超市經(jīng)營方案.doc

.運營管理方案1、 超市整體運營方案及理念1、整體運營方案1.1、集食品、日用百貨等醫(yī)院規(guī)定的范圍內(nèi)的物品為一體的超市形式的經(jīng)營管理；1.2、實現(xiàn)一級管理、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一編碼、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一價格。1.3、實現(xiàn)財務(wù)一級核算，一個財務(wù)中心。1.4、商品部統(tǒng)一管控商品供商談判降低進貨成本是企業(yè)的核心所在，進貨工作的一切調(diào)整都是以此為軸心在運轉(zhuǎn)。對進貨價格的監(jiān)控和各種費用的收取都有作了明確的規(guī)定，從制度和操作上都作明確規(guī)定，在制度和系統(tǒng)操作上堵截了跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。1.5、實現(xiàn)財務(wù)部統(tǒng)一結(jié)算商品經(jīng)營方式有多種：經(jīng)銷、代銷、賒銷等多種。超市的商品無論何種經(jīng)營方式，任何供應(yīng)商均在總部財務(wù)中心結(jié)算。1.6、實現(xiàn)統(tǒng)一會員管理超市可使用一卡通或現(xiàn)金銷售。由于醫(yī)院人口流動較大，所以前期先對實行現(xiàn)金交易的方式，后期逐步進行完善，最終建立可行的病患一卡通刷卡消費制度；2、服務(wù)理念首先，要不斷進行員工的思想教育，樹立“一切為了醫(yī)院員工、病患及其家屬”的經(jīng)營理念。使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和食堂的規(guī)章制度。同時，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因為這是提高超市工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。加強業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓使員工達到：1、熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。2、在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。3、人人都要從細節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調(diào)要求個人氣質(zhì)的進一步提高。4、熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到職工食堂氛圍和正規(guī)化管理的模式。5、對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。6、營造員工隊伍的團隊精神。7、出售貨物合理，買賣公平、不走后門、不搞特殊。8、實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、產(chǎn)品質(zhì)量控制方案1 商品采購管理 1.1商品應(yīng)實行統(tǒng)一采購。 1.2 連鎖經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立商品采購管理制度。 1.3 對供貨商和商品的查驗、評價應(yīng)該實行分工監(jiān)督和分級監(jiān)管。建立商品采購評審機構(gòu)和機制。 1.4 在商品銷售過程中應(yīng)建立動態(tài)的商品質(zhì)量信息監(jiān)控制度和相應(yīng)的商品采購淘汰制度。 1.5 商品實物內(nèi)在質(zhì)量的檢驗，應(yīng)以科學、標準的技術(shù)測試方法為依據(jù)，配置商品質(zhì)量檢驗的設(shè)施，建立相應(yīng)的檢驗工作規(guī)程和管理制度。 1.6 采購商品時，應(yīng)對供貨商的資質(zhì)單證、商品質(zhì)量、送貨能力等進行查驗和評價。 