有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程(范本).doc

新工產業(yè)管理服務有限公司（中國）沈陽分公司CPG FM （China）CO., LTD Shenyang Branch Office有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程一、目的規(guī)范有償便民服務工作，確保為業(yè)主提供及時、方便、滿意的服務。二、適用范圍適用于物業(yè)公司管理處開展的為業(yè)主提供的有償服務（管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務）工作。三、職責1、公司總經理負責審批便民服務項目及相關便民服務的收費標準。2、項目管理處經理負責策劃并落實便民服務項目、制定相關收費標準及進度跟進。3、項目管理處各部門負責人負責具體組織實施有償便民服務，監(jiān)督服務質量和協(xié)調處理便民服務過程中的有關問題。4、項目管理處全體員工負責依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務工作。5、項目管理處財務人員負責收取相關便民服務費用。四、程序要點1、便民服務項目制定與論證。1）項目管理處經理結合小區(qū)業(yè)主實際需求情況策劃開展便民服務項目。2）管理處經理召集所屬各部門負責人及業(yè)主服務相關人員開會討論開展便民服務項目的必要性與可行性，并指定客服部負責進行便民活動調查。便民服務項目調查應按照業(yè)主意見征集、評價標準作業(yè)規(guī)程相關條款進行。3）業(yè)主服務部負責人對征集到的便民服務調查進行歸納總結，挑選出可行的服務項目，報管理處經理。4）管理處經理會同各部門負責人制定切實可行的便民服務項目收費標準。5）管理處經理將便民服務項目及收費標準報公司總經理審批。6）便民服務項目及收費標準經公司總經理審批后，由各部門具體組織實施。2、便民服務項目實施。1）管理處經理根據審批過的便民服務項目及收費標準，通知業(yè)主服務部以適宜的方式公告業(yè)主。2）便民服務項目公告方式可采用下列方式：在物業(yè)區(qū)域入口醒目位置張?zhí)?；在物業(yè)區(qū)宣傳欄、公告欄張?zhí)?；將公告投遞到業(yè)主信箱或業(yè)主家中。3）便民服務項目可包含但不限于下列幾種：代購車船機票；代請家教；代理物業(yè)出租；家電維修；接送小孩入學、入托；家庭衛(wèi)生清潔；家庭綠化保養(yǎng)；洗衣服務；打字、復印、傳真服務。4）業(yè)主看到便民服務項目公告，可就自己所需要的服務采取電話預約通知或訂立長期服務協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。5）客服員將要求提供服務的業(yè)主姓名、住址、服務項目作詳細登記，對訂立有長期服務協(xié)議的業(yè)主應按協(xié)議內容提供服務，并建立相關業(yè)主服務檔案。6）業(yè)主服務部主管根據業(yè)主需求安排相關部門向業(yè)主提供相關項目服務或安排服務人員向業(yè)主提供服務。3、便民服務項目費用收取及收費標準。1）向業(yè)主提供服務時可采取記賬月結方式。由客服員或相關人員根據業(yè)主服務要求，將每次為業(yè)主提供的服務情況逐一登記，并請業(yè)主確認后報業(yè)主服務部主管，經客服主管審核后加以分類匯總以月結報表形式報管理處財務部負責在月底時一次性收取該月內相關服務費用。2）向租戶提供服務時，應由租戶到管理處預交一定的服務費用或押金，然后由客服員或相關服務人員按要求向租戶提供服務，服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請租戶確認，報業(yè)主服務部主管審核無誤后報管理處財務部結算相關費用。對訂立有長期服務協(xié)議的，應按協(xié)議條款進行費用結算。3）向業(yè)主提供服務時可采取當時結清費用的方式。由提供相關服務的人員根據業(yè)主服務的要求，按照相關項目服務標準每次提供服務時，直接與業(yè)主結清相關費用，并由業(yè)主在有償服務單上簽字確認。相關服務人員提供服務后到管理處財務部上繳相關服務費。3）業(yè)主服務部在開展便民服務活動過程中，如出現虧損時，應向管理處經理提出，由管理處經理決定處理措施。4）管理處經理應采取如下措施扭轉便民服務虧損局面：設法增加接受服務的業(yè)主人數；提高收費標準或報公司總經理批后停止該項服務；其他適宜措施。4、便民服務基本工作原則。1）優(yōu)質服務原則。2）時效性原則。3）提供便民服務不影響其他業(yè)主原則。4）保本微利原則。5）社會效益與經濟效益綜合評價原則。6）嚴禁服務人員與業(yè)主私下結算、不接受業(yè)主任何賞賜原則。5、便民服務進戶工作要求1）禮儀要求：穿著好工裝，準備鞋套及清潔設備、工具、清潔劑等。2）敲門：進入業(yè)主家中前，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），然后退至離門正前方1米處，面向大門，右手放在左手上交叉與腹前。等候業(yè)主應答。若沒有應答，應等候5-10秒鐘左右進行第二次和第三次按門鈴或敲門。3）問候：業(yè)主開門后，應表現主動，態(tài)度熱情，鞠躬30度左右，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！” “我是物業(yè)管理處的家政服務員，請問是您預約了家政服務嗎？”；如是固定家政服務或已經連續(xù)三次以上為其服務，則可說：“*先生/小姐，您好，我是來做家政服務的！”然后，穿好鞋套進入。4）進入業(yè)主家中：得到業(yè)主確認后，主動說：“請問現在可以開始嗎？”。得到業(yè)主的許可后，說“謝謝”后，進入業(yè)主家中。如是固定家政服務或已經連續(xù)三次以上為其服務，重復已知的服務事項。5）開始服務：A）進入業(yè)主家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。B）在業(yè)主交待完工作內容后，重復一遍服務內容，業(yè)主認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。C）開始服務。D）整理完畢的物品應盡量放回原處。E）如為業(yè)主提供約定以外的服務時，須征得業(yè)主的同意。6）服務完畢：A）服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找到業(yè)主說：“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下?！盉）每次工作完畢后，請業(yè)主驗收及咨詢業(yè)主對服務的意見，用雙手遞上簽字單，并請業(yè)主在有償服務單上簽名確認。C）若業(yè)主有異議，服務人員應盡量滿足業(yè)主意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！盌）業(yè)主簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。E）在臨走時詢問業(yè)主還有其它須要幫助的地方嗎？如果業(yè)主還有其它問題時應及時通知控制中心與保潔主辦,協(xié)助業(yè)主解決問題，如果沒有與業(yè)主道別離開房間并輕輕將門關緊。固定家政服務，如果業(yè)主對家政服務事項提出其他需求，需要將此事反映給保潔主辦，尤其給業(yè)主回復。7）告別：A）業(yè)主應答沒有后，主動講“再見?！盉）拿起工具出門，關門時，應面向業(yè)主主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替業(yè)主關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。6、便民服務回訪工作及質量評價。1）業(yè)主服務部主管應定期對開展的便民服務項目進行回訪，具體操作按回訪管理標準作業(yè)規(guī)程進行。2）在回訪過程中接到業(yè)主投訴的，應按業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程進行處理。3）業(yè)主服務部主管根據回訪及業(yè)主投訴情況，監(jiān)督便民服務過程中發(fā)生的問題，對難以處理的重大問題應