客服基礎(chǔ)用語培訓(xùn)PPT課件

電話溝通基礎(chǔ)用語 客服的定義 客服的定義 客服部門 就是在相對集中的場所 由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu) 利用計算機 網(wǎng)絡(luò)溝通工具和通訊處理來自顧客的電話咨詢 具備同時處理大量來電咨詢 在線咨詢回復(fù)的能力 可將信息分配給具備相應(yīng)技能的人員處理 并記錄和儲存所有咨詢信息 客服的基本分為人工客服和電子客服 其中又可細分為文字客服 視頻客服和語音客服三類 文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務(wù) 視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客戶服務(wù) 語音客服是指主要以移動電話的形式進行的客服服務(wù) 服務(wù)用語規(guī)范 第一講服務(wù)用語規(guī)范 基本服務(wù)用語 請 您好 謝謝 對不起 再見 服務(wù)用語規(guī)范 第一講服務(wù)用語規(guī)范 1 接聽客戶電話時 您好 佼佼者貼標機 很高興為您服務(wù) 請問有什么可以幫您嗎 服務(wù)用語規(guī)范 第一講服務(wù)用語規(guī)范 2 沒有聽清對方談好內(nèi)容時 不好意思 我沒有聽清您的講話 請您再說一遍好嗎 服務(wù)用語規(guī)范 第一講服務(wù)用語規(guī)范 3 查詢問題等待時 您的問題我需要查詢 請您稍等 服務(wù)用語規(guī)范 第一講服務(wù)用語規(guī)范 4 需要對方提高音量時 抱歉 對不起 您的聲音可以大一些嗎 謝謝 服務(wù)用語規(guī)范 第一講服務(wù)用語規(guī)范 5 線路不好 需要自己提高音量時 抱歉 對不起 由于線路不好 您看我的聲音可以大一些嗎 服務(wù)用語規(guī)范 第一講服務(wù)用語規(guī)范 6 聽不懂方言時 抱歉 對不起 XX先生 XX小姐 打斷您一下 您方便講普通話嗎 謝謝 服務(wù)用語規(guī)范 第一講服務(wù)用語規(guī)范 7 無聲電話時 報一遍問候語 兩遍您好后 仍然不能聽到對方的聲音 抱歉 對不起 由于線路原因 聽不到您的聲音 請您重新?lián)艽?再見 服務(wù)用語規(guī)范 第一講服務(wù)用語規(guī)范 8 騷擾電話時 詢問公司關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)人私人電話 抱歉 對不起 XX領(lǐng)導(dǎo)私人電話我不知道 感謝您的來電 再見 服務(wù)用語規(guī)范 第一講服務(wù)用語規(guī)范 10 恐嚇電話時 找老板的聯(lián)系電話 您好 請您撥打 把霞邊公安局的電話告訴他 感謝您的來電 再見 服務(wù)用語規(guī)范 第一講服務(wù)用語規(guī)范 11 供應(yīng)商電話時 找老板或采購的聯(lián)系電話 范圍在公司所需求的產(chǎn)品范圍內(nèi) 可以給采購座機號碼 您好 請您撥打xxxx 找一下XX小姐 謝謝 再見 如果不是我司需要的產(chǎn)品 很抱歉 我司不需要這類產(chǎn)品 感謝您的來電 謝謝 再見 服務(wù)用語規(guī)范 第一講服務(wù)用語規(guī)范 12 需其他人進行處理時 投訴或售后問題或發(fā)貨問題 X先生 X小姐 很抱歉 這件事我無法幫到您 我會將您的事情馬上匯報到相關(guān)負責(zé)人那里 