卷煙營(yíng)銷中心2009年工作總結(jié)及2010年工作.doc

卷煙營(yíng)銷中心2009年工作總結(jié)及2010年工作計(jì)劃2009年，在市局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我部門緊緊圍繞“卷煙上水平，稅利保增長(zhǎng)”這一目標(biāo)，著眼大局，深入基層，致力于打牢市場(chǎng)基礎(chǔ)、網(wǎng)建基礎(chǔ)、人才基礎(chǔ)，卷煙營(yíng)銷工作嚴(yán)格、規(guī)范、有序地開展，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指標(biāo)基本完成進(jìn)度要求；工商協(xié)同品牌培育工作進(jìn)一步深入展開；重點(diǎn)品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)，進(jìn)一步提高市場(chǎng)占有率和控制力；終端建設(shè)取得了階段性的成績(jī)。2009年工作情況回顧一、以“卷煙上水平”為工作重心，實(shí)現(xiàn)科學(xué)購(gòu)進(jìn)、科學(xué)銷售。（一） 卷煙各項(xiàng)指標(biāo)完成情況1、總體銷售情況2009年，我市共計(jì)銷售卷煙112200箱，與去年同期的110053箱相比增加了2147箱，增幅1.95%，完成省公司下達(dá)的112065箱的年度銷售計(jì)劃的100.12%。其中，銷售一類煙5870箱，同比去年的4848箱增加1022箱，增幅21.08%；二類煙銷售9163箱，同比去年的7312箱增加1851箱，增幅25.32%；三類煙銷售20983箱，同比去年的19199箱增加1784箱，增幅9.3%；四類煙銷售50892箱，同比去年的47829箱增加3063箱，增幅6.4%；五類煙銷售25292箱，同比去年的30864箱減少5572箱，減幅18%。省產(chǎn)煙銷售70819箱，同比去年的71684箱減少865箱，減幅1.21%；省外煙銷售40586箱，同比去年的37603箱增加2983箱，增幅7.9%。其中，省產(chǎn)一類煙（舊口徑）銷售3610箱，同比去年的2793箱增加816箱，增幅29.23%，完成省公司下達(dá)的3520箱的確保任務(wù)數(shù)的102.55%；省產(chǎn)二類煙（舊口徑）銷售5718箱，同比去年的4766箱增加952箱，增幅19.98%，完成省公司下達(dá)的5500箱的確保任務(wù)數(shù)的103.97%。2、條均價(jià)情況2009年我市卷煙條均價(jià)為60.01元，同比去年的56.2元增加3.81元，增幅6.8%。從以上情況來(lái)看，我市卷煙銷售總體結(jié)構(gòu)正逐步提升，同時(shí)，一年來(lái)的品牌培育卓有成效，實(shí)現(xiàn)了卷煙銷售，特別是全國(guó)重點(diǎn)品牌“七匹狼”的銷售呈跨越式增長(zhǎng)的即定目標(biāo)。（二） 組織有效貨源，滿足市場(chǎng)需求卷煙營(yíng)銷中心按照市場(chǎng)的需求，科學(xué)合理地安排卷煙購(gòu)進(jìn)，為市場(chǎng)有效供應(yīng)和提高資金運(yùn)作效率提供保障。一是加強(qiáng)貨源銜接，提供有效貨源。每月與各工業(yè)企業(yè)進(jìn)行月度貨源溝通和銜接，根據(jù)我市的實(shí)際銷售趨勢(shì)、庫(kù)存、運(yùn)輸在途時(shí)間等因素，對(duì)月度計(jì)劃進(jìn)行批次分解和調(diào)撥，確保常銷品牌的充足供應(yīng)，緊俏品牌的節(jié)奏供應(yīng)。二是嚴(yán)格控制庫(kù)存，確保成本與效率的統(tǒng)一。年末庫(kù)存3942箱，低于省局下發(fā)的庫(kù)存控制數(shù)。其中預(yù)計(jì)一類煙庫(kù)存324箱，二類煙庫(kù)存為220箱。（三） 完善預(yù)測(cè)模型，延伸消費(fèi)需求分析。認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家局的預(yù)測(cè)規(guī)范，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，從市場(chǎng)實(shí)際出發(fā)，努力克服需求預(yù)測(cè)的非市場(chǎng)因素，每月由客戶經(jīng)理提報(bào)形成各個(gè)分公司的預(yù)測(cè)結(jié)果，匯同渠道部、訂單部、品牌部的預(yù)測(cè)值，運(yùn)用數(shù)學(xué)模型得出月度卷煙需求預(yù)測(cè)值。根據(jù)月度預(yù)測(cè)結(jié)果與工業(yè)企業(yè)協(xié)商，分析品牌的發(fā)展態(tài)勢(shì)，安排次月的貨源購(gòu)進(jìn)工作。同時(shí)，應(yīng)用“面向消費(fèi)者營(yíng)銷體系系統(tǒng)”并行開展卷煙需求預(yù)測(cè)工作，充分考慮到卷煙消費(fèi)者在預(yù)測(cè)工作的作用，增加了消費(fèi)市場(chǎng)預(yù)測(cè)的影響因素，使預(yù)測(cè)工作更加貼近消費(fèi)市場(chǎng)。