創(chuàng)建品牌收費站申報材料.doc

文明服務樹品牌，科學管理帶隊伍*收費站積極打造品牌收費站 *收費站自2005年10月建站以來，在省局、公司的領導下，根據(jù)我站的實際情況，內(nèi)強素質、外樹形象，苦練“內(nèi)功”，以構建和諧交通為己任，以實現(xiàn)“四個一流”為目的，以企業(yè)文化建設為核心，積極開展打造“品牌收費站”活動，通過不斷提高職工的職業(yè)素養(yǎng)和強化窗口服務形象，推動了我站企業(yè)文化的建設。*收費站是國道*高速公路630k處的匝道收費站，現(xiàn)有職工66人，其中管理人員3人，內(nèi)勤人員14人，外勤人員38人，后勤人員11人。設辦公室、票證室、監(jiān)控室、稽查室、機電維護室、收費一班、收費二班、收費三班，實行三班三運作，運營以來一直執(zhí)行半軍事化管理，職工平均年齡26歲，本科2人，?？?4人、高中28人，黨員4人，團員40人。是一支朝氣蓬勃的年輕隊伍，回顧*收費站的發(fā)展歷程，始終得益于品牌收費站的創(chuàng)建活動。2005年10月高速公路開通伊始，我站就以創(chuàng)建品牌收費站活動為載體，以“快、暢、準、優(yōu)、全”的優(yōu)質服務為目標，注重形象建設，按照上級下發(fā)的創(chuàng)建標準，全面規(guī)范工作。在這期間我們接受了若干次內(nèi)檢外查。在不斷對照標準、學習先進、彌補不足的過程中，單位的兩個文明建設全面起步，拉動規(guī)范化管理水平和服務質量迅速提高，在剛剛建站一年時間，就被評為市級“青年文明號”單位，二八年被山西省高速公路管理局評為“先進收費站”。收費站親切自然的文明用語、各項延伸服務的措施和優(yōu)美的站容站貌，都得到了上級領導的好評和社會各界的贊揚。為了實現(xiàn)創(chuàng)建目標，收費站及時成立領導小組，制定實施方案，召開動員大會，廣泛深入宣傳、開展一系列的創(chuàng)建活動，做到了動員廣泛，目標明確，措施具體。充分發(fā)揮黨員和團員青年的先鋒作用，激發(fā)每位員工的創(chuàng)造力，通過創(chuàng)辦展現(xiàn)我們高速公路收費員的風采，緊緊圍繞“群眾滿意”這個中心，始終堅持“四嚴”管理，即：嚴密的組織保障，嚴肅的崗位紀律，嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，嚴格的技能學習。做到“三心”服務，即：對待同志要“誠心”；對待服務對象要“熱心”；對待弱勢群體要有“愛心”。幾年來，為積極打造“一流的環(huán)境、一流的管理、一流的服務、一流的效益”收費站，*收費站一直以提升窗口服務水平，以便民、親民為核心，以提高服務、管理水平和職工綜合素質為動力，在班組建設上狠下功夫，取得了一定的成效。一、以顧客滿意為中心，強化服務意識，提高服務形象 作為一個特殊的服務性行業(yè)，滿足客戶的合理要求是我們應盡的責任。品牌收費站創(chuàng)建工作只有得到社會的廣泛認可，才算真正達到目的。為此，收費站廣泛向社會宣傳我們的創(chuàng)建工作，以“文明收費、優(yōu)質服務”為總體目標。我站全體職工認真學習鄧小平理論和黨的基本理論、基礎知識，牢記“全心全意為人民服務”的宗旨，不斷加強職工思想政治工作和開展精神文明建設，不斷加強職工人生觀、價值觀和職業(yè)道德觀念，進一步提高全體職工的服務意識和服務水平，不斷為加強企業(yè)文化建設，積極打造品牌單位而努力。為保證創(chuàng)建工作的切實落實，我站從難點、熱點工作入手，做了很多工作。例如： 1、自2007年6月份開始，面對交通流量大地現(xiàn)實和交通服務功能不能滿足社會需求的實際問題，站領導班子和全體成員積極配合公司，圍繞“疏導保暢、快速放行、抓好服務”的工作宗旨，克服了生活環(huán)境差、工作壓力大、勞動強度高的諸多困難，全員參與，以高度的責任感、勇于探索的創(chuàng)新意識，制定并實施了一系列有關應急疏導、快速放行、特殊情況處置、便民服務等多項措施。三年來的經(jīng)驗證明各項措施的實行和逐步修改、靈活應運，對緩解交通壓力起到了十分重要的作用，同時也用了三年多的時間，鍛煉了一支團結協(xié)作、勤奮工作、業(yè)務水平高、思想素質高、大局意識強的優(yōu)秀收費隊伍，在這幾年的工作中，沒有人因勞動強度大而離開收費隊伍，沒有一人因思想問題和收費瀆職行為而開除?；仡檸啄陙淼氖召M工作，不僅僅是履行了一份職責，完成了任務，更多的是體現(xiàn)了對崗位的熱愛精神。 