占占員工培訓(xùn)資料

第一章娛樂行業(yè)概述娛樂是人類物質(zhì)文明、 精神文明高度發(fā)展的必然產(chǎn)物，是人們精神生活水平提高的必然要求。一、娛樂業(yè)發(fā)展簡史人類對娛樂的要求，可追溯到久遠的歷史?？梢哉f自從人類產(chǎn)生以來，就有了娛樂需求和娛樂活動。例如廣西花山地區(qū)和云南蒼源地區(qū)巖畫中的舞蹈形象， 漢代雜技陶傭， 唐代敦煌壁畫中的許多畫面都反映出我國古代人的娛樂活動發(fā)展歷史。真正成形的娛樂業(yè)是從高級酒店派生出來的一些娛樂形式的發(fā)展和延續(xù)。在西方人眼里，高級酒店是一個包羅萬象、應(yīng)有盡有的寫實社會。在里面，可以享 受到社會上各方面的樂趣， 為了迎合這種需求， 西方國家旅游飯店率先設(shè)立了專供客人娛樂的部門康樂部。 從此現(xiàn)代康樂業(yè)就像雨后春筍般得到了迅速發(fā)展和壯大。不僅是傳統(tǒng)項目如保齡球、臺球、棋牌、桑拿浴等得到了不斷的完善和 提高，而且隨著高科技的發(fā)展，新興娛樂項目如迪斯科舞廳、大型歌舞廳、卡拉 ok 廳、ktv 、高爾夫球場等也得到了很好的創(chuàng)新與開發(fā)。同時，隨著人們對娛樂活動需求的日益增加， 酒店的娛樂設(shè)施已經(jīng)不能滿足日益上升的需求，于是相對獨立的娛樂企業(yè)應(yīng)運而生。娛樂業(yè)在我國還是個“朝陽”產(chǎn)業(yè)，為了全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和掌握娛樂行業(yè)的業(yè) 務(wù)知識和專業(yè)技能， 首先應(yīng)對現(xiàn)代娛樂項目的產(chǎn)生與發(fā)展有一個大致的了解。下精品資料面就娛樂項目的發(fā)展與現(xiàn)狀做一簡單介紹。二.娛樂行業(yè)主要為以下幾種形式:1、ktv2、夜總會3、演藝酒城4、迪廳（慢搖酒吧）三.什么是卡拉 ok？什么是 ktv ？什么是量販式 ktv ？卡拉 ok 起源于 70 年代的日本小酒館，譯成國語為“無人樂隊”?？ɡ?ok 早期是在民謠歌手用的伴唱機，后來餐飲店為了招攬顧客，就以此作為娛樂設(shè)備?，F(xiàn)指在使用伴唱設(shè)備的一種歌唱形式。ktv 是指一組客人在一個配備有良好音響設(shè)備、 高清晰度的畫面顯示屏幕以及有著舒適的客人活動區(qū)域的獨立空間進行卡拉 ok 的消費活動。實際上卡拉ok 是指大廳環(huán)境下用伴唱設(shè)備進行唱歌的形式。 ktv 是指在包間唱歌的一種形式。ktv 又分為以最低消費為經(jīng)營形式的 ktv ，以及量販式 ktv 。量販式 ktv 是現(xiàn)在較為新型的 ktv 。“量販”一詞源于日語，即“大批量批發(fā)的超市，”由此引出的量販式經(jīng)營 ,實際體現(xiàn)的就是透明、自助、平價的消費方式。這種方式在日本及我國臺灣等地娛樂業(yè)一直十分風(fēng)行。 進入中國內(nèi)地的主要是臺灣的龍頭老大錢柜和好樂迪。它們一反以往的傳統(tǒng)高檔 ktv ，只鎖定高消費階層的老套做法， 直接面向廣大的工薪消費階層。針對以前 ktv 的主要花費在酒水和小食品上， 量販精品資料式 ktv對待前來一展歌喉的消費者按小時收取包間費，價格根據(jù)每日時斷、節(jié) 假日的不同而定，而以前傳統(tǒng)ktv 不收包間費只是在酒水、食品上設(shè)有最低消費。相比之下傳統(tǒng) ktv 與量販式 ktv 相比較后者劃算的多， 同時也更加體現(xiàn)出量販式 ktv 大量販賣包間、大量販賣酒水、大量販賣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營理念。四.ktv 包間設(shè)備、設(shè)施、簡介經(jīng)過了 30 多年的發(fā)展與進步，卡拉ok 設(shè)備已發(fā)生過了多次巨大的變革與更新。就當前而言ktv 的設(shè)備按下以方面組成：1. 電腦點歌設(shè)備服務(wù)器交換機 pc 機/機頂盒控制面板 顯示器2. 音響設(shè)備功率放大器 音箱（揚聲音） 話筒（麥克風(fēng)）第二章服務(wù)意識一.8020 法則80% 的人窮人， 20% 的人富人80% 的人掌握世上 20% 的財富， 20% 的人掌握世上 80% 的財富精品資料80% 的人用脖子以下攢錢， 20% 的人用脖子以上攢錢80% 的人負面思考者， 20% 的人正面思考者80% 的人賣時間， 20% 的人買時間80% 的人找一份好工作， 20% 的人找一好員工80% 的人受人支配， 20% 的人支配別人80% 的人做事情， 20% 的人做事業(yè)80% 的人重視學(xué)歷， 20% 的人重視經(jīng)驗80% 的人知識就是力量， 20% 的人行動才有結(jié)果80% 的人愛購物， 20% 的人愛投資80% 的人愛瞎想， 20% 的人有目標80% 的人答案中找問題， 20% 的人問題中找答案80% 的人在乎眼前， 20% 的人放眼長遠80% 的人錯失機會， 20% 的人把握機會80% 的人按自己的意愿行事，20% 的人按成功的經(jīng)驗行事80% 的人早上才想今天干嘛，20% 的人計劃未來80% 的人我要是有錢我就怎么樣做，20% 的人我要是怎么樣做我就有錢二.new.k團隊工作口號作為 new.k ktv團隊中優(yōu)秀的一員，我倍感榮幸和自豪。