年度銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率達(dá)98%。（四） 加大品牌培育力度，實(shí)現(xiàn)工商協(xié)同營(yíng)銷1、進(jìn)一步加大培育品牌的力度，營(yíng)造公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境。在結(jié)合國(guó)家局、省局各項(xiàng)文件精神的基礎(chǔ)上，在年初形成卷煙品牌規(guī)劃，并在此基礎(chǔ)上執(zhí)行卷煙品類管理方案，明確主導(dǎo)品牌、輔助品牌、補(bǔ)充品牌，對(duì)主導(dǎo)品牌進(jìn)一步做大做強(qiáng)，輔助品牌、補(bǔ)充品牌形成品牌成長(zhǎng)梯隊(duì)。在同品類卷煙規(guī)格中，可替代品牌不少于2個(gè)，使緊俏品牌不能完全滿足市場(chǎng)時(shí)，消費(fèi)者可選擇替代品牌。2、重點(diǎn)加大對(duì)“七匹狼”品牌的培育工作，有效提升了品牌的形象和價(jià)值。從2009年初，南平市公司就把“七匹狼”一、二類卷煙的品牌培育作為營(yíng)銷工作的重點(diǎn)來(lái)抓，公司領(lǐng)導(dǎo)在數(shù)次卷煙營(yíng)銷網(wǎng)建例會(huì)中多次強(qiáng)調(diào)和部署了“七匹狼”一、二類卷煙的銷售工作。一是開展延伸考核。為了能夠做到品牌培育工作有措施、有落實(shí)，市公司卷煙營(yíng)銷中心特別出臺(tái)了延伸考核的相關(guān)文件，針對(duì)各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)結(jié)合本地市場(chǎng)情況，將任務(wù)細(xì)分到分公司、細(xì)分到客戶經(jīng)理、細(xì)分到零售客戶。要求客戶經(jīng)理積極向零售終端推薦“七匹狼”一、二類卷煙品牌規(guī)格，幫助客戶做好一系列品牌進(jìn)店后的陳列、品牌知識(shí)的培訓(xùn)、卷煙推薦的技巧，積極進(jìn)行專業(yè)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。通過(guò)延伸考核的嚴(yán)格執(zhí)行，上至公司領(lǐng)導(dǎo)，下至一線員工，延伸至零售客戶，都形成了“七匹狼”品牌培育的思想共識(shí)，在卷煙市場(chǎng)中形成了良好的培育氛圍。二是加強(qiáng)與福建省工業(yè)公司的協(xié)作。在08年開發(fā)并成功運(yùn)行 “福建工商協(xié)同系統(tǒng)”的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)自動(dòng)配貨模塊的運(yùn)用，提高了配貨的準(zhǔn)確率。同時(shí)，對(duì)“七匹狼”一類煙的重點(diǎn)規(guī)格軟盒七匹狼（灰）開展全市范圍內(nèi)的入店促銷活動(dòng)，極大地促進(jìn)了零售客戶的銷售積極性。三是拓展渠道，從品牌影響力上加強(qiáng)“七匹狼”一、二類卷煙的培育力度。（1）進(jìn)行政府用煙的渠道拓展。各縣市分公司積極進(jìn)行了政府（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）招待用煙的公關(guān)活動(dòng)，如邵武對(duì)全市十九家鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道進(jìn)行走訪，通過(guò)協(xié)商計(jì)劃將與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、財(cái)政局簽訂“卷煙購(gòu)銷三方協(xié)議”，為各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道食堂辦理零售許可證；浦城分公司與福建省中煙公司共同召開了“尚品狼、灰狼推介會(huì)”，對(duì)各種煙鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行重點(diǎn)拜訪，通過(guò)設(shè)立政府接待用煙定點(diǎn)戶，簽訂卷煙購(gòu)銷協(xié)議，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理零售許可證等方法提高“七匹狼”一、二類煙在一、二類煙市場(chǎng)的占有率；松溪通過(guò)拜訪縣直機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，通過(guò)發(fā)放七匹狼家族宣傳單頁(yè)、與各單位一把手的直接交談等形式，引導(dǎo)單位接待用煙使用省產(chǎn)一類狼系列品牌。（2）通過(guò)百合形象店這一陣地加強(qiáng)七匹狼品牌影響力。開展對(duì)百合形象店的裝修。