呼叫中心培訓PPT課件

1 呼叫中心培訓 培訓人 XX 2 呼叫中心三大模塊 網(wǎng)銷 網(wǎng)購手機回訪 呼出電話熱線 呼入電話 3 網(wǎng)銷 1 網(wǎng)銷的范圍 XX網(wǎng)上商城及淘寶網(wǎng)備件銷售2 網(wǎng)銷的流程 用戶登入XX官網(wǎng)XXXXX的產(chǎn)品中心 選擇心儀的手機 直接選擇付款方式付款用戶致電客服熱線XX 通過人工服務購買XX手機3 付款方式 1 貨到付款2 支付寶 網(wǎng)上銀行3 銀行匯款 4 回訪 1 回訪的定義 回訪 顧名思義是做完了服務用電話來問訪客戶對此次服務的感受和認可程度 從中發(fā)現(xiàn)問題 進一步解決問題的一種方法 2 回訪是服務的一部分 很多人認為回訪是避免不滿的出現(xiàn)的 殊不知如果回訪的恰當 這一項工作還可以促進用戶的滿意度 所以說 一個完美的服務過程 回訪是不能缺少的 5 3 回訪的意義1 不滿提前發(fā)現(xiàn) 只要誠心的去和用戶交流了 用戶也是十分愿意把心中的滿意和不滿意發(fā)泄出來 這樣我們就可以得到用戶的真實感受了 2 把3分變成5分或4分 根據(jù)經(jīng)驗來說 大多數(shù)不滿的用戶其實并沒有太過分的要求 就是希望我們能夠多給他們點關心 只是想感受到受關注的優(yōu)越感 回訪會讓用戶感到自己還是很受關注的 自己的意見對維修站還是非常重要的 一旦用戶在我們這里得到了價值的體現(xiàn) 那他一定會反過來認可你的勞動的 6 4 維修售后跟蹤服務回訪針對維修后用戶 通過回訪了解用戶對廠家售后是否滿意 同時監(jiān)督站點提供用戶資料維修的真實性 7 熱線 目的 為了快速 準確 規(guī)范地處理用戶投訴和咨詢 解決用戶界面的問題 提升用戶滿意度投訴處理原則 快速解決用戶問題 力求用戶滿意 投訴損失最小適用范圍 咨詢和投訴咨詢 主要對手機功能咨詢 三包服務咨詢 站點信息咨詢 解決方法處理 網(wǎng)銷咨詢投訴 包括用戶對產(chǎn)品質(zhì)量 銷售 服務等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨 客服電話 XX 8 客戶咨詢 投訴跟蹤表 9 客戶受理問題記錄表 10 客戶受理流程圖 11 如何服務客戶 12 心態(tài)的調(diào)整如何處理用戶不滿處理投訴時應有的態(tài)度及常用語言如何處理反對意見 13 心態(tài)的調(diào)整 我們是這樣調(diào)整自己的心態(tài)做服務久了 見多了各種各樣的客戶 有的理解你會客氣的和你溝通 有的會認為他是來消費的 是上帝 口氣行動上先聲奪人 我們也不要煩躁 心態(tài)要好 平穩(wěn)對待他 告訴他 客戶服務中心和客戶沒有利害沖突 不是對立的 是平等的 我們是想通過真誠的服務來幫助客戶的 如果是由于我們的工作失誤造成客戶有意見 我們要及時彌補 道歉 如果把個人情緒帶到工作中 只會給自已增加煩惱 14 對待各種各樣的人要有各種各樣的方式 這也是一種策略和技巧 能屈能伸才能游刃有余 我們覺得當客人不理解我們的時候我們可以慢慢跟他說 說不過來就可以叫別人跟他說 我們是做服務業(yè)的 這是很難避免不會發(fā)脾氣 只要我們記得我們是要對我們的工作負責 這樣就可以調(diào)節(jié)好一點自己的心情了 15 當客戶向自己發(fā)泄他的情緒時 你怎么做 別忘了時刻保持良好的心態(tài) 不要讓別人 特別是顧客 左右你的情緒 這樣才能笑對人生 不論顧客如何發(fā)泄情緒 你都要微笑的傾聽他們 不論顧客的聲音有多大 你都輕言細語的和他們交流 這樣一來問題大多能圓滿解決 除非顧客成心找茬 善待別人就是善待自己 世界多么美好 空氣多么新鮮 對自己好點吧 16 如何處理用戶不滿 為什么客戶會不滿1因為客戶自身 沒有達到期望 需要得不到滿足 持有偏見 本來就不高興 對店員缺乏信任 對我們商店環(huán)境不滿 2因為坐席代表 不兌現(xiàn)承諾 不仔細聆聽 不耐煩 缺乏培訓 交際能力差 不懂禮貌 不給客戶表達情感的機會 產(chǎn)品知識不夠 對客戶不良的態(tài)度 沒有緊迫感 漠不關心同他人更親熱 對其它客戶態(tài)度不良 工作中態(tài)度隨意 17 客戶不滿想到什么 有人聆聽得到尊重 問題的本身受到認真對待 立即見到行動 獲得付嘗 對犯錯誤的人受到懲罰 澄清問題使其不再發(fā)生感激的態(tài)度 緊迫感 18 如何處理客戶的不滿 A首先評定客戶的情緒 和顏相待 表示樂于效勞 遇到什么麻煩了 請跟我講吧 表示同情和理解 關注 傾聽 明確表示承擔替客戶解決問題的責任 請放心 我一定幫你解決問題 B然后替客戶解決問題 當客戶情緒穩(wěn)定時開始探討解決問題的方案 了解客戶的意圖 如果能知道客戶的意圖 坐席代表就會較為順利地將問題解決 所以坐席代表應該主動地了解客戶的意圖 例如 我一定幫你解決問題 請問您的具體要求是什么 有時候 為了得到客戶的意圖 店員需要提出一些提示或建議 很抱歉 19 對不起 給你帶來了麻煩 我馬上為您查詢手機的維修情況 你看如何 C積極辦理 