醫(yī)療器械質量管理制度.doc

（一）質量組織機構；（二）有關部門、組織和人員的質量職責；（三）質量否決的規(guī)定；（四）質量管理考核與評估的規(guī)定；（五）首營企業(yè)和首營品種審核的規(guī)定；（六）采購管理；（七）質量驗收的管理；（八）倉儲保管、養(yǎng)護和出庫復核的管理；（九）銷售和售后服務的管理；（十）有關記錄、憑證和檔案的管理；（十一）醫(yī)療器械追溯性規(guī)定；（十二）質量信息的管理；（十三）不合格品管理規(guī)定；（十四）醫(yī)療器械不良事件監(jiān)測和報告規(guī)定；（十五）醫(yī)療器械召回規(guī)定；（十六）衛(wèi)生和人員健康狀況的管理；（十七）重要儀器設備管理； （十八）計量器具管理；（十九）質量方面的教育、培訓及考核的規(guī)定等。 有關部門、組織和人員的質量職責一、基本內容1.認真貫徹學習和遵守國家關于醫(yī)療器械質量管理的方針、政策、法律及有關規(guī)定。2.依據企業(yè)質量方針目標，制定本部門的質量工作計劃，并協(xié)助本部門領導組織實施。3.負責質量管理制度在本部門的督促、執(zhí)行，定期檢查制度執(zhí)行情況，對存在的問題提出改進措施。4.負責處理質量查詢。對顧客反映的質量問題，應填寫質量查詢登記表，及時查出原因，迅速予以答復解決，并按月整理查詢情況報送質量管理部和市場部門。5.負責質量信息管理工作。經常收集各種信息和有關質量的意見建議，組織傳遞反饋。并定期進行統(tǒng)計分析，提供分析報告。6.負責不合格產品報損前的審核及報廢產品處理的監(jiān)督工作。7.收集、保管好本部門的質量文件、檔案資料，督促各崗位做好各種臺帳、記錄，保證本部門各項質量活動記錄的完整性、準確性和可追溯性。建立并做好產品質量檔案工作。8.協(xié)助部門領導組織本部門質量分析會，做好記錄，及時上報本部門發(fā)生的質量事故，及時填報質量統(tǒng)計報表和各類信息處理單。9.指導驗收員、養(yǎng)護員和保管員執(zhí)行質量標準和各項管理規(guī)定。10.了解本責任制的貫徹執(zhí)行情況，及時向部門負責人匯報、總結成績，找出差距，不斷提高服務質量。11.負責經營過程中產品質量管理工作，指導、督促產品質量管理制度的執(zhí)行等。二、基本職責（一）經理職責1.全面領導公司的日常工作，向公司傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。2.組織貫徹執(zhí)行上級質量方針、政策、法規(guī)和指令。3.主持制定本企業(yè)質量方針、目標、規(guī)劃和計劃，建立健全質量責任制，并首先在領導層落實。4.推進質量體系建設，領導質量體系持續(xù)有效地運行，主持質量體系的管理評審。5.提供確保質量管理體系正常有效運行所必需的人力資源和設備等資源配置。6.合理設置并領導質量管理組織機構，保證其獨立、客觀地行使職權。支持其合理意見和要求，提供并保證其必要的質量活動費。7.領導質量教育，對中層以上干部進行質量意識的考核。8.正確處理質量與數量、進度的關系，在經營與獎懲中落實質量否決權。9.重視客戶意見和投訴處理，主持重大質量事故的處理和重大質量問題的解決和質量改進。10.主持季、年度質量分析會和全員質量管理工作例會。11.簽、頒發(fā)、質量管理制度和其他質量制度性文件。12.主持本企業(yè)質量管理工作的檢查與考核。（二）質量機構負責人職責1.全面負責本企業(yè)的醫(yī)療器械質量管理工作，協(xié)助倉庫做好醫(yī)療器械質量檢查和養(yǎng)護工作，定期報送效期。保質期醫(yī)療器械的催銷表，對檢查中發(fā)現的問題要及時與有關部門聯(lián)系。2.保管好本企業(yè)的質量、檔案資料，監(jiān)督各類醫(yī)療器械臺賬按規(guī)范要求填寫。