珠寶首飾零售業(yè)標準化管理量化管理指標.doc

珠寶首飾零售業(yè)標準化管理量化管理指標（簡稱100分100條）類別序號考 核 內 容 標準得分考核得分備注員工形象1著工裝上班，并保持整潔，鈕扣扣齊，正確系打領帶，穿黑色淺幫皮鞋；衣、褲、裙、襪無漏縫、破邊、劃傷。 12頭發(fā)潔凈黑亮。女員工不得長發(fā)披肩，長發(fā)必須捆扎；男員工不得留齊耳長發(fā)、女式發(fā)、怪異發(fā)，胡須剃刮干凈。13女員工化淡妝，不得濃妝艷抹；配戴飾品精美、別致。0.54上崗證（工牌）佩戴于左胸前，正面向外。0.55宗教信仰標志不得佩戴于顯眼處。0.56站立時，站姿規(guī)范挺拔；就坐時，身板挺直，坐于凳面2/3處。站立、就坐時，不依不靠；站立、就坐時，須抬頭、挺胸、平視、微笑、收腹，雙手、雙腳規(guī)范放置。1門店形象7公司同意貼掛、擺放的啟事、告示、廣告、形象標識、物價簽以及文件、證照，須貼掛工整、牢固、有序，陳舊、破損、過期的應及時補換或清除。18及時更換損壞的照明燈具及其它物品。19門店內外無任何形式的未經(jīng)公司同意貼掛、擺放的啟事、告示、廣告、形象標識、物價簽以及文件、證照和占道經(jīng)營。210賣場背景音樂溫和柔美，不得播放勁爆音樂。0.5工作紀律11提前十分鐘到崗，早班須開班前例會。112當月無遲到、早退、曠工記錄，有事請假；不得私自調換班次，不得代替、委托他人簽到。113輪換用餐，用餐時間不得超過30分鐘。114不得閑聊、嘻鬧；接待顧客時，不得接打私人電話。115不得串崗、吃零食、看書報、聽耳機、瞌睡等。116顧客進門時，須熱情招呼，主動迎接。117準時參加公司的會議、培訓；公司的培訓、會議以及文件制度、規(guī)章、指示等內容須傳達到全體員工（以員工在會議、培訓記錄、文件上簽名為準）。1.518私人物品、包類統(tǒng)一存放于收銀臺，下班時領出。0.519服從管理，聽從安排，按時完成工作和銷售任務。1.5清潔衛(wèi)生20不隨地吐痰、亂丟垃圾；垃圾桶（簍）隨時清潔。0.521勤洗勤換，保持衣物、皮膚清潔，口腔、身體無異味。0.522上班時間內，不得摳鼻挖耳、修剪指甲、化妝。0.523門店內外每天打烊前清掃、拖擦一次，保持地面、壁面、墻面、門前、墻角清潔無塵、無積水、無垃圾、無蛛網(wǎng)。124門頭、門面、櫥窗、卷簾門每周清洗一次，隨時保持其清潔、明亮，無“牛皮癬”。0.525燈箱、天花板每月清洗一次，保持無塵、無污跡、無蛛網(wǎng)。0.526貨柜、櫥窗、商品每天早上上班時清潔，保持無塵、無污跡。127垃圾桶(簍)、清潔工具、文具、帳本、私人物品放于隱藏處，并放置規(guī)整。128專業(yè)檢查設備、辦公設備、儀器用具、收銀臺隨時清潔，按時保養(yǎng)，放置規(guī)范有序。129特殊天氣，門口應備有傘架（桶）、腳踏墊等防雨、防水用具，以方便顧客。0.5日常管理30上午上班時，清潔、整理責任區(qū)域柜臺和柜內商品，核查商品數(shù)量，如有疑問，立即通知店經(jīng)理處理。131交接班時，雙方點數(shù)交接，在交接班記錄本上互相簽名確認，如有疑問，立即通知店經(jīng)理處理。132晚上下班前，清點商品數(shù)量并登記在交接班記錄本上，以便次日接班人員核查。133票據(jù)、帳本內容書寫工整、清楚，不虛開多填，不私自涂改。134公司文件、方案、制度、帳本、票據(jù)、數(shù)據(jù)等保密性資料須加鎖保管，不得對外泄漏。135按時傳輸數(shù)據(jù)，及時上繳（存繳）營業(yè)款，及時反饋公司所需資料。