伊爾頓國(guó)際飯店中餐部PPT課件

1 伊爾頓國(guó)際飯店中餐部 培訓(xùn)資料 服務(wù)利器 抱怨是金 卷首語(yǔ)天下難事 必作于易 天下大事 必作于細(xì) 老子 抱 怨 是 金 2 第一章抱怨生金 本 章 要 點(diǎn) 提 示 1 餐飲酒店顧客抱怨總述 2 顧客投訴的來(lái)源及種類(lèi) 3 酒店顧客投訴分析 4 17個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例展示 抱 怨 是 金 3 隨著中國(guó)餐飲酒店業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大 市場(chǎng)不但已從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了買(mǎi)方市場(chǎng) 消費(fèi)者的各項(xiàng)消費(fèi)訴求也越來(lái)越高 同時(shí)隨著各酒店間競(jìng)爭(zhēng)的加劇 各酒店為贏得更多的顧客也是煞費(fèi)苦心 但要長(zhǎng)期贏得客人的忠誠(chéng)并非易事 我們常說(shuō) 顧客就是上帝 但我們的上帝是會(huì)抱怨 發(fā)脾氣的上帝 甚至?xí)对V 面對(duì)顧客的抱怨 我們不能置之不理 不能覺(jué)得客人是在找自己麻煩 更不能懼怕 因?yàn)閺牧硪粋€(gè)角度看 顧客的抱怨對(duì)企業(yè)而言其實(shí)是創(chuàng)造利潤(rùn) 贏得顧客忠誠(chéng)的絕好機(jī)會(huì) 而不是一件麻煩事 我們應(yīng)記住 抱怨生金 抱 怨 是 金 4 一 抱怨釋義 抱 形聲字 從手 本義為 用手臂抱住 引申之義為 懷藏 心里存有 例如 大師 抱天時(shí) 與大師同車(chē) 周禮 大史 然則抱此天涯之憾 清 袁枚 祭妹文 至于長(zhǎng)者之抱才而困 明 宗臣 報(bào)劉一丈先生書(shū) 怨 形聲字 從心 本義為 怨恨 仇恨 例如 怨 恚也 說(shuō)文 施行得理 謂之德 反德為怨 賈子道術(shù) 不怨人取之 淮南子 說(shuō)山 天子甚怨 漢書(shū) 李廣蘇建傳 那么 抱怨 就是指 心中懷有不滿 責(zé)怪別人 抱 怨 是 金 5 1 心懷怨恨 晉書(shū) 劉毅傳 諸受枉者 抱怨積直 獨(dú)不蒙天地?zé)o私之德 而長(zhǎng)雍蔽於邪人之銓 唐朝駱賓王 疇昔篇 鄒衍銜悲系燕獄 李斯抱怨秦枳 宋代范仲淹 再奏辯滕宗諒張亢 陛下深聚九重 當(dāng)須察此物情 知其艱苦 豈可使獄吏為功 而勞抱怨 抱 怨 是 金 6 2 埋怨 元代楊顯之 瀟湘雨 楔子 船便開(kāi) 倘若有些不測(cè) 只不要抱怨我 警世通言 鈍秀才一朝交泰 劉千戶不想自兒死生有命 到抱怨先生帶累了 紅樓夢(mèng) 第一回 主仆三人 日夜作些針線 幫著父親用度 那封肅雖然每日抱怨 也無(wú)可奈何了 楊朔 海市 王祿小記 有時(shí)干脆不回家 守著電鎬睡 若得妻子抱怨他不懂情意 簡(jiǎn)言之 抱怨就是顧客對(duì)自己的期望沒(méi)有得到滿足的一種表述 有不滿 就要申訴 也即所謂的 投訴 抱 怨 是 金 7 二 餐飲酒店業(yè)顧客抱怨總述 抱 是 金 現(xiàn)代餐飲酒店無(wú)論是何等的經(jīng)營(yíng)有道 總還是難免有顧客表示不滿 顧客以口頭 書(shū)面 電話等形式對(duì)酒店向客人所提供的食品 飲料 用品 設(shè)備設(shè)施及員工在對(duì)客服務(wù)及生產(chǎn)過(guò)程中或是誠(chéng)信方面出現(xiàn)的問(wèn)題 向相關(guān)服務(wù)人員或酒店監(jiān)管事件統(tǒng)稱(chēng)為 顧客抱怨 它分為 隱性抱怨 與 顯性抱怨 兩種 其中顧客直接面向企業(yè)人員進(jìn)行的投訴為顯性抱怨 是企業(yè)可以感知到的顧客的不滿意 是向自己熟人訴說(shuō)遭遇的為隱形抱怨 是企業(yè)無(wú)法直接感知到的顧客的不滿意 最近一項(xiàng)顧客研究表明 出于以下一些原因 顧客不再去某家酒店消費(fèi) 1 1 死亡 對(duì)此你無(wú)能為力2 3 搬遷3 5 形成了其他興趣4 9 出于競(jìng)爭(zhēng)的原因5 14 由于這家酒店的產(chǎn)生和服務(wù)不滿意6 68 由于這家酒店的某個(gè)人對(duì)他粗暴 冷淡或不禮貌 怨 8 餐飲酒店業(yè)顧客抱怨總述 相比顯性抱怨 隱形抱怨對(duì)企業(yè)造成的影響實(shí)則更加惡劣 請(qǐng)?jiān)囅胍幌?