餐飲部服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)

餐飲部服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn)不標(biāo)準(zhǔn)備注項(xiàng)目分 數(shù)1. 服務(wù)員著裝整潔、大方、合體、無(wú)破損、無(wú)油漬。2. 工號(hào)牌佩帶于左胸前， 相當(dāng)于男襯衫第三格扣子平齊3 分2 分1. 服務(wù)員著裝不整潔、大方、合體、有破損、油漬。2. 沒(méi)有佩帶工號(hào)牌，佩帶位置不正確。凡符不合處。3. 工作服衣袋不放與工作無(wú)關(guān)的雜物。1 分3. 工作服衣袋放與工作無(wú)關(guān)的雜物。4. 男服務(wù)員皮鞋不干凈、光亮，不穿深色或肉色襪標(biāo)的準(zhǔn)視一.4. 男服務(wù)員皮鞋（黑色）光亮，腳穿深色或肉色襪子，2 分子，女服務(wù)員布鞋不干凈，長(zhǎng)或短襪不是肉色。情節(jié)儀女服務(wù)員布鞋（黑色）干凈，長(zhǎng)挖或短襪均應(yīng)肉色。5. 服務(wù)員除手表外，不應(yīng)佩帶其他事物。1 分5. 服務(wù)員除手表外，佩帶其他飾物。6. 男服務(wù)員面部不整潔、胡須長(zhǎng)、留小胡子，女服輕酌重情容6. 男服務(wù)員保持面部整潔，每日剃須，不許留小胡子， 女服務(wù)員化淡妝，不可濃妝艷抹。7. 男服務(wù)員發(fā)側(cè)不蓋耳， 不留大鬢角，頭發(fā)后不蓋衣服，2 分務(wù)員不著淡妝或濃妝艷抹。7.男服務(wù)員發(fā)側(cè)蓋耳、留大鬢角、頭發(fā)后蓋衣領(lǐng)、 留怪異發(fā)型、燙發(fā)。女服務(wù)員、長(zhǎng)發(fā)沒(méi)有束起，劉扣分儀不留怪異發(fā)型，不燙發(fā)。女服務(wù)員短發(fā)不可齊眉，長(zhǎng)3 分海過(guò)眉。表發(fā)要束起，劉海不過(guò)眉。8. 牙齒保持潔凈，定期清洗，上班時(shí)間不食用異味食品，8. 牙齒不潔凈，上班時(shí)間食用異味食品。9. 手部不清潔、留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、戴戒指。保持口腔味清新。2 分10. 服務(wù)員站立： a. 沒(méi)有抬頭挺胸、不注意巡視工作儀9. 保持手部清潔， 不留長(zhǎng)指甲， 不涂指甲油， 不戴戒指。區(qū)域內(nèi)的情況，東張西望。b. 雙肩不平齊，手臂交態(tài)10. 服務(wù)員站立： a.抬頭挺胸、目視前方，以雙眼余光注意巡視工作區(qū)域內(nèi)的情況，不東張西望。b. 雙肩平齊，手臂輕握于胸前，手中不握任何物品。c.男服4 分叉放于胸前、手叉在褲兜、手中握有其他物品。c沒(méi)有按照規(guī)定的站立姿勢(shì)。11. 走姿： a.行走時(shí)頭部不端正，肩部不平齊，目光務(wù)員雙腿微微分開(kāi)， 雙腳與肩同寬， 女服務(wù)員雙腳呈3 分沒(méi)有平視前方，上身不平穩(wěn)。b.步幅不均勻。 c.行精品資料小丁字步站立，一只腳向側(cè)方伸出1/3 腳。11. 走姿：a. 行走時(shí)頭部端正，肩部平齊，目光平視前方，上身平穩(wěn)，不搖晃。b. 步幅均勻，小步快走。c.行走時(shí)雙臂自然貼身擺動(dòng)，不跑，不跳，不東張西望。d.餐廳服務(wù)員工作時(shí)一定遵守在所有場(chǎng)合右側(cè)行6 分走，推右側(cè)門(mén)出入的規(guī)定。 e.餐廳服務(wù)員行走時(shí)堅(jiān)持禮讓客人，不從交談中的客人面前穿過(guò)的原則。f.行走時(shí)不抽煙、吃東西，不隨地吐痰、亂仍雜物。12. 服務(wù)員講話： a.語(yǔ)速適中，語(yǔ)言流暢，吐字清晰。b.不隨意使用俚語(yǔ)或行話，用詞要得體。2 分走時(shí)雙臂沒(méi)有自然貼身擺動(dòng)，又跑又跳，東張西望。d. 餐廳服務(wù)員工作時(shí)不遵守在所有場(chǎng)合右側(cè)行走， 推右側(cè)門(mén)出入的規(guī)定。e.餐廳服務(wù)員行走時(shí)與客人搶路，從交談中的客人面前穿過(guò)。 f.行走時(shí)抽煙、 吃東西、隨地吐痰、亂仍雜物。12. 服務(wù)員講話： a.語(yǔ)速不適中，語(yǔ)言不流暢，吐字不清晰。 b.隨意使用俚語(yǔ)或行話，用詞不得體。合計(jì)31 分1. 玻璃門(mén)窗及鏡面干凈、無(wú)灰塵、無(wú)裂痕。2. 窗臺(tái)、柜臺(tái)、桌椅無(wú)灰塵。3. 地毯干凈、無(wú)雜物、無(wú)污跡。