筋骨堂規(guī)章制度.doc

筋骨堂門店規(guī)章制度第一節(jié) 店面運營管理制度一、 全體員工必須認真貫徹執(zhí)行國家的方針、政策，嚴格執(zhí)行藥品管理法、藥品管理法實施辦法、合同法、產(chǎn)品質(zhì)量法、零售連鎖企業(yè)管理暫行辦法等有關政策、法規(guī)的規(guī)定。二、 所有店面嚴格按公司管理規(guī)范和實施細則及企業(yè)質(zhì)量管理制度規(guī)范零售，依法經(jīng)營、搞好產(chǎn)品驗收、陳列、養(yǎng)護和銷售工作，保證商品及服務工作的質(zhì)量。三、 店面管理執(zhí)行統(tǒng)一店面設計、統(tǒng)一標識、裝潢相同等統(tǒng)一管理。四、 優(yōu)質(zhì)服務1、 統(tǒng)一服飾，工作人員佩胸卡上崗，嚴格執(zhí)行服務規(guī)范，做到文明經(jīng)商，禮貌服務。2、 使用禮貌用語接待顧客，用普通話接待外地顧客。結(jié)價時貨款唱收唱付，產(chǎn)品輕拿輕放。3、 設值班負責人，加強筋骨堂現(xiàn)場管理，店面營業(yè)時間不少于12小時，嚴格做到不晚開門、不早打烊。五、 環(huán)境衛(wèi)生1、 門前店后環(huán)境清潔，企業(yè)統(tǒng)一標識，裝潢基本相同。2、 接診臺、五斗柜、展示柜、炒鹽臺、產(chǎn)品展示柜、按摩床、垃圾柜排列整齊，產(chǎn)品陳列豐滿，填放有序。3、 地潔、窗明、墻白、燈光明亮。4、 衛(wèi)生間清潔、無異味。六、 內(nèi)部管理1、 執(zhí)行直營連鎖機制，切實實行統(tǒng)一店面設計，統(tǒng)一采購，統(tǒng)一核算，統(tǒng)一管理。2、 加強培訓，有明確崗位職責，堅持不培訓不上崗。3、 健全監(jiān)督機制，要有專職和兼職的監(jiān)督檢查員。4、 獎懲分明，實施獎優(yōu)罰劣。第二節(jié) 公司店面工作守則一、 店面工作必須遵從店經(jīng)理指示執(zhí)行。上班時間一律穿著規(guī)定制服，同時佩帶上崗胸卡，禁止蓄留怪異發(fā)型、胡子、指甲，不得濃裝、戴耳環(huán)、手環(huán)（鏈）、戒指、涂指甲油，不能穿拖鞋。二、 上班要提前10分鐘到崗，聽從店經(jīng)理或當班責任人的工作安排，做好清潔、補貨上架、清點零鈔工作，在銷售過程中要舉止文明，熱情禮貌，面帶微笑。三、 上班不得無故遲到、早退。遲到10分鐘以上扣10元每次，無故遲到一個小時以上按曠工處理（扣除三天工資）。連續(xù)曠工三天按自動離職處理。請假一天須提前三天申請，連續(xù)請假兩天須提前一個星期申請，如遇急事須請假且請人代班，必須向店經(jīng)理報告，請病假須出具醫(yī)院證明。四、 上班時間，不得擅自離崗或接待親友，不得干私活，不得在工作場所吸煙，不得在營業(yè)場所聚眾閑談、嬉笑打鬧，不得在賣場進食。不準在營業(yè)場所存放個人錢物。五、 上班時間，所有人員不得因佩帶手機而影響正常營業(yè)。不準在給客人服務時接私人電話，如實在有需要可向客人說明“實在對不起，我接一下電話”，客人無異議后，兩分鐘內(nèi)快速接完電話。不準在上班時間用手機或電腦玩游戲，看與業(yè)務無關的視頻。不得在上班時間打瞌睡，睡覺。如有發(fā)現(xiàn)，按違反工作制度處理。六、 不準挪用、盜用商品、貨款。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以解雇，并追究法律責任。七、 店員于店內(nèi)購買商品時，須由同事代為結(jié)帳，并經(jīng)值班負責人簽認備查。八、 店內(nèi)電話為公務專用，私事使用應經(jīng)店經(jīng)理同意。接聽私人電話不得超過三分鐘。九、 非本店人員，禁止進入接待臺、收銀區(qū)、存貨區(qū)。