占占員工培訓(xùn)資料

第一章娛樂(lè)行業(yè)概述娛樂(lè)是人類物質(zhì)文明、 精神文明高度發(fā)展的必然產(chǎn)物，是人們精神生活水平提高的必然要求。一、娛樂(lè)業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史人類對(duì)娛樂(lè)的要求，可追溯到久遠(yuǎn)的歷史?？梢哉f(shuō)自從人類產(chǎn)生以來(lái)，就有了娛樂(lè)需求和娛樂(lè)活動(dòng)。例如廣西花山地區(qū)和云南蒼源地區(qū)巖畫中的舞蹈形象， 漢代雜技陶傭， 唐代敦煌壁畫中的許多畫面都反映出我國(guó)古代人的娛樂(lè)活動(dòng)發(fā)展歷史。真正成形的娛樂(lè)業(yè)是從高級(jí)酒店派生出來(lái)的一些娛樂(lè)形式的發(fā)展和延續(xù)。在西方人眼里，高級(jí)酒店是一個(gè)包羅萬(wàn)象、應(yīng)有盡有的寫實(shí)社會(huì)。在里面，可以享 受到社會(huì)上各方面的樂(lè)趣， 為了迎合這種需求， 西方國(guó)家旅游飯店率先設(shè)立了專供客人娛樂(lè)的部門康樂(lè)部。 從此現(xiàn)代康樂(lè)業(yè)就像雨后春筍般得到了迅速發(fā)展和壯大。不僅是傳統(tǒng)項(xiàng)目如保齡球、臺(tái)球、棋牌、桑拿浴等得到了不斷的完善和 提高，而且隨著高科技的發(fā)展，新興娛樂(lè)項(xiàng)目如迪斯科舞廳、大型歌舞廳、卡拉 ok 廳、ktv 、高爾夫球場(chǎng)等也得到了很好的創(chuàng)新與開(kāi)發(fā)。同時(shí)，隨著人們對(duì)娛樂(lè)活動(dòng)需求的日益增加， 酒店的娛樂(lè)設(shè)施已經(jīng)不能滿足日益上升的需求，于是相對(duì)獨(dú)立的娛樂(lè)企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。娛樂(lè)業(yè)在我國(guó)還是個(gè)“朝陽(yáng)”產(chǎn)業(yè)，為了全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和掌握娛樂(lè)行業(yè)的業(yè) 務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能， 首先應(yīng)對(duì)現(xiàn)代娛樂(lè)項(xiàng)目的產(chǎn)生與發(fā)展有一個(gè)大致的了解。下精品資料面就娛樂(lè)項(xiàng)目的發(fā)展與現(xiàn)狀做一簡(jiǎn)單介紹。二.娛樂(lè)行業(yè)主要為以下幾種形式:1、ktv2、夜總會(huì)3、演藝酒城4、迪廳（慢搖酒吧）三.什么是卡拉 ok？什么是 ktv ？什么是量販?zhǔn)?ktv ？卡拉 ok 起源于 70 年代的日本小酒館，譯成國(guó)語(yǔ)為“無(wú)人樂(lè)隊(duì)”。卡拉 ok 早期是在民謠歌手用的伴唱機(jī)，后來(lái)餐飲店為了招攬顧客，就以此作為娛樂(lè)設(shè)備。現(xiàn)指在使用伴唱設(shè)備的一種歌唱形式。ktv 是指一組客人在一個(gè)配備有良好音響設(shè)備、 高清晰度的畫面顯示屏幕以及有著舒適的客人活動(dòng)區(qū)域的獨(dú)立空間進(jìn)行卡拉 ok 的消費(fèi)活動(dòng)。實(shí)際上卡拉ok 是指大廳環(huán)境下用伴唱設(shè)備進(jìn)行唱歌的形式。 ktv 是指在包間唱歌的一種形式。ktv 又分為以最低消費(fèi)為經(jīng)營(yíng)形式的 ktv ，以及量販?zhǔn)?ktv 。量販?zhǔn)?ktv 是現(xiàn)在較為新型的 ktv ?！傲控湣币辉~源于日語(yǔ)，即“大批量批發(fā)的超市，”由此引出的量販?zhǔn)浇?jīng)營(yíng) ,實(shí)際體現(xiàn)的就是透明、自助、平價(jià)的消費(fèi)方式。這種方式在日本及我國(guó)臺(tái)灣等地娛樂(lè)業(yè)一直十分風(fēng)行。 進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地的主要是臺(tái)灣的龍頭老大錢柜和好樂(lè)迪。它們一反以往的傳統(tǒng)高檔 ktv ，只鎖定高消費(fèi)階層的老套做法， 直接面向廣大的工薪消費(fèi)階層。針對(duì)以前 ktv 的主要花費(fèi)在酒水和小食品上， 量販精品資料式 ktv對(duì)待前來(lái)一展歌喉的消費(fèi)者按小時(shí)收取包間費(fèi)，價(jià)格根據(jù)每日時(shí)斷、節(jié) 假日的不同而定，而以前傳統(tǒng)ktv 不收包間費(fèi)只是在酒水、食品上設(shè)有最低消費(fèi)。相比之下傳統(tǒng) ktv 與量販?zhǔn)?ktv 相比較后者劃算的多， 同時(shí)也更加體現(xiàn)出量販?zhǔn)?ktv 大量販賣包間、大量販賣酒水、大量販賣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念。四.ktv 包間設(shè)備、設(shè)施、簡(jiǎn)介經(jīng)過(guò)了 30 多年的發(fā)展與進(jìn)步，卡拉ok 設(shè)備已發(fā)生過(guò)了多次巨大的變革與更新。就當(dāng)前而言ktv 的設(shè)備按下以方面組成：1. 電腦點(diǎn)歌設(shè)備服務(wù)器交換機(jī) pc 機(jī)/機(jī)頂盒控制面板 顯示器2. 音響設(shè)備功率放大器 音箱（揚(yáng)聲音） 話筒（麥克風(fēng)）第二章服務(wù)意識(shí)一.8020 法則80% 的人窮人， 20% 的人富人80% 的人掌握世上 20% 的財(cái)富， 20% 的人掌握世上 80% 的財(cái)富精品資料80% 的人用脖子以下攢錢， 20% 的人用脖子以上攢錢80% 的人負(fù)面思考者， 20% 的人正面思考者80% 的人賣時(shí)間， 20% 的人買時(shí)間80% 的人找一份好工作， 20% 的人找一好員工80% 的人受人支配， 20% 的人支配別人80% 的人做事情， 20% 的人做事業(yè)80% 的人重視學(xué)歷， 20% 的人重視經(jīng)驗(yàn)80% 的人知識(shí)就是力量， 20% 的人行動(dòng)才有結(jié)果80% 的人愛(ài)購(gòu)物， 20% 的人愛(ài)投資80% 的人愛(ài)瞎想， 20% 的人有目標(biāo)80% 的人答案中找問(wèn)題， 20% 的人問(wèn)題中找答案80% 的人在乎眼前， 20% 的人放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)80% 的人錯(cuò)失機(jī)會(huì)， 20% 的人把握機(jī)會(huì)80% 的人按自己的意愿行事，20% 的人按成功的經(jīng)驗(yàn)行事80% 的人早上才想今天干嘛，20% 的人計(jì)劃未來(lái)80% 的人我要是有錢我就怎么樣做，20% 的人我要是怎么樣做我就有錢二.new.k團(tuán)隊(duì)工作口號(hào)作為 new.k ktv團(tuán)隊(duì)中優(yōu)秀的一員，我倍感榮幸和自豪。