質(zhì)量管理手冊物業(yè)客服培訓(xùn)VIP

1 吳成龍二00九年九月 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 質(zhì)量管理手冊培訓(xùn)客戶服務(wù)篇 第一部分崗位職責(zé)客戶服務(wù)部部門崗位職責(zé)客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)管家助理崗位職責(zé)前臺接待崗位職責(zé)第二部分客服禮儀基本儀容儀態(tài)辦公室工作禮儀電話禮儀接待禮儀陪同與引導(dǎo)禮儀會客禮儀公共場所禮儀第三部分管理制度業(yè)主檔案管理操作規(guī)定業(yè)主投訴處理操作規(guī)程回訪管理制度保修有償管理操作規(guī)定值班管理規(guī)定樓宇巡查管理操作規(guī)定緊急事件處理規(guī)程空置房管理操作規(guī)定住戶違章處理管理規(guī)定借 領(lǐng) 鑰匙管理規(guī)定裝修管理規(guī)定 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 3 客戶服務(wù)部部門崗位職責(zé)客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)管家助理崗位職責(zé)前臺接待崗位職責(zé) 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 第一部分崗位職責(zé) 4 貫徹各項法規(guī) 政策 組織落實上級下達的任務(wù) 按物業(yè)管理質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求 對物業(yè)具體實施 一站式 的管理 積極創(chuàng)建安全文明 優(yōu)秀 小區(qū) 物業(yè)的接管驗收工作 提出工程遺留和需完善的項目 合理調(diào)配人員 確保各項服務(wù)處于良好的運作狀態(tài) 定期回訪 廣泛征求住戶意見 努力為住戶排憂解難 日常管理自檢 接受服務(wù)中心的監(jiān)督和檢查 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 客戶服務(wù)部部門崗位職責(zé) 5 建立 健全樓宇接管資料 住戶交樓資料 室內(nèi)裝修資料和各項服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔案管理工作 開展社區(qū)文化活動 搞好精神文明建設(shè) 管理費 水電費 裝修履約金等費用的收取 編制部門培訓(xùn)計劃 進行崗位培訓(xùn)工作 配合銷售部做好每次展銷會睇樓團的環(huán)境布置及現(xiàn)場售后服務(wù)工作 維護公司及業(yè)主利益 起到公司與業(yè)主的紐帶橋梁作用 完成公司安排或委托的其他工作任務(wù) 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 客戶服務(wù)部部門崗位職責(zé) 6 全面主持客戶服務(wù)部日常及管理工作 檢查 督促 考核部門員工服務(wù)工作質(zhì)量 制定部門工作計劃并組織實施 掌握小區(qū)業(yè)主情況 及時解決業(yè)主投訴 對樓宇的質(zhì)量維修進行及時跟進 掌握各項管理費用的繳納情況并做好催交工作 組織業(yè)主訪談 增強溝通 了解業(yè)主需求與心聲 做好與各部門的橫向配合工作 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé) 7 每月定期完成的工作任務(wù) 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé) 月中工作總結(jié) 月終工作總結(jié) 下月資金使用計劃 各項費用繳納率情況 每月15日 每月25日 服務(wù)中心經(jīng)理 每月月底 公司財務(wù)部 每月25日 服務(wù)中心經(jīng)理 8 責(zé)任與權(quán)力 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé) 對部門員工服務(wù)質(zhì)量負責(zé)對部門員工嚴(yán)重失職行為負責(zé) 對部門員工的獎 懲 升 降有建議權(quán)對部門員工各項工作的監(jiān)督 檢查權(quán) 責(zé)任 權(quán)力 9 在客戶服務(wù)部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作 工作崗位細則巡邏檢查 按規(guī)定路線和要求 每天至少巡查樓宇二遍 發(fā)現(xiàn)問題及時記錄和處理 樓宇巡查 電梯內(nèi)外 各層走廊 墻壁 防火門 消防箱 鋁合金通風(fēng)窗 燈罩 樓梯扶手 天臺等的詳細情況 投訴處理 及時處理并做好記錄 不能處理的及時上報上級領(lǐng)導(dǎo) 費用催繳 掌握管理費 水電費 租金等繳納程序 做好管理費催交 協(xié)調(diào)溝通 做好與其它部門相互溝通 協(xié)調(diào)和配合工作 整理記錄 整理 工作日記 對當(dāng)天發(fā)生的情況及處理方法作詳實記錄并提出有效建議 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 管家助理崗位職責(zé) 10 工作崗位細則意見征詢 組織業(yè)主意見征詢活動 落實客戶投訴 并對問題提出解決方法及建議 協(xié)助主管完成其它工作任務(wù) 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 管家助理崗位職責(zé) 11 每日工作 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 管家助理崗位職責(zé) 早上9點前到辦公室 查看前一天工作記錄 向客服部主管匯報前一天工作 將日常巡視中發(fā)現(xiàn)的問題 自己能力范圍內(nèi)不能解決的提出 請示主管協(xié)助處理 聽取主管安排當(dāng)天工作 根據(jù)主管安排的工作 及時去完成 9 30 12 00對所管理的區(qū)域進行細致的巡查一次 下午16 00 18 10再次對所管理的區(qū)域進行一次細致的巡查 記錄 匯報 每天記錄巡查情況 針對所發(fā)現(xiàn)的問題 及時協(xié)調(diào)各相關(guān)部門做出處理 自己不能處理的要及時匯報主管協(xié)調(diào)處理 12 客戶服務(wù)部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常工作 工作崗位細則來訪來電接待 業(yè)主 客戶到 或致電 服務(wù)中心 熱情禮貌接待 派單及跟進 業(yè)主 客戶反映問題記錄后派單至相關(guān)部門 做好問題解決跟進工作 回訪反饋 根據(jù)相關(guān)部門解決問題后的反饋 及時對業(yè)主 客戶進行電話回訪 投訴處理 業(yè)主 客戶投訴 做好記錄 及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)并進行處理 負責(zé)本服務(wù)中心的費用收取工作 為有需要的業(yè)主 客戶提供打字 復(fù)印等延伸服務(wù) 做好接待業(yè)主 客戶回訪 投訴 維修單等工作匯總并寫出初步分析報告 掌握管理費 水電費 租金等繳納程序 及時做好管理費催交的工作 積極做好與各部門相互溝通 協(xié)調(diào)和配合工作 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 前臺接待崗位職責(zé) 13 按時完成工作 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 前臺接待崗位職責(zé) 日工作統(tǒng)計表 周報表周未完成情況匯總表周工作總結(jié)與計劃 統(tǒng)計有關(guān)收樓 裝修 交樓 出租的戶數(shù) 業(yè)主回訪表 投訴 工作任務(wù)單的匯總 按時按需完成 14 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 第二部分客服禮儀 基本儀容儀態(tài)辦公室工作禮儀電話禮儀接待禮儀 陪同與引導(dǎo)禮儀會客禮儀公共場所禮儀 15 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 基本儀容儀態(tài) 男士儀表 女士儀表 指甲不要留過長的小指指甲保證指甲清潔胡須每天刮凈胡須頭發(fā)經(jīng)常清洗頭發(fā)留易梳理的發(fā)型耳毛和鼻毛要注意及時清理 化妝需要淡化妝頭發(fā)留長發(fā)的女士 需要將長發(fā)梳起來 不得染彩色發(fā) 指甲不得涂有色的指甲油 16 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 男士著裝 深色西裝 具體顏色按公司工裝要求 白色帶領(lǐng)襯衫 系領(lǐng)帶 深色襪子 黑色皮鞋 