 快捷：4.5.2.1 提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)。4.5.2.2 急賓客所急，為賓客排憂解難，以贏得賓客和酒店的聲譽(yù)。4.5.2.3 辦事雷厲風(fēng)行，快速完成交辦的任務(wù)，不拖拉，今日事今日畢。4.5.3 友好：4.5.3.1 最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ?，面含微笑?.5.3.2 微笑是友誼的天使，是銜接賓客的橋梁，它會(huì)使員工樂(lè)業(yè)并給賓客以親切和輕松愉快的感覺(jué)。4.5.4 責(zé)任：4.5.4.1 盡職盡責(zé)。4.5.4.2 無(wú)論是常遠(yuǎn)見的服務(wù)還是正常的管理工作，一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿的效果，給人以效率快和良好服務(wù)的印象。4.5.4.3 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，如有疑難問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向自己上司反映，以得到圓滿的解決。4.5.5 協(xié)作：4.5.5.1 是酒店管理的重要因素之一。4.5.5.2 各部之間、相互之間應(yīng)相互配合，真誠(chéng)協(xié)作，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。4.5.6 忠實(shí)：4.5.6.1 忠誠(chéng)老實(shí)是酒店員工必須具有的品德。4.5.6.2 有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違，誣陷他人。4.6 職業(yè)道德教育:職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)性的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它告訴人們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)該做什么，不該做什么，應(yīng)該怎樣做，不該怎樣做。也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事，完成本職工作?？头坎繂T工的職業(yè)道德，主要包括：4.6.1 對(duì)待工作。4.6.1.1 熱愛本職工作：4.6.1.1.1 熱愛本職工作是一切職業(yè)道德最基本的道德原則。4.6.1.1.2 客房部員工應(yīng)該破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)旅游業(yè)和酒店業(yè)，明確自己工作的目的和意義.4.6.1.1.3 明確客房部工作的重要性，熱愛本職工作，樂(lè)于為旅游者服務(wù)，忠實(shí)地履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需要為自己最大的快樂(lè)。4.6.1.2 遵守勞動(dòng)紀(jì)律：4.6.1.2.1 不遲到，不早退，不隨意曠工，嚴(yán)格遵守酒店的請(qǐng)假制度及各項(xiàng)規(guī)章制度。4.6.1.3 自潔自律：4.6.1.3.1 不利用工作之便貪小便宜，謀取私利。4.6.1.3.2 不索要小費(fèi)，不暗示客人贈(zèng)送物品，客人主動(dòng)贈(zèng)送而又婉拒不了的物品，要及時(shí)匯報(bào)。4.6.1.3.3 自覺(jué)抵制各種精神污染。不拿酒店、客人的一針一線。4.6.2 對(duì)待集體。4.6.2.1 堅(jiān)持集體主義。4.6.2.1.1 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，是從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)活動(dòng)總的指導(dǎo)思想，因而是衡量酒店員工的最高道德準(zhǔn)則。4.6.2.1.2 集體主義要求員工的一切言論和行為以符合集體利益為最高標(biāo)準(zhǔn)。4.6.2.1.3 客房員工必須以集體主義為職業(yè)道德的基本原則。4.6.2.1.4 正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、部門利益，甚至酒店與國(guó)家利益的相互關(guān)系。4.6.2.2 嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念。4.6.2.2.1 嚴(yán)格的組織紀(jì)律是用以約束集體中的每個(gè)成員，使大家的活動(dòng)互相協(xié)調(diào)，是集體發(fā)揮更大作用的有力保證。4.6.2.2.2 酒店的分工很細(xì)，不同崗位，不同部門的工作內(nèi)容、規(guī)范要求不同，因此，需要一定的組織紀(jì)律來(lái)統(tǒng)一協(xié)調(diào)。4.6.2.2.3 否則，這個(gè)集體就如同一盤散沙，無(wú)法進(jìn)行集體活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)集體的目標(biāo)。4.6.2.2.4 客房部員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的組織紀(jì)律觀念，自覺(jué)遵守部門及酒店的規(guī)章制度和員工守則，尤其要注意培養(yǎng)自覺(jué)的服從意識(shí)。