3.負責質量信息管理工作，經營收集各種醫(yī)療器械質量信息、質量意見及建議，并做好分析上報工作。4. 負責計量器具的計量工作。5.負責首營企業(yè)首營品種的審核。6.負責有關質量制度的修訂、審核。7.負責對人員的培訓、指導、監(jiān)督，涉及到醫(yī)療器械質量問題，事事監(jiān)督。（三）質量管理人員職責1.貫徹執(zhí)行有關產品質量管理的法律、法規(guī)和行政規(guī)章。2.起草企業(yè)產品質量管理制度，并指導、督促制度的執(zhí)行。3.在產品采購進貨、檢查驗收、儲存養(yǎng)護，醫(yī)療器械運輸等環(huán)節(jié)行使監(jiān)督管理，對醫(yī)療器械質量行使否決權。4.負責首營企業(yè)和首營品種的合法性與質量審核。5.負責建立企業(yè)所經營產品并包含質量標準等內容的質量檔案。6.負責產品質量的查詢和產品質量事故或質量投訴的調查處理及報告。7.負責產品入庫檢查驗收相關的監(jiān)督管理工作，指導和監(jiān)督產品保管、養(yǎng)護和運輸中的質量工作。8.負責質量不合格產品的確認，對不合格產品的處理過程實施監(jiān)督。9.收集和分析產品質量信息。10.協(xié)助開展對企業(yè)職工質量管理方面的教育或培訓。11.其他與質量管理相關的工作。（四）質量檢驗人員的職責1.做好檢驗的基礎工作，制定檢驗人員的崗位責任制，并嚴格執(zhí)行考核制度，積極參與新產品的鑒定、學習。2.建立質量體系臺帳，正確編制質檢報表，做到帳表相符合，及時準確。3.定期參與公司質量檢驗分析會，針對問題提出整改，并做好用戶來信來訪工作，有問題做到及時反饋，事事有記錄，件件有交待。（五）采購員購進產品崗位職責1.堅持按需進貨，擇優(yōu)選購，把好進貨第一關。2.制定采購計劃，采購過程中比價，議價的處理事宜。3.對首營企業(yè)、品種的填報審核承擔直接責任。4.了解供貨單位的質量狀況，及時反饋信息，為質管員開展質量控制提供依據。5.簽訂購貨合同時，必須按規(guī)定明確，必要的質量條款。6.購進產品應開有合法票據，并按規(guī)定建立購進記錄，做到票、帳、貨相符。7、做好用戶訪問工作。（六）驗收、儲存、養(yǎng)護職責1.負責按法定標準和合同規(guī)定的質量條款對購進及銷后退回的醫(yī)療器械逐批進行檢查驗收。2.驗收保管員憑入庫憑證（合同、運單、有關證明文件等）對入庫醫(yī)療器械逐批按質量檢查驗收管理制度和有關醫(yī)療器械質量標準進行驗收。3.規(guī)范填寫入庫驗收記錄，做到字跡清楚、內容真實、項目齊全、批號數量準確，并簽名負責，按規(guī)定保存?zhèn)洳?。醫(yī)療器械的驗收記錄應真實完整。驗收記錄應有：到貨與驗收日期、名稱、數量、生產單位、型號規(guī)格、生產批號、有效期、驗收人員等。（七）儲存保管1.按照產品的類別和貯存要求做好分類、分庫或分區(qū)儲存，因儲存保管不當而發(fā)生的質量問題負責。2.按安全、方便、節(jié)約的原則，整齊、牢固堆垛，五距規(guī)范，合理利用倉容，并按規(guī)定做好貨位編號、每批數量清楚、色標明顯。3.按批正確記載產品進、出、存動態(tài)，保證帳貨相符。堅持動態(tài)復核，日記月清，月對季盤，并及時分析、反饋產品庫存結構及進銷情況。4.做好在庫產品的效期管理工作，嚴格按先產先出、近效期先出、按批號發(fā)貨的原則辦理出庫。5.做好庫房溫濕度記錄工作。6.自覺學習倉儲保管市場知識，提高保管工作技能。7.經常保持庫房整潔、堆垛整齊、不倒（側）放、亂放、做到輕拿輕放，文明作業(yè)。8.搬運和堆垛應嚴格遵守產品外包裝圖示標志的要求，規(guī)范操作。怕壓產品應控制堆放高度，定期翻垛。（八）養(yǎng)護崗位職責1.