秘書(shū)職業(yè)資格錄像題

06年下半年 國(guó)家職業(yè)三級(jí)資格考試秘書(shū)試卷 錄像題第二題評(píng)析這里解讀的是根據(jù)錄像中宏遠(yuǎn)公司總經(jīng)理助理高葉的工作情景，指出其工作環(huán)境、工作表現(xiàn)和個(gè)人行為中至少巧處正確或錯(cuò)誤的地方，每處兩分，共30 分。情景敘述：宏遠(yuǎn)公司總經(jīng)理助理高葉辦公室，電腦和打印機(jī)擺放有序。高葉著便裝坐在辦公桌前辦公。辦公桌上擺放著電話、名片盒、通訊錄和零亂的文件、文件夾，身后的椅子上也擺放著一堆文件。電話鈴響過(guò)兩聲，高葉左手拿起電話，右手準(zhǔn)備記錄：“喂，你好，這是宏遠(yuǎn)公司。啊，王總，我是小高 嗯 好，行，可以！沒(méi)問(wèn)題，您放心好了。再見(jiàn)！”掛下電話。高葉看了一下手表，拿起電話撥打：“喂，鐘秘書(shū)嗎？我是高助理，現(xiàn)在是9 : 30 ，請(qǐng)通知銷售部吳經(jīng)理、公關(guān)部馬經(jīng)理，還有保衛(wèi)處的方主任，10 : 00 到1 號(hào)會(huì)議室開(kāi)個(gè)碰頭會(huì)。好，就這樣。再見(jiàn)！”高葉掛上電話。會(huì)議室的時(shí)鐘指著9 : 50 ，高葉身穿職業(yè)裝和同事鐘秘書(shū)在會(huì)議室調(diào)試投影儀。高葉：“怎么還不亮??？鐘秘書(shū)，這個(gè)投影儀有問(wèn)題?。∧阃ㄖ幌滦姓康募夹g(shù)人員，馬上過(guò)來(lái)檢查一下，別耽誤了開(kāi)會(huì)?！辩娒貢?shū)出去進(jìn)來(lái)一位技術(shù)人員。檢查后說(shuō)沒(méi)問(wèn)題了。鐘秘書(shū)進(jìn)來(lái)：“好了嗎？高葉：“應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題。把開(kāi)會(huì)的相關(guān)資料準(zhǔn)備好，馬上要開(kāi)會(huì)了。1 號(hào)會(huì)議室。會(huì)議桌椅擺放整齊、美觀。高葉主持會(huì)議，兩邊依次坐著鐘秘書(shū)、馬經(jīng)理、吳經(jīng)理、方主任等四人。高葉：“今天會(huì)議的內(nèi)容是這樣的，我們集團(tuán)公司和威世公司正在談判的合作項(xiàng)目已經(jīng)進(jìn)入關(guān)鍵階段，這是我公司和威世公司已有的一些合作項(xiàng)目和合作情況，請(qǐng)大家看一下相關(guān)錄像?！边@時(shí)會(huì)議室的多媒體屏幕上出現(xiàn)圖像，繼而圖像消失。高葉繼續(xù)發(fā)言：“下周一，威世公司亞太地區(qū)總裁要來(lái)我公司考察，王總委托我跟大家一起在此前籌備一個(gè)小型的展示會(huì)。這個(gè)展示會(huì)一定要給外商留下深刻的印象，而且要花費(fèi)少。我們大家討論一下。馬經(jīng)理：“我有一個(gè)建議。作為公司內(nèi)部的展示會(huì)，我們沒(méi)有必要在外面租場(chǎng)地，可以把那個(gè)榮譽(yù)室布置成展示廳，這樣既可以節(jié)約開(kāi)支，又能讓外商體驗(yàn)到我公司的工作氣氛，效果一定好，事后恢復(fù)原樣就行了。怎么樣？高葉邊記錄邊接著說(shuō)：“大家看馬經(jīng)理的建議如何 吳經(jīng)理您覺(jué)得呢？吳經(jīng)理：“馬上要開(kāi)人大會(huì)議了，榮譽(yù)室是人大代表常參觀的地方，這樣換來(lái)?yè)Q去不太方便。公關(guān)部出去租個(gè)地方并不費(fèi)事呀。馬經(jīng)理聽(tīng)后，氣沖沖地掃了吳經(jīng)理一眼，從座位上站起來(lái)反駁道：“出去租地方就會(huì)離公司太遠(yuǎn)，既不合適又花錢(qián)?！