2015客房管理制度

酒店客房管理制度 一、自覺(jué)遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。 二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。 三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。 四、安排住宿，必須有部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來(lái)住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。 五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開(kāi)房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂(lè)等。 六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。 七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。 八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。 九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。 客房部考勤制度 一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。 二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn)）例會(huì)不到者按曠工處理。 三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。 四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。 五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。 六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。 店客房部衛(wèi)生管理制度客房清掃作業(yè)管理一、不同類(lèi)型房間的清掃要求有所不同二、不同類(lèi)型房間清掃的先后順序（一）淡季時(shí)的清掃順序 1、總臺(tái)指示要盡快打掃的房間 2、門(mén)上掛有“請(qǐng)速打掃”(make up room Immediately）牌的房間。 3、走客戶(hù)（check-out）。 4、“VIP” 5、其他住客房。 6、空房。 （二）旺季時(shí)的清掃順序 1、空房?？辗靠梢栽趲追昼妰?nèi)打掃完畢，以便盡快交由總臺(tái)出租。 2、總臺(tái)指示要盡快打掃的房間 3、走客房間（check-out）。 4、門(mén)上掛有“請(qǐng)速打掃”（make up room Immediately）牌的房間。 5、重要客人（VIP）的房間。 6、其他住客房間。 三、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（一）客房清掃的一般原則 1、從上到下。 2、從里到外。 3、先鋪后抹。 4、環(huán)形清理。 5、干濕分開(kāi)。 （二）房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1、眼看到的地方無(wú)污跡。 2、手摸到的地方無(wú)灰塵。 3、設(shè)備用品無(wú)病毒。 4、空氣清新無(wú)異味。 5、房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)” 四、客房清潔劑的種類(lèi)及使用范圍 （一）按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分 1、酸性清潔劑 2、堿性清潔劑 3、中性清潔劑 （二）按用途劃分 1、多功能清潔劑 2、三缸清潔劑 3、玻璃清潔劑 4、金屬拋光劑 5、家具蠟 6、空氣清新劑 7、殺蟲(chóng)劑5、 客房清掃時(shí)的注意事項(xiàng)1、“Houseekeeping”敲門(mén)的聲音大小適中，不可過(guò)急，力度過(guò)大。2、整理房間時(shí)，要將房門(mén)開(kāi)著。 3、不得在客房?jī)?nèi)呼煙、吃東西、看報(bào)刊雜志（特別是客人的書(shū)刊） 4、不得使用客房?jī)?nèi)設(shè)施 5、清理衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)專(zhuān)備一條腳墊。 