今天我從內(nèi)心深處發(fā)誓，一定要用如下原則指導(dǎo)每一天的工作和生活。精品資料1、顧客永遠是朋友：在我心中顧客永遠是對的。是他們給我?guī)砹斯ぷ骱蜕畹臋C會，我要牢記：贏了爭議，輸了生意！2、信譽：言必行，行必果，這是我做人的首要標準。3、微笑：我要微笑著面對這個世界，因為笑和快樂是我成功人生凝練的美酒。4、團結(jié)：團結(jié)就是力量。 我深知：只有和 new.k公司中的每一位同事友好相處，才能實現(xiàn)自我價值。5、自信：我最大的敵人就是我自己，我深信我有能力做好一切事情。6、愛心：愛就像太陽的光芒，能使大地上最冰冷的土地軟化。7、堅韌：無論是遇到多少挫折，我都會堅韌不拔。因為我深知：沙漠盡頭必有綠洲，熬過夜晚就是日出。8、珍惜今天：今天事，今天畢。我活著的每一天都是特別的日子，我要將整個一生濃縮在今天生活。三. 所有員工必備之六大精神(1) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之精神(2) 誠懇踏實(3) 自重自信(4) 相互協(xié)調(diào)精品資料(5) 相互感激(6) 不斷創(chuàng)新四 .服務(wù)人員基本要求(1) 微笑+活潑+敏捷(2) 優(yōu)秀的服務(wù)人員要有超凡的能力和服務(wù)他人的熱情，這將是你職業(yè)生涯里最幸運的部分。當我們有能力時，我們要記住為他人服務(wù)是我們生命中最幸運的事。(3) 我們及時給予每一個顧客最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人牢牢記住是你們給客人帶來了愉快。五. 八項真理瞬間客人與我們接觸時，發(fā)生的小插曲是給客人的第一印象(1) 立刻問候客人(2) 給客人特別的關(guān)注(3) 做好最初的 30 秒(4) 自然，不要虛假和機械(5) 誠懇并充滿活力(6) 做顧客的代言人精品資料(7) 樂于接受意見并關(guān)注客人的需要(8) 做好最后的 30 秒六. 當我們遇到麻煩時，我們要始終記得三句話：(1) 只有槽糕的情況，沒有糟糕的顧客(2) 客人總是有善的，不然的話總是事出有因的(3) 在問題發(fā)生時，如不采取補救行為不愉快的事就會發(fā)生五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣 :(1) 高質(zhì)量高品位的服務(wù)，僅靠禮貌微笑是不夠的(2) 服務(wù)要從心開始不要只浮于表面(3) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要有形化 .(4) 我們的秘訣來自于對自己的期望，只要你努力就能成為一名優(yōu)秀的員工(5)思維+行為+愛心(6) 打開服務(wù)大門的金鑰匙是微笑(7) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂是微笑(8) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體表現(xiàn)為舍身處地的站在客人角度，本著關(guān)懷的態(tài)度幫助客人解決問題 .(9) 所有服務(wù)人員要牢牢樹立以客為本的思想精品資料六.員工對待工作的標準態(tài)度1. 志當存高遠行當始于足2. 今天工作不努力明天努力找工作3. 天將將大任于斯人也，必先將苦其心志，勞其精骨，餓其體膚，行拂亂其所為，所以動心忍性，增益其所不能4. 沒有任何借口七.顧客的分類八.(1) 視覺型(2) 聽覺型(3) 感覺型第三章禮節(jié)禮貌一、禮貌是文明行為的基本要求，人與人之間表示尊重的規(guī)范行為(1) 賓客至上服務(wù)第一(2) 來者都是客一視同仁精品資料二、禮貌服務(wù)的標準(1) 誠懇(2) 謙恭(3) 和善(4) 有分寸(5) 講禮貌不能夠放棄原則，要落落大方三、禮貌服務(wù)的最終目標顧客是企業(yè)中最重要的人，是我們工作的目標，我們不是在幫他們的忙，是他們在給我機會，和顧客爭吵不是會贏的。因為這樣你將放棄你的工作和為他人服務(wù)的機會四、禮貌的基本準則(1) 尊重社會公德(2) 按時守信(3) 真誠熱情(4) 熱情適度禮節(jié)寬容(5) 互遵互助精品資料五、禮貌休養(yǎng)的主要內(nèi)容(1) 主動服務(wù)(2) 熱情服務(wù)(3) 精神飽滿熱情待客(4) 動作迅速滿面春風(fēng)六、禮貌服務(wù)的基本要求(1) 儀容儀表服飾方面 :上班時應(yīng)著制服。 制服要求整潔， 特別注意袖口、 領(lǐng)口，保持制服整齊、挺闊，上崗前認真檢查制服上是否有菜汁、油漬，紐扣是否有松動。著西裝時西裝不要太長或太短，應(yīng)著皮鞋。口袋不能載物。禮貌休養(yǎng)是一個循序漸進、反復(fù)實踐的過程。實質(zhì)是通過自已的努力， 不斷陶冶和養(yǎng)成對禮貌行為的評價能力，克服自身和外來的不禮貌行為七、語言的五大功能精品資料(1) 表達功能(2) 信息功能(3) 祈使功能(4) 表達感情的功能(5) 交流感情的功能八、與顧客交談技巧(1) 文雅溫和(2) 講究語言藝術(shù) 巧妙的用實物語言包括身體語言傳遞信息，盡量做到無聲勝有聲。根據(jù)不同的接待對像使用不同的敬語、問候語、特呼語，同時要彬彬有禮.