闭f(shuō)完要走，高葉連忙擺手示意他坐下。高葉：“馬經(jīng)理是為了節(jié)約開(kāi)支，吳經(jīng)理是為了不影響榮譽(yù)室的正常工作，各有各的道理。從王總既要給外商留下深刻印象，又要花費(fèi)少的要求來(lái)看，他也有把榮譽(yù)室暫時(shí)布置成展示會(huì)的意思，只是擔(dān)心實(shí)施起來(lái)有困難。這就需要我們多想辦法。我想，只要大家分工協(xié)作，展示會(huì)后能盡快恢復(fù)榮譽(yù)室，是完全能夠做到產(chǎn)品展示和人大代表參觀兩不誤的。吳經(jīng)理、馬經(jīng)理、方主任，你們覺(jué)得怎么樣？方主任：“沒(méi)問(wèn)題?！备呷~對(duì)著馬、吳兩位經(jīng)理：“那你們二位呢？吳經(jīng)理有些勉強(qiáng)：“行。馬經(jīng)理點(diǎn)頭說(shuō)：“可以。高葉：“那好。展覽會(huì)的場(chǎng)地布置和宣傳工作由馬經(jīng)理負(fù)責(zé)，吳經(jīng)理負(fù)責(zé)提供相關(guān)的技術(shù)資料和產(chǎn)品樣品，方主任負(fù)責(zé)接待外賓和保衛(wèi)工作。大家有什么意見(jiàn)嗎？大家說(shuō)：“沒(méi)意見(jiàn)。高葉邊整理材料邊說(shuō)：“好，事情就這么定了。散會(huì)?！北娙穗x席。高葉：“吳經(jīng)理，稍等，能不能再麻煩您幾分鐘？您請(qǐng)坐。高葉示意吳經(jīng)理坐下，說(shuō)：“馬經(jīng)理年輕，有時(shí)說(shuō)話比較沖，其實(shí)他還是動(dòng)了腦子的。吳經(jīng)理：“小高呀，我在這個(gè)公司二十多年了，你不是不知道，就沒(méi)見(jiàn)過(guò)這么自以為是的人。他眼里還有誰(shuí)呀？高葉端了杯水給吳經(jīng)理：“吳經(jīng)理，您先喝水。這話又說(shuō)回來(lái)了，誰(shuí)都年輕過(guò)??！我剛來(lái)的時(shí)候，不也和他差不多嗎？要不是您手把手地教我，我哪有今天??！吳經(jīng)理：“真不愧是經(jīng)理助理，都會(huì)拐彎抹角地做我的工作了。高葉：“哎，您是老同志，對(duì)我們年輕人還要多幫助。我有說(shuō)得不對(duì)之處，您也別往心里去。咱別為一點(diǎn)兒小事影響了工作。吳經(jīng)理：“嘿，我要不懂得這點(diǎn)道理，四十多歲就白活了。好了，我該走了。高葉站起：“那行，您多休息。今天還真謝謝您了?！眱扇穗x開(kāi)會(huì)議室。數(shù)天之后，辦公樓。高葉一邊上樓一邊接電話：“噢，王總呀，小鐘接上您了？行，我們都布置好了，一小時(shí)后您直接到會(huì)場(chǎng)吧。您放心好了 再見(jiàn)！吳經(jīng)理，方主任，鐘秘書(shū)走到高葉身旁。方主任：“高助理，會(huì)場(chǎng)布置得真不錯(cuò)，挺像回事的。這時(shí)保安慌張地跑上樓來(lái)：“高助理，高助理，有輛大卡車壞在大門(mén)口了，影響了交通的出入。高葉聽(tīng)后說(shuō)：“噢，我的應(yīng)急方案里應(yīng)該有這項(xiàng)吧？方主任：“對(duì)，可以從西門(mén)進(jìn)來(lái)。高葉：“噢，西門(mén)？那邊路有點(diǎn)窄，你趕快派個(gè)人引導(dǎo)一下吧，別把綠地軋壞了。方主任：“行?！彪S保安下樓。高葉領(lǐng)著吳經(jīng)理與鐘秘書(shū)：“走，看看會(huì)場(chǎng)去。試卷情景分析：該情景題涉及到辦公環(huán)境管理、會(huì)議管理、商務(wù)溝通等方面知識(shí)。一、辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境包括硬環(huán)境、軟環(huán)境兩大要素。