全市對(duì)占零售客戶總數(shù)5的零售店進(jìn)行具有統(tǒng)一百合形象的裝修，目前各分公司已完成形象店的改造。在形象店改造中，在店堂內(nèi)部裝飾上均采用“七匹狼”菲林片、“七匹狼”的柜臺(tái)突出擺放。通過(guò)七匹狼品牌的視覺刺激，一定程度上加強(qiáng)了七匹狼品牌的影響力。（3）以樓堂館所作為切入點(diǎn)，引導(dǎo)消費(fèi)。樓堂館所作為特殊的卷煙消費(fèi)場(chǎng)所，它的消費(fèi)水準(zhǔn)普遍較高，接受新事物能力較好，消費(fèi)領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)，對(duì)我公司的高端品牌培育能夠有積極的影響。我公司做到加強(qiáng)對(duì)該類場(chǎng)所的走訪、檢查和監(jiān)控，杜絕假、非、私煙。同時(shí)，將品牌培育的陣地延伸至此，引導(dǎo)高消費(fèi)人群吸食省產(chǎn)一、二類卷煙。二、以終端建設(shè)為網(wǎng)建工作的重中之重，深化渠道變革，建立“四個(gè)共同體”。加強(qiáng)終端建設(shè)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障。高素質(zhì)的客戶群體是企業(yè)保持穩(wěn)定健康發(fā)展的重要支撐，通過(guò)加強(qiáng)終端建設(shè)，提高零售客戶經(jīng)營(yíng)能力，能夠使煙草企業(yè)與零售客戶構(gòu)建合作共贏的新型關(guān)系，增強(qiáng)對(duì)銷售渠道的影響力和控制力，有利于國(guó)內(nèi)煙草零售市場(chǎng)的成熟發(fā)展和迎接日益臨近的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，成為促進(jìn)煙草企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障。（一）服務(wù)終端，不斷提高服務(wù)水平1、研究業(yè)態(tài)變化，提高服務(wù)效率通過(guò)每半年對(duì)客戶業(yè)態(tài)分布存在的合理性進(jìn)行一次調(diào)查摸底，并針對(duì)不同零售業(yè)態(tài)的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，采取不同營(yíng)銷策略，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，研究客戶、應(yīng)對(duì)市場(chǎng)，以持續(xù)保持煙草商業(yè)企業(yè)對(duì)零售終端的市場(chǎng)控制力。逐步完善以星級(jí)評(píng)價(jià)為導(dǎo)向的零售客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，執(zhí)行零售客戶的星級(jí)測(cè)評(píng)新標(biāo)準(zhǔn)，從不同層次深入研究卷煙零售和消費(fèi)環(huán)節(jié)的情況，為提升卷煙營(yíng)銷和服務(wù)提供依據(jù)，進(jìn)一步提高服務(wù)效率。2、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)體系。通過(guò)2009年的ISO9000的貫標(biāo)工作，共制訂部門標(biāo)準(zhǔn)化控制程序8個(gè)，并制訂相應(yīng)的三級(jí)文件以及客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)程序，將客戶服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，建立起包括貨源保障、客戶投訴、客戶經(jīng)理職責(zé)、客戶滿意度、農(nóng)村客戶服務(wù)等內(nèi)容的完整的服務(wù)體系和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)普通服務(wù)、粗放服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)服務(wù)向情感服務(wù)、精細(xì)服務(wù)、科學(xué)服務(wù)的提升。3、強(qiáng)化信息建設(shè)，提升服務(wù)水平一是運(yùn)用現(xiàn)代數(shù)字終端工具，推行1+3的訂貨模式，即通過(guò)電話呼叫為主，輔以網(wǎng)上訂貨、語(yǔ)音訂貨、終端機(jī)訂貨三種輔助訂貨模式。目前全市使用輔助訂貨共計(jì)4805戶，其中網(wǎng)上訂貨951戶、語(yǔ)音訂貨2951戶、終端機(jī)訂貨903戶，使用輔助訂貨的戶數(shù)占零售戶總數(shù)的39%，基本達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)數(shù)。二是積極探索移動(dòng)平臺(tái)的使用。