2、強化文明用語，體現(xiàn)人文關懷。如今，隨著車流量的日漸減少，堵車情況有了一定緩解，因此進一步強化文明服務變得更加重要，收費員的文明用語的使用情況納入到了收費站收費員考核細則，加大了檢查考核力度，對收費員跟蹤稽查，并經(jīng)常進行暗查，對文明用語不規(guī)范的員工，給予引導教育乃至處罰，確保文明用語使用率達到100%。在此基礎上，我們根據(jù)顧客提出的建議，將原來入口的“您好，請走好”改為“您好，歡迎走高速”；遇重大節(jié)日，我們會說“您好，祝您節(jié)日好”；雨雪天氣，我們會提醒司機“請您注意交通安全”，受到了過往司機的好評。在不同場合接觸社會各界人士，都對我們的文明用語印象深刻，也受到上級領導的好評。3、便民服務是我們收費站傳統(tǒng)的延伸服務項目之一。為增強服務功能，切實提高服務水平，樹立良好社會形象，汾陽西收費站設立了便民服務臺，為司乘提供基本便民服務，如車輛加水、飲用開水、維修工具、外用應急藥品、政策咨詢、高速公路行車指南以及其它便民服務等。此外，我站還根據(jù)實際情況，開展特色服務，豐富設施，增添了愛心加油（水）桶、收費公路地圖等服務設施，為過往司乘人員提供全面、周到、溫馨、細致的服務。汾陽西收費站“便民服務臺”設立以來，取得了明顯的效果，使收費站站容站貌、服務功能得到全面改善，受到了廣大司乘人員的一致好評。 4、營造溫馨，構造和諧。圍繞建一流站區(qū)、帶一流隊伍、創(chuàng)一流品牌的思路，幾年來，汾陽西收費站就改善職工生活工作方面做了如下幾項工作：一是為職工興建公寓樓1550，讓職工從6人間8人間搬到了寬敞舒適的標準間，并全部配備了電視機，接入收視系統(tǒng)，為已婚本站雙職工安排夫妻間，并在站內(nèi)建設了內(nèi)部客房；二是為職工新建了可同時容納80人就餐的餐廳，并使用上油氣兩用灶具，改變了三年前站著就餐，輪流開飯的歷史；三是改造修建高標準、高質量的職工浴室，并保證了全天候使用，徹底解決了職工洗澡難的問題；四是在公寓樓辦公樓安裝了大容量太陽能和電熱水箱，解決了職工開水使用難和日常洗涮用冷水的困難，同時為每位職工宿舍安裝了空調；五是公寓樓地下室建設成卡拉OK室、乒乓球室、棋牌室、健身房、閱覽室、網(wǎng)吧多種活動項目的職工活動場所，為職工工作之余，提供了休閑娛樂健身學習的良好環(huán)境。六是在在站區(qū)后院空地建了大棚菜地，保證站內(nèi)職工一年四季都能吃到新鮮蔬菜。除此之外。我站還開展了站區(qū)環(huán)境的美化工作，為站區(qū)院內(nèi)載花種草，定期對島臺進行粉刷，每日對站內(nèi)和車道進行清掃，在島臺上擺放盆花，為過往車輛提供了安全、暢通、優(yōu)美的行車環(huán)境。 二、創(chuàng)建工作與加強規(guī)范管理相結合，加強企業(yè)各項基礎工作 站領導多次在會上提出，必須把品牌收費站創(chuàng)建和規(guī)范化管理結合起來。沒有管理的規(guī)范化，品牌收費站創(chuàng)建就沒有基礎，就經(jīng)不住考驗，創(chuàng)建成功了也不會長久。*收費站開展創(chuàng)建活動以來，按照各項運營管理標準的具體要求，加強了各項工作的規(guī)范化，使各項工作有章可循、有據(jù)可依。去年，收費站組織全體員工就山西省高速公路收費標準和省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費管理辦法等相關內(nèi)容進行了深入的學習和嚴格的考試，并將這一工作納入到各收費班組的日常學習教育工作和業(yè)務考核項目之內(nèi)，作為一項常抓不懈工作抓實抓好。我站建立了完備的檢查考核體系：辦公室專門負責建章建制，稽查室負責日常稽查。兩個職能部門及時進行階段考核工作，把考核工作的落腳點放在及時發(fā)現(xiàn)問題、彌補管理漏洞上，以科學的管理理念和方法，大大增強了我站管理工作的科學性和規(guī)范化。通過對考核工作的具體實施，從中查出不合格項及時予以改進，發(fā)現(xiàn)好的管理做法則加以強化。做到從管理人員到一線收費員，工作有檢查考核、發(fā)現(xiàn)問題有整改措施、每月和年終有指標兌現(xiàn)。在不斷的發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題、總結經(jīng)驗的良性循環(huán)中，確保各項任務的完成和各項工作的不斷改進。