我們自己得到不好的對(duì)待會(huì)怎樣 你通常都會(huì)投訴嗎 相信大多數(shù)人都不會(huì) 據(jù)中成偉業(yè)酒店管理教育集團(tuán)所做的一項(xiàng)調(diào)查表明 一家酒店的顧客中 高達(dá)96 的客人遇到問(wèn)題時(shí)不投訴 這就說(shuō) 平均每接待一個(gè)投訴者 實(shí)際應(yīng)該還存在24個(gè)不滿意但卻沒(méi)有投訴的顧客 心有不滿卻沒(méi)有向酒店直接申訴的顧客會(huì)怎么樣呢 他會(huì)漸漸地離你而去 會(huì)去別處消費(fèi) 而且還會(huì)告訴朋友你家企業(yè)不好 不要到你家消費(fèi) 所以盡管平息顧客的不滿不是一件容易的事 但我們的確還是需要顧客的投訴 因?yàn)槿绻櫩妥隽送对V 那么他就可能再來(lái) 投訴的舉動(dòng)事實(shí)上能夠使顧客更加忠誠(chéng) 調(diào)查顯示 1 不投訴9 91 不會(huì)再來(lái) 2 投訴沒(méi)有得到解決19 81 不會(huì)再回來(lái) 3 投訴得到了解決54 46 不會(huì)再來(lái) 4 投訴迅速的得到了解決82 僅有18 不會(huì)再來(lái) 抱 怨 是 金 9 地點(diǎn) 江西食博匯酒店在2012年元月26日 中餐晚宴所有宴會(huì)廳都預(yù)定出去的情況下 我們所有家人都在緊張而又忙碌地工作著 十二點(diǎn)二樓宴會(huì)廳的主角遲遲未曾露面 一打聽(tīng)原來(lái)是新郎在接新娘的途中塞車(chē) 迎親隊(duì)堵在半途中 時(shí)間一分一秒的過(guò)去 直到兩點(diǎn)半還沒(méi)見(jiàn)到一對(duì)新人出現(xiàn) 我們都非常著急 因?yàn)橄挛缛c(diǎn)金洋公司預(yù)定的年拜會(huì)就要入場(chǎng)了 于是店長(zhǎng)立即與金洋公司的工作人員溝通 能不能和一樓的客人對(duì)換場(chǎng)地 見(jiàn)此情景他們沒(méi)說(shuō)什么勉強(qiáng)答應(yīng) 當(dāng)我們把一切事情安排妥當(dāng)正準(zhǔn)備布置一樓會(huì)場(chǎng)時(shí) 金洋公司王總不答應(yīng)了并說(shuō) 我們就是要二樓宴會(huì)廳 因?yàn)槭蓄I(lǐng)導(dǎo)也會(huì)參加 你們內(nèi)部沒(méi)有做好應(yīng)急措施是你們的失職 三點(diǎn)年拜會(huì)必須準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始 你們這樣對(duì)待客人下次再也不來(lái)你們食博匯用餐了 10 此時(shí)值得慶幸的是新人那邊的電話打通了 預(yù)計(jì)在三點(diǎn)一刻會(huì)到 于是我們?cè)俅握业酵蹩偛┣笏坪笠粋€(gè)小時(shí) 人的一生就這么一次婚禮 誰(shuí)都不想這樣的 王總聽(tīng)后也沒(méi)再說(shuō)什么 我們立即為王總等人安排了一個(gè)包廂 準(zhǔn)備了茶水 點(diǎn)心 等四點(diǎn)新人退場(chǎng)立馬就撤走 在店長(zhǎng)的帶領(lǐng)下所有家人同心協(xié)力以最快的速度把二樓大廳清理好了 然后請(qǐng)金洋公司的貴賓入場(chǎng) 很快到了用餐時(shí)間 店長(zhǎng)把所有家人召集起來(lái) 想給金洋公司一個(gè)特殊的道歉 時(shí)至春節(jié) 我們選了一首 新年好 以及一到萬(wàn)祝福語(yǔ) 我們八位家人手托果盤(pán)和蠟燭緩緩來(lái)到之前為王總準(zhǔn)備的包廂 當(dāng)我們用行動(dòng)表達(dá)著對(duì)金洋公司的歉意時(shí) 王總非常高興和激動(dòng) 并且當(dāng)著他所有的員工說(shuō) 雖然他們有錯(cuò)在先 但也是實(shí)發(fā)情況 只是沒(méi)有做到應(yīng)急措施 犯錯(cuò)不要緊 但這樣勇于承擔(dān)的精神值得我們每位員工去學(xué)習(xí) 以后食博匯就是金洋公司的食堂 11 第二節(jié)顧客投訴的來(lái)源及種類(lèi) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品 酒店通過(guò)銷(xiāo)售服務(wù) 設(shè)施而贏利 賓客與酒店的關(guān)系是買(mǎi)和賣(mài)的關(guān)系 也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系 到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)特定的服務(wù)產(chǎn)品 從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需求 當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比 即認(rèn)為所購(gòu)買(mǎi)的酒店產(chǎn)品非所值時(shí) 就會(huì)產(chǎn)生投訴 影響酒店顧客抱怨行為的因素國(guó)內(nèi)外學(xué)者均有研究 其研究結(jié)論概括為以下幾個(gè)方面 1 抱怨與酒店的服務(wù)失誤有關(guān)研究表明抱怨反應(yīng)方式會(huì)因不同的服務(wù)失誤類(lèi)型而存在差異 采取隱形抱怨的顧客中 出現(xiàn)服務(wù)效率和態(tài)度方面服務(wù)失誤的居第一位 12 2 