與南平移動(dòng)聯(lián)合開發(fā)集銷售、專賣、煙葉三個(gè)部門的移動(dòng)平臺(tái)，為零售客戶、消費(fèi)者、煙農(nóng)搭建一個(gè)兼具客戶訂貨服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、信息告知服務(wù)的功能強(qiáng)大、信息海量、交流共享的信息平臺(tái)。（4）比對(duì)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)優(yōu)秀基層單位結(jié)合創(chuàng)建優(yōu)秀縣級(jí)煙草分公司活動(dòng)，抓好基層服務(wù)部建設(shè)。借國(guó)家局創(chuàng)建優(yōu)秀縣級(jí)煙草分公司活動(dòng)的契機(jī)，我公司再次整理了各分公司的主要生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)情況，對(duì)各分公司的情況進(jìn)行了建檔。通過(guò)與先進(jìn)地市的先進(jìn)指標(biāo)的比對(duì)差距，尋求突破后，我公司確定了3年內(nèi)穩(wěn)步推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)全面達(dá)標(biāo)的工作方案。方案要求，在創(chuàng)建活動(dòng)中必須著眼基層，抓好基層服務(wù)部的指標(biāo)建設(shè)、隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)、文化建設(shè)、客戶服務(wù)等工作。2009年，通過(guò)創(chuàng)優(yōu)工作的持續(xù)推進(jìn)，武夷山分公司已基本完成創(chuàng)優(yōu)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到或超出國(guó)家局要求，很好地為各分公司做出了表率，也帶動(dòng)了各分公司在服務(wù)客戶方面不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng)新。2009年度，我公司的零售客戶綜合滿意率為89%，在客戶服務(wù)方面取得了一定成效。（二）管理終端，規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序一是科學(xué)、有效的終端環(huán)境規(guī)范管理機(jī)制。根據(jù)煙草專賣零售許可證合理布局規(guī)定，針對(duì)實(shí)施終端建設(shè)進(jìn)程中出現(xiàn)的具體問(wèn)題，出臺(tái)卷煙零售終端建設(shè)管理辦法、VIP消費(fèi)者管理辦法、卷煙零售戶“六職責(zé)”工作管理規(guī)定、零售戶守法經(jīng)營(yíng)保證書等相關(guān)規(guī)定，對(duì)終端建設(shè)進(jìn)程中卷煙專用煙柜、煙架、燈箱標(biāo)識(shí)等物料的發(fā)放、店堂改造、智能終端機(jī)配置等一系列終端建設(shè)措施進(jìn)行綜合管理，并詳細(xì)說(shuō)明了終端建設(shè)工程監(jiān)督管理項(xiàng)目及違規(guī)處理辦法。二是靈活、機(jī)動(dòng)的零售戶評(píng)價(jià)激勵(lì)與進(jìn)退機(jī)制。為提高零售客戶對(duì)終端形象建設(shè)的積極性，按照卷煙零售戶積分制管理辦法、卷煙零售客戶分類管理辦法、零售客戶星級(jí)評(píng)定管理辦法、卷煙誠(chéng)信守法零售戶評(píng)選管理辦法等辦法，定期于百合會(huì)所或客戶服務(wù)中心召開客戶交流座談會(huì)，對(duì)客戶進(jìn)行表彰激勵(lì)，獎(jiǎng)懲分明，大大提高零售客戶的主動(dòng)性。三是規(guī)范、有序的卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)境監(jiān)督機(jī)制。為營(yíng)造規(guī)范的農(nóng)村市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，確實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益，我們先后在武夷山市黃土村、度假區(qū)公館村等依照“立足區(qū)域、動(dòng)態(tài)監(jiān)控、誠(chéng)信管理、科學(xué)評(píng)價(jià)”為內(nèi)容開展創(chuàng)建誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范區(qū)。通過(guò)建立卷煙先行賠付社區(qū)活動(dòng)，采取相應(yīng)的措施杜絕假煙生存空間，保障消費(fèi)者權(quán)益，建立起以“零售戶自我管理、自我約束、自我完善”的卷煙經(jīng)營(yíng)專賣管理運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)維護(hù)零售戶和消費(fèi)者的合法權(quán)益，共同營(yíng)造一個(gè)規(guī)范有序、公平誠(chéng)信的卷煙市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。