煙草公司零售客戶服務(wù)管理體系規(guī)范.doc

卷煙零售客戶服務(wù)管理體系為了加強(qiáng)對(duì)客戶的管理與服務(wù)，為了完善卷煙零售客戶的管理體系，在客戶關(guān)系管理中體現(xiàn)差異化管理和個(gè)性化服務(wù)，激勵(lì)卷煙零售客戶的積極性，幫助客戶改進(jìn)經(jīng)營(yíng)方略和條件，保障客戶的合法權(quán)益，增強(qiáng)零售客戶的滿意度。進(jìn)一步培養(yǎng)零售客戶的榮譽(yù)感，充分調(diào)動(dòng)其規(guī)范經(jīng)營(yíng)自覺(jué)性和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的積極性，促進(jìn)管理與服務(wù)水平上臺(tái)階，體現(xiàn)煙草企業(yè)的優(yōu)越性，特制定零售客戶服務(wù)管理體系的規(guī)范制度。一、指導(dǎo)思想按照國(guó)家局提出的“上新水平、求新突破、做新貢獻(xiàn)”的總體要求，大力提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)客戶體系，建立統(tǒng)一規(guī)范、功能先進(jìn)，優(yōu)質(zhì)高效，經(jīng)濟(jì)實(shí)用的服務(wù)和管理體系。二、具體的工作內(nèi)容及服務(wù)管理體系（一）服務(wù)項(xiàng)目1、零售客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo) 2、零售客戶親情聯(lián)絡(luò)3、零售客戶信息互通 4、零售客戶榮譽(yù)激勵(lì)5、零售客戶滿意度測(cè)評(píng)及評(píng)價(jià)6、弱勢(shì)群體客戶服務(wù)規(guī)定7、卷煙銷(xiāo)售貨源公開(kāi) 8、零售客戶投訴管理規(guī)定9、零售客戶供貨傾斜 10、“村村通網(wǎng)絡(luò)”工程建設(shè)的監(jiān)管和服務(wù) 11、網(wǎng)絡(luò)店管理及服務(wù)12、按客戶訂單組織貨源（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、零售客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)客戶守法經(jīng)營(yíng)觀念，講解煙草共同價(jià)值觀，幫助商戶分析市場(chǎng)，提升客戶市場(chǎng)預(yù)測(cè)水平，宣傳營(yíng)銷(xiāo)水平，經(jīng)營(yíng)能力和盈利能力等。2、零售客戶親情聯(lián)絡(luò)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)零售客戶的重大節(jié)日和主要親屬重大疾病及子女上學(xué)、店面搬遷、店慶、婚禮等重要的日子進(jìn)行禮品饋贈(zèng)、賀喜吊喪、友情祝福。3、信息互通的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卷煙經(jīng)營(yíng)策略、市場(chǎng)行情、客戶需求、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售形式、零售客戶經(jīng)營(yíng)情況等。4、零售客戶榮譽(yù)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)授誠(chéng)信等級(jí)牌，獎(jiǎng)金或物資獎(jiǎng)勵(lì)，供貨傾斜，個(gè)性化服務(wù)、宣傳報(bào)道、樹(shù)立典型。5、零售客戶的滿意度測(cè)評(píng)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：采用定期問(wèn)卷調(diào)查的方法對(duì)零售客戶的滿意度進(jìn)行全面測(cè)評(píng)，規(guī)范統(tǒng)一、城鄉(xiāng)兼顧，客觀公平。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：貢獻(xiàn)度、依存度、誠(chéng)信度、成長(zhǎng)度、合作度。6、弱勢(shì)群體客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處于貧困線下，符合政府救濟(jì)條件的困難戶或下崗失業(yè)人員、軍烈屬、孤寡老人、殘疾人和無(wú)依無(wú)靠、無(wú)勞動(dòng)力、無(wú)其他生活來(lái)源的卷煙零售客戶。7、卷煙銷(xiāo)售貨源公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)市公司營(yíng)銷(xiāo)中心對(duì)所屬縣級(jí)分公司（區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部）公開(kāi)；縣分公司（區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部）對(duì)客戶經(jīng)理公開(kāi)；客戶經(jīng)理向零售客戶貨源公開(kāi)。8、零售客戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)，屬地管理。