6、清潔客房用的抹布應(yīng)分開(kāi)使用 7、注意做好房間檢查工作 8、不能隨便處理房?jī)?nèi)“垃圾” 9、浴簾要通風(fēng)透氣 10、電鍍部位要完全擦干 11、不得將撤換下來(lái)的臟布草當(dāng)抹布使用 12、拖鞋應(yīng)擺放在床頭柜下 13、謀取心內(nèi)物品的擺放，要注意將商標(biāo)面對(duì)客人 14、損壞客人的物品時(shí) 15、離開(kāi)房間，應(yīng)要求服務(wù)員打開(kāi)房?jī)?nèi)照明燈 客房部房間衛(wèi)生檢查程序及標(biāo)準(zhǔn)房間衛(wèi)生檢查包括由部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的日常例行工作，客房檢查的程序與清掃的程序基本一致。采取環(huán)形線路，其檢查內(nèi)容一般包括幾個(gè)方面：清潔衛(wèi)生質(zhì)量、物品的擺放、設(shè)備狀況和整體效果?？头繖z查的主要方法是：“看、摸、試?！边_(dá)房間按進(jìn)門(mén)規(guī)范按門(mén)鈴并敲門(mén)三聲；進(jìn)房后，按從衣柜為起點(diǎn)，衛(wèi)生間為終點(diǎn)的巡查方式依次檢查。要求：眼看到處無(wú)污漬，手摸到處無(wú)杰塵，耳聽(tīng)到無(wú)異聲，鼻聞不到異味。一、房間檢查。 1、房門(mén)部分： 1 ) 檢查門(mén)匙開(kāi)門(mén)狀況，檢查門(mén)邊緣是否有積塵； 2）門(mén)號(hào)牌是否松動(dòng)，字跡是否清晰，正反面是否干凈。 3）門(mén)鎖開(kāi)啟是否正常，鎖舌是否失靈，窺視鏡是否完好。 4）門(mén) 吸是否松動(dòng)，起作用 。 5）門(mén)面油漆是否脫落和破損 。 6）安全通道圖、請(qǐng)勿打擾牌是否完好、齊全。 7）門(mén)是否松動(dòng)。 2、墻面和天花板： 1）無(wú)裂縫、漏水或小小泡現(xiàn)象。 2）無(wú)蜘蛛網(wǎng)、斑跡，無(wú)油漆脫落和墻紙起翹等。 3、地腳線：無(wú)灰塵、破裂現(xiàn)象。 4、壁柜： 1）衣架品種、數(shù)量擺放到位并干凈。 2）門(mén)、柜底、柜壁和格架、衣桿清潔、完好。 3）內(nèi)飾無(wú)卷邊，開(kāi)膠和污跡。 5、小酒吧（冰箱）：清潔無(wú)異味，物品齊全，溫度開(kāi)在低檔，備好飲料單和開(kāi)瓶器。 6、寫(xiě)字臺(tái)、行李架、圓椅、圓桌、電視柜： 1）干凈明亮、無(wú)刮傷痕跡，堅(jiān)固不松動(dòng)，擺放位置正確。 2）抽屜拉動(dòng)是否順暢，里面是否有雜物或客人的遺留物品。 3）購(gòu)物袋、洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放。 4）服務(wù)夾內(nèi)的物品是否按要求擺放，印刷品有無(wú)折皺或破損，圓珠筆能否使用，針線包內(nèi)的物品是否齊全。 5）煙灰缸內(nèi)是否干凈，火柴是否有劃痕。 6）臺(tái)燈燈罩是否有污跡，開(kāi)關(guān)是否正常，燈泡有無(wú) 7）電視機(jī)屏莫上是否有污跡，開(kāi)關(guān)、搖控器操作是否正常，頻道是否調(diào)到中央一臺(tái)，音量是否適中。 8）茶杯、茶瓶、托盤(pán)是否干凈無(wú)污跡、無(wú)裂痕，紅茶在左，綠茶在右各兩包，擺放整齊。 9）垃圾桶是否干凈無(wú)破損，套有塑料垃圾袋 ，存放10ML水。 7、壁畫(huà)： 1）壁畫(huà)是否牢固，居中。 2）畫(huà)表面的油漆是否有脫落、灰塵。 3）畫(huà)框是否有灰塵。 8、床部分： 1）床罩是否平整、清潔，無(wú)污漬和異味。 2）床罩是否平整，無(wú)折皺，無(wú)污漬，兩張床單的中線是否重疊。 3）床包角處是否對(duì)稱(chēng)、整齊 、緊繃。 4）枕頭是否松軟，無(wú)污跡、異味，高度是否適中。 5）床上有無(wú)毛發(fā)等雜物。 6）床下有無(wú)垃圾。 7）床裙整潔，平整，無(wú)污漬。 9、床頭板部分： 1）床頭板是否穩(wěn)固，無(wú)破損。 2）床頭板是否整潔，干凈。 3）床頭板面無(wú) 破損和無(wú)污跡 10、床頭柜： 1）床頭燈是否亮、燈桿是否穩(wěn)固，有無(wú)積塵。 2）燈罩、燈泡、燈桿是否干凈，無(wú)污跡。燈罩接縫處是否放在后部。 3）床頭柜控制板是否松脫，無(wú)污跡；各種電源開(kāi)關(guān)是否安全有效。 4）電話(huà)機(jī)是否操作正常。 5）電話(huà)線、電話(huà)機(jī)是否清潔衛(wèi)生，無(wú)異味。 6）晚安卡是否干凈無(wú)折皺，是否按要求擺放。 11、空調(diào)部分： 1）空調(diào)是否有噪音。 2）濾網(wǎng)、百葉門(mén)是否有積塵。 3）搖控器是否操作正常。 12、地毯： 1）地毯有無(wú)折皺、破損。 2）清潔程度如何，是否有污跡。 3）地毯邊是否有積塵。 13、窗簾： 1）窗簾是否清潔和破損及懸掛美觀。 2）遮光布是否漏光。 3）掛鉤是否有松脫，拉動(dòng)自如。二、衛(wèi)生間部分 1、門(mén)： 1）門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活。 2）門(mén)的表面是否干凈，有無(wú)破損，門(mén)柜是否有積塵。 2、鏡子： 1）鏡框是否有積塵和污跡。 2）鏡面是否有破裂或脫水銀現(xiàn)象。 