跟單員的客戶服務(wù)與管理課件

跟單員的客戶服務(wù)與管理 第八章跟單員的客戶服務(wù)與管理 跟單員的客戶服務(wù)與管理 第一節(jié)客戶投訴的處理 跟單員的客戶服務(wù)與管理 一 爭議含義與產(chǎn)生的原因 一 爭議的含義爭議 爭執(zhí) 爭端 糾紛法律上稱 不同主張 指的是買賣雙方在履行合同過程對某些環(huán)節(jié)和條款提出不同主張 二 爭議產(chǎn)生的原因1 賣方違約 不交貨 不按時交貨 提前與延遲 所交貨物與合同規(guī)定不符 2 買方違約 不提貨或延遲提貨 不按收提單或延遲接收提單 不支付貨款或延遲支付貨款 3 合同條款規(guī)定不明確 跟單員的客戶服務(wù)與管理 二 對客戶投訴的處理 一 處理客戶投訴流程 確認(rèn)問題 意見反饋 實(shí)施處理 相互協(xié)商 評估核定損失 弄清投訴內(nèi)容 分清責(zé)任 屬于自己的問題要勇于承擔(dān)責(zé)任 不可小視 聯(lián)絡(luò)感情 穩(wěn)定供貨商關(guān)系 理賠時間及路途 支付方式 督促落實(shí) 客戶具體要求是什么 退貨換貨修理撤銷合同索賠金額 對客戶分析 友好協(xié)商 調(diào)解 仲裁 訴訟 客戶投訴有哪些依據(jù) 具體核定損失程度 客戶索賠有哪些要求 跟單員的客戶服務(wù)與管理 二 處理客戶投訴方法1 電話處理電話處理原則 冷靜 和藹 耐心 同情 靈活 十字技巧2 信函處理此法的關(guān)鍵環(huán)節(jié)原則 對投訴與處理要及時記錄 找出內(nèi)部各部門責(zé)任 總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn) 3 現(xiàn)場處理技巧是 委派能言 善辯 親和力高的人員處理 并派2 3人配合 親切委婉 不直面矛盾 避免矛盾激化 盡可能現(xiàn)場解決 如若不能現(xiàn)場解決時 應(yīng)給客戶明確的解決方案和解決時間 跟單員的客戶服務(wù)與管理 三 處理客戶投訴要點(diǎn) 接待客戶投訴 善后 處理結(jié)果答復(fù) 投訴處理過程 要點(diǎn) 理解 同情 道歉 要點(diǎn) 反饋意見 穩(wěn)定關(guān)系 要點(diǎn) 明確 誠懇 妥當(dāng) 要點(diǎn) 耐心 靈活 睿智 跟單員的客戶服務(wù)與管理 三 客戶信息搜集 一 搜集途徑 主動搜集 被動搜集 直接搜集 間接搜集 電話 采訪 E mial 傳真 出國考察 其他 暗訪 調(diào)查公司 網(wǎng)絡(luò) 對方合作者 駐外商務(wù)機(jī)構(gòu) 使領(lǐng)館商務(wù)參贊 廣告宣傳 跟單員的客戶服務(wù)與管理 二 搜集內(nèi)容1 合作伙伴基本情況 姓名 住址 聯(lián)系方式等2 經(jīng)營情況 經(jīng)營方式 業(yè)務(wù)范圍 經(jīng)營能力即業(yè)績 信用程度等等 3 其他方面 與本公司交易情況 初次 再次 多次 記錄人 三 搜集方法座談 走訪 問卷 明察暗訪 跟單員的客戶服務(wù)與管理 第二節(jié)客戶分類管理優(yōu)良客戶 成交