今天我從內(nèi)心深處發(fā)誓，一定要用如下原則指導(dǎo)每一天的工作和生活。精品資料1、顧客永遠(yuǎn)是朋友：在我心中顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。是他們給我?guī)?lái)了工作和生活的機(jī)會(huì)，我要牢記：贏了爭(zhēng)議，輸了生意！2、信譽(yù)：言必行，行必果，這是我做人的首要標(biāo)準(zhǔn)。3、微笑：我要微笑著面對(duì)這個(gè)世界，因?yàn)樾涂鞓?lè)是我成功人生凝練的美酒。4、團(tuán)結(jié)：團(tuán)結(jié)就是力量。 我深知：只有和 new.k公司中的每一位同事友好相處，才能實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。5、自信：我最大的敵人就是我自己，我深信我有能力做好一切事情。6、愛(ài)心：愛(ài)就像太陽(yáng)的光芒，能使大地上最冰冷的土地軟化。7、堅(jiān)韌：無(wú)論是遇到多少挫折，我都會(huì)堅(jiān)韌不拔。因?yàn)槲疑钪荷衬M頭必有綠洲，熬過(guò)夜晚就是日出。8、珍惜今天：今天事，今天畢。我活著的每一天都是特別的日子，我要將整個(gè)一生濃縮在今天生活。三. 所有員工必備之六大精神(1) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之精神(2) 誠(chéng)懇踏實(shí)(3) 自重自信(4) 相互協(xié)調(diào)精品資料(5) 相互感激(6) 不斷創(chuàng)新四 .服務(wù)人員基本要求(1) 微笑+活潑+敏捷(2) 優(yōu)秀的服務(wù)人員要有超凡的能力和服務(wù)他人的熱情，這將是你職業(yè)生涯里最幸運(yùn)的部分。當(dāng)我們有能力時(shí)，我們要記住為他人服務(wù)是我們生命中最幸運(yùn)的事。(3) 我們及時(shí)給予每一個(gè)顧客最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人牢牢記住是你們給客人帶來(lái)了愉快。五. 八項(xiàng)真理瞬間客人與我們接觸時(shí)，發(fā)生的小插曲是給客人的第一印象(1) 立刻問(wèn)候客人(2) 給客人特別的關(guān)注(3) 做好最初的 30 秒(4) 自然，不要虛假和機(jī)械(5) 誠(chéng)懇并充滿活力(6) 做顧客的代言人精品資料(7) 樂(lè)于接受意見(jiàn)并關(guān)注客人的需要(8) 做好最后的 30 秒六. 當(dāng)我們遇到麻煩時(shí)，我們要始終記得三句話：(1) 只有槽糕的情況，沒(méi)有糟糕的顧客(2) 客人總是有善的，不然的話總是事出有因的(3) 在問(wèn)題發(fā)生時(shí)，如不采取補(bǔ)救行為不愉快的事就會(huì)發(fā)生五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣 :(1) 高質(zhì)量高品位的服務(wù)，僅靠禮貌微笑是不夠的(2) 服務(wù)要從心開(kāi)始不要只浮于表面(3) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要有形化 .(4) 我們的秘訣來(lái)自于對(duì)自己的期望，只要你努力就能成為一名優(yōu)秀的員工(5)思維+行為+愛(ài)心(6) 打開(kāi)服務(wù)大門的金鑰匙是微笑(7) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂是微笑(8) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體表現(xiàn)為舍身處地的站在客人角度，本著關(guān)懷的態(tài)度幫助客人解決問(wèn)題 .(9) 所有服務(wù)人員要牢牢樹(shù)立以客為本的思想精品資料六.員工對(duì)待工作的標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度1. 志當(dāng)存高遠(yuǎn)行當(dāng)始于足2. 今天工作不努力明天努力找工作3. 天將將大任于斯人也，必先將苦其心志，勞其精骨，餓其體膚，行拂亂其所為，所以動(dòng)心忍性，增益其所不能4. 沒(méi)有任何借口七.顧客的分類八.(1) 視覺(jué)型(2) 聽(tīng)覺(jué)型(3) 感覺(jué)型第三章禮節(jié)禮貌一、禮貌是文明行為的基本要求，人與人之間表示尊重的規(guī)范行為(1) 賓客至上服務(wù)第一(2) 來(lái)者都是客一視同仁精品資料二、禮貌服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)(1) 誠(chéng)懇(2) 謙恭(3) 和善(4) 有分寸(5) 講禮貌不能夠放棄原則，要落落大方三、禮貌服務(wù)的最終目標(biāo)顧客是企業(yè)中最重要的人，是我們工作的目標(biāo)，我們不是在幫他們的忙，是他們?cè)诮o我機(jī)會(huì)，和顧客爭(zhēng)吵不是會(huì)贏的。因?yàn)檫@樣你將放棄你的工作和為他人服務(wù)的機(jī)會(huì)四、禮貌的基本準(zhǔn)則(1) 尊重社會(huì)公德(2) 按時(shí)守信(3) 真誠(chéng)熱情(4) 熱情適度禮節(jié)寬容(5) 互遵互助精品資料五、禮貌休養(yǎng)的主要內(nèi)容(1) 主動(dòng)服務(wù)(2) 熱情服務(wù)(3) 精神飽滿熱情待客(4) 動(dòng)作迅速滿面春風(fēng)六、禮貌服務(wù)的基本要求(1) 儀容儀表服飾方面 :上班時(shí)應(yīng)著制服。 制服要求整潔， 特別注意袖口、 領(lǐng)口，保持制服整齊、挺闊，上崗前認(rèn)真檢查制服上是否有菜汁、油漬，紐扣是否有松動(dòng)。著西裝時(shí)西裝不要太長(zhǎng)或太短，應(yīng)著皮鞋?？诖荒茌d物。禮貌休養(yǎng)是一個(gè)循序漸進(jìn)、反復(fù)實(shí)踐的過(guò)程。實(shí)質(zhì)是通過(guò)自已的努力， 不斷陶冶和養(yǎng)成對(duì)禮貌行為的評(píng)價(jià)能力，克服自身和外來(lái)的不禮貌行為七、語(yǔ)言的五大功能精品資料(1) 表達(dá)功能(2) 信息功能(3) 祈使功能(4) 表達(dá)感情的功能(5) 交流感情的功能八、與顧客交談技巧(1) 文雅溫和(2) 講究語(yǔ)言藝術(shù) 巧妙的用實(shí)物語(yǔ)言包括身體語(yǔ)言傳遞信息，盡量做到無(wú)聲勝有聲。