1.7 查驗供貨商資質(zhì)單證應(yīng)包括下列內(nèi)容（查驗有關(guān)單證是復印件時，應(yīng)驗明其真實可靠）： 1） 企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照； 2） 稅務(wù)登記證； 3） 生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品準產(chǎn)證、衛(wèi)生許可證、專賣證； 4） 商標注冊證或使用許可及授權(quán)證明； 5） 商品條碼證。 1.8 查驗商品質(zhì)量應(yīng)包括下列內(nèi)容（查驗有關(guān)單證是復印件時，應(yīng)驗明其真實可靠）： 1） 產(chǎn)品標準號； 2） 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明； 3） 重點商品的檢驗檢疫證、標簽、批準件等市場準入證明； 4） 有關(guān)質(zhì)量認證標志、商標和專利的證明； 5） 商品包裝廣告宣傳有關(guān)依據(jù)的證明。 1.9 查驗供貨商的送貨能力包括運輸工具、噸位、通行能力、溫控條件等。 1.10 采購熟食、生鮮、半成品、即食品或質(zhì)量安全要求較高的食品應(yīng)實地考察供貨商的生產(chǎn)加工條件、質(zhì)量管理水平等情況，并應(yīng)定期對供貨商的生產(chǎn)狀況進行檢查和隨訪。 1.11 不得采購“三無”商品。 1.12 采購的食用農(nóng)產(chǎn)品應(yīng)是安全、衛(wèi)生、優(yōu)質(zhì)的。 2 商品配送管理 2.1 商品配送形式應(yīng)符合下列要求： 1） 商品進貨應(yīng)以統(tǒng)一配送為主； 2） 日配性食品、進貨量較大的飲料和乳制品、保質(zhì)期在七天以下的非定型包裝食品、部分溫控食品及在運輸周轉(zhuǎn)的過程中易破碎的商品，經(jīng)企業(yè)審定，可以直送。 2.2 配送中心設(shè)危險品、常溫商品、溫控商品等倉庫。 2.3 配送檢驗 2.3.1 配送中心設(shè)專門的機構(gòu)或?qū)Ｈ藢M貨商品的質(zhì)量進行檢查驗收。 2.3.2 進貨商品質(zhì)量的檢查驗收應(yīng)包括下列內(nèi)容： 1） 商品名稱、規(guī)格、數(shù)量； 2） 包裝、外觀、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期； 3） 送貨能力； 4） 衛(wèi)生、安全等有關(guān)證明。 2.3.3 對成箱包裝的進貨商品，應(yīng)按一定的比例開箱檢查驗收。 2.3.4 進貨商品的檢查驗收可委托驗貨。 2.3.5 商品檢查驗收中發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，該品種該批次的商品不得入庫。 2.3.6 對限期使用的商品，入庫時對商品保質(zhì)（保存）期的期限應(yīng)予以控制，并做好記錄。 2.3.7 進貨商品檢查驗收中的不良記錄應(yīng)及時發(fā)虧總部采購機構(gòu)。 2.3.8 對在庫商品的質(zhì)量應(yīng)定期檢查并做好記錄，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的商品應(yīng)當即封存處理。 3 重點商品的持證查驗 1. 采購、銷售重點商品，應(yīng)按表一有關(guān)內(nèi)容，查驗相關(guān)單證。 三、服務(wù)質(zhì)量控制方案1、服務(wù)原則用心對待顧客，建立良好的客戶關(guān)系。陽光 用心對待我們的顧客；微笑 讓我們更加靠近我們的顧客；感恩 讓好又多、員工和顧客展現(xiàn)無限的機會2、行為規(guī)范員工在門店時應(yīng)當注意： 不與顧客發(fā)生爭論； 一人處理客訴，其他人不圍觀、不起哄； 不使用粗陋語言； 不對顧客不理不睬； 不挑選顧客； 對顧客不譏諷、不嘲笑； 不埋怨顧客提出的服務(wù)要求； 不妨礙、不催促顧客購物； 即使有個別顧客無理取鬧，也罵不還口，打不還手。3、賣場行為舉止3.1、提前上班，留有充足的時間檢查自己的裝束和做營業(yè)前的準備。 3.2、見到同事和顧客應(yīng)心情舒暢地寒暄問候，如“早上好”“下午好”。3.3、不能隨便離開崗位，離崗時要簽到或取得同事同意并告知去何處。3.4、不能嘀嘀咕咕談話。3.5、不能背地里說別人壞話。3.6、呼叫同事時不要省去尊稱。3.7、不要用外號呼叫別人。3.8、不要扎堆聊天。3.9、不能抱著胳膊，不能叉腰。3.10、不得伸懶腰，駝背聳肩。