秩序維護培訓課件[1]

秩序維護部培訓 培訓人 劉小升 培訓目的物業(yè)管理服務企業(yè)在公共秩序維護服務方面承擔的職責秩序維護員在物業(yè)管理服務中的三個角色第一課 秩序維護員的權限 服務禮儀第二課 崗位設置 工作流程 各崗位工作標準 第三課 消防管理第四課 消防安全知識第五課 突發(fā)事件應預案 培訓目的 使員工明確崗位職責和工作標準 掌握工作要領 工作程序和工作方法 盡快進入崗位角色 提升服務意識 提高服務水平 物業(yè)管理服務企業(yè)在公共秩序維護服務方面承擔的職責 物業(yè)管理服務企業(yè)在公共秩序維護的主要職責是公共區(qū)域的秩序維護和公共財產的看管 包括 1 相對封閉 做到小區(qū)主要出入口晝夜有專人值班 危及人身安全處有明顯標志和防范措施 2 維護交通秩序 包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向 速度 臨時停車位置進行管理 保持車輛行駛通暢 3 看管公共財產 包括樓內的門 窗 消防器材及小區(qū)的井蓋 雨 花 草 樹木 果實等 4 夜間對服務范圍內重點部位 道路進行不少于一次的防范檢查和巡邏 巡邏不少于2人 做到有計劃 有記錄 5 有發(fā)生治安案件 刑事案件 交通事故的處置預案 發(fā)生時 應立即采取措施 并及時報警和配合公安部門進行處理 物業(yè)管理服務企業(yè)原則上不對業(yè)主人身和戶內財產負有看護責任 但物業(yè)管理服務企業(yè)違反物業(yè)服務合同約定 導致業(yè)主人身和財產受到損失的 物業(yè)管理服務企業(yè)應依法承擔賠償責任 秩序維護員在物業(yè)管理服務中的三個角色 物業(yè)管理服務中 秩序維護員服務性質可以從以下幾個方面來理解 1 它所服務的實施依據是物業(yè)管理服務合同 2 它的實施主體是物業(yè)管理服務企業(yè) 3 服務目的是維護物業(yè)管理劃定區(qū)域內的公共秩序 4 它的界限是做好防范性的安全保衛(wèi)活動 一 服務員物管企業(yè)的秩序維護員始終處在一線前沿 直接面對業(yè)戶 是企業(yè)的窗口 秩序維護員每時每刻的言行舉止 服務水平都直接體現了物管企業(yè)的整體形象和管理水平 因此加強秩序維護員的職業(yè)道德 服務意識 業(yè)務知識 服務技巧等各方面的培訓是十分重要的 二 消防員物業(yè)管理的服務性質決定了對所管區(qū)域的消防安全責任 所以說秩序維護員又是消防管理工作的中堅力量 從日常的巡視 檢查 到發(fā)現火險 初期火災撲救 人員疏散 物資搶救等 每一個環(huán)節(jié)秩序維護員都肩負著重要職責 所以加強秩序維護員消防管理知識 滅火自救等技巧的培訓尤為重要 三 機智勇敢的秩序維護員物管企業(yè)的秩序維護服務是維護物業(yè)管理區(qū)域內的公共秩序 并提供安全防范 因此 物管企業(yè)的秩序維護員不同于其他行業(yè)的保安 不僅要身體強健 更要服務意識強 頭腦靈活 機智 秩序維護員的權限 1 應清楚自己雖然雇傭于秩序維護員職位 但與普通市民無異 2 可以配備非殺傷性防衛(wèi)裝備及各種通訊報警裝備 3 對發(fā)生在物業(yè)服務區(qū)域內的刑事案件 治安案件 有權報警并采取措施保護現場 保護證據 維護秩序以及提供情況 4 按照規(guī)定 制止未經許可的人員 車輛進入物業(yè)5 對出入物業(yè)的人員 車輛及其所攜帶 裝載的物品 按規(guī)定進行驗證 檢查 6 在物業(yè)服務區(qū)域內 如遇違法分子不服制止 甚至行兇 報復 可采取正當防衛(wèi) 抓獲并轉送公安機關 第一課 非職責權限 無權拘留 