幫助客戶盡快解決問題一旦達成協(xié)議 立即替客戶解決問題 不要閣 隨時通報向客戶解決問題的進程 遇到變故 使原來的協(xié)議無法完全執(zhí)行 應盡早通知客戶取得客戶的諒解 并找出所得解決方案 D留下一個積極的印象當客戶的問題得到圓滿解決之后 不要忘記進一步給客戶留下一個積極的印象 詢問客戶還有其它要求 再次針對客戶以前的不滿表示道歉 對于客戶提出不滿意表示感謝 20 對投訴者應注意的投訴處理技巧 A 保持冷靜 避免個人情緒受困擾 B 向積極方面去想 并采取積極的行動 一位真正的專業(yè)人員會認為投訴是一項專業(yè)的挑戰(zhàn) 而不是講你想講的 C 只講客戶希望知道的 而不是你想講的 D 集中研究解決問題的辦法 而不是運用外交詞令 熟記各種可行的辦法 并向客戶提出適當?shù)慕ㄗh E 避免提供過多不必要的資料 假設 F 要充滿信心 G 即使客戶粗魯無禮 也要保持關注同情 應該做的事情 21 多用類似下列的語句 A 謝謝您提醒 我們會注意的 B 謝謝您告訴我們 C 我們明白您的困難 問題 D 如果我是您 我也可能會這么做 E 造成這樣我們非常抱歉 22 處理投訴時應有的態(tài)度及常用語言 1 耐心聆聽 令來電者 IM溝通顧客覺得你是關心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點 常用語句 1 好的 我明白了 2 我明白您的意思 3 先生 小姐 我很明白您現(xiàn)在的心情 4 明白了 您的問題我剛詳細記錄下來了 23 2 投訴可能有理 也可能無理 但對方正顯示不快時 你先應向對方致歉以平息其怒氣 方便事件之處理 常用語句 1 對不起 2 X先生 小姐 我非常抱歉還請您原諒 3 X先生 小姐 我聽到這件事也覺得非常抱歉 是我們做錯了 讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵 對不起 24 3 假如錯在公司 必須向對方道歉并保證立即采取補救行動 常用語句 X先生 小姐 發(fā)生這件事 我覺得十分抱歉 但我會馬上盡力補救 盡力幫您解決這個問題 4 當有需要時 向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤 常用語句 希望您能相信我 以后決不會有類似的事發(fā)生 我保證不會有同樣事情發(fā)生 此時可以告知顧客你的工號 或是姓名 讓顧客增強信心 我是XX的小 出現(xiàn)任何問題您都可以找我 25 5 令來電者知道你有心幫助他 她 提出各種可能解決問題的辦法 常用語句 X先生 小姐 這其實是最好的解決方法 不過如您認為不方便的話 我建議 您看我們可不可以這樣安排 26 6 當你必須拒絕對方要求時 應婉轉地作出表示 有禮地解釋其中理由 常用語句 1 X先生 小姐 真對不起 這件事只可以在 情況下才可以 2 X先生 小姐 真不好意思 請恕我們無法辦到 因為 3 X先生 小姐 真不好意思 這件事只怕暫時幫不了您 因為 4 X先生 小姐 多謝您能打電話來還能再找我們 我很樂意向您解釋這件事 5 X先生 小姐 這件事請恕我無法幫忙 希望下次可以辦得到 6 X先生 小姐 您的問題我詳細記錄了 我會及時反映給XX相關部門 希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題 27 7 與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意 常用語句 1 X先生 小姐 謝謝您打電話來 2 X先生 小姐 謝謝您通知我們 28 8 若需比你級別高的人員來處理投訴 須讓對方知道會找適當人選處理有關問題 常用語句 X先生 小姐 這件事請恕我無法幫助您 不過我可以請我的上司X先生 小姐跟您談談 好嗎 29 如何處理反對意見 客戶提出反對意見是常見的問題 但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服 對于一切反對意見 均應即時加以解決 反對意見的類型及處理方法 30 第一類 誤會你的意見 起因在于缺乏溝通 1 以發(fā)問方式重復客戶所提出的反對意見 等待回答 2 立即澄清 重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由 并唯有聆聽其意見 這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重 3 加強溝通練習 提高溝通成效 31 第二類 合理的反對意見 客戶認為建議對本身并無效益或對建議無好感 1 以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見 等待回答 2 強調(diào)適當?shù)幕驅Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益 3 每次均以商議或發(fā)問作結 把你的構思或解決方法及其他的效益提出 以減低反對意見的嚴重性 切不可與客戶爭辯 