3、天花板： 1）是否有霉點(diǎn)或蜘蛛網(wǎng)。 2）是否有松脫現(xiàn)象。 3）排風(fēng)扇是否清潔和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，有無(wú)噪音。 4、馬桶： 1）蓋板和座板是否清潔，接合處是否松動(dòng)。 2）馬桶內(nèi)壁是否有水垢，內(nèi)壁是否有污漬。 3）水箱蓋有無(wú)灰塵，馬桶水摯按手太緊或太松及操作正常。 4）馬桶底坐、后面及附近的墻壁是否有污跡。 5、浴盆及面盆： 1）盆的表面是否有水跡或污垢、毛發(fā)。 2）所有鋼器是否保持光潔、牢固。 3）冷熱水喉是否操作正常。 4）盆內(nèi)水塞有無(wú)積毛發(fā)。 5）云石臺(tái)檔板是否松動(dòng)及污跡，云石臺(tái)下面的墻壁是否有積塵。 6、墻壁：墻壁是否有破損及污跡。 7、毛巾架： 1）毛巾架是否松動(dòng)，光亮無(wú)污跡。 2）浴簾是否干凈和折皺，浴簾鉤有無(wú)缺少。 8、毛巾和一次性用品： 1）毛巾是否按要求折疊和擺放。 2）口杯套是否有破損，污漬，口杯是否有水跡及裂痕。3）浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用過(guò)，包裝是否破損。 4）浴液、發(fā)液是否漏液或被使用過(guò)。 9、地面： 1）地漏是否積有雜物，有無(wú)異味。 2）地板是否清潔無(wú)污跡，無(wú)雜物（包括毛發(fā)等）。 客房服務(wù)員工作流程 1、保證工作車(chē)清潔干凈，負(fù)責(zé)客用一次性物品及布草的擺放及補(bǔ)充。 2、布草車(chē)擺放到位，按清潔順序及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清掃客房，做好規(guī)定的計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。 3、按要求合理收集、發(fā)放各種印刷品。（稿紙、便簽紙） 4、按順序打掃退房及住房：進(jìn)入房間、拉開(kāi)窗簾、開(kāi)窗通風(fēng)、撤物品、收垃圾、做床清換床上用品、打掃洗臉臺(tái)、地漏及坐便器、補(bǔ)充用品。（如：衛(wèi)生紙、沐浴液、洗發(fā)液、牙具、梳子、香皂及需付費(fèi)使用的物品）更換牙杯、浴巾、面巾。 5、通風(fēng)后關(guān)閉窗戶(hù)，抹塵、吸塵、環(huán)視檢查，拿出取電卡，離開(kāi)房間，填寫(xiě)房態(tài)表。 VC空房 OCC客房 VD臟房 Badroom（VB 壞房 O/I 入住） 6、收尾工作：清點(diǎn)布草，清理工作車(chē)，吸塵器，清潔勞動(dòng)工具，并擺放到位。 7、完成上級(jí)指派的其他工作，保證質(zhì)量、效果。 客房衛(wèi)生清掃程序一、 衛(wèi)生質(zhì)量與要求嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。二、 客房衛(wèi)生清掃嚴(yán)格執(zhí)行八字方針：進(jìn)、撤、鋪、抹、洗、補(bǔ)、吸、檢。 1、進(jìn)輕敲門(mén)三聲、每隔三秒敲三下、緩緩?fù)崎_(kāi)房門(mén)并報(bào)“服務(wù)員” 2、撤拉開(kāi)窗簾開(kāi)窗通風(fēng)，使房間空氣對(duì)流； 撤床單、枕套（注意不要夾帶客人物品，撤下的布草直接放在車(chē)上，不可以方在地毯上）被罩； 撤衛(wèi)生間使用過(guò)的巾類(lèi)； 拿垃圾桶收衛(wèi)生間及房間垃圾，撤杯具及煙灰缸（房間內(nèi)如有餐具需撤出）。 3、鋪拿干凈的床單、被罩、枕套按做床標(biāo)準(zhǔn)鋪上。 4、抹拿干、濕兩塊抹布由門(mén)開(kāi)始順時(shí)針或者逆時(shí)針?lè)较蛴缮系较掠衫锏酵膺M(jìn)行抹塵； 抹塵同時(shí)檢查設(shè)備、設(shè)施是否正常； 電器和鏡面要使用干布； 抹塵過(guò)程中默記需補(bǔ)充的物品。 5、洗帶清潔籃及三濕一干抹布； 用清潔劑全面噴灑二缸，用面盆刷、 馬桶刷分別刷洗二缸，停1-2分鐘用水沖凈； 由鏡子開(kāi)始順時(shí)針或逆時(shí)針抹塵，水漬擦干。 6、補(bǔ)補(bǔ)充衛(wèi)生間物品及巾類(lèi)。補(bǔ)充房間物品更換干凈杯具和煙灰缸。 7、吸用吸塵器由里到外吸塵注意邊角地帶； 吸衛(wèi)生間地板，注意毛發(fā)；收好吸塵器。 8、檢窗戶(hù)窗簾是否關(guān)拉到位；物品是否配備齊全； 空調(diào)是否打開(kāi)（根據(jù)季節(jié)）；取電關(guān)門(mén)。三、房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1、房門(mén)：門(mén)鎖開(kāi)啟時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，開(kāi)門(mén)是否有聲音。門(mén)后門(mén)吸是否起作用，門(mén)后是否有火警示意圖。門(mén)外是否掛有“請(qǐng)打掃房間”牌或“請(qǐng)勿打擾”牌。 