17 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 男士著裝要求 扣上領(lǐng)扣 袖口露出西服2 5厘米 袖口不能卷起不能有污漬和磨損的痕跡 深色襪子 杜絕穿白色休閑襪 黑色皮鞋 杜絕穿旅游鞋 皮鞋保持亮度 時常打理 款式 色調(diào) 面料一致 去掉標(biāo)簽 熨燙平整 18 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 女士著裝 深色裙裝 具體顏色按公司工裝的要求 肉色絲襪 深色皮鞋 白色帶領(lǐng)襯衫 19 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 女士著裝要求 比皮膚略深顏色絲襪 襪口不能露在裙外絲襪上不能有飾物及破損嚴(yán)禁穿網(wǎng)襪及其它顏色絲襪 獨立跟的深色皮鞋 不可露腳趾鞋跟至少1寸且不可太細夏天禁止穿涼鞋 裙子長度在膝蓋上下3公分內(nèi)避免穿露肩衣服 扣上領(lǐng)扣 袖口露出西服2 5厘米袖口不能卷起不能有污漬和磨損的痕跡 20 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 站姿要求 站姿演示 挺胸 抬頭 目光平視男士 雙腳叉開與肩同寬 雙手背后女士 后跟并攏 呈八字或丁字步 雙手下垂 體前自然交叉 21 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 坐姿要求 坐姿演示 坐位的2 3處 身體挺直略前傾男士 雙腿平放 交叉 上腿腳尖回收女士 雙腿同側(cè)斜放 雙手疊放于腿上 22 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 走姿要求 走姿演示 走姿正確會流露出自信 讓人贊賞 眼光平視前方 切勿左顧右盼 盡量靠右行走 雙腳應(yīng)筆直地走 腳尖朝前 切莫呈內(nèi)八字或外八字 23 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 當(dāng)客人進入辦公室時 看到客人從門口進來 離客人最近的人應(yīng)說 歡迎光臨 坐在其他位置上的人也應(yīng)該打招呼 歡迎光臨 說話時伴有適當(dāng)?shù)膭幼?如起身點頭等 辦公室工作禮儀 在走廊上碰到客人時 要面帶微笑 問候 您好 邊行欠身禮邊避開一邊 避時以不妨礙客人行走為尺度 正面走來客人時 即止步 側(cè)讓并隨即退后一步 說聲 您好 和客人同方向擦身而過時 微側(cè)身并說聲 對不起 我先走一步 注意 不停步 一邊說 您好 一邊走是不可以的 24 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 辦公室儀態(tài)注意事項 注意一舉一動的行為文明 舉手投足要適度 因為這一舉一動 舉手投足影響著整個辦公室的氣氛及辦事效率 同時標(biāo)志著整個單位的文化水平 注意情緒上飽滿 最好不要把不好的情緒帶到上班場所來 在辦公室不能梳理頭發(fā)或化妝 不要在辦公室和辦公區(qū)域內(nèi)隨意吸煙 以下場所不適合吸煙 辦公室 過道上走路時 沒有煙灰缸的會客室 領(lǐng)導(dǎo)安排事項時 或向領(lǐng)導(dǎo)匯報時 和大家一塊用餐時 標(biāo)明禁止吸煙的地方 辦公室中不應(yīng)有的儀態(tài)動作 胡思亂想 生氣打瞌睡 挖耳朵 手插在褲袋內(nèi) 坐在辦公桌上 蹺腳 雙手環(huán)抱 沒有活力等 25 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 班前班后的基本禮儀 班前作自我檢查檢查項目 手 臉 牙 頭發(fā) 鼻毛 指甲 衣服 領(lǐng)帶 領(lǐng)帶夾 鞋 襪子 胸卡 徽章 筆 名片夾 手表 腰帶 皮包等 要早一點上班 遇到領(lǐng)導(dǎo)或同事要先打招呼 問候語有 早上好 你早 經(jīng)理 早上好 對方回答 早上好 您好 大家早 之類的問候語 下班時禮儀 自己工作做完以后 要積極幫助同辦公室的其他人 以便大家都能早一點下班 在收拾東西時 不妨礙他人 下班時 要明確地打招呼 不要一聲不響地走 招呼有 對不起 我先離開 再見 等 26 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 電話禮儀 打電話前應(yīng)想好要說的事情及順序等 隨時注意目的 內(nèi)容 誰 時間 場所 方法 根據(jù)情況作記錄 要先報自己的單位 姓名并說 您好 再說自己的要求 等對方先掛斷后再放電話 打電話 27 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 電話鈴響最好在兩聲內(nèi)接聽 說 您好 千禧物業(yè) 以及自己的姓名 或部門名 如響過四聲才接 應(yīng)加 對不起 讓您久等了 準(zhǔn)備紙和筆隨時記錄 等對方先掛斷后再放電話 接電話 通話中 電話應(yīng)答須簡單明了 勿放開電話筒與周圍的人聊天 旁邊其他人要保持安靜 遇重要事情商量時 將話筒蓋好 音量適中 28 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 其他情況下注意事項1 轉(zhuǎn)接電話 接到須轉(zhuǎn)請別人接聽的電話時 應(yīng)告訴對方 我請 先生來接 請稍候 如不能肯定電話中要找的人不在時 不要說 不在 2 打錯電話 應(yīng)說 對不起 我打錯了 接到撥錯電話時應(yīng)說 對不起 您打錯了 3 若是正和客人談話時 電話響起 應(yīng)向客人說 可不可以讓我先接一下電話 請稍等 我接聽一下電話 等 4 開會時禁止接聽或撥打電話 5 話筒要輕放 29 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 接待禮儀 介紹兩人時 先將職位低者介紹給職位高者 介紹平輩男女時 先將男士介紹給女士 介紹主客時 先將主人介紹給客人 介紹平輩時 先將旁者介紹給來著 集會場所介紹多數(shù)人時 先尊后卑 最后才介紹自己 介紹的方法 名片交換 握手 遞交名片 接受名片時均用雙手 遞時名片正面文字朝向?qū)Ψ?接受名片應(yīng)立即細看文字 倘若不解 應(yīng)當(dāng)面請教當(dāng)事人 一般由輩分低 職位低者先遞出名片 名片一般應(yīng)裝入名片夾 男士名片一般放在西裝暗袋或上衣左口袋 男士全握 簡短有力 目視對方 寒暄問好 上下晃動兩下以示親切 握手應(yīng)站立 不可坐著 女士與平輩或晚輩握手 可帶手套 男士或女士與長輩握手 則應(yīng)脫掉手套 男士與女士握手須女士先伸手 若女士不伸手 則不勉強 與長輩握手要由長輩先伸手 不要一邊握手一邊行鞠躬禮 30 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 陪同與引導(dǎo)禮儀 介紹的方法 陪同領(lǐng)導(dǎo)陪同者應(yīng)在被陪同領(lǐng)導(dǎo)后方 左后方 三人行 中央為領(lǐng)導(dǎo) 右邊次之 左邊又次之 引導(dǎo)客人引導(dǎo)者應(yīng)在客人前方 男女步行 男左女右 用手勢指示時手心朝向?qū)Ψ?手勢指示時手指并攏 拇指內(nèi)縮 手掌朝上 眼神與手勢一致 手勢指示時要說 請那邊走 請這邊走 引導(dǎo)貴客上下樓梯上樓的引導(dǎo) 客人在里側(cè) 接待人員走在中央樣配合客人的步伐 引導(dǎo)者略在客人后 下樓的引導(dǎo) 客人在里側(cè) 接待人員走在中央樣配合客人的步伐 引導(dǎo)者略在客人前 31 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 會客禮儀 介紹的方法 會客室的準(zhǔn)備 會客室要隨時保持整潔干凈 看看前一位客人留下什么物品沒有 茶具 煙灰缸是否清洗過 桌面是否干凈 沙發(fā) 椅子是否整齊 室內(nèi)空氣 溫度 照明如何 引導(dǎo)客人進入會議室 引導(dǎo)客人進入會客室時應(yīng)指定座位 您請坐這邊 進門一定要先敲門 用單手開門 關(guān)門 引導(dǎo)人要在客人的左前方 配合客人走路速度 房門開外時 用單手拉開門把 招呼客人進入 客人先進入 引導(dǎo)人隨后用單手輕輕把門關(guān)上 房門內(nèi)開時 接待人先進入 拉住把手請客人進入 然后用手輕輕把門關(guān)上 32 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 介紹的方法 談話 談話要誠懇 聲音語調(diào)要柔和 對方說話不可打斷 旁人談話不可插嘴 聽人講話要耐心聽完 談話中要注意肢體動作 不要用單手指人 用手抓頭發(fā)等 送客人 熱情不減 不要有 虎頭蛇尾 之感 禮儀周到 不要省減 要相送 1 在會客室相送 本單位人員都要站起來 并說 請慢走 再見 部門領(lǐng)導(dǎo)將客人送到門口 2 送上電梯 直到電梯門關(guān)上為止 3 送上汽車 要目送車子離去 并揮手相送 33 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 