抱怨與顧客求償?shù)目赡苄杂嘘P(guān)如果顧客認(rèn)為企業(yè)能對(duì)服務(wù)失誤做出積極的響應(yīng) 能夠重視顧客抱怨 那么抱怨的可能性就大 顧客越是認(rèn)為抱怨求償成功可能性高 向企業(yè)提出抱怨的可能性越高 3 抱怨傾向與顧客對(duì)抱怨的態(tài)度有關(guān)如果顧客認(rèn)為抱怨是合情合理的行為 抱怨的可能性就大 4 抱怨傾向與問(wèn)題的嚴(yán)重程度 價(jià)格水平 抱怨的成本等有關(guān)如果抱怨所花費(fèi)的代價(jià)超過(guò)所得 顧客便不會(huì)抱怨 5 抱怨的可能性與提出抱怨所需的技能和只是等有關(guān)如果抱怨需要特定的有關(guān)服務(wù)的知識(shí)以及溝通技巧 而顧客缺乏這些能力和知識(shí) 顧客將不會(huì)抱怨 6 抱怨傾向與顧客的個(gè)性特征有關(guān)有的顧客消費(fèi)惰性大 更傾向于習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi) 他們相愛(ài)不滿的情況下也不會(huì)提出抱怨 13 一 投訴的來(lái)源 1 來(lái)自客人 酒店的客人構(gòu)成了酒店的市場(chǎng) 他們的喜怒哀樂(lè)會(huì)直接影響酒店的聲譽(yù)和效益 一般來(lái)看 客人的投訴總會(huì)事出有因 盡管有些很可能因感情和情緒的影響而有所夸張 但我們首先應(yīng)做到的是 檢討自己為什么會(huì)造成客人的投訴 而不是與客人在細(xì)節(jié)上糾纏 或因情節(jié)真假參半則一定要讓真想大白 無(wú)論如何 客人的任何投訴都應(yīng)成為酒店改進(jìn)工作表現(xiàn)的最主要的依據(jù) 周忠亭教授常講企業(yè)在處理客戶投訴問(wèn)題上最忌諱的就是 贏了爭(zhēng)議 輸了生意 這才是真正的得不償失 2 來(lái)自社會(huì) 即輿論界的批評(píng) 盡管它對(duì)酒店經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生的副作用是間接的 但所形成的社會(huì)副作用效果及給酒店聲譽(yù)所造成的損失卻是巨大的 要知道 樹(shù)立好形象并非一日之功 而形象由良好到惡劣則是一夜之間即可完成 抱 怨 是 金 14 二 投訴的種類(lèi)1 控告性投訴特點(diǎn) 投訴人已經(jīng)被激怒 情緒激動(dòng) 要求投訴對(duì)象做出某種承諾 實(shí)戰(zhàn)案例二任何酒店都擁有一批老客戶 他們都十分偏愛(ài)自己常住的酒店 并且客人與酒店上上下下的工作人員都很親熱友好 C先生就是這樣一位老客戶 一天 他和往常一樣 因商務(wù)出差 來(lái)到了M酒店 如果平時(shí) C先生很快就能住進(jìn)客房 但是 正在酒店召開(kāi)的一天大型會(huì)議使得C先生不能馬上進(jìn)房 服務(wù)員告訴他到晚9點(diǎn)可將房間安排好 C先生只好到店外的一家餐廳去用餐 由于攜帶手提包不方便 他順便來(lái)到前臺(tái) 沒(méi)有指定哪一位服務(wù)員 和往常一樣 隨隨便便地說(shuō) 他把手提包寄存在他們那里 10點(diǎn)以前來(lái)取 請(qǐng)他們予以關(guān)照 當(dāng)然沒(méi)有拿收條或牌號(hào)之類(lèi)的憑證 當(dāng)C先生在10點(diǎn)前回到酒店吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回手提包時(shí) 大堂經(jīng)理卻說(shuō) 找不到 并問(wèn)C先生的存牌號(hào)是多少 C先生講 同平時(shí)一樣 他沒(méi)拿什么存牌 第二天 盡管酒店竭盡全力 卻任未找到 于是C先生突然翻臉 聲稱(chēng)包內(nèi)有重要文件盒很多現(xiàn)金 他要求酒店處理有關(guān)人員 并賠償他的損失 抱 怨 是 金 15 2 批評(píng)性投訴特點(diǎn) 投訴人心懷不滿 但情緒相對(duì)平靜 只是把這種不滿告訴投訴對(duì)象 不一定要對(duì)方做出任何承諾 實(shí)戰(zhàn)案例三 Z先生也是酒店的熟客 他每次入住后 酒店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前去問(wèn)候 大家知道 Z先生極好面子 總愛(ài)當(dāng)著他朋友的面來(lái)批評(píng)酒店 以自顯尊貴 果然 這次當(dāng)公關(guān)經(jīng)理登門(mén)拜訪時(shí) 發(fā)現(xiàn)Z先生于他的幾位朋友在一起 Z先生的話匣子也就打開(kāi)了 我早就說(shuō)過(guò) 我不喜歡房間里放什么水果之類(lèi)的東西 可這次又放上了 還有 我已經(jīng)是第12次住你們酒店了 前臺(tái)居然不讓我在房間check in 我知道 你們現(xiàn)在生意好了 有沒(méi)有我這個(gè)窮客人都無(wú)所謂了 16 3 建設(shè)性投訴特點(diǎn) 