4. 墻面無(wú)污痕或破損。二5. 墻壁裝飾物干凈無(wú)破損。6. 天花板清潔，無(wú)破損，無(wú)污跡，無(wú)漏水現(xiàn)象。環(huán)7. 燈管、燈罩無(wú)脫落、破損、污痕。8. 通風(fēng)口清潔，通風(fēng)正常。境9. 吊燈照明正常、完整無(wú)損。10. 餐廳內(nèi)溫度適宜。衛(wèi)11. 餐廳桌椅無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污痕。12. 菜單清潔、無(wú)缺頁(yè)、無(wú)破損。生13. 臺(tái)面整潔，臺(tái)布無(wú)破損、無(wú)污痕。14. 餐具整齊，無(wú)破損。15. 水杯光亮干凈，無(wú)水漬、指印。16. 原材料擺放合理。17. 生熟用具分開(kāi)。18. 砧板使用前后清潔消毒。19. 食品機(jī)械干凈無(wú)銹跡。20. 爐灶保持干凈，無(wú)油污。21. 半成品加蓋保鮮。22. 備食間物品整潔，無(wú)雜質(zhì)。23. 海鮮池干凈，清潔。24. 排水溝無(wú)油漬、雜物。25. 水箱內(nèi)物品擺放整潔，無(wú)雜物。26. 廚房?jī)?nèi)墻壁干凈，無(wú)油污。3 分3 分2 分2 分2 分4 分4 分2 分2 分1 分3 分3 分3 分2 分3 分5 分5 分2 分2 分2 分2 分2 分5 分2精品分資料2 分2 分1. 玻璃門(mén)窗及鏡面不干凈、有灰塵、有裂痕。2. 窗臺(tái)、柜臺(tái)、桌椅有灰塵。3. 地毯干凈、有雜物、有污跡。4. 墻面有污痕或破損。5. 墻壁裝飾物不干凈有破損。6. 天花板不清潔，有破損，有污跡，有漏水現(xiàn)象。7. 燈管、燈罩有脫落、破損、污痕。8. 通風(fēng)口不清潔，通風(fēng)不正常。9. 吊燈照明不正常，有損壞。10. 餐廳內(nèi)溫度不適宜。11. 餐廳桌椅有破損、灰塵、污痕。12. 菜單不清潔、有缺頁(yè)、破損。13. 臺(tái)面不整潔，臺(tái)布有破損、污痕。14. 餐具不整齊，有破損。15. 水杯不光亮干凈，有水漬、指印。16. 原材料擺放不合理。17. 生熟用具沒(méi)有分開(kāi)。18. 砧板使用前后沒(méi)有清潔消毒。19. 食品機(jī)械不干凈有銹跡。20. 爐灶保持不干凈，有油污。21. 半成品沒(méi)有加蓋保鮮。22. 備食間物品不整潔，有雜質(zhì)。23. 海鮮池不干凈，不清潔。24. 排水溝有油漬、雜物。25. 冰箱內(nèi)物品擺放不整潔，有雜物。26. 廚房?jī)?nèi)墻壁不干凈，有油污。合計(jì)67 分精品資料三.1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑、問(wèn)候客人（應(yīng) 服說(shuō)中午好或晚上好），表示歡迎。務(wù)2.問(wèn)清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，確定后引領(lǐng)客人進(jìn)入規(guī)餐廳，引領(lǐng)時(shí)應(yīng)與客人保持1 1.5米的距離，進(jìn)范入餐廳時(shí)，應(yīng)給客人拉椅讓座。3. 服務(wù)員應(yīng)站立在客人右側(cè)為客人鋪口布，并按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則。在客人的右側(cè)為客人服務(wù)香巾，脫筷子套，上茶水。4. 為客人點(diǎn)菜時(shí)，從客人右側(cè)打開(kāi)菜單第一頁(yè)，將菜 單送在客人手中。5. 主動(dòng)為客人推薦本酒店的特色菜，幫助客人選擇食品并填寫(xiě)點(diǎn)菜卡。6. 為客人推薦飲品，并填入點(diǎn)菜卡中。7. 為客人重復(fù)菜單及飲品的內(nèi)容。8. 將點(diǎn)菜卡分項(xiàng)填寫(xiě)入廚單、海鮮單、酒水單，分別 送入廚房、傳菜、收銀、酒水員。9. 為客人服務(wù)食品時(shí)， 從副主人右側(cè)將食品放在餐桌 上，轉(zhuǎn)到主人和主賓之間，并為客人報(bào)出菜名。10. 隨時(shí)觀察客人臺(tái)面，為客人填加酒水和飲料。11. 隨時(shí)為客人撤空盤(pán)、 空碗筷，及時(shí)為客人更換骨碟。12. 煙灰缸內(nèi)不得有兩個(gè)以上煙蒂，須及時(shí)為客人換煙缸，換煙缸時(shí)將干凈的煙缸放在臟的煙缸上一同撤 下，在將干凈的煙缸放在原處。13. 服務(wù)員在不打擾客人談話的前提下，主動(dòng)走到主人右側(cè)，禮貌地詢問(wèn)主人對(duì)本餐廳的服務(wù)和食品質(zhì)量是否滿意，如客人表示滿意，應(yīng)真誠(chéng)地感謝客人，如客2 分4 分5 分2 分5 分2 分2 分5 分3 分1 分2 分2精品分資料1. 