硬環(huán)境包括辦公宣含會(huì)客室、接待室）內(nèi)的空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及室內(nèi)布置等外在條件。要求：1 在會(huì)客室或辦公室擺放一些鮮花或綠色植物；2 做好室內(nèi)通風(fēng)和溫濕度的調(diào)節(jié)；3 防止光線太弱或過(guò)強(qiáng)；4 保持室內(nèi)整潔和安全。錄像中高葉的辦公室缺少綠色植物，辦公桌零亂，文件隨意堆放在椅子上是錯(cuò)誤的；辦公自動(dòng)化設(shè)備擺放合乎規(guī)范，室內(nèi)光線自然是對(duì)的。二、會(huì)議管理（一）會(huì)前在會(huì)議召開(kāi)前，秘書(shū)要根據(jù)會(huì)議需要做好準(zhǔn)備工作。錄像中高葉對(duì)碰頭會(huì)的準(zhǔn)備還是比較充足的。表現(xiàn)在：其一，根據(jù)王總的指示擬定會(huì)議議題 商量小型產(chǎn)品展示會(huì)事宜；其二，確定參與人員 銷售部吳經(jīng)理、公關(guān)部馬經(jīng)理、保衛(wèi)處方主任等；其三，確定會(huì)議的具體時(shí)間和地點(diǎn) 10 : 00 在1 號(hào)會(huì)議室；其四，把開(kāi)會(huì)的時(shí)間地點(diǎn)通知到每個(gè)人其五，提記錄，把握好會(huì)議進(jìn)程，處理好突發(fā)事件等等。錄像中高葉做得還是比較好的。其一，大家入座后即宣布開(kāi)會(huì)，明示會(huì)議議題，要求大家發(fā)表意見(jiàn)；其二，能把握會(huì)議進(jìn)程：討論一歸納一統(tǒng)一意見(jiàn)一布置任務(wù)一宣布散會(huì)，整個(gè)會(huì)議緊湊且效率高；其三，安排鐘苗秘書(shū)做好會(huì)議記錄；其四，能處理突發(fā)事件，即當(dāng)吳、馬兩位意見(jiàn)不和時(shí)能及時(shí)加以制止和引導(dǎo)，化干戈為玉帛。但是，高葉會(huì)前檢查的多媒體設(shè)備直到散會(huì)也不見(jiàn)其發(fā)揮作用，不知是沒(méi)準(zhǔn)備好資料還是忘了。這一點(diǎn)顯然是錯(cuò)誤的。（三）會(huì)后會(huì)議結(jié)束后，秘書(shū)還有許多工作要做。就高葉召集的“經(jīng)理碰頭會(huì)”而言，要關(guān)閉多媒體設(shè)施，整理會(huì)議室，落實(shí)會(huì)議精神，檢查工作進(jìn)展情況。錄像中高葉能親自檢查會(huì)場(chǎng)布置情況，對(duì)。至于關(guān)閉多媒體設(shè)施和整理會(huì)議室，因自己忙于與吳經(jīng)理個(gè)別交談，可安排鐘秘書(shū)去做。 三、商務(wù)溝通辦文、辦會(huì)、辦事都離不開(kāi)溝通。有效溝通對(duì)推動(dòng)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行有重大作用。秘書(shū)人際溝通有橫向溝通與縱向溝通。橫前到會(huì)場(chǎng)檢查多媒體設(shè), 備情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上請(qǐng)相關(guān)人員檢修。這些都是做得對(duì)的。（二）會(huì)中 在會(huì)議期間，秘書(shū)也有許多工作要做。就高葉召開(kāi)的“部門(mén)經(jīng)理碰頭會(huì)”這種小型會(huì)議而言，要安排好座次，宣布會(huì)議議題，做好會(huì)議或通知、會(huì)議和演示等形式。上行溝通主要采取當(dāng)面匯報(bào)、聽(tīng)取意見(jiàn)、設(shè)意見(jiàn)箱、開(kāi)小組會(huì)、收集信息反饋表等形式。如何實(shí)現(xiàn)有效溝通？首先要尊重對(duì)方。