9、零售客戶供貨傾斜標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)先供貨的重點(diǎn)是優(yōu)秀零售客戶，誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)店客戶，業(yè)態(tài)類(lèi)別較高的零售客戶和弱勢(shì)群體零售客戶。10、落實(shí)“村村通網(wǎng)絡(luò)”工程建設(shè)的量化標(biāo)準(zhǔn)300人以下自然村調(diào)查并建立檔案，平原地區(qū)200人以上自然村至少有一個(gè)零售客戶， 200人以下的自然村要有服務(wù)措施。11、網(wǎng)絡(luò)店的管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理維護(hù)好網(wǎng)絡(luò)店客戶店面外觀、店容店貌要整潔，燈箱標(biāo)識(shí)、柜臺(tái)擺放、店容店貌、產(chǎn)品陳列。做好重點(diǎn)品牌的培育，提升銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)，提高客戶的盈利空間；明碼實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，提高零售指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行到位率，提高客戶的盈利水平。提高貨源公開(kāi)透明度，積極解決客戶訴求，營(yíng)造寬松、公平的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，提高客戶盈利能力和盈利水平，增強(qiáng)客我雙方互信，提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度和依存度，構(gòu)建和諧的客我關(guān)系。12、按客戶訂單組織貨源的標(biāo)準(zhǔn)按照客戶的意愿組織上報(bào)訂單采集情況。（三）服務(wù)程序1、零售客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)程序在日常訪銷(xiāo)、回訪客戶以及送貨過(guò)程中，除完成營(yíng)銷(xiāo)部統(tǒng)一安排的法律法規(guī)講解、品牌宣傳、市場(chǎng)引導(dǎo)、客戶服務(wù)等工作，還要針對(duì)普遍問(wèn)題和個(gè)別現(xiàn)象及時(shí)做到解疑答惑。2、零售客戶親情聯(lián)絡(luò)服務(wù)程序定期組織有些客戶信息溝通，親情可聯(lián)絡(luò)會(huì)議，為客戶互通信息、交流、經(jīng)驗(yàn)提供平臺(tái)。3、零售客戶信息互通服務(wù)程序傾聽(tīng)零售客戶反映的情況或提供的信息；有問(wèn)有答，認(rèn)真做好記錄。對(duì)零售客戶反映或提出的問(wèn)題，盡可能給客戶滿意的答復(fù)；當(dāng)時(shí)答復(fù)不了的，耐心解釋并做好記錄；對(duì)零售客戶提供的信息要進(jìn)行分析研究，去偽存真，分類(lèi)整理；填寫(xiě)零售客戶信息反饋表并上交主管部門(mén)；相關(guān)部門(mén)對(duì)零售客戶反映的情況或提供的信息在職權(quán)范圍內(nèi)能解決的，要及時(shí)處理并反饋至零售客戶。不能解決的提出處理意見(jiàn)及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)；相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)接到零售客戶信息反饋表后，要認(rèn)真研究，將解決或處理結(jié)果指定有關(guān)部門(mén)或人員反饋至零售客戶。相關(guān)部門(mén)或人員要將收集和處理解決的零售客戶信息歸檔保存。4、零售客戶榮譽(yù)激勵(lì)服務(wù)程序?qū)α闶劭蛻魧?shí)施榮譽(yù)激勵(lì)的評(píng)選、獎(jiǎng)勵(lì)等資料要制定相關(guān)部門(mén)妥善保存并分別存入零售客戶檔案，以便備查。5、零售客戶滿意度測(cè)評(píng)及評(píng)價(jià)服務(wù)程序必須遵循標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，評(píng)價(jià)公開(kāi)、公平、公正、實(shí)事求是的原則。6、弱勢(shì)群體客戶服務(wù)程序客戶經(jīng)理對(duì)自己所轄片區(qū)內(nèi)的弱勢(shì)群體客戶的相關(guān)資料進(jìn)行收集、存檔、上傳，經(jīng)評(píng)定后進(jìn)行特殊服務(wù)。7、卷煙銷(xiāo)售貨源公開(kāi)服務(wù)程序分公司向縣公司公開(kāi)、縣公司向客戶經(jīng)理公開(kāi)、客戶經(jīng)理向零售戶公開(kāi)。8、零售客戶投訴管理服務(wù)程序接訴部門(mén)接到客戶投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)記錄客戶投訴，按要求在客戶投訴記錄表詳細(xì)記錄客戶投訴。接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時(shí)登記,傳真到分公司客戶服務(wù)部。