根據(jù)不同的接待對(duì)像使用不同的敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、特呼語(yǔ)，同時(shí)要彬彬有禮.委婉、靈活幽默、風(fēng)趣委婉是談話中的軟化劑，幽默是談話中的潤(rùn)滑劑(3) 音量要讓人聽(tīng)到(4) 悅耳動(dòng)聽(tīng)(5) 不斷增加詞匯量(6) 有趣(7) 不能講白話九、身體語(yǔ)言精品資料(1) 身體語(yǔ)言是一種重要的語(yǔ)言，它可以幫助我們傳遞自信和職業(yè)技巧(2) 80% 的成功在于態(tài)度，通過(guò)身體語(yǔ)言表達(dá)你的觀點(diǎn)，并付出行動(dòng)(3) 我們總在無(wú)意間使用身體語(yǔ)言(4) 你是否有使用身體語(yǔ)言的習(xí)慣？它可以促使你將你的職業(yè)自信傳遞給別人.(5) 勾手、撓頭、敲腳是緊張,軟弱的體現(xiàn)(6) 確信你正在傳遞準(zhǔn)確的信息。身體語(yǔ)言可以通過(guò)控制行為、目光、面部表情得到提高 .(7) 眼睛是心靈的窗口，當(dāng)你和客人談話時(shí)保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。(8) 不要讓你的目光閃爍 ,停止凝視可以顯示出你的自信誠(chéng)實(shí)。(9) 面部表情將為你的工作帶來(lái)方便，用不同的表情你將更容易使人接受， 相信面部表情可以反映你的形象。十. 與客人拉近距離方法微笑、特色、細(xì)節(jié)、真誠(chéng)、記憶、溝通、幽默、印象、主動(dòng)、眼色、語(yǔ)言、速度、靈活、親切、觀察第四章酒水知識(shí)精品資料一酒分為：（1） ）按制造工藝分：配制酒蒸餾酒釀造酒（2） ）按銷售品種： 1.洋酒 2.紅酒 3.啤酒 4.另類酒 5.雞尾酒1. 蒸餾酒(原料發(fā)酵后經(jīng)過(guò)兩次蒸餾）(1) 世界六大烈酒1. 白蘭地2. 伏特加3. 威士忌4. 金酒5. 特奇拉6. 朗姆酒 白蘭地：用于葡萄經(jīng)過(guò)發(fā)酵后經(jīng)過(guò)兩次蒸餾,過(guò)濾,用橡木桶陳釀?lì)伾虹晟嬘梅椒ǎ杭颖冿?，也可加純凈水，絕對(duì)不可加礦泉水飲用最佳時(shí)間： 20-40 年是最佳飲用時(shí)間，一般不超過(guò)50 年精品資料原產(chǎn)法國(guó)夏朗德省。代表品牌：人頭馬，路易十三，人頭馬超級(jí)時(shí)代，人頭馬金色時(shí)代，軒尼詩(shī)， 馬爹利vo 代表 10 12 年vso 代表 12 20 年vsop 代表 20 30 年xo 代表 50 年fov 代表 30 50 年x 代表 70 年 威士忌:大黑麥，小黑麥，以谷物為原料飲用方法：純飲 ,或兌可樂(lè) ,湯力水(芝華士加 綠茶加冰塊 ,杰可丹尼兌可樂(lè)加冰塊)年份要求：三年以上可上市，多為15 年， 20 年以上變質(zhì)。原產(chǎn)：美國(guó)，愛(ài)爾蘭，蘇格蘭，加拿大代表品牌：皇家禮炮，杰可丹尼，黑方，紅方，占邊黑/白，威雀，金雀 12 年 金酒： (又稱為杜松子酒 )主要原料：大麥飲用方法：兌湯力水飲用或加雪碧加冰塊。特點(diǎn):不用陳釀，發(fā)酵后加入杜松子。酒精度越高越好。精品資料起源于 17 世紀(jì)中葉荷蘭。代表品牌：哥頓金，將軍氈 伏特加 ：（烈酒之冠）主要原料：谷物，土豆飲用方法：加冰塊或加橙汁飲用。起源：俄羅斯，波蘭的國(guó)酒。代表品牌：紅，綠伏，皇冠伏，瑞典伏，芬蘭伏。 朗姆酒：主要原料：甘蔗加酵母后蒸餾而成。飲用方法：純飲或兌干姜水飲用。 原產(chǎn)地：牙買加，海地代表品牌：百家得金銀，摩根船長(zhǎng)黑白，椰子朗姆酒。 特奇拉：(又稱為龍舌蘭酒 )主要原料：龍舌蘭飲用方法：兌湯力水加擰檬加鹽 代表品牌 :懶蟲(chóng)金/銀 雷博士金 /銀原產(chǎn)地：墨西哥的國(guó)酒。2. 釀造酒：(1). 啤酒： 原料：啤酒花，大麥小麥 黑麥,酒精度 4 度左右精品資料1.分類：1. 黑啤酒（啤酒花多）2. 淡啤酒3. 果味啤酒4. 甜啤酒淡啤酒原料：麥牙，玉米，大米甜啤酒：加果汁比淡啤度數(shù)稍高啤酒又稱液體面包釀造工藝分：生啤，熟啤熟啤酒經(jīng)過(guò)高壓滅菌，生啤沒(méi)有滅菌。菌指（酵母菌） 生啤口感清淡，爽口熟啤酒：啤酒花味道較濃生啤制造比熟啤酒復(fù)雜，價(jià)格貴2. 代表品牌喜力：原產(chǎn)荷蘭，現(xiàn)產(chǎn)德國(guó)或中國(guó)上海科羅娜：原產(chǎn)墨西哥（原裝） 嘉士伯：原產(chǎn)丹麥，現(xiàn)產(chǎn)廣東百威：原產(chǎn)美國(guó)，現(xiàn)產(chǎn)武漢國(guó)內(nèi)啤酒：青島，燕京，珠江，生力精品資料(2). 紅酒分類：干紅干白原汁香擯區(qū)別：干紅不去色素，不含糖，干白去色素原汁含糖，并有果肉沉淀香檳加二氧化碳存放方式：平放，斜放，不能直放。原汁內(nèi)有果肉沉淀 ,保質(zhì)期短3. 配制酒：以六大烈酒或其他酒類加果汁配制而成代表酒：力嬌酒，白，綠薄荷，君度，白利甜，百家得冰銳, 爵士4. 飲料：世界三大飲料：咖啡，可可，茶飲料分為 :1.果菽類 2.碳酸型， 3.乳酸類 ,4.其它軟飲果菽分類： 1. 鮮榨 2.成品 3.濃縮碳酸型：可樂(lè)，蘇打水，湯力水（又稱奎寧水，托力可水）干姜水雪碧 七喜蘇打水（主要做配制輔料）雪碧（檸檬味飲料原產(chǎn)美國(guó)）七喜（原產(chǎn)香港）可樂(lè)（原料古柯葉，坷拉樹(shù)脂）乳酸類：酸奶類軟飲：巴黎礦泉水，依云礦泉水。5. 中國(guó)茶:茶起源于中國(guó)，全世界有50多個(gè)國(guó)家種茶。唐代作家陸羽就著有茶經(jīng)一書。精品資料茶對(duì)人的好處有：醒酒，提神，助消化，利尿，消炎，明目，除口臭，防輻射， 抗衰老。茶葉分類 ：紅茶，綠茶，烏龍茶，黃茶，白茶，黑茶。綠茶是不發(fā)酵茶（西湖龍井，碧螺春，毛尖，毛峰，竹葉青） 龍井分為：獅，龍，云，虎紅茶是全發(fā)酵茶：立頓，啟門烏龍茶又稱清茶是外發(fā)酵茶（鐵觀音，大紅袍，水仙） 烏龍茶分：閩北，閩南，廣東，臺(tái)灣黃白茶是輕發(fā)酵茶（君山銀針，龍頂黃芽）黑茶是后發(fā)酵茶（普耳）產(chǎn)地云南。再加工茶分：花茶，隨取茶（速溶，濃縮茶） ，果味茶，藥用茶，緊壓茶，茶飲料。泡茶三要素：新茶水溫80 度，老茶水溫 90 度。老水：自來(lái)水，純凈水。嫩水：雨水，泉水，溪水，露水。用量：綠，紅茶以50： 1 的比例，烏龍茶 1：2 或 1：3 的比例時(shí)間：第一次注水蓋住茶葉 （發(fā)茶）后注水三成， 2 3 分鐘后再注水七成水。投放方式：上，中，下飲茶八大忌：忌飲燙茶：忌飲涼茶精品資料：飯前忌大量飲茶：飯后忌大量飲茶：忌飲沖泡次數(shù)過(guò)多的茶：忌空腹飲茶：忌飲濃茶：忌飲隔夜茶6. 咖啡咖啡是世界第一大飲料，主要產(chǎn)區(qū)：巴西，哥倫比亞，中國(guó)南部城市制作工藝：1、現(xiàn)磨現(xiàn)煮2、速溶口感：中度，輕度，深度，烘焙種類：藍(lán)山，巴西，意大利，哥倫比亞，曼特寧，碳燒，爪哇制作：意大利，花式咖啡，單品第五章服務(wù)流程一. 