236做好每日營業(yè)記錄，每日早上上班后半小時內向客服部報告前日營業(yè)數(shù)據(jù)。237妥善管理門匙、柜匙、防火器材，下班前鎖門、關電、關水，做好防盜、防火、防浪費工作。138根據(jù)門店商品銷勢，提前向公司申請配貨。1服務態(tài)度39與顧客、同事交流時使用普通話和敬語，語氣溫和，平易近人，和藹可親。140禮貌待客，做到（五聲）：迎進有招呼聲，送出有道別致謝聲，導購有介紹聲，詢問有解答聲，收銀有唱票聲。141微笑服務，主動熱情，做到（三心）：接待顧客熱心，解答問題耐心，接受意見虛心。142態(tài)度真誠，做到（三不計較）：顧客言語輕重不計較，顧客多問多選不計較，顧客態(tài)度好壞不計較。143急人所急，顧客需要時，立即暫停其他工作為其服務，不能怠慢、冷落顧客。144尊老愛幼，助殘優(yōu)孕，給特殊顧客以選購、收銀、找零上的幫助。0.545不頂撞顧客，不打罵顧客，不為自己的行為推脫、辯解。146不得在店內講服務及禮貌忌語。1商品知識47熟悉珠寶首飾的分類。148熟記店內商品類別、款型、陳列位置。149熟練講解責任區(qū)域內陳列商品的款型、規(guī)格、單價、生產(chǎn)用材、生產(chǎn)工藝、價格、折扣底線。150熟練講解鉆石的比重、折射率、硬度和主要化學成分。151熟練講解鉆石的4C（Colour顏色、Clarity凈度、Cut切工、Carat重量）的國內外評價標準。252熟練講解金、銀、鉑、鈀等貴金屬的化學性質和功用。153熟練講解寶石、貴金屬資源在國際上的開采分布情況。0.554熟練講解珠寶首飾的使用、保養(yǎng)、維護的方法。1服務技能55熟練操作放大鏡、熱導儀、天平等檢測儀器評價鉆石的顏色、凈度、切工、重量。2.556熟練操作放大鏡、天平等檢測儀器評價首飾的加工水準。257通過視覺判斷首飾的設計風格。158熟練講解各類首飾的適應人群和佩帶方法以及注意事項。1.559列舉婚慶、饋贈、白領、成功人士四類群體在本店消費的商品對象。1.560熟練為顧客量手寸指圈。0.561熟練講解電鍍、噴砂、鑲嵌、焊接等表面處理工藝的優(yōu)點。162用超聲波機為顧客熟練清洗首飾。0.563熟練運用禮品式手法包裝首飾。164收銀員熟練操作信息管理系統(tǒng)。2商品陳列65按照商品分類規(guī)律，分區(qū)、分類陳列商品。166按照銷售規(guī)律，將暢銷、一般、滯銷的商品分位陳列，用好用足“黃金地段”。 熟練列舉每一件商品的三個賣點。0.567按照視覺規(guī)律陳列商品，使其具有層次感、對稱感。0.568按照美學規(guī)律，堅持“前進、立體、向上”的原則陳列商品。0.569按照季節(jié)規(guī)律陳列商品，根據(jù)季節(jié)特點開展重點推廣活動。170按照消費規(guī)律陳列商品，讓顧客能夠看到，并做到陳列飽滿、線條清晰。0.571柜臺擺放協(xié)調，結構穩(wěn)固。0.572隨時補充商品，做到庫有店有，店有柜有。173每月更換櫥窗陳列花樣，突出推廣重點商品。0.5質量管理74按照來貨單逐項逐件驗收來貨商品，如有質量問題三天之內退還客服部。175證書、條碼、價簽不全或文字有誤以及變形及刮花、鍍層氧化等質量問題的商品不能上柜。1.576上柜的鉆石鑲嵌類商品必須是從公司渠道購進的。277不售 “假、冒、偽、劣”商品，不銷售贈品。278堅持“先產(chǎn)先出、先進先出”的原則銷售同類同款商品。 0.5銷售技巧79主動、熱情招呼顧客，主動接近顧客。180多與顧客交流，從交流中發(fā)現(xiàn)、判斷顧客需求，努力讓顧客試戴。1.581主動導購，語言、姿態(tài)有禮、有節(jié)，凸現(xiàn)人格魅力。