銀行理財(cái)中心客戶關(guān)系維護(hù)案例.docVIP

銀行理財(cái)中心客戶關(guān)系維護(hù)案例關(guān)系維護(hù)案例：生日祝福、新產(chǎn)品推介、外匯買賣講座邀約目的：將目標(biāo)優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)化為我行忠誠客戶客戶背景信息： 杜女士 私營業(yè)主 約38歲 為我行目標(biāo)客戶情景1：杜女士長期在我行存有大額外幣，辦理轉(zhuǎn)存手續(xù)時被前臺柜員識別，作為目標(biāo)客戶介紹給客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理介紹其辦理理財(cái)金帳戶卡，杜女士較為猶豫。在客戶經(jīng)理介紹金帳戶的種種優(yōu)勢后，客戶決定一試。情景2：5月8日，客戶接到客戶經(jīng)理生日祝福電話，十分意外人物銷售對話動作 / 注意事項(xiàng)相關(guān)維護(hù)過程客戶經(jīng)理杜女士，您好，我是銀行客戶經(jīng)理XXX，現(xiàn)在打電話打擾您嗎？說清全名，讓客戶有時間回憶并且記住自己；對接觸不多的客戶最好不要撥打手提電話，而是撥打客戶坐機(jī)。問候，介紹自己；提醒客戶回憶自己杜女士你好，沒關(guān)系，找我有什么事嗎？客戶經(jīng)理今天是您的生日，我代表銀行為您送上一份生日的祝福，感謝您對工行的支持。 生日祝福杜女士謝謝，謝謝，沒想到現(xiàn)在你們工行的服務(wù)這么細(xì)，謝謝你！客戶經(jīng)理您有電子郵箱嗎，我想為您發(fā)一份生日賀卡，方便嗎？由于前次客戶有疑慮，溝通不夠，通過此種方式了解客戶喜歡/習(xí)慣的聯(lián)系方式提出生日祝福的傳遞方式杜女士這個我一般不上網(wǎng)，沒關(guān)系，我已經(jīng)了解你的意思了，謝謝你。信息反饋客戶經(jīng)理其實(shí)我們?yōu)槟@樣的客戶準(zhǔn)備了紀(jì)念幣作為生日禮品，上一次您沒有來得及留下郵寄地址所以沒辦法寄給您，另外紀(jì)念幣郵寄也不方便，您看方便我為您送去嗎？了解客戶喜歡/習(xí)慣的聯(lián)系方式促進(jìn)客戶貴賓服務(wù)細(xì)致感的體驗(yàn)杜女士太客氣了，X經(jīng)理，真感謝你們的服務(wù)這么好，現(xiàn)在工行的服務(wù)的確進(jìn)步了許多，不好意思麻煩你過來了，這樣吧，我過去拿你看好不好？客戶維護(hù)的第一個進(jìn)展客戶經(jīng)理那就給您添麻煩啦，您看您什么時候有時間？客戶約見是最好的溝通機(jī)會杜女士下午吧，2點(diǎn)多鐘行嗎？約見成功客戶經(jīng)理當(dāng)然可以，那我們下午見，我等您！情景3：5月15日，銀行推出保本型基金，客戶經(jīng)理聯(lián)系杜女士介紹新產(chǎn)品人物銷售對話動作 / 注意事項(xiàng)相關(guān)維護(hù)過程客戶經(jīng)理杜女士，您好！我是問候，介紹自己杜女士你好，X經(jīng)理，有什么事嗎?從稱呼/回應(yīng)中可知已與客戶建立起初步的非交易聯(lián)系客戶經(jīng)理明天我們行要推出市場上第一支保本型基金，風(fēng)險又小，又可以有3%-7%的收益預(yù)期，我覺得挺不錯的，可能會適合您,想讓您了解一下,我已經(jīng)把相關(guān)資料郵寄到您上次留的地址了，請您注意查收。通過郵寄方式進(jìn)行新產(chǎn)品推介杜女士是嗎,謝謝你，我會留意的?？蛻艚?jīng)理您先看看資料，有什么疑問隨時跟我聯(lián)系，這支基金只銷售一個月，您要做決定的話要抓緊時間。簡單介紹產(chǎn)品特點(diǎn)提醒客戶注意時間限定杜女士好的，我會隨時跟你聯(lián)系。信息反饋情景4：5月20日，客戶經(jīng)理進(jìn)行資料郵寄后續(xù)維護(hù)，順便為行內(nèi)舉辦小型外匯買賣講座電話約請杜女士。人物銷售對話動作 / 注意事項(xiàng)相關(guān)維護(hù)過程客戶經(jīng)理你好，杜女士，我是上次寄送的材料您收到了嗎?杜女士你好,X經(jīng)理，材料收到了,我正想找你問問好不好呢。已逐漸與客戶建立信任關(guān)系?？蛻艚?jīng)理我覺得風(fēng)險不大，收益也還不錯，我們賣的挺火，值得一試。確定銷售機(jī)會杜女士那行，我哪天有空去找你?；敬_定銷售成功客戶經(jīng)理正好我們行要在25日舉辦一個小型的外匯買賣講座，我記得上次您提到很感興趣。財(cái)經(jīng)講座邀約杜女士是呀，太好了，25號什么時間，我安排一下爭取去。確定客戶參與意想客戶經(jīng)理25日下午4點(diǎn)，大概1小時左右，另外，您也可以在那天看看基金的事情。確定客戶出席可能，將客戶購買意愿變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)杜女士25號，可以，我提前點(diǎn)，3點(diǎn)半到?？紤]一下客戶經(jīng)理好啊，25日下午3點(diǎn)半，我會提前一天提醒您。 