4.6.2.3 圍繞協(xié)作精神。4.6.2.3.1 酒店的對(duì)客服務(wù)工作是一個(gè)有機(jī)的整體，并非某一部門或某一個(gè)人做好就能完成，因此，同事之間、部門之間、上下級(jí)之間要相互理解，相互支持，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)與協(xié)作。4.6.2.3.2 工作中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，要努力想辦法去解決或彌補(bǔ)，而不是相互推諉、辯論或爭(zhēng)吵。4.6.2.3.3 要養(yǎng)成樂(lè)于助人的習(xí)慣，主動(dòng)幫助那些需要幫忙的同事，決不能袖手旁觀。4.6.2.3.4 為了增強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，客房部員工要注意破除本位主義，培養(yǎng)嚴(yán)于律己、寬以待人的品質(zhì)。4.6.2.3.5 善于寬容、理解、尊重和體諒他人。4.6.2.3.6 還要注意掌握同事間溝通和協(xié)作的技巧。4.6.2.4 愛護(hù)公共財(cái)物。4.6.2.4.1 一個(gè)關(guān)心集體、熱愛集體的人，都具有愛護(hù)公共財(cái)物的品德。4.6.2.4.2 客房部員工必須了解客房部各種設(shè)施設(shè)備的特性及使用方法和使用時(shí)的注意事項(xiàng)，嚴(yán)格按要求進(jìn)行操作，同時(shí)做好客房部設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)工作，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習(xí)慣。4.6.3 對(duì)待客人：4.6.3.1 全心全意為客人服務(wù)。4.6.3.1.1 要求員工在“客人就是上帝”的思想指導(dǎo)下，無(wú)條件的、全心全意為客人提供主動(dòng)、熱情、周到、耐心、細(xì)致的服務(wù)。4.6.3.1.2 客人是酒店所有員工的衣食父母，關(guān)心和服務(wù)每一位客人，最大程度地滿足客人一切合理、合法的需求，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)效率，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是客房部員工應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。4.6.3.1.3 每一個(gè)客房部員工應(yīng)該有意識(shí)做到對(duì)客人笑臉相迎，文明禮貌，熱情周到，從每個(gè)動(dòng)作和每句話中展現(xiàn)出高尚的道德行為。4.6.3.1.4 在服務(wù)工作中時(shí)刻擺正自己與客人之間的主、客關(guān)系，服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的原則。4.6.3.1.5 要求客房部員工，不管是在心情舒暢、工作順利或心情不好時(shí)，要克服個(gè)人情緒，顧全大局，理智地處理好主賓關(guān)系。4.6.3.1.6 要求員工具有服務(wù)意識(shí)，就是要求員工在客人就是上帝的思想指導(dǎo)下，無(wú)條件地、全心全意的為客人提供主動(dòng)、熱情、周到、耐心、細(xì)致的服務(wù)。4.6.3.1.6.1 主動(dòng)：就是要求服務(wù)員見到客人要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)問(wèn)候；想在客人的前面或想客人之未想，做到客人未提出服務(wù)要求之前就服務(wù)到位。4.6.3.1.6.2 熱情：就是服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心，要真心誠(chéng)意，面帶笑容，并注意使用禮貌用語(yǔ)。4.6.3.1.6.3 周到：就是全面、要能夠滿足客人的一切合理要求，并力圖把工作做到前面。4.6.3.1.6.4 耐心：即不厭其煩，要求服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中要善于控制自己的情緒，站在客人的角度，理解客人，主動(dòng)為客人解答各種疑問(wèn)。4.6.3.1.6.5 細(xì)致：就是要求服務(wù)工作一絲不茍，盡善盡美。4.6.3.2 誠(chéng)摯待客，知錯(cuò)就改。4.6.3.2.1 客房部員工在工作中，出現(xiàn)失誤是難免的，對(duì)于因此而給客人造成的不便或損失，應(yīng)馬上匯報(bào)上級(jí)，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，勇于認(rèn)錯(cuò)，知錯(cuò)就改，決不能將錯(cuò)就錯(cuò)，敷衍搪塞。4.6.3.3 對(duì)待客人，一視同仁。4.7 作業(yè)人員安全操作須知：4.7.1 在飯店范圍內(nèi)不得奔跑。4.7.2 工作地帶溫滑或有油污，應(yīng)立即抹去以防滑倒跌傷。4.7.3 員工制服不宜過(guò)長(zhǎng)，以免絆倒。4.7.4 發(fā)現(xiàn)鞋底過(guò)分平滑時(shí)馬上更換。4.7.5 取高處物品應(yīng)使用梯架。4.7.6 舉笨重的物品，要用腳力，勿用背力。