防范物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)共建和諧社區(qū)

防范物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)共建和諧社區(qū)作為構(gòu)建和諧社區(qū)的重要力量，物業(yè)管理越來越發(fā)揮著重要的作用。然而，在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，關(guān)于物業(yè)管理的糾紛也頻仍發(fā)生。對(duì)物業(yè)管理來說，有可能在日常管理、停車場(chǎng)管理、電梯管理、公共場(chǎng)所管理等方面遭遇形形色色的危機(jī)。如何通過有效的手段和專業(yè)的管理使企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)降到最低，最終達(dá)到避免糾紛、構(gòu)建和諧社區(qū)的目的，是每個(gè)物業(yè)管理從業(yè)人員關(guān)注的焦點(diǎn)。物業(yè)服務(wù)過程中出現(xiàn)的不可控因素、不確定因素導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)，稱之為物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)的總稱。 引入風(fēng)險(xiǎn)管理的必要性物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：1.風(fēng)險(xiǎn)管理以對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)、識(shí)別、評(píng)估和科學(xué)分析為基礎(chǔ)，為管理人員運(yùn)用各種對(duì)策的最佳組合對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面、合理地處置提供了可能性，是現(xiàn)代管理風(fēng)險(xiǎn)的一種科學(xué)的方法，且風(fēng)險(xiǎn)管理克服了那種傳統(tǒng)的以保險(xiǎn)為單一手段處置風(fēng)險(xiǎn)的局限性，綜合利用各種控制風(fēng)險(xiǎn)的措施，使風(fēng)險(xiǎn)的處理日益完善。2.由于保險(xiǎn)業(yè)只承辦純粹的自然災(zāi)害和意外事故所致?lián)p失保險(xiǎn)，而且只承辦其責(zé)任項(xiàng)下的業(yè)務(wù)，損失不屬理賠范圍，保險(xiǎn)公司均不賠償；保險(xiǎn)條款往往難以全面反映新的風(fēng)險(xiǎn)存在和發(fā)生的可能性；保險(xiǎn)單中的許多條款都給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來不利的條件。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能完全依靠保險(xiǎn)控制企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，而應(yīng)該實(shí)行自身的風(fēng)險(xiǎn)管理。3.由于業(yè)主生活水平的不斷提高，物業(yè)服務(wù)面臨多元化發(fā)展的契機(jī)，各種風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性增加，并且擴(kuò)大了風(fēng)險(xiǎn)事件造成的損失規(guī)模，這就對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出了更高的管理要求，凸顯了風(fēng)險(xiǎn)管理的必要性。4.物業(yè)管理的工作在很大程度上是維護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)，對(duì)普通老百姓而言，房產(chǎn)是他們的最大財(cái)產(chǎn)和最為關(guān)注的切身利益。因此，引進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)理論，通過加強(qiáng)維護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)，從而減少和降低住宅小區(qū)的各種風(fēng)險(xiǎn)事故，讓業(yè)主安居樂業(yè)，也就實(shí)現(xiàn)了物業(yè)管理的終極目的。建立風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制應(yīng)對(duì)管理風(fēng)險(xiǎn) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)可通過建立和完善風(fēng)險(xiǎn)管理制度，形成企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，從而應(yīng)對(duì)管理風(fēng)險(xiǎn)：建立企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理體制物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以建立二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)管理體制：一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)管理是物業(yè)服務(wù)中心的日常自我風(fēng)險(xiǎn)管理。由物業(yè)服務(wù)中心在自我管理的日檢、周檢、月檢中對(duì)風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行識(shí)別和控制。公司層面編制風(fēng)險(xiǎn)管理手冊(cè)，針對(duì)公司在管項(xiàng)目的管理實(shí)際，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的事項(xiàng)、職責(zé)進(jìn)一步細(xì)化和明確，納入日常管理規(guī)程。各物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理手冊(cè)，根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)管理是由公司相應(yīng)職能部門統(tǒng)一進(jìn)行的項(xiàng)目外包管理以及指導(dǎo)各物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行月度性、季節(jié)性、節(jié)日性專題風(fēng)險(xiǎn)管理。