迎賓接待二 . 點(diǎn)送酒水三 . 中途席間服務(wù)四. 買單結(jié)帳五 . 送客六. 清包服務(wù)一、迎賓接待程序精品資料當(dāng)包房來(lái)客時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)、熱情，面帶微笑的向客人打招呼。當(dāng)客人包房坐定后， 服務(wù)員進(jìn)房為客人介紹房型、 服務(wù)種類以及超市的商品， 并詢問(wèn)客人需要什么，如需代買幫客人算好價(jià)格并提醒客人支付現(xiàn)金。注意的細(xì)節(jié) :必須使用禮貌用語(yǔ)。 例如客人進(jìn)店找人、 找包房應(yīng)說(shuō)： 我可以為您服務(wù)嗎？問(wèn)清楚是否有預(yù)定，首先電話聯(lián)系問(wèn)清楚房型、房號(hào)，并將客人帶至包廂門口，同時(shí)打開(kāi)房門客人到包間后，立即向客人介紹房型、房號(hào)。領(lǐng)位接待時(shí)，應(yīng)征得客人同 意開(kāi)啟設(shè)備 (開(kāi)啟設(shè)備程序：首先打開(kāi)機(jī)頂盒、顯示器、電視機(jī)，將電視機(jī)切換為 av-1 視頻，當(dāng)電視機(jī)出現(xiàn)背景圖象后再開(kāi)啟功放。)開(kāi)機(jī)時(shí)不要背對(duì)客人，應(yīng)蹲于電視柜的一側(cè)， 并為客人試麥。 試麥時(shí)統(tǒng)一用語(yǔ)為“我可以幫您試音嗎？ one two six ，這個(gè)音量還可以嗎？”同時(shí)詢問(wèn)客人是否會(huì)使用本公司的電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，如若不會(huì)便主動(dòng)向客人介紹。二、點(diǎn)送酒水(1) 點(diǎn)酒水服務(wù)進(jìn)包后，應(yīng)說(shuō)：“先生、小姐晚上好！歡迎光臨 new.k，我是本包服務(wù)生xxx ， 工牌號(hào)碼 xxx ，很榮幸為您服務(wù)。您所處的是本公司xx 包，記時(shí)消費(fèi)是每小時(shí) xx 元，您感覺(jué)這個(gè)包間還可以嗎？我們大廳設(shè)有量販超市，您可以自由選購(gòu)，當(dāng)然我也非常愿意為您代勞。 請(qǐng)問(wèn)幾位有什么需要？”如果客人要喝啤酒，問(wèn)清楚客人需要哪類啤酒，需要半打或一打，冰的還是常溫的，瓶裝 還是聽(tīng)裝，并詢問(wèn)客人是否還需要其它酒水或小吃，并告訴客人他(她)所點(diǎn)的酒水一共是多少元， 并提醒客人支付現(xiàn)金?！跋壬漳鷛xx 元，稍后為您找零”做好唱付唱收。精品資料(2) 送酒水服務(wù)買完商品回房時(shí)敲門三下，心中默數(shù)三聲，再推門進(jìn)包。進(jìn)房后首先說(shuō)：“對(duì)不起！讓您久等了， 這是您點(diǎn)的 xxxx 酒水”擺放好后應(yīng)說(shuō)：“先生！這是找您的零錢和小票，請(qǐng)您收好。先生可以為您開(kāi)酒嗎？請(qǐng)問(wèn)先開(kāi)多少？請(qǐng)問(wèn)您是瓶飲還是杯飲？我們的杯具都是高溫消毒過(guò)的，請(qǐng)您放心使用。先生，您的酒水已經(jīng)上齊，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要？如果您有其它需要請(qǐng)按我們的服務(wù)鍵， 我將隨時(shí)為您服務(wù)！祝幾位玩的開(kāi)心！注意細(xì)節(jié)： 斟酒時(shí)，先女士后先生，先長(zhǎng)輩后晚輩，先高職后低職。所有的小吃都要在包房?jī)?nèi)打開(kāi)放入小吃碟內(nèi)。(3) 斟酒服務(wù)準(zhǔn)備工作：將酒放于桌上，酒標(biāo)對(duì)著客人。將要打開(kāi)時(shí)請(qǐng)客人驗(yàn)酒。取相 應(yīng)數(shù)量酒杯開(kāi)啟：得到客人同意后將酒立于桌面，左手推酒瓶，右手用酒 刀割開(kāi)鉛封，并用口布將瓶口擦干凈。將酒鉆插入瓶?jī)?nèi)，不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，輕 輕拔出木塞，注意不要發(fā)出聲音。紅酒要提前30 分鐘打開(kāi)，讓空氣和酒中氨基酸充分混合和使之味道更加純美。3.倒酒倒酒時(shí)瓶口和杯口保持1-2cm ，瓶口不要接觸杯壁。 干紅與干白倒入杯中 1/2 或 2/3 外，烈性酒倒入1 盎司。斟完一杯酒后將瓶口旋轉(zhuǎn)45 ，掌握酒水最佳飲用溫度。干紅、干白、香檳10c -20c ，啤酒最佳飲用溫度 4c -8c ,無(wú)酒精飲料、礦泉水、果汁飲料等最佳4c ，不得擅自加冰塊。三、中途席間服務(wù)(1) 清理臺(tái)面(2) 斟茶斟酒精品資料(3) 二次推銷為客人買完酒水后，購(gòu)物籃應(yīng)立即返還超市。包間內(nèi)不得有購(gòu)物子出現(xiàn)，空瓶應(yīng)立即收走。剩余的酒應(yīng)整齊擺在茶幾一側(cè)，等待第二次清潔。臺(tái)面必須清潔干凈， 不得有其它雜物。 服務(wù)時(shí)如果客人正在唱歌， 身體不能擋著視線。服務(wù)下蹲姿勢(shì)時(shí)，拿杯子要拿杯子底部不能拿杯口。注意提醒客人使用服務(wù)鍵?？腿巳绻医?jīng)理或老總，應(yīng)先問(wèn)清客人姓名，再讓客人稍等。如果客人在過(guò)道看到有空房，想轉(zhuǎn)包時(shí)，服務(wù)生應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我去服務(wù)臺(tái)幫您咨詢一下此包是否有預(yù)訂。 ”如果有預(yù)訂如實(shí)說(shuō)明，若無(wú)預(yù)訂聯(lián)系領(lǐng)班為客人轉(zhuǎn)包。如果客人在包間看電腦或宣傳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)客人是否需要介紹。 客人說(shuō)小吃或者酒水品種太少，應(yīng)說(shuō)： “您能告訴我應(yīng)該增加哪些品種嗎？” 如果你正在服務(wù)時(shí)有其它客人需要服務(wù)，應(yīng)向客人點(diǎn)頭至意，并表示這邊忙完之后馬上過(guò)去。 不能提供服務(wù)時(shí)， 我們應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我們沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)?！笨腿艘髶Q煙缸或清理臺(tái)面時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的提醒，馬上為您清理?！?