4.7.7 保持各種設(shè)備和用具完整無(wú)缺，有損壞的物件不可再用，要立即報(bào)告送修。4.7.8 發(fā)現(xiàn)公共地段照明系統(tǒng)發(fā)生故障，必須馬上報(bào)告立即修復(fù)，以免行人碰撞發(fā)生危險(xiǎn)。4.7.9 在公共地段放置的機(jī)器設(shè)備，應(yīng)靠邊停放，電線要整理好，不處妨礙客人和員工行走。4.7.10 所有玻璃或鏡子，如發(fā)現(xiàn)有破裂，必須立即報(bào)告，及時(shí)更換。4.7.11 清洗地毯，地板時(shí)，切勿弄濕電源插頭和插座，小心觸電，濕滑地面要有警告和標(biāo)志。4.7.12 浴室內(nèi)地板，樓梯梯階不宜打蠟，以防滑倒。4.7.13 在玻璃門或窗上貼上標(biāo)識(shí)或色條，提醒客人或員工，以免不慎撞傷。4.7.14 家具或地毯如有尖釘要馬上撥除，以防刺傷他人，地板有洞或崩裂，要立即修理。4.7.15 浴室內(nèi)冷、熱水龍頭要有明顯的說(shuō)明指示。4.7.16 清理破碎玻璃及此類科技服務(wù)品時(shí)，要用垃圾鏟，勿用手收拾處理時(shí)應(yīng)與一般垃圾分開。4.7.17 開關(guān)門時(shí)，必須手按門鎖，勿用手按在門邊。4.7.18 不要將燃著的捍煙棄置在垃圾桶內(nèi)。4.7.19 手濕時(shí)，切勿接觸電器，防止漏電。4.7.20 經(jīng)常留意是否有危險(xiǎn)因素。4.7.21 放置清潔劑，殺蟲劑的倉(cāng)庫(kù)要與放食物，棉織品的倉(cāng)庫(kù)分開，并做明顯的標(biāo)識(shí)。4.8 服務(wù)用語(yǔ)：4.8.1 您好，歡迎光臨！4.8.2 請(qǐng)稍等，我馬上幫您聯(lián)系。4.8.3 對(duì)不起，讓您久等了。4.8.4 您需要幫忙嗎？4.8.5 請(qǐng)您出下一下證件。4.8.6 請(qǐng)您填寫一下登記單。4.8.7 這是您的房卡，請(qǐng)收好。4.8.8 某某先生現(xiàn)在不在房間，我們可以為您留言嗎？4.8.9 對(duì)不起，打擾了，某某先生（小姐），這里有您的電話，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在接嗎？4.8.10 謝謝您的合作。4.8.11 很高興現(xiàn)在見到您。4.8.12 請(qǐng)稍等，我?guī)湍藢?duì)一下帳目。4.8.13 對(duì)不起，我沒(méi)聽清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？4.8.14 這是您的收據(jù)，請(qǐng)收好。4.8.15 請(qǐng)您在這里簽字，好嗎？4.8.16 您如果有事找服務(wù)員，請(qǐng)撥某某號(hào)碼。4.8.17 這是我應(yīng)該做的，照顧不周，請(qǐng)多包涵。4.8.18 請(qǐng)稍等，我馬上為您安排。4.8.19 請(qǐng)上電梯（您先請(qǐng)）。4.8.20 我是服務(wù)員，讓我看一下您的房卡，好嗎？4.8.21 請(qǐng)您多提寶貴意見。4.8.22 這是您的帳單，請(qǐng)查看。4.8.23 對(duì)不起，您要的電話沒(méi)有接，請(qǐng)稍后再撥好嗎？4.8.24 您要的電話占線。您稍后再撥還是幫您留言轉(zhuǎn)告？4.8.25 沒(méi)什么，這是我們應(yīng)該做的。4.8.26 如果您不介意，我?guī)湍研磐度胄畔浜脝幔?.8.27 歡迎再次光臨！4.8.28 對(duì)不起，我們現(xiàn)在沒(méi)有次項(xiàng)服務(wù)。4.8.29 需要幫您提行李嗎？4.8.30 您離店之前，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?.8.31 很抱歉。給您添麻煩了。4.8.32 很高興能為您服務(wù)。4.8.33 祝您旅途愉快！4.8.34 歡迎您下次再來(lái)。4.8.35 再見。4.8.36 對(duì)不起，按賓館規(guī)定，損壞物品是需要賠償?shù)摹?.9 客房服務(wù)質(zhì)量的途徑：4.9.1 客房服務(wù)質(zhì)量的要求：4.9.1.1 真誠(chéng)。以主人身份來(lái)接待客人，急客人所急，想客人所想。4.9.1.2 講效率。效率服務(wù)就是指快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。4.9.1.3 禮貌待客。4.9.1.3.1 禮節(jié)：向他人表示敬意的某種儀表。4.9.1.3.2 禮貌：待人謙虛，恭敬的態(tài)度。4.9.1.3.3 禮節(jié)禮貌：飯店員工通過(guò)語(yǔ)言、行為和方式向客人表示歡迎、尊敬、感謝和道歉。4.9.2 “微笑服務(wù)”：是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。如：微笑天使王愛蓮。4.9.3 “微小服務(wù)”。4.9.4 提高客房質(zhì)量的途徑：4.9.4.1 培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)：4.9.4.1.1 服務(wù)意識(shí)是服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)之一，也是提高服務(wù)質(zhì)量的基本保證。4.9.4.1.2 客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：4.9.4.1.2.1 能夠正