續(xù)保專員培訓(xùn)-廣西PPT課件

續(xù)保明星是如何煉成的 NIBS項(xiàng)目續(xù)保專員技能培訓(xùn) 東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司2015 9 廣西續(xù)保業(yè)績(jī)情況 引言 1 我是誰(shuí) 打電話的 做業(yè)務(wù)的 兩頭受氣 沒(méi)前 錢途 管好自己 萬(wàn)事大吉 因?yàn)閱渭?所以輕松 一線工作基礎(chǔ)是牢固的提升臺(tái)階 接觸客戶的人就是接觸金礦的人 換個(gè)角度來(lái)看 引言 2 我們的工作如何評(píng)價(jià) 續(xù)保業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo)達(dá)成率續(xù)保率 商業(yè)險(xiǎn)續(xù)保率 續(xù)保臺(tái)次 續(xù)保保費(fèi)量均保費(fèi)續(xù)保手續(xù)費(fèi)利潤(rùn)率 續(xù)保過(guò)程評(píng)價(jià)指標(biāo) 電話跟進(jìn)完成率邀約到店率系統(tǒng)錄入準(zhǔn)確性和及時(shí)性客戶檔案總量及完整性客戶滿意度 引言 3 專營(yíng)店的續(xù)保怎么做 服務(wù)需要傳遞給客戶 客戶才能感知到 客戶感知到并認(rèn)可我們的服務(wù) 才會(huì)選擇我們 續(xù)保專員就是專營(yíng)店服務(wù)的 傳遞者 客戶通過(guò)續(xù)保專員的語(yǔ)言 表情和動(dòng)作等來(lái)感知專營(yíng)店的服務(wù)狀況 客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)有需求 我們 專營(yíng)店 才有服務(wù)機(jī)會(huì) 掌握客戶對(duì)續(xù)保的服務(wù)需求 包括顯性需求和隱性需求 我們才能為客戶量身定做最合適的續(xù)保方案 續(xù)保跟進(jìn)工作的目的是吸引客戶在店內(nèi)續(xù)保 以 出單成交 為標(biāo)志 客戶是專營(yíng)店的最寶貴資源 而續(xù)保就是維系客戶的重要紐帶 通過(guò)一次次續(xù)保的成交 續(xù)保專員在不斷鞏固專營(yíng)店的保有客戶基盤 把握需求 引言 傳遞服務(wù) 促進(jìn)成交 引言 把握客戶需求 有原則 傳遞服務(wù)感受 有方法 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交 有技巧 更好的讓客戶感覺(jué)到我們的專業(yè)和友好 更快的提升我們的業(yè)績(jī) 讓自己的工作更輕松 更高效 作為續(xù)保專員 當(dāng)我們掌握了這些原則 方法和技巧 我們就可以 目錄 4 專營(yíng)店續(xù)保銷售的特點(diǎn) 1 2 3 首次致電 開口 話術(shù) 續(xù)保溝通技巧及保單交付規(guī)范 客戶常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)話術(shù) PART1 專營(yíng)店續(xù)保銷售的特點(diǎn) 共性分析 其他銷售 續(xù)保銷售 特性分析 共性分析 續(xù)保銷售也是一種與客戶溝通的營(yíng)銷行為 所謂 萬(wàn)變不離其宗 所有的營(yíng)銷行為 都有一些共通的基本原則 客戶購(gòu)買行為理論 4C原則 共性分析 便利性 convenience 消費(fèi)者 consumer 成本 cost 4C原則 溝通 communication consumer 消費(fèi)者 cost convenience