提如約見日期較遠(yuǎn)應(yīng)提前提醒客戶約見的時間杜女士好的，謝謝！案例分析：通過生日祝福、電話邀約、新產(chǎn)品推介等一系列緊密的客戶關(guān)系維護(hù)，杜女士已經(jīng)由一名工行的普通客戶，特別是由一名對持有理財(cái)金帳戶卡帶有疑慮的客戶，轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€在工行認(rèn)購了基金，建立了較為信任的良好關(guān)系的客戶，由于購買了長期投資產(chǎn)品，在較長一段時間內(nèi)，杜女士都將是工行穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶，并將逐步發(fā)展為工行的忠誠客戶。關(guān)聯(lián)銷售案例案例1: 向上營銷客戶背景信息： 郝先生 40多歲 現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶 情景：郝先生是我行外匯買賣的優(yōu)質(zhì)客戶，對匯時行情有一定的了解。客戶經(jīng)理通過手機(jī)電話聯(lián)絡(luò)郝先生，告知他我行新近為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)計(jì)的新的外匯買賣產(chǎn)品“兩得利存款”。人物銷售對話動作 / 注意事項(xiàng)相關(guān)銷售過程客戶經(jīng)理郝先生您好！我是理財(cái)中心的客戶經(jīng)理。您現(xiàn)在說話方便嗎？避免在客戶不方便的時間打擾客戶確認(rèn)客戶沒有被打擾郝先生我剛剛開完會，沒關(guān)系的，你說吧！客戶經(jīng)理我看到您的帳戶資料發(fā)現(xiàn)您有大量的外幣存款，正好我行新近專為您這樣的優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)計(jì)了新的外匯買賣產(chǎn)品，叫“兩得利存款”。您是我們的優(yōu)質(zhì)客戶，所以我們已經(jīng)把相關(guān)的說明材料寄送給您了，不知您是否已經(jīng)收到了？說明只有優(yōu)質(zhì)客戶才可以享受到新產(chǎn)品。說明你的推介是建立在充分了解客戶情況的基礎(chǔ)上的。告知新產(chǎn)品信息郝先生我收到了，看了看。我記得好象起點(diǎn)是美金20萬元，挺高的嘛！客戶經(jīng)理是的，這是專為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)計(jì)的，中小客戶難以涉足，所以起點(diǎn)是比較高的。向您這樣有一定的外匯買賣的經(jīng)驗(yàn)、操作資金量大的客戶才可以做。這個產(chǎn)品能幫您獲得遠(yuǎn)高于存款利息的期權(quán)費(fèi)，在香港很受投資者歡迎，我們行根據(jù)市場需求剛剛首次推出，所以我就在第一時間通知您，便于您做出選擇。突出客戶優(yōu)勢強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢將營銷的落腳點(diǎn)放在及時的提供信息上，淡化銷售的感覺。詢問客戶的需求郝先生是嗎，謝謝你，我最近工作較忙，沒來得及細(xì)看，這樣吧，我周五去找你仔細(xì)聽一下你的介紹，我也想為我的外幣存款找一個更好的安置?？蛻敉嘎冻醪降馁徺I意想，應(yīng)進(jìn)一步確定約見客戶經(jīng)理好的，周五我等您，祝您工作愉快，再見！ 郝先生好，再見！案例2 ：交叉營銷客戶背景信息： 張女士 40歲 現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶 情景：張女士在我行的有零存整取儲蓄存款，客戶經(jīng)理在存款到期之前提醒客戶，并借機(jī)對其營銷保險產(chǎn)品。人物銷售對話動作 / 注意事項(xiàng)相關(guān)銷售過程客戶經(jīng)理您好！請問張女士在家嗎？確定是客戶本人張女士我就是?？蛻艚?jīng)理張女士，您好！我是理財(cái)中心的客戶經(jīng)理。是這樣，您的零存整取儲蓄存款下星期就到期了，不知您是否需要再續(xù)存呢？說明事由張女士這可是以前的高息存折呢，現(xiàn)在哪還有這么高的利率，再存零存整取也沒多少收益了?？蛻艚?jīng)理那您是不是還想每月計(jì)劃性的積累一定的收入呢？引導(dǎo)客戶需求張女士是啊，這樣積少成多沒有什么負(fù)擔(dān)。主要還是為孩子積累上大學(xué)的費(fèi)用?？蛻艚?jīng)理其實(shí)有一些分紅型保險也可以每月存入固定金額，同樣可以實(shí)現(xiàn)您每月計(jì)劃性積累的的目。而且還能夠得到比零存整取更高的收益，因?yàn)樗氖找媸枪潭ǖ谋５桌⑹杖肱c保險公司每年分紅收益的總和。簡單介紹，推薦產(chǎn)品張女士保險？我不太了解，我需要仔細(xì)考慮一下。客戶經(jīng)理好的。我會給您寄一些這方面的資料過來，等你看過以后我再和你做一個介紹，如果您有什么疑問可以隨時找我。祝您愉快！再見！張女士再見！