十、 配合店務需要，由店經(jīng)理排假輪休，調(diào)休應經(jīng)店經(jīng)理同意。十一、 打烊時需做特別的防范工作，檢查是否所有的鎖都已鎖上。在打烊時間后，未經(jīng)批準不得私自進入店面。十二、 店面的各項營業(yè)數(shù)據(jù)，如營業(yè)額、客單價、交易次數(shù)、庫存量及商品銷售排名等，均為公司的商業(yè)秘密，除公司授權的有關人員外，不得向任何其他人通報。十三、 所有工作人員對公司所提供的任何有關管理制度、各種手冊、商品資料、客戶檔案、經(jīng)營策略等信息，皆負保密責任，不得借予他人，抄錄、翻印及其它方式外流。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立刻開除，并追究有關法律責任。第三節(jié) 公司店面人員服務工作要求標準每位員工都是筋骨堂形象的窗口，員工在工作期間的個人形象及言談反映了整個筋骨堂的精神面貌。我們強調(diào)要加強員工服務禮儀等方面的規(guī)范，具體要求如下：一、 儀容儀表：1、精神面貌：店面員工應保持良好的心情，精神飽滿、朝氣蓬勃，給人以安全愉快的心理感受，并表現(xiàn)出筋骨堂人活力、健康、親切友好的形象。2、著裝：著工裝，全店統(tǒng)一款式；服裝不得挽起衣袖；佩帶工牌（工牌佩帶于胸部左側(cè)口袋部位）；女性穿裙裝要穿肉色的絲襪，鞋子要求黑色布鞋或皮鞋，不得穿拖鞋、涼鞋、運動鞋、休閑鞋。3、儀容儀表：不戴飾物；不染發(fā)、不留奇異發(fā)型；注意個人衛(wèi)生，指甲勤修剪，不涂指甲油；不隨地吐痰、丟紙屑。不戴戒指、耳環(huán)；保持口氣清新；女員工化淡妝，端莊大方，留長發(fā)者應以發(fā)帶或發(fā)夾固定，不得留披肩發(fā)，男員工發(fā)型整潔，前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領，不留長發(fā)和胡須，并保持整潔。二、 言談舉止：1、店面實行一站兩立式服務。站立姿勢：抬頭挺胸收腹，兩腿并攏，雙手自然垂直于身體兩側(cè)或交叉于身前，避免雙手叉腰或交叉于胸前，微笑面對顧客，笑容自然真誠。坐姿：上體自然坐直，立腰，雙肩平正放松；兩臂自然彎曲放在桌上，也可以放在椅子或沙發(fā)的扶手上，掌心向下；雙膝自然并攏（男士可略分開些） ，雙腳平落在地上；坐在椅子上，至少應坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背；起立時，右腳向后收半步，而后站立。2、一位顧客或來訪人員，應友好而真誠，保持微笑，主動打招呼，輕輕點頭說“您好”。若是老顧客或小朋友，可適當加上稱呼，語氣輕柔、和藹，不得生硬，呆板。正在整理商品，應暫時停下手中工作，向顧客問好。3、正在接待顧客時，如另有顧客需要照顧，應道聲“對不起，請你稍等一下”或“馬上來”等，等接待好了第一位顧客后，再接待下一位顧客，若下一位顧客急需，應征求第一位顧客的意見后，可先接待第二位顧客。對正在等待的顧客，應表示歉意，如“不好意思，讓你久等了”等，與顧客交談時耐心聆聽，全神貫注，目光正視。4、 接待顧客時應使用相互都懂，利于溝通的語言。5、 顧客進店后，應讓顧客無干擾地自由瀏覽或選購商品，避免追隨或盯注顧客，但員工應時刻關心顧客地需求，利用理貨，巡視等機會，用眼睛余光感受顧客的動作，掌握最佳接觸顧客的時機。6、 不得在店面搭肩、挽手、挽腰，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲、脫鞋、伸懶腰。7、 上班時間不得閑聊或嬉笑，不得哼歌曲，吹口哨，不在賣場議論顧客以及其他同事是非。