communication 成本 便利性 溝通 4C原則 定義 消費(fèi)者的需求和欲望 也就是消費(fèi)者真正想購(gòu)買的產(chǎn)品功能 客戶對(duì)續(xù)保的需求 不僅是產(chǎn)品 更是服務(wù)包括 接待 投保方案設(shè)計(jì) 出單 承保 出險(xiǎn)咨詢 理賠協(xié)助 車輛維修 理賠 等 consumer cost convenience communication 成本 便利性 溝通 4C原則 定義 消費(fèi)者獲得滿足的成本 客戶續(xù)保期望 同等保障水平的保費(fèi) 同等保障水平 客戶花費(fèi)的時(shí)間 精力相同保險(xiǎn)的保障范圍相同 消費(fèi)者 consumer cost convenience communication 成本 便利性 溝通 4C原則 定義 購(gòu)買和使用產(chǎn)品的方便程度 客戶續(xù)保期望 辦理續(xù)保手續(xù)的便利性 續(xù)保手續(xù)便利性 投保便利 到期提醒 專業(yè)報(bào)價(jià) 順便辦理理賠便利 理賠協(xié)助 快速保質(zhì)維修 消費(fèi)者 consumer cost convenience communication 成本 便利性 溝通 4C原則 定義 客戶對(duì)信息機(jī)溝通渠道的需求 客戶續(xù)保期望 愉快 快速 順暢的接收信息 良好的溝通 溝通方式是否友好 短信 電話 面談 溝通內(nèi)容是否準(zhǔn)確 客戶信息 專業(yè)術(shù)語(yǔ) 溝通時(shí)機(jī)是否及時(shí) 恰當(dāng) 尊重客戶習(xí)慣 溝通環(huán)境是否舒適 消費(fèi)者 特性分析 從銷售主體 專營(yíng)店 和銷售客體 專營(yíng)店的保有客戶 的這兩方面的特性來(lái)看 專營(yíng)店續(xù)保銷售又有別于一般的 銷售 專營(yíng)店續(xù)保銷售 專營(yíng)店新保銷售 VS 保險(xiǎn)公司續(xù)保銷售 VS 專營(yíng)店續(xù)保銷售與新保銷售的對(duì)比 專營(yíng)店續(xù)保銷售和保險(xiǎn)公司續(xù)保的對(duì)比 PART2 首次致電 開口 話術(shù) 內(nèi)容提要 首次致電的目的 為什么要給客戶打電話呢 要將我們的續(xù)保服務(wù)信息傳遞給客戶 第一次給客戶打電話會(huì)有什么結(jié)果 電話直接成交 邀約客戶到店 讓客戶了解方案 首次致電前的準(zhǔn)備 NIBS項(xiàng)目的服務(wù)優(yōu)勢(shì) 品牌 LOGO 展廳布置 營(yíng)銷工具 裝備 服務(wù)規(guī)范專業(yè) 團(tuán)隊(duì) 產(chǎn)品服務(wù) 合作伙伴 投保方案 理賠協(xié)助 原廠維修 本店保險(xiǎn)服務(wù)優(yōu)勢(shì) 團(tuán)隊(duì)的實(shí)力 構(gòu)成 人數(shù) 分工合作的優(yōu)勢(shì) 保險(xiǎn)公司的實(shí)力 特色服務(wù)的特色 政策 榮譽(yù) 理賠服務(wù) 首次致電前的準(zhǔn)備1 知己 客戶背景信息 個(gè)人信息 姓名 性別 電話 職業(yè) 家庭住址車輛信息 車牌號(hào) 車型 購(gòu)車時(shí)間 上牌時(shí)間 行駛里程維修信息 維修記錄 保養(yǎng)記錄保險(xiǎn)信息 投保日期 投保公司 險(xiǎn)種 本年度的出險(xiǎn)記錄其他信息 投訴記錄 參與店內(nèi)活動(dòng)記錄 購(gòu)買其他產(chǎn)品 首次致電前的準(zhǔn)備2 知彼 客戶背景信息 客戶檔案的重要性 跟客戶溝通的基礎(chǔ) 