關押 體罰 審訊違法犯罪嫌疑人 無權對違法 違反規(guī)定人員實施罰款等處罰 無權查處治安 刑事案件以及偵察破案勘察現場 無權參與企業(yè) 事業(yè)單位以及個人之間經濟 勞務糾紛的調查處理 服務禮儀 一 儀容儀表1 儀容儀表 制服應扣好衣扣 穿襯衣時 下擺扎于褲內不得外露 不得敞胸露懷 不得披衣 挽袖 卷褲腿 不留長發(fā) 大鬢角 發(fā)角以不蓋耳部及后衣領為宜 不蓄胡須 不染發(fā) 不戴飾物 口袋不宜裝過多的物品 2 著裝 上班時按規(guī)定統(tǒng)一穿著公司配發(fā)的制服 嚴格按照要求統(tǒng)一穿黑色皮鞋 佩戴帽徽 肩章 領帶 工牌統(tǒng)一掛于左胸前 冬夏服裝不能混穿 換裝由項目按季節(jié)統(tǒng)一調整 上班不許著便裝 制服應勤洗勤換 保持潔凈 標準儀容儀表 不雅儀容儀表 動作要領 兩腳跟靠攏并齊 兩腳尖向外分開約60度 兩腿挺直 小腹微收 自然挺胸 上體正直 微向前傾 兩肩要平 稍向后張 兩臂自然下垂 手指并攏自然微屈 拇指尖貼于食指的第二節(jié) 中指貼于褲縫 頭要正 頸要直 口要閉 下頜微收 兩眼向前平視 二 秩序維護員規(guī)范動作及要領 立正 稍息 動作要領 稍息時 左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二 兩腿自然伸直 上體保持立正姿勢 身體重心大部分落于右腳 稍息過久 可自行換腳 向右 左 看齊 動作要領 身體在立正的基礎上 頭向右 左 擺動60度 腳用小碎步前后左右移動至與右 左 者看齊 要求能夠看到隔一個人的腮部 不能低頭或仰頭 在聽到停止口令 向前 看 中 向前 音結束時 腳下小遂步停止 在此之前小遂步不停止 站立位置不再變化 聽到 看 口令時 頭回正 成立正姿勢 整理著裝 動作要領 在立正的基礎上進行雙手從帽子開始 自上而下 將著裝整理好 必要時 也可以相互整理 整理完畢 自行稍息 聽到 停 的口令 恢復立正姿勢 整理衣領 扶正肩章 雙手正帽檐 扣好上衣口袋 左手在上右手在下整理衣扣 雙手捋順武裝帶 跨立 動作要領 跨立時 左腳向左跨出約一腳之長 兩腿自然伸直 上體保持立正姿勢 身體重心落于兩腳之間 兩手后背 左手握右手腕 右手手指并攏自然彎曲 手心向后 敬禮 動作要領 上體正直 右手取捷徑迅速抬起 五指并攏自然伸直 中指微接帽檐右角前約2厘米處 戴無檐帽或者不戴軍帽時微接太陽穴 與眉同高 手心向下 微向外張 約20度 手腕不得彎曲 右大臂略平 與兩肩略成一線 同時注視受禮者 齊步走 動作要領 左腳向正前方邁出約75厘米 按照先腳跟后腳掌的順序著地 同時身體重心前移 右腳照此法動作 上體正直 微向前傾 手指輕輕握攏 拇指貼于食指第二節(jié) 兩臂前后自然擺動 向前擺臂時 肘部彎曲 小臂自然向里合 手心向內稍向下 拇指根部對正衣扣線 并與最下方衣扣同高 離身體約30厘米 向后擺臂時 手臂自然伸直 手腕前側距褲縫線約30厘米 行進速度每分鐘116 122步 停止間轉法 停止間轉法 是停止間變換方向的方法 分為向右轉 向左轉和向后轉 需要時也可半面向左 右 轉 動作要領 以右 左 腳跟為軸 右 左 腳跟和左 右 腳掌前腳掌同時用力 使身體協(xié)調一致向左 右 轉90度 身體重心落在右 左 腳 左 右 腳取捷徑靠攏左 右 成立正姿勢 轉動和靠腳時兩腿挺直 上體保持立正姿勢不變 半面向左 左 轉 按向右 左 轉的要領轉45度 動作要求 轉體快 兩臂夾緊 身體不要晃動 靠腳時稍有停頓 手臂不要外掃或跺腳 眼睛直視前方 車輛指揮手勢 停車手勢 左右通行手勢 第二課崗位設置 門崗 工作內容 指揮門前的秩序 負責對園區(qū)出入口來訪人員 車輛 物品出入 進行登記 