要以平等尊重的態(tài)度讓對(duì)方進(jìn)入輕松的、無(wú)障礙的交流。其次要理解對(duì)方。要通過(guò)換位思考、現(xiàn)身說(shuō)法使對(duì)方心悅誠(chéng)服。錄像中高葉在與會(huì)人員之間出現(xiàn)矛盾沖突時(shí)，能運(yùn)用柔性管理策略積極化解矛盾，會(huì)后能主動(dòng)找受委屈一方 吳經(jīng)理面對(duì)面地溝通，溝通中又能尊重對(duì)方，并通過(guò)換位思考、現(xiàn)身說(shuō)法化解對(duì)方的心理障礙，化被動(dòng)為主動(dòng)，這些都是對(duì)的。參考答案：根據(jù)以上梳理，我們可以對(duì)高葉的工作環(huán)境、工作表現(xiàn)和個(gè)人行為作出如下判斷：1 辦公室內(nèi)缺少綠色植物，錯(cuò)；2 辦公室內(nèi)環(huán)境自然，能用窗簾遮住強(qiáng)光，對(duì)；3 將電腦、打印機(jī)等用電設(shè)備放置在一起，便于電源接線和管理，對(duì)；4 辦公桌未加整理，桌上、椅子上堆放文件，錯(cuò)；5 電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，用語(yǔ)規(guī)范，對(duì)； 6 一邊接電話一邊記錄重要信息，對(duì)；7 對(duì)總經(jīng)理布置的工作能馬上落實(shí)，對(duì)；8 能迅速確定會(huì)議議程、會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)及與會(huì)人員，對(duì)；9 能安排鐘秘書(shū)將“碰頭會(huì)”的時(shí)間、地點(diǎn)通知到每個(gè)與會(huì)人員，對(duì)；10 提前進(jìn)入會(huì)場(chǎng)檢查并調(diào)試設(shè)備，對(duì)；11 能在會(huì)議中先宣布會(huì)議議題，引導(dǎo)大家充分發(fā)表意見(jiàn)，對(duì)；12 能在與會(huì)者之間出現(xiàn)矛盾沖突時(shí)采用柔性策略化解矛盾，保證會(huì)議順利進(jìn)行，對(duì)；13 能在會(huì)議中安排鐘秘書(shū)做好會(huì)議記錄，對(duì)；14 準(zhǔn)備了多媒體投影儀卻沒(méi)有在會(huì)中發(fā)揮其作用，錯(cuò)；15 能及時(shí)總結(jié)會(huì)議發(fā)言，形成會(huì)議決議，并責(zé)任到人、分工明確，對(duì)；16 注重橫向溝通，使員工為共同目標(biāo)而合作，對(duì)；17 以面談的形式與吳經(jīng)理進(jìn)行橫向溝通，尊重對(duì)方，有理有節(jié)，對(duì)；18 在小型展示會(huì)舉辦前能對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)；19 有處理突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力，對(duì)。 2005年11月國(guó)家職業(yè)資格考試秘書(shū)四級(jí)試卷情景錄像題(一)1.電腦與打印機(jī)放置一處,便于電源線連接,對(duì);2.窗戶沒(méi)有窗簾,使打印機(jī)和復(fù)印機(jī)工作時(shí)光線耀眼,錯(cuò);3.與復(fù)印機(jī)連接的電源線沒(méi)有隱藏起來(lái),任其在地下拖曳,造成安全隱患,錯(cuò);4.鐘苗著裝不規(guī)范,錯(cuò);5.能在電話鈴響三聲內(nèi)接電話,接電話前先報(bào)單位名稱,對(duì);6.在不明電話對(duì)方身份的情況下輕易告訴己方領(lǐng)導(dǎo)行蹤并泄露新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)的日期,錯(cuò);7.