川秦道路貨物運(yùn)輸控制程序

道路貨物運(yùn)輸控制程序1.目的：為規(guī)范公司道路貨物運(yùn)輸管理，確保貨物運(yùn)輸計劃生成、運(yùn)輸裝載、運(yùn)輸過程跟蹤與異常服務(wù)處理、運(yùn)輸交付、運(yùn)輸單證管理、運(yùn)輸拒收及退貨處理等過程處于受控狀態(tài)。2、適用范圍適用于公司道路貨物運(yùn)輸?shù)墓芾怼?.職責(zé)3.1綜合管理部是本程序的歸口管理部門。3.2其他部門配合實施。4.工作流程及要求4.1、運(yùn)輸計劃生成4.1.1 自營運(yùn)輸計劃生成4.1.1.1綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員查看自有車輛生產(chǎn)動態(tài)，確定可用自有資源。4.1.1.2綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員審核系統(tǒng)釋放的訂單是否有錯，訂單有錯的則修改訂單；再核對是否有客戶書面要求修改訂單，有的則修改訂單；再審核是否有急單，急單執(zhí)行先行處理程序。4.1.1.3綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員在裝運(yùn)計劃里，先行排加急訂單，形成急單運(yùn)輸計劃；以傳真或電子郵件形式向倉庫預(yù)約提貨；得到倉庫回復(fù)確認(rèn)后，確定急單派車計劃，將派車單分給司機(jī)。4.1.1.4綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員將急單處理完畢，按客戶要求到達(dá)時間排列正常訂單；審核是否有訂單超過整車運(yùn)力，有的則進(jìn)行拆單；評估運(yùn)量是否超過自營運(yùn)力，超過的則將過剩運(yùn)量分給外協(xié)車隊承運(yùn)；形成了運(yùn)輸計劃后將派車單分給司機(jī)。4.1.2 外協(xié)運(yùn)輸計劃生成4.1.2.1綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員審核系統(tǒng)釋放的訂單是否有錯，訂單有錯的則修改訂單；再核對是否有客戶書面要求修改訂單，有的則修改訂單；再審核是否有急單，對于急單要電話通知外協(xié)承運(yùn)商，先行安排。4.1.2.2綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員將急單安排完畢，按客戶要求到達(dá)時間排列正常訂單；根據(jù)線路，分單給外協(xié)承運(yùn)商。4.1.2.3要求外協(xié)承運(yùn)商收到派單后，即刻審核運(yùn)量是否超過承運(yùn)能力，超過的即刻將信息反饋我司綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員，調(diào)度將單派給后備外協(xié)承運(yùn)商。4.1.2.4綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員收到外協(xié)承運(yùn)商的提貨計劃，確定最終運(yùn)輸計劃。4.2、運(yùn)輸過程跟蹤與異常服務(wù)處理4.2.1 運(yùn)輸過程跟蹤4.2.1.1車輛GPS/手機(jī)定位方式跟蹤。綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員在系統(tǒng)中查閱訂單情況，確定需要進(jìn)行在途跟蹤的車輛，每日定期查看車輛運(yùn)行軌跡，若發(fā)現(xiàn)異常，馬上電話聯(lián)系司機(jī)，查問情況，并記錄事件，若無異常，在系統(tǒng)中更新車輛在途信息。綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員需按客戶要求以郵件或電話等形式將車輛運(yùn)作信息反饋給客戶。4.2.1.2定點(diǎn)跟蹤。綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員根據(jù)不同線路情況，預(yù)先制定每條線路的信息反饋點(diǎn)，在系統(tǒng)中查閱訂單情況，確定需要進(jìn)行在途跟蹤的車輛。司機(jī)到達(dá)信息反饋點(diǎn)時，電話通知綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員，綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員確認(rèn)后，在系統(tǒng)中更新車輛在途信息，按客戶要求以郵件或電話等形式將車輛運(yùn)作信息反饋給客戶。4.2.1.3定時跟蹤。綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員預(yù)先規(guī)定司機(jī)每日信息反饋時間，司機(jī)按規(guī)定時間每日電話反饋車輛在途信息給綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員，綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員確認(rèn)后，在系統(tǒng)中更新信息，按客戶要求以郵件或電話等形式將車輛運(yùn)作信息反饋給客戶。