2、衣柜：是否有足夠的衣?lián)?，棉被折疊是否整齊，衣柜內(nèi)外是否有積塵。 3、寫(xiě)字臺(tái)：抽屜是否活動(dòng)自如，內(nèi)部是否有積塵；洗衣袋、針線包是否足夠，有無(wú)破損污漬、煙灰缸是否干凈、家具表面有無(wú)脫色、破損、是否有服務(wù)指南電話(huà)薄、梳妝鏡是否明亮干凈、電視機(jī)是否工作正常，電視機(jī)下是否有灰、臺(tái)燈開(kāi)關(guān)是否正常，燈泡及燈罩是否有灰。 4、天花板有無(wú)裂縫、有無(wú)漏水或有霉點(diǎn)現(xiàn)象。 墻角有無(wú)蜘蛛網(wǎng)。 5、垃圾桶有無(wú)易燃、易爆物品。 6、墻壁是否有灰塵。 7、茶幾是否平穩(wěn)、及掉漆破損。 8、圈椅及梳妝椅是否平穩(wěn)，及坐墊布料是否有破損。 9、座椅上是否有污漬。 10、窗簾：是否干凈、窗簾鉤有無(wú)松脫。 11、窗戶(hù)：推拉是否正常、玻璃是否明亮、潔凈，軌道是否順暢。 12、床：床鋪是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、平整、床鋪是否干凈、有無(wú)破損。 13、電話(huà)是否操作正常，電話(huà)機(jī)是否清潔。 14、衛(wèi)生間鏡子有無(wú)灰塵污漬、有無(wú)破損現(xiàn)象；天花板及地面有無(wú)漏水現(xiàn)象、抽風(fēng)機(jī)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)；馬桶蓋板、坐板是否清潔、去水系統(tǒng)是否順暢、馬桶內(nèi)外是否刷洗干凈；面盆中是否有污漬、破損面盆塞是否有毛發(fā)、面盆水龍頭流水是否通暢、面盆是否有殘留的水漬。 15、云石臺(tái)也就是潔面臺(tái)，是否清潔明亮，有無(wú)劃痕。 16、浴室用品是否配備齊全。 17、瓷磚是否清潔，有無(wú)毛發(fā)，有無(wú)破損。 18、衛(wèi)生間垃圾桶是否有垃圾。 客房服務(wù)員職責(zé)及工作流程 一、 早班班前準(zhǔn)備 1. 按規(guī)定著裝，整理好儀容儀表，提前5分鐘到崗，準(zhǔn)備接班。 2. 認(rèn)真參加班前會(huì)，做到對(duì)當(dāng)天工作心中有數(shù)。 3. 準(zhǔn)備好工作車(chē)，車(chē)上放好每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品，工作車(chē)在工作是一律擋在所清掃房間的門(mén)口，車(chē)上物品碼放整齊，拿去方便，不臟不亂干凈無(wú)破損。二、 早班上崗后的工作 1. 上崗后首先對(duì)所負(fù)責(zé)公共區(qū)域進(jìn)行清理，并關(guān)掉公共區(qū)域照明燈。（如遇天氣情況留一組燈照明） 2. 每天根據(jù)賓客退房入住情況對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域房間及時(shí)進(jìn)行清理。 3. 衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用。 4. 認(rèn)真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加蓋，防止再次污染。 5. 清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品，必須移動(dòng)時(shí)，要恢復(fù)原狀，清理后要注意鎖好門(mén)窗，確保賓客財(cái)物安全。 6. 客房清掃的順序?yàn)椋和朔糠块g、客人口頭提出打掃的房間或門(mén)上懸掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房間，空房。 7. 清理房間要按照操作程序進(jìn)行，具體做法是： 敲門(mén)：把工作車(chē)推到所要打掃房間門(mén)口，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕敲房門(mén)三下，報(bào)明自己的身份“您好，服務(wù)員”力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽(tīng)不見(jiàn)，重了讓客人感覺(jué)不禮貌。三四秒間隔如房間內(nèi)沒(méi)有回答，在輕敲三下，無(wú)人應(yīng)答用房卡把門(mén)打開(kāi)，之后將房門(mén)推開(kāi)三分之一，在敲三下門(mén)（如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)，就不用通報(bào)也不能進(jìn)房，而是將房門(mén)輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已經(jīng)驚擾客人立即道歉，退出房間，管好房門(mén)：如客人在房間，要立即禮貌的詢(xún)問(wèn)是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù)。） 