投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的 恰恰相反 這種投訴很可能是以對(duì)酒店進(jìn)行贊譽(yù)的形式而發(fā)生的 實(shí)戰(zhàn)案例四張先生是這家酒店的長(zhǎng)住客人 這天早上他離開(kāi)房間時(shí) 同往常一樣 還是習(xí)慣和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句 他說(shuō)他夫人和孩子從國(guó)外來(lái)看他了 他夫人以前曾住過(guò)這家酒店 印象非常好 而且凡是她有朋友到此地 大多都被推薦到這里來(lái) 張先生說(shuō) 她夫人覺(jué)得唯一希望的是 酒店的員工能叫出她的名字 而不僅僅是夫人或太太 因?yàn)樗南壬蔷频甑拈L(zhǎng)住客人 這樣她會(huì)更有面子 17 在客人的投訴行為中海油一種非常的不明顯 尤其是一些熟客 很多時(shí)候他們的抱怨方式隱晦很多 表面看起來(lái)就像是聊天 實(shí)戰(zhàn)案例五某酒店1237房間的客人在咖啡廳用餐后對(duì)服務(wù)員講 小姐 今天的菜挺好 就是餐廳溫度高了些 這位客人的上述講話不大像是告狀 但該酒店還是把它視為了投訴 因?yàn)榭腿水吘瓜蛭覀儌鬟_(dá)了一種批評(píng)的信息 盡管他可能是隨口而說(shuō) 且并無(wú)怒氣 次日 當(dāng)他又一次來(lái)到餐廳時(shí) 經(jīng)理走上前來(lái)對(duì)他說(shuō) 先生 我們已把您對(duì)溫度的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給了工程部 他們及時(shí)處理過(guò)了 您覺(jué)得今天的溫度怎么樣 盡管客人只是說(shuō)了聲 謝謝 很好 但他對(duì)這家酒店的信心已大為提高 如果酒店在其它方面沒(méi)有打的失誤的話 這位客人算是留住了 18 然而綜觀當(dāng)今餐飲酒店業(yè) 像案例五的處理更大的一種可能性是 客人又一次來(lái)到餐廳 包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子 也沒(méi)人向他解釋什么 餐廳的員工們不記得他昨天說(shuō)了什么 即使記得也不會(huì)認(rèn)為那是在投訴 因?yàn)樗麤](méi)有發(fā)脾氣 也沒(méi)有找經(jīng)理 只不過(guò)隨口說(shuō)說(shuō) 況且他還夸過(guò)餐廳的菜不錯(cuò)呢 19 一般情況下 無(wú)論對(duì)那種結(jié)果 客人都不會(huì)做出強(qiáng)烈的反應(yīng) 但這些所聞所見(jiàn)卻會(huì)形成一種積累 最終促使他們是否仍選擇這家酒店 他還可能把這愉快的感覺(jué)或愉快的經(jīng)歷告訴他的朋友 親屬和同事 當(dāng)然 投訴的性質(zhì)不是一成不變的 不被理睬的建設(shè)投訴會(huì)逐步變成批評(píng)性投訴 進(jìn)而發(fā)展成為控告性投訴 或是客人憤然離去 并至少在短期內(nèi)不再回來(lái) 無(wú)論哪一種局面 對(duì)酒店來(lái)說(shuō) 都是一種損失 如果我們隊(duì)酒店所接到的投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 就會(huì)發(fā)現(xiàn)一條規(guī)律 凡控告性投訴所占比重較大的酒店 肯定在服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部管理都存在著很多問(wèn)題 過(guò)多的控告性投訴 會(huì)使酒店疲于奔命 仿佛像一部消防車(chē) 四處救火 始終處于被動(dòng)狀態(tài) 其員工隊(duì)伍也必定是缺乏凝聚力和集體榮譽(yù)感 而建設(shè)性的投訴所占比重大的酒店 則應(yīng)該是管理正規(guī) 次序井然 酒店不斷從客人的建設(shè)性意見(jiàn)中吸取養(yǎng)分 以改善自己的工作 員工的士氣也勢(shì)必高漲 從而形成企業(yè)內(nèi)部的良性循環(huán) 建設(shè)性投訴 20 一 常見(jiàn)顧客投訴問(wèn)題盡管酒店收到的投訴可能是各種各樣的 但據(jù)權(quán)威調(diào)查顯示酒店的投訴主要集中在以下方面 1 財(cái)務(wù)部 1 有些客人在酒店下榻期間 由于在其他一些部門(mén)的費(fèi)用 如在餐廳的就餐費(fèi)用 直到客人已經(jīng)辦理完了遷出結(jié)賬以后 才轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部 此時(shí)要客人補(bǔ)交餐廳就餐費(fèi)用賬目 客人不但拒付而且心情感到極大的不愉快 因此也就自熱發(fā)火 抱怨酒店 這是不時(shí)出現(xiàn)的情況 2 有時(shí)候 在客人的費(fèi)用會(huì)計(jì)款憑證單上 忘記讓客人在產(chǎn)生費(fèi)用時(shí)簽字 