執(zhí)行產品養(yǎng)護管理制度，對在庫產品實施科學養(yǎng)護。負責在庫產品的養(yǎng)護和質量監(jiān)督檢查工作。2.堅持預防為主的原則，按照產品理化性質和儲存條件的規(guī)定，結合庫房實際情況，組織好產品的分類合理擺放。3.負責對庫存產品定期進行循環(huán)質量檢查，一般產品每季度一次，并做好養(yǎng)護檢查記錄。4.養(yǎng)護檢查中發(fā)現質量問題。應立即掛黃牌暫停發(fā)貨，并通知質量管理員來處理。5.做好庫房溫濕度管理工作，根據氣候環(huán)境變化，采取相應的養(yǎng)護措施。6.正確使用護養(yǎng)設備，并定期檢查保養(yǎng)，做好檢修記錄，確保正常運行。自覺學習產品市場知識，提高養(yǎng)護工作技能，并建立養(yǎng)護檔案。（九）銷售崗位職責1.審核購進單位的法定資格和質量信譽，確保將體外診斷試劑市場給具有合法資格的購貨單位。2.嚴格執(zhí)行市場體外診斷試劑管理制度，嚴禁市場質量不合格體外診斷試劑。3.加強對近效期體外診斷試劑及滯銷體外診斷試劑的促銷管理，避免給企業(yè)造成經濟損失。4.及時收集市場信息，并向體外診斷試劑購進部門反饋。5.重視客戶的質量查詢、投訴，及時向質管部反饋。6.市場體外診斷試劑應有合法票據，并做好體外診斷試劑市場記錄。7.注意收集由本企業(yè)售出體外診斷試劑的用戶反應情況。（十）運輸崗位職責1.按指定的運輸工具和運輸路線做好醫(yī)療器械產品的運輸準備工作。2.依據運輸憑證，核實所需運輸醫(yī)療器械產品的名稱、規(guī)格型號、數量和購貨單位等內容，并檢查醫(yī)療器械產品包裝及圖示標志，準確無誤后在運輸憑證上簽名確認。3.搬運、裝卸醫(yī)療器械產品應輕拿輕放，嚴格按照外包裝圖示標志要求堆放，不得將醫(yī)療器械產品。4.醫(yī)療器械產品裝車應堆碼整齊、捆扎牢固，并采取相應防護措施，防止醫(yī)療器械產品撞擊、傾倒、污染、水濕和破損，保證醫(yī)療器械產品的運輸安全。5.應針對運送醫(yī)療器械產品的包裝條件和道路狀況，采取相應措施，防止醫(yī)療器械產品破損和混淆。運送有溫度要求的醫(yī)療器械產品，應采取冷藏措施，確保醫(yī)療器械產品在運輸過程中的質量。6.應與本企業(yè)醫(yī)療器械產品發(fā)貨員辦理醫(yī)療器械產品運輸交接手續(xù)。7.對在運輸過程中發(fā)現醫(yī)療器械產品有質量問題時，應中止該醫(yī)療器械產品的發(fā)貨，及時上報質管部處理，并做好相應記錄，不得自行整理后繼續(xù)運送給購貨單位。（十一）售后服務崗位職責1.正確介紹產品性能，提供咨詢服務；2.產品市場前應進行復核和質量檢查；3.對顧客反映的問題及時處理解決；4.售后質量查詢、投訴應詳細記錄及時處理。公布公司監(jiān)督電話號碼并且設置意見簿，接受顧客投訴、查詢、醫(yī)療器械質量問題及的反映，做到件件有交待、樁樁有答復，詳細記錄、及時處理，對留有地址或電話號碼的要搞好家訪或電話答復工作。（十二）文秘職責1.做好公司的檔案、文檔管理、及記錄。2.對公司的業(yè)務要有一定的了解，及時接聽電話，做好客戶反饋的產品記錄，并能就產品解答客戶提出的常規(guī)性問題。3.做好售后服務記錄，對于返修的產品做好出入帳登記，記下產品的型號及產品的問題所在。4.做到出現問題及時上報給產品經理及有關人員，有問題及時解決。5.在接聽電話時，要使用禮貌用語。質量否決的規(guī)定一、職能部門在本公司內部對產品質量及影響質量的環(huán)節(jié)具有否決權。二、質量否決內容：1.產品質量方面，對產品采購進貨的選擇，首營品種審核，到貨檢查驗收入庫儲存，養(yǎng)護檢查、出庫復核、質量查詢中發(fā)現的產品內在質量、外觀質量、包裝質量問題，采取不同的方式方法，予以相應的否決。2.