公共場所禮儀 公共場所禮儀的重要性 一個人在公共場所的表現(xiàn)不僅是個人行為 而且直接影響到一個部門 一個群體 甚至大廈 公司的形象 如果公司的每個人都能自覺的遵守公共場所禮儀 那么 就等于你樹立了公司形象 維護了公司尊嚴(yán) 所以 每個員工對遵守公共場所禮儀都不能掉以輕心 必須給予足夠的重視 34 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 辦公區(qū)和服務(wù)區(qū)禮儀走路要穩(wěn) 不要急跑 到處亂跑 也不要在走廊里晃悠 腳步不能有過大響聲 不高聲喧嘩 要處處保持謙恭沉靜 不要隨地吐痰 廢棄物丟進垃圾箱 行為要顧及他人 以不妨礙他人為前提 制服禮儀員工進公司后即換穿員工服 保持制服整潔 不得有破損 污垢 掉扣子 皺褶等 領(lǐng)帶系緊 領(lǐng)帶夾位置放好 胸卡或工牌帶在左胸 不能佩帶其它證徽 標(biāo)志 飾品等 餐廳禮儀兩人以上須排隊領(lǐng)餐 排隊保持必要的距離 不要占餐桌過大的地方 不要把骨 核等吐在地板上 要保持端正大方的用餐姿式 按量領(lǐng)飯 不要剩飯剩菜 用餐完畢要自覺清理殘渣 放好餐具 將餐具放在指定的收理處 35 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 吸煙禮儀吸煙可在指定地點 會客室如客人吸則可吸 在一般公共區(qū)域 員工不得吸煙 在庫房 重要工作操作間 電梯間 更衣室等場所禁止吸煙 在允許吸煙的場所吸煙也不應(yīng)妨礙他人 敲門禮儀有門之外請先敲門 得到允許后再進入 敲門一般三下為一節(jié)拍 用指關(guān)節(jié)敲門 不要用掌拍 拳捶 腳踢門 會議室禮儀要準(zhǔn)時進入會議室開會 不能遲到 會議進行中不能打瞌睡 會議進行中不要頻繁出入會場 有急事提前離開會場時 要向會議支持人請示 帶手機 小靈通者應(yīng)預(yù)先調(diào)節(jié)好 避免響聲 36 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 衛(wèi)生間禮儀用完衛(wèi)生間一定要放水沖洗 上廁所時要關(guān)門 以免他人難堪 上完廁所后要將廁所的門開著 讓后面的人知道沒人 便后洗完手不能將水弄得到處都是 電梯禮儀只需輕輕地觸摸電鈕即可 不要反反復(fù)復(fù)按電鈕 要在電梯的左邊等候 以方便乘客下電梯 要等電梯里該下的乘客都下來以后在排隊上電梯 不能擁擠 當(dāng)警鈴響以示超載時 最后上電梯的人要自覺下電梯 電梯空間小 彼此相近 要保持身體平衡 不要亂動亂看 避免一些不適的小動作 離電鈕較遠時 不要伸長胳膊去按電鈕 可請靠近電鈕的乘客代勞 勞駕 請您幫我按 層 謝謝 上下電梯自覺排隊 要遵循 尊老愛幼 女士優(yōu)先 的規(guī)則 37 業(yè)主檔案管理操作規(guī)定業(yè)主投訴處理操作規(guī)程回訪管理制度保修有償管理操作規(guī)定值班管理規(guī)定樓宇巡查管理操作規(guī)定緊急事件處理規(guī)程空置房管理操作規(guī)定 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 第三部分管理制度 住戶違章處理管理規(guī)定借 領(lǐng) 鑰匙管理規(guī)定裝修管理規(guī)定 38 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 業(yè)主檔案管理操作規(guī)定 目的規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案的動態(tài)管理 職責(zé)客戶服務(wù)部主管負責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作 管家助理負責(zé)依照本規(guī)定具體實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤 39 程序要求 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 前臺接待負責(zé)業(yè)戶檔案的管理 嚴(yán)格業(yè)戶檔案管理 保證檔案管理有效性 規(guī)范性 加強對業(yè)戶資料的保密工作 業(yè)主檔案內(nèi)容 40 業(yè)主資料整理 分類 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 1 資料按一戶一檔 分區(qū) 分樓號存放 貼上清晰標(biāo)簽 以便查找 2 業(yè)戶資料收集裝訂成冊 按時間先后排列 最早的資料于最后一頁存放 之后增加的資料于其面上增加 編上頁碼 編寫目錄 冊面填寫 業(yè)主檔案資料情況 表 3 資料收集按先后順序主要分為三大部分 41 業(yè)戶資料歸檔時間和更新 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 1 客戶服務(wù)部辦理完單元交付手續(xù)后 將業(yè)戶資料交于前臺服務(wù)中心 2 前臺服務(wù)人員將業(yè)戶資料輸入電腦后 按樓名整理存檔 3 對已收樓業(yè)戶平時所新增的資料由客戶服務(wù)中心按上述規(guī)定處理 4 客戶前臺服務(wù)中心每月30日進行一次檢查 發(fā)現(xiàn)問題上報主管及時采取補救措施 確保檔案的安全性及準(zhǔn)確性 5 每年3月將上年度超過保管期的資料進行一次統(tǒng)一清理 6 銷毀檔案有關(guān)文件必須從嚴(yán)掌握 慎重從事 對經(jīng)鑒定無保存價值的資料 由中心主任審批后銷毀 42 業(yè)戶資料查閱及印取 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 1 查閱人如需查閱 印取業(yè)戶檔案資料 須于客戶前臺服務(wù)中心進行登記 并說明原由 2 報服務(wù)中心經(jīng)理審批同意后 前臺服務(wù)人員開啟相應(yīng)的業(yè)戶檔案 抽取有關(guān)業(yè)戶資料 3 屬查閱資料的 由前臺服務(wù)人員培同進行現(xiàn)場查閱 4 屬印取資料的 前臺服務(wù)人員嚴(yán)格按經(jīng)理審批意見進行印取 43 業(yè)主檔案的跟蹤 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 1 對產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主 服務(wù)中心應(yīng)及時為新業(yè)主建立 業(yè)主檔案 同時對原業(yè)主的檔案另置保管 保管期三年 2 業(yè)主檔案屬絕密檔案 特殊情況如需查閱須報服務(wù)中心主任批準(zhǔn) 經(jīng)客戶服務(wù)部長辦理登記手續(xù)后方可查閱 3 業(yè)主檔案應(yīng)永久保存 4 將各業(yè)主資料輸入電腦進行管理 44 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 保密要求 1 業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加 更換 查閱 印取的情況下 須上鎖 2 電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料的文件須設(shè)置密碼 并于每月30日進行一次更新 3 違反上述要求的 對責(zé)任人給予口頭警告處理 4 泄露遺失業(yè)戶資料的 對責(zé)任人給予書面警告處理 造成嚴(yán)重影響的 給予辭退 45 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 業(yè)主投訴處理操作規(guī)程 目的規(guī)范投訴處理工作 確保住戶的各類投訴能及時 合理地得到解決 適用范圍適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理 職責(zé)服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)處理重要投訴 客戶服務(wù)部主管負責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計 分析 匯報 服務(wù)中心相關(guān)部門主管負責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部主管和服務(wù)中心經(jīng)理處理本部門的被投訴事件 并及時向戶服務(wù)部反饋投訴處理信息 客戶服務(wù)部前臺接待員負責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作 46 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 程序要點 1 換位思考 將住戶所投訴的事項當(dāng)成是自己所要投訴的事項 積極思考期望得到什么樣的答復(fù) 2 