以后客人對(duì)此費(fèi)用賬目拒付 同時(shí)客人還向酒店反問(wèn)道 你能對(duì)沒(méi)有經(jīng)過(guò)和當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證的費(fèi)用付款嗎 這是財(cái)務(wù)部出現(xiàn)客人投訴的第二種情況 第三節(jié)酒店顧客投訴分析 21 12月24日 林小姐一家三口從澳大利亞飛來(lái)廣州過(guò)圣誕節(jié) 入住在某家酒店 林小姐對(duì)酒店的設(shè)施以及服務(wù)特別滿意 在廣州的圣誕節(jié)也過(guò)的很開(kāi)心 準(zhǔn)備住到27日離店 12月25日晚 林小姐和他丈夫到5樓富成桑拿消費(fèi)時(shí) 消費(fèi)的是238元的泰式按摩 結(jié)果在消費(fèi)過(guò)程中 服務(wù)員未經(jīng)同意 在客人不知情的情況下幫客人做了修甲 客人是以為含在按摩內(nèi)的一個(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié) 便簽了名 在買(mǎi)單的時(shí)候發(fā)現(xiàn) 費(fèi)用變成了六百多元 為此客人非常生氣 認(rèn)為富成的做法不誠(chéng)實(shí) 而且?guī)в袠O大的欺騙性質(zhì) 同時(shí)也對(duì)該酒店失去了信心 提前退房離開(kāi)了 案例點(diǎn)撥一次幾乎完美的接待 因?yàn)闆](méi)有給與客人提醒 而以失敗告終 應(yīng)該是可惜的 1 仔細(xì)聆聽(tīng)客人的意見(jiàn) 多站在客人角度 假如我是你 的語(yǔ)言表達(dá)方式來(lái)分析問(wèn)題的原因 盡量安撫客人情緒 誠(chéng)摯的向客人道歉 極力挽留客人 及時(shí)到富成了解情況 要求其對(duì)時(shí)間作出合理的解釋和補(bǔ)救措施 取得客人諒解和配合 2 在服務(wù)工作中對(duì)顧客多提醒多確認(rèn)多核實(shí)是非常必要的 這樣能夠避免許多不必要的問(wèn)題出現(xiàn) 要求富成消費(fèi)項(xiàng)目明碼實(shí)價(jià) 實(shí)戰(zhàn)案例六 22 1 有的時(shí)候 殷勤 好客的酒店中廳雜役員 忘記告訴客人有關(guān)酒店所提供的各項(xiàng)服務(wù) 如賓客干濕洗衣服時(shí)間 價(jià)目表 餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間 提供的菜點(diǎn)佳肴 康樂(lè)中心設(shè)施 娛樂(lè)項(xiàng)目 所在地點(diǎn)以及客房的送餐服務(wù)等 由于上述客人所需要的服務(wù)項(xiàng)目信息 沒(méi)有及時(shí)地向客人提供 從而造成客人的不便 并招致客人不滿 抱怨 投訴 2 中廳砸醫(yī)院在協(xié)助客人提拿行李 護(hù)送客人來(lái)到他的房間 但是忘記告訴客人如何使用室內(nèi)的一些設(shè)施項(xiàng)目 如室內(nèi)中央空調(diào)旋鈕 調(diào)到什么位置為正常室溫 電視與多功能控制音響臺(tái)的使用方式 程控直撥電話內(nèi)部使用說(shuō)明等等 從而也引起客人的不滿 導(dǎo)致客人投訴 2 中廳雜役員服務(wù)部 23 實(shí)戰(zhàn)案例七某住客夜晚11點(diǎn)回來(lái) 卻怎么也打不開(kāi)門(mén) 便到前臺(tái)詢問(wèn) 當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小王 小王告訴他 因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時(shí)說(shuō)是住一晚 因此過(guò)了今天中午12點(diǎn) 匙卡就會(huì)失效 所以打不開(kāi)門(mén) 這位客人不滿地說(shuō)昨天自己明明說(shuō)是住兩晚 小王也不示弱 強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽(tīng)到客人說(shuō)住一晚 結(jié)果為 一晚 還是 兩晚 這位服務(wù)員便和客人爭(zhēng)執(zhí)起來(lái) 值班經(jīng)理迅速到場(chǎng) 了解事情原委后 一方面制止小王別再多說(shuō) 另一方面 不斷向這位客人道歉 承認(rèn)是酒店的不對(duì) 并主動(dòng)提出房費(fèi)可以予八折優(yōu)惠 在這位值班經(jīng)理的安撫下 這位客人趨于平靜 準(zhǔn)備拿匙卡回房休息 但是沒(méi)想到不再說(shuō)話的服務(wù)員小王 明顯不高興地將新做好的匙卡從臺(tái)面推向客人 這使得本已消氣的客人又被激怒了 任憑值班經(jīng)理好話說(shuō)盡 也不肯原諒 結(jié)完賬甩袖而去 24 案例點(diǎn)撥1 現(xiàn)實(shí)中有許多服務(wù)員雖然知道 顧客是上帝 