在各收費班組之間開展了相互交流學習工作。經(jīng)過交流學習和統(tǒng)一，對整個隊伍的規(guī)范化管理起到了明顯的作用。為規(guī)范員工行為，收費站創(chuàng)建工作領導小組組織有關人員對照文明行業(yè)標準，結合工作實際，本著易記好懂、言之有物、思之有理的格言形式，制定了收費員、稽查員、監(jiān)控員、票證員及辦公室人員、管理人員的崗位職責，并制定計劃對本崗位的職責進行學習培訓，并通過檢查執(zhí)行情況，有效地規(guī)范了員工的行為，糾正不符合規(guī)范要求的現(xiàn)象。 三、創(chuàng)建工作與員工隊伍建設相結合，全面提高員工素質 我們認為品牌收費站的創(chuàng)建活動就是要通過“亮化”員工個人形象來達到“亮化”高速公路整體形象的目標，通過內(nèi)強素質達到外樹形象的目的。圍繞提高員工隊伍整體素質，我們開展了各種形式的教育培訓活動，目的是盡快提高整個員工隊伍的思想道德素質、業(yè)務技術素質和文明服務水平。為了能夠保持隊伍的整體素質和服務質量不受影響，我們始終緊密結合實際，抓住崗前、崗中兩種形式的培訓，在全站率先實施競聘上崗、末位淘汰制，有效的保持了隊伍的穩(wěn)定，提高了員工的思想素質和業(yè)務水平，確保了文明形象和各項任務的完成。抓好崗前培訓。建站以來，我站進行了數(shù)次培訓、軍訓。員工經(jīng)過嚴格的軍事訓練磨練了意志、強化了紀律、規(guī)范了行為，又通過業(yè)務培訓使他們掌握了崗位的基本要求。堅持崗中培訓。在崗的收費員每周都要進行各項業(yè)務學習和技能訓練；為了進一步提高服務水平和業(yè)務技能，全面掌握各崗位技能，打造一支全能型的隊伍，結合公司效能建設有關精神，我站在全線率先于今年7月開展管理人員和內(nèi)勤人員下車道學習活動，每個班組都為輪崗人員指定一名老員工作師傅，結成幫教對子，采取“師帶徒”的方式進行幫教，使每個員工成為能夠勝任收費站各個崗位工作的多面手，極大地提高了工作效率。在一對一的基礎上，又采取了骨干小組專項幫教，對考核不合格、單項業(yè)務較差的員工缺什么補什么。這樣老帶新、好的幫差的，有責任書、有檢查、有總結表彰，使大批的“新員工”上崗，能夠平穩(wěn)過渡，也得益于這種崗中培訓的方式。通過崗中培訓，員工的業(yè)務素質不斷提高，各項業(yè)務指標，例如收費速度、結賬速度、點鈔速度、識別假幣能力不斷被突破。同時也調動了大家的積極性和競爭意識。 四、創(chuàng)建工作與多種形式的思想政治工作相結合，促進良好風氣的形成 1、加強對職工的進一步了解，促進思想政治工作的發(fā)展。 我站員工平均年齡26歲，這些人的世界觀、人生觀、價值觀尚未最終成型。要讓他們在完成收費任務的同時，又能對外展示文明形象，要求確實比較高。如何管好、教育好這樣一支隊伍，是我們思想政治工作的重要課題。只靠簡單說教、靠造聲勢的大轟大嗡的工作方法，肯定收不到好的效果。必須知道他們想什么、要什么，有針對性地開展工作，做到知員工情、答員工疑、解員工難、聚員工心。為此，我站通過召開座談會和領導單獨與每位職工談心的方式，進一步深入了解了職工心理，站領導高度重視，仔細研究，并決定在嚴格管理的同時，必須附之以良好的服務與真誠的關心。把思想工作和解決實際問題相結合、“以人為本”，把無情管理和有情服務相結合，把打擊歪風邪氣和弘揚正氣相結合，把普遍教育和個別幫助相結合。目前在汾陽西收費站，各級管理人員了解收費員需要，關心收費員思想和生活，已成為共識。今年我站還開展了“走進收費崗亭、走進員工生活”的管理工作方法，目的是了解員工的思想和需求，有針對性地開展工作。 2、開展多種形式的企業(yè)文化活動。根據(jù)收費員反映生活枯燥單調的問題，開展了一系列的活動。春節(jié)前，員工自編自演文藝節(jié)目，層層演出，一批反映員工工作、生活實際，弘揚愛崗敬業(yè)精神的歌舞被創(chuàng)作出來，既愉悅了生活，又達到了教育的目的。2005年至今，前后幾次投入資金，建造活動場所，如：籃球場、乒乓球室、健身房、卡拉OK唱歌房等等，并利用業(yè)余時間組織員工開展文體活動，使員工充分感受到領導的關心和溫暖，使員工更加熱愛工作，增加了隊伍的凝聚力和團隊精神。 3、學先進、樹標兵，發(fā)揮榜樣的帶頭作用。根據(jù)高速公路管理局、公司的會議精神和工作要求，汾陽西收費站結合工作實際，深入開展了評選崗位明星活動。通過開展此項活動，在廣大員工中開創(chuàng)學先進、講奉獻、爭一流、比貢獻的新局面，為高標準、高