核實 疏導 檢查 出 入 用對講機聯(lián)系車場崗詢問空余車位以便于安排業(yè)主及來訪車輛停放避免占位 熟練掌握道閘 電腦設備的操作程序及使用 負責門崗崗亭及道閘的衛(wèi)生清掃工作 物品交接 工作標準 外來車輛進入小區(qū)駛進道閘前時 立即走近車輛 向司機立正敬禮并問 您好 問明來訪情況 去哪戶 拜訪人姓名 來訪事由 如有空余臨時車位遞上臨時停車卡 同時說 先生 女士 請收好臨時停車卡 離開時請交回 說明收費標準并放行 如沒有空余車位 告知司機 抱歉車位已滿 請您把車停放小區(qū) 大廈 外 如有搬家車輛 收廢品人員 進入 問清楚去哪戶并聯(lián)系客服人員 客服人員核實后開閘放行 如無客服人員核實禁止其進入請其自行聯(lián)系業(yè)主 道閘開啟放行時應向司機告知行駛路線 搬家車輛如不超高 請其到地下車庫停放裝卸貨物 并通知車場崗人員指揮停放 避免車輛占位 車輛進入后門崗人員迅速在 車輛出入登記表 上準確填寫各欄目 當遇到政府部門 公安 法院 檢察院等 執(zhí)行公務的車輛要進入時 查證后發(fā)卡放行并作好 車輛出入登記表 當發(fā)現有可疑人員駕駛車輛出門時 門崗人員應上前詢問核實后放行 當搬家車輛 收廢品人員 施工人員 出門時 門崗人員應檢查 物品放行單 核查無誤后簽字放行 如有與單據不符物品禁止放行 單據保留交至領班處 當有車輛駛出小區(qū) 大廈 時 立即上前立正并說 先生 小姐 您好 請交回臨時停車卡 收費手續(xù)完畢后開啟道閘放行 臨時停放處內摩托車 自行車停放整齊 有序 保持門崗崗亭及道閘的衛(wèi)生清掃干凈 物品齊全無損壞 擺放整齊有序 巡邏崗 對公共區(qū)域 消防 照明 設備間 管道井 消防通道 電梯間 停車場 外圍廣場 業(yè)戶房門 通道門 公共走廊 的設備設施巡查 查看是否完好 對公共區(qū)域的可疑人 推銷 拾荒 施工人員 進行巡查 對可疑物品及時處理 注意發(fā)現跑 冒 滴 漏等事故 及時發(fā)現及時處理 對施工現場違章施工情況進行監(jiān)督 檢查并予以糾正 對小區(qū) 大廈 公共區(qū)域特別是不經常有人活動的隱蔽區(qū)域 或死角要加大巡邏力度 如 樓梯間 設備間 管道井 空置房等部位 對公共區(qū)域的衛(wèi)生 公共區(qū)域是否堆放建筑垃圾 生活垃圾 進行巡查 對公共區(qū)域的秩序 占用公共通道擺放個人物品 私搭亂建 進行巡查 發(fā)現如火災 停電 電梯困人等重大隱患 要及時采取措施 同時通知領班 工作內容 認真填寫巡查記錄字跡工整 不能漏填 少填 巡查平臺 空置房及各類機房 電梯機房 水泵房 配電室 電井 管道井 門窗是否關閉完好 如未關閉通知工程部門人員進行關閉 如有外來人員進入應進行詢問登記并清理 各層走廊及樓梯間 地下車庫照明燈是否操作正常 有問題報工程人員維修 各層樓梯及消防通道有否被雜物或垃圾阻塞 如有通知相關單位或個人 保潔人員進行清理 個別樓層業(yè)主有否占用公共地方 如有通知業(yè)主進行清理 工作標準 各樓層 地下車庫消防設施 消火栓箱 手報按鈕 煙感 溫感 滅火器 防火卷簾 疏散指示燈 聲光報警器 防排煙 是否完好 如有損壞通知相關部門進行修復 園區(qū)內設施 地坪燈 古力蓋 消火栓 垃圾箱 地面 墻面 草坪 樹木 是否完好 衛(wèi)生是否整潔 如有問題記錄并報相關部門進行修復與整改 在小區(qū) 大廈 內巡查 發(fā)現可疑人員 前往盤問 檢查證件 必要時檢查其所帶物品 屬三無人員 推銷人員 應勸其離開園區(qū) 巡查二次裝修現場是否有施工許可證 是否按審批范圍施工 施工人員是否有臨時出入證 消防安全是否合格等 對違規(guī)者應及時責令其整改 