07銷售技巧ppt課件

1 培訓(xùn) 歡迎參加 2 今天 你不能再用傳統(tǒng)的方式推銷了 你所面對(duì)的是更激烈的競(jìng)爭(zhēng) 更精明的顧客 更難攻克的市場(chǎng)條件 和更高的銷售指標(biāo) 你必須努力去追求你能達(dá)到的更高業(yè)績(jī) 3 處理客戶的異議處理懷疑處理不關(guān)心處理拒絕處理非真實(shí)異議 課程內(nèi)容 銷售的基本概念開(kāi)場(chǎng)白詢問(wèn) 聆聽(tīng)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議 4 課程活動(dòng)介紹 閱讀練習(xí)課程討論錄像實(shí)踐練習(xí)角色扮演娛樂(lè)活動(dòng) 5 學(xué)員自我介紹 工作地點(diǎn)職位姓名銷售年資在箭牌工作的時(shí)間 銷售技巧和談判技巧的區(qū)別是什么 7 銷售程序 開(kāi)場(chǎng)白 詢問(wèn) 聆聽(tīng) 說(shuō)服 達(dá)成協(xié)議 Yes 處理顧客的異議 No Yes No 談判技巧 Yes 銷售技巧 8 一 銷售的基本技巧 閱讀練習(xí)課程手冊(cè)P1 6頁(yè)時(shí)間 8分鐘 9 需求 機(jī)會(huì) 需求 客戶的要求或愿望 而你的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足 機(jī)會(huì) 客戶的問(wèn)題 顧慮 或不滿 而你的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足 10 需求與機(jī)會(huì)的區(qū)別 客戶沒(méi)有直接清楚表達(dá)想要解決問(wèn)題和顧慮 或減少不滿的要求或愿望 11 練習(xí) 辨認(rèn)需求與機(jī)會(huì) 我關(guān)心的是供貨價(jià)和帳期你們的殘次率太高了我們需要考慮的不是單個(gè)產(chǎn)品 而是整個(gè)品類大部分的促銷活動(dòng)都沒(méi)有什么特色你們的利潤(rùn)太低了在我們這里產(chǎn)品的 新鮮度 很重要你們的產(chǎn)品太瑣碎了 陳列太麻煩了 12 特征 利益 特征 產(chǎn)品或服務(wù)的特性 利益 產(chǎn)品或服務(wù)的特性對(duì)客戶的價(jià)值 好處 13 特征 利益 五個(gè)方面 產(chǎn)品本身公司或品牌的知名度服務(wù)市場(chǎng)推廣活動(dòng)價(jià)格和利潤(rùn) 14 練習(xí) 特征 利益 小組1小組2小組3箭牌系列益達(dá)系列勁浪系列 15 銷售基本技巧 開(kāi)場(chǎng)白 詢問(wèn) 聆聽(tīng) 說(shuō)服 達(dá)成協(xié)議 Yes 處理顧客的異議 No Yes 銷售基本技巧 16 開(kāi)場(chǎng)白 閱讀練習(xí)課程手冊(cè)P7 8頁(yè)時(shí)間 2分鐘 17 如何做開(kāi)場(chǎng)白 稱呼對(duì)方的名稱 自我介紹 感謝對(duì)方的接見(jiàn) 寒暄 表達(dá)拜訪的理由 贊美和詢問(wèn) 18 開(kāi)場(chǎng)白的方式 如何引出話題呢 提出拜訪的目的開(kāi)放性詢問(wèn)一般利益陳述 19 二 尋問(wèn)技巧 閱讀練習(xí)課程手冊(cè)P9 17頁(yè)時(shí)間 10分鐘 20 開(kāi)放式 封閉式 開(kāi)放性式詢問(wèn) 封閉式詢問(wèn) 當(dāng)你希望顧客暢所欲言 你希望顧客回答 是 或 不是 或依你的選擇范圍作答 21 詢問(wèn)技巧討論 詢問(wèn)的目的 什么是需求 什么是機(jī)會(huì) 機(jī)會(huì)和需求的區(qū)別是什么 為什么區(qū)別機(jī)會(huì)和需求這么重要 