4.2.2 運(yùn)輸過程異常服務(wù)處理綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員須對運(yùn)輸途中發(fā)生的各種異常情況進(jìn)行及時處理。4.2.2.1若車輛運(yùn)輸途中發(fā)生車輛故障，綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員應(yīng)評估車輛故障的程度和需修復(fù)時間，若能及時修理并且不造成貨物遲到，應(yīng)馬上安排搶修；若無法及時修理，應(yīng)安排其他車輛送貨。4.2.2.2若車輛運(yùn)輸途中若發(fā)生交通事故，綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員應(yīng)組織進(jìn)行事故的現(xiàn)場處理，并通知保險公司；若車輛運(yùn)輸途中因天氣、道路等自然因素原因不能按時送達(dá)貨物，綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員應(yīng)確認(rèn)情況并及時電話通知客戶；若車輛運(yùn)輸途中因其他非自然因素導(dǎo)致不能按時送達(dá)貨物，司機(jī)應(yīng)及時通知綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員，綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決事件。4.2.2.3若發(fā)生運(yùn)輸貨物事故（貨物被搶、被盜、交通事故或地震、臺風(fēng)等不可抗拒力引發(fā)貨物損壞等），應(yīng)按公司企劃類規(guī)章制度的相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行事故現(xiàn)場處理和向保險公司辦理貨損的理賠事宜。4.3裝運(yùn)流程4.3.1、貨物裝運(yùn)處理4.3.1.1駕駛員/外協(xié)承運(yùn)商接到運(yùn)輸任務(wù)單，須即刻確認(rèn)能否按時間要求完成運(yùn)輸任務(wù)，若不行，要馬上向綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員提出異議，否則表示確認(rèn)。4.3.1.2駕駛員出車前應(yīng)檢查確認(rèn)車輛及本人的各項準(zhǔn)駕、準(zhǔn)載資格證件是否齊全，和按駕駛員日常檢查車輛記錄表的項目和要求落實行車前的安全檢查。再按要求的時間前往裝載貨物。4.3.1.3駕駛員/外協(xié)承運(yùn)商在提貨途中遇到不能按時到達(dá)的情況，應(yīng)即刻通知綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員。綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員對于因發(fā)生交通事故、車輛故障等原因造成不能按時提貨的情況，應(yīng)判斷是否需要安排其他車輛提貨，需要則安排其他車輛提貨；綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員應(yīng)將不能按時提貨的情況及時通知倉庫，和將可能影響送貨及時性要求的，及時通知客戶。對于發(fā)生的異常服務(wù)情況，綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員應(yīng)予以書面記錄和跟進(jìn)處理。4.3.1.4駕駛員/外協(xié)承運(yùn)商到達(dá)庫區(qū)后，應(yīng)遵守庫區(qū)的作業(yè)規(guī)定，辦理相關(guān)進(jìn)庫手續(xù)，接受安全檢查，記錄入庫時間。倉庫庫管應(yīng)按時裝貨，不能按時裝貨的，聯(lián)系監(jiān)裝人員找現(xiàn)場調(diào)度協(xié)調(diào)。監(jiān)裝人員應(yīng)核對所裝載實物與訂單品種和數(shù)量是否一致，不一致的要求倉庫主管在訂單上注明并蓋章。裝貨完成，倉庫庫管簽單，按要求施封，派發(fā)車輛放行條。司機(jī)簽收貨物和拿到車輛放行條后，記錄出庫時間，電話通知綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員裝貨工作完成，駕車離庫。4.3.1.5駕駛員/外協(xié)承運(yùn)商在裝運(yùn)過程中遇任何意外事件預(yù)測到可能會發(fā)生交付時間延誤的情況，應(yīng)即刻通知綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員。綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員對于因發(fā)生交通事故、車輛故障等原因造成不能按時送貨的情況，應(yīng)判斷是否需要安排其他車輛送貨，需要則安排其他車輛送貨；綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員應(yīng)將不能按時到貨的情況及時通知客戶。