委婉、靈活幽默、風(fēng)趣委婉是談話中的軟化劑，幽默是談話中的潤滑劑(3) 音量要讓人聽到(4) 悅耳動聽(5) 不斷增加詞匯量(6) 有趣(7) 不能講白話九、身體語言精品資料(1) 身體語言是一種重要的語言，它可以幫助我們傳遞自信和職業(yè)技巧(2) 80% 的成功在于態(tài)度，通過身體語言表達你的觀點，并付出行動(3) 我們總在無意間使用身體語言(4) 你是否有使用身體語言的習(xí)慣？它可以促使你將你的職業(yè)自信傳遞給別人.(5) 勾手、撓頭、敲腳是緊張,軟弱的體現(xiàn)(6) 確信你正在傳遞準確的信息。身體語言可以通過控制行為、目光、面部表情得到提高 .(7) 眼睛是心靈的窗口，當你和客人談話時保持適當?shù)哪抗饨佑|。(8) 不要讓你的目光閃爍 ,停止凝視可以顯示出你的自信誠實。(9) 面部表情將為你的工作帶來方便，用不同的表情你將更容易使人接受， 相信面部表情可以反映你的形象。十. 與客人拉近距離方法微笑、特色、細節(jié)、真誠、記憶、溝通、幽默、印象、主動、眼色、語言、速度、靈活、親切、觀察第四章酒水知識精品資料一酒分為：（1） ）按制造工藝分：配制酒蒸餾酒釀造酒（2） ）按銷售品種： 1.洋酒 2.紅酒 3.啤酒 4.另類酒 5.雞尾酒1. 蒸餾酒(原料發(fā)酵后經(jīng)過兩次蒸餾）(1) 世界六大烈酒1. 白蘭地2. 伏特加3. 威士忌4. 金酒5. 特奇拉6. 朗姆酒 白蘭地：用于葡萄經(jīng)過發(fā)酵后經(jīng)過兩次蒸餾,過濾,用橡木桶陳釀顏色：琥珀色飲用方法：加冰純飲，也可加純凈水，絕對不可加礦泉水飲用最佳時間： 20-40 年是最佳飲用時間，一般不超過50 年精品資料原產(chǎn)法國夏朗德省。代表品牌：人頭馬，路易十三，人頭馬超級時代，人頭馬金色時代，軒尼詩， 馬爹利vo 代表 10 12 年vso 代表 12 20 年vsop 代表 20 30 年xo 代表 50 年fov 代表 30 50 年x 代表 70 年 威士忌:大黑麥，小黑麥，以谷物為原料飲用方法：純飲 ,或兌可樂 ,湯力水(芝華士加 綠茶加冰塊 ,杰可丹尼兌可樂加冰塊)年份要求：三年以上可上市，多為15 年， 20 年以上變質(zhì)。原產(chǎn)：美國，愛爾蘭，蘇格蘭，加拿大代表品牌：皇家禮炮，杰可丹尼，黑方，紅方，占邊黑/白，威雀，金雀 12 年 金酒： (又稱為杜松子酒 )主要原料：大麥飲用方法：兌湯力水飲用或加雪碧加冰塊。特點:不用陳釀，發(fā)酵后加入杜松子。酒精度越高越好。精品資料起源于 17 世紀中葉荷蘭。代表品牌：哥頓金，將軍氈 伏特加 ：（烈酒之冠）主要原料：谷物，土豆飲用方法：加冰塊或加橙汁飲用。起源：俄羅斯，波蘭的國酒。代表品牌：紅，綠伏，皇冠伏，瑞典伏，芬蘭伏。 朗姆酒：主要原料：甘蔗加酵母后蒸餾而成。飲用方法：純飲或兌干姜水飲用。 原產(chǎn)地：牙買加，海地代表品牌：百家得金銀，摩根船長黑白，椰子朗姆酒。 特奇拉：(又稱為龍舌蘭酒 )主要原料：龍舌蘭飲用方法：兌湯力水加擰檬加鹽 代表品牌 :懶蟲金/銀 雷博士金 /銀原產(chǎn)地：墨西哥的國酒。2. 釀造酒：(1). 啤酒： 原料：啤酒花，大麥小麥 黑麥,酒精度 4 度左右精品資料1.分類：1. 黑啤酒（啤酒花多）2. 淡啤酒3. 果味啤酒4. 甜啤酒淡啤酒原料：麥牙，玉米，大米甜啤酒：加果汁比淡啤度數(shù)稍高啤酒又稱液體面包釀造工藝分：生啤，熟啤熟啤酒經(jīng)過高壓滅菌，生啤沒有滅菌。菌指（酵母菌） 生啤口感清淡，爽口熟啤酒：啤酒花味道較濃生啤制造比熟啤酒復(fù)雜，價格貴2. 代表品牌喜力：原產(chǎn)荷蘭，現(xiàn)產(chǎn)德國或中國上?？屏_娜：原產(chǎn)墨西哥（原裝） 嘉士伯：原產(chǎn)丹麥，現(xiàn)產(chǎn)廣東百威：原產(chǎn)美國，現(xiàn)產(chǎn)武漢國內(nèi)啤酒：青島，燕京，珠江，生力精品資料(2). 紅酒分類：干紅干白原汁香擯區(qū)別：干紅不去色素，不含糖，干白去色素原汁含糖，并有果肉沉淀香檳加二氧化碳存放方式：平放，斜放，不能直放。原汁內(nèi)有果肉沉淀 ,保質(zhì)期短3. 配制酒：以六大烈酒或其他酒類加果汁配制而成代表酒：力嬌酒，白，綠薄荷，君度，白利甜，百家得冰銳, 爵士4. 飲料：世界三大飲料：咖啡，可可，茶飲料分為 :1.果菽類 2.碳酸型， 3.乳酸類 ,4.其它軟飲果菽分類： 1. 鮮榨 2.成品 3.濃縮碳酸型：可樂，蘇打水，湯力水（又稱奎寧水，托力可水）干姜水雪碧 七喜蘇打水（主要做配制輔料）雪碧（檸檬味飲料原產(chǎn)美國）七喜（原產(chǎn)香港）可樂（原料古柯葉，坷拉樹脂）乳酸類：酸奶類軟飲：巴黎礦泉水，依云礦泉水。5. 中國茶:茶起源于中國，全世界有50多個國家種茶。唐代作家陸羽就著有茶經(jīng)一書。精品資料茶對人的好處有：醒酒，提神，助消化，利尿，消炎，明目，除口臭，防輻射， 抗衰老。茶葉分類 ：紅茶，綠茶，烏龍茶，黃茶，白茶，黑茶。綠茶是不發(fā)酵茶（西湖龍井，碧螺春，毛尖，毛峰，竹葉青） 龍井分為：獅，龍，云，虎紅茶是全發(fā)酵茶：立頓，啟門烏龍茶又稱清茶是外發(fā)酵茶（鐵觀音，大紅袍，水仙） 烏龍茶分：閩北，閩南，廣東，臺灣黃白茶是輕發(fā)酵茶（君山銀針，龍頂黃芽）黑茶是后發(fā)酵茶（普耳）產(chǎn)地云南。再加工茶分：花茶，隨取茶（速溶，濃縮茶） ，果味茶，藥用茶，緊壓茶，茶飲料。