《鐵路旅客運營管理》學習指導二.doc

鐵路旅客運營管理學習指導二第二部分 旅客運輸計劃及站車工作組織重點內(nèi)容：1.客流的形成及分類，旅客列車分類及車次編定。2.優(yōu)化旅客列車開行方案的方法。3.客運站的主要設(shè)備布置要求及各種流線組織方法。4.旅客列車乘務(wù)工作組織。5.旅客運輸阻礙、意外傷害和行包事故處理。第四章 旅客運輸計劃與組織要求：掌握旅客運輸計劃的意義、種類及特點，客流的形成及分類，旅客列車分類及車次編定；掌握客流的組成規(guī)律及主要特點，客流調(diào)查范圍和方法，客運量預(yù)測及客流計劃的編制；了解旅客列車重量、速度、運行區(qū)段和行車量的確定，旅客列車運行方案圖、時刻表和編組表的編制，旅客列車車底需要數(shù)的確定。第一節(jié) 概述一、旅客運輸計劃的意義、種類及特點旅客運輸計劃，根據(jù)執(zhí)行期間的不同，可分為下列三種：1.長遠計劃2.年度計劃3.日常計劃二、客流和旅客列車分類（一）客流的形成及分類1.客流的形成客流是指鐵路某一方向上、一定時間內(nèi)旅客的流量和流向，它由旅客運輸?shù)臄?shù)量、行程和方向構(gòu)成。2.客流的分類一般將客流分為以下兩種：（1）直通客流，指旅客乘車距離跨及兩個及其以上鐵路局的。（2）管內(nèi)客流，指旅客乘車距離在一個鐵路局范圍以內(nèi)的。（二）旅客列車分類及列車車次1.旅客列車分類（1）高速動車組列車、（2）城際動車組列車（3）動車組列車（4）直達特快旅客列車（5）特快旅客列車（6）快速旅客列車（7）普通旅客快車（8）普通旅客慢車（9）通勤列車（10）臨時旅客列車（11）旅游列車（12）動車組檢測車（13）回送出入廠客車底列車（14）回送圖定列車（15）因故折返旅客列車2.旅客列車車次車次是某一列車的簡明代號，它能表示：列車的種類是客車還是貨車，如系客車還可判明是直通的還是管內(nèi)的；列車的等級是快車還是慢車，如系快車還可區(qū)分是特快、快速、普快等；列車的去向是上行還是下行，在我國以向首都北京、支線向干線或指定方向為上行，車次編定為雙數(shù)，反之為下行，車次編定為單數(shù)。第二節(jié) 旅客運輸客流計劃一、客流的組成規(guī)律及其主要特點 (一)客流組成規(guī)律1.從旅客組成分析根據(jù)有關(guān)部門組織對旅客列車進行抽樣調(diào)查分析，所有旅客中工人、農(nóng)民、干部人數(shù)占前3位，分別占30.9%、19.3%和15.9%。2.從旅行目的分析目前我國客流的表現(xiàn)，在一些城市和工業(yè)區(qū)所在地的車站以出差、探親客流占多數(shù)；而在一些中、小城鎮(zhèn)，一般農(nóng)業(yè)地區(qū)所在地的車站以集市貿(mào)易、購售物品的客流亦占一定比重；至于參觀游覽的客流，則多出現(xiàn)在大城市及風景區(qū)所在地的車站。（二）客流主要特點1.客流增長迅速2.客流波動性大3.客流分布不均衡4.客流行程比較短二、客運量預(yù)測（一）客流調(diào)查1.影響客流變化的主要因素2.客流調(diào)查的范圍3.客流調(diào)查的方法客流調(diào)查分為綜合調(diào)查、節(jié)假日調(diào)查和日常調(diào)查三種。（二）統(tǒng)計分析方法在客運量預(yù)測中的應(yīng)用1.統(tǒng)計資料來源2.各種預(yù)測方法（1）固定比例法（乘車系數(shù)法）（2）動態(tài)關(guān)系法（比例增減法）三、客流圖的編制為了對需要的旅客運輸量與運輸能力進行平衡，進而確定計劃客運機車車輛工作量，必須編制客流圖。四、旅客運輸計劃指標（一）旅客發(fā)送人數(shù)（客運發(fā)送量）旅客發(fā)送人數(shù)是指在一定時期（日、旬、月、年）內(nèi)，全路、鐵路局、車站發(fā)送的旅客人數(shù)，分別按直通、管內(nèi)計算，然后加總，（二）旅客運送人數(shù)旅客運送人數(shù)是指在一定時期內(nèi)，鐵路局運送的全部旅客人數(shù)，（三）旅客周轉(zhuǎn)量旅客周轉(zhuǎn)量是指在一定時期內(nèi)，一個鐵路局或全路所完成的人公里數(shù)。