優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-幻燈片PPT課件

1 護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2 大背景 面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念 建立和諧統(tǒng)一的新型現(xiàn)代護(hù)患關(guān)系 充分體現(xiàn)以病人為中心 貫徹全員 全程 全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 醫(yī)院 3H 規(guī)范化護(hù)理服務(wù)理念應(yīng)運(yùn)而生 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念 落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施 將病人利益放在首位 將病人需求想到首位 將病人滿意度提升到首位 是醫(yī)院謀生存 求發(fā)展的最佳舉措 是達(dá)到護(hù)理服務(wù)品牌的必經(jīng)之路 3 3H 服務(wù)宗旨 以人為本 關(guān)愛生命 營(yíng)造溫馨 舒適 安全 舒心的就醫(yī)環(huán)境 4 醫(yī)院 3H 規(guī)范化護(hù)理服務(wù) 一 護(hù)患溝通規(guī)范化即 醫(yī)院 Hospital 個(gè)性化護(hù)患溝通服務(wù)二 禮儀服務(wù)規(guī)范化即 賓館式 Hotel 禮儀服務(wù)三 溫馨服務(wù)規(guī)范化即 家庭式 Home 溫馨服務(wù) 5 護(hù)患溝通規(guī)范化 要求應(yīng)做到 五個(gè)主動(dòng) 1 主動(dòng)介紹2 主動(dòng)宣傳3 主動(dòng)進(jìn)行健康教育4 主動(dòng)解答疑問5 主動(dòng)溝通 6 1 主動(dòng)介紹 1 分管護(hù)士在病人入院10分鐘內(nèi)完成入院介紹和安全教育 急診24小時(shí)內(nèi) 并介紹自我 主管醫(yī)師 護(hù)士長(zhǎng) 病友 向病人及家屬詳細(xì)介紹病房環(huán)境 包括護(hù)士站 醫(yī)生辦 洗漱間 廁所 開水房等具體位置 2 護(hù)士長(zhǎng)在半小時(shí)內(nèi)到病人床前自我介紹 7 2 主動(dòng)宣傳 1 主動(dòng)宣傳醫(yī)院的基本情況 專家實(shí)力 設(shè)備和科室特色2 住院須知 探視陪伴制度等醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度 8 3 主動(dòng)進(jìn)行健康教育 按健康教育評(píng)估表及病程及時(shí)向病人介紹疾病及康復(fù) 飲食 活動(dòng)等知識(shí) 特殊治療及檢查 手術(shù)前 中 后均有介紹相關(guān)配合知識(shí) 講解注意事項(xiàng) 并指導(dǎo)病人掌握用藥知識(shí) 9 4 主動(dòng)解答疑問 1 護(hù)理人員實(shí)行 首問負(fù)責(zé)制 當(dāng)病人來院就醫(yī) 咨詢 投訴時(shí) 首位接待人員為 首接負(fù)責(zé)人 要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底 屬于本科室職責(zé)范圍的事宜 能夠馬上解決的 要立即給予答復(fù) 不能立即解決的 要講明原委 并在3日內(nèi)答復(fù) 非本科室職責(zé)范圍的事宜 要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室 并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室盡快解決 2 對(duì)病人提出的問題及時(shí)給予詳細(xì)解答 如病人有不理解的地方 耐心解釋至病人滿意 10 5 主動(dòng)溝通 1 主動(dòng)加強(qiáng)與病人溝通 并盡量使用通俗語言進(jìn)行 對(duì)部分理解能力差的病人 要耐心地反復(fù)進(jìn)行 2 對(duì)所有病人實(shí)行全方位 多層次的全程溝通 了解病人的心理狀態(tài) 及時(shí)給予解釋和心理疏導(dǎo) 11 二 禮儀服務(wù)規(guī)范化 