泡茶三要素：新茶水溫80 度，老茶水溫 90 度。老水：自來水，純凈水。嫩水：雨水，泉水，溪水，露水。用量：綠，紅茶以50： 1 的比例，烏龍茶 1：2 或 1：3 的比例時間：第一次注水蓋住茶葉 （發(fā)茶）后注水三成， 2 3 分鐘后再注水七成水。投放方式：上，中，下飲茶八大忌：忌飲燙茶：忌飲涼茶精品資料：飯前忌大量飲茶：飯后忌大量飲茶：忌飲沖泡次數(shù)過多的茶：忌空腹飲茶：忌飲濃茶：忌飲隔夜茶6. 咖啡咖啡是世界第一大飲料，主要產(chǎn)區(qū)：巴西，哥倫比亞，中國南部城市制作工藝：1、現(xiàn)磨現(xiàn)煮2、速溶口感：中度，輕度，深度，烘焙種類：藍山，巴西，意大利，哥倫比亞，曼特寧，碳燒，爪哇制作：意大利，花式咖啡，單品第五章服務(wù)流程一. 迎賓接待二 . 點送酒水三 . 中途席間服務(wù)四. 買單結(jié)帳五 . 送客六. 清包服務(wù)一、迎賓接待程序精品資料當包房來客時，服務(wù)員應(yīng)主動、熱情，面帶微笑的向客人打招呼。當客人包房坐定后， 服務(wù)員進房為客人介紹房型、 服務(wù)種類以及超市的商品， 并詢問客人需要什么，如需代買幫客人算好價格并提醒客人支付現(xiàn)金。注意的細節(jié) :必須使用禮貌用語。 例如客人進店找人、 找包房應(yīng)說： 我可以為您服務(wù)嗎？問清楚是否有預(yù)定，首先電話聯(lián)系問清楚房型、房號，并將客人帶至包廂門口，同時打開房門客人到包間后，立即向客人介紹房型、房號。領(lǐng)位接待時，應(yīng)征得客人同 意開啟設(shè)備 (開啟設(shè)備程序：首先打開機頂盒、顯示器、電視機，將電視機切換為 av-1 視頻，當電視機出現(xiàn)背景圖象后再開啟功放。)開機時不要背對客人，應(yīng)蹲于電視柜的一側(cè)， 并為客人試麥。 試麥時統(tǒng)一用語為“我可以幫您試音嗎？ one two six ，這個音量還可以嗎？”同時詢問客人是否會使用本公司的電腦點歌系統(tǒng)，如若不會便主動向客人介紹。二、點送酒水(1) 點酒水服務(wù)進包后，應(yīng)說：“先生、小姐晚上好！歡迎光臨 new.k，我是本包服務(wù)生xxx ， 工牌號碼 xxx ，很榮幸為您服務(wù)。您所處的是本公司xx 包，記時消費是每小時 xx 元，您感覺這個包間還可以嗎？我們大廳設(shè)有量販超市，您可以自由選購，當然我也非常愿意為您代勞。 請問幾位有什么需要？”如果客人要喝啤酒，問清楚客人需要哪類啤酒，需要半打或一打，冰的還是常溫的，瓶裝 還是聽裝，并詢問客人是否還需要其它酒水或小吃，并告訴客人他(她)所點的酒水一共是多少元， 并提醒客人支付現(xiàn)金?！跋壬漳鷛xx 元，稍后為您找零”做好唱付唱收。精品資料(2) 送酒水服務(wù)買完商品回房時敲門三下，心中默數(shù)三聲，再推門進包。進房后首先說：“對不起！讓您久等了， 這是您點的 xxxx 酒水”擺放好后應(yīng)說：“先生！這是找您的零錢和小票，請您收好。先生可以為您開酒嗎？請問先開多少？請問您是瓶飲還是杯飲？我們的杯具都是高溫消毒過的，請您放心使用。先生，您的酒水已經(jīng)上齊，請問還有什么需要？如果您有其它需要請按我們的服務(wù)鍵， 我將隨時為您服務(wù)！祝幾位玩的開心！注意細節(jié)： 斟酒時，先女士后先生，先長輩后晚輩，先高職后低職。所有的小吃都要在包房內(nèi)打開放入小吃碟內(nèi)。(3) 斟酒服務(wù)準備工作：將酒放于桌上，酒標對著客人。將要打開時請客人驗酒。取相 應(yīng)數(shù)量酒杯開啟：得到客人同意后將酒立于桌面，左手推酒瓶，右手用酒 刀割開鉛封，并用口布將瓶口擦干凈。將酒鉆插入瓶內(nèi)，不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，輕 輕拔出木塞，注意不要發(fā)出聲音。紅酒要提前30 分鐘打開，讓空氣和酒中氨基酸充分混合和使之味道更加純美。3.倒酒倒酒時瓶口和杯口保持1-2cm ，瓶口不要接觸杯壁。 干紅與干白倒入杯中 1/2 或 2/3 外，烈性酒倒入1 盎司。斟完一杯酒后將瓶口旋轉(zhuǎn)45 ，掌握酒水最佳飲用溫度。干紅、干白、香檳10c -20c ，啤酒最佳飲用溫度 4c -8c ,無酒精飲料、礦泉水、果汁飲料等最佳4c ，不得擅自加冰塊。三、中途席間服務(wù)(1) 清理臺面(2) 斟茶斟酒精品資料(3) 二次推銷為客人買完酒水后，購物籃應(yīng)立即返還超市。包間內(nèi)不得有購物子出現(xiàn)，空瓶應(yīng)立即收走。剩余的酒應(yīng)整齊擺在茶幾一側(cè)，等待第二次清潔。臺面必須清潔干凈， 不得有其它雜物。 服務(wù)時如果客人正在唱歌， 身體不能擋著視線。服務(wù)下蹲姿勢時，拿杯子要拿杯子底部不能拿杯口。注意提醒客人使用服務(wù)鍵?？腿巳绻医?jīng)理或老總，應(yīng)先問清客人姓名，再讓客人稍等。如果客人在過道看到有空房，想轉(zhuǎn)包時，服務(wù)生應(yīng)說：“請您稍等，我去服務(wù)臺幫您咨詢一下此包是否有預(yù)訂。 ”如果有預(yù)訂如實說明，若無預(yù)訂聯(lián)系領(lǐng)班為客人轉(zhuǎn)包。如果客人在包間看電腦或宣傳時，應(yīng)主動上前問客人是否需要介紹。 客人說小吃或者酒水品種太少，應(yīng)說： “您能告訴我應(yīng)該增加哪些品種嗎？” 