顧客總是對(duì)的 而一旦發(fā)生糾紛 自己生臨其境 卻不能把持自己 也許在他們看來(lái)顧客是人我也是人 為什們明明是客人不對(duì) 反而讓我說(shuō)對(duì)不起 這說(shuō)明顧客總是對(duì)的只是貼在墻上 掛在嘴邊 并沒(méi)有真正入到心里 2 作為服務(wù)人員 不能事事與服務(wù)對(duì)象 為我們發(fā)工資的客人尋找心里平衡 明辨是非曲直 而應(yīng)磨練自己要有一顆寬容之心 把 對(duì) 讓給客人 不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 要讓顧客開(kāi)開(kāi)心心消費(fèi) 高高興興地離去 3 在此例中服務(wù)人員能在發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)之前即可道歉 說(shuō)句 對(duì)不起 也許我聽(tīng)錯(cuò)了 之類(lèi)的話 完全可以大事化小 小事化無(wú) 4 要讓第一線員工樹(shù)立 顧客總是對(duì)的 觀念 一方面通過(guò)不斷地培訓(xùn)考核 改變或剔除那些不適宜從事服務(wù)工作的個(gè)性員工 另一方面管理人員也要相信員工 千萬(wàn)不要再去責(zé)怪或懲罰已經(jīng)受了委屈的服務(wù)人員 25 1 由于怠慢下榻客人提出的室內(nèi)維修項(xiàng)目要求 即客人用電話直接告知工程部或前廳部 說(shuō)明客房?jī)?nèi)有需要維修的項(xiàng)目 然而工程維修人員沒(méi)有立即作出回答 并及時(shí)前來(lái)客人的房間進(jìn)行檢查或維修 從而引起客人投訴 2 工程部弱電工程人員 沒(méi)有按照會(huì)議的需求 及時(shí)安裝好會(huì)議通訊系統(tǒng) 如主席臺(tái)所用話筒 同程翻譯接受耳機(jī) 中央空調(diào)系統(tǒng)以及與會(huì)議相關(guān)的一些設(shè)施設(shè)備等 從而也會(huì)引起會(huì)議組織者的抱怨和投訴 為此 一些酒店經(jīng)常委派工程部的專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)會(huì)議期間的工程維修和有關(guān)方面的服務(wù)工作 3 由于工作疏忽 列明需要維修的客房房間號(hào)搞錯(cuò) 所以未能及時(shí)提供客房維修 因此也會(huì)造成客人的投訴 為了避免這類(lèi)事件的發(fā)生 客房部經(jīng)理 工程部及前廳部經(jīng)理協(xié)調(diào)一致 要全面控制盒保證客房的及時(shí)維修 從而使客人享有一種舒適 安全 宜人的下榻環(huán)境 4 客人中央空調(diào)失靈 造成客人身體不適 因此引起客人投訴 這也是經(jīng)常發(fā)生的事情 5 客人遷出離店以后 客房服務(wù)員沒(méi)有及時(shí)回調(diào)空調(diào)旋鈕 造成能源浪費(fèi) 這里反映出工程部人員沒(méi)有做好能源控制系統(tǒng) 達(dá)到節(jié)省能源費(fèi)用開(kāi)支的根本目的 3 工程維修部 26 實(shí)戰(zhàn)案例八6月20日15點(diǎn) 客房服務(wù)員小王推著工作車(chē)在經(jīng)315房時(shí) 被該房的臺(tái)灣客人王先生叫住 王先生投訴說(shuō)315房間的電話沒(méi)反應(yīng) 不能用 小王聽(tīng)到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來(lái)維修 工程部小劉1分鐘后即來(lái)到房間 小劉拿起電話 撥了一下 發(fā)現(xiàn)可以通話 沒(méi)有問(wèn)題 便對(duì)客人王先生說(shuō) 電話沒(méi)問(wèn)題 沒(méi)壞呀 客人一聽(tīng) 生氣了 難道我沒(méi)事找事 明明電話就是打不通 你這樣的服務(wù)態(tài)度 我要投訴你 小劉一下子愣住了 也不知道自己是如何得罪了客人 案例點(diǎn)撥1 酒店電話設(shè)備偶爾發(fā)生小故障 即自行恢復(fù)的情況有時(shí)是難免發(fā)生的 客人因使用不當(dāng)造成設(shè)備壞了的假象也是可以理解的 2 在此案例中如果小劉把對(duì)客人說(shuō)的那句 這電話沒(méi)壞 改成 這電話剛才是有點(diǎn)毛病 現(xiàn)在好了 這兩句話是有明顯的區(qū)別 效果也不同 前句有對(duì)客人電話已壞的疑似前提否定 實(shí)際上也傷了客人的自尊心 而后者說(shuō)的比較委婉 既包容了電話發(fā)生臨時(shí)性的鼓掌自行恢復(fù)是有可能性的 又回避了客人使用不當(dāng)誤認(rèn)電話已壞的另一種可能 所以在我們?nèi)粘５姆?wù)過(guò)程中一定要善用語(yǔ)言的技巧來(lái)避免不必要的投訴 27 1 餐廳服務(wù)員講客人所點(diǎn)菜單與其客人所在餐桌席號(hào)搞錯(cuò) 