案例3: 重復(fù)營銷客戶背景信息： 劉先生 約48歲 公司高級管理人員 現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶 情景：劉先生因兒子下月要到日本進(jìn)行交流活動，向客戶經(jīng)理咨詢?nèi)绾无k理購匯業(yè)務(wù)?？蛻艚?jīng)理向劉先生推薦他所熟悉的國際卡。人物銷售對話動作 / 注意事項(xiàng)相關(guān)銷售過程客戶經(jīng)理劉先生，您好！好久不見了，您最近怎么樣？與客戶寒暄，拉進(jìn)距離開場白劉先生還不錯。我兒子被學(xué)校選中下個月到日本參加學(xué)校的交流活動，這幾天正興奮得睡不著覺呢！我也跟著他一塊高興，這不今天就是想問問你怎么購買日圓。傾聽客戶需求客戶經(jīng)理您的兒子真有出息。還是您教育得好！您的兒子要去多長時間呢？劉先生一個星期左右?？蛻艚?jīng)理如果是短期的話，用錢也不會太多，我覺得購匯就比較麻煩了。首先要等他的出國簽證辦下來之后才能辦理。劉先生簽證是學(xué)校統(tǒng)一辦理，我不知道什么時候辦下來?？蛻艚?jīng)理您不是有我行的國際卡嗎？我建議您用您自己的卡為您的兒子申請一張國際卡的副卡。這樣他就可以和您同用一個賬戶，在日本用卡就可以直接消費(fèi)。因?yàn)橛脟H卡在非美圓國家也可以在商場或飯店直接消費(fèi)，記帳時會按當(dāng)天的牌價將日圓兌換為美圓劃帳。這樣不僅省去了購匯的手續(xù)，還可以獲得美圓與日圓直接兌換的市場價格。您看不是更簡單嗎？推薦客戶已經(jīng)接受的產(chǎn)品劉先生那太好了！這張國際卡我用著還是挺方便的，帳單也很清晰。這樣我也可以知道他的消費(fèi)情況了。萬一有什么急事需要用錢，我也可以及時補(bǔ)上，不用擔(dān)心了?？蛻艚?jīng)理您是我們的優(yōu)質(zhì)客戶，可以享受到申請辦卡的綠色通道，手續(xù)更簡化，而且能在最短時間拿到卡。您今天帶著國際卡嗎，我現(xiàn)在就可以為您申請副卡。拿出相關(guān)表格，幫客戶填寫用優(yōu)惠吸引客戶重復(fù)購買劉先生帶了。取出國際卡客戶經(jīng)理請問您兒子的姓名、出生日期？辦理業(yè)務(wù)劉先生劉，客戶經(jīng)理請您核對這里所填的信息是否正確。然后，請您在這里簽字。確認(rèn)申請書正確確認(rèn)銷售劉先生卡辦好后，你會通知我吧？客戶經(jīng)理這張卡會用特快專遞送到您家中。我會及時通知您查收的，請您放心。有什么問題您隨時找我。祝您愉快！劉先生謝謝，再見！客戶經(jīng)理再見！客戶關(guān)系管理階段可能需要填制、編寫、修改的表格和文檔表格附件備注開戶推介客戶情況記錄表由大堂經(jīng)理（或識別出優(yōu)質(zhì)客戶的非現(xiàn)金柜員）填寫會面記錄表1、 推介客戶信息登記表2、 優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表3、 客戶工作進(jìn)度表4、 核心優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表5、 核心優(yōu)質(zhì)客戶信息變更記錄表核心優(yōu)質(zhì)客戶資料由理財(cái)中心負(fù)責(zé)人直接處理，以下同客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃1、 優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表2、 核心優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表客戶經(jīng)理編寫，以下同客戶理財(cái)規(guī)劃1、 優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表2、 核心優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表客戶經(jīng)理編寫，以下同客戶關(guān)系維護(hù)日志客戶經(jīng)理編寫，以下同交易過程客戶信息記錄表1、 優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表2、 優(yōu)質(zhì)客戶信息變更記錄表3、 核心優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表4、 核心優(yōu)質(zhì)客戶信息變更記錄表客戶經(jīng)理填寫會面記錄表1、 推介客戶信息登記表2、 優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表3、 客戶工作進(jìn)度表4、 核心優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表5、 核心優(yōu)質(zhì)客戶信息變更記錄表客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃1、 