拉：清掃房間時(shí)，必須先拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶(hù)進(jìn)行開(kāi)窗透氣，拉窗簾時(shí)要檢查窗簾是否有脫鉤或破損的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。 倒：倒掉煙缸和垃圾桶，倒煙缸時(shí)要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意住客房間報(bào)紙或其它紙上有無(wú)客人寫(xiě)的字，有字的不能扔。 撤：撤出用過(guò)的臟杯子，及時(shí)更換或刷洗，如果走客房間里有餐具，通知餐廳。撤床單、被罩、枕套、毛巾等放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時(shí)送 回庫(kù)房。（撤床時(shí)注意1.如發(fā)現(xiàn)床單等床上物品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠。2.在撤床時(shí)要注意看是否包裹有客人的衣物，在撤枕套是注意下面有無(wú)客人遺漏的手表、耳環(huán)、戒指等小物品，撤下的床單等物品不要扔在地上。） 做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進(jìn)行。具體程序（1.首先要將床拉出，距離床頭柜40厘米左右，這樣便于操作，并檢查床是否損壞2.檢查防滑墊上有無(wú)毛發(fā)和污跡及時(shí)更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好。3.鋪床單環(huán)節(jié)有甩單、定位。4.鋪床時(shí)注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。） 擦塵：擦塵應(yīng)準(zhǔn)備兩塊抹布，一干一濕，干的用來(lái)擦電器、鏡子、玻璃等物品，濕的用來(lái)擦家具、擦塵要按照房間的順時(shí)針?lè)较蚧蚰鏁r(shí)鐘方向進(jìn)行，順序是從上到下從里到外，依次擦干凈，做到不漏項(xiàng)，動(dòng)作輕捷，擦一件家具設(shè)備就檢查一項(xiàng)，其順序是： A.先從門(mén)、門(mén)框擦起，擦門(mén)時(shí)應(yīng)該把門(mén)牌、門(mén)框、門(mén)面、門(mén)鎖擦干凈，并檢查門(mén)鎖是否有異?，F(xiàn)象，而且里外都要擦，以防日久積塵，可保持門(mén)的整體干凈。 B.衣柜，衣柜上端設(shè)有一橫杠，擺放有八個(gè)衣架柜子下層有兩套被子，如住客房客人衣物較多，可清理表面衛(wèi)生，但一定要小心細(xì)致，不要把客人的衣物弄臟弄亂。如有客人晾曬濕的衣物，及時(shí)拿回衛(wèi)生間，如是已退房，要把衣架、衣桿、衣柜、上下幾層都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無(wú)損壞。 C.電源控制閘板也要用抹布擦干凈，并檢查插線板是否有松動(dòng)的異?，F(xiàn)象。 D.寫(xiě)字臺(tái)、電視柜前端對(duì)齊，間距一致。如住客房上面放有行李，原則上是不要移動(dòng)客人行李，而是把表面浮土擦去即可，住客房寫(xiě)字臺(tái)放有客人的文件、圖紙之類(lèi)物品，擦?xí)r不要移動(dòng)，把周?chē)膲m土擦干凈即可。如放有客人物品要輕拿輕放，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫(xiě)字臺(tái)由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時(shí)要檢查物品是否短缺要及時(shí)補(bǔ)充。 E.方凳：方凳要放置于寫(xiě)字臺(tái)的內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對(duì)稱(chēng)，擦方凳要把方凳周?chē)粮蓛?，注意方凳有無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象。 F.電視機(jī)：擦電視機(jī)要用干抹布，如有客人要向客人說(shuō)：“對(duì)不起，詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)后在擦拭?！币P(guān)掉電源后在擦，如客人說(shuō)：“不用”一切已客人意見(jiàn)為主。如是走客房，則要把電視機(jī)前后電視機(jī)前后尤其是愛(ài)聚塵的地方擦拭干凈。 G.窗臺(tái)：擦窗臺(tái)時(shí)要把里邊、外邊的窗臺(tái)擦干凈包括窗槽、護(hù)欄紗窗，擦完后，把窗戶(hù)關(guān)好，做到?jīng)]有布毛。 H.床頭燈：擦?xí)r要先把燈關(guān)掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞。 I.