廣東步步高電子工業(yè)有限公司實(shí)習(xí)報(bào)告

廣東步步高電子工業(yè)有限公司實(shí)習(xí)報(bào)告前言為期近兩個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)已接近尾聲，收獲良多，感觸頗深。2012年7月至8月期間，在成功通過筆試與面試后，我成為了廣東步步高電子工業(yè)有限公司總部的員工之一，入職客戶服務(wù)部坐席回訪員。該職位主要負(fù)責(zé)撥打電話回訪在全國各地服務(wù)中心維修本公司產(chǎn)品的用戶，了解機(jī)器維修后的使用情況與獲取用戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。在這50天的工作中，初涉社會(huì)的我，學(xué)到了不少的課外知識(shí)，也見識(shí)到了校園與社會(huì)是如何的不同，這也為我將走向社會(huì)奠下初步的基礎(chǔ)。一、實(shí)習(xí)的目的與意義尋找實(shí)習(xí)工作時(shí)，我所希望擁有的是可多與人接觸，得到多一些鍛煉的工作，以提高自己的人際交往能力，將所學(xué)的知識(shí)付諸實(shí)踐，培養(yǎng)吃苦耐勞的精神。同時(shí)，此次暑假實(shí)習(xí)也是一個(gè)接觸社會(huì)、了解產(chǎn)業(yè)狀況、行業(yè)情況的不錯(cuò)途徑，有利于逐步實(shí)現(xiàn)由學(xué)生到社會(huì)人的轉(zhuǎn)變，為我以后的工作儲(chǔ)存了基本的社會(huì)生存資本。二、實(shí)習(xí)單位簡介廣東步步高電子工業(yè)有限公司位于東莞長安烏沙步步高大道，于1995年9月18日成立。該公司擁有大專以上文化程度的各類專業(yè)技術(shù)和管理人員上千人，總公司下設(shè)有步步高通信設(shè)備有限公司和步步高教育電子有限公司兩大專業(yè)公司。步步高品牌旗下現(xiàn)擁有兩大系列產(chǎn)品：通信產(chǎn)品（音樂手機(jī)、有繩電話、無繩電話、數(shù)字無繩電話等）、教育電子產(chǎn)品（視頻學(xué)習(xí)機(jī)、點(diǎn)讀機(jī)、學(xué)習(xí)電腦、電子詞典、復(fù)讀機(jī)等）。該公司采用制造資源計(jì)劃系統(tǒng)、5S管理系統(tǒng)和TQM全面質(zhì)量管理系統(tǒng)進(jìn)行生產(chǎn)管理，經(jīng)過十余年的持續(xù)發(fā)展，步步高公司從同行業(yè)中脫穎而出，現(xiàn)已成為當(dāng)代中國家用電子企業(yè)的發(fā)展典范。該公司的企業(yè)文化體系較完善，以本分、誠信、團(tuán)隊(duì)、品質(zhì)和消費(fèi)者導(dǎo)向?yàn)楹诵膬r(jià)值觀。堅(jiān)持“以誠為本，保持平常心，講求專業(yè)化，為消費(fèi)者提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)；為員工營造和諧、相互尊重的工作氛圍；為商業(yè)伙伴提供公平合理、對(duì)等互利的合作平臺(tái)；讓股東投入的股本有高于社會(huì)平均收益的回報(bào)；并熱心公益事業(yè)，為社會(huì)、為國家擔(dān)當(dāng)起企業(yè)應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)”的企業(yè)使命。秉承誠信、本分的經(jīng)營理念，愿景成為更健康、更長久的世界一流企業(yè)。三、實(shí)習(xí)內(nèi)容步步高的客戶服務(wù)部分為兩個(gè)組熱線組與回訪組，熱線組主要負(fù)責(zé)24小時(shí)接受來電咨詢，為用戶解決問題及記錄意見建議，并處理投訴；回訪組則主要負(fù)責(zé)對(duì)在相應(yīng)時(shí)間段內(nèi)系統(tǒng)工單上有維修記錄的用戶主動(dòng)撥打電話，關(guān)懷機(jī)器維修后的使用情況。該部門設(shè)有部長、主管各一名，組長兩名，值班長三名，相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)、政策、話務(wù)技能、現(xiàn)場(chǎng)管理知識(shí)培訓(xùn)員五名，其余均為普通員工。目前正在完善員工發(fā)展通道，嘗試設(shè)立等級(jí)制員工五級(jí)制，從一級(jí)到五級(jí)，工作質(zhì)量、薪酬、福利逐級(jí)遞進(jìn)。因是暑假實(shí)習(xí)生，工作時(shí)間相對(duì)較短，我被分在工作難度相對(duì)要求較低的回訪組，在該組我和每一位老員工都是一樣的身份回訪員。我們每天的工作就是撥打全國各地維修本公司產(chǎn)品的用戶，了解在機(jī)器維修后能否正常使用及獲取立等可取率（機(jī)器維修天數(shù)）、用戶對(duì)維修的滿意度等，所獲取的信息作為總公司考核全國各地維修服務(wù)中心的參照指標(biāo)。