物流中心運(yùn)作管理之四

第4章物流中心的客戶服務(wù) 如果說在過去各公司的競爭領(lǐng)域是以合理的價(jià)格生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品以滿足市場需求的話 它們現(xiàn)在與將來的戰(zhàn)場則是提供服務(wù) 琳達(dá)拉什 客戶服務(wù)大全 的作者 第4章物流中心的客戶服務(wù) 4 1物流客戶服務(wù)4 2物流企業(yè)的服務(wù)模式4 3案例 中外運(yùn)的物流服務(wù) 4 1物流客戶服務(wù) 4 1 1物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵 一種衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時(shí)間和空間效用好壞的尺度 包括從接收客戶訂單到商品送到客戶手中為止的所有服務(wù)活動(dòng) 4 1 2物流服務(wù)要達(dá)到的目標(biāo)可靠性及時(shí)性準(zhǔn)確性 4 1物流客戶服務(wù) 4 1 3物流服務(wù)的重要意義物流服務(wù)是差別化營銷的重要方式物流服務(wù)水平是決定企業(yè)經(jīng)營績效的重要因素物流服務(wù)方式的選擇是降低產(chǎn)品成本的重要途徑物流服務(wù)是有效聯(lián)結(jié)供應(yīng)商 制造商 批發(fā)商和零售商的重要手段 4 1物流客戶服務(wù) 4 1 4物流服務(wù)的組成要素 需求量的分布 物流服務(wù)水平 4 1物流客戶服務(wù) 4 1 5物流服務(wù)水平與物流服務(wù)成本 4 1物流客戶服務(wù) 4 1 5物流服務(wù)水平與物流服務(wù)成本增加庫存量對提高服務(wù)水平的貢獻(xiàn) 隨著服務(wù)水平的提高會越來越小 即安全庫存的邊際增加量將隨著產(chǎn)品供給水平的增加而迅速增加 所以 選擇合適的產(chǎn)品供給率 即服務(wù)水平是重要的 任意選擇很高的產(chǎn)品供給水平并運(yùn)用到所有產(chǎn)品上的方法欠妥 庫存水平與服務(wù)水平之間的關(guān)系 4 1物流客戶服務(wù) 4 1 5物流服務(wù)水平與物流服務(wù)成本客戶服務(wù)的水平 并不是越高越好 超過了顧客所期望的服務(wù)水平 不僅不會給公司帶來任何額外的收益 反而會大大地增加公司的成本 服務(wù)水平與服務(wù)成本之間的關(guān)系 4 1物流客戶服務(wù) 4 1 5物流服務(wù)水平與物流服務(wù)成本其實(shí) 可以采用其他服務(wù)策略 而不增加客戶服務(wù)的成本 如加快需求信息的流速 使用速度更快的運(yùn)輸工具等 都能使較少的庫存發(fā)揮更大的作用 產(chǎn)生出等同于較多庫存量的效果 也就是說 加快信息流速 快速響應(yīng)客戶需求能夠代替庫存 即如果我們能夠早點(diǎn)得知客戶的需求 或我們的前置時(shí)間比較短 那么我們對庫存的依賴性就會降低 4 1物流客戶服務(wù) 4 1 6客戶服務(wù)的需求分析找出客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素設(shè)定各要素的相對重要性對客戶服務(wù)需求進(jìn)行細(xì)分根據(jù)不同的顧客群體制定相應(yīng)的服務(wù)組合服務(wù)組合的動(dòng)態(tài)管理與決策 4 1物流客戶服務(wù) 4 1 7衡量物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)物流服務(wù)的一個(gè)簡單而根本性的標(biāo)準(zhǔn)就是客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn) 即從根本上講 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè) 就是100 滿足客戶的期望 所以 應(yīng)該客觀地理解客戶需求 并使得客戶期望的服務(wù)形象化 也就是說 供應(yīng)商所愿意所能夠提供的服務(wù)應(yīng)該與客戶的期望完全匹配 