客戶分類的前提客戶分類常見(jiàn)的方式 投保情況 來(lái)店時(shí)間等 首次致電前的準(zhǔn)備2 知彼 書面記錄 有利于續(xù)保員準(zhǔn)確掌握再次致電時(shí)間 可以準(zhǔn)確掌握電話溝通的主要內(nèi)容以及已經(jīng)達(dá)成的共識(shí) 便于提高溝通效率 可以把工作量化展示 既可以讓領(lǐng)導(dǎo)了解工作進(jìn)展 也可以合理安排工作時(shí)間 首次致電的基本溝通模式 Step5 Step4 Step3 Step2 Step1 開場(chǎng) 破冰 續(xù)保提醒 強(qiáng)化吸引力 收尾 參考話術(shù) 開場(chǎng) step1 思考 話術(shù)中有何要點(diǎn) 確認(rèn)客戶時(shí) 用 吧 而不用 嗎 吧 可以給客戶心理暗示我們?cè)?jīng)熟悉 而 嗎 會(huì)讓客戶增加戒備心理 點(diǎn)出車型可以增加客戶的信任度 自我介紹時(shí) 明確自己是專營(yíng)店的員工 不是電話車險(xiǎn) 同時(shí)說(shuō)明自己的崗位 點(diǎn)明 保險(xiǎn)管家 參考話術(shù) 破冰 step2 1 針對(duì)上年度的新車客戶 2 針對(duì)上年度的舊車客戶 3 針對(duì)流失客戶 重點(diǎn)談這款車的特性 增加客戶的認(rèn)同感 注意針對(duì)車型談特性 切勿張冠李戴 重點(diǎn)引導(dǎo)客戶談一談對(duì)專營(yíng)店的服務(wù)體驗(yàn) 增加客戶認(rèn)同感 根據(jù)客戶的回答 突出公司的新服務(wù)和新變化來(lái)抵消客戶的不滿 參考話術(shù) 續(xù)保提醒 step3 直接說(shuō) 您應(yīng)該會(huì)感興趣的 而不是詢問(wèn) 您有沒(méi)有興趣了解一下 避免給客戶提供 否定 的 機(jī)會(huì) 先說(shuō)我們掌握的出險(xiǎn)記錄 體現(xiàn)我們的專業(yè)和用心 同時(shí)為了避免信息的遺漏 因?yàn)橛锌赡苡行├碣r案件沒(méi)有通過(guò)專營(yíng)店辦理 店內(nèi)無(wú)信息記錄 所以需要確認(rèn)一下 參考話術(shù) 強(qiáng)化吸引力 step4 1 針對(duì)上年度的新車客戶 2 針對(duì)流失客戶 說(shuō)起優(yōu)惠活動(dòng)時(shí) 要讓客戶感覺(jué)到這個(gè) 優(yōu)惠活動(dòng) 剛好非常適合自己 讓客戶談店外投保的感受 對(duì)比強(qiáng)調(diào)店內(nèi)投保的優(yōu)勢(shì) 3 針對(duì)上年度的舊車客戶 參考話術(shù) 強(qiáng)化吸引力 step4 根據(jù)前面了解的信息 判斷客戶偏好 發(fā)出邀約 務(wù)必做到吸引要素是客戶感興趣的 1 電話直接成交 與客戶熟悉 且客戶沒(méi)空 參考話術(shù) 收尾 step5 2 邀約客戶來(lái)店 確定返店時(shí)間 參考話術(shù) 收尾 step5 3 讓客戶了解方案 盡可能不要提前報(bào)價(jià) 如果非要報(bào)價(jià) 避免用短信形式 盡可能讓客戶看到我們精心制作的 續(xù)保建議書 讓客戶感知保險(xiǎn)管家的專業(yè)服務(wù) 首次向客戶致電是續(xù)保銷售能否成功的最重要環(huán)節(jié) 所以續(xù)保專員一定要做好以下工作 第一步 收集完備的客戶信息 熟悉NIBS項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì) 本店特色和當(dāng)前政策 第二步 理清思路 根據(jù)客戶類型預(yù)設(shè)目標(biāo) 