在開始工作之前，我們接受了為期三天（正式回訪員入職培訓(xùn)期為三個(gè)月）的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括公司及本部門概況、產(chǎn)品知識(shí)、售后服務(wù)政策、日常業(yè)務(wù)流程、話務(wù)技能等。該培訓(xùn)直接關(guān)系到入職后工作的順利與否，但培訓(xùn)期太短，培訓(xùn)內(nèi)容太多，三天如白駒過隙，還沒等我們完全消化，第四天便被要求立馬上崗，結(jié)果可想而知：手忙腳亂、因緊張說話結(jié)結(jié)巴巴、經(jīng)常漏掉所要獲取的一些信息所幸的是，對(duì)只培訓(xùn)了三天的我們當(dāng)時(shí)的工作狀況，組長表示理解，并沒有為難我們?？梢哉f沒有什么壓力，最主要是給我們一個(gè)適應(yīng)期，以便慢慢進(jìn)入到正常工作狀態(tài)中。經(jīng)過一段時(shí)間的適應(yīng)后，我們的工作狀況逐漸有所好轉(zhuǎn)，但壓力也隨之加大。每天工作十小時(shí)，十小時(shí)里都對(duì)著電腦，不斷地查找維修工單撥打電話，不斷地說了又說每天撥打的電話至少有二百多個(gè)?？鋸堻c(diǎn)說，有時(shí)候所要說的話都不需再經(jīng)過大腦，直接條件反射地在電話接通的那一刻便脫口而出！天天給那么的多陌生人打電話，總免不了被拒絕，甚至受到粗暴回應(yīng)，有時(shí)遇到難纏的用戶，還得使出渾身解數(shù)，全身心投入其中，耐心傾聽、巧妙解答，既要降低用戶的期望值，又要保持甚至提高用戶的滿意度。而這對(duì)業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)知識(shí)還不夠精通的我們，簡直是難上加難! 最重要的是，我們面對(duì)的是全國各地的用戶，各式各樣的方言，令回訪工作的難度又加深了一層！除了正常的回訪，做基本的問卷記錄，若遇到異常情況，還得及時(shí)將情況反饋到BBS論壇上，以使全國各地售后及時(shí)跟蹤處理，有時(shí)候情況嚴(yán)重緊急或遇到強(qiáng)勢(shì)的用戶，還得馬上向領(lǐng)導(dǎo)反映，請(qǐng)求指示，與當(dāng)?shù)厥酆舐?lián)系協(xié)商處理。如此來回折騰，對(duì)有工作量要求的我們，工作效率是個(gè)巨大的考驗(yàn)！也因此總免不了在結(jié)束十小時(shí)的正常上班時(shí)間后，還得繼續(xù)加班！作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)部，是公司的窗戶，如何與客戶之間進(jìn)行交流，直接關(guān)系到公司在民眾心目中的形象?？蛻舴?wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。面對(duì)大量繁雜瑣碎的工作，作為一線坐席的我們需自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，做到事事有著落。而客戶服務(wù)部對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域，自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其職位要求都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，不斷地向身邊的領(lǐng)導(dǎo)、同事學(xué)習(xí)，通過不斷的積累后，具備了一定的本部門工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，都有了很大的提高。盡管通過了適應(yīng)期，取得了一些成績，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：一、許多工作都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作量仍達(dá)不到要求，工作效率有待進(jìn)一步提高；二、有些工作還不夠細(xì)致，一些工作協(xié)調(diào)得不是十分到位，以致給領(lǐng)導(dǎo)帶來不少麻煩，工作上還存在不少需要改進(jìn)的地方。四、實(shí)習(xí)體會(huì)回顧這近兩個(gè)月來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。此次實(shí)習(xí)，最大的收獲便是提高了自己的溝通能力和學(xué)會(huì)如何處理人際關(guān)系。良好的溝通能力，對(duì)人力資源管理專業(yè)而言，是專業(yè)要求的重要能力之一。而我們的工作就是與各種各樣的人打交道，應(yīng)對(duì)不同的人，學(xué)會(huì)對(duì)不同的人講不同的話。同時(shí)，我們的工作講究團(tuán)隊(duì)合作，所以要學(xué)會(huì)與不同的同事打好關(guān)系，相處融洽，這將會(huì)為