具體來說 客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)包括 4 1物流客戶服務(wù) 4 1 7衡量物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1 訂單周期 2 庫存可得性 3 訂單規(guī)模限制4 訂貨便捷性 5 送貨頻率 6 送貨可靠性 7 文檔質(zhì)量 8 索賠程序 9 訂單完整性 10 技術(shù)支持11 訂單狀態(tài)信息 4 1物流客戶服務(wù) 小結(jié)在現(xiàn)代社會中 客戶服務(wù)越來越從經(jīng)營活動(dòng)的輔助手段變?yōu)槠髽I(yè)為客戶提供的產(chǎn)品的一部分 物流企業(yè)只有不斷提高自身的服務(wù)能力 才能在市場化浪潮中保持自身的核心競爭能力 始終立于不敗之地 在努力提高自己的服務(wù)水平的同時(shí) 物流企業(yè)還應(yīng)該知道服務(wù)水平與成本之間的平衡關(guān)系 即對服務(wù)水平的追求要建立在一定的物流成本的基礎(chǔ)上 不同的客戶對物流有著不同的需求 如何滿足不同層次的客戶的需求成為企業(yè)的差異化營銷手段之一 企業(yè)一旦找準(zhǔn)了客戶最關(guān)心的服務(wù)變量 就要投入足夠的資源 使客戶感覺到服務(wù)的改進(jìn) 4 2物流企業(yè)的服務(wù)模式 模式一 功能性物流服務(wù)提供商模式模式二 增值物流服務(wù)提供商模式模式三 集成物流服務(wù)提供商模式模式四 個(gè)性化物流服務(wù)提供商模式 4 2物流企業(yè)的服務(wù)模式 模式一 功能性物流服務(wù)提供商模式這種模式的物流服務(wù)供應(yīng)商是在專業(yè)化職能分工的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的具有 類物流 性質(zhì)的企業(yè) 即最初的專門從事運(yùn)輸 倉儲 包裝 流通加工 配送等某一單一功能服務(wù)提供的企業(yè)轉(zhuǎn)變而來 由于其功能的單一性 這種物流服務(wù)提供企業(yè)的決定優(yōu)勢是成本 即只能在市場上以比自營物流更低的成本贏得客戶信任 企業(yè)之所以愿意將部分物流功能外包 更多是迫于物流資源 物流設(shè)備 設(shè)施 資金 人力等 缺乏或自身能力不足以支付該項(xiàng)目開支 以及尋求更高的運(yùn)作效率等為目的 由此決定了該種類型的物流企業(yè)只有在充分有效利用自有資源的基礎(chǔ)上提高物流服務(wù)的經(jīng)營效率 達(dá)到比自營物流更高效 更低成本的運(yùn)作 才是在市場競爭中取勝的關(guān)鍵 4 2物流企業(yè)的服務(wù)模式 功能性物流服務(wù)供應(yīng)商是專業(yè)化物流服務(wù)企業(yè)發(fā)展的起步階段 企業(yè)要在能保證滿足功能性物流服務(wù)的基礎(chǔ)上 用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為制造商的市場營銷戰(zhàn)略提供支援 并能夠消化掉一部分制造商自營物流的成本 同時(shí)自己還能獲得足以維持發(fā)展的利潤 4 2物流企業(yè)的服務(wù)模式 模式二 增值物流服務(wù)提供商模式增值物流服務(wù)提供商是提供功能性物流服務(wù)的企業(yè) 根據(jù)貨主企業(yè)的要求在保證單一物流功能低成本運(yùn)作的基礎(chǔ)上 進(jìn)行貨物拆拼箱 包裝 分類 并貨 零部件配套 重新貼簽 重新包裝 組裝 配件組裝 產(chǎn)品退貨管理 測試和修理等服務(wù) 就是把物流作為一個(gè)增值過程來管理 反映了為贏得并保持顧客滿意而采取的有力行動(dòng) 并在靈活性上做了額外的投入 特別是適應(yīng)特殊的或非常規(guī)的需求 4 2物流企業(yè)的服務(wù)模式 這個(gè)階段的物流服務(wù)企業(yè)的顯著特征就是 技術(shù)性 即依賴于科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展致力于服務(wù)水平的提高 