例如：冬季清雪管理、春節(jié)期間安全管理、夏季臺(tái)風(fēng)管理等在特定時(shí)間段需開展的風(fēng)險(xiǎn)管理。根據(jù)各類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的特點(diǎn)和規(guī)律，將各類風(fēng)險(xiǎn)的管理分解到適當(dāng)?shù)臅r(shí)間結(jié)點(diǎn)進(jìn)行管理。建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)機(jī)制實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)機(jī)制，具體包括：1.設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)管理部門。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可在公司內(nèi)部建立專門的風(fēng)險(xiǎn)管理部門，也可以根據(jù)實(shí)際情況，安排物業(yè)部或市場(chǎng)策劃部門兼任此項(xiàng)職責(zé)；風(fēng)險(xiǎn)管理部門應(yīng)對(duì)企業(yè)可能會(huì)遇到風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的評(píng)估和預(yù)測(cè)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)可能給企業(yè)造成的損失作出評(píng)價(jià)，以便企業(yè)能夠采取正確行動(dòng)。2.識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)。由風(fēng)險(xiǎn)管理部門為主，其他部門協(xié)助，了解企業(yè)客觀存在的各類風(fēng)險(xiǎn)，并仔細(xì)分析引起風(fēng)險(xiǎn)的各種因素。3.衡量風(fēng)險(xiǎn)。在識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)之后，應(yīng)由風(fēng)險(xiǎn)管理部門為主其他部門協(xié)助，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理中的各種情況進(jìn)行定性定量分析，對(duì)可能遇到的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。并以此為依據(jù)制定相應(yīng)的防范措施。衡量風(fēng)險(xiǎn)包括衡量潛在的損失頻率和損失程度。損失頻率是指一定時(shí)期內(nèi)損失可能發(fā)生的次數(shù)，在得不到精確資料的情況下，可以對(duì)損失頻率進(jìn)行粗略估計(jì)，如分為：幾乎不會(huì)發(fā)生、不大可能發(fā)生，有可能發(fā)生，肯定發(fā)生但頻率低、肯定發(fā)生且頻率適中、肯定發(fā)生且頻率高這6類。以杭州地區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)為例，地震的損失頻率可定為幾乎不會(huì)發(fā)生、火災(zāi)可定為不大可能發(fā)生，盜竊案可定為肯定發(fā)生但頻率低、車輛刮擦可定為肯定發(fā)生且頻率適中。損失程度是指每次損失可能的規(guī)模，即損失金額的大小。損失頻率乘上平均的損失程度可得出預(yù)計(jì)的平均損失總額，它可以用來與企業(yè)繳付的保險(xiǎn)費(fèi)進(jìn)行比較，為是否購買保險(xiǎn)提供依據(jù)。以衡量“水管迸裂風(fēng)險(xiǎn)”為例，如該項(xiàng)保險(xiǎn)費(fèi)需一萬元，而經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)衡量，平均損失總額僅為1000元，則企業(yè)可以選擇自行承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，如平均損失總額為20000元，企業(yè)應(yīng)投保來轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。此外，在日常的經(jīng)營服務(wù)過程中，要建立規(guī)范的服務(wù)和工作程序，從制度上來保證風(fēng)險(xiǎn)的避免或降低風(fēng)險(xiǎn)的程度，如對(duì)物業(yè)的安全隱患要建立及時(shí)的報(bào)告制度、處置制度、服務(wù)工作的原始記錄制度等。物業(yè)管理常見風(fēng)險(xiǎn)的分類及對(duì)策1.業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)損害風(fēng)險(xiǎn)方面。物業(yè)管理?xiàng)l例第三十六條規(guī)定“物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。”第四十七條規(guī)定“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。物業(yè)服務(wù)企業(yè)雇請(qǐng)秩序維護(hù)人員的，應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)規(guī)定，秩序維護(hù)人員在維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序時(shí)，應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)，不得侵害公民的合法權(quán)益?！鄙鲜鲆?guī)定，不僅是對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在安全服務(wù)過程中業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)損害法律責(zé)任的原則性規(guī)定，也是對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)避安全服務(wù)中的治安責(zé)任的預(yù)警。