對不聽勸阻者作清場處理并隨時向領班通報情況 車場崗 指引車輛安全駛入泊位停車 車道疏導 車輛巡查 停車場內消防設施器材 照明 公共區(qū)域設施的檢查 停車場衛(wèi)生巡查物品出入 人員出入檢查 停車場崗亭衛(wèi)生清掃 物品交接 工作內容 車場崗 當有車輛駛出入車場時 應用對講機通知門崗有車輛駛出 當有車輛進入車場 應立即跑上前去給予指引 指揮車輛停放到車位 若是臨時停車 要主動提醒駕駛員按指定車位停車不要占用他人車位 若發(fā)現有車輛不按規(guī)定停放時 應立即上前予以糾正 禮貌地讓駕駛員重新停放 糾正后要說 謝謝您的配合 檢查并提示車主鎖好車門窗 不要將貴重物品存放車內檢查中發(fā)現車窗 車燈 車門未關 車身有劃傷等異常應立即通知車主給與確認并向領班匯報 必須熟知小區(qū) 大廈 內車主姓名 戶號 車牌號 車位號 指揮車輛按車線位泊車 無車輛違章占用車道保證道路暢通無阻 工作標準 中控崗 安保監(jiān)控 消防報警設備的操作 及時發(fā)現安保監(jiān)控上的各種動態(tài)情況并通報各崗位相關人員前去查看 消防系統(tǒng)報警或接到報警電話 應立即用對講機通知就近巡邏人員趕赴現場予以處置 同時做好詳細記錄 對安保監(jiān)控 消防報警設備做經常性的清潔保養(yǎng)工作 對進入中控室人員進行登記 安保監(jiān)控 火災自動報警系統(tǒng)表格的記錄 中控室內衛(wèi)生清掃工作 負責背景音樂的播放工作 工作內容 工作標準 熟練掌握并正確使用安保監(jiān)控 消防報警等設備的操作方法 熟悉園區(qū) 大廈 內的消防設備分布情況 當消防系統(tǒng)報警或接到報警電話后 應立即用對講機通知就近巡邏人員趕赴現場予以處置 同時做好詳細記錄 若火警訊號證實為火警發(fā)生 中控操作員應嚴格按 消防應急預案 中制定的方案操作 當安保監(jiān)控 消防報警設備發(fā)生故障時 應立即聯(lián)系維保單位 盡快排除故障 并做好詳細記錄 對進入中控室的無關人員應立即勸其離去 如有維修人員進入應在 中控室進出人員登記表 上做好記錄 與門崗 巡邏崗隨時保持聯(lián)系 即時通報有關情況 可疑人員逗留 來訪車輛亂停亂放 火災報警 物品搬出 中控室必須保證24小時有操作人員當值 如有事情暫時離開必須用對講機與領班聯(lián)系安排人員臨時頂替 當值人員不得在無人頂替的情況下離開監(jiān)控室 當值人員準確 真實 清晰 詳細填寫值班 設備運行記錄 每天交班前對中控室內衛(wèi)生進行清掃 保持室內衛(wèi)生整潔 物品擺放整齊 交接班管理 值班領班應提前15分鐘到指定接班地點 了解交班工作情況 交接班前領班應對各崗位及重點部位進行一次巡查 查看是否有特殊事件發(fā)生 對崗位上之裝備器材檢查 統(tǒng)計確保交接班順利 責任明確 集合本班接班人員 逐一點名 檢查儀容 儀表 不合格者不能上崗 提出當日執(zhí)勤要求 安排崗位 分配具體任務 整隊集合統(tǒng)一帶至交接崗處按交接程序進行交接班 接班人應提前十分鐘到崗位 接班人員未到前 當班人員不得離崗 接班人員要詳細了解上一班的執(zhí)勤情況和本班應注意的事項 做到三明 即上班情況明 本班接班的事情明 物品器械清點明 對講機 遙控器 記錄本 電腦等物品是否缺失 完整 交班人在下班前必須填寫好值班記錄 應做到三清即 本班情況清 交接的事情清 物品器械交接清 交班人員應將物品和器材完整的交給接班人員 如有損壞或丟失 應在交班時講明并報知領班填寫事件記錄 接班人員也應進行檢查 如接班人員不問清楚 不檢查的 在事后發(fā)現缺少器材 物品的 由接班人員承擔責任 當班人員發(fā)現的問題要及時處理 