將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友 宣傳自己和公司的機會 并通過為住戶實事求是地解決問題 達到加強溝通之目的 3 接待業(yè)主投訴時 了解他們的疾苦 做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對 處理投訴的基本原則 47 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 投訴處理流程圖 業(yè)主 來電來訪 客戶服務(wù)部 記錄跟進 相關(guān)部門 跟進反饋 客戶服務(wù)部 歸檔回復(fù) 業(yè)主 滿意 不滿意 完成 客服主管 請示 服務(wù)中心經(jīng)理 批示 48 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 投訴界定 重大投訴 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯 經(jīng)住戶多次提出而不到解決的投訴 由于發(fā)展商或者服務(wù)中心給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的 有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴 重要投訴 是指因管理服務(wù)工作不到位 有過失而引起的投訴 輕微投訴 輕微投訴是指因設(shè)施 設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活 工作輕微不便而非人為因素造成的影響 可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴 49 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 投訴接待 當(dāng)接到住戶投訴時 接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情 并立即在 值班日志 中作好詳細記錄 50 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 投訴接待 51 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 投訴處理時間反應(yīng) 1 客戶服務(wù)前臺接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將 住戶投訴處理表 發(fā)送到被投訴部門或者相關(guān)部門負責(zé)人 領(lǐng)表人在 值班日志 簽收記錄 2 客戶服務(wù)中心管家助理應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心經(jīng)理和公司總經(jīng)理處理 52 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 投訴處理內(nèi)部工作程序 1 被投訴部門負責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢 并按 值班日志 對投訴處理過程作好記錄 在投訴處理完畢的當(dāng)天將 住戶投訴處理表 交到客戶服務(wù)部 前臺接待收到處理完畢的 住戶投訴處理表 后 在 值班日志 上記錄 2 公司總經(jīng)理 服務(wù)中心經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后 應(yīng)立即著手處理 3 客戶服務(wù)部管家助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后 將情況上報客戶服務(wù)部主管 并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報投訴的住戶 通報方式可采用電話通知或由管家助理上門告之 53 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 4 客戶服務(wù)部在投訴處理完畢后通知管家助理安排回訪 在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計 分析 將統(tǒng)計 分析結(jié)果上呈服務(wù)中心經(jīng)理 并將 住戶投訴處理表 匯總上交公司辦公室 由辦公室長期保存 5 其他形式的投訴 如信函 客戶服務(wù)部參照本規(guī)定程序辦理 6 對無效投訴的處理原則 本著為住戶服務(wù)的態(tài)度 盡量為住戶提供方便 7 對正在給住戶造成損害的事件 應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害 再處理 投訴處理內(nèi)部工作程序 54 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 用戶投訴處理原則 投訴處理原則 聽清楚 在接待用戶投訴時 應(yīng)耐心聽用戶講完 聽清用戶投訴的內(nèi)容 不得打斷用戶說話更不能急于表態(tài) 問清楚 待用戶講完后 要進一步問清有關(guān)情況 切忌與用戶正面辯駁 應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實際情況 記清楚 處理住戶投訴后 把投訴的事項 處理過程及結(jié)果清楚地記錄在用戶意見受理表內(nèi) 用戶簽署意見后存檔 跟清楚 受理用戶投訴要一跟到底 直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止 對不能解決的投訴 應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚 并確定下次回復(fù)的時間 復(fù)清楚 對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后 應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶 以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決 55 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 用戶投訴處理原則 投訴處理原則 報告 重大投訴 必須馬上報告給服務(wù)中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo) 向投訴用戶解釋原因 并確定回復(fù)時間 書面投訴 對用戶的書面投訴 要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)處理 按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)時間 投訴匯總 每月對投訴進行一次匯總 記錄在用戶意見受理表上 并根據(jù)用戶投訴情況 實行用戶回訪 五清楚 一報告 56 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 回訪管理制度 目的規(guī)范回訪工作 及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果 確保管理服務(wù)工作質(zhì)量 適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪 職責(zé)客服主管負責(zé)重大投訴的回訪工作 制定回訪計劃和組織 安排一般回訪工作 管家助理負責(zé)依照本規(guī)定實施具體回訪工作 57 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 回訪時間安排 投訴處理完畢后的3天內(nèi)進行 完成維修工程1個星期后 1個月內(nèi)進行 投訴事件的回訪 維修工程的回訪 特約服務(wù)的回訪 合同執(zhí)行期的中期階段結(jié)束后進行 物業(yè)部發(fā)行的報刊 雜志及組織的文體活動的回訪 在組織 發(fā)行完畢后1個月內(nèi)進行 其他管理服務(wù)工作的回訪 安排在完成管理服務(wù)工作臺后的1周內(nèi)進行 58 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 回訪率 要求達到100 要求分別達到100 投訴事件的回訪率 維修服務(wù) 特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率 報刊 雜志及組織的文體活動的回訪率 要求達到50 其他管理服務(wù)工作的回訪率 根據(jù)情況由客服部主管確定 59 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 客服部主管組織進行 被投訴部門主管與客服部管家助理共同進行 重大投訴的回訪 一般投訴的回訪 維修服務(wù) 