月度滿意度調(diào)查分析報告.doc

業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告本次業(yè)主滿意度調(diào)查由xxxxx項目組織完成，本次問卷訪問對象為xxxxx項目已入住的業(yè)主。xxxxx共312戶，共回訪260戶，其中入戶調(diào)查227份，電話調(diào)查33份，19戶是毛坯房，14戶業(yè)主一直不在xxxxx住，9戶業(yè)主電話停機或空號，10戶業(yè)主無聯(lián)系方式。問卷內(nèi)容為業(yè)主對物業(yè)的客服、維修、安全、保潔、公共設施、業(yè)主意見建議等各項組成。從有效問卷分析的結果來看，本次調(diào)查反映出了已入住客戶對徽商物業(yè)工作開展的滿意度情況。與此同時，本次問卷調(diào)查還收集到了相當一部分客戶對于物業(yè)公司的意見和建議，由此可以看出他們對小區(qū)的關注和共同參與度較高，相信這些都有利于進一步了解項目現(xiàn)狀，更有助于我們今后工作的完善和提高。一、報告概述1、業(yè)主對xxxxx物業(yè)公司綜合評價的滿意度較好，物業(yè)管理服務總體滿意度：91.52%2、這次滿意度調(diào)查個別單項的結果不是很令人滿意，其中業(yè)主對于個別分項滿意度較低、尤其是環(huán)境服務（綠化）項目和維修服務項目（電梯維修）不滿意。3、通過滿意度調(diào)查，了解業(yè)主所需，更加完善的做好物業(yè)工作，爭取業(yè)主滿意度在上一個臺階。二、調(diào)查結果：（一）調(diào)查情況：發(fā)放問卷230份，實際回收227份，電話問卷33份，可用問卷260份。（二）評估方法：(1)非常滿意為5分；(2)比較滿意為4分；(3)一般為3分；(4)不滿意為2分；(5)非常不滿意為1分；未表態(tài)不計算的方法計算綜合滿意度。評價標準u 非常滿意，5分，對客戶需求的滿足超過客戶的正常期望u 比較滿意，4分，對客戶需求的滿足達到客戶的正常期望u 一般，3分，未達到正常期望，但也予以認可u 不滿意，2分，對客戶需求的滿足不認可u 非常不滿意，1分，實際滿足情況距離客戶要求差距很大（三）評估結果：xxxxx2015年上半年總體平均滿意度91.52%滿意度服務部門客服部安全部環(huán)境部工程部平均滿意度滿意度93.74%92.92%88.8%90.6%91.52%比2014年下半年滿意度調(diào)查總體滿意度增加6%。三、分項分析（一）客戶服務1、客服在五項分項滿意度調(diào)查中是最高的。絕大部分業(yè)主對客服服務態(tài)度、協(xié)調(diào)溝通能力、儀容儀表、處理問題效率等比較滿意?？蛻舴詹粷M意度體現(xiàn)在客戶回訪頻率較少問題。管理中心將根據(jù)業(yè)主提出的問題對客服服務進行整改：工程遺留問題即時跟進處理定期回訪業(yè)主，并做好記錄，及時處理業(yè)主提出的問題定期對客服做提升服務意識的培訓。2、相比較2014年下半年滿意度調(diào)查中對客服處理問題的效率有所改善，但是客戶回訪頻率滿意度在這幾項中比較低，希望以后增加回訪業(yè)主的次數(shù)，及時了解業(yè)主所需要的服務，為業(yè)主提供更好的服務，使?jié)M意度有所提升。服務項目評價非常滿意比較滿意一般不滿意非常不滿意滿意度客服人員服務態(tài)度2054960095.3%客服溝通協(xié)調(diào)能7%客服人員儀容儀表1876670093.8%客戶意見處理效1%客服客戶回訪頻8%客服總體滿意度93.74%客服客戶服務滿意度：（二）維修服務：1、維修服務的滿意度基本正常，但在維修的不滿意中主要提出的問題是電梯維修不及時，A座電梯維修將近一個月才好，房屋質(zhì)量維修不及時，小區(qū)面積小沒有健身設施等問題需引起我們的重視。針對維修服務所出現(xiàn)的問題提出的整改措施：加強對電梯專業(yè)維保人員的監(jiān)督，嚴格按照合同半個小時之內(nèi)到達現(xiàn)場；加強對電梯日常保養(yǎng)的監(jiān)督客服人員對工程遺留問題需跟進處理 要求維修人員合理安排各公共區(qū)域設施維修保養(yǎng)周期，定期檢修。2、這次滿意度中電梯維修不及時問題，使維修服務滿意度不是太高，主要是由于A座電梯需要更換零件花費時間太長，造成業(yè)主不方便，不滿意。相比較2014年下半年滿意度房屋質(zhì)量問題不滿意有所減少，但是今年依然有業(yè)主提出樓道燈維修不及時現(xiàn)象，所以以后要加強公共區(qū)域設施設備的巡視。服務項目評價非常滿意比較滿意一般不滿意非常不滿意滿意度維修人員服務態(tài)5%維修技術及質(zhì)2%維修的及時性16468215289.8%公共設施/設備維護16166246388.9%維修服務總體滿意度90.6%維修服務滿意度：（三）環(huán)境服務：1、環(huán)境服務在本次調(diào)查中主要問題是園區(qū)綠化太少，沒有什么綠植，修剪維護不及時，樓道步梯衛(wèi)生有點臟，打掃不及時，樓道墻面太臟。對此環(huán)境部提出的整改措施為保潔每天檢查樓道衛(wèi)生，定期清理樓道占用消防通道的雜物及廢品；每天巡視檢查小區(qū)衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)垃圾死角提醒保潔及時清理，用心服務給業(yè)主一個干凈整潔的生活環(huán)境。