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學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò),僅供參考客房服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 客房做房程序一、做方程序房間衛(wèi)生要求:干凈、整潔、美觀、實(shí)用。房間衛(wèi)生的操作原則:從上至下,從左(右)到右(左),從內(nèi)到外。房間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):保證房間隨時(shí)處于最佳出租與使用狀態(tài)。保證為客人提供干凈整潔完好的住宿條件??头啃l(wèi)生工作質(zhì)量,是此項(xiàng)工作的主要標(biāo)準(zhǔn)。具體標(biāo)準(zhǔn)為:天花、墻角無蜘蛛網(wǎng),地毯干凈無雜物,樓層整潔無“六害”(老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻),玻璃、燈具明亮無灰塵,布草干凈無破損,杯具、食具消毒無痕跡,衛(wèi)生間干凈無異味,家具設(shè)備完好無缺,墻紙整潔無污跡。(一)客房衛(wèi)生工作程序1、敲:敲門。2、開:開門同時(shí)報(bào):我是服務(wù)員。3、拉:拉開窗簾,打開附窗。4、撤:撤掉垃圾、臟布草。5、派:派進(jìn)干凈床單、被套、枕套。6、鋪:鋪床,甩單時(shí)注意正反面,床單必須包床頭,床單超過床沿5-10公分,床單包角與床面成90度。套被套,雙手握被上部、兩角和被芯兩角,套好被套、鋪好套單、被子。被子上部緊靠床頭,下部均勻下垂離地面25公分,被子兩邊均勻下垂,離地面30公分。套好枕套,折口向外,折口向下;床單、被子、枕套中立或垂直合在一條線上;床單平展包角勻稱,枕頭緊靠床頭,約40公分,被子下角勻稱上角下垂勻稱;鋪好床圍左右勻標(biāo)離地25公分,離床下20公分;床、被、枕、床圍外觀整潔、美觀、挺括平展。7、抹:按從左(右)到右(左),從上到下,從內(nèi)到外的程序抹塵。8、補(bǔ):按下列標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)完客房用品:(1)服務(wù)夾(店夾)1本、內(nèi)裝信紙5張、信封2個(gè)、閉路電視節(jié)目單1張、賓客住宿須知1張、征求意見表2張、服務(wù)指南1份、賠償價(jià)目表1份、房?jī)r(jià)單1份、針線包1個(gè)、圓珠筆1支、酒店簡(jiǎn)介2份。(2)其他用品 歡迎卡1張、床上“請(qǐng)勿吸煙卡”1張(開夜床時(shí)放入)、火警安全圖1張(貼于門上)、購物袋2個(gè)、垃圾桶1個(gè)、火柴2盒、煙缸2個(gè)、衣架6個(gè)(大小各3個(gè))、擦鞋紙2張、一次性拖鞋2雙、茶盤2個(gè)、水杯2個(gè)、茶杯2個(gè)、便箋紙(筆)1套(放于床頭柜上)、花茶、紅茶各2袋、純凈水2瓶、開水壺1個(gè)、雨傘1把。(二)衛(wèi)生工作程序1、按:按水箱,將恭桶沖洗一次2、刷:將面盆、浴室、恭桶刷凈3、沖:將面盆、浴室、恭桶沖洗干凈4、抹:將面盆、浴室、洗巾架、恭桶、地面抹干5、消:用2%5%TC-101消費(fèi)液(或84消毒液)對(duì)衛(wèi)生潔具進(jìn)行噴灑消毒。6、補(bǔ):衛(wèi)生間用品按以下標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)完。名 稱數(shù) 量名 稱數(shù) 量名 稱數(shù) 量漱口杯2個(gè) 淋浴帽2個(gè)方巾2張牙刷2盒女賓衛(wèi)生袋1個(gè)面巾2條香皂2個(gè)垃圾桶1個(gè)大浴巾2條淋浴液2袋衛(wèi)生紙1卷小浴巾2條洗發(fā)液2袋 面內(nèi)紙(套房VIP)1盒地巾1條浴衣2件(套房?jī)?nèi)放)梳子2把(套房?jī)?nèi)放)擦鞋器1個(gè)(套房?jī)?nèi)放) (三)房間、衛(wèi)生間清掃完畢后的工作 1、補(bǔ):按標(biāo)準(zhǔn)擺放數(shù),補(bǔ)完房間、衛(wèi)生間用品。 