運(yùn)作成本的降低 工作效率的提高 以各種條碼技術(shù) 自動(dòng)識別技術(shù) 自動(dòng)分揀技術(shù) 自動(dòng)化技術(shù) 信息技術(shù) 物流仿真技術(shù) 輔助決策技術(shù)等在物流領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用為標(biāo)志 使物流服務(wù)從傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變 4 2物流企業(yè)的服務(wù)模式 模式三 集成物流服務(wù)提供商模式企業(yè)在功能性物流服務(wù)已經(jīng)基本得到滿足的情況下 逐漸意識到僅僅實(shí)現(xiàn)某一物流環(huán)節(jié)的高效運(yùn)作并不能達(dá)到整體物流系統(tǒng)運(yùn)作效率最高的理想效果 因此轉(zhuǎn)而尋求能夠提供一體化物流服務(wù)的供應(yīng)商 取代各物流環(huán)節(jié)分割后外包的操作方式 4 2物流企業(yè)的服務(wù)模式 這個(gè)階段的物流企業(yè)特征就是 集成性 或 整合性 物流企業(yè)已經(jīng)不再是貨運(yùn)或倉儲公司 而是把倉儲 運(yùn)輸 配送 包裝和各種增值服務(wù)高度系統(tǒng)集成的一體化組織 他為客戶提供一種長期的 專業(yè)的 高效的物流服務(wù) 不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量 提高客戶滿意度 其必須具有高度集成化的物流服務(wù)能力 并且在可能的機(jī)會下 將不同的運(yùn)輸公司 倉儲公司和其他社會物流進(jìn)行整合 從而提供一體化物流服務(wù) 4 2物流企業(yè)的服務(wù)模式 模式四 個(gè)性化物流服務(wù)提供商模式個(gè)性化物流服務(wù)提供商所能提供的服務(wù)包含從供應(yīng)網(wǎng)絡(luò) 制造網(wǎng)絡(luò) 分銷網(wǎng)絡(luò)以及為保證實(shí)體和信息有效流通的一體化 個(gè)性化物流系統(tǒng)解決方案 在物流服務(wù)比較成熟的運(yùn)做模式下 物流服務(wù)提供企業(yè)和需求企業(yè)之間不再是簡單的合同關(guān)系或者契約關(guān)系 更不是簡單追求效益的短期利益關(guān)系 而是彼此融合 相互滲透的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 此時(shí)的物流管理的重點(diǎn)已經(jīng)由功能管理轉(zhuǎn)變?yōu)檫^程的控制和管理 即發(fā)展成為與采購物流 制造物流 銷售物流等緊密銜接的 融合準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)方式 柔性制造單元 精益生產(chǎn)方式 快速顧客反應(yīng)等先進(jìn)生產(chǎn)方式和思想為一體的高效快速物流系統(tǒng) 4 2物流企業(yè)的服務(wù)模式 這個(gè)階段的物流企業(yè)的顯著特征是 知識化 該階段的物流企業(yè)將不再以占有物流資源作為在市場中取勝的關(guān)鍵 而是知識化為主要特征 更加注意專業(yè)化 細(xì)致化 科學(xué)化的物流知識 為客戶進(jìn)行物流體系的改革 整合 規(guī)劃和設(shè)計(jì) 全面提升運(yùn)作效率與效益 提高客戶服務(wù)水平和快速反應(yīng)能力 更好地支持和服務(wù)于客戶的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略 同時(shí)物流企業(yè)將改變傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu) 發(fā)展成為學(xué)習(xí)型 知識型的企業(yè) 更加注重和客戶的長期合作關(guān)系 針對不同制造企業(yè)或物流服務(wù)的需求者 制定出更加具有差異化和個(gè)性化的物流服務(wù) 有效地為企業(yè)節(jié)省投資和費(fèi)用 