有效提升零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)素質(zhì)的同時(shí)，較好地維護(hù)消費(fèi)者利益，在廣大農(nóng)村市場(chǎng)樹立了誠(chéng)信煙草的良好企業(yè)形象。（三）延伸終端，充分挖掘終端價(jià)值1、建立兩個(gè)維度的信息采集點(diǎn)，建立完善的信息收集體系。（1）客戶經(jīng)理以及120戶零售客戶組成的省一級(jí)信息收集網(wǎng)?？蛻艚?jīng)理以及120戶省公司確定的零售客戶信息點(diǎn)每周四向省公司提報(bào)價(jià)格信息，每月末向省公司提報(bào)庫(kù)存信息，很好地形成了信息監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)，方便我公司比對(duì)其他地市的銷售、庫(kù)存情況，調(diào)整銷售策略。（2）1160戶終端機(jī)零售客戶、1000位VIP消費(fèi)者為公司提供社會(huì)庫(kù)存、社會(huì)價(jià)格信息。終端機(jī)和VIP卡的使用，比較全面地采集了零售客戶銷售、社會(huì)庫(kù)存、市場(chǎng)零售價(jià)格、消費(fèi)行為特征，掌握了從市場(chǎng)銷售到消費(fèi)行為過(guò)程的所有信息，實(shí)現(xiàn)了信息采集手段由人工化向技術(shù)化的提升；應(yīng)用消費(fèi)者分析系統(tǒng)，以及雷達(dá)圖等先進(jìn)的工具，進(jìn)行VIP分析、商圈分析、預(yù)測(cè)分析，提供了強(qiáng)大的分析查詢功能，初步實(shí)現(xiàn)了分析數(shù)據(jù)由零售戶向消費(fèi)者的延伸。2、建設(shè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)企業(yè)形象在消費(fèi)者層面的延伸。依托武夷山市興田工作站為展示載體，全面總結(jié)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，推廣2008年福建省卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)成果，突出南平山區(qū)卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)特色，創(chuàng)建南平煙草卷煙營(yíng)銷網(wǎng)建示范窗口。（1）集成的LED展示屏。與中軟海晟軟件公司合作，根據(jù)內(nèi)容分目錄、分模塊開發(fā)窗口，利用LED液晶顯示屏作為展示窗口，突出展示南平網(wǎng)建情況、網(wǎng)建運(yùn)行指標(biāo)、面向消費(fèi)者營(yíng)銷體系、終端標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)、績(jī)效考核管理系統(tǒng)、站務(wù)管理等模塊，進(jìn)一步溶縮近年來(lái)南平網(wǎng)建成果，努力做到窗口建設(shè)具有先進(jìn)性、創(chuàng)新性、實(shí)用性、典型性，從而達(dá)到標(biāo)桿窗口的作用，展示南平卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)行新水平。（2）“三站合一”統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)建站。按照南平市基層工作站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)化抓好農(nóng)村工作站的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，做到形象建設(shè)上求高，在基礎(chǔ)建設(shè)上求質(zhì)，在配套措施上求全，為提升農(nóng)村卷煙市場(chǎng)服務(wù)、管理水平提供有力的后勤保障。進(jìn)一步挖掘工作站職能，充分利用“百合”會(huì)所四個(gè)功能區(qū)，讓客戶在“百合會(huì)所”享受到訂貨、信息查詢、真假煙識(shí)別等服務(wù)。（3）“百合”形象一條街的建設(shè)站點(diǎn)外的“百合”形象一條街不僅要作為經(jīng)營(yíng)能力的示范標(biāo)桿、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的示范標(biāo)桿，也要作為我們的形象終端、管理終端的標(biāo)桿。一是根據(jù)省公司閩煙司銷【2008】28號(hào)文精神，開展終端品牌形象店建設(shè)。根據(jù)南平品牌形象店的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，突出柜臺(tái)陳列、燈箱標(biāo)識(shí)、門楣、店堂形象改造。