3.11、不能在賣場里看書報。3.12、顧客在看貨時，不能從中間穿過。3.13、不能把身子靠在柜臺上。3.14、不能坐在商品上。3.15、商品要輕拿輕放。3.16、不要將手插在口袋里或放在背后。4、接待顧客的行為舉止4.1、不要看到顧客穿著不好或購買金額較少而態(tài)度冷淡。4.2、不論對待什么樣的顧客，都要誠心誠意笑臉相迎。4.3、對兒童、老人及帶嬰兒的顧客要特別親切關(guān)心。4.4、對訊問其他賣場地址或問路的顧客要笑臉相迎，熱情告訴。4.5、不能和顧客發(fā)生爭執(zhí)。4.6、咳嗽或打噴嚏要轉(zhuǎn)過頭去，或用手或手帕遮掩。4.7、不能吃著東西接待顧客。4.8、不能在顧客面前挖鼻孔、剔牙。4.9、不能做不負責的回答或做出曖昧的表情。4.10、正在接待顧客時，如果有另外的顧客呼叫，應(yīng)道：“請您稍等一下”，接待完第一個顧客再接待第二個顧客。4.11、對正等待的顧客，客氣地說：“您久等了”，再問顧客想看點什么或要求什么。4.12、接待過程結(jié)束，應(yīng)彬彬有禮送別顧客。溫馨提示：服務(wù)人員言談清晰文雅，舉止優(yōu)雅大方，態(tài)度熱情慎重，動作干脆利落，都會給顧客以親切、愉快、寬松、舒適的感覺。5、站姿規(guī)范5.1、頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，面帶微笑。5.2、雙肩放松，呼吸自然，腰部挺直。5.3、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。5.4、兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的根部緊靠。5.5、兩腳呈“V”狀分開，兩者之間相距約一個拳頭的寬度。5.6、男員工雙手相握、疊放于腹前。5.7、女員工雙手相握或疊放于腹前。5.8、雙腳以一條腿為重心，稍微分開。5.9、正面面對服務(wù)對象。6、接待姿態(tài)規(guī)范6.1、頭部微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，面部保持微笑。6.2、手臂可以持物，也可自然下垂。6.3、雙腳一前一后呈“丁”字，即一腳跟靠另一腳內(nèi)側(cè)。6.4、離顧客50厘米左右，不能站得太遠。6.5、隨顧客的舉止作適當調(diào)整。6.6、手臂不可揮來揮去，腿腳抖個不停。6.7、分開的雙腳不要反復不停的換來換去。7、 接待顧客用語種類情形語言要求接待顧客時接待顧客時“歡迎光臨”“謝謝惠顧”不能立即招呼客人時“對不起，請您稍候”“好，馬上去，請您稍候，一會兒見”讓顧客等候時“對不起，讓您久等了”“抱歉，讓您久等了”“不好意思，讓您久等了”拿商品給顧客看時拿商品給顧客看時“是這個嗎，好，請您看一看”介紹商品時“我想，這個比較好”收賬時收貨款時“謝謝您，一共元”收了貨款后“這是元，請稍候一會兒”找錢時“讓您久等了，找您元”當顧客指責貨款算錯時“實在抱歉，我立即幫您查一下，請您稍候”確定沒有算錯時“讓您久等了，剛剛我們算過，收了元沒有錯，能否請您再檢查一下”找錯錢時“讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒”送客時“謝謝您”“請多多光臨，謝謝”請教顧客時問顧客姓名時“對不起，請問貴姓大名”“對不起，請問是哪一位”問顧客住址時“對不起，請問府上何處”“對不起，請您留下住址好嗎”“對不起，改日登門拜訪，請問府上何處”換商品時替顧客換有問題商品“實在抱歉，馬上替您換（馬上替您修理）”顧客想換另外一種商品“沒有問題，請問您要哪一種”向顧客道歉“實在抱歉”“給您添了許多麻煩，實在抱歉”8、介紹商品時用語8.1、三要：介紹商品的性能、規(guī)格、特點等，不要一味說“很好” “很漂亮”。8.2、四不：不強加、不頂撞、不用不恰當?shù)谋扔?、不用諷刺責備的語言。8.3、常用禮貌語言：如果需要的話，我可以幫您參謀參謀。這幾個牌子的商品都不錯，請您看看。這種貨品規(guī)格、型號、款式都比較適合您，請您試一下。您喜歡哪一種，這里有樣品，可以打開試試看。這種是進口產(chǎn)品，價格雖然貴一點，但質(zhì)量好，功能多，許多顧客都喜歡買。這種商品做工精細，價格便宜，您看看是否喜歡。這個品種還有幾個款式，您再看一下。這種商品美觀實用，價格不高，買回去送朋友或自己用都很好。這種款式雖然很新潮，但似乎不適合您，我給您另拿一種吧。9、答詢用語回答時，要熱情有禮、口齒清晰、語氣委婉，不能表情冷淡、有氣無力、不懂裝懂、答非所問。