服務質量方面，對服務行為不規(guī)范，特別是服務差錯行使否決職能。3.工作質量方面，對影響企業(yè)質量責任落實，影響經營醫(yī)療器械質量的行為和問題予以不同程度的否決。三、否決依據：1.產品質量法。2.醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例。3.國家藥品督管理局有關文件規(guī)定等。4.企業(yè)制定的質量管理制度。四、否決職能：產品質量的否決職能由質管部行使，服務質量和工作質量的否決職能由質管部與人力資源部共同行使。 質量管理考核與評估的規(guī)定 首營企業(yè)和首營品種審核的規(guī)定一、“首營品種”指本企業(yè)向某一醫(yī)療器械生產企業(yè)首次購進的醫(yī)療器械產品。二、首營企業(yè)的質量審核，必須提供加蓋生產單位原印章的醫(yī)療器械生產許可證、營業(yè)執(zhí)照、稅務登記等證照復印件，市場人員須提供加蓋企業(yè)原印章和企業(yè)法定代表人印章或簽字的委托授權書，并標明委托授權范圍及有效期，市場人員身份證復印件，還應提供企業(yè)質量認證情況的有關證明。三、首營品種須審核該產品的質量標準和醫(yī)療器械產品注冊證的復印件及產品合格證、出產檢驗報告書、包裝、說明書、樣品以及價格批文等。四、購進首營品種或從首營企業(yè)進貨時，市場部門應詳細填寫首營品種或首營企業(yè)審批表，連同以上所列資料及樣品報質量管理員審核。五、質量管理員對填報的審批表及相關資料和樣品進行審核合格后，報企業(yè)分管質量負責人審批，方可開展市場往來并購進商品。六、質量管理員將審核批準的首營品種、首營企業(yè)審批表及相關資料存檔備查。 采購管理 一、醫(yī)療器械的采購必須嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例、經濟合同法、產品質量法等有關法律法規(guī)和政策，合法經營。二、采購人員須經培訓合格上崗。三、采購業(yè)務：（一）采購醫(yī)療器械應選擇具有法定資格的供貨單位。（二）進口醫(yī)療器械必須由國家藥品監(jiān)督管理局出具的醫(yī)療器械注冊證、醫(yī)療器械產品注冊登記表等復印件。以上批準文件應加蓋有供方單位的原印章。（三）堅持“按需進貨、擇優(yōu)采購”的原則，注重醫(yī)療器械采購的時效性和合理性，做到質量優(yōu)、費用省、供應及時，結構合理。（四）簽定醫(yī)療器械購銷合同應明確以下質量條款： 1、醫(yī)療器械的質量符合規(guī)定的質量標準和有關質量要求； 2、附產品合格證； 3、包裝符合有關規(guī)定和貨物運輸要求； 4、購入進口產品時，供應方應提供符合規(guī)定的證書和文件。首營企業(yè)和首營品種按本公司醫(yī)療器械首營企業(yè)和首營品種質量審核制度執(zhí)行。購進醫(yī)療器械要有合法票據，購進醫(yī)療器械必須建立完整的醫(yī)療器械購進記錄。購進記錄必須記載：購貨日期、供貨單位、購進數量、單價、品名、規(guī)格（型號）、生產廠商、質量情況、經辦人等。醫(yī)療器械購進記錄必須保存至超過有效期或保質期滿后2年。4、 每年年底對供貨單位的質量進行評估，并保留評估記錄。 質量驗收的管理一、根據醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例等有關規(guī)定，為保證入庫醫(yī)療器械質量完好，數量準確，特制定本制度。二、驗收人員應經過培訓，熟悉醫(yī)療器械法律及專業(yè)知識，考試合格上崗。三、醫(yī)療器械驗收應根據醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例等有關法規(guī)的規(guī)定辦理。