最終出現(xiàn)服務(wù)員上菜與客人事先點(diǎn)菜點(diǎn)不符 引起客人極大不快 2 宴會(huì)部主任在客人訂餐時(shí) 沒(méi)有問(wèn)明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有關(guān)活動(dòng) 以致最終未能滿足客人的要求 十分掃興 造成客人不滿和投訴 3 賓客訂餐或宴會(huì)訂餐 沒(méi)有存檔記錄客人的訂餐 更沒(méi)有按時(shí)按日提供客人的訂餐需求 從而造成客人的極大不滿和投訴 4 在客人點(diǎn)的菜點(diǎn)佳肴中發(fā)現(xiàn)有其他外來(lái)臟物 會(huì)引起客人的投訴 5 當(dāng)客人只是被告知 所點(diǎn)菜點(diǎn)佳肴由于某些原材料暫缺 一時(shí)不能提供客人所點(diǎn)菜點(diǎn) 但是客人并沒(méi)有再次被照顧或提供服務(wù)嗎 也沒(méi)有被問(wèn)明或被建議再改點(diǎn)什么其他菜點(diǎn) 加之服務(wù)員又忙于其他客人或其他餐桌的客人 再也沒(méi)有第二次回來(lái)為客人點(diǎn)菜服務(wù) 從而使客人別置于無(wú)人服務(wù)的冷遇境地 自熱引起客人的不滿和投訴 6 由于服務(wù)員不認(rèn)真 向客人提供不潔凈的酒杯 飲料杯 餐盤(pán)或其他不干凈的銀器等 從而引起客人的不快和投訴 7 餐廳服務(wù)員或看臺(tái)員 忘記問(wèn)明客人是否需要酒水 飲料 使客人感到自己是位不受歡迎和低消費(fèi)的客人 令人看不起 因此引起客人的極大不滿 造成投訴 4 餐務(wù)部 28 8 餐廳服務(wù)員沒(méi)有按照客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)項(xiàng)目上菜 最后客人拒付菜點(diǎn)費(fèi)用以表示不滿 9 餐廳服務(wù)員或清桌員沒(méi)有認(rèn)真 潔凈地清桌 餐桌仍然留有菜點(diǎn)贓物 水珠 面包碎屑等 這種情況下也會(huì)引起客人的投訴 10 餐廳服務(wù)效率低 即沒(méi)有向客人提供給快捷的服務(wù) 如廚房廚師不能按時(shí)出菜或者由于餐廳服務(wù)員較少 客人較多 客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)久等不能服務(wù)上桌 因而引起客人的投訴 11 送餐服務(wù)怠慢 送點(diǎn)服務(wù)也有服務(wù)效率問(wèn)題 即客人用電話在客房?jī)?nèi)點(diǎn)菜用餐 一般來(lái)講 從客人用電話點(diǎn)菜開(kāi)始 送餐服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)的限定時(shí)間為 早餐30分鐘 午餐35分鐘 晚餐35分鐘 超出服務(wù)效率限定時(shí)間唄列為冷遇客人或低劣服務(wù) 12 廚房備菜員沒(méi)有及時(shí)通報(bào)當(dāng)班主廚或廚師長(zhǎng)有關(guān)食品原材料的變化和短缺問(wèn)題 從而造成有些菜點(diǎn)不能提供 這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務(wù)員與后臺(tái)廚房備菜員之間的脫節(jié) 從而造成客人在餐桌席位上久等菜點(diǎn)不能到桌 客人的就餐情緒低落 最后是不滿 抱怨 和投訴 13 在客人的就餐視線之內(nèi) 清桌時(shí) 服務(wù)員沒(méi)有將豪華的銀器與餐桌臺(tái)布分開(kāi) 而是將它們一起丟進(jìn)垃圾室 客人對(duì)這種雜亂無(wú)章的服務(wù)也會(huì)進(jìn)行投訴 29 實(shí)戰(zhàn)案例九春交會(huì)期間 有兩個(gè)外國(guó)女士 每天都會(huì)匆匆忙忙過(guò)來(lái)西餐廳吃早餐 然后又匆匆忙忙敢坐酒店9點(diǎn)鐘的車(chē)去展館 又每天都習(xí)慣性點(diǎn)一杯特濃咖啡 吃完早餐后入其房賬 因?yàn)槊赓M(fèi)自助早餐不包此咖啡 故要求客人入其房賬或付現(xiàn)金 如往常一樣 交易會(huì)期間的一個(gè)早上 兩個(gè)人又在差不多九點(diǎn)的時(shí)候過(guò)來(lái)吃早餐 并點(diǎn)了一杯特濃咖啡 餐廳異常繁忙 當(dāng)負(fù)責(zé)此客人所在區(qū)域的服務(wù)員意識(shí)到此客人要走時(shí) 馬上示意客人有張單需要她簽名確認(rèn) 得到客人認(rèn)可后趕忙去收銀臺(tái)通知收銀打單出來(lái) 于是趕快又沖出餐廳門(mén)口 卻發(fā)現(xiàn)客人拉著行李走出了大堂門(mén)口 正在上車(chē) 所以造成可熱恩當(dāng)時(shí)簽不到賬單的情況出現(xiàn) 30 案例點(diǎn)撥此情況并非客人故意走單 而是酒店管理方面的問(wèn)題 導(dǎo)致客人需要快速結(jié)餐費(fèi)卻不能滿足客人的要求 本酒店接待的主要是商務(wù)型客人 