旅客周轉(zhuǎn)量應(yīng)分別按直通、管內(nèi)客流計算，然后加總。（四）旅客平均行程旅客平均行程是指平均運送每名旅客的距離，應(yīng)按直通、管內(nèi)運輸分別計算，然后再求得總的平均行程。（五）客運密度客運密度是指一定時期內(nèi)，某一區(qū)段、鐵路局或全路平均每公里線路上所承擔的旅客周轉(zhuǎn)量。第三節(jié) 旅客運輸技術(shù)計劃旅客運輸技術(shù)計劃應(yīng)以客流計劃為依據(jù)，著重解決以下問題：一、旅客列車的重量和速度選擇旅客列車重量和速度的方法為：1.擬定設(shè)計的直通速度確定旅客列車重量時，應(yīng)以提高直通速度為主，還應(yīng)考慮旅客站臺和站線的有效長，并按列車的種類和等級，參照現(xiàn)行技術(shù)標準，分別擬定其設(shè)計直通速度。2.修正直通速度為方便旅客，直通旅客列車自始發(fā)站發(fā)車的最佳時刻在19：00之后，但不遲于0：00，到達終點站的最佳時刻則宜在7：0014：00之間。3.確定列車重量和編組數(shù)根據(jù)修正后的直通速度，通過牽引計算可求出列車重量理論上的允許值，再根據(jù)線路和站臺的長度、加掛預(yù)留噸位、區(qū)段通過能力等因素分別列車種類和等級，最后確定列車重量和編組輛數(shù)。二、旅客列車的運行區(qū)段及行車量旅客列車的運行區(qū)段和行車量，基本上取決于客流計劃。1.概算2.公式計算法三、旅客列車運行方案圖及時刻表旅客列車運行圖的具體編制工作，分兩個階段進行：第一階段，鋪畫旅客列車運行方案圖（簡稱“客車方案”）。第二階段，鋪畫具有詳細時刻的旅客列車運行圖（簡稱“詳圖”）。（一）客車方案圖的編制原則1.提高列車的直通速度2.方便旅客旅行安排旅客列車運行時，必須吧便利旅客旅行放在重要位置，作為編制客車方案圖的基本出發(fā)點之一。3.客貨兼顧，全面安排4.保證旅客列車運行與客運站技術(shù)作業(yè)過程的協(xié)調(diào)5.經(jīng)濟、合理地使用客運機車車輛（二）客車方案圖的編制方法（三）旅客列車時刻表的編制（四）旅客列車編組表的編制1.列車發(fā)到站、車次欄2.擔當承務(wù)欄3.車底編組欄4.車底周轉(zhuǎn)圖欄（五）車底需要組數(shù)及客車需要輛數(shù)的計算客車底需要組數(shù)的計算方法有兩種：1.圖解法2.分析計算法（六）旅客列車運行圖主要指標的計算1.數(shù)量指標2.質(zhì)量指標第四節(jié) 旅客運輸日常計劃由于旅客運輸在節(jié)假日、季節(jié)及日常時有波動，為指導日常運輸工作、保證合理運用技術(shù)設(shè)備和及時輸送旅客，必須編制旅客運輸日常計劃。一、票額分配1.分配依據(jù)2.分配原則3.列車定員的計算4.分配方法二、旅客輸送日計劃1.日計劃的編制2.日計劃的審批3.日計劃的執(zhí)行4.日計劃的考核三、站、車客流信息傳報工作(一)專用表報和填寫方法1.乘車人數(shù)通知單（1）用途（2）填報方法2.列車旅客密度表（1）用途（2）填寫方法（3）列車旅客輸送量的計算（二）要求（1）在時間上必須迅速及時（2）在人數(shù)統(tǒng)計、填報上必須正確（3）按規(guī)定交接（4）列車要認真執(zhí)行驗票上車制度（5）資料的積累第五節(jié) 客運調(diào)度工作一、客運調(diào)度的任務(wù)及職責（一）客調(diào)的基本任務(wù)（1）認真貫徹上級命令和指示、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度（2）掌握和統(tǒng)一調(diào)度客車，及時調(diào)整運能（3）挖掘運輸潛力，提高運輸效率，經(jīng)濟合理地使用客車和客車設(shè)備（4）組織客運有關(guān)部門緊密配合，協(xié)同動作（二）客調(diào)的職責范圍 1.