對照商品和送貨憑證，進行品名、規(guī)格、型號、生產廠家、批號（生產批號、滅菌批號）、有效期、產品注冊證號、數量等的核對，對貨單不符、質量異常、包裝不牢固、標示模糊等問題，不得入庫，并上報質管部門。四、進口醫(yī)療器械驗收應符合以下規(guī)定：（一）進口醫(yī)療器械驗收，供貨單位必須提供加蓋供貨單位的原印章醫(yī)療器械注冊證、醫(yī)療器械產品注冊登記表等的復印件。（二）1.核對進口醫(yī)療器械包裝、標簽、說明書，是否用使用中文,2.標明的產品名稱、規(guī)格、型號是否與產品注冊證書規(guī)定一致,3.說明書的適用范圍是否符合注冊證中規(guī)定的適用范圍,4.產品商品名的標注是否符合醫(yī)療器械說明書、標簽、包裝標示管理規(guī)定5.標簽和包裝標示是否符合國家、行業(yè)標準或注冊產品標準的規(guī)定。五、驗收首營品種應有首批到貨同批號的醫(yī)療器械出廠質量檢驗合格報告單。六、外包裝上應標明生產許可證號及產品注冊證號；包裝箱內沒有合格證的醫(yī)療器械一律不得收貨。七、對與驗收內容不相符的，驗收員有權拒收，填寫拒收通知單，對質量有疑問的填寫質量復檢通知單，報告質管部處理，質管部進行確認，必要的時候送相關的檢測部門進行檢測；確認為內在質量不合格的按照不合格醫(yī)療器械管理制度進行處理，為外在質量不合格的由質管部通知采購部門與供貨單位聯(lián)系退換貨事宜。八、對銷貨退回的醫(yī)療器械，要逐批驗收，合格后放入合格品區(qū)，并做好退回驗收記錄。質量有疑問的應抽樣送檢。九、入庫商品應先入待驗區(qū)，待驗品未經驗收不得取消待驗入庫，更不得銷售。十、入庫時注意有效期，一般情況下有效期不足六個月的不得入庫。十一、經檢查不符合質量標準及有疑問的醫(yī)療器械，應單獨存放，作好標記。并 立即書面通知業(yè)務和質管部進行處理。未作出決定性處理意見之前，不得取消標記，更不得銷售。十二、驗收完畢，做好醫(yī)療器械入庫驗收記錄。入庫驗收記錄必須記載：驗收日 期、供貨單位、驗收數量、品名、規(guī)格（型號）、生產廠商、批號（生產批號、滅菌批號、有效期、注冊號、質量情況、經辦人等。醫(yī)療器械入庫驗收記錄必須保存至超過有效期或保質期滿后2年。 倉儲保管、養(yǎng)護和出庫復核的管理一、要根據不同季節(jié)、氣候變化，做好庫房的溫濕度管理工作，堅持每日兩次（上午9:00-10:00，下午2:00-3:00）按時觀察庫內溫、濕度的變化，認真填寫“溫濕度記錄表”，并根據具體情況和醫(yī)療器械的性質及時調節(jié)溫濕度，保證醫(yī)療器械貯存質量。溫度控制：常溫庫為1030，陰涼庫為溫度20，冷庫溫度為210；濕度控制在45-75%之間。二、養(yǎng)護人員應對在庫醫(yī)療器械每季度至少養(yǎng)護檢查一次，可以按照“三三四”循環(huán)養(yǎng)護檢查，（所謂三三四指一個季度為庫存循環(huán)的一個周期，第一個月循環(huán)庫存的30%，第二個月循環(huán)庫存的30%，第三個月循環(huán)庫存的40%）并做好養(yǎng)護記錄，發(fā)現問題，應掛黃牌停止發(fā)貨并及時填寫“質量復檢通知單”交質管部門處理。三、養(yǎng)護員對近效期商品掛牌標示、按月填報醫(yī)療器械近效期催銷報表表，督促業(yè)務部門及時催銷，以防過期失效。四、做好貨賀的清潔衛(wèi)生，做好防火、防塵、防潮、防熱、防霉、防蟲、防鼠、防鳥、防污染等工作。五、醫(yī)療器械實行分類管理：一次性使用無菌醫(yī)療器械單獨存放；一、二、三類醫(yī)療器械分開存放；整零分開存放；有效期器械分開存放；精密器械分開存放。六、在庫醫(yī)療器械均應實行色標管理。 其統(tǒng)一標準是：待驗區(qū)、退貨區(qū)為黃色；合格品區(qū)、發(fā)貨區(qū)為綠色；不合格品區(qū)為紅色。