對于發(fā)生的異常服務(wù)情況，綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員應(yīng)予在異常服務(wù)處理表里進(jìn)行記錄。4.3.2、駕駛員作業(yè)規(guī)定4.3.2.1駕駛員應(yīng)有良好的生活習(xí)慣，做到勞逸結(jié)合，適應(yīng)工作環(huán)境。4.3.2.2不得拒單和不服從調(diào)度安排。在提前接到出車任務(wù)的情況下，不得出現(xiàn)因飲酒等原因造成不能及時出車。4.3.2.3在出發(fā)完成任務(wù)過程中，不得因飲酒造成時間耽誤和影響行車安全。4.3.2.4裝貨后要及時出發(fā)。要按公司規(guī)定線路行駛，不得繞道。要按調(diào)度安排或合理的順序送貨，不得在運(yùn)輸過程中做出外游玩、聚集打牌等與業(yè)務(wù)操作無關(guān)的事。4.3.2.5保管好并及時交承運(yùn)單據(jù)，防止遺失和避免讓一家客戶看到另一家客戶的送貨信息，尤其是運(yùn)價。不得擅自拆除貨物鉛封、反打鉛封、更換鉛封。做好車輛和所承運(yùn)貨物的安全保衛(wèi)工作，以防被盜。4.3.2.16不得偷竊承運(yùn)貨物、偷賣公司財物、私自接單侵吞運(yùn)費(fèi)。對于車輛安裝車載GPS設(shè)備或行車記錄儀的，不得擅自拆動。4.4交付流程4.4.1、貨物交付處理4.4.1.1駕駛員/外協(xié)承運(yùn)商到達(dá)卸貨地點(diǎn)后，應(yīng)遵守客戶的收貨規(guī)定，辦理相關(guān)手續(xù)，接受安全檢查，記錄開始卸貨時間。監(jiān)卸人員需仔細(xì)核對訂單和已卸實物，直到全部貨物卸貨完成，客戶完美簽單。當(dāng)發(fā)現(xiàn)少貨、多貨、串貨或不符合要求時，監(jiān)卸人員需再次仔細(xì)核對，并與收貨人一同確認(rèn)情況，監(jiān)卸人員應(yīng)要求收貨人在簽收單上注明情況，并簽字或蓋章。同時應(yīng)做到：遵守廠規(guī)，保護(hù)客戶環(huán)境整潔；進(jìn)廠后保持低速行駛（20公里/小時以下，廠家有具體速度規(guī)定的按廠家規(guī)定執(zhí)行），不鳴喇叭；使用文明禮貌用語，避免高嗓門說話，遇爭議時對客戶多做細(xì)致耐心的解釋工作；在客戶場所出現(xiàn)違規(guī)或操作不當(dāng)、不小心造成弄污客戶地面、撞壞客戶設(shè)施等情況，駕駛員、押運(yùn)員態(tài)度一定要端正，多忍耐，懇切地與客戶溝通，承認(rèn)錯誤，即刻做善后處理工作，避免將小事釀成難以處理的客戶投訴；槽罐車卸貨前根據(jù)計量情況可以測算到數(shù)量短缺誤差超過正常范圍的不能擅自卸貨；遇客戶認(rèn)為貨物質(zhì)量、數(shù)量有問題，不完全接收所要求送去的貨物數(shù)量，未按規(guī)范或合同要求進(jìn)行簽收等情況，駕駛員不能擅自離開卸貨現(xiàn)場，須電話請示公司上級，得到答復(fù)可離場后方能離場，否則等單位組織有關(guān)人員前去處理。4.4.1.2駕駛員/外協(xié)承運(yùn)商在卸貨中遇到客戶無理拒收或發(fā)生其他有爭議的問題時，不得與收貨人發(fā)生爭吵，及時通知客服人員，由客服人員聯(lián)系客戶的銷售代表協(xié)調(diào)解決。4.4.1.3貨物交付完成后，駕駛員/外協(xié)承運(yùn)商應(yīng)通知綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員說明卸貨情況，客戶應(yīng)通過傳真、手機(jī)短信或系統(tǒng)終端等形式進(jìn)行到貨確認(rèn)。4.4.2、拒收及退貨處理4.4.1運(yùn)輸拒收4.4.1.1運(yùn)輸拒收包括預(yù)約的交貨時間延遲、貨品數(shù)量/種類不符、遺失單據(jù)、貨品質(zhì)量出現(xiàn)問題、違章裝卸、與客戶發(fā)生糾紛、違反客戶廠區(qū)管理規(guī)定等情況。4.4.1.2若發(fā)生運(yùn)輸拒收。自營司機(jī)/承運(yùn)商不能擅自離開卸貨現(xiàn)場，不得與收貨人發(fā)生爭執(zhí)，必須在第一時間向綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員反映拒收情況，由綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員或者客服人員與收貨方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)收貨事宜，如通過溝通協(xié)商，收貨方同意收貨，則履行交貨義務(wù)；若確認(rèn)是我方原因或貨品原因?qū)е?，客戶仍然堅持拒收全部或者部分貨品，并且出具退貨通知單并簽名確認(rèn)，則綜合管理部運(yùn)輸調(diào)度員在通知客戶知曉的情況下方可安排將貨物運(yùn)回我方倉庫/客戶倉庫。4.4.2客戶原因要求作退貨處理本程序中客戶指與公司結(jié)算物流費(fèi)用的客戶?？蛻粼蛞笞魍素浱幚恚环N情況是客戶的收貨方自行將貨物運(yùn)回經(jīng)營單位倉庫/客戶倉庫；另一種情況是經(jīng)營單位運(yùn)輸部安排車輛按客戶要求從指定收貨方運(yùn)回貨物。4.4.2.1若是客戶的收貨方在征得合作客戶的同意后，自行將貨物運(yùn)回經(jīng)營單位倉庫/客戶倉庫，經(jīng)營單位倉庫在接收到客戶的