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，按照合同約定和條例的規(guī)定，做好安全防范工作，協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)作好治安工作，執(zhí)行企業(yè)安全防范制度，維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)日常公共安全，這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)避安全服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的根本方法。作為物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員，除了了解行業(yè)相關(guān)的常用的法律法規(guī)外，還應(yīng)對(duì)相關(guān)的法律、法規(guī)要求有一定的理解，學(xué)以致用,將法律法規(guī)條文的精神貫徹到日常管理服務(wù)中去，才能有效規(guī)避類似的管理風(fēng)險(xiǎn)。2.加大法律法規(guī)的傳播，使相關(guān)方具備物業(yè)管理行業(yè)認(rèn)知。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理服務(wù)中涉及開發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主、服務(wù)分包方等方方面面的相關(guān)方，相關(guān)方對(duì)物業(yè)管理法律法規(guī)了解的差異程度對(duì)物業(yè)服務(wù)開展有著直接的影響。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了自身加強(qiáng)法律法規(guī)建設(shè)，應(yīng)注重進(jìn)一步理順與開發(fā)商、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)，以及服務(wù)分包方等的法律關(guān)系，依法維護(hù)物業(yè)管理各方權(quán)利人的合法權(quán)益，依法規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為。例如：可以利用物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的宣傳場(chǎng)地，進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)的宣傳，通過業(yè)主對(duì)物業(yè)管理行業(yè)認(rèn)知度的提高，增強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的理解和支持。物業(yè)管理：發(fā)揮作用 構(gòu)建和諧隨著我國住房制度改革的逐漸深入，規(guī)模不等、風(fēng)格各異的住宅小區(qū)如雨后春筍般在全國各地拔地而起。物業(yè)管理行業(yè)也因其廣闊而燦爛的發(fā)展前景，被人們視作現(xiàn)代城市的朝陽產(chǎn)業(yè)。在物業(yè)管理?xiàng)l例、物權(quán)法相繼頒布實(shí)施后，法制化、規(guī)范化的物業(yè)管理工作正日益成為都市小區(qū)業(yè)主的美好企盼。然而，在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，關(guān)于物業(yè)管理的糾紛也頻仍發(fā)生，特別因物業(yè)管理中各種風(fēng)險(xiǎn)引發(fā)的糾紛，如深圳的好來居案，成為和諧社區(qū)建設(shè)中的不和諧音符。那么，物業(yè)管理究竟如何在構(gòu)建和諧社區(qū)的工作中發(fā)揮其作用？如何使業(yè)主的美好企盼變成美麗現(xiàn)實(shí)？作為物業(yè)管理從業(yè)人員，我們都有責(zé)任思考這個(gè)問題。社區(qū)和諧：社會(huì)穩(wěn)定 意義深遠(yuǎn)社區(qū)和諧和風(fēng)險(xiǎn)的避免，最重要的是要考慮業(yè)主在物權(quán)和社區(qū)方面的維權(quán)以及他們?cè)谖飿I(yè)服務(wù)企業(yè)管理的小區(qū)里的活動(dòng)，而這方面，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一個(gè)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的范圍。因此，當(dāng)我們看待這個(gè)問題的時(shí)候，不僅僅要從一個(gè)產(chǎn)業(yè)的角度來看，它對(duì)中國社會(huì)的穩(wěn)定、發(fā)展，有深遠(yuǎn)且長遠(yuǎn)的意義的關(guān)鍵性的問題。物業(yè)小區(qū)的和諧，需要有很多的要素，這些要素的根本目的，是要求民間社會(huì)、市場(chǎng)及商業(yè)組織、政府三者作為一個(gè)社會(huì)現(xiàn)代化最主要的社會(huì)結(jié)構(gòu)部分，能有一種適當(dāng)?shù)膮f(xié)調(diào)的關(guān)系。在這三方面中，最需要發(fā)展的，也就是基層社會(huì)組織的不斷成長與發(fā)展。在這個(gè)成長過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主組織，是一種最密切的關(guān)系。是一種共生的關(guān)系。將來，他們之間的界定也不會(huì)那么嚴(yán)格。這從國外的經(jīng)驗(yàn)也可以體驗(yàn)出來。他們之間有非常非常多的制度安排，非常多形式的合作，這種合作和安排是為了適應(yīng)多元化的社會(huì)形態(tài)。各種各樣的社區(qū)，沒有完全統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。這就需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主委員會(huì)之間充分的合作，構(gòu)建一種良好的關(guān)系。服務(wù)協(xié)議：規(guī)范重視 嚴(yán)格履行風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說非常重要，因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)都是針對(duì)物和業(yè)主個(gè)人。