9、零售客戶供貨傾斜服務(wù)程序客戶經(jīng)理根據(jù)轄區(qū)優(yōu)秀零售客戶、誠(chéng)信戶、網(wǎng)絡(luò)店零售客戶業(yè)態(tài)類(lèi)別高和弱勢(shì)群體客戶分類(lèi)戶數(shù)，每月28日向客服部報(bào)該轄區(qū)下月需要供貨傾斜的各類(lèi)戶數(shù)和類(lèi)別?？头繉⒖蛻艚?jīng)理上報(bào)的供貨傾斜數(shù)據(jù)進(jìn)行分轄區(qū)、分類(lèi)、分級(jí)匯總，月底報(bào)客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心根據(jù)市公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心貨源安排情況、客服部上報(bào)的供貨傾斜數(shù)據(jù)及當(dāng)前卷煙銷(xiāo)售走勢(shì)，每周五下午4點(diǎn)前制定下周（下一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)周期）卷煙供貨傾斜計(jì)劃。客服部根據(jù)客戶服務(wù)中心供貨傾斜計(jì)劃在每周五下午下班前逐日分解到轄區(qū)，轄區(qū)客戶經(jīng)理立即逐日分解到需要傾斜的客戶，并于次周一上午上班后告知給予傾斜的零售客戶和逐級(jí)報(bào)告到市公司訂單部（電話呼叫中心）?？蛻粲嗀洉r(shí)市公司訂單部（電話呼叫中心）根據(jù)供貨傾斜分解計(jì)劃形成訂單。10、 “村村通網(wǎng)絡(luò)”工程服務(wù)程序 （1）2010年上半年客戶經(jīng)理與專(zhuān)賣(mài)稽查員，對(duì)200人以上的自然村在一次進(jìn)行排查摸底，統(tǒng)計(jì)匯總，上報(bào)客服中心；由客服中心與專(zhuān)賣(mài)部門(mén)協(xié)調(diào)辦證入網(wǎng)銷(xiāo)售。力爭(zhēng)該人口的每一個(gè)自然村都有一個(gè)零售網(wǎng)點(diǎn)，且服務(wù)監(jiān)管到位。 （2）2010年下半年客戶經(jīng)理與專(zhuān)賣(mài)稽查員，對(duì)200人左右的自然村進(jìn)行摸底排查，統(tǒng)計(jì)匯總，上報(bào)客服中心；由客服中心與專(zhuān)賣(mài)部門(mén)協(xié)調(diào)，為符合條件的自然村商戶辦證入網(wǎng)銷(xiāo)售；有零售商戶的比例達(dá)到20%以上，且服務(wù)監(jiān)管到位。（3）加大對(duì)200人以下的自然村卷煙零售商戶的培育力度，強(qiáng)化責(zé)任，責(zé)任到人；加強(qiáng)宣傳，積極引導(dǎo)；政策扶持，搞好服務(wù)；貨源傾斜、送貨及時(shí)，確保服務(wù)措施落實(shí)到位。（4）2010年要對(duì)300人以下自然村進(jìn)行調(diào)查并建立檔案，平原地區(qū)200人以上自然村至少有一個(gè)零售客戶，200人以下的自然村有服務(wù)措施。11、網(wǎng)絡(luò)店的管理及服務(wù)程序網(wǎng)絡(luò)店管理程序：由零售客戶寫(xiě)出自愿加入網(wǎng)絡(luò)店的書(shū)面申請(qǐng)，客戶經(jīng)理接到申請(qǐng)審核無(wú)誤后簽字，轉(zhuǎn)交專(zhuān)賣(mài)管理員審核后簽字，上報(bào)卷煙客戶服務(wù)中心，經(jīng)卷煙客戶服務(wù)中心審查簽字后，遞交專(zhuān)賣(mài)部門(mén)審核。專(zhuān)賣(mài)管理部門(mén)審核簽字后，轉(zhuǎn)送卷煙客戶服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)。加入網(wǎng)絡(luò)店客戶須與煙草公司簽訂協(xié)議書(shū)，雙方約定權(quán)力與義務(wù)事項(xiàng)，以及必須遵守的規(guī)定。網(wǎng)絡(luò)店服務(wù)程序：（1）負(fù)責(zé)向零售客戶公開(kāi)貨源信息。包括緊俏牌號(hào)、補(bǔ)充牌號(hào)和順?shù)N牌號(hào)數(shù)量以及分配辦法；（2）指導(dǎo)零售客戶在貨源計(jì)劃內(nèi)，每月一次對(duì)銷(xiāo)售品牌數(shù)量分配到戶；（3）按拜訪計(jì)劃走訪客戶，根據(jù)零售客戶實(shí)碼銷(xiāo)售和零售指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行情況核定月銷(xiāo)量，對(duì)專(zhuān)賣(mài)反饋的向小戶供貨和零售價(jià)格較低的客戶，逐月減少其供貨數(shù)量；（4）指導(dǎo)客戶維護(hù)店容店貌，整理柜臺(tái)、產(chǎn)品擺放、燈箱維護(hù)；（5）幫助零售客戶盤(pán)點(diǎn)各品類(lèi)庫(kù)存，記錄好客戶的銷(xiāo)售臺(tái)帳，并指導(dǎo)客戶做好滯銷(xiāo)牌號(hào)的推銷(xiāo)工作，提高客戶經(jīng)營(yíng)水平；（6）對(duì)于新品上市，積極做好宣傳工作，指導(dǎo)客戶合理安排購(gòu)進(jìn)量，并切實(shí)讓客戶掌握新品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和宣傳推銷(xiāo)方法，防止出現(xiàn)產(chǎn)品積壓現(xiàn)象；12、按客戶訂單組織貨源的工作程序由客戶經(jīng)理每月月底向零售商戶走訪采集客戶需求預(yù)測(cè)計(jì)劃，客戶經(jīng)理整理匯總之后報(bào)客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心根據(jù)客戶按訂單組織的貨源上報(bào)市營(yíng)銷(xiāo)中心。