二是突出經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，為零售客戶“量身訂做”適合自身的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方案，要求零售客戶星級(jí)穩(wěn)定、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)步提升、忠實(shí)消費(fèi)者不流失。3、建設(shè)工商協(xié)同辦公室，實(shí)現(xiàn)企業(yè)形象在工業(yè)層面的延伸。為工業(yè)企業(yè)專門開辟工商協(xié)同辦公室，配置計(jì)算機(jī)等硬件設(shè)施，同時(shí)開設(shè)專門的信息系統(tǒng)帳號(hào)，方便工業(yè)企業(yè)的數(shù)據(jù)查詢、溝通交流，為工業(yè)企業(yè)營(yíng)造“南平如家，百合一心”的南平煙草服務(wù)品牌形象。 （四）形象終端，提升終端經(jīng)營(yíng)形象與能力提煉“百合”標(biāo)準(zhǔn)，提升終端環(huán)境形象。一是打造“百合”服務(wù)品牌，援引南平市花“百合”文化內(nèi)涵，在終端建設(shè)中全力打造這一品牌；二是突出終端陳列，建立并完善不同業(yè)態(tài)、不同店面情況的終端陳列指導(dǎo)意見，制定不同規(guī)模、業(yè)態(tài)適用的終端陳列標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一規(guī)范零售客戶陳列，推廣卷煙生動(dòng)陳列；三是優(yōu)選百合門店，在近年開展核心戶帶動(dòng)相鄰戶的終端建設(shè)基礎(chǔ)上，穩(wěn)步推進(jìn)以“地段好、門店好、能力好、誠(chéng)信好”為四好標(biāo)準(zhǔn)精選百合零售客戶示范店活動(dòng)，實(shí)施以“千店萬(wàn)戶、千店萬(wàn)人”為載體的雙千終端建設(shè)工程，繼續(xù)深入開展“我的精品街”，并做好零售客戶“我的店鋪、我的經(jīng)驗(yàn)”的交流。2009年，我市客戶劉英在參加全省終端建設(shè)技能競(jìng)賽的“我的店鋪、我的經(jīng)驗(yàn)”演講比賽中獲得“最佳風(fēng)采獎(jiǎng)”。四是制作統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，編制南平煙草百合終端形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范VI統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，提升百合形象店整體形象。并注重做到終端建設(shè)過(guò)程中權(quán)利與義務(wù)的有機(jī)結(jié)合，明確百合形象店的四個(gè)優(yōu)先，即享受店堂改造待遇、優(yōu)先作為新品牌推介窗口，優(yōu)先享受銷售策略、優(yōu)先得到政策幫扶，其門店可享受四個(gè)統(tǒng)一，即統(tǒng)一燈箱標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一店堂形象、統(tǒng)一柜臺(tái)形象、統(tǒng)一數(shù)字營(yíng)銷，同時(shí)規(guī)定零售客戶六個(gè)職責(zé)，即規(guī)定六項(xiàng)職責(zé)：培育品牌、引導(dǎo)消費(fèi)，明碼標(biāo)價(jià)、合理得利，政策宣傳、正確主動(dòng)，標(biāo)準(zhǔn)陳列、科學(xué)有序，反饋信息、及時(shí)準(zhǔn)確，電子交易，數(shù)字營(yíng)銷，做到終端建設(shè)權(quán)力與義務(wù)的相結(jié)合，進(jìn)一步規(guī)范終端建設(shè)。三、以用工制度改革為契機(jī)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改善服務(wù)意識(shí)，提升營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)。1、客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理角色分明，基層員工有明確的晉升通道和發(fā)展空間。一是通過(guò)各類培訓(xùn)給予客戶經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理提升自我的機(jī)會(huì)。2009年，全市共舉辦統(tǒng)一的培訓(xùn)班二期，培訓(xùn)學(xué)時(shí)達(dá)30學(xué)時(shí)，為客戶經(jīng)理的素質(zhì)提升打下了良好的基礎(chǔ)。2009年，在全省終端建設(shè)技能競(jìng)賽中，我市取得了較好成績(jī)，其中，建甌的魏倩同志獲得個(gè)人三等獎(jiǎng)。二是積極打通基層員工的晉升通道。