汽車4S店客戶投訴處理流程.docVIP

汽車4S店客戶投訴處理流程公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關(guān)技巧 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。基于這種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。一、投訴處理的三個層次第一層：客服總監(jiān)、服務顧問、電話回訪員第二層：客服總監(jiān)、部門經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理注：在投訴處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。在各服務部門，如果出現(xiàn)現(xiàn)場抱怨或不滿意的客戶，第一時間通知客服總監(jiān)做報備以及現(xiàn)場處理。二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項：處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴散影響。（一）基本的做法1服務顧問陪同客服總監(jiān)去接待有意見的車主；2態(tài)度要誠摯；3接觸之前要了解本次維修詳細過程和車主的情況；4讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復情緒，平靜地說話。（二）處理原則1對自己的過失，要詳盡了解，向車主道歉；2讓車主覺得自己是個重要的客戶；3對車主的誤會，應有禮貌地指出，讓車主心服口服；4解釋的時候不能委曲求全；5謝謝客戶讓你知道他的意見；（三）注意的問題1注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題；2讓車主傾訴自己的怨言；3時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴重；（四）具體處理方法1車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶：謝謝你給我們提出了寶貴的意見， 切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)。2 仔細傾聽客戶的抱怨；3 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時間安排返修，并承擔相關(guān)的費用；4 不屬于我方造成的問題，a耐心向客戶作出解釋， 解釋時注意不要刺傷車主的感情； b建議對車輛存在的問題進行免費檢查，并在征得客戶同意的前提下，進行檢修；c收費問題可以適當優(yōu)惠或?qū)r費予以減免； 5 再次對客戶的投訴表示感謝。相信我們的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越刁了，動不動就要投訴，使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至會損壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響?？墒牵屑毾胍幌?，投訴是壞事，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務才有進步，客戶的投訴是災難，也是機會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴就是提高企業(yè)服務水平的工具，甚至會促成客戶成為企業(yè)的長期忠誠客戶。三、處理投訴的基本方法用心聆聽聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 傾聽客戶心聲，做客戶在特約店的代言人。創(chuàng)造忠誠客戶，打造再生終生價值鏈。表示道歉如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。仔細詢問引導用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。 記錄問題好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡。 禮貌地結(jié)束當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？。如果沒有，就多謝對方提出的問題。四、處理升級投訴的技巧處理升級投訴之前一定要對用