不能轉交給下班處理的事情 要繼續(xù)在崗位處理完 接班人協(xié)助完成 各崗位交接班人員要做好詳細的記錄并簽名 無記錄或無簽名的被視為未交班 交班人員應在交班前完成值班場地的清潔衛(wèi)生工作 做到地面無雜物 無污漬 門窗潔凈明亮物品擺放整齊 統(tǒng)一 部門會議制度 領班會議秩序維護部每月召開一次領班會議 由秩序維護經理主持 由主管負責會議記錄并存檔 領班會議的主要內容 各班匯報每月的班組工作情況及動態(tài) 各班領班對每月的工作進行總結匯報 秩序維護經理總結上月工作情況 指出當前各班存在的問題并需要改進的解決方案 布置下月的工作任務及要求 培訓管理知識 進行安全分析 講解有關消防操作 施工管理的方法及方案 日例會每班次應進行一次班前會和班后會 由領班召集 班前會的主要內容 進行隊列操練 在指定位置 傳達上級最新的指示和特殊事情 反饋上一班當值情況及本班跟進落實事項 提出本班次工作要求和注意事項 領班根據實際人員安排各班組隊員的崗位 班后會的主要內容 小結當班工作情況 作出簡要評語 表揚好人好事 批評不足之處 提出改進方案 及時調整隊員之間的思想 內務管理 床架擺放整齊 做到床架之間橫平豎直同一直線 床板 涼席 被子應擺平放好成同一直線 并做到干凈整潔 整齊劃一 鞋子放在床下規(guī)定位置 牙刷 毛巾 水桶等日常用具按規(guī)定擺放并保持整齊干凈 衣服及其他生活用品按要求存入指定的地方或柜內 不能隨意擺放 休息間內禁止晾掛衣物 注意保持室內環(huán)境衛(wèi)生 不亂丟果皮 煙頭和雜物 不亂張貼 垃圾及時清倒 被子疊成方塊形 鋪面平整無雜物 室內內務衛(wèi)生實行輪流值日 每天安排一名員工負責清掃室內衛(wèi)生 愛護宿舍內公共財物 不得隨意損壞或占為己用 保持室內設施完好 不得私自在墻面上安裝掛衣鉤等設施 不私接電源 不存放危險物品 未經許可不可帶外人進入宿舍 不得留外來人員在宿舍住宿 保持室內安靜 不在室內大聲喧嘩 不在宿舍內私設集會 聚眾喝酒 賭博 室內有人休息時 注意輕手輕腳 小心開關房門 不得影響其他班次人員休息 節(jié)約用水 用電 隨手關燈 關水 不隨意動用他人物品 不私自調換房間 床位或占用空床位 妥善保管個人物品 門崗 規(guī)范 不規(guī)范 崗位規(guī)范 形象崗 規(guī)范 不規(guī)范 巡邏崗 規(guī)范 不規(guī)范 秩序維護的工作范圍以及工作職責 就是按照服務合同的約定 根據公司的要求和工作制度對服務區(qū)內的人員 車輛 消防設施 出入口等等進行服務和管理 同時針對本服務區(qū)域內人員及財產的特點 進行安全方面的一些防范工作 這樣就需要我們具備一定的專業(yè)知識和技巧來完成這些工作 所以 平時的培訓就至關重要 崗位性質形式來講 固定崗 流動崗 崗位的設立 遵循三個基本原則便于觀察 便于隱蔽 便于出擊 服務 基本崗位 1 巡邏崗 形式 徒步 使用交通工具等多種形式 方法 a定線巡邏法 便于監(jiān)督但容易被他人摸到規(guī)律 b變線巡邏法 對重點部位 重點時間段 但巡邏人員容易偷懶 c混合巡邏法 效果好但浪費人力物力時間 所以要根據值崗人員的不同 季節(jié) 時間 等合理地運用2 出入口管理 門崗是其中之一形式 車輛的管理 車場車庫的管理3 禮儀方面的要求以及其他崗位的設立其中消防工作是重中之重 消防知識培訓 目的 加強全體人員的消防安全意識 培養(yǎng)在職員工對四個能力的掌握 預防火災 發(fā)生火災后控制或者減少火災的傷亡及財產損失方針與原則 預防為主 防消結合 的方針 誰主管 誰負責 的原則 消防工作按照政府統(tǒng)一領導 部門依法監(jiān)管 單位全面負