他會跟您聯(lián)系 好嗎 先安撫客戶情緒 表示我們會馬上安排人員給他聯(lián)系 請他先稍等一下 服務(wù)用語規(guī)范 第一講服務(wù)用語規(guī)范 13 問題回答錯誤需要更正時 X先生 X小姐 您好 對于剛才的XXX問題 我還有一些內(nèi)容需要補充 服務(wù)用語規(guī)范 第一講服務(wù)用語規(guī)范 14 電話掛斷回撥時 您好 我這邊是佼佼者公司 我們是做貼標機的 請問剛剛是您撥打我們的咨詢電話嗎 接電話如果不是撥打者 您好 我這邊是佼佼者公司 我們是做貼標機的 剛才您有一位同事?lián)艽蜻^我司電話 請問他在嗎 服務(wù)用語規(guī)范 第一講服務(wù)用語規(guī)范 15 疑難技術(shù)問題 不會回答時 對不起 您的問題我暫時無法答復(fù) 我會記錄下來 我的同事會馬上回復(fù)您 委婉地跟客戶說明 此技術(shù)問題我們稍后會安排專業(yè)的人員給他聯(lián)系 服務(wù)用語規(guī)范 第一講服務(wù)用語規(guī)范 16 結(jié)束語 上午 祝您愉快 再見 下午 感謝您的來電 再見 晚上 祝您晚安 再見 服務(wù)通用語 第二講服務(wù)通用語 1 稱呼語 您 先生 小姐 女士 服務(wù)通用語 第二講服務(wù)通用語 2 問候語 早上好 上午好 下午好 晚上好 服務(wù)通用語 第二講服務(wù)通用語 3 歉意語 很抱歉 打擾了 請原諒 請稍后 給您添麻煩了 服務(wù)通用語 第二講服務(wù)通用語 4 感謝語 感謝您的來電 謝謝您的提醒 謝謝您的建議 服務(wù)通用語 第二講服務(wù)通用語 5 答謝語 不用謝 沒關(guān)系 不客氣 服務(wù)通用語 第二講服務(wù)通用語 6 詢問語 您還有什么問題嗎 還有什么我可以幫到您的嗎 我能為您做什么嗎 服務(wù)禁用語 第三講服務(wù)禁用語 1 你問我 我問誰 2 我就這態(tài)度 你要怎樣 3 你有沒有搞錯 4 你有沒有搞清楚啊 5 剛才不是說過了嗎 怎么還要問 6 不會操作就不要用了 服務(wù)禁用語 第三講服務(wù)禁用語 7 喂喂 說話呀 8 不是我管的 我不清楚 你找他去 9 聽不見 大聲點說話 10 講快點 我要下班了 11 找領(lǐng)導(dǎo)也沒用 這問題就是解決不了 12 領(lǐng)導(dǎo)電話就是不能告訴你 咋了 來電應(yīng)答要求 第四講來電應(yīng)答要求 1 客服代表必須語氣溫和 親切 態(tài)度自然 誠懇 語言禮貌 周到 嚴禁拖腔 語氣生硬 態(tài)度煩躁 頂撞 與客戶爭吵 2 說話音量應(yīng)視客戶情況適當(dāng)調(diào)整 音量適中 悅耳 3 語速適中 標準吐字是每分鐘120個字 4 掌握傾聽和提問技巧 準確而迅速的撲捉客戶的來電信息 迅速做出應(yīng)答 來電應(yīng)答要求 第四講來電應(yīng)答要求 5 在與客戶通話中必須保持良好的心態(tài) 電話一旦接入 就應(yīng)該使自己處于精神飽滿 熱情洋溢的狀態(tài)中 6 通話過程中 如發(fā)生斷線現(xiàn)象 呼叫中心成員應(yīng)主動呼出 與客戶取得聯(lián)系 7 做到熱情周到 謙和大方 回答問題盡可能完整 全面 周到 8 對于客戶告訴的聯(lián)系方式 在電話結(jié)束時最好重復(fù)請客戶確認是否正確 服務(wù)禁忌 第五講服務(wù)禁忌 1 客戶講話時候輕易打斷客戶 插話或者轉(zhuǎn)移不相干話題 2 客戶尚未掛機便與同事交談 3 精神萎靡