特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪 管家助理進行 回訪人員安排 60 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 回訪內(nèi)容 質(zhì)量評價 服務(wù)效果的評價 住戶的滿意程度評價 缺點與不足評價 住戶建議的征集 回訪內(nèi)容 61 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 客服主管依照計劃 通知相關(guān)人員進行回訪 回訪人員到客服部領(lǐng)取 回訪記錄表 并在 回訪記錄表 上簽收 回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪 回訪工作一般采用與住戶面談回訪和電話回訪 并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認 如超過3天仍未完成的工作 客服部長上門跟進 回訪人員在 回訪記錄表 上簽名確認 并將表格交回客服部 客服主管對處理完畢的 回訪記錄表 進行審核 并加注意見 對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報服務(wù)中心主任 按 住戶投訴處理操作規(guī)定 辦理 并將處理意見記錄在 回訪記錄表 上 客服主管每季度末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計 分析 對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格 連續(xù)就同一事項投訴兩次以上 同一種維修三次以上的現(xiàn)象 寫成統(tǒng)計分析報告 報服務(wù)中心主任 回訪記錄表 于下一季度10日前統(tǒng)一交物管中心存檔保管2年 程序要點 62 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 回訪業(yè)主 住戶 流程圖 前臺客服依照 值班日志 的內(nèi)容 按用戶投訴程度進行回訪 管家助理 相關(guān)部門主管 向業(yè)主解釋 確定下次回復(fù)時間 根據(jù)用戶要求及時可以解決投訴問題 一時無法解決的投訴問題 確定回復(fù)時間 處理完畢 業(yè)主檢驗 YES 完成 意見反饋給服務(wù)中心經(jīng)理檢討并提出整改方案 及時回訪 NO 63 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 保修有償管理操作規(guī)定 目的規(guī)范業(yè)主報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作 保證維修工作得到及時有效的處理 適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心住戶家庭及種類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作 職責(zé)客戶服務(wù)部前臺接待人員負責(zé)具體記錄報修內(nèi)容 及時傳達至工程維修部 并跟蹤 督促維修工作按時完成 工程維修部主管負責(zé)維修工作的組織 監(jiān)督以及對公司制定的 維修項目收費標(biāo)準(zhǔn) 以外的報修內(nèi)容進行收費評審 工程維修部維修人員負責(zé)報修內(nèi)容的確認及維修工作 64 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 程序要點 住戶報修1 客戶服務(wù)部前臺接待人員在接到住戶報修要求時 應(yīng)立即在 值班日志 上作好登記 2 前臺接待人員在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容 包括 住戶名稱 地址 聯(lián)系電話 報修內(nèi)容 預(yù)約維修時間等 填入 工作任務(wù)單 一式三聯(lián) 相應(yīng)欄目 并在5分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)取 工作任務(wù)單 工程維修部領(lǐng)單人在 值班日志 上簽收 將 工作任務(wù)單 第一 二 三聯(lián) 領(lǐng)回工程維修部 3 工程維修部主管按照報修內(nèi)容 安排維修人員的工作 65 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 公共設(shè)施設(shè)備的報修處理1 客戶服務(wù)部前臺接待人員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后 應(yīng)立即在 值班日志 做好登記 并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入 工作任務(wù)單 一式三聯(lián) 在5分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)單 2 客戶服務(wù)部前臺接待人員將 工作任務(wù)單 第二聯(lián) 交給工程維修部 工程維修部維修人員應(yīng)在 值班日志 上簽收 3 工程維修部主管按照報修內(nèi)容 安排維修人員的工作 66 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 費用結(jié)算前臺接待人員依據(jù) 有償便民服務(wù)收費表 向業(yè)主收取有償服務(wù)費用 資料保存 值班日志 工作任務(wù)單 由客戶服務(wù)部負責(zé)保存 保存期2年 有償便民服務(wù)收費表 由財務(wù)部負責(zé)保存 保存期3年 67 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 維修服務(wù)流程圖 業(yè)主報修 扣除質(zhì)保金 服務(wù)中心值班人員接待 接待記錄 確定維修時間 下 工作任務(wù)單 與工程部值班員 工程部值班員 值班人員在五分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具材料到業(yè)主樓門按門鈴 按 維修服務(wù)規(guī)范 提供服務(wù) 維修完畢 請客戶在 工作任務(wù)單 上簽認 第一聯(lián)交給下單方 第二聯(lián)交接單方 第三聯(lián)交倉庫 68 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 值班管理規(guī)定 目的規(guī)范客戶服務(wù)部值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 適用范圍適用于客戶服務(wù)部的值班安排與管理 職責(zé)客服部主管負責(zé)安排值班抽查工作 值班人員負責(zé)依照本規(guī)定進行值班工作 69 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 程序要點 1 客戶服務(wù)部主管每月底前編制完成下月 客戶服務(wù)部排班表 客戶服務(wù)部前臺接待員依據(jù) 客戶服務(wù)部排班表 進行值班 2 正常的值班時間為 早班8 00 13 30中班13 30 21 30 70 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 接待客戶的有關(guān)咨詢 受理客戶的求助 負責(zé)客戶服務(wù)部的安全 協(xié)調(diào) 調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件 記錄值班情況 根據(jù)投訴及客戶服務(wù)要求的處理情況向客戶反饋 時效管理的原則 控制事態(tài)發(fā)展的原則 及時匯報的原則 值班時的主要工作 值班期間處理工作遵循原則 71 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 值班員須堅守崗位 不得擅離 值班時發(fā)生 發(fā)現(xiàn)問題要值時解決 疑難問題應(yīng)報客戶服務(wù)部主管決定處理措施 重大問題客戶服務(wù)部主管認為應(yīng)報服務(wù)中心經(jīng)理決定的 應(yīng)即時報告 值班人員在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話 值班人保證值班電話暢通 值班熱線電話原則上只允許接聽 不允許撥打 值班紀(jì)律 根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關(guān)部門 并要求給予解決 有權(quán)采取監(jiān)時有效的防護措施的權(quán)力 向相關(guān)部門詢問事件處理狀況 值班員權(quán)力 72 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 