8、 接待顧客和來訪者時，咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)向無人處，并說“對不起”；需顧客避讓時應講“對不起，請讓一下”。10、無論何時何地，無論什么原因，店面員工都不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)或爭吵， 不得向顧客說不禮貌用語或損害筋骨堂形象的用語。11、如與顧客發(fā)生異議，仍應保持親切友善的態(tài)度，耐心與顧客溝通，如果自己不能解決或不能決定，應立即報告上級或上級部門進行處理。三、電話禮儀：1、應在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話；2、標準用語：“您好，筋骨堂”；3、通話過程中請對方等待時應主動至歉：“對不起，請您稍等”；4、如接到的電話不在自己的工作范圍之內(nèi)，應告知相關人員或上級；5、通話簡單明了，不能用電話聊天。6、通話完畢應等顧客、上級領導先掛斷電話，方可掛斷。四、相關規(guī)定：1、無論何時何地，何種原因，店面員工不可與顧客發(fā)生爭吵甚至撕打，如與顧客發(fā)生爭吵一次，給予當事人一次100元的罰款，店經(jīng)理及當班負責人每人20元的罰款。與顧客撕打者，給予辭退處理，店經(jīng)理或當班負責人每人30元的罰款。2、店面員工不得講不文明用語，如出現(xiàn)罵人或說臟話，給予每人30元罰款。3、上班時間于賣場內(nèi)有嬉笑閑聊、搭肩、挽手、挽腰，當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲、脫鞋、伸懶腰現(xiàn)象者，罰店經(jīng)理和（或）當班負責人每人30元罰款，其余當事人每人每次20元罰款。4、上班時間沒有佩帶胸牌或著裝不符合規(guī)定者，每人每次罰款10元，并不得上崗，只有佩帶胸牌和穿好工裝后方可上崗，期間耽誤的工作時間和工作任務由員工自行負責。店經(jīng)理或當班責任人承擔連帶責任。5、染發(fā)、留奇異發(fā)型者，每人每次罰款50元，并要求改變發(fā)型后才能上崗；留長指甲，涂指甲油，佩帶戒指者，每人每次罰款10元。 6、要求留長發(fā)者統(tǒng)一束發(fā)，并將頭發(fā)卷進頭花的發(fā)網(wǎng)內(nèi)；短發(fā)不得過頸。如有違反，每人每次罰款20元。7、 凡顧客或來訪人員進店后，店員應主動打招呼，輕輕點頭說“您好”，如果沒有做到每人每次罰款10元。第四節(jié) 公司店面接單流程店面接單流程顧客進店值班人員接待，顧客填寫信息表骨科大夫（健康顧問）診斷，并推薦使用產(chǎn)品送走顧客成交（填寫顧客使用記錄）次日電話回訪，指導使用每周定時回訪，便于追加銷售第五節(jié) 公司店面人員日常工作標準流程一、開店前準備：（開閉店面時間根據(jù)各地具體情況調(diào)整）時間：8:158:30內(nèi)容：1、開啟店門；2、員工本人在“交接班表”上簽名，8：30以后由當班負責人記錄；3、更換工裝，檢查儀表；4、晨會；5、清潔整理；6、營業(yè)準備。要求：1、（有值班人員的）由值班人員半開啟店門，并需兩個以上店員同時進店，不允許單個店員進店，此刻也不允許顧客進店。待上班人員全部到崗以后，方可完全開啟大門。2、工裝要統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方。3、晨會簡單明了，主要包括：到崗檢查前一天工作總結(jié)當日工作事項說明及安排4、營業(yè)準備包括：商品準備設備檢查收銀準備其他準備二、開店時間：8:30要求：1、員工自我準備完畢 2、賣場整潔、氣氛和諧 3、銷售準備就緒三、營業(yè)：時間：8:3012:00 14：0018：00內(nèi)容：1、服務顧客 2、賣場整理 3、熟悉商品 4、收集信息 5、其他作業(yè)要求： 每人應明確自己當班責任區(qū)，履行職責。 