基本要求是應(yīng)做到 六個(gè)規(guī)范 即 1 迎接病人規(guī)范2 文明用語規(guī)范3 禮儀著裝規(guī)范4 稱呼病人規(guī)范5 征詢意見規(guī)范6 送別出院規(guī)范 12 1 迎接病人規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)是 1 新病人入院時(shí) 實(shí)行零分鐘接待制 值班護(hù)士面帶微笑 主動(dòng)迎接病人 分管護(hù)士幫助病人到床前 做好五測(cè) 10分鐘內(nèi)通知醫(yī)生診治 2 危重病人立刻接診 快速完成急診病人安置 協(xié)助病人臥床 并查看病人治療 各種管道及皮膚情況 迅速協(xié)助醫(yī)生診治 13 2 文明用語規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)是 與病人交談時(shí) 語言要文明 語氣要親切 自覺使用 服務(wù)用語 請(qǐng) 字當(dāng)先 謝 不離口 14 3 禮儀著裝規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)是 1 著裝整潔 淡妝上崗 護(hù)士帽 護(hù)士服 護(hù)士鞋統(tǒng)一規(guī)范 不穿硬底鞋或高跟鞋 不佩帶外露首飾 詳見員工手冊(cè) 2 必須遵守有關(guān)的行為文明規(guī)范 做到穩(wěn)重端莊 優(yōu)美大方 站 坐 行走 持物符合行為規(guī)范 無不良行為舉止 3 做到四輕 說話輕 操作輕 關(guān)門輕 走路輕 15 4 稱呼病人規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)是 要根據(jù)病人的年齡 性別 職業(yè) 職稱選擇合適的尊稱 如 王大爺 張女士 李老師 張科長(zhǎng) 等 禁止直呼姓名 禁止直呼床號(hào) 16 5 征詢意見規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)是 征詢病人意見時(shí) 態(tài)度要誠(chéng)懇 虛心 語言要文明 如 您好 為了改進(jìn)我們的服務(wù) 請(qǐng)您多提寶貴意見和建議 您有什么不清楚 我可以為您解釋 您提的意見很好 我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的 感謝您對(duì)我們工作的理解和支持等 17 6 送別出院規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)是 1 協(xié)助辦理出院手續(xù) 幫助病人整理好物品 2 面帶微笑 護(hù)送病人 征求病人意見 并向病人講明出院后的注意事項(xiàng) 如注意飲食 用藥 鍛煉 復(fù)查等 3 將需要帶的藥品交給病人 講明用法 病人出院無親友接送時(shí) 可幫助聯(lián)系車輛 并將病人送至門口 18 三 溫馨服務(wù)規(guī)范化 基本要求是應(yīng)做到 七個(gè)到位 即 1 病區(qū)清潔安靜到位2 入院接待到位3 服務(wù)態(tài)度到位4 舒適服務(wù)到位5 保護(hù)隱私到位6 方便病人到位7 全程服務(wù)到位 19 1 病區(qū)清潔安靜到位 標(biāo)準(zhǔn)是 1 衛(wèi)生清潔 環(huán)境舒適 病室安靜 干凈 整潔 空氣新鮮 溫馨適宜 2 床單位按要求配備齊全 床上用品舒適 3 護(hù)士站 治療室 處置室 醫(yī)護(hù)辦公室清潔 整齊 清潔區(qū) 污染區(qū)劃分清楚 4 病床間 床上 床下及公共通道無雜物 空間便于人員活動(dòng) 適合治療和搶救的需要 5 家屬和陪護(hù)管理有序 勿大聲喧嘩 6 病區(qū)公共用品有消毒措施 一次性醫(yī)療垃圾按規(guī)范處理 20 2 入院接待到位 標(biāo)準(zhǔn)是 六個(gè)一 服務(wù) 一聲問候一個(gè)微笑一杯熱水一張整潔的床鋪一次詳細(xì)的入院介紹一張便于咨詢的連心卡 21 3 服務(wù)態(tài)度到位 標(biāo)準(zhǔn)是 1 在為病人實(shí)施治療 護(hù)理等過程中 多使用安慰性 鼓勵(lì)性語言 不談?wù)撆c其無關(guān)的事宜 操作有誤 不忘道歉 2 禁態(tài)度冷硬 禁作風(fēng)推委 禁接診草率 禁治療粗心 3 嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥 不埋怨 不吵架 4 對(duì)病人要多一點(diǎn)尊重 多一點(diǎn)理解 多一點(diǎn)解釋 多一點(diǎn)鼓勵(lì) 多一點(diǎn)幫助 22 4 舒適服務(wù)到位 標(biāo)準(zhǔn)是 1 主動(dòng)為病人提供各種生活上的便利 協(xié)助病人解決困難 2 對(duì)外出特殊檢查病人 應(yīng)有一名醫(yī)護(hù)人員陪同 3 對(duì)日常生活不能自理或由于疾病帶來生活上的不便 如大小便失禁 的病人 加強(qiáng)生活護(hù)理 主動(dòng)關(guān)心病人的生活起居 4 病人體位舒適 安全 符合治療要求 5 提供安全有效的防護(hù)措施 防止病人住院期間發(fā)生意外 6 病人家屬來院探視 護(hù)士應(yīng)主動(dòng)提供適當(dāng)幫助 23 5 保護(hù)隱私到位 標(biāo)準(zhǔn)是 1 暴露病人操作時(shí) 要實(shí)行有遮擋的人性化操作 2 不談?wù)摬∪穗[私 24 6 方便病人到位 標(biāo)準(zhǔn)是 在病房開展 給您家的方便 活動(dòng) 各科根據(jù)本科特點(diǎn) 不斷創(chuàng)新出方便病人的舉措 提供系列便民服務(wù) 25 7 全程服務(wù)到位 標(biāo)準(zhǔn)是 五有服務(wù) 看病有人引檢查有人陪配藥有人拿住院有人送出院有人訪 26 四 護(hù)理質(zhì)量管理 包括三個(gè)主要方面 1 醫(yī)囑執(zhí)行2 病情觀察3 基礎(chǔ)護(hù)理 27 1 醫(yī)囑執(zhí)行 1 護(hù)士熟悉醫(yī)囑查對(duì)制度 及時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑 服藥 注射 輸液嚴(yán)格執(zhí)行 三查八對(duì)一注意 記錄及時(shí) 完整 2 護(hù)士每天總查對(duì)醫(yī)囑1次 護(hù)士長(zhǎng)每周總查對(duì)醫(yī)囑2次 有記錄 3 靜脈輸液瓶加藥后簽名 各類醫(yī)囑執(zhí)行單 巡視卡執(zhí)行后簽名 并保存至病人出院 4 輸血病人執(zhí)行查對(duì)及輸血監(jiān)護(hù)制度 做好輸血護(hù)理標(biāo)識(shí) 5 根據(jù)醫(yī)囑做好相應(yīng)護(hù)理標(biāo)識(shí) 分級(jí)護(hù)理 隔離 新生兒 飲食 藥敏等標(biāo)識(shí) 28 2 病情觀察 1 特護(hù)病人有護(hù)理計(jì)劃 計(jì)劃內(nèi)容完整 具體 并嚴(yán)格組織實(shí)施及效果評(píng)價(jià) 2 護(hù)士熟悉分級(jí)護(hù)理制度 按照護(hù)理級(jí)別定時(shí)巡視病人 發(fā)現(xiàn)病情變化做到 三及時(shí) 及時(shí)報(bào)告醫(yī)生 及時(shí)配合處理 及時(shí)準(zhǔn)確記錄 3 口頭 床邊交接班 交班內(nèi)容完整 重點(diǎn)病人做到交接治療 用藥 病情 皮膚 輸液 引流管等 4 主班護(hù)士掌握病區(qū)動(dòng)態(tài) 責(zé)任護(hù)士掌握特 一級(jí)護(hù)理病人 九知道 對(duì)病人的呼叫到達(dá)時(shí)間少于2分鐘 29 3 基礎(chǔ)護(hù)理 1 住院病人每周更換床單 被服一次 分娩前 手術(shù)當(dāng)天應(yīng)更換床單元 床單元如有血跡等污染應(yīng)及時(shí)更換 2 各種導(dǎo)管 引流管固定 清潔 通暢 定時(shí)更換引流袋 及時(shí)清理 傾倒引流液 長(zhǎng)期留置胃管 尿管病人 病情允許 每周更換 3 輸液病人接瓶及時(shí) 預(yù)防褥瘡病人措施落實(shí) 無褥瘡發(fā)生 4 開水 藥物 便器送到病人床前 能協(xié)助不能自理病人服藥 進(jìn)食及生活照顧 30 3 基礎(chǔ)護(hù)理 5 采集檢驗(yàn)標(biāo)本嚴(yán)格查對(duì) 選擇合適容器 放置環(huán)境符合要求 及時(shí)送檢 送檢確保標(biāo)本安全 完好 標(biāo)識(shí)正確 清晰 6 住院病人做到 三短 指 趾甲 胡須短 六潔 口腔 眼部 面部 皮膚 會(huì)陰 肛門 7 護(hù)士