床頭板：擦?xí)r要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意長(zhǎng)時(shí)間會(huì)形成黑色痕跡，影響整體美觀。 J.床頭柜：擦?xí)r先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查有無(wú)物品掉落或垃圾為清理，也便于擦塵，上下兩層都要認(rèn)真擦干凈。 K.垃圾桶：垃圾桶與寫(xiě)字臺(tái)側(cè)面對(duì)齊，最后要把垃圾桶里外清理干凈，按規(guī)定放好。 L.補(bǔ)：補(bǔ)就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數(shù)量，一次帶齊一次配齊，做到不丟不忘。 M.觀：打開(kāi)開(kāi)關(guān)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，環(huán)顧房間一周，看看有無(wú)漏洞和不符合標(biāo)準(zhǔn)之處，如有，及時(shí)改正。 N.鎖：最后推出房間鎖門(mén)，并檢查門(mén)鎖有無(wú)毛病，使用是否靈活。 房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：房間家具、設(shè)備無(wú)浮塵，地面干凈無(wú)雜物，墻面清潔，玻璃、鏡面無(wú)污漬，室內(nèi)清潔無(wú)死角。要注意房間設(shè)備的日常保養(yǎng)，對(duì)自己所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設(shè)備要心中有數(shù)，經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，定期想領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。 8. 清理衛(wèi)生間的程序及具體做法： . 開(kāi)：進(jìn)浴室后，要先開(kāi)燈，開(kāi)排風(fēng)扇，給馬桶沖水。 . 撤：撤出用過(guò)的棉織品，并核對(duì)數(shù)目看有無(wú)短缺，撤出用過(guò)的口杯（如住客房，客人放了自己洗漱用品及其它物品在內(nèi)的就不要?jiǎng)樱┤绻亲呖头吭∈矣幸录芤阉坊匾鹿瘢言∈腋鱾€(gè)角落的垃圾收到垃圾桶里倒掉。 . 刷：使用專(zhuān)用清潔劑和消毒劑分別對(duì)面盆、臺(tái)面和馬桶、地面精細(xì)刷洗和消毒，然后在用清潔劑把浴室墻面刷洗一遍，并沖干凈禁止交叉污染。 . 擦：1.用專(zhuān)用抹布，分別對(duì)面盆、臺(tái)面和馬桶進(jìn)行擦干擦亮，尤其注意房間的不銹鋼物品，一定不能留有水跡，必須擦亮，并要注意下水口部位必須無(wú)污物，流水通暢。擦馬桶也要由里到外，層層擦干（包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后面及水箱等）。2.擦墻壁要把浴室各個(gè)角落擦到，尤其是馬桶后面，下邊，門(mén)后邊。 3.擦浴室鏡子要用一塊濕抹布和一塊干抹布，如果有的用抹布擦不干凈，則先勇清潔劑擦一下在沖洗干凈，擦亮。要求做到無(wú)水印花印。4.用抹布分別對(duì)浴室門(mén)、門(mén)把手、潔具、三巾架等進(jìn)行擦拭。5.補(bǔ)：觀察浴帽、香皂、梳子、牙具等是否補(bǔ)齊并擺放整齊，口杯是否套好，將衛(wèi)生卷紙?zhí)自诩埡袡M杠上，下端拉出折成三角形，毛巾兩條縱向?qū)φ蹟[放好。兩條浴巾先橫向三折然后縱向三折，擺放整齊。6.擦浴室地面先用濕抹布由里向外徹底擦一遍，然后用干抹布在徹底擦一遍，尤其注意馬桶后面，臺(tái)面下面等地方。7.觀：最好在浴室門(mén)口環(huán)顧一下，看有無(wú)錯(cuò)漏。三、 清掃衛(wèi)生要注意的問(wèn)題： 1. 不能用客用毛巾當(dāng)抹布使用。 2. 撤垃圾時(shí)，不要把客人的東西扔掉。 3. 發(fā)現(xiàn)住客房間少棉織品、口杯等物品要及時(shí)做好記錄，如客人在房間要及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人。 4. 發(fā)現(xiàn)任何工程問(wèn)題，要及時(shí)報(bào)修工程部，來(lái)不及維修的一點(diǎn)要把壞的東西保存起來(lái)，以便及時(shí)修好，不能亂扔。 客房退房檢查流程 查房的目的在于檢查客人是否損壞房間內(nèi)的基本設(shè)施和用具，維護(hù)酒店方的利益，同時(shí)檢查有無(wú)客人遺失物品。 開(kāi)門(mén)后，檢查取電處是否有房卡，如果沒(méi)有，把工作鑰匙插入取電處（然后在接下來(lái)的步驟中，注意房卡是否在房間的其它位置）一. 衣柜及吧臺(tái)部分 衣柜部分 1. 應(yīng)該有 個(gè)衣架 2. 保險(xiǎn)柜1個(gè)，應(yīng)順手檢查保險(xiǎn)柜密碼是否為初始密碼168。 3. 鞋欄1個(gè)，內(nèi)有一塊打鞋木。 