例如：1、清潔、導購、商品整理等。2、使用規(guī)范服務禮儀及靈活銷售技巧。3、遵守營業(yè)操作規(guī)范。4、注意營業(yè)設備的營運狀態(tài)。5、注意商品是否充足，保持商品和價簽的整齊對應。四、結(jié)束營業(yè)（打烊）：時間：18:00-18:10內(nèi)容：1、收銀結(jié)算，保管錢財。（按財務管理制度進行） 2、填寫交接班本。除正?？记谕猓僧敯嘭熑稳嘶虻杲?jīng)理填寫。 3、安全檢查。 4、關鎖門窗。 5、關閉水電。 6、鑰匙保管。（詳見鑰匙管理制度）要求：1、不得提前結(jié)束營業(yè)。 2、不得向顧客暗示打烊。 3、（有值夜班的）除值夜班人員，不得有單人留于店面，且須保證最后離店的需為當班負責人。 （無值夜班的）兩人以上同時離店，不得有單人最后留于店面。 4、營業(yè)結(jié)束后不得無故入內(nèi)。5、有特殊情況需有店經(jīng)理或當班負責人在內(nèi)兩人以上同時進店。第六節(jié) 公司店面員工例會一、 店面員工例會是公司與員工之間，員工與員工之間的固定溝通機制。二、 作用：a) 由店經(jīng)理傳達上級例會的內(nèi)容，并進行工作布置；b) 進行階段營業(yè)總結(jié)、分析、討論；c) 進行店內(nèi)培訓；d) 員工表達其他信息、意見和建議。三、 地點自定；時間自定，一般每周一次，若本周有上級例會，一般在例會后24小時內(nèi)組織。四、 要求做會議記錄。首頁依次每行注明“會議記錄本/店名：/啟用時間：年月日/終止時間：年月日會議記錄格式如下：時 間： 地 點： 主持人： 記錄人： 參加人：主 題：內(nèi) 容：如果安排培訓，培訓具體內(nèi)容在培訓記錄本上記錄第七節(jié) 公司店面人員崗位責任制度一店經(jīng)理崗位職責1、本職工作：負責店面營業(yè)、帳目、人員、商品等管理工作，維持店面的規(guī)范化運作，實現(xiàn)公司下達的經(jīng)營目標及管理目標。2、工作內(nèi)容(1)人員管理：人員在崗培訓（特別是新員工的培訓）、工作安排、分派、指導、績效評估、溝通、激勵、處理員工之間、員工與顧客之間的矛盾。(2)產(chǎn)品管理：掌握產(chǎn)品進銷存數(shù)量，分析銷售情況，及時申請補貨，合理控制庫存，嚴格店面商品保管，防止丟失與損耗。(3)財務管理：店面收入及營業(yè)款準確及時存入公司帳戶，嚴格控制店面各項費用支出，負責店面盈虧。(4)經(jīng)營管理：組織店面員工完成公司下達的經(jīng)營指標和促銷計劃，提高銷售技巧。(5)賣場管理：賣場清潔衛(wèi)生、秩序、氣氛的營造與維持，用品設備的保管及維護。 (6)顧客管理：組織對顧客健康檔案資料的收集整理，開展顧客服務活動，培訓忠誠顧客。(7)信息管理：負責將總部指令、信息及時全面?zhèn)鬟_到店面，將店面營業(yè)信息和需求以及競爭對手信息及時反饋到總部，嚴格管理各種單據(jù)、憑證。(8)促銷管理：制訂店面的促銷計劃、負責現(xiàn)場促銷工作的安排、員工的調(diào)配，促銷用品的清點、管理。(9)檔案管理：保證公司和市場運營部的所有文件、數(shù)據(jù)、資料等不得外借，復印，抄錄，拷貝。3、考核指標：(1)店面經(jīng)營指標；(2)店面作業(yè)規(guī)范執(zhí)行情況。(3)顧客滿意度。二健康顧問崗位職責1. 與店經(jīng)理和店員有效地配合，指導和管理店員的工作，努力做好各項規(guī)章制度及經(jīng)濟責任制的落實，主動協(xié)調(diào)好工作關系，提高工作效率，完成店面的營業(yè)目標。2. 團結(jié)店內(nèi)員工，配合店經(jīng)理合理安排店員的工作的考核，做好各類記錄。3. 