物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的問題，應(yīng)注意的方面有：1、 房屋日常維護(hù)、管理中的風(fēng)險(xiǎn)與防范。2、 秩序維護(hù)服務(wù)、管理中的風(fēng)險(xiǎn)與防范。3、 停車服務(wù)、管理的風(fēng)險(xiǎn)與防范。物業(yè)服務(wù)企業(yè)公共日常維修維護(hù)的義務(wù)，有兩塊，是法定義務(wù)和約定義務(wù)。法定義務(wù)主要是依據(jù)國家的法律法規(guī)的規(guī)定。對(duì)于北京的企業(yè)，最主要的還是住宅服務(wù)等級(jí)規(guī)范。北京建委規(guī)定，這個(gè)規(guī)范是強(qiáng)制性規(guī)范。約定義務(wù)自于物業(yè)服務(wù)協(xié)議。物業(yè)公司進(jìn)行日常維護(hù)、保養(yǎng)時(shí)，一定要嚴(yán)格按照與業(yè)主簽署物業(yè)服務(wù)協(xié)議、業(yè)主手冊(cè)中，關(guān)于物業(yè)費(fèi)構(gòu)成的條款進(jìn)行，如，物業(yè)費(fèi)構(gòu)成中包括入戶小修費(fèi)，那么物業(yè)公司即應(yīng)當(dāng)提供戶內(nèi)設(shè)施設(shè)備的小修服務(wù)。這個(gè)合同非常重要，物業(yè)服務(wù)企業(yè)收繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的依據(jù)這個(gè)合同，如果有的業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)，依據(jù)的也應(yīng)是這個(gè)合同。例如，約定了二十四小時(shí)的秩序維護(hù)，外來人員出入小區(qū)必須登記等條款。這個(gè)看似簡(jiǎn)單的條款，如果不是封閉的小區(qū)，是很難做到的。因此，為防范風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合法律、法規(guī)規(guī)定，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)做到：1.重視物業(yè)服務(wù)協(xié)議、業(yè)主手冊(cè)等約定；2.提供維修時(shí)，注意維修單、質(zhì)量確認(rèn)單的簽署；3.制作相應(yīng)表格，完成日常維修、維護(hù)有檢修、保養(yǎng)等書面記錄；4.制定房屋、設(shè)施設(shè)備的維修工作計(jì)劃和緊急情況處置預(yù)案等等。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：科學(xué)有效 轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)管理責(zé)任保險(xiǎn)中包括險(xiǎn)種分析、理賠流程、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及日常風(fēng)險(xiǎn)管控、提供服務(wù)四個(gè)方面的內(nèi)容。物業(yè)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)事故的特點(diǎn)是：物業(yè)責(zé)任界定較難，風(fēng)險(xiǎn)事故類型多樣；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，一旦出現(xiàn)事故造成人身財(cái)產(chǎn)損失，物業(yè)企業(yè)往往脫不了干系；小事故頻發(fā)（如車輛刮蹭），經(jīng)常造成業(yè)主與物業(yè)的糾紛；大事故一旦發(fā)生，物業(yè)企業(yè)往往承受很大的壓力（經(jīng)濟(jì)和社會(huì)）。公眾責(zé)任險(xiǎn)和物業(yè)管理責(zé)任保險(xiǎn)者兩個(gè)險(xiǎn)種不盡相同。公眾責(zé)任險(xiǎn)僅對(duì)“公眾”有責(zé)任（而非業(yè)主）；適合公共場(chǎng)所投保，承保公共經(jīng)營場(chǎng)所對(duì)來往人員的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)；承保責(zé)任寬泛，責(zé)任界定模糊；費(fèi)率較低，物業(yè)服務(wù)企業(yè)投保較多；保險(xiǎn)公司往往當(dāng)作附屬險(xiǎn)種（缺乏風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)積累和統(tǒng)計(jì)）；出險(xiǎn)后理賠較難，雙方常產(chǎn)生糾紛；未決案件多，特別是大案責(zé)任難界定的案子。而物業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)應(yīng)屬職業(yè)責(zé)任范疇。物業(yè)服務(wù)企業(yè)為業(yè)主專有部分及區(qū)域內(nèi)共有部分提供管理服務(wù)，責(zé)任保險(xiǎn)更有針對(duì)性；涵蓋部分無過錯(cuò)責(zé)任（如高空不明墜物）；列明式責(zé)任條款，承保責(zé)任較明確。對(duì)于保險(xiǎn)代理公司能夠針對(duì)具體情況，對(duì)物業(yè)管理責(zé)任保險(xiǎn)物進(jìn)行科學(xué)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)投保項(xiàng)目進(jìn)行合理的保費(fèi)核定。可以使物業(yè)管理責(zé)任保險(xiǎn)物有所值，物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)有效轉(zhuǎn)嫁。物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的愿景企業(yè)發(fā)展的過程，從根本上講，是一個(gè)戰(zhàn)略決策與風(fēng)險(xiǎn)控制的過程，而風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存。只要物業(yè)服務(wù)企業(yè)常樹危機(jī)意識(shí)，建立有效的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，并運(yùn)用先進(jìn)的管理手段與技能付諸實(shí)踐