鐵道部客運調(diào)度員（1）督促檢查各鐵路局客調(diào)工作完成情況；（2）掌握全路客車配屬及各局客車運用情況；（3）掌握全路客流變化情況，根據(jù)需要臨時調(diào)整智能；（4）加強計劃運輸、控制列車嚴重超員；（5）掌握國際旅客列車和直通旅客快車的運行情況；（6）遇有災(zāi)害或事故中斷行車時，及時請示匯報；（7）組織掌握外賓、華僑、港澳臺同胞和國際聯(lián)運旅客的運輸；（8）組織掌握專包及重點任務(wù)的的掛車計劃，并掌握運行情況；（9）有計劃地掌握春運、暑運臨客開行及其他節(jié)假日大批團體旅客和行包的運輸；（10）收取各鐵路局客運表報有關(guān)資料；（11）處理日?？瓦\工作中的有關(guān)事宜；（12）有計劃地組織各級客調(diào)人員深入現(xiàn)場調(diào)查研究；（13）在特殊情況下，報客運主管部門批準后下達特、直快列車在不停車站臨時停車的命令。2.鐵路局客運調(diào)度員（1）監(jiān)督檢查各站、段客運工作完成情況（2）編制、審批日班計劃（3）加強計劃運輸，控制列車嚴重超員（4）監(jiān)督組織旅客列車按運行圖安全正點運行，努力使晚點列車恢復正點（5）有計劃地組織掌握春運（6）認真掌握客車設(shè)備及動態(tài)（7）鐵路局管內(nèi)發(fā)生重大、大事故或自然災(zāi)害中行車時，及時匯報領(lǐng)導（8）收取站、車旅客傷亡、火災(zāi)等事故概況（9）較強與鄰局聯(lián)系，正確及時交換調(diào)度指令（10）及時轉(zhuǎn)發(fā)鐵道部客運調(diào)令（11）及時正確收集客運工作概況并上報（12）深入車站和添乘旅客列車調(diào)查研究、檢查指導二、客運調(diào)度日常工作1.正確組織旅客及行李、包裹運輸（1）鐵道部客調(diào)（2）鐵路局客調(diào)2.經(jīng)濟合理地使用客車（1）建立專門的報表了解和掌握客車運行情況（2）隨時掌握各次列車人數(shù)的波動情況（3）鐵路局客調(diào)應(yīng)根據(jù)客運量自行調(diào)劑客車使用3.監(jiān)督旅客列車按運行圖行車（1）了解和掌握旅客列車運行情況（2）對始發(fā)的旅客列車，及時檢查客車底的整備及取送情況（3）加強與鄰局的聯(lián)系，遇接入晚點旅客列車時，及時與行車調(diào)度員聯(lián)系4.客運調(diào)度工作的分析（1）旅客列車晚點分析（2）客流的波動規(guī)律（3）客車運用及檢修車的完成情況5.客運調(diào)度報告制度（1）發(fā)生自然災(zāi)害和行車重大、大事故中斷行車時（2）發(fā)生旅客、路內(nèi)客運職工傷亡事故時（3）車站和旅客列車發(fā)生火情、火災(zāi)時（4）因機車車輛發(fā)生事故造成甩車、長時間修理造成始發(fā)和運行晚點時（5）由于站、車設(shè)備損壞或其他原因造成人員傷亡時（6）車站和列車票款、票據(jù)被搶、被盜時（7）進京上訪人員乘車時（8）站、車之間發(fā)生糾紛或其他原因影響旅客列車嚴重晚點時（9）站、車發(fā)生意外情況，工作人員不能正常作業(yè)時（10）其他需要及時上報的有關(guān)客運工作事項第五章 優(yōu)化旅客列車編組結(jié)構(gòu)及開行方案要求：掌握在市場經(jīng)濟條件下如何優(yōu)化旅客列車的編組結(jié)構(gòu)和開行方案，以達到既滿足旅客需求又能綜合利用鐵路運輸能力的目的，提高運輸效率和效益。第一節(jié) 優(yōu)化旅客列車的編組結(jié)構(gòu)旅客列車的編組是由旅客乘坐的車輛及非旅客乘坐的服務(wù)性車輛組成的。我國長途旅客列車的編組基本上是七車式，即由硬座車、硬臥車、軟臥車、宿營車、餐車、行李車、郵政車組成。