禮貌用語有：對不起，您要的商品暫時缺貨，方便的話請留下您的姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎。這種商品過幾天到貨，請您抽空來看一看。您需要的商品在區(qū)域有，請您到那兒去看一看（應(yīng)該親自帶顧客到希望的區(qū)域）。對不起，我們超市不經(jīng)營這種商品，請您到別處去看看吧。請放心，這種商品的質(zhì)量沒有問題，還有月（年）保修期。對不起，這種商品最近調(diào)整了價格。這種衣料質(zhì)地柔軟，不能用洗衣機洗。對不起，這個問題我還不太清楚，請您稍等一會兒，我去問一下。對不起，您的方言我聽不懂，請寫在便條上。請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。包扎商品用語包扎完畢應(yīng)雙手遞給顧客，不準將商品放在一邊了事，或?qū)b的塑料袋遞給顧客萬事不管。10、禮貌用語有：請稍候，我?guī)湍?。請您點一下數(shù)量，我?guī)湍枚Y品袋裝好。商品包扎好了，請您拿好。這東西有異味，請您不要與其他商品放在一起。道歉用語道歉時態(tài)度誠懇、語言溫和，用自己的誠心取得顧客的諒解。不準推托責任，也不能得理不饒人，更不準陰陽怪氣戲弄顧客。禮貌用語有：對不起，讓您久等了。請稍等一會兒，我給您換一下。對不起，是我拿錯了，您需要的是哪一種，我再給您拿。非常抱歉，剛才是我說錯了，請您原諒。不好意思，讓您多跑了一趟。四、超市衛(wèi)生管理制度 1、應(yīng)按許可項目的內(nèi)容來經(jīng)營，法定代表人是食品衛(wèi)生責任人，負責本商場超市的食品衛(wèi)生工作。2、建立建全的食品衛(wèi)生管理組織機構(gòu)，配備經(jīng)培訓合格的專、兼職食品衛(wèi)生管理人員。全面負責超市的食品衛(wèi)生管理工作。3、建立健全部門各崗位的衛(wèi)生管理制度和詳細的臺帳制度，并有具體措施保證落實。4、認真貫徹落實食品衛(wèi)生法律法規(guī)，不采購、不銷售、不制售不符合食品衛(wèi)生要求的食品，隨時檢查每批上架食品標簽標識，保證內(nèi)容規(guī)范完整，及時清理超保質(zhì)期限的食品。發(fā)現(xiàn)不合格食品立即向當?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)報告，并采取措施防止流向消費者。5、上崗前進行健康檢查，取得健康合格、培訓合格證后方能上崗，定期對從業(yè)人員進行食品衛(wèi)生法律法規(guī)和食品衛(wèi)生知識培訓，有培訓記錄備查。6、定期檢查個人衛(wèi)生情況，使其符合食品衛(wèi)生法和食品生產(chǎn)經(jīng)營從業(yè)人員衛(wèi)生管理制度。7、直接接觸食品的從業(yè)人員必須穿戴整潔的工作服、工作帽，操作時戴口罩、手套和帽子，不準佩帶戒指、手鐲、手表等飾物，不得留長指甲，工作服應(yīng)蓋住外衣，頭發(fā)、不得露于帽外，手部有外傷的應(yīng)臨時調(diào)離崗位。8、從業(yè)人員工作時不準吸煙，吃食物或從事其他有礙食品衛(wèi)生的活動，不準穿工作服上廁所或遠離工作場所。9、個人的衣物、藥品、化妝品等不得放在超市內(nèi)或經(jīng)營區(qū)內(nèi)。10、商場超市要建立食品采購、進貨管理制度，采購人員必須經(jīng)過培訓合格，具有鑒別食品質(zhì)量的知識和技能。11、食品包裝物、食品用的工具、容器應(yīng)符合相應(yīng)的衛(wèi)生管理辦法和衛(wèi)生標準，重復使用的工具、容器須及時消毒。12、應(yīng)建立食品展賣活動管理制度。食品展賣區(qū)與非食品展賣區(qū)須分開，不得與其它物品混放。13、產(chǎn)品標簽內(nèi)容應(yīng)符合食品標簽通用標準（GB7718）要求，食品標簽不得與包裝容器分開，產(chǎn)品標簽說明書不得有夸大或虛假的宣傳內(nèi)容。14、散裝食品必須符合衛(wèi)生部散裝食品衛(wèi)生管理規(guī)范的規(guī)定，有防塵材料遮蓋、并設(shè)有禁止消費者觸摸的標志。15、所有物品必須按規(guī)定條件存放、展示，銷售并對儲藏、存放溫度、濕度等都有明確的條件提示。為確保我中心在食品倉儲、銷售過程中的經(jīng)營安全，特制定商品衛(wèi)生管理組織和制度：1、庫房衛(wèi)生管理：1.1、倉庫內(nèi)要定期打掃、防蟲、防蠅、防鼠