當(dāng)你服務(wù)出錯(cuò)或弄臟客人衣物時(shí)應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起，我太不小心了。”如果客人遺失物品應(yīng)請(qǐng)示經(jīng)理并積極為客人尋找。如果客人罵員工，員工應(yīng)安靜聽(tīng)客人把話說(shuō)完，嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)辯。如果客人所點(diǎn)的小食品暫時(shí)沒(méi)有，應(yīng)說(shuō)：“您點(diǎn)的食品剛剛買完，我們有xxx 商品您是否嘗試一下?！彼摹①I單結(jié)帳如果客人要買單，需要讓客人稍等時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我到總臺(tái)為您打單?！?盡量讓客人到總臺(tái)買單。打完單后應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)精品資料哪位先生買單？”打單時(shí)一定要報(bào)清房號(hào)。如果客人要自已買單的話應(yīng)說(shuō)： “這是您的帳單，請(qǐng)您過(guò)目?！笔斟X時(shí)應(yīng)點(diǎn)清數(shù)目，辯明真假，唱付唱收。如 果客人索要發(fā)票時(shí)應(yīng)說(shuō)： “請(qǐng)出示您的超市小票?！笨腿速I單要走時(shí)，需將房間內(nèi)燈光調(diào)至最大亮度，并提醒客人： “請(qǐng)帶好您的隨身物品?！碑?dāng)客人走后，本包服務(wù)生應(yīng)立即進(jìn)到包間檢查客人是否有遺失物品，如果有應(yīng)立即交于客人或交至前臺(tái)，并檢查設(shè)備是否正常。如有損壞報(bào)至經(jīng)理與客人交涉。五、送客當(dāng)客人消費(fèi)完要離店時(shí)應(yīng)說(shuō)： “謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”并積極將客人送至出口處。六.清包服務(wù)附件一:存酒(1) 啤酒、紅酒要求整瓶未打開(kāi)的。紅酒一支以上，啤酒四支以上，有效期為一個(gè)月。(2) 洋酒不得少于 1/5 ，有效期為一至三個(gè)月(3) 其它飲料食品等一律不存(4) 存酒程序： 首先檢驗(yàn)酒水是否完好無(wú)損，然后將酒提至庫(kù)房填寫存酒單， 并讓客人簽字。一欄給客人，一欄交超市收銀,存/取酒時(shí)必須由領(lǐng)班前去精品資料附件二: 托盤技巧托盤的分類：金屬、木制、塑料、長(zhǎng)方型、圓型托盤的姿勢(shì)：重托 (又叫三指托 )、輕托(又叫胸前托 )托盤的步驟：1. 理盤：先將水與雜物清理干凈。如需口布時(shí)，將口布鋪整齊?？诓纪饴秵?wèn)好分要大小均等、長(zhǎng)短一樣。五指分開(kāi)將托盤放于手掌心內(nèi)，大臂緊貼身體一側(cè)，小臂成90 水平，手掌呈空心狀。2. 裝盤：重的東西靠里，輕的東西靠外。矮的東西靠外，高的東西靠里3. 行走：行走時(shí)應(yīng)保持上體正直，左手注意調(diào)節(jié)托盤重心，右手背于身后， 四指并攏彎曲，拇指貼于食指第二節(jié)，手背貼于外腰帶。4. 卸盤：與裝盤相反附件三. 更換煙缸程 序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備 準(zhǔn)備干凈無(wú)水漬及煙灰的煙缸 整齊地?cái)[放已清潔的托盤上精品資料2、進(jìn)入包間 敲門時(shí)連續(xù)敲擊三次 進(jìn)入包間同時(shí)應(yīng)講“對(duì)不起，打擾您一下！我可以幫您清理臺(tái)面嗎”3、更換煙缸 右手將干凈煙缸放置在臟煙缸上方， 并將兩個(gè)煙缸共同放置在托盤中，此時(shí)再將上面的干凈煙缸放置桌面上，完成更換 回收放置煙缸不能從客人面前、頭頂、食品和酒杯等物上方經(jīng)過(guò) 不得背向客人 雙腿直立，身體微彎，托盤位于胸前4、退出 退出包間， 拉開(kāi)門后轉(zhuǎn)身面對(duì)客人： “對(duì)不起，打擾了！”附件四. 啤酒服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo)準(zhǔn)1、上臺(tái) 將啤酒整齊（標(biāo)簽面向客人）地?cái)[放在茶幾右上角，呈方型 輕拿輕放，開(kāi)酒前先征得客人同意及打開(kāi)數(shù)量2、開(kāi)瓶 開(kāi)瓶前避免劇烈搖動(dòng)酒瓶 左手握住瓶身， 右手持酒刀， 右手下壓酒刀， 力保精品資料持平衡 瓶身不要移動(dòng)，轉(zhuǎn)動(dòng)，斜歪 將啟開(kāi)的酒放到喝酒客人順手的地方3、入杯 瓶口放到口杯邊緣， 緩慢倒入， 避免泡沫涌出， 容酒量約為 4/5附件五. 茶水服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備茶壺 選擇一個(gè)干凈無(wú)茶銹的茶壺2、沖泡 用容量 70% 的水沖泡茶葉3、上桌/入杯 茶壺入在客人順手的地方，杯中的茶水約為容量的 4/5附件六. 禮貌問(wèn)候語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)精品資料程序1、迎賓標(biāo)準(zhǔn) “晚上好/ 下午好，先生/小姐”， 或“歡迎光臨new.k” 上體正直，兩腿分開(kāi)同肩寬，雙手背后，面帶微笑，吐字清晰。同時(shí)鞠躬90 度2、服務(wù)/行進(jìn)過(guò)程中 晚上好/下午好，先生 /小姐”。 面帶微笑，目光注釋客人面部。3、送客“謝謝光臨請(qǐng)慢走”，“歡迎下次光臨；” 單手指向客人離去方向，微笑大方。附件七. 營(yíng)業(yè)區(qū)域正確站立姿勢(shì)程序標(biāo)準(zhǔn)1、頭部抬頭挺胸， 精神飽滿， 頸直，兩眼平視前方， 口微閉， 兩肩在同一水平線上，面帶微笑，表情自然。2、上身身體直立， 重心應(yīng)保持在鼻、 口和脊柱中心線上， 防止左右偏斜， 不可叉著胳膊或倚靠墻面， 柱子， 門等， 更不可手舞足蹈，注意力集中。3、雙臂兩臂下垂，雙手自然，食指緊貼褲縫，或雙手背后、腹前交叉，隨時(shí)保持能及時(shí)向賓客提供服務(wù)的姿態(tài)。4、雙腿兩腿平直，女員工兩腳呈“ v”字型，兩腳腳尖距離一精品資料拳，兩膝蓋和腳跟并擾；男員工兩腳距離與肩同寬。附件八. 前臺(tái)、超市收銀工作流程前臺(tái)、超市的工作范圍主要包括接受預(yù)訂、給來(lái)客安排房間、 做好包房費(fèi)及超市商品的收銀工作。一、上崗前1、 儀容儀表整潔，保持良好的精神狀態(tài)；2、 打掃前臺(tái)、超市設(shè)備及區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；3、 清點(diǎn)工作中所用耗材，準(zhǔn)備充足的零錢及備用金；4、 檢查設(shè)備是否運(yùn)行正常，并進(jìn)行試操作，確保前臺(tái)開(kāi)房、結(jié)帳和超市商品結(jié)帳的順利開(kāi)展。