如何把機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為需求 22 如何使用兩種詢問(wèn) 鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步說(shuō)明 開(kāi)放式詢問(wèn) 發(fā)現(xiàn)顧客的需求 開(kāi)放式詢問(wèn) 確認(rèn)顧客的需求 封閉式詢問(wèn) 驗(yàn)證信息 開(kāi)放式詢問(wèn) 封閉式詢問(wèn) 了解背景資料 開(kāi)放式 23 詢問(wèn) 游戲 24 25 詢問(wèn)的策略 先詢問(wèn)容易的問(wèn)題 難以回答的問(wèn)題后問(wèn)從大范圍到小范圍的詢問(wèn)法先開(kāi)放性后封閉式不要使用連續(xù)的封閉式詢問(wèn)不要問(wèn)一些 沒(méi)有轉(zhuǎn)彎余地 的問(wèn)題 以及讓顧客抵觸的問(wèn)題依人而問(wèn) 有所準(zhǔn)備 26 詢問(wèn) 的實(shí)踐練習(xí) 2人一組 客戶 業(yè)務(wù)代表背景資料1 聯(lián)合超市是當(dāng)?shù)匾患翌H有名氣的超市 但一直沒(méi)有銷售益達(dá)產(chǎn)品 只銷售箭牌系列 你是新加入箭牌公司 背景資料2 大力超市的收銀臺(tái)一直在賣一些促銷產(chǎn)品 你想把我們的收銀臺(tái)的S貨架放到商場(chǎng)去陳列我們的產(chǎn)品時(shí)間 10分鐘 27 聆聽(tīng)技巧 聆聽(tīng)最常見(jiàn)的弱點(diǎn)是只擺出傾聽(tīng)客戶談話的樣子 內(nèi)心迫不及待地等待機(jī)會(huì) 想要講他自己的話 聆聽(tīng)最常見(jiàn)的弱點(diǎn) 28 聆聽(tīng)技巧 聴 耳 目 心 29 積極聆聽(tīng)的原則 站在對(duì)方的立場(chǎng) 仔細(xì)聆聽(tīng)確認(rèn)自己理解的是否就是對(duì)方所講的表現(xiàn)誠(chéng)懇 專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的講話 30 聆聽(tīng)的技巧 讓客戶把話講完 并記下重點(diǎn)不心存偏見(jiàn) 只聽(tīng)自己愛(ài)聽(tīng)的話不以自己的價(jià)值觀判斷客戶的想法對(duì)客戶的話 不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度掌握顧客真正的想法 31 三 說(shuō)服 閱讀練習(xí)課程手冊(cè)P19 21頁(yè)時(shí)間 5分鐘 32 何時(shí)說(shuō)服 發(fā)現(xiàn)顧客的需求已經(jīng)清楚地了解顧客的需求 33 如何確認(rèn) 已清楚了解顧客需求 客戶 你們的產(chǎn)品不好賣 客戶 你們的益達(dá)產(chǎn)品不好賣 客戶 你們的益達(dá)的藍(lán)莓不好賣 客戶 你們的益達(dá)的藍(lán)莓對(duì)于你們的綠箭來(lái)講不好賣 你已清楚了解整句話的內(nèi)容了嗎 34 如何說(shuō)服 贊同該需求介紹與滿足該需求相關(guān)的利益 35 討論 特征的定義 利益的定義 為什么區(qū)別特征和利益這么重要 說(shuō)服顧客時(shí)為什么要 滿足該需求的相關(guān)利益 呢 36 討論 說(shuō)服的時(shí)機(jī) 為什么要清楚了解顧客的需求呢 如果還沒(méi)有清楚顧客的需求 該如何辦 在說(shuō)服的時(shí)候要做哪兩件事 以及為什么 三 說(shuō)服 37 說(shuō)服 實(shí)踐練習(xí) 三 說(shuō)服 你們的殘次率太高了我們需要考慮的不是單個(gè)產(chǎn)品 