注意：如果衣架不再原位，應(yīng)在房?jī)?nèi)尋找（常出現(xiàn)處衛(wèi)生間門(mén)后，浴室門(mén)框上，窗戶(hù)把手等易忽略的地方） 吧臺(tái)部分 1. 上層應(yīng)該有2套咖啡杯（包括碟子），2個(gè)茶杯，1個(gè)茶葉盒，4個(gè)高腳杯（2大2?。?。如果不在原位，留意房間內(nèi)其它位置，如在咖啡桌，床頭柜上等位置。 2. 下層應(yīng)該有1套功夫茶具（包括4個(gè)小茶碗、1個(gè)大茶碗、1套底座），熱水煲1個(gè)，冰桶1個(gè)。 3. 如果在B棟工作，還應(yīng)該打開(kāi)吧臺(tái)柜，里面有冰箱1個(gè)，檢查冰箱內(nèi)的酒水是否缺少,如有缺失，應(yīng)上報(bào)服務(wù)中心。（有一部分房間的冰箱在電視柜內(nèi)）。二. 衛(wèi)生間部分 大部分標(biāo)準(zhǔn)間的衛(wèi)生間在衣柜對(duì)面，檢查完衣柜及吧臺(tái)之后，隨后檢查衛(wèi)生間，衛(wèi)生間的配置大體相同。 洗手臺(tái)部分 1. 檢查兩個(gè)漱口杯是否完好；大理石臺(tái)面，洗手池是否破裂。 2. 查看洗手臺(tái)上方的洗漱鏡（如果在A、B棟，還有一個(gè)哈哈鏡）是否完好。 3. B棟洗手臺(tái)右上方有一個(gè)吹風(fēng)機(jī)，檢查是否損壞。 浴室部分 1. 檢查浴室門(mén)以及擺放沐浴液的玻璃架是否完好。 2. 檢查布草上是否有難以去除的污漬（血跡、嘔吐物等） 馬桶部分 1.檢查馬桶上是否有煙洞或其它損壞情況。三. 床及床頭柜部分床部分 把被子，枕頭掀開(kāi)，查看是否有難以去除的污漬（血跡、嘔吐物等） 床頭柜部分 1. 一側(cè)床頭柜上有電話(huà)、菜單、便簽夾，檢查是否有煙洞或其它損壞情況。 2. 另一側(cè)的床頭柜上有遙控夾，檢查是否有煙洞或其它損壞情況。 3. 每個(gè)床頭柜下層均有一個(gè)防毒面具，查看是否開(kāi)封（不能打開(kāi)，如客人打開(kāi)，要上報(bào)），有無(wú)損壞。四. 行李柜、梳妝桌、咖啡桌等其它部分 1. 檢查行李柜皮面是否有煙洞、撕裂等其它情況 2. 檢查梳妝桌上黃頁(yè)及文件夾內(nèi)的服務(wù)紙是否有勾畫(huà)痕跡及其它破損情況，檢查文件夾皮面是否損壞，檢查梳妝桌上煙缸是否損壞，檢查梳妝桌上方的梳妝鏡是否完好。(A棟與主樓的吹風(fēng)機(jī)在梳妝桌的抽屜內(nèi)，檢查是否完好) 3. 檢查電視機(jī)的外殼上是否有煙洞、電視機(jī)能否正常啟動(dòng)。 4. 檢查咖啡桌面、椅面上是否有煙洞，咖啡桌上煙缸是否完好。五. 地毯、窗簾、壁紙部分 1. 檢查地毯上是否有大面積污跡或煙洞。 2. 檢查窗簾、壁紙上是否有煙洞或其它損壞情況。六. 檢查房間內(nèi)是否有客人遺留物品 當(dāng)所有步驟完成之后，打電話(huà)到服務(wù)中心，把房間內(nèi)物品損壞或丟失的情況以及客人遺留物品說(shuō)明清楚，等待服務(wù)中心的下一步指示。 安排客人入住酒店步驟 當(dāng)客人在酒店門(mén)前下車(chē)，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓，并接過(guò)客人的行李，把客人引領(lǐng)來(lái)總臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心。 1、總臺(tái)接待員應(yīng)暫停原來(lái)的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢(xún)問(wèn)客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨XX酒店，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓尊名，但愿我能幫您點(diǎn)忙?！?2、當(dāng)客人說(shuō)出自己的名字后，應(yīng)說(shuō)：”多謝X先生”然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫(xiě)。 3、當(dāng)客人正在填寫(xiě)入住登記卡時(shí)，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫(xiě)一本住客手冊(cè)注明客名、房號(hào)、遷出日期及房?jī)r(jià)，另外再寫(xiě)出一式三份的人名資料條子。 4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，如：離去日期、證件號(hào)碼、國(guó)籍、付賬方式及簽名等。 5、查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。 6、如客人填寫(xiě)遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。 7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請(qǐng)客人先付全部租金（包括服務(wù)費(fèi)及稅金）。 