2、查:檢查有無漏處。 3、吸:從里到外吸塵。 4、拉:關(guān)好附窗,拉上窗簾。 5、關(guān):關(guān)門、退出。二、檢查程序房間衛(wèi)生質(zhì)量檢查是保證房間以高質(zhì)量完好狀態(tài)出租給客人的關(guān)鍵。衛(wèi)生實(shí)行領(lǐng)班、主管、經(jīng)理三級(jí)檢查、負(fù)責(zé)制。檢查內(nèi)容包括:房間清潔衛(wèi)生質(zhì)量,物品擺放規(guī)格,設(shè)施設(shè)備的完好狀態(tài)。1、領(lǐng)班是實(shí)行三級(jí)檢查的初級(jí),他對(duì)管轄范圍內(nèi)的所有房間進(jìn)行檢查,并對(duì)主管負(fù)責(zé)。領(lǐng)班對(duì)所負(fù)責(zé)的本區(qū)域的所有房間,每天檢查驗(yàn)收。2、主管負(fù)責(zé)檢查所轄區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,并對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。客房主管對(duì)所轄各區(qū)的所有房間抽查不得低于50%60%,當(dāng)日對(duì)套房和VIP房要做全面檢查。3、部門經(jīng)理對(duì)分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。在主管檢查的基礎(chǔ)上,每日抽查20%左右,并對(duì)所轄范圍的工作做檢查和了解,保證工作的順利和質(zhì)量。4、對(duì)房間衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備狀態(tài)的檢查要認(rèn)真做好記錄,按規(guī)定及時(shí)發(fā)返工單,切實(shí)解決存在的問題。三、OK房申報(bào)程序OK房的質(zhì)量直接關(guān)系到出租房的質(zhì)量,必須嚴(yán)格按照申報(bào)程序進(jìn)行。1、服務(wù)員按要求做好衛(wèi)生,待候領(lǐng)班的檢查。2、領(lǐng)班按“客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”逐房逐項(xiàng)進(jìn)行嚴(yán)格檢查,不合格的應(yīng)返工,直至達(dá)標(biāo)合格。3、領(lǐng)班在經(jīng)主管抽查合格后,向主管報(bào)“”,經(jīng)組管檢查不合格,發(fā)予返工單的房間,在未返工前不得“”。主管匯總各樓層、院落可出租客房后報(bào)接待中心。四、客房周期計(jì)劃衛(wèi)生(一)日常衛(wèi)生更換布草、巾類;清潔、消毒杯具;房間抹灰(包括家具、燈具、鏡面、窗戶、玻璃);地毯吸塵、衛(wèi)生間內(nèi)衛(wèi)生潔具、地面抹灰;浴室三面墻面,樓層院落過道清潔,消防過道及觀光臺(tái)清掃、抹塵;打掃工作間衛(wèi)生。(二)周計(jì)劃衛(wèi)生抹房間地角線,床下吸塵,用干布擦壁畫;清潔恭桶水箱;清潔熱水器;用酒精棉球清潔電話。(三)月計(jì)劃衛(wèi)生對(duì)墻面、天花板,對(duì)空調(diào)出風(fēng)口、回風(fēng)口、新風(fēng)口抹塵;對(duì)衛(wèi)生間頂篷抹塵,清潔衛(wèi)生間墻面;樓層走廊頂篷的吸塵;風(fēng)口抹塵;抹凈房間號(hào)碼牌。(四)季度計(jì)劃衛(wèi)生清潔窗紗。(五)半年計(jì)劃衛(wèi)生清潔地毯、窗簾,清潔遮光布(六)年計(jì)劃衛(wèi)生用高壓水槍沖洗外窗,清潔外墻。第二節(jié) 客房接待程序一、開放程序1、服務(wù)員接到接待中心開房通知,應(yīng)立即做好接待準(zhǔn)備。2、當(dāng)臺(tái)班服務(wù)員引領(lǐng)客人到達(dá)服務(wù)點(diǎn)后,用敬語向客人表示歡迎。3、接過客人手中的住房通知單,按開房通知單指定的房間號(hào)引客人前往,并幫客人提行李。4、到客人住房前打開房門,請(qǐng)客人先進(jìn)房間,然后跟進(jìn)放好行李。