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文檔簡介
1 Aboutafter saleservicesolutionofme 我的售后服務(wù)解決方案 2 前語 銷售過程中 我們經(jīng)常會聽到顧客的抱怨 價格高 服務(wù)差 質(zhì)量不好 顧客的抱怨就是顧客不滿意的一種表現(xiàn) 而企業(yè)只有重視顧客滿意 實施顧客滿意 才能創(chuàng)造更多顧客的價值 獲得立足市場的資本 處理好顧客的不滿意是多么的重要 而我們又應(yīng)該如何處理顧客不滿意呢 3 先于服務(wù) optimistic樂觀tolerant寬容polite禮貌 Attitude態(tài)度 4 01 認(rèn)清顧客不滿的價值 02 轉(zhuǎn)變觀念 善待顧客不滿意 正視顧客不滿意 5 傾聽 安撫顧客不滿的心 01 Learntolisten學(xué)會傾聽 以誠懇 專注的態(tài)度來聽取顧客對產(chǎn)品 服務(wù)的意見 聽取他們的不滿和牢騷 2 確認(rèn)自己理解的事實是否與對方所說的一致 并站在對方的立場上替顧客考慮 不可心存偏見 3 傾聽時不可有防范心理 不要認(rèn)為顧客吹毛求疵 雞蛋里挑骨頭 6 傾聽 安撫顧客不滿的心 02 Tocalmdownthecustomer sanger平息顧客的怒火平息顧客的怒火 顧客在開始陳述其不滿時 往往都是一腔怒火 我們應(yīng)該在傾聽時不斷表達(dá)歉意 同時允若事情將在最短的時間內(nèi)解決 從而使顧客逐漸靜下來 怒火平息 確認(rèn)自己理解的事實是否與對方所說的一致 并站在對方的立場上替顧客考慮 不可心存偏見 7 快速反應(yīng)并分析原因 客戶在收到商品有問題時 一般會比較著急 怕問題不能得到解決 而且也會不太高興 這個時候要快速給予回復(fù) 耐心聽清楚問題的所在 分析問題發(fā)生的原因 及時幫助顧客解決問題 8 誠懇道歉 不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿 都要誠懇的向顧客致歉 對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉 提出補(bǔ)救措施 好的補(bǔ)救措施往往可以換回一個好評哦 遇到售后問題要能及時提出補(bǔ)救的方式 并且明確的告訴客戶 讓客戶感覺的你在為他考慮 一個及時有效的補(bǔ)救措施 往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意 循循善誘Goodguiding 9 跟進(jìn)處理 給客戶采取什么樣的補(bǔ)救措施 現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步 都應(yīng)該告訴給客戶 讓他了解售后解決的進(jìn)度 直至問題妥善處理 不要彌補(bǔ)完過失 使客戶的心理平衡后就草草收場 應(yīng)當(dāng)好好利用這一機(jī)會把客戶轉(zhuǎn)變成忠誠客戶 10 盡快實施解決方案 對顧客的不滿或提出的意見 要及時給予解決 如無法解決也要先表示道歉 然后說清理由 請其理解 或表示自己已經(jīng)盡了力 要拿出自己的誠懇 不能把時間拖得太長或不管 11 賀一
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