電動車售后服務升級方案.doc

售后服務升級方案一、行業(yè)背景售后服務一直是電動車經(jīng)營活動中的一個重要內容，無論企業(yè)規(guī)模的大小、無論地域如何分布，每個企業(yè)都有自己的服務口號，如海爾“真誠到永遠”。XX提出“購車來XX，服務伴您行”等等。在不斷的實踐中，國內外知名企業(yè)已達成一種共識，服務是一個大服務的概念，它不僅僅是產(chǎn)品售出后給用戶去解決一些問題或者維修，最重要的是和用戶的一種溝通，因此從另一種角度來講，售后服務起到的作用就是通過與用戶的交流、咨詢，了解他們究竟還有些什么心理需求，這樣可以使企業(yè)和用戶的距離越來越近、越來越親。二、市場現(xiàn)狀分析：在市場，隨著整車競爭的加劇，電動車的整車銷售利潤會越來越低，售后服務市場，作為重要利潤增長點已經(jīng)是大勢所趨，隨著市場的逐漸成熟，消費者對經(jīng)銷商提供的服務要求也越來越高，相同的冰箱，海爾賣2200，而星星賣1600，更多的消費者還是選擇購買海爾，為什么呢？這個就值得我們深思？那換位思考，如果你是一個消費者在購買電動車，你考慮的是什么，以下哪個因素是決定你購買的重要條件，價格？品牌+服務。因此，“提高服務質量，為消費者提供更加優(yōu)質的服務”就成為我們在競爭中贏得先機的重要手段。良好的售后服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。三、公司的售后服務現(xiàn)狀：A 服務觀念比較淡薄。考慮電動車銷售多，為用戶服務少，服務隊伍沒有經(jīng)過嚴格的訓練和教育，缺乏全心全意為用戶服務的思想；B 尚未建立起規(guī)范的服務制度和辦法；缺乏與客戶的互動與有效的溝通，重視以營利為目的，缺乏服務意識；C由于商場管理等問題，導購人員急于銷售，等到出了問題消費者需要您兌現(xiàn)的時候，相互推委，互相埋怨，給消費者留下不好的印象。D. 機制問題，尚未建立合理規(guī)范的機制 一些商場經(jīng)理對服務的理解不夠，未能正確看待顧客抱怨，無法與客戶進行有效的溝通與關懷。解決方法：1、建立健全的培訓機制。（請導師講課，或培養(yǎng)一個屬于公司的培訓導師，送他進修前可先簽培訓協(xié)議.培訓后要在公司工作兩年以上，一年培訓費用公司出一半，2年公司全出。）2、對售后服務人員進行分批次的系統(tǒng)性的培訓。(每個禮拜對售后人員進行分批次集中培訓，如何進行有效的溝通。例如，不能說：“對不起，這臺機器有毛病，這個批次質量不穩(wěn)定?！币驗轭櫩蜁J為：“有毛病的機器也賣給我？”應該說：“我理解這臺機器給你帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為您做些什么？”)3、在公司內部還需要與各個商場經(jīng)理進行溝通。只有當這些溝通通暢之后，建立合理規(guī)范的機制 大服務的概念才可以真正落實，并發(fā)揮其效用。（公司的各個商場各自為戰(zhàn)，沒有統(tǒng)一的標準，沒有把勁往一處使，想著各自商場的利益，形成不了有效的戰(zhàn)斗力，客戶也感受不到這是一個專業(yè)的企業(yè)連鎖機構，只是一個比較大的專賣店而已，只有集中力量，握成一個拳頭，才能最大化的發(fā)揮出企業(yè)的優(yōu)勢如企業(yè)自身品牌、售后、服務、保障，讓客戶在我們的各個連鎖商場感受到不同的，差異化的服務）4、建立公司的顧客滿意度機制。顧客不滿意服務店服務的顧客通常會把他的經(jīng)歷告知11-15人，滿意服務店服務的顧客通常會把他的經(jīng)歷告知3-4人。所以說已購買者對新用戶購買決策產(chǎn)生重大影響，提高售后服務水平十分重要。（1） 客戶滿意 : 客戶滿意度聯(lián)系計劃 統(tǒng)一著裝，顯示更專業(yè)化的售后服務?？蛻粲密嚭髢商?，發(fā)祝福短信，詢問用車中有什么問題。每個季度一條保養(yǎng)小常識。客戶修車后引導：對服務感到非常滿意。有疑慮立刻解決。（2） 客戶滿意 : 維修技術員客戶滿意度獎懲指標 1、 以內部督察部滿意度調查為參考。2、 100%滿意獎勵100元3、 90%=0， -取消獎勵，寫滿意度提升報告。4、 連續(xù)三個月未達標扣款100元。（3） 客戶滿意 : 商場經(jīng)理客戶滿意度獎懲指標 1、 低標，滿意度達成率80%以下，寫達成報告2、 高標，滿意度達成率90%以上，獎勵200元3、 連續(xù)三個月未達標扣款2