二、工作中1、前臺(tái)接待a、接受預(yù)訂前臺(tái)設(shè)有預(yù)訂電話， 主要為顧客提供預(yù)訂服務(wù)， 接聽(tīng)電話應(yīng)注意要在電話鈴聲響兩次后拿起話筒： “您好new.kktv 請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？你要預(yù)訂是嗎？請(qǐng)問(wèn)您大概幾位?您需要那種類型的包間,今天是周*，原價(jià) *，包房費(fèi)打 *折，請(qǐng)問(wèn)先生 / 小姐貴姓，預(yù)定到 *點(diǎn)，麻煩留下您的聯(lián)系方式好嗎？*先生/*小姐您所定的房間給您預(yù)留十五 分鐘,逾時(shí)取消 , 希望您能準(zhǔn)時(shí)赴約,再見(jiàn)!”并詳細(xì)記錄下預(yù)訂者的精品資料預(yù)訂情況 .(包間一周內(nèi)接受預(yù)訂 )前臺(tái)接待人員在接聽(tīng)電話時(shí),應(yīng)使用普通話 ,吐字清晰準(zhǔn)確 ,語(yǔ)言得體大方 ,語(yǔ)速平緩柔和 .b派房前臺(tái)接待接到咨客待客通知后應(yīng)根據(jù)所報(bào)來(lái)客人數(shù)安排合適的房間.有預(yù)訂當(dāng)咨客將客人帶到前臺(tái)時(shí),前臺(tái)接待應(yīng)禮貌詢問(wèn)來(lái)客是否有預(yù)訂,如有預(yù)訂應(yīng)核對(duì)預(yù)訂記錄,講解消費(fèi)說(shuō)明 ,并通知所派房間的服務(wù)生做好待客準(zhǔn)備 ,在接待人員接到待位服務(wù)生開(kāi)房打單的通知后開(kāi)機(jī)打單.無(wú)預(yù)訂如客人提前無(wú)預(yù)訂,前臺(tái)接待應(yīng)根據(jù)來(lái)客的人數(shù)安排合適的房型,進(jìn)行消費(fèi)說(shuō)明 ,并通知所派房間的服務(wù)生做好待客準(zhǔn)備,在接到待位服務(wù)生開(kāi)房打單的通知后開(kāi)機(jī)打單.服務(wù)鈴服務(wù)如顧客在包間內(nèi)按服務(wù)鈴,需要提供中途服務(wù)時(shí),前臺(tái)接待應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)提示,及時(shí)通知該包服務(wù)生進(jìn)包服務(wù).2、包房費(fèi)收取a、在顧客消費(fèi)結(jié)束接到包間服務(wù)生結(jié)帳通知后做好結(jié)帳準(zhǔn)備工作.精品資料b、到前臺(tái)結(jié)帳時(shí)需禮貌的詢問(wèn)客人用何種結(jié)帳方式:現(xiàn)金支付客人結(jié)帳時(shí)收銀員應(yīng)首先核實(shí)結(jié)帳房間, 然后打出結(jié)帳單，同時(shí)打出消費(fèi)清單，“先生/小姐您好，您在大、中、小、豪*房歡唱了 * 小時(shí)，今天是星期 *房費(fèi)打*折，每小時(shí)收費(fèi) *元，共計(jì) *元。雙手接到客人所付現(xiàn)金后， 并準(zhǔn)確辨出真假幣， 或用驗(yàn)鈔機(jī)識(shí)別， 如所收錢幣有問(wèn)題可婉言謝絕，讓其調(diào)換，切記不可當(dāng)面直接指出 所收錢幣是假幣。“先生/小姐共計(jì) *元，收您 *元，稍后為您找零，找您*請(qǐng)您收好，謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”代金券支付客人結(jié)帳時(shí)收銀員首先核實(shí)結(jié)帳房間,然后打出結(jié)帳時(shí)間單,同時(shí)報(bào)出消費(fèi)清單 , “先生/小姐您好 ,您大 中 小 豪包*房歡唱了 *小時(shí),每小時(shí)收費(fèi) *元, 共計(jì)* 元,請(qǐng)問(wèn)您有本公司的代金券或歡唱券嗎?”雙手接過(guò)客人代金券或歡唱券后,需查看有效期 ,公司印章及相關(guān)人員的簽字 ,準(zhǔn)確清楚報(bào)出 ”先生/小姐收您 *代金券或 *張歡唱券 ,精品資料您共計(jì)消費(fèi)了 *元,用代金券或歡唱券抵扣了 *元,您只需再付 *元就可以了 ,收您 * 元稍后為您找零 , 找您的零錢請(qǐng)您收好 ,謝謝光臨請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨 !”在收客人代金券或歡唱券時(shí)須有部門經(jīng)理或領(lǐng)班在結(jié)帳單,代金券和歡唱券上注清抵用金額,消費(fèi)房間號(hào)并簽字確認(rèn),以便日后對(duì)帳核實(shí) . 其他消費(fèi)方式a、 信用卡“對(duì)不起先生 /小姐,公司還未和銀行辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù),麻煩您用現(xiàn)金或代金券支付 .”b、支票支付“對(duì)不起先生 /小姐,公司有規(guī)定不收取支票,麻煩您用現(xiàn)金或代金券支付 .”優(yōu)惠權(quán)限* 免單、打折, 須副總經(jīng)理級(jí)以上人員簽字同意后方可有效,其他人員無(wú)此項(xiàng)權(quán)限.轉(zhuǎn)房精品資料客人對(duì)所在包房不滿意提出轉(zhuǎn)房時(shí),首先禮貌詢問(wèn)清楚轉(zhuǎn)房原因， 同類型的包間互轉(zhuǎn) ,打出轉(zhuǎn)房單即可；不同類型轉(zhuǎn)房,需打出所在包房的結(jié)帳單和所轉(zhuǎn)房間的開(kāi)房時(shí)間單,并在結(jié)帳單上標(biāo)明所轉(zhuǎn)房間,所轉(zhuǎn)房間的開(kāi)房時(shí)間單有服務(wù)生或咨客送至房間有客人簽字確認(rèn).3、 超市收銀 :客人隨超市導(dǎo)購(gòu)到收銀臺(tái)前結(jié)帳時(shí),伸雙手接所購(gòu)商品的同時(shí),目視客人,面帶微笑 ,向客人問(wèn)好 :”下午/晚上好 !歡迎光臨 new.k ! ”在接過(guò)商品掃描價(jià)格時(shí),應(yīng)注意商品的分類 ,做到同樣商品五個(gè)以下的逐物掃描 , 五個(gè)以上可按快捷數(shù)量鍵 ,不可漏掃 ,重掃,不掃.在掃價(jià)過(guò)程中所有商品要輕拿輕放 ,不可發(fā)生碰撞聲 ,重物在下 , 輕物在上. 對(duì)所有商品掃描結(jié)束后, 準(zhǔn)確清楚報(bào)出消費(fèi)清單,:請(qǐng)問(wèn)您還需要其他的東西嗎 ? 先生/小姐共計(jì) *元.當(dāng)客人付款時(shí)應(yīng)先禮貌詢問(wèn)客人是否有零錢 ,在接過(guò)客人付款時(shí), 應(yīng)快速準(zhǔn)確辨出錢幣的真?zhèn)?