程序要點 1 為確保管理服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)中心經(jīng)理 客戶服務(wù)部主管 保安主管 工程主管在下班后或假期 不允許關(guān)手機 接到值班人員的工作匯報的后 應(yīng)及時協(xié)助解決問題 必要時趕回現(xiàn)場處理問題 2 值班人員將值班期間工作處理過程詳細的記錄在 值班日志 中 值班日志 不得撕頁 記錄不得涂改 記錄本用完后 由服務(wù)中心統(tǒng)一保管 保存期3年 73 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 3 接班 1 接班人員提前5分鐘趕到客戶服務(wù)部進行崗位交接工作 2 接班人員清點崗位上所有公物 包括對講機 等 如發(fā)現(xiàn)損壞 缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并在 值班交接記錄 上做好記錄 3 認真檢閱上一班 值班日志 詢問上一班工作完成情況 如有需要繼續(xù)跟進的工作 應(yīng)記錄以便跟進 4 檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況 發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋 并做好記錄 5 交接雙方在確認無誤后 在上一班 值班交接記錄簿 本上簽名 并開始值班 交接班 74 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 4 交班 1 交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序 桌面干凈無灰塵 無雜物 2 認真做好值班記錄 收集整理好相關(guān)的工作證據(jù) 3 將未完成的工作如實向接班人員交待清楚 4 互相簽名后 方可離崗 5 一般情況下 交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班 重要的工作未處理完畢 不允許交班 5 客戶服務(wù)部主管每天上班時檢查 值班日志 并簽名確認 值班人員應(yīng)主動向部長匯報值班工作情況 75 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 樓宇巡查管理操作規(guī)定 目的規(guī)范樓宇巡查工作 保障小區(qū)正常的工作和生活秩序 適用范圍適用于客戶服務(wù)部的樓宇巡查工作 職責(zé)客戶服務(wù)部主管負責(zé)樓宇巡查的組織 管理工作 管家助理負責(zé)依照本規(guī)定實施樓宇巡查工作 76 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 程序要點 1 防范于未然 通過有效的巡查 將治安 消防等隱患消除 2 杜絕違章的裝修 3 加強工作監(jiān)督 提高員工的工作責(zé)任心 變員工的被動工作為主動工作 4 確保公共設(shè)施 設(shè)備處于良好狀態(tài) 5 增加與住戶的溝通機會 6 實施空置房的管理 7 客戶服務(wù)部主管于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案 內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等 樓宇巡查的必要性 77 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 樓宇巡查的內(nèi)容 治安隱患的巡查 公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查 清潔衛(wèi)生狀況的巡查 園林綠化維護狀況的巡查 裝修違章的巡查 消防違章的巡查 空置房的巡查 利用巡查機會與住戶溝通 78 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 看 聽 摸 聞 調(diào)查了解 樓宇巡查的方法 79 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題 80 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 從設(shè)施設(shè)備運行時的聲音判斷是否有故障 81 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生狀況 82 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 通過嗅覺來區(qū)別是在何時 何地 感覺存在什么問題 83 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備使用狀況 84 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 樓宇巡查的頻次 一般情況下 綜合巡查至少每日一次 包括樓宇狀況巡查 裝修施工巡查 空置房巡查 等 管家助理至少每日巡查兩次以上 85 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 空置房巡查工作的要領(lǐng) 檢查水電表 檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài) 記錄損壞的水電表情況 當(dāng)水電表在無人居住的情況下運轉(zhuǎn)時應(yīng)關(guān)上該單位閘閥 預(yù)防水浸事故 并在該業(yè)主門口貼上相關(guān)告示 當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運轉(zhuǎn) 如倒轉(zhuǎn) 有盜電嫌疑 時 在 樓宇情況巡查日志 中予以記錄并及時報告客戶服務(wù)部主管 巡查樓梯間 檢查走廊燈 樓梯燈是否正常 門 窗是否處于完好狀態(tài) 檢查梯間墻身 天花墻皮是否出現(xiàn)剝落 脫漆 墻 地面瓷片是否完整無損 檢查消防是否標(biāo)識完好 配件齊全 滅火器是否有漏氣或過期 失效現(xiàn)象 消防通道防火栓是否關(guān)閉 消防安全疏散指示燈是否完好 消防疏散通道是否堵塞 防盜預(yù)警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好 檢查衛(wèi)生狀況是否良好 巡查逃生天臺 檢查逃生天臺門是否通隨手打開 嚴(yán)禁上鎖 檢查天臺護欄是否完好 避雷設(shè)施 電視天線 隔熱層是否完好 檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象 檢查雨水管是否通暢 檢查衛(wèi)生狀況是否良好 86 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 空置房巡查工作的要領(lǐng) 巡查電梯 檢查電梯的運行是否平穩(wěn) 是否有異常響動 檢查安全標(biāo)識是否完好 電梯按鈕等配件是否完好 檢查照時燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好 檢查衛(wèi)生狀況是否良好 87 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 空置房巡查方法及要求 1 先走到樓房屋頂 從上至下逐戶巡查 2 巡查要求兩人組成進行 以防造成不必要的麻煩 3 注意刷卡簽到或在簽到本上簽到 4 發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當(dāng)日記錄并跟進 5 發(fā)現(xiàn)住戶家中有異常情況時 除特別緊迫情況外 嚴(yán)禁進入住戶家中 更嚴(yán)禁擅自打開住戶門鎖進入住戶家中 6 巡查完畢 將樓宇巡查的相關(guān)狀況逐項記錄在 樓宇情況巡查日志 中 88 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 公共配套設(shè)施設(shè)備巡查工作要領(lǐng) 巡查水 電 氣 通訊設(shè)施 巡查室外設(shè)施有無破壞損現(xiàn)象 各種管線有無滲 漏 滴 冒現(xiàn)象 檢查室外設(shè)施有無生銹 脫漆現(xiàn)象 標(biāo)識是否完好 檢查是室外消防設(shè)施是否配件齊全 標(biāo)識完好 巡查公共文體設(shè)施 檢查雕塑小品是否完好 是否有安全隱患 檢查兒童游樂是是否完好 有無安全隱患 檢查綠地 綠籬 喬灌木是否有枯死 霉病現(xiàn)象 是否有黃土裸露現(xiàn)象 長勢是否良好 巡查道路 廣場 公共集散地 巡查設(shè)施設(shè)備是否完好 是否有違章占用現(xiàn)象 檢查標(biāo)誤識 路牌 警示牌是否完好 檢查各類雨 污水井蓋是否完好 檢查衛(wèi)生狀況是否完好 89 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 