182向顧客展示商品時，雙手輕拿輕放，商品正面面向顧客。0.583向顧客展示商品時，一般只取二件，靈活運用“二選一”技巧。184介紹商品時，熟練運用專業(yè)知識、銷售技能進行推介，讓顧客相信你是專才，突出公司的專業(yè)本色和營業(yè)員的顧問水平。1.585介紹商品時，針對顧客群體的不同，做好商品性能、特點、質量、價格等方面的選擇比較，每件商品都凸現(xiàn)一至二個賣點，強調公司經(jīng)營渠道的規(guī)范性和規(guī)模效應。1.586顧客指定商品無貨時，要及時了解其需求，推薦替代品種或說服顧客訂做。187顧客較多時，要穩(wěn)定顧客情緒，做到“接一顧二招呼三”。0.588不用命令、催促型語氣，不斷言，讓主顧客自己決定。189多說感謝的話，由衷地、具體地對顧客的言談、舉止、服飾加以贊美，讓誠意和熱情激起顧客的消費欲望。1團隊建設90員工之間團結友愛，和睦相處。0.591員工之間在工作上互相支持、幫助，生活上互相關心。0.592員工責任心強，向心力高、精力充沛，對公司具有認同感。193與鄰里單位和友好相處。0.594不得傳播有損公司、員工形象的言語。195不得打罵、當眾訓訴員工。1投訴處理96對顧客的投訴和抱怨首先表示感謝，然后表示道歉和同情。0.597在處理顧客投訴時，既要迅速，又不能輕率表態(tài)和承擔責任。0.598通過改變時間、地點、人物等應變方式處理投訴，由此引出新的需求。199處理投訴時，不能只為自己辯解、推卸責任；對投訴件件有答復。1100員工不得將顧客推薦到其它公司門店消費。2合 計100分2、附件二：金嘉利鉆石（香港）賣場情感營銷體驗指標（簡稱顧客滿意100）編制日期:2006年10月28日 修訂日期: :2006年11月2日類別項目序號測評項目滿意度權重考核得分備注視覺門店形象體驗1門店內外有統(tǒng)一的CI形象。52門店內外統(tǒng)一裝修風格。53店內有主形象墻，墻上貼掛有公司簡介、理念用語、榮譽證照，托盤道具、柜臺迎客面有公司的主標識。44店內設有產(chǎn)品展示區(qū)、休息接待區(qū)。休息接待區(qū)配有沙發(fā)、茶幾、茶具、飲水機等。35門店內外的地面、壁面、墻面、門前、墻角清潔無塵、無積水、無垃圾、無蛛網(wǎng)。16門頭、燈箱、門面、天花板、卷簾門清潔、明亮，無“牛皮癬”。17貨柜、櫥窗、道具、商品無塵、無污跡。18專業(yè)檢查設備、辦公設備、儀器用具、收銀臺清潔，放置規(guī)范有序。19營業(yè)時間店內燈光開啟率不低于80。110門頭招牌夜間有照明。211顧客在門店外可以通過橫幅、pop等了解到金嘉利的促銷活動內容。1員工形象體驗員工形象體驗12店員著工裝上班，整潔，鈕扣扣齊，正確系打領帶，穿黑色淺幫皮鞋；衣、褲、裙、襪無漏縫、破邊、劃傷。213店員頭發(fā)潔凈黑亮。女員工長發(fā)捆扎，不留披肩發(fā)；男員工不留齊耳長發(fā)、女式發(fā)、怪異發(fā)，胡須剃刮干凈。214女員工淡妝著上班，不濃妝艷抹；如配戴飾品，須精美、別致。115店員上崗證（工牌）佩戴于左胸前，正面向外。116店員未在顯眼處佩戴宗教信仰標志。117店員站立時，站姿規(guī)范挺拔；就坐時，身板挺直，坐于凳面2/3處。站立、就坐時，不依不靠；站立、就坐時，抬頭、挺胸、平視、微笑、收腹，雙手、雙腳規(guī)范放置。118店員與顧客交流時，平視對方，面帶微笑的臉。微笑時至少露出門牙。1商品陳列體驗19店內柜臺設置有功能區(qū)：主導商品展示區(qū)、新品推廣區(qū)、促銷商品區(qū)、系列款或精品展示區(qū)。420商品陳列具有層次感，至少每周變換一次陳列花樣。