此類(lèi)客人對(duì)服務(wù)效率要求是較高 所以要提高服務(wù)質(zhì)量必須提高服務(wù)效率 1 服務(wù)員在服務(wù)客人的過(guò)程中關(guān)注客人 特別是熟客 當(dāng)客人的用餐接近尾聲時(shí) 可以提前打好賬單 放在客人所在區(qū)域工作臺(tái) 當(dāng)意識(shí)到客人要走時(shí) 將賬單及時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤的呈遞給客人簽字確認(rèn) 這樣做一方面不會(huì)讓客人等候太久 另一方面可避免客人由于趕時(shí)間而造成當(dāng)時(shí)簽不到單的情況 2 可詢問(wèn)客人意見(jiàn)提前幫辦理掛賬手續(xù)入房費(fèi) 避免此類(lèi)情況再次發(fā)生 3 服務(wù)員在溝通的過(guò)程中藥注意溝通的準(zhǔn)確性 31 1 客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單 但是來(lái)到酒店時(shí) 卻沒(méi)有可提供的房間下榻 前廳部自我認(rèn)為客人可能是不會(huì)到來(lái) NoShow 因此將房間另外出租給別人 這樣就引起客人的不滿和較壞的第一印象 2 客人持有客房確認(rèn)預(yù)定單 但是在客人步入前廳部或總服務(wù)臺(tái)辦理遷入登記時(shí) 酒店前廳部接待人員找不到客人的預(yù)定客房記錄卡 這樣也就引起客人的不愉快以致出現(xiàn)后來(lái)的客人投訴 3 前廳部接待人員不夠熱情和禮貌 接待服務(wù)中有不尊重客人的舉止 言行 引起客人的投訴 4 有時(shí)護(hù)送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身 被前廳部交給一個(gè)與客人下榻房間號(hào)碼不符的客房鑰匙 因此中廳雜役員或客人本人又得不到不再回到前廳部換取鑰匙 這種情景也會(huì)引起客人的不滿和投訴 5 由于等候遷入登記下榻或者是結(jié)賬遷出離店的客人較多 等候時(shí)間 均限定在60秒之內(nèi) 過(guò)長(zhǎng) 客人感到煩惱也會(huì)引起客人的投訴 6 前廳部或稱(chēng)總服務(wù)臺(tái)服務(wù)人員忘記或者沒(méi)有及時(shí)轉(zhuǎn)交和傳送客人的信件 或留言 從而引起客人的不滿和投訴 7 當(dāng)客人抵達(dá)酒店時(shí) 前廳部不能為客人提供他 她 事先所預(yù)定的那種類(lèi)型的客房 這樣客人自然會(huì)抱怨并產(chǎn)生不滿和投訴 8 客人抵達(dá)酒店并來(lái)到他 她 所要下榻的房間 可是發(fā)現(xiàn)客房還沒(méi)有整理 這是因?yàn)榭头坎亢颓皬d部之間工作不協(xié)調(diào)所致 從而給客人較壞的第一印象 并引起投訴 5 前廳部或稱(chēng)總服務(wù)臺(tái) 32 9 由于前廳部粗心 客人遷入登記時(shí)沒(méi)有驗(yàn)證客人的正式證件 即護(hù)照 汽車(chē)駕駛執(zhí)照或其他的身份證件 加之又將客人的名字搞錯(cuò) 為此客人在酒店內(nèi)的下榻及其費(fèi)用賬目無(wú)法收集起來(lái) 最后在客人離店結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)很大的麻煩 以致引起客人的投訴 10 客人在酒店內(nèi)產(chǎn)生的費(fèi)用 他即不確認(rèn)也不核實(shí) 因此客人的一切費(fèi)用賬目無(wú)法收集起來(lái) 最后只能推給總經(jīng)理去處理 解決 11 由于客人個(gè)人情況 身份 數(shù)據(jù)均為不合法 因此很難處理客人賬目 12 中廳雜役員或行李員 將客人的行李送到其他客人的房間 造成客人的久等 不滿和投訴 13 由于沒(méi)有足夠和完善的預(yù)定控制系統(tǒng) 從而導(dǎo)致超額預(yù)訂 使正式預(yù)訂的人沒(méi)有客房下榻 結(jié)果造成客人不滿和投訴 14 當(dāng)客人遷出離店時(shí) 沒(méi)有將該房間的鑰匙交回 結(jié)果客人又回到房間使用電話或者利用該房做些其他事情 造成酒店的損失和不安全 33 實(shí)戰(zhàn)案例十IBM公司預(yù)訂客人鐘先生到前臺(tái)要求辦理入住手續(xù) 因客房已滿 未能安排客人入住 客人對(duì)此非常不滿 并稱(chēng)他的飛機(jī)晚上點(diǎn)才從上海飛往廣州 故到店時(shí)肯定已過(guò)23點(diǎn)時(shí) 而他是酒店的常客 為有預(yù)訂不到的不良記錄 對(duì)于晚到而不為他保留房間 鐘先生表示失望 并表示回到公司會(huì)作出投訴 當(dāng)值大堂副理向當(dāng)值接待員了解情況 據(jù)當(dāng)值接待員將客人的訂單確認(rèn)最晚到達(dá)時(shí)間為晚23點(diǎn) 在最后到達(dá)時(shí)間過(guò)后 客人仍未到店 一個(gè)街客的一再要求下 且在當(dāng)晚2