QYS-10-2006用戶反饋制度

用戶反饋制度 （A/0版）受控情況 發(fā) 放 號(hào) 2006- - 發(fā)布 2006- - 實(shí)施湖南研盛科技有限公司 發(fā)布1 目的為了了解用戶對(duì)公司的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)情況，以提高公司信譽(yù)度。2 范圍本制度適用于用戶對(duì)公司工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)進(jìn)行收集、整理、分析。3 職責(zé)3.1市場(chǎng)部負(fù)責(zé)受理和處理顧客的投訴和意見(jiàn)。4 活動(dòng)4.1基本活動(dòng)4.1.1 實(shí)行崗位責(zé)任制，設(shè)專人負(fù)責(zé)用戶反饋工作。4.1.2 加強(qiáng)售后服務(wù)，經(jīng)常與用戶溝通，了解產(chǎn)品使用信息。4.1.3 對(duì)用戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)登記備案，積極采取措施給予解決。4.1.4 加強(qiáng)對(duì)售出商品在使用過(guò)程中的質(zhì)量監(jiān)控，為用戶提供合格、可靠的產(chǎn)品。4.1.5 建立用戶反饋檔案，定期走訪客戶，每次走訪后都要對(duì)調(diào)查或收集的情況進(jìn)行分析、研究，提出處理意見(jiàn)及改進(jìn)措施。4.2用戶投訴處理4.2.1在接到用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出投訴情況后，應(yīng)立即進(jìn)行登記。登記的內(nèi)容為：a）產(chǎn)品的名稱b）產(chǎn)品的型號(hào)c）生產(chǎn)廠家d）許可證號(hào)e）注冊(cè)證號(hào)f）生產(chǎn)批號(hào)g）有效期h）投訴內(nèi)容i）當(dāng)事人等。4.2.2投訴登記應(yīng)及時(shí)上交有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)審閱，并立即做出處理意見(jiàn)。4.2.3各部門之間要相互協(xié)調(diào)，以最快速度查找有關(guān)證件手續(xù)，給當(dāng)事人以滿意的答復(fù)或解決，并追查問(wèn)題所在，責(zé)令有關(guān)部門立即進(jìn)行整改。4.2.4對(duì)延誤解決客戶投訴和查詢所造成損失的，要追究當(dāng)事人責(zé)任。5 文件5.1文件控制制度Q/YS-02-20065.2記錄控制制度Q/YS-03-20066 記錄執(zhí)行本程序應(yīng)產(chǎn)生并保持如下記錄，并按記錄控制程序予以控制。6.1顧客滿意度評(píng)價(jià)表YS市場(chǎng)-016.2顧客滿意度調(diào)查表YS市場(chǎng)-02顧客滿意度評(píng)價(jià)表YS市場(chǎng)-01 日期： 序號(hào)：評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿意率時(shí)間變化趨勢(shì)變化原因一月二月三月四月五月六月售前服務(wù)優(yōu)秀良好合格不合格產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)秀良好合格不合格交付情況優(yōu)秀良好合格不合格售后服務(wù)優(yōu)秀良好合格不合格其它優(yōu)秀良好合格不合格填制： 審核： 負(fù)責(zé)人： 日期：表二評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿意率時(shí)間變化趨勢(shì)變化原因七月八月九月十月十一月十二月售前服務(wù)優(yōu)秀良好合格不合格產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)秀良好合格不合格交付情況優(yōu)秀良好合格不合格售后服務(wù)優(yōu)秀良好合格不合格其它優(yōu)秀良好合格不合格填制： 審核： 負(fù)責(zé)人： 日期：顧客滿意度調(diào)查表YS市場(chǎng)-02 日期： 序號(hào)：顧客基本資料名稱通訊地址聯(lián)系人聯(lián)系電話所購(gòu)產(chǎn)品序號(hào)調(diào)查項(xiàng)目調(diào)查結(jié)果備注1售前服務(wù) 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意2產(chǎn)品質(zhì)量 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意3交付情況 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意4售后服務(wù) 非常滿意 滿意