第三步 套用基本模式 靈活運(yùn)用話術(shù) 同時(shí)做好書面記錄 你至少成功了80 結(jié)論 本章 首次致電 小結(jié) PART3 續(xù)保溝通技巧及保單交付規(guī)范 舉例子 擺數(shù)據(jù) 顯專業(yè) 談感情 1 舉例子 讓客戶更容易理解 舉一些負(fù)面例子時(shí) 盡量用 我 或者 我朋友 作為案例的主語(yǔ) 目的 參考話術(shù) 注意事項(xiàng) 您經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)嗎 我以前就經(jīng)常網(wǎng)購(gòu) 嘗試過(guò)貨不對(duì)版的情況 真的很煩心 您要知道 電網(wǎng)銷一般都是在上海郊區(qū)或者郊區(qū)那里 安排一批小姑娘打電話 通過(guò)一根電話線或網(wǎng)線進(jìn)行投保 他們不做什么服務(wù)的 只是打電話 有問(wèn)題的話 您也找不到他們的 因?yàn)樗麄冎挥幸粋€(gè)工號(hào) 其實(shí) 電網(wǎng)銷只能一味跟您強(qiáng)調(diào)保費(fèi)便宜 但真的需要服務(wù)的時(shí)候 我們根本找不到他們 2 擺數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)表達(dá)更有說(shuō)服力 如果是一些簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù) 口頭說(shuō)明即可如果是復(fù)雜的數(shù)據(jù) 最好是進(jìn)行書面展示 目的 示例 注意事項(xiàng) 保費(fèi)價(jià)格對(duì)比 3 談感情 在溝通中跟客戶拉近關(guān)系 營(yíng)造親切友好的交談氛圍 把握好溝通尺度 既不能顯得生硬 也不能過(guò)度熱情 目的 參考話術(shù) 注意事項(xiàng) 章先生 聽(tīng)口音 您是湖南人吧 我也是湖南的哦 您放心 我一定幫您設(shè)計(jì)一份最優(yōu)惠的續(xù)保方案 李小姐 您的聲音真好聽(tīng) 普通話也特別標(biāo)準(zhǔn) 我得好好跟您學(xué)一學(xué)呢 陳先生 去年您花了那么大的功夫左挑右選還是選擇來(lái)我們店投保 今年難道您還懷疑自己的眼光嗎 再說(shuō)這里的維修保養(yǎng)師傅對(duì)您的車都非常熟悉了 您還有什么不放心的呢 4 顯專業(yè) 展示專業(yè)性 讓客戶產(chǎn)生信賴感 平時(shí)多學(xué)習(xí) 避免出錯(cuò) 弄巧成拙點(diǎn)到即可 避免在客戶面前 賣弄 目的 參考話術(shù) 注意事項(xiàng) 保險(xiǎn)金額賠償金額車上人員責(zé)任險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任免賠 絕對(duì)免賠 相對(duì)免賠 新增設(shè)備 保險(xiǎn)專業(yè)術(shù)語(yǔ) 保險(xiǎn)費(fèi)車損險(xiǎn)第三者責(zé)任險(xiǎn)責(zé)任免除不計(jì)免賠附加 保單交付規(guī)范1 粘貼認(rèn)證保險(xiǎn)標(biāo)識(shí) 整理保險(xiǎn)管家資料夾 保單交付規(guī)范 保單交付規(guī)范2 展示并粘貼保險(xiǎn)管家車貼 保單交付規(guī)范 車貼使用要點(diǎn) 最好貼在駕駛室內(nèi)具體位置可靈活變更 擋風(fēng)玻璃 側(cè)立柱 儲(chǔ)物盒等 保單交付規(guī)范3 引薦1對(duì)1理賠服務(wù)顧問(wèn) 保單交付規(guī)范 對(duì)于所有店內(nèi)出單客戶 包括新車保險(xiǎn)客戶和續(xù)?？