短途旅客列車的編組以四車式為主，一般掛有硬座車、餐車、行李車、郵政車。根據(jù)運輸市場需求的變化，可對這種固定編組的方法進行適當?shù)恼{(diào)整。一、調(diào)整列車編組內(nèi)容1.減掛餐車2.調(diào)整座、臥車的比例3.調(diào)整行李車的編掛數(shù)量及開行行包專列4.使用新型車輛5.使用優(yōu)普車輛混編二、優(yōu)化車底使用1.組織車底套用2.組織車底立折可獲得如下效益（1）提高車底利用率（2）減少車底進出庫占用咽喉道岔的時間（3）節(jié)省了客車整備所線路的數(shù)量3.組織加掛回轉(zhuǎn)車主要有：（1）始發(fā)站A掛，隨基本車組運行到途中站B甩（2）途中站B掛，隨基本車組運行至終點站D（3）途中站B掛，隨基本組運行至前方途中站C甩第二節(jié) 優(yōu)化旅客列車開行一、提高列車速度（一）提高列車速度的方法1.提高技術(shù)速度2.提高直通速度（二）我國近年的提速實踐二、在客運專線上組織旅客列車運行（一）客貨共線的不足之處1.運輸能力不能滿足運輸需要2.提升運輸質(zhì)量受到制約3.客運高速及貨運重載相沖突（二）客運專線的優(yōu)越性1.客運專線具有速度快的優(yōu)勢2.客運專線運量大、效能高，社會經(jīng)濟效益顯著3.客運專線安全可靠的優(yōu)勢也十分突出（三）我國運輸專線的建設(shè)（四）我國鐵路客運專線規(guī)劃（五）客運專線列車開行方式1.客運專線只開行高等級旅客列車2.高等級旅客列車除在客運專線上運行外，還下到相鄰線上運行，采用下客運專線輸送跨線客流，需要具備以下條件：（1）要有大量的高等級旅客列車車底投入使用（2）相關(guān)線路必須電氣化（3）高等級旅客列車車底折返站要有相應(yīng)的整備及維修設(shè)備3.高等級旅客列車只在客運專線上運行三、開行高速動車組四、使旅客列車的發(fā)到、運行時間更為合適1.開行“夕發(fā)朝至”旅客列車2.開行“夕發(fā)朝至”“一日到達”旅客列車五、開行“點對點”直達特快列車六、開行旅客列車七、開行通過或繞過樞紐客運站的直通旅客列車1.開行方式（1）進樞紐主客站（2）進樞紐衛(wèi)星站（3）從平行徑路上繞行2.開行效益（1）直通旅客在樞紐客運站不必中轉(zhuǎn)換乘（2）節(jié)省了車底在樞紐客運站的折返停留時間（3）使開行旅客列車布局更加合理（4）有利于行包運輸工作八、采用特殊類型運行圖1.采用成對部分追蹤運行圖2.客貨列車等速運行圖第六章 客運站和旅客列車工作組織要求：掌握客運站的主要設(shè)備及布置要求；掌握客運站流線及流線組裝方法；了解客運站售票、行包、服務(wù)等工作組織。第一節(jié) 客運站主要設(shè)備及布置要求一、客運站的作業(yè)與主要設(shè)備1.客運站的作業(yè)（1）客運服務(wù)作業(yè)（2）客運業(yè)務(wù)（3）技術(shù)作業(yè)2.客運站的主要設(shè)備（1）站房（2）站場（3）站前廣場二、客運站房的布置要求（1）旅客站房的位置要和城市規(guī)劃及市內(nèi)交通網(wǎng)密切配合（2）各種流線應(yīng)保障暢通無阻（3）站內(nèi)建筑的平面應(yīng)按旅客的需要設(shè)置（4）根據(jù)客流的大小，盡可能使到達與始發(fā)客流，短途與長途客流分開（5）站房應(yīng)力求使用、經(jīng)濟、美觀（6）要考慮未來客流發(fā)站，留有余地三、旅客站房內(nèi)各種用房的設(shè)置1.廣廳（1）營業(yè)廣廳（2）分配廣廳（3）出站廣廳2.候車室（1）綜合候車室（2）候車、營業(yè)、交通聯(lián)系三部分分開（3）候車、營業(yè)、交通聯(lián)系三部分既分又聯(lián)的布置形式3.行包房（1）設(shè)一個行包房兼辦行包的托運和提取業(yè)務(wù)（2）分別設(shè)置發(fā)送和到達行包房，設(shè)于站房的左側(cè)或右側(cè)4.