優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表2、 核心優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表修改客戶理財(cái)規(guī)劃1、 優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表2、 核心優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表修改客戶需求反饋表客戶關(guān)系維護(hù)日志客戶經(jīng)理外訪客戶需求調(diào)查表投訴登記表由客戶填寫會面記錄表1、 推介客戶信息登記表2、 優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表3、 客戶工作進(jìn)度表4、 核心優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表5、 核心優(yōu)質(zhì)客戶信息變更記錄表客戶經(jīng)理外訪表客戶關(guān)系管理階段可能需要填制、編寫、修改的表格和文檔表格附件備注客戶經(jīng)理外訪客戶信息記錄表1、 優(yōu)質(zhì)客戶信息變更記錄表2、 優(yōu)質(zhì)客戶信息變更記錄表3、 核心優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表4、 核心優(yōu)質(zhì)客戶信息變更記錄 表5、 推介客戶信息登記表客戶關(guān)系維護(hù)日志客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃1、 優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表2、 核心優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表修改客戶理財(cái)規(guī)劃1、 優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表2、 核心優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表修改投訴投訴登記表由客戶填寫客戶投訴情況匯總表投訴登記表由大堂經(jīng)理匯總并上交理財(cái)中心負(fù)責(zé)人客戶關(guān)系維護(hù)日志客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃1、 優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表2、 核心優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表修改客戶理財(cái)規(guī)劃1、 優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表2、 核心優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表修改營銷客戶關(guān)系維護(hù)日志客戶信息記錄表1、 優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表2、 優(yōu)質(zhì)客戶信息變更記錄表3、 核心優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表4、 核心優(yōu)質(zhì)客戶信息變更記錄表會面記錄表1、 推介客戶信息登記表2、 優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表3、 客戶工作進(jìn)度表4、 核心優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表5、 核心優(yōu)質(zhì)客戶信息變更記錄表營銷客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃1、 優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表2、 核心優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表修改客戶理財(cái)規(guī)劃1、 優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表2、 核心優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表修改調(diào)研客戶需求反饋表1、 調(diào)研信息匯總表2、 客戶意見調(diào)查表客戶信息記錄表1、 優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表2、 優(yōu)質(zhì)客戶信息變更記錄表3