減少庫存 降低風(fēng)險(xiǎn) 使客戶集中于主業(yè) 增強(qiáng)核心競爭力 成為客戶獲得長期競爭優(yōu)勢的重要戰(zhàn)略伙伴 4 2物流企業(yè)的服務(wù)模式 小結(jié)無論是從國內(nèi)物流服務(wù)需求企業(yè)的物流外包情況說起 還是從第三方物流企業(yè)的發(fā)展情況看來 如今國內(nèi)第三方物流市場遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到 成熟 的境界 許多原本具有 類物流 性質(zhì)的企業(yè)紛紛 改名換姓 將自己包裝成各式各樣的物流企業(yè) 希望能借 物流熱 的東風(fēng) 在發(fā)展中的國內(nèi)物流市場中分得一杯羹 但是 物流市場 物流產(chǎn)業(yè)的成熟和繁榮并不是僅僅靠簡單的文字游戲就能夠?qū)崿F(xiàn)的 換湯不換藥 的虛假模式不但不能加強(qiáng)需求者對 物流 的認(rèn)識和需求 反而會造成對物流企業(yè)的負(fù)面認(rèn)識的加深 物流市場的成熟和繁榮要靠物流從業(yè)者的身體力行 要考察國內(nèi)外物流市場的發(fā)展?fàn)顩r 借鑒國外物流企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)營理念 引進(jìn)符合市場需要的物流技術(shù) 在練好內(nèi)功的基礎(chǔ)上進(jìn)行符合自身能力的市場定位 保證物流服務(wù)能跟的上物流市場需求的步伐 才能將物流市場這張 餅 做大 使物流企業(yè)在做大的 餅 中得到更多的份額成為可能 4 3案例 中外運(yùn)的物流服務(wù) 1 背景介紹中國外運(yùn)集團(tuán)是一家具有50年歷史的國有大型外貿(mào)運(yùn)輸企業(yè) 是我國最大的國際貨運(yùn)代理企業(yè)和第三大船東 也是一個(gè)準(zhǔn)物流企業(yè) 自1998年開始 中國外運(yùn)集團(tuán)開展了確定企業(yè)發(fā)展總定位 總方向的戰(zhàn)略研究工作 提出了企業(yè)的產(chǎn)業(yè)定位是把中國外運(yùn)集團(tuán)從一個(gè)傳統(tǒng)的外貿(mào)運(yùn)輸企業(yè)建成由多個(gè)物流主體組成的 按照統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程和規(guī)范體系運(yùn)作的國際化 綜合性的大型物流企業(yè)集團(tuán) 并制定了一個(gè)為期3年的戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施步驟 4 3案例 中外運(yùn)的物流服務(wù) 這個(gè)戰(zhàn)略第一次提出了中國外運(yùn)集團(tuán)的經(jīng)營理念 即 我們今天和未來所做的一切 都是以降低客戶的經(jīng)營成本為目標(biāo) 為客戶提供安全 迅速 準(zhǔn)確 節(jié)省 方便 滿意的物流服務(wù) 在這一理念中 包含以下幾方面的內(nèi)容 以 客戶為中心 的經(jīng)營理念是企業(yè)物流服務(wù)的最基本精神 以 降低客戶的經(jīng)營成本 為根本的物流服務(wù)目標(biāo) 以 伙伴式 雙贏策略 為標(biāo)準(zhǔn)的 市場化物流服務(wù)模式 以 服務(wù)社會 服務(wù)國家 為價(jià)值取向的大物流服務(wù)宗旨 企業(yè)經(jīng)營理念的提出 是中國外運(yùn)集團(tuán)經(jīng)營思想的重大轉(zhuǎn)變 它確立了集團(tuán)經(jīng)營的價(jià)值取向和中心目標(biāo) 已經(jīng)成為指導(dǎo)集團(tuán)物流發(fā)展工作的基本原則與思想基礎(chǔ) 4 3案例 中外運(yùn)的物流服務(wù) 2 確立低成本目標(biāo)在中國外運(yùn)集團(tuán)的物流經(jīng)營理念中 中國外運(yùn)集團(tuán)提出了降低客戶經(jīng)營成本的目標(biāo) 在傳統(tǒng)的外貿(mào)運(yùn)輸服務(wù)中 