5、進(jìn)房后先請(qǐng)客人坐下。6、拉開窗簾。7、向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的配備和使用方法,客人表示不用介紹時(shí)可以不介紹。8、向客人介紹酒店餐廳、小賣部、娛樂中心、KTV、茶園、茶坊、垂釣運(yùn)動(dòng)坊、開心農(nóng)場(chǎng)等項(xiàng)目的位置及營業(yè)時(shí)間。9、告訴客人服務(wù)臺(tái)的電話號(hào)碼,請(qǐng)客人有事可隨時(shí)撥打此電話。10、開水壺加入新鮮水,打開開關(guān)。11、關(guān)門推出。二、房卡管理1、鑰匙卡由接待中心(總臺(tái))按規(guī)定管理。2、服務(wù)員做衛(wèi)生時(shí)使用總卡開房門,住人房嚴(yán)格執(zhí)行“做一房,開一房,鎖一房”的原則。3、發(fā)現(xiàn)客人將房卡丟失時(shí),馬上通知總臺(tái)處理。三、會(huì)客服務(wù)程序1、訪客進(jìn)樓層院落要求會(huì)客時(shí),臺(tái)班問清被訪客人的姓名、房號(hào),核對(duì)住房單,請(qǐng)來客按規(guī)定填寫會(huì)客登記單,并核對(duì)來訪者身份。2、將訪客的姓名電話通知被訪客,征得客人同意后,帶訪客入房。3、如被訪客不在時(shí),請(qǐng)?jiān)L客到大堂候客處休息等候。四、留言服務(wù)1、當(dāng)被訪客不在,訪客要求留言服務(wù)時(shí),服務(wù)員應(yīng)提供留言服務(wù),請(qǐng)?jiān)L客填寫留言單。2、客人返回后,將留言單交予客人。3、當(dāng)客人在本班次期間未返回時(shí),服務(wù)員向下班交班,并在交班本上做情況記錄。 4、下班服務(wù)員在客人返回時(shí),將留言交予客人。5、當(dāng)客人詢問訪客有關(guān)情況時(shí),應(yīng)熱情給予回答。五、跟房服務(wù)1、按服務(wù)臺(tái)的通知,客人外出一次,立即整理一次。2、撤掉垃圾,收拾茶具、煙缸。3、整理巾類。六、開夜床服務(wù)1、按服務(wù)臺(tái)通知,待客人外出時(shí)開夜床。2、撤掉垃圾,收拾茶具、煙缸。3、開床一般按30至45角開床,凡住一個(gè)客人時(shí)開靠墻邊的床。4、調(diào)整燈亮,將已開床一邊的床頭燈調(diào)至適當(dāng)亮度,除走廊燈,衛(wèi)生間白熾燈外,其余燈均關(guān)掉。6、撤掉巾類,補(bǔ)完用品,將地巾置于浴室前地面。7、拉上窗簾,鎖門退出。七、送客服務(wù)程序1、客人退房離店時(shí),要記清客人離開房間的準(zhǔn)確時(shí)間,及時(shí)通知總臺(tái)收銀處準(zhǔn)備為客人清算房費(fèi)。2、提醒客人仔細(xì)檢查自己的行李物品,不要遺留在房間內(nèi)。3、及時(shí)檢查房間內(nèi)設(shè)備設(shè)施及物品是否完好和齊全,如發(fā)現(xiàn)損壞,及時(shí)與客人交涉并按價(jià)索賠。4、送客人到相應(yīng)地點(diǎn),并歡迎客人下次關(guān)臨。八、服務(wù)中心工作程序1、次日早上8:00向部門經(jīng)理報(bào)昨夜12:00至今日7:00的房態(tài)。2、負(fù)責(zé)服務(wù)員的簽到簽退,并對(duì)每日出勤情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。3、8:30向總臺(tái)報(bào)晨7:00房態(tài)。(昨晚的房態(tài))4、根據(jù)各區(qū)域的缺員情況,合理調(diào)整衛(wèi)生人員力量。5、按總臺(tái)指令派送各樓層院落的團(tuán)單,并向本部門報(bào)本日的團(tuán)單。6、分別向綠化部和后勤采供部傳遞VIP房和會(huì)議室所需鮮花水果數(shù)量,將鮮花水果及總經(jīng)理名片送入VIP房。7、每日15:30向總臺(tái)報(bào)第二次房態(tài)。8、負(fù)責(zé)對(duì)客人遺留物品的登記、保存。