只可強調(diào)對方已經(jīng)認同的效益 使他們著眼于這些效益之上 讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心 32 第三類 不合理的反對意見 客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你 1 以發(fā)問方式重復客戶所提出的反對意見 等待回答 2 任由客戶發(fā)表意見 切不可與對方爭辯 只可重復對方已經(jīng)認同的效益并加以加強 33 呼出 呼入標準 標準 34 客服服務的技巧 每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧 不同的方法和技巧適用于不同的客戶 產(chǎn)品和場合 作為一名優(yōu)秀的客戶服務人員 只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧 才能在處理客戶投訴的過程中得心應手 處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種 35 一 讓客戶發(fā)泄通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨 這是十分正常的現(xiàn)象 此時服務人員首先應當態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨 引導客戶講出原因 然后針對問題解決 這種方法適用于所有抱怨和投訴處理 是采用最多的一種方法 這種方法應把握三個要點 一聽 認真傾聽客戶的投訴或抱怨 搞清楚客戶不滿的要點所在 二表態(tài) 表明對此事的態(tài)度 使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨 三承諾 能夠馬上解決的當時解決 不能馬上解決的給一個明確的承諾 直到客戶感到滿意為止 36 二 委婉否認法 使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后 服務人員肯定對方的異議 然后再陳述自己的觀點 這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法 鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面 常常起到出人意料的顯著效果 適用委婉否認法 應注意以下幾個方面 特別適用于主觀自負且自以為是的客戶 這種方法的表達句型是 是的 但是 但這種語型暗示著極強烈的否認法 因此 應用時可將其改為較委婉的 是 而 句型 還可以使用 除非 的句型 盡量避免出現(xiàn) 但是 37 三 轉化法 這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨 因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在 當客戶明白是因為誤解導致爭議時 問題也就解決了 38 四 主動解決問題 承認錯誤 如果產(chǎn)品瑕疵或服務質(zhì)量不能令客戶滿意 就應當承認錯誤 并爭取客戶諒解 而不能推卸責任 或者尋找借口 因為理在客戶 任何推諉都會使矛盾激化 承認錯誤是第一步 接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題 不能推延時間 在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低 客戶會最認可 一旦時間長了就會另生事端 39 五 轉移法 轉移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉入其他方面 有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬 這時最好不予理睬 而應當迅速地轉移話題 使客戶感到你不想與他加劇矛盾注意 只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時 才能使用這種方法 40 總結 通過真誠的交流和溝通 肯定能夠得到較為真實的用戶感受 哪些是用戶喜歡看到的 愿意看到的 哪些是用戶最討厭的 我們真誠的為用戶解決問題 盡量的減少用戶的損失 為公司留住用戶 這是一種無價的財富 41 在產(chǎn)品同質(zhì)化時代 客戶是很難評估核心產(chǎn)品的質(zhì)量或內(nèi)在價值 客戶對市場上不同產(chǎn)品本質(zhì)的看法往往變化不大 此時影響客戶滿意的更重要的因素還是服務過程 對于一些服務性企業(yè)而言 例如移動電話 這些服務總是存在的 或者說當需要的時候它總是存在的 在這種情況下 服務交付不是客戶通常需要考慮到的問題 但是當服務交付不能滿足客戶的期望時 結果必然會引起客戶負面的感覺 呼叫中心的作用 42 而且她還會把不開心的細節(jié)告訴周圍的朋友客戶滿意的影響因素很多 總體來說 主要包括服務質(zhì)