七、醫(yī)療器械出庫，必須有銷售出庫復核清單。倉庫要認真審查銷售出庫復核清單，如有問題必須由銷售人員重開方為有效。八、醫(yī)療器械出庫，倉庫要把好復核關，必須按出庫憑證所列項目，逐項復核購貨單位品名、規(guī)格、型號、批號（生產批號、滅菌批號）、有效期、生產廠商、數量、銷售日期、質量狀況和復核人員等項目。做到數量準確，質量完好，包裝牢固。九、醫(yī)療器械出庫必須遵循先產先出、近期先出和按批號發(fā)貨的原則。出庫按發(fā)貨憑證對實物進行外觀質量檢查和數量、項目的核對。如發(fā)現以下問題要停止發(fā)貨，填寫出庫拒發(fā)單，報有關部門處理：（一）外包裝出現破損、封口不牢、襯墊不實、封條嚴重損壞等現象。（二）包裝標識模糊不清或脫落；（三）已超出有效期。十、出庫后，如對帳時發(fā)現錯發(fā)，應立即追回或補換、如無法立即解決的，應填寫查詢單聯(lián)系，并留底立案，及時與有關部門聯(lián)系，配合協(xié)作，認真處理。十一、發(fā)貨復核完畢，要做好醫(yī)療器械出庫復核記錄。出庫復核記錄包括：銷售日期、銷往單位、品名、規(guī)格（型號）、數量、批號（生產批號、滅菌批號）、有效期至、生產廠商、質量情況、經手人等，記錄要按照規(guī)定保存至超過有效期或保質期滿后2年。銷售和售后服務的管理一、銷售管理制度1、醫(yī)療器械的銷售必須嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例、經濟合同法、產品質量法等有關法律法規(guī)和政策，合法經營。2、銷售人員須經培訓合格上崗，銷售醫(yī)療器械應選擇具有法定資格的單位。3、銷售產品應開具合法票據，做到票、帳、貨相符，并按規(guī)定建立購銷記錄。一次性使用無菌醫(yī)療器械的銷售記錄必須真實完整，其內容應有：銷售日期、銷售對象、銷售數量、產品名稱、生產單位、型號規(guī)格、生產批號、滅菌批號、產品有效期、經辦人、負責人簽名等。4、凡經質管部檢查確認或按上級藥監(jiān)部門通知的不合格醫(yī)療器械，一律不得開票銷售，已銷售的應及時通知收回，并按不合格產品質量管理制度和程序執(zhí)行。5、在銷售醫(yī)療器械商品時，應對客戶的經營資格和商業(yè)信譽，進行調查，以保證經營行為的合法性。6、銷售產品時應正確介紹產品，不得虛假夸大和誤導用戶。7、定期不定期上門征求或函詢顧客意見，認真協(xié)助質管部處理顧客投訴和質量問題，及時進行質量改進。二、售后服務制度1、目的：為了更好地為顧客服務，提高公司經營信譽，增強市場競爭力，特制定本服務制度。2、堅持“質量第一、用戶第一”的經營思想，將售后服務工作，提高到與產品質量要求同步。3、與供貨方簽訂質量保證協(xié)議時，同時約定由供貨方對醫(yī)療器械的維修條款。4、公司建立顧客訪問制度，采取不定期上門訪問、書面征求意見或利用各種機會等方式廣泛征求顧客對本公司商品質量、服務質量的意見和要求，同時做好記錄。對顧客反映的意見應及時反饋到有關部門領導，提出改進措施，并組織實施。5、對顧客來信、來電、來訪提出的問題，有關部門應認真做好接待處理工作，做到態(tài)度熱情虛心，處理及時公正。不管顧客提出的意見正確與否，都應虛心聽取，溝通和加強與顧客之間的聯(lián)系，并做好相關記錄。6、公司建立客戶檔案卡，認真處理客戶來信、來訪。每件來函、復函、編號，按產品分別歸檔管理。7、對顧客在商品質量方面的反饋意見，應及時分析研究處理，認真解決用戶提出的問題，同時將處理意見上報質量管理部門。8、制定切實可行的崗位責任制，逐漸使客戶服務工作制度化、標準化，不斷提高服務質量。9、隨時了解市場信息，掌握同行業(yè)產品價格、質量信息，及時反饋給企業(yè)領導，促使領導正確決策。