客戶成本的降低往往意味著運(yùn)費(fèi)收入的減少 當(dāng)然這是與運(yùn)輸提供者市場交易的目標(biāo)相矛盾的 那么 中國外運(yùn)集團(tuán)是如何以此來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級的呢 1 降低客戶經(jīng)營成本的目標(biāo)順應(yīng)現(xiàn)代物流的要求 中國外運(yùn)集團(tuán)提出了降低客戶經(jīng)營成本的目標(biāo) 因?yàn)榻档涂蛻舻某杀臼乾F(xiàn)代物流的本質(zhì)特征和最終目標(biāo) 也是中國外運(yùn)集團(tuán)能否贏得市場的關(guān)鍵所在 4 3案例 中外運(yùn)的物流服務(wù) 2 降低客戶成本的方法降低客戶的成本主要通過動(dòng)態(tài)的物流成本分析來實(shí)現(xiàn)企業(yè)物流效益最大化的目標(biāo) 主要表現(xiàn)為 降低直接的運(yùn)輸及配送費(fèi)用 發(fā)揮 零庫存 的成本效應(yīng) 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的 零庫存 是降低客戶成本的核心因素 資金成本的降低 風(fēng)險(xiǎn)成本的降低 當(dāng)然 零庫存 的目標(biāo)是相對的不是絕對的 實(shí)際上存在著庫存成本與運(yùn)輸成本的均衡問題 所以 如何確定企業(yè)的最佳庫存量 也是中國外運(yùn)集團(tuán)為客戶提供的物流服務(wù)之一 優(yōu)化資金流 提高企業(yè)的資金效率 4 3案例 中外運(yùn)的物流服務(wù) 3 降低客戶成本的條件對于一個(gè)企業(yè)來說 實(shí)施全方位的物流管理與經(jīng)營是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程 需要一定的基礎(chǔ)條件和開拓創(chuàng)新的精神 真正達(dá)到降低客戶成本的目標(biāo) 需要具備以下條件 高效率的綜合運(yùn)輸 配送體系 全過程的信息跟蹤與服務(wù)能力 具有綜合服務(wù)功能的物流中心建設(shè) 貼近客戶的供應(yīng)鏈分析與管理 中國外運(yùn)集團(tuán)的物流系統(tǒng)的構(gòu)造基本上是按照上述目標(biāo)進(jìn)行的 4 3案例 中外運(yùn)的物流服務(wù) 3 運(yùn)營實(shí)踐 物流體系建設(shè)中國外運(yùn)集團(tuán)物流體系建設(shè)的總體目標(biāo)是 按照現(xiàn)代物流的標(biāo)準(zhǔn)和要求 以信息技術(shù)為依托 建立統(tǒng)一的作業(yè)流程和操作規(guī)范 物流體系 根據(jù)市場和客戶的要求 確定主導(dǎo)物流產(chǎn)品 培育和發(fā)展集團(tuán)的物流產(chǎn)業(yè)競爭能力 為此 中國外運(yùn)集團(tuán)正在積極推進(jìn)以下幾個(gè)方面的工作 物流信息服務(wù)與信息管理創(chuàng)新 4 3案例 中外運(yùn)的物流服務(wù) 物流配送體系的建設(shè) 具體作法是 以所在省市為主要經(jīng)營地域 建立區(qū)域性的貨物集散與倉儲配送中心 建立區(qū)域集散中心之間的低成本運(yùn)輸通道 建立貨物集散地的信息中心 建立貨物集散地和中心城市的客戶服務(wù)中心 建設(shè)物流中心 提高物流成本分析與供應(yīng)鏈管理能力 4 3案例 中外運(yùn)的物流服務(wù) 4 物流服務(wù)實(shí)例 遼寧外運(yùn)對 米其林 的物流服務(wù)中國外運(yùn)遼寧有限公司隸屬于中國外運(yùn)股份有限公司 是集國際貨運(yùn)代理 國際船舶代理 國際多式聯(lián)運(yùn)和綜合物流為一體的大型綜合物流企業(yè) 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)涵蓋東北三省 4 3案例 中外運(yùn)的物流服務(wù) 1 米其林輪胎公司法國的米其林輪胎公司創(chuàng)立于1889年 一直是全球輪胎科技的領(lǐng)導(dǎo)者 占有世界輪胎市場約20 