公共配套設(shè)施設(shè)備巡查工作要領(lǐng) 巡查停車庫 停車場 單車棚 摩托車場 檢查防盜設(shè)施是否完好 檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象 檢查各類標(biāo)識是否完好無損 檢查衛(wèi)生狀況是否良好 巡查周邊環(huán)境 檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張亂貼 亂拉線等現(xiàn)象 檢查是否有損壞公共設(shè)施 違章制造噪音 污染環(huán)境 高空拋物現(xiàn)象 檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象 檢查衛(wèi)生狀況是否良好 90 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 公共配套設(shè)施設(shè)備巡查方法及要求 1 逐項檢查 嚴(yán)禁抽查 2 編制好巡查路線 提高工作效率 3 注意刷卡簽到或在簽到本上簽到 4 發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當(dāng)日跟進處理 91 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng) 1 管家助理巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時 如本人能進行規(guī)勸 阻止 處理的 予以立即解決 否則及時將問題記錄在 小區(qū)周巡查表 中 巡查回來報告客戶服務(wù)部主管解決 2 客戶服務(wù)部主管視情況按下列情況處理 1 屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的 按 報修管理操作規(guī)定 處理 2 屬服務(wù)中心其他部門員工工作不力造成的 應(yīng)通知其他相關(guān)部門主管前往處理 巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下在一周內(nèi)解決 有特別時效要求的 必須按時效要求處理 特殊情況需經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理同意后可適當(dāng)延長 屬住戶違章造成的問題 按 住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)定 處理 92 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 3 對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題 客戶服務(wù)主管及時向服務(wù)中心經(jīng)理匯報 由服務(wù)中心經(jīng)理處理 4 巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后客戶服務(wù)部管家助理現(xiàn)場驗證 處理的過程和驗證的結(jié)果均有完整的記錄 并經(jīng)相關(guān)人員簽字認可 5 小區(qū)周巡查表 每月底匯總由客戶服務(wù)部歸檔保存 保存期2年 對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng) 93 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 緊急事件處理作業(yè)規(guī)程 目的規(guī)范服務(wù)中心對緊急事件的程序 提高對緊急事件的應(yīng)急處理能力 維護轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序 確保業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全 適用范圍適用于服務(wù)中心轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊 火災(zāi) 暴雨 煤氣泄露 電梯困人等各類緊急事件 職責(zé)服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)緊急事件現(xiàn)場指揮及督導(dǎo) 客服主管負責(zé)組織員工進行緊急事件的處理 工程主管負責(zé)組織對水 電供應(yīng)及搶修工作 其他員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣 積極參與救護或搶險 94 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 處理各類緊急事件的基本原則 快速反應(yīng)原則 當(dāng)值人員接到報警后 立即通知相關(guān)部門主管及服務(wù)中心經(jīng)理在3分鐘之內(nèi)到達緊急事件現(xiàn)場 進行緊急控制 指揮處理 服務(wù)中心各主管在當(dāng)值時接到緊急事件應(yīng)現(xiàn)場進行緊急控制 指揮處理 統(tǒng)一指揮原則 處理緊急事件由各部門部長負責(zé)統(tǒng)一指揮 在特殊情況下 由安防部長負責(zé)統(tǒng)一指揮 客戶服務(wù)部負責(zé)做好向業(yè)主解釋的工作 服從命令的原則 當(dāng)值客服人員需無條件服從客服部長的命令 并負責(zé)對緊急事件的處理過程做詳細記錄 95 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 電梯困人的處理程序 客服部接到電梯困人的電話 立即報告相關(guān)部門負責(zé)人 組織各部門員工到現(xiàn)場協(xié)助控制電梯和解救被困人員 確定同時將被困電梯的具體方位 電梯編號 停留的樓層通知工程部或電梯公司 關(guān)閉機房電源開關(guān) 用專用外門鎖開啟外門 用人力開啟轎廂門 協(xié)助乘客離開轎廂 重新將外門關(guān)好 利用電話或其它方式 通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜 并說明轎廂可能隨時移動 不必驚慌 同時如轎廂門處于關(guān)閉狀態(tài) 則應(yīng)先行將其完全關(guān)閉 如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體不適時 應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決 客服部主管填寫重大事故報告表 詳細記錄故障情況及處理經(jīng)過 96 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 水浸處理程序 當(dāng)值客服人員接到或巡樓時如發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)水浸 應(yīng)立即將出事地點和情況報告主管 同時盡快采用就近的防水設(shè)施保護好受浸樓屋各電梯口 以免電梯受損 客服主管接報后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查看情況 同時通知工程部及安防部組織搶險工作 查明浸水原因 并采取有效的阻截措施 如水浸是來自小區(qū)外的暴雨洪水 應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包 如水浸來自小區(qū)設(shè)施的損壞或故障 應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵 組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況 協(xié)同工程部采取有效措施 如將電梯開高離開受浸范圍 關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣 在水漫延的通道上擺放攔水沙包 疏通排水泵 開啟排水泵 用吸水機吸水等 盡可能減少水浸所致的損失 水浸排除后 檢查財物 鑒定損失情況 立即通知清潔員清除積水 以減少對樓宇結(jié)構(gòu)造在更大的損害 清除積水 避免破環(huán)境衛(wèi)生 通知工程部查明故障原因 修復(fù)愛損的設(shè)施 盡快恢復(fù)小區(qū)的正常運作 處理過程中 加強安全意識 防止盜賊 97 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 火災(zāi)事故處理程序 1 當(dāng)巡樓發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時 應(yīng)保持鎮(zhèn)定 用對講機呼叫主管 將最就近的手動報警系統(tǒng)的破碎片打碎 令火警笛長鳴 2 通知消防局 致電119 說出具體街道 樓名等 3 可嘗試使用就近的消防栓將火撲熄 4 確保業(yè)主的安全 