蛻?在交付保單時(shí) 由銷售顧問(wèn)或續(xù)保專員向客戶引薦一對(duì)一服務(wù)的理賠顧問(wèn) 告知客戶今后的理賠服務(wù)工作由該理賠顧問(wèn)全程跟進(jìn)理賠顧問(wèn)向客戶問(wèn)好 作簡(jiǎn)單的自我介紹 遞交名片并留存客戶相關(guān)資料 發(fā)生任何問(wèn)題 第一時(shí)間打電話給專營(yíng)店 保單交付規(guī)范4 再次強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵信息 PART4 客戶常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)話術(shù) 常見(jiàn)問(wèn)題1 常見(jiàn)問(wèn)題1 保險(xiǎn)未到期 我的保險(xiǎn)還沒(méi)到期 我暫時(shí)不考慮續(xù)保 如何應(yīng)對(duì) 客戶的想法 時(shí)間還長(zhǎng) 不用著急嘛 提前投保會(huì)不會(huì)劃不來(lái) 應(yīng)對(duì)思路 提醒脫保風(fēng)險(xiǎn)分析提前續(xù)保的優(yōu)勢(shì)強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠 常見(jiàn)問(wèn)題1 保險(xiǎn)未到期 保險(xiǎn)未到期 參考話術(shù) 1 避免脫保 2 分析提前續(xù)保的優(yōu)勢(shì) 3 強(qiáng)調(diào)價(jià)格優(yōu)惠 4 防止騷擾 保險(xiǎn)未到期 參考話術(shù) 常見(jiàn)問(wèn)題2 常見(jiàn)問(wèn)題2 保險(xiǎn)公司更專業(yè) 車行就應(yīng)該賣好車 續(xù)保我還是找保險(xiǎn)公司好了 如何應(yīng)對(duì) 客戶的想法 專營(yíng)店只在汽車方面擅長(zhǎng) 買保險(xiǎn)還是保險(xiǎn)公司最值得信賴 應(yīng)對(duì)思路 肯定客戶想法的合理性分析專營(yíng)店針對(duì)車險(xiǎn)的專業(yè)性分析NIBS的服務(wù)專業(yè)性 常見(jiàn)問(wèn)題2 保險(xiǎn)公司更專業(yè) 保險(xiǎn)公司更專業(yè) 參考話術(shù) 1 肯定客戶想法的合理性 2 分析專營(yíng)店針對(duì)車險(xiǎn)的專業(yè)性 3 分析NIBS的服務(wù)專業(yè)性 保險(xiǎn)公司更專業(yè) 參考話術(shù) 常見(jiàn)問(wèn)題3 專營(yíng)店續(xù)保價(jià)格太貴 和誰(shuí)比 電銷價(jià)格 小保險(xiǎn)公司價(jià)格 VS VS 常見(jiàn)問(wèn)題3 1 電銷價(jià)格 在專營(yíng)店續(xù)保價(jià)格太貴了 電銷很便宜啊 如何應(yīng)對(duì) 客戶的想法 電銷這么便宜 專營(yíng)店這么貴 究竟是什么道理 專營(yíng)店是 宰客 嗎 應(yīng)對(duì)思路 分析是否在相同平臺(tái)比較根據(jù)客戶疑慮見(jiàn)招拆招分析不足額投保的危害分析電銷的不足闡述店內(nèi)投保的優(yōu)勢(shì) 常見(jiàn)問(wèn)題3 1 電銷價(jià)格 電銷價(jià)格 參考話術(shù) 1 開場(chǎng) 分析是否在相同平臺(tái)比較 2 展開 1 分析不足額投保的危害 電銷價(jià)格 參考話術(shù) 2 展開 2 分析電網(wǎng)銷的不足 針對(duì)電銷便捷問(wèn)題 