9、負(fù)責(zé)對(duì)樓層院落提供加床(提供加床服務(wù)時(shí),樓層同時(shí)增設(shè)一套巾類和低質(zhì)易耗品)酒水、雨傘等。10、每日21點(diǎn)向總臺(tái)報(bào)第三次房態(tài)。11、如有客住,配合夜班查房,準(zhǔn)備統(tǒng)計(jì)房態(tài)。九、客人遺留物品的處理1、值班服務(wù)員對(duì)CO房進(jìn)行檢查,若發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品應(yīng)立即將遺留物品交到服務(wù)中心。2、服務(wù)中心清點(diǎn)后作登記,并填寫一式兩份賓客遺留物品清單,一份交總臺(tái),一份放入遺留袋中。3、當(dāng)客人返回尋找或托人尋找遺留物品時(shí),要查問客人的姓名,當(dāng)時(shí)入住的房號(hào),進(jìn)店離店時(shí)間,物品的種類數(shù)量等,仔細(xì)核對(duì)無誤時(shí)將物品歸還客人,并請(qǐng)客人在清單上簽字。4、無人認(rèn)領(lǐng)的物品,在服務(wù)中心保存三個(gè)月后,移交保安部或酒店管理辦,并辦理交接手續(xù)。第四 客房維修、保養(yǎng)及索賠程序一、樓、院報(bào)維修程序1、服務(wù)員做完衛(wèi)生后,要檢查設(shè)備、設(shè)施的完好情況,發(fā)現(xiàn)有損壞處即向領(lǐng)班報(bào)維修,領(lǐng)班將次信息傳予服務(wù)中心主管并在臺(tái)班交班上認(rèn)真記錄。服務(wù)中心主管按樓院領(lǐng)班維修要求填寫設(shè)備報(bào)修申請(qǐng)單,經(jīng)部門簽字送至后勤部。2、服務(wù)臺(tái)發(fā)現(xiàn)客房有需要維修處或客人提出房間有破損需安維修時(shí),領(lǐng)班和服務(wù)中心主管必須在第一時(shí)間內(nèi)按要求將維修項(xiàng)目報(bào)至后勤部。3、后勤部維修人員接維修通知單到樓院維修時(shí),服務(wù)員應(yīng)帶維修人員到維修房間內(nèi),簡(jiǎn)要說明所需維修的項(xiàng)目和發(fā)生的問題。4、維修完畢后,服務(wù)員領(lǐng)班應(yīng)認(rèn)真檢查驗(yàn)收,確認(rèn)修復(fù)后在維單上簽字認(rèn)可,并在交接班本上記清維修情況。5、如所報(bào)維修項(xiàng)目未維修好或未完全修好,應(yīng)做第二次報(bào)修,直到修好為止。二、客房設(shè)施設(shè)備損壞索賠程序1、發(fā)現(xiàn)客人損壞了樓、院客房?jī)?nèi)設(shè)備、物品時(shí),應(yīng)立即向領(lǐng)班報(bào)告,按酒店索賠制度.和客房物品損壞索賠價(jià)目表的規(guī)定填寫賠償單,一式兩份,一份交總臺(tái)收銀處,一份交客人,請(qǐng)客人照價(jià)賠償。2、如客人損壞的設(shè)備經(jīng)修復(fù)后可繼續(xù)使用,只請(qǐng)客人賠償修復(fù)的費(fèi)用。3、客人照價(jià)賠償后,應(yīng)將損壞之物歸賠償者所有。4、如領(lǐng)班主管在交涉客人索賠發(fā)生沖突時(shí),應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理和保安部,由部門經(jīng)理與客人交涉解決。5、客人退房后,服務(wù)員應(yīng)馬上入房檢查,如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞,或物品遺失,應(yīng)迅速與客人交涉或及時(shí)通知員工進(jìn)行索賠工作??头课锲窊p壞賠償價(jià)目表物品名稱單價(jià)(元)備注物品名稱單價(jià)(元)備注玻璃杯柜子 煙灰缸桌子漱口杯梳妝鏡 衣架床頭柜茶杯 房間電話雨傘垃圾桶椅子浴巾茶幾浴寶地巾噴淋頭 洗面盆開水壺面巾坐便器電視枕頭枕套空調(diào)床單損壞、燒焦面積小窗簾損壞面積小損壞、燒焦面積大損壞面積大被子損壞、燒焦面積小地毯損壞、燒焦面積小損壞、燒焦面積大損壞、燒焦面積大家具損壞、燒焦面積小壁紙損壞、燒焦面積小損壞、燒焦面積大損壞、燒焦面積大 三、地毯洗滌保養(yǎng)(一)保養(yǎng)地毯的一般原則1、吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序,應(yīng)選用適當(dāng)?shù)奈鼔m器,吸塵工作要落實(shí)到專人,吸塵工作做得越好,地毯需要清洗的次數(shù)就越少。