把本該放在電話機(jī)旁的電話記錄本放在抽屜里,錯(cuò);8.能想到記下對(duì)方的電話內(nèi)容以便告訴領(lǐng)導(dǎo)回話,對(duì);9.把手機(jī)放在電腦旁,違背了“個(gè)人物品不能放在辦公桌上而應(yīng)放抽屜里”的原則,錯(cuò);10“.請(qǐng)柬”兩字未居中排布,錯(cuò);11.請(qǐng)柬正文用“自定于”開(kāi)頭,錯(cuò);12.請(qǐng)柬正文缺少新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)的地點(diǎn),錯(cuò);13.請(qǐng)柬的時(shí)間不具體,且將2005年簡(jiǎn)寫(xiě)為“05年”不規(guī)范,錯(cuò);14“.敬請(qǐng)光臨”未左端頂格排布,錯(cuò);15.落款未空兩格居右排布,且日期未標(biāo)“年月日”,錯(cuò);16.請(qǐng)柬未提前一周發(fā)送,錯(cuò);17.向總經(jīng)理提議用攝像設(shè)備來(lái)記錄保存資料,對(duì);18.能向總經(jīng)理建議臨時(shí)租用攝像機(jī),體現(xiàn)了“經(jīng)濟(jì)適用”的原則,對(duì);19.電話通知結(jié)束時(shí)未說(shuō)禮貌語(yǔ),錯(cuò);20.傳真前把原件的別針(硬物)取下,對(duì);21.在取下原件別針時(shí)將文件弄破(容易造成卡紙),錯(cuò)。2005年11月國(guó)家職業(yè)資格考試秘書(shū)四級(jí)試卷情景錄像題(二)答案1.職業(yè)培訓(xùn)著裝規(guī)范,對(duì);2.提前十分鐘到達(dá)辦公室,主動(dòng)打掃工作區(qū)域衛(wèi)生,做好上班準(zhǔn)備,對(duì);3.辦公桌上辦公用品、文件擺放整齊,對(duì);4.辦公室采光充足,環(huán)境良好,對(duì);5.電腦屏幕側(cè)對(duì)強(qiáng)光,以致光線反射,看不清顯示內(nèi)容,錯(cuò);6.辦公室電腦沒(méi)設(shè)置密碼,導(dǎo)致“系統(tǒng)界面換了”,錯(cuò);7.制作工作日志,以合理有效地管理和計(jì)劃工作時(shí)間,對(duì);8.電話用語(yǔ)禮貌規(guī)范,對(duì);9.上班時(shí)間補(bǔ)妝,錯(cuò);10.離開(kāi)辦公室沒(méi)關(guān)電腦,錯(cuò);11.進(jìn)王總辦公室先敲門(mén),對(duì);12.制定的策劃方案零亂,沒(méi)排頁(yè)碼,又沒(méi)有會(huì)議主題與議題等相關(guān)內(nèi)容,錯(cuò);13.邀請(qǐng)對(duì)象里遺漏了王總事先指定的人員,錯(cuò);14.做事總是馬馬虎虎,以致不能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,錯(cuò);15.領(lǐng)導(dǎo)布置工作時(shí)能做好記錄,對(duì);16.與領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí),能正確傾聽(tīng)和有效提問(wèn),適時(shí)給領(lǐng)導(dǎo)提出建議,對(duì);17.馬上去落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)安排的修改策劃方案、發(fā)布會(huì)議通知、安排車輛等事宜,做事能區(qū)分輕重緩急,對(duì);18.會(huì)議通知中“參加人員”未按職位由高到低排列,錯(cuò);19.會(huì)議時(shí)間不具體,且將下午寫(xiě)成了上午,錯(cuò);20.會(huì)議通知中沒(méi)說(shuō)明會(huì)議主題,錯(cuò);21.用車計(jì)劃考慮不周全,錯(cuò);22.