如果你正在服務(wù)時有其它客人需要服務(wù)，應(yīng)向客人點頭至意，并表示這邊忙完之后馬上過去。 不能提供服務(wù)時， 我們應(yīng)說：“對不起，我們沒有這項服務(wù)?！笨腿艘髶Q煙缸或清理臺面時，我們應(yīng)說：“謝謝您的提醒，馬上為您清理?！?當你服務(wù)出錯或弄臟客人衣物時應(yīng)說： “對不起，我太不小心了?！比绻腿诉z失物品應(yīng)請示經(jīng)理并積極為客人尋找。如果客人罵員工，員工應(yīng)安靜聽客人把話說完，嚴禁與客人爭辯。如果客人所點的小食品暫時沒有，應(yīng)說：“您點的食品剛剛買完，我們有xxx 商品您是否嘗試一下?！彼?、買單結(jié)帳如果客人要買單，需要讓客人稍等時應(yīng)說：“請您稍等，我到總臺為您打單?！?盡量讓客人到總臺買單。打完單后應(yīng)對客人說：“對不起，讓您久等了，請問精品資料哪位先生買單？”打單時一定要報清房號。如果客人要自已買單的話應(yīng)說： “這是您的帳單，請您過目。”收錢時應(yīng)點清數(shù)目，辯明真假，唱付唱收。如 果客人索要發(fā)票時應(yīng)說： “請出示您的超市小票?！笨腿速I單要走時，需將房間內(nèi)燈光調(diào)至最大亮度，并提醒客人： “請帶好您的隨身物品?！碑斂腿俗吆?，本包服務(wù)生應(yīng)立即進到包間檢查客人是否有遺失物品，如果有應(yīng)立即交于客人或交至前臺，并檢查設(shè)備是否正常。如有損壞報至經(jīng)理與客人交涉。五、送客當客人消費完要離店時應(yīng)說： “謝謝光臨請慢走，歡迎下次光臨！”并積極將客人送至出口處。六.清包服務(wù)附件一:存酒(1) 啤酒、紅酒要求整瓶未打開的。紅酒一支以上，啤酒四支以上，有效期為一個月。(2) 洋酒不得少于 1/5 ，有效期為一至三個月(3) 其它飲料食品等一律不存(4) 存酒程序： 首先檢驗酒水是否完好無損，然后將酒提至庫房填寫存酒單， 并讓客人簽字。一欄給客人，一欄交超市收銀,存/取酒時必須由領(lǐng)班前去精品資料附件二: 托盤技巧托盤的分類：金屬、木制、塑料、長方型、圓型托盤的姿勢：重托 (又叫三指托 )、輕托(又叫胸前托 )托盤的步驟：1. 理盤：先將水與雜物清理干凈。如需口布時，將口布鋪整齊?？诓纪饴秵柡梅忠笮【?、長短一樣。五指分開將托盤放于手掌心內(nèi)，大臂緊貼身體一側(cè)，小臂成90 水平，手掌呈空心狀。2. 裝盤：重的東西靠里，輕的東西靠外。矮的東西靠外，高的東西靠里3. 行走：行走時應(yīng)保持上體正直，左手注意調(diào)節(jié)托盤重心，右手背于身后， 四指并攏彎曲，拇指貼于食指第二節(jié)，手背貼于外腰帶。4. 卸盤：與裝盤相反附件三. 更換煙缸程 序標準1、準備 準備干凈無水漬及煙灰的煙缸 整齊地擺放已清潔的托盤上精品資料2、進入包間 敲門時連續(xù)敲擊三次 進入包間同時應(yīng)講“對不起，打擾您一下！我可以幫您清理臺面嗎”3、更換煙缸 右手將干凈煙缸放置在臟煙缸上方， 并將兩個煙缸共同放置在托盤中，此時再將上面的干凈煙缸放置桌面上，完成更換 回收放置煙缸不能從客人面前、頭頂、食品和酒杯等物上方經(jīng)過 不得背向客人 雙腿直立，身體微彎，托盤位于胸前4、退出 退出包間， 拉開門后轉(zhuǎn)身面對客人： “對不起，打擾了！”附件四. 啤酒服務(wù)的程序與標準程 序標準1、上臺 將啤酒整齊（標簽面向客人）地擺放在茶幾右上角，呈方型 輕拿輕放，開酒前先征得客人同意及打開數(shù)量2、開瓶 開瓶前避免劇烈搖動酒瓶 左手握住瓶身， 右手持酒刀， 右手下壓酒刀， 力保精品資料持平衡 瓶身不要移動，轉(zhuǎn)動，斜歪 將啟開的酒放到喝酒客人順手的地方3、入杯 瓶口放到口杯邊緣， 緩慢倒入， 避免泡沫涌出， 容酒量約為 4/5附件五. 茶水服務(wù)程序標準1、準備茶壺 選擇一個干凈無茶銹的茶壺2、沖泡 用容量 70% 的水沖泡茶葉3、上桌/入杯 茶壺入在客人順手的地方，杯中的茶水約為容量的 4/5附件六. 禮貌問候語的標準精品資料程序1、迎賓標準 “晚上好/ 下午好，先生/小姐”， 或“歡迎光臨new.k” 上體正直，兩腿分開同肩寬，雙手背后，面帶微笑，吐字清晰。同時鞠躬90 度2、服務(wù)/行進過程中 晚上好/下午好，先生 /小姐”。 面帶微笑，目光注釋客人面部。3、送客“謝謝光臨請慢走”，“歡迎下次光臨；” 單手指向客人離去方向，微笑大方。附件七. 營業(yè)區(qū)域正確站立姿勢程序標準1、頭部抬頭挺胸， 精神飽滿， 頸直，兩眼平視前方， 口微閉， 兩肩在同一水平線上，面帶微笑，表情自然。2、上身身體直立， 重心應(yīng)保持在鼻、 口和脊柱中心線上， 防止左右偏斜， 不可叉著胳膊或倚靠墻面， 柱子， 門等， 更不可手舞足蹈，注意力集中。3、雙臂兩臂下垂，雙手自然，食指緊貼褲縫，或雙手背后、腹前交叉，隨時保持能及時向賓客提供服務(wù)的姿態(tài)。4、雙腿兩腿平直，女員工兩腳呈“ v”字型，兩腳腳尖距離一精品資料拳，兩膝蓋和腳跟并擾；男員工兩腳距離與肩同寬。附件八. 前臺、超市收銀工作流程前臺、超市的工作范圍主要包括接受預(yù)訂、給來客安排房間、 做好包房費及超市商品的收銀工作。