客人進(jìn)入餐廳時(shí)，沒(méi)有問(wèn)候聲。2. 引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，沒(méi)有問(wèn)清客人的人數(shù)、是否有預(yù)訂，致使將客人引領(lǐng)錯(cuò)誤，或引領(lǐng)客人時(shí)距離客人太近或太遠(yuǎn)。3. 為客人鋪口布、撤筷子套、服務(wù)香巾、茶水時(shí)， 站位、順序不正確。4. 為客人點(diǎn)菜時(shí)，站位不正確，沒(méi)有主動(dòng)推薦本酒店的特色菜，點(diǎn)菜卡書(shū)寫(xiě)不規(guī)范。5. 對(duì)菜品、酒水知識(shí)掌握不熟練6. 點(diǎn)完菜和酒水時(shí)，沒(méi)有向客人重復(fù)菜單，導(dǎo)致出現(xiàn)錯(cuò)誤。7. 將點(diǎn)菜卡分項(xiàng)填寫(xiě)時(shí)，混淆入廚單和海鮮單，將單子送錯(cuò)位置。8. 上菜位置不正確，上菜時(shí)不報(bào)菜名。9. 值臺(tái)時(shí)，精力不集中、脫崗，不能為客人及時(shí)填加酒水和飲料。10. 不能及時(shí)為客人撤空盤(pán)、空碗筷、更換骨碟。11. 煙灰缸內(nèi)的煙頭超過(guò)兩個(gè)，更換煙缸動(dòng)作不規(guī)范。12. 征詢客人意見(jiàn)，把握不好時(shí)機(jī)，打擾客人談話，服務(wù)不規(guī)范，引起客人不滿。13. 客人結(jié)帳時(shí)，帳單核對(duì)不正確，沒(méi)有用收銀薄，遞送帳單時(shí)站位不正確。14. 客人離開(kāi)時(shí)，對(duì)客人冷落。合計(jì)43 分精品資料1. 員工上崗前禁止飲酒，上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，更不 準(zhǔn)偷吃偷喝。2. 在任何情況下，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得以任何借口怠 慢工作或停止工作，更不能脫離崗位。四3.不得利用工作之便假公濟(jì)私、謀取私利，更不準(zhǔn)拉 關(guān)系辦私事。勞4.工作時(shí)間不準(zhǔn)吸煙，飲酒，干私活及串崗和扎堆聊 天。動(dòng)5.未經(jīng)批準(zhǔn)，不得在酒店私自會(huì)客，不得將親朋好友 帶入廚房。紀(jì)6.廚房員工禁止進(jìn)入餐廳和包間閑坐聊天。7.在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)要完成規(guī)定的工作任務(wù)。律8.未經(jīng)批準(zhǔn)，不得搭乘客用電梯、使用客廁9. 禁止隨地吐痰、亂仍紙屑、雜物及各種不衛(wèi)生行為。10. 嚴(yán)禁在崗位上打鬧、勾肩搭背。11. 工作時(shí)間聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排和指揮，不得以任何借口頂撞上級(jí)。12. 不得故意損壞、丟失工具及其設(shè)備用具。13. 嚴(yán)禁私自將酒店食品、物品等攜帶出店。14. 未經(jīng)允許不得利用工作之便使用酒店設(shè)備、設(shè)施為個(gè)人謀取私利。15. 不得無(wú)事生非、造謠生事或編造、傳播不利于工作和團(tuán)結(jié)及有損酒店形象和利益的謠言。16. 不準(zhǔn)弄虛作假，開(kāi)假事、病假條。10 分10 分10 分5 分5 分5 分5 分5 分5 分5 分10 分10 分10 分10 分20 分精品資料1. 員工上崗前飲酒，上班時(shí)間吃東西，偷吃偷喝。2. 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，怠慢工作或停止工作，脫離崗位。3. 利用工作之便假公濟(jì)私、謀取私利，拉關(guān)系辦私 事。4. 工作時(shí)間吸煙，飲酒，干私活及串崗和扎堆聊天。5. 未經(jīng)批準(zhǔn)，在酒店私自會(huì)客，將親朋好友帶入廚 房。6. 廚房員工進(jìn)入餐廳和包間閑坐聊天。7. 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有完成規(guī)定的工作任務(wù)。8. 未經(jīng)批準(zhǔn)，搭乘客用電梯、使用客廁。9. 有隨地吐痰、亂仍紙屑、雜物及各種不衛(wèi)生行為。10. 在崗位上打鬧、勾肩搭背。11