預(yù)訂車輛,出現(xiàn)矛盾時(shí)能主動(dòng)和相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào),對(duì);2005年11月國(guó)家職業(yè)資格考試秘書(shū)三級(jí)試卷情景錄像題（一）答案第一,上班前準(zhǔn)備時(shí)間不足,并在匆忙中將籃球帶入辦公室。錯(cuò);第二,辦公室物品擺放零亂。錯(cuò);第三,穿運(yùn)動(dòng)服進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室,不符合企業(yè)秘書(shū)的著裝要求。錯(cuò);第四,在領(lǐng)導(dǎo)的要求下能迅速趕到。對(duì);第五,公司支票掉在辦公室地上,粗心。錯(cuò);第六,進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室先敲門(mén),有禮貌。對(duì);第七,主動(dòng)征詢領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)并做好記錄。對(duì);第八,及時(shí)為領(lǐng)導(dǎo)決策提供合適的建議。對(duì);第九,為來(lái)賓準(zhǔn)備的禮物既有紀(jì)念意義又有檔次。對(duì);第十,出領(lǐng)導(dǎo)辦公室不關(guān)門(mén)。錯(cuò);第十一,提前預(yù)訂酒店并進(jìn)行確認(rèn)。對(duì);第十二,能重視來(lái)賓的安全保衛(wèi)工作。對(duì);第十三,請(qǐng)下屬幫忙購(gòu)置贈(zèng)送來(lái)賓的禮物,注意了人力資源的配置。對(duì);第十四,介紹信寫(xiě)法不規(guī)范。錯(cuò);第十五,印章沒(méi)有蓋在署名上。錯(cuò);第十六,公司印章隨便放在辦公桌上,沒(méi)有做好安全工作。錯(cuò);第十七,與來(lái)賓秘書(shū)進(jìn)行及時(shí)的信息溝通,做好接待工作。對(duì);第十八,接待計(jì)劃周詳,并能提前請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。對(duì);第十九,能根據(jù)實(shí)際情況修改接待計(jì)劃,有靈活性。對(duì);第二十,對(duì)來(lái)賓接待中的設(shè)備需求考慮周到,并能及時(shí)做好準(zhǔn)備。對(duì)。2005年5月國(guó)家職業(yè)資格考試秘書(shū)四級(jí)試卷情景錄像題（二）答案情景錄像題（二）第一，鐘苗辦公室內(nèi)辦公設(shè)備齊全，文件書(shū)籍排列有序。對(duì)；第二，會(huì)議室采光充足，桌椅整齊干凈，回字型會(huì)議桌中間鮮花點(diǎn)綴。對(duì)；第三，會(huì)議室溫度低于16度。錯(cuò)；第四，能在會(huì)前檢查設(shè)備是否正常，溫度是否適合。對(duì)；第五，8點(diǎn)開(kāi)會(huì)，本應(yīng)提前進(jìn)會(huì)場(chǎng)檢查卻8點(diǎn)20分才去檢查。錯(cuò)；第六，能安排初秘書(shū)檢查錄音機(jī)和磁帶是否齊全。對(duì)；第七，能在會(huì)前叫初秘書(shū)給她一份人員座位圖。對(duì)；第八，與同事說(shuō)話口氣太硬，不注意密切同事關(guān)系。錯(cuò)；第九，沒(méi)有及時(shí)做好會(huì)議文件的退清工作。錯(cuò)；第十，會(huì)后能整理“會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)”。對(duì)；第十一，“第三季度會(huì)議時(shí)間表”編制不規(guī)范。錯(cuò)；第十二，在回收文件、編制會(huì)議