2、使用專用地毯清洗劑清潔地毯。如換用新的清潔劑時(shí),一定要先試用,掌握好比例后再全面使用,避免使用過度的酸性或堿性清潔劑。3、不要使用過熱或過冷的水清潔地毯,不要試圖一次將很臟的地方清洗干凈,應(yīng)等地毯干后再重復(fù)清洗,直至清潔。四、客房清潔用具的使用和保養(yǎng)(一)吸塵機(jī)吸塵機(jī)是客房的主要清潔工具之一,有一臺(tái)好的吸塵機(jī)必然會(huì)給工作帶來更多的方便和效率。1、吸塵機(jī)的使用方法:(1)使用前,必須檢查電線有無破損,插頭有無破裂或松脫以免引起觸電可能。(2)檢查吸塵機(jī)有無隔片、隔網(wǎng),機(jī)身耳鉤有無損壞或丟失。(3)拉吸塵機(jī)時(shí),一手拿吸塵機(jī)管,一手拉著吸塵機(jī)的把手,這樣方便拉動(dòng),避免碰撞其他物體。(4)發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體和堅(jiān)硬物體時(shí)要撿起,以免損壞內(nèi)部機(jī)件和造成吸管堵塞。(5)吸塵機(jī)每天使用完畢后,必須倒塵、清理、抹干凈機(jī)身,分拆擺放,并定期對(duì)吸塵網(wǎng)進(jìn)行對(duì)吸。2、使用注意事項(xiàng)(1)要檢查吸把是否轉(zhuǎn)動(dòng)靈活,發(fā)現(xiàn)有問題要報(bào)告維修人員檢修,以免損壞把頭和底部鐵盒。(2)吸塵機(jī)堵塞時(shí),不要繼續(xù)使用,以免增加吸塵機(jī)的套空負(fù)荷,燒壞機(jī)頭。(3)不要用吸塵機(jī)吸水和用水沖洗塵袋,以免堵塞塵袋網(wǎng)眼,燒壞主機(jī),吸管沖洗須待晾干后再重新使用。3、吸塵機(jī)保養(yǎng)方法(1)吸塵機(jī)每天使用完畢后,必須清理塵袋,抹干凈機(jī)身,分拆擺放好,定期對(duì)吸塵袋進(jìn)行對(duì)吸。(2)檢查吸塵機(jī)輪子是否積聚雜物,并經(jīng)常清理、加油。(3)對(duì)損壞的部件要及時(shí)申報(bào)維修。(二)布草車1、布草車是服務(wù)員進(jìn)行衛(wèi)生工作的工具車,在使用布草車時(shí)應(yīng)控制好布草的推行方向,注意不要碰壞墻紙、墻角及其他設(shè)備設(shè)施,因工作不小心造成損失的,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。2、按規(guī)定的數(shù)量將布草及各類易耗品分放于不同的位置,做到整齊統(tǒng)一,便于使用。3、撤出的布草、杯具分別放入布草袋及專用杯具筐中,以便洗滌和消毒,不能堆放在布草車上。布草車不能存放私人物品和食品。弄臟或折皺嚴(yán)重的洗衣單不能重復(fù)使用。4、每日各區(qū)域根據(jù)當(dāng)樓院開房數(shù)到庫房領(lǐng)取易耗品。5、布草車(筐)于當(dāng)日使用完,并布置好后,停放于工作室內(nèi),并填寫當(dāng)日布草更換情況,低值易耗品使用情況。6、布草車(筐)上配備的抹布、毛球刷、浴室刷,服務(wù)員當(dāng)天使用完畢后,將其清洗干凈,放于清潔桶內(nèi),將清潔桶掛在垃圾袋一側(cè)的布草車扶手上。7、布草車每天要清理干凈,做到無雜物,無煙塵和污漬,每月車輪上油一次,不得在車上亂貼商標(biāo)和不干膠紙等。(三)洗地毯機(jī)洗地毯機(jī)每次用后將水箱內(nèi)藥水倒出,污水箱內(nèi)污水倒出,將機(jī)身、刷頭擦洗干凈;檢查插頭、機(jī)器的完好狀況,半年檢修一次,發(fā)生毛病及時(shí)維修。(四)吸水機(jī)吸水機(jī)用后倒盡污水,擦凈機(jī)身,檢查機(jī)器完好狀況,每年檢修一次。(五)高壓水槍高壓水槍使用時(shí)注意掌握水壓,用后擦凈機(jī)身,檢查機(jī)器完好狀況,每年檢修一次。