通過(guò)用工制度改革，我市共有17位員工被聘為市場(chǎng)經(jīng)理，還有3位客戶經(jīng)理走上了客戶服務(wù)中心副主任的崗位，極大地鼓舞了基層員工的士氣。2、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念和經(jīng)營(yíng)理念，樹立“以市場(chǎng)為主導(dǎo)、以客戶為中心、以滿足消費(fèi)者需求為工作目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念。集中客戶的合理需求，作好相關(guān)服務(wù)；多為零售戶的合法利益著想，通過(guò)一切可能的辦法，取得廣大零售戶和消費(fèi)者的配合和支持。2010年工作計(jì)劃安排卷煙營(yíng)銷工作要認(rèn)真落實(shí)國(guó)家局“保牌、穩(wěn)價(jià)、規(guī)范、增效”的要求，不斷深化營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”的目標(biāo)任務(wù)。一、重視市場(chǎng)，重視品牌培育，確保卷煙銷售穩(wěn)步增長(zhǎng)今年的任務(wù)指標(biāo)很艱巨，要完成總體的任務(wù)目標(biāo)是113350箱，省產(chǎn)一類煙2290箱，省產(chǎn)二類煙6250箱。其中省產(chǎn)一、二類煙分別要增長(zhǎng)55%和9.7%，因此，我們要做好以下幾點(diǎn)工作：1、 加強(qiáng)市場(chǎng)的研究和分析，合理安排卷煙的購(gòu)進(jìn)與投放。要重點(diǎn)研究市場(chǎng)的庫(kù)存、價(jià)格信息，研究消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)和消費(fèi)趨勢(shì)的變化，加強(qiáng)品牌市場(chǎng)監(jiān)測(cè)，科學(xué)把握投放節(jié)奏，努力保持市場(chǎng)供求稍緊平衡，把社會(huì)庫(kù)存保持在合理水平。2、 突出抓好軟灰狼的品牌培育，持續(xù)提升七匹狼品牌價(jià)值。福建省中煙和我們福建商業(yè)企業(yè)是同根同源的兄弟。抓好七匹狼的銷售，提升七匹狼的品牌價(jià)值，是我們義不容辭的責(zé)任。而做好七匹狼的銷售對(duì)商業(yè)企業(yè)自身而言，也有著重大的意義。它能夠讓我們?cè)谑袌?chǎng)調(diào)控方面，在穩(wěn)定市場(chǎng)、提升市場(chǎng)占有率方面都占據(jù)主動(dòng)權(quán)。要重點(diǎn)抓好軟灰狼的培育工作，將軟灰狼作為七匹狼系列的龍頭規(guī)格和支柱規(guī)格，帶動(dòng)其他規(guī)格的全面發(fā)展。要采取多種營(yíng)銷措施手段，拓展軟灰狼的目標(biāo)客戶群和目標(biāo)消費(fèi)群，在提升銷售量的同時(shí)，也要提升品牌的美譽(yù)度和再購(gòu)率。要加強(qiáng)營(yíng)銷人員的考核與激勵(lì)，激發(fā)所有營(yíng)銷人員的銷售積極性，主動(dòng)、自覺地推薦軟灰狼。3、 加強(qiáng)工商協(xié)同營(yíng)銷，建立穩(wěn)固的工商合作關(guān)系。要共享營(yíng)銷信息，做好對(duì)全國(guó)性重點(diǎn)骨干品牌的市場(chǎng)需求、市場(chǎng)表現(xiàn)、發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行定期分析，定期向各工業(yè)企業(yè)反饋。二、提高認(rèn)識(shí)，把握重點(diǎn)，全面建立終端客戶“四個(gè)共同體”要持續(xù)抓好終端建設(shè)工作，重點(diǎn)從建立零售客戶“經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、文化共同體和發(fā)展共同體”著手，樹立卷煙營(yíng)銷網(wǎng)建導(dǎo)向在終端、檢驗(yàn)在終端、決勝在終端、實(shí)現(xiàn)在終端的思想觀念，積極推動(dòng)終端建設(shè)工作深入開展。1、 充分認(rèn)識(shí)終端建設(shè)的戰(zhàn)略意義。終端建設(shè)對(duì)煙草企業(yè)的現(xiàn)實(shí)發(fā)展和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展都具有重要意義。渠道終端是企業(yè)的立企之本，贏得了終端，在競(jìng)爭(zhēng)中才能處于不敗之地。終端建設(shè)不僅是對(duì)企業(yè)的立企之本的鞏固和發(fā)展，也是鞏固專賣體制，維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益的必要手段。2、 通過(guò)四個(gè)終端建設(shè)，打造四個(gè)共同體。