電銷價(jià)格 參考話術(shù) 電銷價(jià)格 參考話術(shù) 2 展開 2 分析電網(wǎng)銷的不足 針對(duì)電銷售后服務(wù)問(wèn)題 電銷價(jià)格 參考話術(shù) 2 展開 2 分析電網(wǎng)銷的不足 針對(duì)省心問(wèn)題 3 收尾 闡述店內(nèi)投保的優(yōu)勢(shì) 電銷價(jià)格 參考話術(shù) 常見(jiàn)問(wèn)題3 2 小保險(xiǎn)公司價(jià)格 在專營(yíng)店續(xù)保價(jià)格太貴了 保險(xiǎn)公司比你們便宜500呢 如何應(yīng)對(duì) 客戶的想法 專營(yíng)店保費(fèi)太高 劃不來(lái) 不論在哪家保險(xiǎn)公司買保險(xiǎn) 維修質(zhì)量應(yīng)該差不多 應(yīng)對(duì)思路 分析理賠風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)明保險(xiǎn)管家性價(jià)比最優(yōu) 常見(jiàn)問(wèn)題3 2 小保險(xiǎn)公司價(jià)格 小保險(xiǎn)公司價(jià)格 參考話術(shù) 1 分析小保險(xiǎn)公司理賠風(fēng)險(xiǎn) 2 分析修理廠的維修風(fēng)險(xiǎn) 小保險(xiǎn)公司價(jià)格 參考話術(shù) 常見(jiàn)問(wèn)題4 常見(jiàn)問(wèn)題4 親友在保險(xiǎn)公司 我有朋友在保險(xiǎn)公司 我找他們續(xù)保方便 如何應(yīng)對(duì) 客戶的想法 朋友有經(jīng)驗(yàn) 買保險(xiǎn)不會(huì)多花錢 理賠時(shí)有熟人多方便啊 再說(shuō)也可以幫朋友一個(gè)忙 應(yīng)對(duì)思路 強(qiáng)調(diào)專營(yíng)店不會(huì)強(qiáng)買強(qiáng)賣分析親友的可靠性問(wèn)題 親友 是真正的車險(xiǎn)從業(yè)人員的應(yīng)對(duì) 常見(jiàn)問(wèn)題4 親友在保險(xiǎn)公司 親友在保險(xiǎn)公司 參考話術(shù) 1 強(qiáng)調(diào)專營(yíng)店不會(huì)強(qiáng)買強(qiáng)賣 2 分析親友的可靠性問(wèn)題 3 親友是專業(yè)人員 1 親友是保險(xiǎn)公司銷售人員 親友在保險(xiǎn)公司 參考話術(shù) 3 親友是專業(yè)人員 2 親友是保險(xiǎn)公司理賠人員 親友在保險(xiǎn)公司 參考話術(shù) 4 結(jié)束語(yǔ) 親友在保險(xiǎn)公司 參考話術(shù) 常見(jiàn)問(wèn)題5 常見(jiàn)問(wèn)題5 服務(wù)不滿 去年在店里買的 感覺(jué)服務(wù)就一般 今年不想在店續(xù)保了 如何應(yīng)對(duì) 客戶的想法 上次漆噴的不咋地 什么保險(xiǎn)管家 根本沒(méi)區(qū)別嘛 拖一下估計(jì)還能便宜點(diǎn) 應(yīng)對(duì)思路 分析情況引導(dǎo)客戶開口提示店外投保風(fēng)險(xiǎn)解決托辭問(wèn)題 常見(jiàn)問(wèn)題5 服務(wù)不滿 服務(wù)不滿 參考話術(shù) 1 分析情況引導(dǎo)客戶開口訴說(shuō) 2 提示店外投保風(fēng)險(xiǎn) 服務(wù)不滿 參考話術(shù) 3 解決托辭問(wèn)題 服務(wù)不滿 參考話術(shù) 常見(jiàn)問(wèn)題6 常見(jiàn)問(wèn)題6 離店太遠(yuǎn) 路程實(shí)在太遠(yuǎn)了 回店續(xù)保不劃算啊 如何