遵守職業(yè)道德，保證產(chǎn)品使用安全有效。4. 認真學習各項法律、法規(guī)、辦法。指導顧客正確使用產(chǎn)品，必須把所銷售產(chǎn)品的有關信息如產(chǎn)品的用法，用量，不良反應以及配伍禁忌告知顧客。5. 健康顧問應嚴格依照產(chǎn)品的用法和療程為顧客治療，并對產(chǎn)品進行最終審核。6. 負責對店面的其他銷售人員進行專業(yè)技術培訓、指導和監(jiān)督。7. 對營業(yè)中發(fā)生的質(zhì)量事故按所銷售產(chǎn)品質(zhì)量問題及事故的報告與處理的程序處理和上報。8. 嚴格遵守公司勞動紀律，崗位制度，執(zhí)行營業(yè)規(guī)范化操作。9. 樹立質(zhì)量第一的思想，遵守商業(yè)職業(yè)道德，維護企業(yè)的信譽和利益。10. 向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，對待顧客熱情、文明禮貌，堅持文明用語，不冷落顧客、不與顧客頂撞。11. 不斷提高服務及專業(yè)水平，熟悉商品知識，為顧客客觀說明商品特性、用途及注意事項，提供健康保健咨詢，并及時解答顧客提出的問題或有關投訴。12. 每日做好清潔、商品陳列、理貨、補貨等工作，熟悉商品陳列的位置、數(shù)量、質(zhì)量、效期等情況。做好防盜工作，嚴防商品丟失。13. 執(zhí)行當班商品到貨的驗收、上架工作，迅速地將配送商品上架以便不影響顧客的購物，保證準確、及時地提供商品來保證客戶的滿意度。14. 每天結(jié)束營業(yè)時，對展示柜的貨品進行擺放和整理。15. 每天做好商品的檢查工作，在開店或閉店時清點展示柜，進行貴重物品核查。三促銷專員崗位職責16. 與店經(jīng)理和店員有效地配合，指導和管理店員的工作，努力做好各項規(guī)章制度及經(jīng)濟責任制的落實，主動協(xié)調(diào)好工作關系，提高工作效率，完成店面的營業(yè)目標。17. 經(jīng)常研究市場動態(tài)，掌握并及時反饋市場信息，按照市場需求，積極向店經(jīng)理提供適銷對路的產(chǎn)品信息，滿足市場供應。18. 做好本區(qū)域內(nèi)的銷售促進、導購、商品質(zhì)量監(jiān)督、價格調(diào)整、銷售情況的掌握，記錄需要上架商品的數(shù)量，為補貨提供依據(jù)。19. 及時反饋商圈信息及新商品信息，為合理商品配置提供依據(jù)。20. 準確及時對公司商品的情況進行記錄、統(tǒng)計及分析，準備和提交各類工作報告和工作記錄，包括對帳、商品退庫、事故報告等記錄。21. 根據(jù)商品的銷售情況，定期對商品進行重新擺放；根據(jù)本店特點和最佳擺放設計，執(zhí)行店內(nèi)商品分類擺放和未上架商品方案。22. 根據(jù)公司的訂貨原則及商品的銷售情況協(xié)助店經(jīng)理制定訂貨計劃，與店員對商品進行標價，并及時補貨上架，及時更改價格信息。23. 嚴格遵守公司的各種崗位制度，規(guī)范化操作，迅速準確完成收銀銷售過程，做到營業(yè)款收付準確、快捷，保證營業(yè)款及時準確到公司帳上。24. 收銀工作時唱收、唱付，收款時集中思想，做到一看、二復、三找，并分類進行商品包裝，禮貌迎、送顧客，完善銷售的各環(huán)節(jié)，較好地處理顧客異議。25. 嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度。營業(yè)款、轉(zhuǎn)帳支票必須及時交付銀行，結(jié)清每日銷售貨款，保證帳貨相符；備用金和來不及交銀行的營業(yè)款及印章等必須妥善保管；日銷卡沖紅票退款必須由營業(yè)員簽名，店經(jīng)理同意，方可退款。26. 負責店面零鈔備用金和營業(yè)額