有關記錄、憑證和檔案的管理一、為保證質量工作的規(guī)范性、跟蹤性及完整性，根據醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例等法律、法規(guī)制定本項制度。二、記錄和憑證的需求由使用部門提出，使用部門按照記錄、憑證的管理職責，分別對各自管轄范圍內的記錄、憑證的使用、保存及管理負責。三、記錄、憑證由各崗位人員負責填寫，由各部門主管人員每年整理，并按規(guī)定歸檔與妥善保管。四、記錄要求：（一）本制度中的記錄僅指質量體系運行中涉及的各種質量記錄。（二） 質量記錄應符合以下要求：1.質量記錄格式統(tǒng)一由質量管理部編寫；2.質量記錄由各崗位人員填寫；3.質量記錄字跡清楚，正確完整。具有真實性、規(guī)范性和可追溯性；4.質量記錄可用文字，可用計算機，應便于檢索；5.質量記錄應妥善保管，防止損壞、丟失。五、憑證要求：（一）本制度中的憑證主要指購進票據和銷售票據。（二）購進醫(yī)療器械和銷售醫(yī)療器械要有合法票據，并按規(guī)定建立購銷記錄，做到帳、票、貨相符。（三）購進票據和銷售票據應妥善保管。六、辦公室、質管部負責對記錄和憑證的審核工作，對其中不符合要求的提出改進意見。醫(yī)療器械追溯性規(guī)定質量信息的管理一、為持續(xù)改進和不斷提升公司產品質量和工作質量水平，規(guī)范公司質量管理信息的收集與分析，及時有效地為決策和改進質量管理工作提供信息支持。公司依據醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例、藥品管理法和GSP等相關法律法規(guī)制定以下內容：1、質量信息是指企業(yè)內、外環(huán)境對企業(yè)質量管理體系產生影響，并作用于質量控制過程及結果的所有相關因素。2、建立以質管部為中心，各相關部門為網絡單元的信息反饋、傳遞、分析及處理的完善的質量信息網絡體系。3、按照信息的影響，作用、緊急程度，對質量信息實行分級管理。 A類信息：指對企業(yè)有重大影響，需要企業(yè)最高領導作出判斷和決策，并由企業(yè)各部門協(xié)同配合處理的信息。B類信息：指涉及企業(yè)兩個以上部門，需由企業(yè)領導或質管部協(xié)調處理的信C類信息：只涉及一個部門，可由部門領導協(xié)調處理的信息。4、 質量信息的收集，必須做到準確、及時、高效、經濟。5、 質量信息的處理A類信息：由企業(yè)領導判斷決策，質管部負責組織傳遞并督促執(zhí)行。 B類信息：由主管領導協(xié)調部門決策，質管部傳遞反饋并督促執(zhí)行。C類信息：由部門決策并協(xié)調執(zhí)行，并將處理結果報質管部。6、質管部按季填寫“質量信息報表”并上報主管領導，對異常突發(fā)的重大質量信息要以書面形式，在24小時內及時向主管負責人及有關部門反饋，確保質量信息的及時暢通傳遞和準確有效利用。7、部門應相互協(xié)調、配合、定期將質量信息報質管部，經質管部分析匯總后，以信息反饋方式傳遞至執(zhí)行部門。8、質管部負責對質量管理信息的處理進行歸類存檔。不合格品管理規(guī)定一、不合格醫(yī)療器械是指質量不符合法定的質量標準或相關法律法規(guī)及規(guī)章的要求，包括內在質量和外在質量不合格的醫(yī)療器械。 二、質管部是負責對不合格醫(yī)療器械實行有效控制管理的部門，做好不合格醫(yī)療器械的管理工作。如因主觀原因導致不合格醫(yī)療器械進入流通渠道，視其情節(jié)輕重，給予有關人員相應的處罰。 