客戶投訴處理程序.doc

有限公司客戶投訴處理程序（A版）發(fā)布日期： 生效日期： 編 制： 審 核： 批 準： 受控狀態(tài)： 1 目的為使顧客投訴能得到及時有效的處理，并采取相應的糾正預防措施，消除造成產(chǎn)品或服務不合格的因素，防止其再次發(fā)生，以滿足顧客要求，有效提高顧客滿意度。2 范圍本程序適用于所有接受公司產(chǎn)品或服務的組織或個人對公司產(chǎn)品或服務質(zhì)量的投訴。3 引用文件糾正和預防措施控制程序質(zhì)量控制程序 持續(xù)改進程序 4 術(shù)語和定義顧客：接受公司產(chǎn)品或服務的組織或個人。顧客投訴：顧客因?qū)井a(chǎn)品質(zhì)量或服務不滿意而提出的意見、建議、或退貨。5 職責供銷科：負責顧客抱怨信息的接收、確認、分析、處理和反饋；負責顧客退貨產(chǎn)品的接收、檢驗、分析、處理和反饋；質(zhì)檢部：負責各責任單位針對顧客抱怨所制定的糾正預防措施實施效果的驗證。各責任單位：針對顧客抱怨進行原因分析，制定糾正預防措施及實施并負責信息反饋。6 工作流程和內(nèi)容工作流程工作內(nèi)容說明使用表單顧客投訴投訴接收、登記6.1顧客投訴的接收顧客以信函、傳真、拜訪、退貨等方式表達的顧客投訴由供銷科統(tǒng)一接收、接待并登記。1.客戶投訴記錄表顧客投訴調(diào)查責任判定 6.2質(zhì)檢部調(diào)查分析，確定責任：6.2.1屬顧客責任：由質(zhì)量部填協(xié)同項目部門請顧客確認；6.2.2屬公司責任：質(zhì)檢部通知責任部門，使其采取糾正預防措施。6.2.3屬供應商責任的：質(zhì)檢部會同采購部按相關(guān)采購合同的有關(guān)條款執(zhí)行。原因分析制定糾正、預防措施核準 實施糾正預防措施6.3. 原因分析/措施制定/核準6.3.1責任部門接通知后可同質(zhì)檢部評審找出主、次原因,必要時，對顧客退回的產(chǎn)品由化驗室進行相關(guān)的試驗分析。如質(zhì)檢部和項目部門還存在分歧，則委托國家級別檢測機構(gòu)檢定，如本地長春市商檢局，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等。6.3.2責任部門根據(jù)主要原因制定相應措施并填寫 “糾正/預防措施報告” 報質(zhì)檢部。6.3.3糾正預防措施由質(zhì)檢部主管(必要時報管理者代表/總經(jīng)理審查批準)核準后按顧客要求格式填寫表單反饋給顧客。質(zhì)量部應在顧客要求的時間內(nèi)回復顧客，若需延遲應與顧客聯(lián)絡(luò)并征得其同意。6.3.4對能及時處理的投訴，應于2日內(nèi)向客戶明確告訴客戶原因及處理結(jié)果，對于無法即時作出處理，或需要相關(guān)單位協(xié)助調(diào)查處理的，應先向客戶解釋原因。根據(jù)具體情況規(guī)定處理時間，但最長不能超過2個月。6.3.5有爭議項可以通過共同檢測確定不合格項和程度，如仍不相符通過國家權(quán)威檢測機構(gòu)檢定結(jié)果為最終標準，其具體機構(gòu)由雙方共同協(xié)商。確屬不合格品應在檢驗結(jié)果確定的同時無條件退換或退款，如給客戶造成損失還應當予以理賠，理賠時間不超過1周。服務不到位引起客戶抱怨時，應當與客戶溝通，并對客戶提出的實際問題給以解決，回復時間不超過3天。未按合同期向客戶供貨，影響了客戶工作計劃或給客戶造成損失，應當與客戶協(xié)商賠償。其回復時間不超過1周?？蛻糌敭a(chǎn)（其中包括客戶為供方提供的技術(shù)文件或其他實施糾正預防措施相關(guān)知識文本），由于供方責任造成損失，必須由供方進行賠償，賠償回復時間不超過1周。.糾正和預防措施報告效果驗證 6.4.效果驗證6.4.1質(zhì)檢部應對措施實施驗證；6.4.2供銷科負責將有效驗證結(jié)果提供給有要求的顧客。6.4.3驗證無效的由質(zhì)量部要求相關(guān)責任部門重新整改直至問題有效解決。資料歸檔6.5資料歸檔與顧客投訴有關(guān)的質(zhì)量記錄按質(zhì)量記錄控制程序歸檔。顧客投訴記錄表顧客意見反饋單顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析表持續(xù)改進6.6持續(xù)改進6.6.1供銷科將顧客投訴和顧客滿意度狀況進行統(tǒng)