的份額 在米其林的市場視野中 中國是將來世界上最主要的和增長最迅速的市場之一 1995年米其林建立了在中國的第一個(gè)合資企業(yè) 米其林沈陽輪胎有限公司 米其林沈陽卡車輪胎公司于2002年1月1日并入米其林沈陽輪胎公司 簡稱MSTC 米其林沈陽輪胎公司是目前沈陽唯一生產(chǎn)轎車胎和卡車胎的法人單位 米其林沈陽輪胎作為專事輪胎生產(chǎn)的制造公司 將其物流業(yè)務(wù)予以外包 精心打造其核心競爭力 4 3案例 中外運(yùn)的物流服務(wù) 2 米其林的物流要求MSTC的物流服務(wù)范圍主要包括三部分 沈陽倉儲業(yè)務(wù) 國內(nèi)運(yùn)輸業(yè)務(wù)和貨代業(yè)務(wù) 沈陽倉儲業(yè)務(wù)的內(nèi)容是在工廠生產(chǎn)線末端收胎 裝載運(yùn)輸至倉庫 倉儲服務(wù) 倉庫租賃 倉庫管理 卡車或集裝箱裝卸 其它服務(wù)等 國內(nèi)運(yùn)輸業(yè)務(wù)的內(nèi)容是采用各種運(yùn)輸方式 完成沈陽至中國的任何目的地的運(yùn)輸 貨代業(yè)務(wù)的內(nèi)容是報(bào)關(guān) 至裝運(yùn)港的運(yùn)輸 檢驗(yàn)檢疫報(bào)檢等 上述業(yè)務(wù)包括所有沈陽生產(chǎn)的轎車胎 輕卡胎 卡車和客車胎以及相關(guān)的貨物 米其林要求物流服務(wù)提供商提供24小時(shí)的全天候準(zhǔn)時(shí)服務(wù) 并且保證在雙休日 無條件加班 要求對運(yùn)輸?shù)娜^程負(fù)全責(zé) 還要求物流公司建立貨物信息管理系統(tǒng) 做到對貨物的隨時(shí)跟蹤 查詢 掌握貨物倉儲和運(yùn)輸?shù)娜^程 4 3案例 中外運(yùn)的物流服務(wù) 3 物流對策中國外運(yùn)遼寧有限公司根據(jù)米其林公司對物流的要求 采取如下措施 A 提出對策 中外運(yùn)成立了物流服務(wù)項(xiàng)目組 設(shè)立現(xiàn)代化倉庫 配備車輛 人員配置 有效溝通 倉庫選址與改造 4 3案例 中外運(yùn)的物流服務(wù) B 國內(nèi)運(yùn)輸方案設(shè)計(jì)米其林輪胎運(yùn)輸可采用公路運(yùn)輸 海陸聯(lián)運(yùn)和鐵路運(yùn)輸三種方式 本著 以米其林為中心 的原則 在項(xiàng)目的實(shí)施過中 中外運(yùn)遼寧公司米其林項(xiàng)目組的全體員工 與米其林的專家一起工作和研究 在項(xiàng)目準(zhǔn)備和實(shí)施期間不斷的溝通和討論 使得項(xiàng)目的運(yùn)作一直比較順利 在克服了種種困難之后 終于取得了項(xiàng)目運(yùn)作的成功 4 3案例 中外運(yùn)的物流服務(wù) 4 評述 1 中國外運(yùn)集團(tuán)是傳統(tǒng)的大型國有外運(yùn)物流企業(yè) 近年來 在為米其林的物流服務(wù)中再一次彰顯了我國企業(yè) 特別是大型國有企業(yè)的輝煌 這其中的核心點(diǎn)無非 服務(wù) 二字 但服務(wù)對物流業(yè)來說是一個(gè)很寬泛的概念 中國外運(yùn)集團(tuán)對服務(wù)的定位是 我們今天和未來所做的一切 都是以降低客戶的經(jīng)營成本為目標(biāo) 為客戶提供安全 迅速 準(zhǔn)確 節(jié)省 方便 滿意的物流服務(wù) 2 在現(xiàn)代環(huán)境中 對物流績效的考核 一般應(yīng)從以下幾方面對物流服務(wù)成本予以分析 存貨可得性 配送可靠性 配送頻度 定時(shí)配送 訂貨周期 信譽(yù)成本 4 3案例 中外運(yùn)的物流服務(wù) 5 特點(diǎn)與啟示 準(zhǔn)確的定位 中國外運(yùn)集團(tuán)在進(jìn)行目標(biāo)實(shí)施前就確立其經(jīng)營理念 提出了降低客戶經(jīng)營成本 為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)及其他一系列理念 降低客戶經(jīng)營成本要從多方面展開 在客戶物流服務(wù)中 實(shí)施嚴(yán)格而規(guī)范的作業(yè)流程