第五節(jié) 客房安全管理制度一、客房治安管理制度1、部門在所有住房的樓院設(shè)立臺(tái)班,實(shí)行全天性服務(wù)值班。臺(tái)班服務(wù)人員要熟悉客房治安管理業(yè)務(wù),認(rèn)真做好安全防范工作,臺(tái)班的主要任務(wù)是做好服務(wù),掌握客情,保證安全。2、臺(tái)班對(duì)新入住客人,憑房門卡或總臺(tái)的通知對(duì)號(hào)開房、安鋪,不得私自調(diào)換、轉(zhuǎn)讓床位。3、臺(tái)班對(duì)新住客人的房號(hào),體貌特征,活動(dòng)安排應(yīng)由基本了解,主動(dòng)向客人宣傳旅客住宿須知和介紹相關(guān)事項(xiàng)。4、臺(tái)班要監(jiān)控好本樓院的安全,經(jīng)常巡視,隨時(shí)注意客人進(jìn)出情況,并通過靈活的服務(wù)對(duì)客房進(jìn)行查控,一旦發(fā)現(xiàn)可疑及時(shí)報(bào)告保安部。5、客人來訪,嚴(yán)格按照會(huì)客制度執(zhí)行,臺(tái)班一定要做暗記,記明來訪客人數(shù)、性別、關(guān)系、來訪者滯留時(shí)間,以備參考。6、對(duì)沒有回來住宿過夜的客人,臺(tái)班應(yīng)做好記錄,見客人回來主動(dòng)問明情況,記錄下來,并囑咐客人以后要外宿請(qǐng)把外宿地址告訴臺(tái)班或回來后補(bǔ)報(bào)。7、嚴(yán)格控制好客房門總卡,臺(tái)班用后應(yīng)得管好,服務(wù)臺(tái)不得隨意亂放,一旦發(fā)現(xiàn)遺失或客人退房帶走要立即通知總臺(tái)。8、 客人退房后,臺(tái)班要立即進(jìn)入客房進(jìn)行安全檢查,發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即報(bào)告并采取措施。遺留物品上交,丟失財(cái)物要及時(shí)追查。9、 進(jìn)入客房的其他員工(服務(wù)員、行李員、送餐員)要協(xié)同臺(tái)班掌握好客情,發(fā)現(xiàn)可疑情況要及時(shí)報(bào)告臺(tái)班。10、 臺(tái)班每天晚上十點(diǎn)要將當(dāng)天仍在客房的來訪客人情況通傳給巡樓保安員,并從十一時(shí)起催促來訪客人離房或請(qǐng)客人到總臺(tái)協(xié)辦登記入住手續(xù),至十二時(shí)仍不辦理手續(xù),又不愿意離房的報(bào)保安部處理。11、 對(duì)包房旅客,未經(jīng)酒店同意和辦理住宿登記不得轉(zhuǎn)讓他人住宿。2、 客房會(huì)客制度1、 客人來訪需填一份會(huì)客登記卡,注意按表逐條寫出姓名、電話號(hào)碼、身份證號(hào)、工作單位以及被會(huì)客人房間號(hào)、姓名、原因等。2、 若客人此時(shí)不在房中,臺(tái)班應(yīng)禮貌地對(duì)客人建議,客人能否到大廳候客處去等候。3、 臺(tái)班人員一定要記下會(huì)客的時(shí)間,來訪人離房時(shí)間、房號(hào),而且要在征得客人同意后方可允許會(huì)客人進(jìn)入房間。4、 臺(tái)班人員一定要核實(shí)來訪者所講的被訪人姓名、房號(hào)是否相一致,登記驗(yàn)證并征得住客同意后,方可帶來訪者進(jìn)入房間。5、 若入住客人沒有立字交代,而住客又不在房中時(shí),不得讓來訪者進(jìn)入客房。3、 客房鎖門制度1、 服務(wù)員做完房間后立即鎖門,并填寫進(jìn)出該房間時(shí)間表(衛(wèi)生值日表)。2、 衛(wèi)生班應(yīng)做一間鎖一間,絕不允許全部打開做衛(wèi)生。3、 領(lǐng)班檢查驗(yàn)收房間時(shí),也應(yīng)寫清進(jìn)出房間的時(shí)間。4、 值臺(tái)服務(wù)員(臺(tái)班)必須隨時(shí)巡視本樓院,檢查每個(gè)房間門鎖是否鎖好。5、 領(lǐng)

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