一、上崗前1、 儀容儀表整潔，保持良好的精神狀態(tài)；2、 打掃前臺、超市設(shè)備及區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；3、 清點工作中所用耗材，準備充足的零錢及備用金；4、 檢查設(shè)備是否運行正常，并進行試操作，確保前臺開房、結(jié)帳和超市商品結(jié)帳的順利開展。二、工作中1、前臺接待a、接受預(yù)訂前臺設(shè)有預(yù)訂電話， 主要為顧客提供預(yù)訂服務(wù)， 接聽電話應(yīng)注意要在電話鈴聲響兩次后拿起話筒： “您好new.kktv 請問您需要幫助嗎？你要預(yù)訂是嗎？請問您大概幾位?您需要那種類型的包間,今天是周*，原價 *，包房費打 *折，請問先生 / 小姐貴姓，預(yù)定到 *點，麻煩留下您的聯(lián)系方式好嗎？*先生/*小姐您所定的房間給您預(yù)留十五 分鐘,逾時取消 , 希望您能準時赴約,再見!”并詳細記錄下預(yù)訂者的精品資料預(yù)訂情況 .(包間一周內(nèi)接受預(yù)訂 )前臺接待人員在接聽電話時,應(yīng)使用普通話 ,吐字清晰準確 ,語言得體大方 ,語速平緩柔和 .b派房前臺接待接到咨客待客通知后應(yīng)根據(jù)所報來客人數(shù)安排合適的房間.有預(yù)訂當咨客將客人帶到前臺時,前臺接待應(yīng)禮貌詢問來客是否有預(yù)訂,如有預(yù)訂應(yīng)核對預(yù)訂記錄,講解消費說明 ,并通知所派房間的服務(wù)生做好待客準備 ,在接待人員接到待位服務(wù)生開房打單的通知后開機打單.無預(yù)訂如客人提前無預(yù)訂,前臺接待應(yīng)根據(jù)來客的人數(shù)安排合適的房型,進行消費說明 ,并通知所派房間的服務(wù)生做好待客準備,在接到待位服務(wù)生開房打單的通知后開機打單.服務(wù)鈴服務(wù)如顧客在包間內(nèi)按服務(wù)鈴,需要提供中途服務(wù)時,前臺接待應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)提示,及時通知該包服務(wù)生進包服務(wù).2、包房費收取a、在顧客消費結(jié)束接到包間服務(wù)生結(jié)帳通知后做好結(jié)帳準備工作.精品資料b、到前臺結(jié)帳時需禮貌的詢問客人用何種結(jié)帳方式:現(xiàn)金支付客人結(jié)帳時收銀員應(yīng)首先核實結(jié)帳房間, 然后打出結(jié)帳單，同時打出消費清單，“先生/小姐您好，您在大、中、小、豪*房歡唱了 * 小時，今天是星期 *房費打*折，每小時收費 *元，共計 *元。雙手接到客人所付現(xiàn)金后， 并準確辨出真假幣， 或用驗鈔機識別， 如所收錢幣有問題可婉言謝絕，讓其調(diào)換，切記不可當面直接指出 所收錢幣是假幣?！跋壬?小姐共計 *元，收您 *元，稍后為您找零，找您*請您收好，謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”代金券支付客人結(jié)帳時收銀員首先核實結(jié)帳房間,然后打出結(jié)帳時間單,同時報出消費清單 , “先生/小姐您好 ,您大 中 小 豪包*房歡唱了 *小時,每小時收費 *元, 共計* 元,請問您有本公司的代金券或歡唱券嗎?”雙手接過客人代金券或歡唱券后,需查看有效期 ,公司印章及相關(guān)人員的簽字 ,準確清楚報出 ”先生/小姐收您 *代金券或 *張歡唱券 ,精品資料您共計消費了 *元,用代金券或歡唱券抵扣了 *元,您只需再付 *元就可以了 ,收您 * 元稍后為您找零 , 找您的零錢請您收好 ,謝謝光臨請慢走,歡迎下次光臨 !”在收客人代金券或歡唱券時須有部門經(jīng)理或領(lǐng)班在結(jié)帳單,代金券和歡唱券上注清抵用金額,消費房間號并簽字確認,以便日后對帳核實 . 其他消費方式a、 信用卡“對不起先生 /小姐,公司還未和銀行辦理此項業(yè)務(wù),麻煩您用現(xiàn)金或代金券支付 .”b、支票支付“對不起先生 /小姐,公司有規(guī)定不收取支票,麻煩您用現(xiàn)金或代金券支付 .”優(yōu)惠權(quán)限* 免單、打折, 須副總經(jīng)理級以上人員簽字同意后方可有效,其他人員無此項權(quán)限.轉(zhuǎn)房精品資料客人對所在包房不滿意提出轉(zhuǎn)房時,首先禮貌詢問清楚轉(zhuǎn)房原因， 同類型的包間互轉(zhuǎn) ,打出轉(zhuǎn)房單即可；不同類型轉(zhuǎn)房,需打出所在包房的結(jié)帳單和所轉(zhuǎn)房間的開房時間單,并在結(jié)帳單上標明所轉(zhuǎn)房間,所轉(zhuǎn)房間的開房時間單有服務(wù)生或咨客送至房間有客人簽字確認.3、 超市收銀 :客人隨超市導(dǎo)購到收銀臺前結(jié)帳時,伸雙手接所購商品的同時,目視客人,面帶微笑 ,向客人問好 :”下午/晚上好 !歡迎光臨 new.k ! ”在接過商品掃描價格時,應(yīng)注意商品的分類 ,做到同樣商品五個以下的逐物掃描 , 五個以上可按快捷數(shù)量鍵 ,不可漏掃 ,重掃,不掃.在掃價過程中所有商品要輕拿輕放 ,不可發(fā)生碰撞聲 ,重物在下 , 輕物在上. 對所有商品掃描結(jié)束后, 準確清楚報出消費清單,:請問您還需要其他的東西嗎 ? 先生/小姐共計 *元.當客人付款時應(yīng)先禮貌詢問客人是否有零錢 ,在接過客人付款時, 應(yīng)快速準確辨出錢幣的真?zhèn)?