221商品標簽統(tǒng)一，金重、石重、價格等標識明確。222鑲鉆商品有國檢證書。523門店設有櫥窗或展示柜，展示不同季節(jié)前衛(wèi)、時尚的產(chǎn)品和背景。4聽覺服務用語體驗24店內播放公司促銷活動內容、廣告片、宣傳片、溫情的背景音樂。播放聲音不宜過大。225接打電話必須用語：“您好，金嘉利分店！請問有什么可以幫到您？”，通話結束結束時必須說：“再見！”226稱呼顧客必須使用：您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱謂。227初步接觸標準用語：1、您好！歡迎光臨金嘉利。2、請隨便挑選！ 3、有什么可以幫到您？ 128詢問標準用語：1、您是自己戴，還是贈送給別人？ 2、您需要什么價位的商品？ 129產(chǎn)品介紹標準用語：1、 這飾品（戒指、吊墜、耳環(huán)等）是今年的流行款、暢銷款，您不妨試戴看看。2、 這幾款是經(jīng)典的結婚鉆戒，由意大利設計師親自設計，您試試看！3、 這款飾品最適合您的體形和氣質，拿出來給您看看？4、 其實這一款也許更適合您！ 5、 有一個女孩子兩次專程來買這一款飾品送給朋友，我看也非常適合您！7、謝謝您光臨，您可以再考慮一下，有需要隨時和我們聯(lián)絡。8、沒關系，需要時再來，也可以介紹您的朋友一起來看看。130顧客疑慮化解標準用語：1、金嘉利珠寶是源自法國的奢華品牌，擁有雄厚技術力量，質量有保障，售后服務又到位，讓您沒有后顧之憂。 2、這種款式（包裝）更精典、高檔次一些，自用、送禮更顯檔次。 3、再同類首飾中，金嘉利的價位比較適中，質量更好，品質絕對純正。4、您試戴一下，效果會更好。5、如果您對這款不滿意，我們還有別的系列和型號的，您可以看一下。 6、您試試這款！價格適中，品位很特別。 7、您是選擇這一款呢還是那一款呢？ 8、這是我們的售后服務登記表，我來幫您上！9、這幾天正是優(yōu)惠期，再不買就錯過機會了。 1聽覺服務用語體驗31受銀員唱票標準用語：1、 唱收：謝謝，一共元收您元。2、 唱付：剛好或找您元謝謝-請拿好！132后續(xù)服務標準用語：1、 指圈改好后，我給您打電話。2、 這是件精美的禮品，我給您包裝漂亮一些。3、 這是您剛才看中的那款，您檢查一下有什么問題嗎？如果沒問題，我就幫您笨重起來了。4、 這是公司介紹鉆石的起源和首飾保養(yǎng)方面的宣傳冊，送給您回家看一看。5、 建議您兩亇星期后，把首飾拿回店里作一次專業(yè)性清洗，建議您半年左右把首飾拿回我們給你作一次專業(yè)性檢查133送客標準用語：1、 您東西拿好，歡迎下次光臨，再見！1、 有什么需要，請隨時和我們聯(lián)系。2、 請您走好，再見！3、 再次感謝，再見！134顧客投訴標準用語：1、請問您有什么問題，看我能不能幫您解決？2、請問您買了多久了，是怎樣一種情況呢？3、我來幫您問一下 4、這個問題比較專業(yè)，我可以請我們專業(yè)的咨詢老師來幫您解答。 4、 您提的問題十分重要，讓我來幫您分析一下。5、 請到辦公室來坐一會，我們一起來解決。6、 經(jīng)理今天不在，請您留下電話，讓他跟您聯(lián)系。1嗅覺清新空氣體驗35賣場擺放玫瑰、百合或者施用檀花香熏。336賣場嗅不到除以上三種花香以外的氣味。137泡茶水水溫是剛沸90100C，泡出的茶水散發(fā)清香味道。238營業(yè)區(qū)內空氣沒有油煙氣味。賣場內部有加熱煮食物地方，必須安裝良好抽風系統(tǒng)，并且員工不準在營業(yè)區(qū)內吃食物和吸煙。239賣場空氣清新，有良好的換氣系統(tǒng)，當有顧客吸煙，能夠在1分鐘內，聞不到煙味。3觸覺安全舒適體驗40