而是整個(gè)品類大部分的促銷活動(dòng)都沒(méi)有什么特色你們快速消費(fèi)品的利潤(rùn)太低了在我們這里產(chǎn)品的 新鮮度 很重要你們的產(chǎn)品太瑣碎了 陳列太麻煩了 38 四 達(dá)成協(xié)議 閱讀練習(xí)課程手冊(cè)P22 26頁(yè)時(shí)間 5分鐘 39 達(dá)成協(xié)議討論 為什么識(shí)別顧客的購(gòu)買訊號(hào)這么重要 顧客通常有哪些購(gòu)買訊號(hào) 達(dá)成協(xié)議的2個(gè)步驟是什么 以及為什么 達(dá)成協(xié)議時(shí)銷售人員的態(tài)度應(yīng)該是如何 不能達(dá)成協(xié)議怎么辦 40 達(dá)成協(xié)議實(shí)踐練習(xí) 假設(shè)顧客已發(fā)出購(gòu)買訊號(hào) 你們的殘次率太高了我們需要考慮的不是單個(gè)產(chǎn)品 而是整個(gè)品類大部分的促銷活動(dòng)都沒(méi)有什么特色你們快速消費(fèi)品的利潤(rùn)太低了在我們這里產(chǎn)品的 新鮮度 很重要你們的產(chǎn)品太瑣碎了 陳列太麻煩了 41 角色扮演 基本技巧演練 3個(gè)人一組 有3個(gè)案例每人都有機(jī)會(huì)扮演業(yè)務(wù)代表 客戶 觀察者 42 角色扮演 基本技巧演練 指引 業(yè)務(wù)代表 盡量使用銷售技巧和步驟如無(wú)法進(jìn)行下去可喊 停 尋求小組幫助注意使用有效的詢問(wèn) 聆聽(tīng) 說(shuō)服和達(dá)成協(xié)議 43 角色扮演 基本技巧演練 指引 客戶客戶的扮演不是為了 刁難 業(yè)務(wù)代表 而是幫助他們使用技巧當(dāng)業(yè)務(wù)代表用 開(kāi)放式詢問(wèn) 你可以 根據(jù)指引 表達(dá)你的觀點(diǎn)當(dāng)業(yè)務(wù)代表用 封閉式詢問(wèn) 請(qǐng)回答 是 或 不是 如果業(yè)務(wù)代表提出的問(wèn)題讓你覺(jué)得不舒服 你可以 不置可否 44 角色扮演 基本技巧演練 指引 觀察者1 導(dǎo)演 的角色2 重點(diǎn)記錄業(yè)務(wù)代表和客戶的關(guān)鍵 字眼 3 演練過(guò)程中 銷售代表遇到困難 可隨時(shí)提供幫助 4 業(yè)務(wù)代表不使用技巧 和客戶不遵照角色扮演要求時(shí) 喊 停 及提醒 5 控制角色扮演的時(shí)間 15分鐘 6 組織拜訪后的討論并總結(jié) 45 角色扮演 基本技巧演練 時(shí)間準(zhǔn)備 5分鐘演練 10分鐘總結(jié) 5分鐘 3個(gè)案例 共 60分鐘 嚴(yán)格控制時(shí)間 46 分組 角色扮演 基本技巧演練 47 五 處理客戶的異議 閱讀練習(xí)課程手冊(cè)P27 28頁(yè)時(shí)間 3分鐘 48 客戶的態(tài)度 接受 指顧客對(duì)利益表示同意 懷疑 指顧客對(duì)產(chǎn)品能否提供你所講的利益而提出疑問(wèn) 不關(guān)心 指顧客因?yàn)椴恍枨竽愕漠a(chǎn)品帶來(lái)的利益而表示缺乏興趣 拒絕 指顧客不喜歡或不滿意你產(chǎn)品的某些方面 所以表示抗拒 49 六 處理懷疑 閱讀練習(xí)課程手冊(cè)P29 30頁(yè)時(shí)間 5分鐘 50 處理懷疑 處理懷疑的方法是 提出證據(jù) 消除懷疑 懷疑 指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)能否提供你所講的利益而提出疑問(wèn) 51 拜訪前需求準(zhǔn)備什么 明確的拜訪目的宣傳手冊(cè) 樣品陳列 陳列架 促銷圖片雜志文章 專業(yè)期刊專業(yè)機(jī)構(gòu)發(fā)出的證明銷售數(shù)據(jù) 陳列改進(jìn)后 促銷 客戶資料 成功案例 52 處理懷疑的實(shí)踐練習(xí) 