楊總在龍巖網(wǎng)建會(huì)上強(qiáng)調(diào)指出：終端建設(shè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，就是最終要實(shí)現(xiàn)煙草企業(yè)與零售客戶共同構(gòu)筑四個(gè)共同體，即經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體。服務(wù)終端重在提升終端經(jīng)營(yíng)效益。要研究不同零售業(yè)態(tài)的運(yùn)行方式和發(fā)展趨勢(shì)，了解服務(wù)需求，加強(qiáng)服務(wù)需求分析，細(xì)分服務(wù)項(xiàng)目、優(yōu)化服務(wù)模式。要不斷完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，繼續(xù)探索現(xiàn)代化服務(wù)模式。要規(guī)范服務(wù)流程，推進(jìn)與ISO9000全面質(zhì)量管理體系相結(jié)合，不斷規(guī)范和完善流程標(biāo)準(zhǔn)。作為山區(qū)，我們還要重視邊遠(yuǎn)農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作，繼續(xù)完善“三站合一”、“兩站合一”管理模式，提升基層站所服務(wù)水平。加大營(yíng)銷人員培訓(xùn)力度，提高營(yíng)銷隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)與服務(wù)水平。管理終端重在規(guī)范終端經(jīng)營(yíng)行為。對(duì)不同類型客戶實(shí)施分類管理，提高客戶的配合度，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。要加強(qiáng)與專賣管理的結(jié)合，重點(diǎn)抓好打擊假煙制售網(wǎng)絡(luò)，打擊走私煙和非渠道煙。要建立市場(chǎng)占有、市場(chǎng)管理、市場(chǎng)評(píng)價(jià)三大類管理指標(biāo)和零售客戶廣泛參與的終端管理機(jī)制。延伸終端重在增強(qiáng)終端信息收集功能。大力推動(dòng)終端信息化建設(shè)，完善與推廣面向消費(fèi)者營(yíng)銷信息系統(tǒng)，加強(qiáng)零售終端機(jī)推廣與管理，提高利用終端搜集市場(chǎng)信息的能力，把終端打造成連接工業(yè)企業(yè)和消費(fèi)者的橋梁與紐帶。形象終端重在改善終端經(jīng)營(yíng)環(huán)境。加大終端硬件設(shè)施投入，探索建立店堂改造投入機(jī)制。推廣“百合”形象店建設(shè)模式，加強(qiáng)終端誠(chéng)信建設(shè)，樹立優(yōu)質(zhì)經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的店堂形象。通過(guò)多種措施的實(shí)施，確保零售客戶經(jīng)營(yíng)有所得，利益有保障，文化能相通，發(fā)展求雙贏，真正實(shí)現(xiàn)“四個(gè)共同體”的戰(zhàn)略目標(biāo)。三、狠抓創(chuàng)優(yōu)，打牢基礎(chǔ)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平全面提升要重視基層建設(shè)，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，做好優(yōu)秀縣級(jí)分公司的創(chuàng)建工作，通過(guò)樹立榜樣，尋找差距，學(xué)習(xí)先進(jìn)，在工作中不斷找到網(wǎng)建工作的新突破，進(jìn)一步夯實(shí)網(wǎng)建基礎(chǔ)，進(jìn)而提升全市網(wǎng)建的工作水平，確保卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的不斷改良，不斷進(jìn)步。四、 創(chuàng)新機(jī)制，優(yōu)化模式，加快推動(dòng)營(yíng)銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型。以職能專業(yè)化分工為主要內(nèi)容的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本思路，形成“專業(yè)分工、團(tuán)隊(duì)協(xié)同、分類培訓(xùn)、績(jī)能考評(píng)”的模式。按照客戶服務(wù)中心的工作分類，將客戶經(jīng)理職能分為品牌的培育管理，內(nèi)務(wù)和信息的收集分析反饋，客戶的服務(wù)與溝通，部門的綜合管理。通過(guò)實(shí)現(xiàn)專人專崗的專業(yè)化，加強(qiáng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的分工與協(xié)作，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的工作任務(wù)從雷同化向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)變，工作方