同時(shí)說(shuō)出: 先生/小姐收您 *元,稍后為您找零 ,這是您的零錢 ,和小票請(qǐng)您拿好 !祝您玩的愉快 ,玩得開(kāi)心 ! 水吧現(xiàn)制商品按酒水單收取費(fèi)用，酒水單上注明房間號(hào)， 物品名稱， 數(shù)量，單位，單價(jià)，并由服務(wù)生簽字?，F(xiàn)金收取后，須在三聯(lián)單上分別蓋上現(xiàn)金收訖印戳且收銀員簽字。 超市商品只有副總以上人員簽字方可免單提貨，其他人員均無(wú)此項(xiàng)精品資料權(quán)限，部門經(jīng)理只有免現(xiàn)制果盤權(quán)限。 存酒顧客購(gòu)買酒水有剩余需存酒時(shí)，存酒卡上注明存酒日期、 顧客姓名、存酒數(shù)量、存酒天數(shù)（數(shù)量、天數(shù)須大寫），并且有所在包間服務(wù)生、超市收銀員、顧客、帶班經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班簽字確認(rèn)。 取酒顧客取酒須憑存酒卡取酒。 取酒時(shí)須與存酒卡的存根核實(shí)，如有一項(xiàng)不符，不予出酒； 存酒卡如有涂改不予出酒；若所存酒水已超出存酒期限的， 必須上報(bào)當(dāng)班經(jīng)理處理； 如顧客要求代替取酒， 必須領(lǐng)班以上人員，其他人員取酒一律不予出酒。4、顧客如索要發(fā)票，憑超市小票及前臺(tái)結(jié)帳單開(kāi)具，發(fā)票不得多開(kāi)，不得漏開(kāi)，開(kāi)具發(fā)票時(shí)須按發(fā)票管理有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。5、交接班根據(jù)班次安排， 收銀員在工作中有交接班， 在交接班時(shí)， 須在暫時(shí)沒(méi)有結(jié)賬和開(kāi)房的情況下進(jìn)行。 交接應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確， 錢款票據(jù)必須當(dāng)面點(diǎn)清， 交接上一班未盡事宜，并做好交接班記錄。三、工作結(jié)束后精品資料a、工作結(jié)束后，應(yīng)把當(dāng)班期間的各種單據(jù)及現(xiàn)金分類整理，并用便簽標(biāo)出明細(xì)簽字后粘在交款袋上。b、打掃收銀臺(tái)、前臺(tái)臺(tái)面及區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，把所有商品整理歸位。c、關(guān)閉設(shè)備及斷開(kāi)設(shè)備電源。d. 收銀員交款時(shí)必須由部門經(jīng)理陪同把交款袋投入到保險(xiǎn)柜中，并且在交款單上簽字確認(rèn)。第六章衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)ktv 包間衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)實(shí)際情況現(xiàn)將包間以清潔時(shí)間長(zhǎng)短劃分為兩種：十分鐘以內(nèi)稱為小清包，超過(guò)十分鐘稱為大清包。一、大清包(1) 桌子無(wú)酒漬、 飲料漬、煙灰，煙缸內(nèi)無(wú)煙灰及痕跡，煙缸與桌邊距離 20公分。立牌消費(fèi)指南一側(cè)指向客人，桌子與沙發(fā)距離以能橫過(guò)一人為標(biāo)準(zhǔn)，桌架不得有灰塵、酒漬等。(2) 地面不能有肉眼可見(jiàn)的垃圾、酒漬、水漬，保證地面光滑、光亮、無(wú)灰塵，包括沙發(fā)下、茶幾、電視柜下部地面。(3) 沙發(fā)不能有肉眼可見(jiàn)垃圾，沙發(fā)靠墊擺放整齊到位，沙發(fā)排列緊密，沙發(fā)套干勁無(wú)異味。如遇到沙發(fā)破損立即上報(bào)。(4) 電腦柜柜體無(wú)酒漬、水漬、無(wú)灰塵，柜體及電腦擺放正確。柜內(nèi)口杯干精品資料凈無(wú)水、數(shù)量充足，墊布潔白干凈。(5) 電視柜柜體無(wú)灰塵，電線無(wú)外漏，電視屏幕無(wú)酒漬、水漬、無(wú)灰塵，電視柜內(nèi)物品全部靠?jī)?nèi)側(cè)擺放整齊。(6) 話筒線干凈無(wú)酒漬、水漬，纏繞整齊（線圈直徑約與話筒長(zhǎng)度相同）， 話筒垂直放于架上，如遇話筒損壞立即報(bào)備。(7) 墻面凡可擦拭部分無(wú)酒漬、腳印、水漬等。(8) 門框及門體無(wú)酒漬、灰塵，玻璃無(wú)手印、酒漬等。(9) 檢查包間內(nèi)設(shè)施、 設(shè)備是否完好， 如遇故障立即報(bào)備并與相關(guān)部分聯(lián)系。二、小清包(1) 桌子無(wú)酒漬、飲料漬、煙灰，煙缸內(nèi)無(wú)煙灰及痕跡。立牌消費(fèi)指南一側(cè)指向客人，桌子與沙發(fā)距離以能橫過(guò)一人為標(biāo)準(zhǔn)。(2) 地面不能有肉眼可見(jiàn)的垃圾、酒漬、水漬，包括沙發(fā)及電視柜下部地面。(3) 沙發(fā)不能有肉眼可見(jiàn)垃圾，沙發(fā)靠墊擺放整齊到位，沙發(fā)排列緊密，如遇到沙發(fā)破損立即上報(bào)。(4) 電腦柜柜體無(wú)酒漬、水漬、無(wú)灰塵，柜體及電腦擺放正確。(5) 話筒線干凈無(wú)酒漬、水漬，纏繞整齊（線圈直徑約與話筒長(zhǎng)度相同）， 話筒垂直放于架上，如遇話筒損壞立即報(bào)備。(6) 檢查包間內(nèi)設(shè)施、 設(shè)備是否完好， 如遇故障立即報(bào)備并與相關(guān)部分聯(lián)系。ktv 查包流程精品資料(1) 營(yíng)業(yè)前保安部負(fù)責(zé)人、 服務(wù)部負(fù)責(zé)人共同檢查所有包間， 如實(shí)填寫房態(tài)表。對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格情況當(dāng)場(chǎng)處罰并及時(shí)糾正，將處理結(jié)果詳細(xì)登記至交接登記表中。(2) 等客人消費(fèi)完畢離店后，包間服務(wù)生首先開(kāi)始清潔包間，同時(shí)通知巡邏保安包間進(jìn)行檢查。保安檢查后通知服務(wù)部當(dāng)班領(lǐng)班，服務(wù)部負(fù)責(zé)人在包間打掃后對(duì)包間進(jìn)行全面檢查。(3) 保安部查包重點(diǎn)：是否有客人遺留物品，是否存有消防隱患，設(shè)備是否完好無(wú)損。 (4)服務(wù)部查包重點(diǎn)：包間衛(wèi)生是否合格，包間設(shè)施是否擺放有序，音箱、電腦、燈光是否正常使用。(5)每個(gè)班次在接班后首先按程序填寫房態(tài)表。房態(tài)表需每天報(bào)至總經(jīng)理辦公室，以備查驗(yàn) .第七章職責(zé)崗位一. ktv 服務(wù)員崗位職責(zé)：直接上級(jí) :ktv 領(lǐng)班員工是公司最基層的人員，將直接面對(duì)客人。