在你們工作中顧客經(jīng)常提出的 懷疑 有哪些呢 有哪些證據(jù)可以消除顧客的懷疑呢 時(shí)間 準(zhǔn)備5分鐘 53 三 處理不關(guān)心 閱讀練習(xí)課程手冊(cè)P31 34頁(yè)時(shí)間 10分鐘 54 討論 處理不關(guān)心 什么是顧客的不關(guān)心 不關(guān)心的客戶通常有哪些表現(xiàn) 不關(guān)心的理由有哪些 并舉例說(shuō)明應(yīng)付不關(guān)心態(tài)度的策略是什么 并舉例說(shuō)明 55 角色扮演 處理不關(guān)心 指引 業(yè)務(wù)代表 盡量使用銷售技巧和步驟如無(wú)法進(jìn)行下去可喊 停 尋求小組幫助注意使用有效的詢問(wèn) 聆聽(tīng) 說(shuō)服和達(dá)成協(xié)議 56 指引 客戶客戶的扮演不是為了 刁難 業(yè)務(wù)代表 而是幫助他們使用技巧當(dāng)業(yè)務(wù)代表用 開(kāi)放式詢問(wèn) 你可以 根據(jù)指引 表達(dá)你的觀點(diǎn)當(dāng)業(yè)務(wù)代表用 封閉式詢問(wèn) 請(qǐng)回答 是 或 不是 如果業(yè)務(wù)代表提出的問(wèn)題讓你覺(jué)得不舒服 你可以 不置可否 角色扮演 處理不關(guān)心 57 指引 觀察者1 導(dǎo)演 的角色2 重點(diǎn)記錄業(yè)務(wù)代表和客戶的關(guān)鍵 字眼 3 演練過(guò)程中 銷售代表遇到困難 可隨時(shí)提供幫助 4 業(yè)務(wù)代表不使用技巧 和客戶不遵照角色扮演要求時(shí) 喊 停 及提醒 5 控制角色扮演的時(shí)間 15分鐘 6 組織拜訪后的討論并總結(jié) 角色扮演 處理不關(guān)心 58 時(shí)間準(zhǔn)備 5分鐘演練 10分鐘總結(jié) 5分鐘 3個(gè)案例 共 60分鐘 嚴(yán)格控制時(shí)間 角色扮演 處理不關(guān)心 59 角色扮演 處理不關(guān)心 60 八 處理拒絕 閱讀練習(xí)課程手冊(cè)P35 39頁(yè)時(shí)間 10分鐘 61 拒絕的定義 指顧客不喜歡或不滿意你產(chǎn)品的某些方面 所以表示拒絕 62 拒絕的原因 由于缺乏信息 對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生誤解由于你的產(chǎn)品或服務(wù)有缺點(diǎn) 無(wú)法全部滿足顧客的需求 63 處理基于誤解產(chǎn)生的拒絕 與處理 機(jī)會(huì) 和 懷疑 的方法相似用詢問(wèn)去確認(rèn)客戶的需求用說(shuō)服陳述去澄清誤解 64 處理基于缺點(diǎn)產(chǎn)生的拒絕 重提顧客已接受的產(chǎn)品利益在必要時(shí)詢問(wèn)其他需求淡化缺點(diǎn) 65 處理拒絕情景練習(xí) 分2組 A組 想3條顧客基于誤解而提出的拒絕B組 想3條顧客基于缺點(diǎn)而提出的拒絕時(shí)間 準(zhǔn)備5分鐘 66 時(shí)間準(zhǔn)備 5分鐘演練 10分鐘總結(jié) 5分鐘 3個(gè)案例 共 60分鐘 嚴(yán)格控制時(shí)間 角色扮演 處理拒絕 67 角色扮演 處理拒絕 68 八 處理不真實(shí)異議 閱讀練習(xí)課程手冊(cè)P40 42頁(yè)時(shí)間 8分鐘 69 處理不真實(shí)異議 假的異議 用籍口和敷衍的方式應(yīng)付銷售代表 目的是不想誠(chéng)意地和業(yè)務(wù)代表會(huì)談 隱藏的異議 沒(méi)有表達(dá)真正的異議 而是籍此異議達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境 70 面對(duì)初見(jiàn)面的客戶 如何取得好感 塑造專業(yè)形象注意客戶