8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開(kāi)住客手冊(cè)，向客人解釋他的房號(hào)，離開(kāi)日期及房間的租金，然后將手冊(cè)給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說(shuō)：”X先生，行李員XX會(huì)帶領(lǐng)你到房間去，祝你在XX酒店愉快。” 9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開(kāi)，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。 10、把訂房資料（CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報(bào)。11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。 12、把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開(kāi)日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號(hào)碼次序，填寫(xiě)在當(dāng)天搬入人客簿上。 客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法 1、客人來(lái)店前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括： （1）掌握客情。我們這個(gè)部門(mén)是VIP會(huì)員區(qū)，客人一般都有留客戶(hù)檔案。我們要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛(ài)好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （2）整理房間?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。 （3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門(mén)窗是否安全、電器開(kāi)關(guān)有無(wú)損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開(kāi)被角、打開(kāi)床頭燈。 （4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。 （5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來(lái)。 2、客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的”四化”要求 一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化 服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話(huà)說(shuō)”巧婦難為無(wú)米之炊&rdq”格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話(huà)。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面： 1、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⒁繇憽⒈诠?、電視機(jī)等。 2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。 二）服務(wù)用品規(guī)范化 客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是： 1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。 2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。 三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化 服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是： 1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén)；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。 2、熱情。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿(mǎn)、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂(yōu)解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形