因此員工的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)辯能力、服務(wù)技能將直接體現(xiàn)公司的形象。精品資料基本任務(wù)：(1) 為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(2) 為客人提供舒適、衛(wèi)生的環(huán)境。具體職責(zé)：(1) 檢查著裝，注意儀容、儀表。(2) 工作中絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，一切行動(dòng)聽(tīng)指揮。(3) 班前物品的檢查以及補(bǔ)給。(4) 做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生并配合保潔做好衛(wèi)生工作。(5) 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。(6) 積極參加培訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)技能，不斷提高、豐富自已。(7) 尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，愛(ài)護(hù)公物，講究衛(wèi)生。二.ktv服務(wù)員工作內(nèi)容1. 注重個(gè)人儀容儀表，遵守員工手冊(cè)，為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)2. 及時(shí)清理包間，檢查包間的衛(wèi)生及營(yíng)業(yè)用品。3. 服從領(lǐng)班安排，按本崗位的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好營(yíng)運(yùn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。4. 了解每天營(yíng)業(yè)情況和營(yíng)業(yè)用品數(shù)量，及時(shí)向領(lǐng)班、經(jīng)理報(bào)告情況。5. 積極參加培訓(xùn)，提高自己的業(yè)務(wù)能力。6. 積極參加集體活動(dòng)，建立團(tuán)隊(duì)精神。7. 按工作程序完成工作。三. ktv 領(lǐng)班職責(zé)：直接上級(jí) :ktv 經(jīng)理精品資料直接下級(jí) :ktv 服務(wù)員領(lǐng)班是基層員工的領(lǐng)導(dǎo)者和班組的組織者?；救蝿?wù)：具體安排工作中所需人員用具，負(fù)責(zé)向經(jīng)理匯報(bào)每一項(xiàng)工作，主動(dòng)參與接待客人的工作。具體職責(zé)：(1) 對(duì)服務(wù)生的日常工作具體安排。(2) 負(fù)責(zé)服務(wù)生的考勤工作。(3) 檢查區(qū)域衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，設(shè)備是否屬于待客狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理和匯報(bào)。(4) 處理投訴和突發(fā)事件，要及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。(5) 做好交接班安排并做好工作記錄。(6) 檢查服務(wù)生儀容、儀表，并做好模范帶頭作用。(7) 做好下班收尾工作，關(guān)水關(guān)電四.ktv領(lǐng)班工作內(nèi)容：1 注重個(gè)人儀容儀表，遵守員工手冊(cè)。安排班次、布置任務(wù)。2 安排協(xié)調(diào)日常員工工作。配合上級(jí)完成工作任務(wù)。3 保證本部門一切客用和員工用具的正常使用及日常維修護(hù)理?？刂破茡p，流失，減低消耗。4 檢查員工對(duì)酒水，食品的價(jià)格，對(duì)促銷宣傳了解。精品資料5 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決并匯報(bào)。與員工溝通了解員工。6 掌握員工的出勤。對(duì)各項(xiàng)計(jì)劃的執(zhí)行。7 熟練掌握各種產(chǎn)品知識(shí)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。8 盡量幫助客人解決問(wèn)題。9 積極參加培訓(xùn)，提高自己的業(yè)務(wù)水平。10 嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行工作，做好表率。11 檢查員工的業(yè)務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。五. ktv 經(jīng)理工作職責(zé)直接上級(jí)：總經(jīng)理 直接下級(jí)： ktv 領(lǐng)班工作職責(zé) ：對(duì)娛樂(lè)廣場(chǎng)實(shí)行全面管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完成每月?tīng)I(yíng)業(yè)指標(biāo)。工作內(nèi)容 ：安排各部門領(lǐng)班班次并督導(dǎo)各部門領(lǐng)班日常工作?？刂迫珚蕵?lè)廣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)情況，確保服務(wù)質(zhì)量。對(duì)重要客人及vip 客人給予特殊關(guān)注。處理客人投訴，與客人溝通，建立良好客戶關(guān)系。負(fù)責(zé)ktv 人事安排及績(jī)效評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施。督導(dǎo)實(shí)施培訓(xùn)，確保娛樂(lè)廣場(chǎng)服務(wù)員有良好的專業(yè)知識(shí)、技巧及良好的工作態(tài)精品資料度。負(fù)責(zé)ktv 硬件設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)和更新。完成與其他部門間的溝通與合作。制定并實(shí)施年度工作計(jì)劃。了解營(yíng)運(yùn)現(xiàn)狀，分析營(yíng)業(yè)所面臨的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取利潤(rùn)的最大化。第八章消防知識(shí)根據(jù)我國(guó)消防工作的基本方針，預(yù)防為主，防消結(jié)合。公共場(chǎng)所要求每個(gè)人做到三會(huì)：會(huì)自救、會(huì)報(bào)火警、會(huì)使用消防器材。一、消防基本常識(shí)(1) 我國(guó)把 1992 年 11 月 9 日定為消防日。(2) 我國(guó)的統(tǒng)一火警電話119(3) 高層建筑的消防原則是自