協(xié)助疏散業(yè)主 所有人員按順序通過消防通道撤離至安全地點 并關(guān)閉防火門 以隔離火源 5 遇到濃煙時 準(zhǔn)備濕毛巾 唔住口鼻 并伏地爬行 6 主管對火災(zāi)害事件作出統(tǒng)一指揮 布署 1 安排人員及車輛對業(yè)主做好疏散工作 2 通報醫(yī)院 公安 消防等有關(guān)部門 請求支拔 3 報告公司總經(jīng)理 98 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 緊急停電處理程序 值班客服人員發(fā)現(xiàn)大面積停電或同時接到多個停電報修時 應(yīng)立即通知工程部采取應(yīng)急措施 馬上通知部門其它技工 主管 同時與上一級供電部門聯(lián)系報修 查明原因 供電部門有明確答復(fù)后 工程部馬上向客服前臺接待 安防監(jiān)控室 各部門主管 中心經(jīng)理匯報停電原因 預(yù)計來電時間等內(nèi)容 各部門員工聽從各部門主管指揮完成下列工作 盡快救出電梯內(nèi)被困人員 開啟柴油發(fā)電機供應(yīng)急電源 并派專人監(jiān)控發(fā)電機組運行 將不能自動跳閘的開關(guān)打下 檢查各應(yīng)急電器的運行狀態(tài) 來電后 A 依次打下各斷開供電開關(guān) B 將使用應(yīng)急供電轉(zhuǎn)為市電 C 停柴油發(fā)電機 并由監(jiān)控人檢查 保養(yǎng) D 檢查各設(shè)備 設(shè)施供電完好 E 向客服前臺匯報市電來電一切正常 客服前臺接待人員做好解釋工作 99 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 部分區(qū)域停電后怎么辦 值班人員能自行處理 值班人員如不能自行處理 處理完畢向前臺通報 向主管匯報 馬上報部門領(lǐng)導(dǎo)請求支援 同時向前臺接待通報 主管到現(xiàn)場查明原因 向中心主任匯報 并向前臺通報停電原因及預(yù)計送電時間 工程主管現(xiàn)場組織進行修復(fù) 修復(fù)完畢恢復(fù)供電 及時向服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)匯報 通知前臺恢復(fù)供電 客服前臺接待人員向業(yè)主 住戶做好解釋說明工作 停電后12小時內(nèi)工程部寫書面匯報 停電原因 停電時間 處理過程等 報服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門 客戶服務(wù)部24小時內(nèi)以書面形式向業(yè)主 住戶做出情況說明 100 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 緊急停水處理程序 市政停水 值班人員發(fā)現(xiàn)緊急停水 立即通知工程部查明停水原因及預(yù)計送水時間 同時向主管匯報情況 主管匯報中心經(jīng)理 采取緊急供水措施 送水車啟用 工作人員送水到業(yè)主 住戶家中 101 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 空置房管理操作規(guī)定 目的規(guī)范空置房的管理工作 確保空置房管理的質(zhì)量 適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心已接管的空置房管理 職責(zé)客戶服務(wù)部主管負責(zé)空置房管理的組織 監(jiān)督工作 管家助理負責(zé)依據(jù)本規(guī)定實施空置房和日常管理工作 102 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 名詞解釋空置房 這里指發(fā)展商尚未售出的房屋 不含業(yè)主辦理了交樓手續(xù)未交樓的閑置房 103 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 空置房的維護知識 充分了解房屋的破損規(guī)律 有利于科學(xué)的管理空置房 其破損規(guī)律是 新建房屋的頭十年 特別是頭三年內(nèi)的房屋發(fā)生破損的幾率比較高的 尤其是頭一年的空置房 如果管理不到位 將會對房屋的隱性破損是很大的 對房屋的未來使用安全尤為重要 104 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 程序要點 空置房的維護1 空置房由管家助理進行日常管理 2 管家助理根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進行開窗通風(fēng) 散熱 必要時應(yīng)進行烘干處理 防止墻面 天花板發(fā)霉 木制品生蟲及變形 3 參照有關(guān)電路使用說明書 定期將電器打開試運行 以保持電器良好的工作狀態(tài) 還應(yīng)注意及時關(guān)閉電源 4 管家助理每月定期通知保潔部進行一次例行清潔 5 管家助理巡樓時應(yīng)注意空置房的防火 防盜工作 如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時向客戶服務(wù)部主管匯報 105 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 住戶違章處理管理規(guī)定 目的規(guī)范住戶違章處理工作 維護大多數(shù)住戶的利益 理順同住戶的關(guān)系 提高管理服務(wù)質(zhì)量 保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序 適用范圍適用于物業(yè)管理公司管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理 職責(zé)服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)住戶重大違章事件的處理 客戶服務(wù)主管負責(zé)住戶一般違章事件的處理 管家助理協(xié)助主管進行住戶違章事件的處理工作 各部門員工負責(zé)住戶各類違章行為的規(guī)勸 制止工作 106 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 程序要點 違章處理原則 勸導(dǎo) 教育為主 慎用處罰 合法 就事論事 取得業(yè)主委員會支持后再進行處罰 實施處罰應(yīng)贏得大多數(shù)住戶認可 批評規(guī)勸從重 處罰從輕 處理盡量不傷和氣 事后主動緩和關(guān)系 107 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 常見住戶的違章現(xiàn)象 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象 擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu) 外觀 含外墻 外門窗 陽臺等部位設(shè)施的顏色 形狀和規(guī)格 設(shè)計用途 功能和布局 對房屋的內(nèi)外承重墻 柱 梁 板進行違章鑿 拆 搭建 擅自拆除 改造供電 供水 供氣 通訊 排水 排污 消防等公共設(shè)施 擅自在門窗安裝網(wǎng) 罩 牌破環(huán)房屋整體外觀 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物 108 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象 堵塞消防通道 損壞消防設(shè)備和器材 動用 損壞樓梯 走道和出口的各類消防標(biāo)識 報警裝置 滅火設(shè)施 超負荷使用電器 亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患 在公共場地?zé)慊?紙張 織物 纖維 塑料制品 木制品及其他廢棄物 營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材 109 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 違反公共道德環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象 亂丟垃圾 果皮 紙屑 煙頭等雜物 隨地吐痰和大小便 破環(huán)衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備 在公用場地私自堆放 吊掛雜物 亂搭 亂建 亂張貼涂寫 高空拋物 倒污水 制造影響他正常生活的噪音 踐踏草坪 攀摘花 樹及占用綠化地 損壞 涂畫園林建筑小品 隨意放養(yǎng)寵物 110 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您 違反冶安管理規(guī)定現(xiàn)象 違章停車 違反規(guī)定存放 排放易燃 易爆 劇毒 放射性等物品 聚眾賭博 打架斗毆 111 金