同時說出: 先生/小姐收您 *元,稍后為您找零 ,這是您的零錢 ,和小票請您拿好 !祝您玩的愉快 ,玩得開心 ! 水吧現(xiàn)制商品按酒水單收取費用，酒水單上注明房間號， 物品名稱， 數(shù)量，單位，單價，并由服務(wù)生簽字?，F(xiàn)金收取后，須在三聯(lián)單上分別蓋上現(xiàn)金收訖印戳且收銀員簽字。 超市商品只有副總以上人員簽字方可免單提貨，其他人員均無此項精品資料權(quán)限，部門經(jīng)理只有免現(xiàn)制果盤權(quán)限。 存酒顧客購買酒水有剩余需存酒時，存酒卡上注明存酒日期、 顧客姓名、存酒數(shù)量、存酒天數(shù)（數(shù)量、天數(shù)須大寫），并且有所在包間服務(wù)生、超市收銀員、顧客、帶班經(jīng)理或當班領(lǐng)班簽字確認。 取酒顧客取酒須憑存酒卡取酒。 取酒時須與存酒卡的存根核實，如有一項不符，不予出酒； 存酒卡如有涂改不予出酒；若所存酒水已超出存酒期限的， 必須上報當班經(jīng)理處理； 如顧客要求代替取酒， 必須領(lǐng)班以上人員，其他人員取酒一律不予出酒。4、顧客如索要發(fā)票，憑超市小票及前臺結(jié)帳單開具，發(fā)票不得多開，不得漏開，開具發(fā)票時須按發(fā)票管理有關(guān)規(guī)定嚴格執(zhí)行。5、交接班根據(jù)班次安排， 收銀員在工作中有交接班， 在交接班時， 須在暫時沒有結(jié)賬和開房的情況下進行。 交接應(yīng)及時準確， 錢款票據(jù)必須當面點清， 交接上一班未盡事宜，并做好交接班記錄。三、工作結(jié)束后精品資料a、工作結(jié)束后，應(yīng)把當班期間的各種單據(jù)及現(xiàn)金分類整理，并用便簽標出明細簽字后粘在交款袋上。b、打掃收銀臺、前臺臺面及區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，把所有商品整理歸位。c、關(guān)閉設(shè)備及斷開設(shè)備電源。d. 收銀員交款時必須由部門經(jīng)理陪同把交款袋投入到保險柜中，并且在交款單上簽字確認。第六章衛(wèi)生檢查標準ktv 包間衛(wèi)生檢查標準根據(jù)實際情況現(xiàn)將包間以清潔時間長短劃分為兩種：十分鐘以內(nèi)稱為小清包，超過十分鐘稱為大清包。一、大清包(1) 桌子無酒漬、 飲料漬、煙灰，煙缸內(nèi)無煙灰及痕跡，煙缸與桌邊距離 20公分。立牌消費指南一側(cè)指向客人，桌子與沙發(fā)距離以能橫過一人為標準，桌架不得有灰塵、酒漬等。(2) 地面不能有肉眼可見的垃圾、酒漬、水漬，保證地面光滑、光亮、無灰塵，包括沙發(fā)下、茶幾、電視柜下部地面。(3) 沙發(fā)不能有肉眼可見垃圾，沙發(fā)靠墊擺放整齊到位，沙發(fā)排列緊密，沙發(fā)套干勁無異味。如遇到沙發(fā)破損立即上報。(4) 電腦柜柜體無酒漬、水漬、無灰塵，柜體及電腦擺放正確。柜內(nèi)口杯干精品資料凈無水、數(shù)量充足，墊布潔白干凈。(5) 電視柜柜體無灰塵，電線無外漏，電視屏幕無酒漬、水漬、無灰塵，電視柜內(nèi)物品全部靠內(nèi)側(cè)擺放整齊。(6) 話筒線干凈無酒漬、水漬，纏繞整齊（線圈直徑約與話筒長度相同）， 話筒垂直放于架上，如遇話筒損壞立即報備。(7) 墻面凡可擦拭部分無酒漬、腳印、水漬等。(8) 門框及門體無酒漬、灰塵，玻璃無手印、酒漬等。(9) 檢查包間內(nèi)設(shè)施、 設(shè)備是否完好， 如遇故障立即報備并與相關(guān)部分聯(lián)系。二、小清包(1) 桌子無酒漬、飲料漬、煙灰，煙缸內(nèi)無煙灰及痕跡。立牌消費指南一側(cè)指向客人，桌子與沙發(fā)距離以能橫過一人為標準。(2) 地面不能有肉眼可見的垃圾、酒漬、水漬，包括沙發(fā)及電視柜下部地面。(3) 沙發(fā)不能有肉眼可見垃圾，沙發(fā)靠墊擺放整齊到位，沙發(fā)排列緊密，如遇到沙發(fā)破損立即上報。(4) 電腦柜柜體無酒漬、水漬、無灰塵，柜體及電腦擺放正確。(5) 話筒線干凈無酒漬、水漬，纏繞整齊（線圈直徑約與話筒長度相同）， 話筒垂直放于架上，如遇話筒損壞立即報備。(6) 檢查包間內(nèi)設(shè)施、 設(shè)備是否完好， 如遇故障立即報備并與相關(guān)部分聯(lián)系。ktv 查包流程精品資料(1) 營業(yè)前保安部負責(zé)人、 服務(wù)部負責(zé)人共同檢查所有包間， 如實填寫房態(tài)表。對發(fā)現(xiàn)的不合格情況當場處罰并及時糾正，將處理結(jié)果詳細登記至交接登記表中。(2) 等客人消費完畢離店后，包間服務(wù)生首先開始清潔包間，同時通知巡邏保安包間進行檢查。保安檢查后通知服務(wù)部當班領(lǐng)班，服務(wù)部負責(zé)人在包間打掃后對包間進行全面檢查。(3) 保安部查包重點：是否有客人遺留物品，是否存有消防隱患，設(shè)備是否完好無損。 (4)服務(wù)部查包重點：包間衛(wèi)生是否合格，包間設(shè)施是否擺放有序，音箱、電腦、燈光是否正常使用。(5)每個班次在接班后首先按程序填寫房態(tài)表。房態(tài)表需每天報至總經(jīng)理辦公室，以備查驗 .第七章職責(zé)崗位一. ktv 服務(wù)員崗位職責(zé)：直接上級 :ktv 領(lǐng)班員工是公司最基層的人員，將直接面對客人。