三、不合格醫(yī)療器械的確認： （一）質量驗收人員在驗收的過程當中發(fā)現的外觀質量、包裝質量不符合要求的或通過質量復檢確認為不合格的； （二）醫(yī)療器械監(jiān)督管理部門的質量公報品種、通知禁售的品種，并經公司質管部核對確認的； （三）在保管養(yǎng)護過程中發(fā)現過期、失效、淘汰及其他有質量問題的醫(yī)療器械； 四、不合格醫(yī)療器械的報告： （一）在入庫驗收過程中發(fā)現不合格品，應存放于不合格品區(qū)，報質量管理部，同時填寫有關單據，并及時通知供貨方，明確退貨或報廢銷毀等處理辦法。 （二）在養(yǎng)護檢查及出庫復核中發(fā)現，應立即停止銷售，經質管部門確認后，按銷售記錄追回售出的不合格品，并將不合格醫(yī)療器械移放入不合格醫(yī)療器械區(qū)，掛紅牌標志（三）藥監(jiān)部門檢查中發(fā)現的或公布的不合格醫(yī)療器械，要立即進行追回，集中置于不合格品區(qū)，按照監(jiān)管部門的意見處置。 五、不合格品應按規(guī)定進行報損和銷毀。（一）凡屬報損商品，倉庫要填寫不合格醫(yī)療器械報告單，質管部審核，并填寫報損銷毀審批表，經總經理審批簽字后，按照規(guī)定在質管部的監(jiān)督下進行銷毀。（二） 發(fā)生質量問題的相關記錄，銷毀不合格品的相關記錄及明細表，應予以保存。6、 不合格醫(yī)療器械的處理應嚴格按不合格醫(yī)療器械的管理程序執(zhí)行。醫(yī)療器械不良事件監(jiān)測和報告規(guī)定一、醫(yī)療器械不良反應時間指獲準上市的合格的醫(yī)療器械在正常使用的情況下發(fā)生的導致或肯能導致人體傷害的任何與醫(yī)療器械預期使用效果無關的有害事件，按國家規(guī)定執(zhí)行報告制度。二、認真執(zhí)行國家食品藥品監(jiān)督管理局制定的醫(yī)療器械不良事件監(jiān)測管理辦法，遇患者使用所經銷醫(yī)療器械產品有不良反應時間時應及時登記，按規(guī)定認真如實反應上報。三、各業(yè)務部門應注意收集正在經營的醫(yī)療器械的不良事件的信息。上報給質量管理部門。四、經辦人員及質檢部門應積極協(xié)調生產廠家和有關部門對此問題進行處理，減小損失范圍，保護患者利益。五、不良反應報告要實事求是，切忌弄虛作假，隱瞞實情及有關資料。發(fā)生醫(yī)療器械不良事件隱情不報者，根據情節(jié)嚴重，在考核中進行處理。六、加強商品售前、售后服務，按國家和地方藥監(jiān)局審批同意的“產品使用說明書”的內容介紹產品使用的注意事項，減少不良反應事件的發(fā)生。七、積極宣傳預防不良反應知識，提高自我保護意識。 醫(yī)療器械召回規(guī)定一、醫(yī)療器械召回，是指醫(yī)療器械生產企業(yè)按照規(guī)定的程序對其已上市銷售的存在缺陷的某一類別、型號或者批次的產品，采取警示、檢查、修理、重新標簽、修改并完善說明書、軟件升級、替換、收回、銷毀等方式消除缺陷的行為。這里的缺陷，是指醫(yī)療器械在正常使用情況下存在可能危及人體健康和生命安全的不合理的風險。二、醫(yī)療器械生產企業(yè)是控制與消除產品缺陷的主體，應當對其生產的產品安全負責，按照本辦法的規(guī)定建立和完善醫(yī)療器械召回制度，收集醫(yī)療器械安全的相關信息，對可能存在缺陷的醫(yī)療器械進行調查、評估，及時召回存在缺陷的醫(yī)療器械。三、發(fā)現有問題的醫(yī)療器械應當立即暫停銷售或者停止使用該醫(yī)療器械，及時通知醫(yī)療器械生產企業(yè)或者供貨商，并向所在地省、自治區(qū)、直轄市藥品監(jiān)督管理部門報告。衛(wèi)生和人員健康狀況的管理一、衛(wèi)生管理制度1、衛(wèi)生進行劃區(qū)管理，責任到人。2、辦公場所、倉庫場所屋頂，墻壁平整，地面光潔，無垃圾與污水，桌面應每天清潔，每月進行一次徹底清潔。3、庫區(qū)內不得種植易生蟲的草木。4、庫房內墻壁、頂棚光潔，地面平坦無縫隙，庫內每天一清掃，每周一大掃。5、庫房門窗結構緊密牢固，物流暢通有序，并有安全防火，清