定期培訓，增強安全人員服務態(tài)度。定期對園區(qū)的綠植進行修剪和維護。2、相比較2014年下半年業(yè)主滿意度調(diào)查C座衛(wèi)生有明顯好轉，但是整體樓道衛(wèi)生還有待提高，對于樓道墻面衛(wèi)生，公司將進行統(tǒng)一粉刷；由于小區(qū)面積有限，所以綠化相對較少，這兩次滿意度調(diào)查中環(huán)境滿意度較低的原因大部分是園區(qū)綠化少，綠化維護保養(yǎng)不及時。服務項目評價非常滿意比較滿意一般不滿意非常不滿意滿意度保潔人員服務態(tài)小區(qū)總體清潔質(zhì)9%公共區(qū)域蚊蟲消8%植物/綠化的長3%綠化養(yǎng)護及時環(huán)境總體滿意度88.8%環(huán)境服務滿意度：（四）安全服務：1、在安全服務中，大部分業(yè)主對安全服務較為認可，安全問題主要反應在業(yè)主對電動車車位和充電不滿意，有些電動車亂停亂放影響別的車輛充電和出入，安全部門的整改措施是對辦理充電位的電動車上牌，增加巡邏次數(shù)，發(fā)現(xiàn)無牌電動車亂停亂放貼條給予警告。另外有業(yè)主提出有人沒門禁卡也可以進入小區(qū)，在這方面安全部門加強進出小區(qū)人員的控制，對進入小區(qū)的陌生人要盤問其去向，必要時可聯(lián)系業(yè)主確認，對于帶物品出小區(qū)人員要提醒其到管理處開放行條，我們持續(xù)不斷地做好細節(jié)服務，讓業(yè)主感受我們的用心服務。2、相比較2014年下半年滿意度調(diào)查安全服務還是車輛及停車場管理這一項滿意度較低，主要問題是園區(qū)停車位太少，停車不方便，對于停車管理問題依然需要改進、加強；其他服務管理繼續(xù)保持，為業(yè)主提供更安全，貼心的服務。服務項目評價非常滿意比較滿意一般不滿意非常不滿意滿意度安全人員精神面貌1966130094.8%安全人員服務態(tài)度1965761094.5%安全人員儀容儀表1995470094.8%車輛及停車場管理16358345089.2%園區(qū)公共秩序管理16970201091.3%安全總體滿意度92.92%安全服務滿意度：（五）物業(yè)管理服務綜合評價滿意度服務項目評價非常滿意比較滿意一般不滿意非常不滿意滿意度物業(yè)管理服務綜合評6%（六）各部門總體滿意度：（七）其他問題：在我們物業(yè)服務范圍之外，業(yè)主也提了很多的問題，具有共性及代表性的問題有：社區(qū)活動太少，沒有活動設施，搭建電動車雨棚，樓道墻面有點臟，地下車庫充電位上面的線路要定期檢修，重視安全問題等。（八）概述： 通過調(diào)查分析可以看出，除環(huán)境服務較差外，各分項滿意度較好，說明業(yè)主對我們工作較為認可。2015年根據(jù)業(yè)主反映出來的問題點，管理中心的整改措施如下：1、 安全方面1、 加強外來人員的管控，進入小區(qū)要刷卡，對于進入小區(qū)的陌生人要詳細盤問其去向，必要時可聯(lián)系業(yè)主確認，并填寫訪客登記表，對攜帶物品出小區(qū)人員要提醒其到管理處開放行條。2、 增加小區(qū)巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員要及時盤查，發(fā)現(xiàn)安全隱患要及時上報。3、 消防設備設施基本完好，安防人員認真負責，實行24小時值班及巡邏制度，特別是地下車庫、電動車充電處，加強巡視和管理。4、 小區(qū)機動車及非機動車車輛有序停放管理。二、環(huán)境衛(wèi)生方面1、要求安全人員加強樓道巡查并填寫檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時進行清理。2、另外要求客服及安全人員在巡視中也要關注到，尤其是樓道死角的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并對負一層樓梯間張貼溫馨提示及處罰警告等措施。3、小區(qū)綠化養(yǎng)護做到日常及時修剪。4、要求環(huán)境主管嚴格按照培訓計劃定期對保潔員進行崗位標準的培訓，使每位上崗員工都能夠符合公司要求。5、無擅自占用公共部位堆放雜物、衛(wèi)生保潔無死角的現(xiàn)象。6、供水供電設備設施保持衛(wèi)生，維護到位，運行正常。如樓道燈、電梯等公共設備配置基本完好，有應急處理方案。三、電梯維修方面1、維保公司對電梯進行定期的維護及保養(yǎng)，每個月保證2次以上的維保及檢修。2、工程人員每天對電梯設備房及電梯進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，消除一切隱患。3、維保公司定期的對工程人員及安全人員進行應急培訓。4、若電梯出現(xiàn)故障，客服及時通知業(yè)主，張貼通知單，在限定時間內(nèi)恢復電梯，并做好相應的解釋工作。針對本次調(diào)查業(yè)主普遍反映的共性問題及項目存在的個別問題，建議項目部門制定合理有效方案并付諸于行動，讓業(yè)主感受到入住客戶滿意度調(diào)查并不是流于形式，而是切切實實站在客戶的角度為客戶與公司利益尋求最佳結合點，提高客戶滿意度與忠誠度。1、請各項目將整改方案在7月12日前提交區(qū)域項目部。 2、7月15日前各項目根據(jù)本次客戶滿意度調(diào)查問題匯總表對業(yè)主提出的意見進行逐一回訪，并將回訪記錄反饋于區(qū)域抽查。 3