因此員工的個人素質(zhì)、個人形象、禮儀禮貌、語言交際能力、應(yīng)辯能力、服務(wù)技能將直接體現(xiàn)公司的形象。精品資料基本任務(wù)：(1) 為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(2) 為客人提供舒適、衛(wèi)生的環(huán)境。具體職責(zé)：(1) 檢查著裝，注意儀容、儀表。(2) 工作中絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，一切行動聽指揮。(3) 班前物品的檢查以及補給。(4) 做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生并配合保潔做好衛(wèi)生工作。(5) 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。(6) 積極參加培訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)技能，不斷提高、豐富自已。(7) 尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，愛護公物，講究衛(wèi)生。二.ktv服務(wù)員工作內(nèi)容1. 注重個人儀容儀表，遵守員工手冊，為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)2. 及時清理包間，檢查包間的衛(wèi)生及營業(yè)用品。3. 服從領(lǐng)班安排，按本崗位的工作程序與標準做好營運的各項準備工作。4. 了解每天營業(yè)情況和營業(yè)用品數(shù)量，及時向領(lǐng)班、經(jīng)理報告情況。5. 積極參加培訓(xùn)，提高自己的業(yè)務(wù)能力。6. 積極參加集體活動，建立團隊精神。7. 按工作程序完成工作。三. ktv 領(lǐng)班職責(zé)：直接上級 :ktv 經(jīng)理精品資料直接下級 :ktv 服務(wù)員領(lǐng)班是基層員工的領(lǐng)導(dǎo)者和班組的組織者?；救蝿?wù)：具體安排工作中所需人員用具，負責(zé)向經(jīng)理匯報每一項工作，主動參與接待客人的工作。具體職責(zé)：(1) 對服務(wù)生的日常工作具體安排。(2) 負責(zé)服務(wù)生的考勤工作。(3) 檢查區(qū)域衛(wèi)生是否達標，設(shè)備是否屬于待客狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和匯報。(4) 處理投訴和突發(fā)事件，要及時向經(jīng)理匯報。(5) 做好交接班安排并做好工作記錄。(6) 檢查服務(wù)生儀容、儀表，并做好模范帶頭作用。(7) 做好下班收尾工作，關(guān)水關(guān)電四.ktv領(lǐng)班工作內(nèi)容：1 注重個人儀容儀表，遵守員工手冊。安排班次、布置任務(wù)。2 安排協(xié)調(diào)日常員工工作。配合上級完成工作任務(wù)。3 保證本部門一切客用和員工用具的正常使用及日常維修護理。控制破損，流失，減低消耗。4 檢查員工對酒水，食品的價格，對促銷宣傳了解。精品資料5 發(fā)現(xiàn)問題及時解決并匯報。與員工溝通了解員工。6 掌握員工的出勤。對各項計劃的執(zhí)行。7 熟練掌握各種產(chǎn)品知識，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。8 盡量幫助客人解決問題。9 積極參加培訓(xùn)，提高自己的業(yè)務(wù)水平。10 嚴格按規(guī)范進行工作，做好表率。11 檢查員工的業(yè)務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。五. ktv 經(jīng)理工作職責(zé)直接上級：總經(jīng)理 直接下級： ktv 領(lǐng)班工作職責(zé) ：對娛樂廣場實行全面管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完成每月營業(yè)指標。工作內(nèi)容 ：安排各部門領(lǐng)班班次并督導(dǎo)各部門領(lǐng)班日常工作?？刂迫珚蕵窂V場的經(jīng)營情況，確保服務(wù)質(zhì)量。對重要客人及vip 客人給予特殊關(guān)注。處理客人投訴，與客人溝通，建立良好客戶關(guān)系。負責(zé)ktv 人事安排及績效評估，按獎懲制度實施。督導(dǎo)實施培訓(xùn)，確保娛樂廣場服務(wù)員有良好的專業(yè)知識、技巧及良好的工作態(tài)精品資料度。負責(zé)ktv 硬件設(shè)施的保養(yǎng)維護和更新。完成與其他部門間的溝通與合作。制定并實施年度工作計劃。了解營運現(xiàn)狀，分析營業(yè)所面臨的優(yōu)勢、劣勢和機會，爭取利潤的最大化。第八章消防知識根據(jù)我國消防工作的基本方針，預(yù)防為主，防消結(jié)合。公共場所要求每個人做到三會：會自救、會報火警、會使用消防器材。一、消防基本常識(1) 我國把 1992 年 11 月 9 日定為消防日。(2) 我國的統(tǒng)一火警電話119(3) 高層建筑的消防原則是自