（四）服務(wù)承諾1、卷煙零售客戶的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)水平，做到服務(wù)客戶、成就客戶；2、在客戶特別日，特別是生日時(shí)饋贈(zèng)禮品；3、保障客戶的合法權(quán)益，提高客戶經(jīng)營(yíng)水平和盈利能力，增強(qiáng)零售客戶的滿意度；4、采取一定的方式方法給零售客戶授予相應(yīng)榮譽(yù)并實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和個(gè)性化服務(wù)，達(dá)到以典型帶動(dòng)全面的目的，零售客戶實(shí)施榮譽(yù)激勵(lì)必須遵循公平公正、評(píng)選有則、獎(jiǎng)優(yōu)促劣、名實(shí)相符的原則；5、根據(jù)弱勢(shì)群體客戶的不同需求，客戶經(jīng)理對(duì)該類(lèi)客戶的有效貨源、緊俏貨源、新產(chǎn)品及廣告品的供貨傾斜上下限作相應(yīng)維護(hù)，上下限制定要比其實(shí)際星級(jí)客戶高一至二級(jí)的對(duì)應(yīng)限量。對(duì)弱勢(shì)群體客戶的個(gè)性化服務(wù)，按“各類(lèi)別零售客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”規(guī)定要提高一個(gè)檔次。6、根據(jù)不同類(lèi)型的零售客戶和貨源情況，對(duì)不同類(lèi)型的零售客戶采取不同的貨源分配。7、必須做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫(xiě)，妥善保存 客戶投訴登記表。8、“村村通網(wǎng)絡(luò)”工程開(kāi)展的商戶，對(duì)條件比較差以及偏遠(yuǎn)地方的商戶開(kāi)展有償服務(wù)。例如：免費(fèi)裝電話、配置柜臺(tái)等。9、經(jīng)常收集網(wǎng)絡(luò)店零售客戶經(jīng)營(yíng)信息，如實(shí)記錄零售客戶的意見(jiàn)和建議，并匯報(bào)到卷煙客戶服務(wù)中心; 協(xié)助專(zhuān)賣(mài)管理人員宣傳國(guó)家的法規(guī)政策以及行業(yè)的各項(xiàng)制度規(guī)定。（五）服務(wù)監(jiān)督1、營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)對(duì)卷煙營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)檔案的檢查情況，按照急用先補(bǔ)、查漏補(bǔ)缺的原則，制定下一個(gè)時(shí)期的培訓(xùn)教育計(jì)劃。2、客戶服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對(duì)弱勢(shì)群體客戶相關(guān)服務(wù)工作的管理；負(fù)責(zé)核實(shí)客戶經(jīng)理提供的弱勢(shì)群體客戶的相關(guān)資料；負(fù)責(zé)追蹤了解客戶經(jīng)理對(duì)弱勢(shì)群體客戶的服務(wù)情況。堅(jiān)持以卷煙客戶滿意為中心，通過(guò)公開(kāi)卷煙貨源分配辦法和分配結(jié)果，規(guī)范行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，照顧到縣級(jí)單位區(qū)域市場(chǎng)的差異，實(shí)現(xiàn)對(duì)卷煙客戶的個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)化卷煙貨源配置，力爭(zhēng)達(dá)到“三公開(kāi)”，即市公司向縣公司公開(kāi)、縣公司向客戶經(jīng)理公開(kāi)、客戶經(jīng)理向零售戶公開(kāi)。3、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)檢查客戶投訴管理工作，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評(píng)，責(zé)令責(zé)任單位限期整改。4、“村村通網(wǎng)絡(luò)”工程中，對(duì)于新辦證入網(wǎng)的商戶，對(duì)其進(jìn)行 “新入網(wǎng)商戶法律法規(guī)教育培訓(xùn)班”。營(yíng)銷(xiāo)人員講解電子代扣方法、定購(gòu)卷煙流程和經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售時(shí)的注意事項(xiàng)；專(zhuān)賣(mài)行政執(zhí)法人員介紹煙草專(zhuān)賣(mài)相關(guān)法律依據(jù)，哪些行為是違法的，哪些卷煙是不能銷(xiāo)售的，尤其對(duì)各種向商戶兜售違法卷煙、調(diào)包卷煙的手段和預(yù)防辦法進(jìn)行宣傳。使新入網(wǎng)商戶了解卷煙定購(gòu)流程和煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)，