售票處（廳）5.問事處6.小件物品寄存處四、站前廣場及站場（一）站前廣場（1）各種車輛停車場（2）旅客活動地帶（3）旅客服務(wù)設(shè)施（二）站場1.旅客列車到發(fā)線2.旅客站臺及雨棚3.跨線設(shè)備（1）平過道是最簡便的跨線設(shè)備（2）立體跨線設(shè)備中最常見的有人行天橋和地道4.給水設(shè)備第二節(jié) 客運站流線組織一、各種流線組織（一）進展流線1.旅客流線（1）普通旅客流線（2）特殊旅客流線（3）貴賓流線（4）中轉(zhuǎn)旅客流線2.行包流線（二）出站流線1.旅客流線2.行包流線（三）車流流線二、流線組織原則和流線疏解的基本方式1.流線組織原則（1）各種流線避免互相交叉干擾（2）最大限度地縮短旅客走行距離，避免流線迂回2.流線疏解的基本方式（1）在平面上錯開流線（2）在空間錯開流線（3）平面空間同時錯開第三節(jié) 客運站工作組織一、售票工作組織（一）售票處的種類1.車站售票處2.市內(nèi)售票處3.臨時售票處4.車票代售點(二)售票處、售票窗口的設(shè)備和資料1.主要設(shè)備2.業(yè)務(wù)資料（三）售票處工作組織1.售票計劃的編制（1）始發(fā)列車的發(fā)售票額分配（2）過往列車的發(fā)售票額分配2.售票工作（1）手工售票、退票的作業(yè)程序（2）電子售票、退票的作業(yè)程序3.提高售票速度的措施（1）售票窗口設(shè)揭示牌（2）設(shè)?？谑燮保?）售票窗口應(yīng)備有票價速算表，快車始發(fā)站站名表（4）設(shè)專口辦理訂票和送票業(yè)務(wù)4.交接班工作（1）手工售票的交接班工作（2）電子售票的交接班工作5.車票的請領(lǐng)和保管（1）票據(jù)的請領(lǐng)（2）車票的保管6.售票危機出現(xiàn)故障應(yīng)急辦法及預(yù)防措施（1）應(yīng)急辦法（2）預(yù)防措施7.售票室日常工作管理（1）嚴格按部規(guī)定票額分配計劃售票，遇特殊情況經(jīng)上級部門同意需增加票額時，售票室還必須向客運室通報，以便加強組織。（2）售票室要根據(jù)客流情況及時加開窗口，減少旅客的排隊時間。（3）發(fā)售一張車票不超過2min，廢票立即處理，加蓋戳記，入柜保管。廢票率不超過售票張數(shù)千分之三。（4）對團體旅客票額要提前預(yù)定，并將客流變化情況及時向上級部門匯報，以便及時調(diào)整票額。（5）經(jīng)常深入各大院校，療養(yǎng)院走訪，組織團體客流努力增收。二、行包運送工作組織客運行包組織工作要做到按計劃承運，及時裝車，保證運輸安全，并方便旅客托運和領(lǐng)取。（一）行包的發(fā)送作業(yè)1.承運乘運是行包運輸?shù)拈_始，也是鐵路承擔運輸責任的起點。對承運的行李應(yīng)隨旅客所乘列車或提前裝運。2.保管與裝車（1）承運后的行包按方向、區(qū)段（到站）或車次分別堆放在發(fā)送倉庫的貨位上。（2）車站行李員應(yīng)掌握各次列車行李車的編掛位置、車型容積、載重及車站計劃裝車的件數(shù)，做好計劃運輸、均衡運輸。（3）裝車作業(yè)過程（二）行包的到達作業(yè)1.卸車2.倉庫保管3.交付（三）行包的中轉(zhuǎn)作業(yè)行包的中轉(zhuǎn)作業(yè)是指在中轉(zhuǎn)站卸下后，再裝入其他旅客列車中的行李車內(nèi)繼續(xù)運送的作業(yè)。（四）行包房的服務(wù)工作1.行李、包裹的接取和送達車站應(yīng)以“人民鐵路為人民”為宗旨，全面開展文明服務(wù)，禮貌待客，并擴大服務(wù)項目，辦理行李、包裹的接取送達業(yè)務(wù)，做到“接貨上門，送貨到家”。2.包裝服務(wù)行李房應(yīng)設(shè)立包裝組，為旅客或托運人托運行包進行包裝服務(wù)。三、客運服務(wù)工作組織1.問事處的服務(wù)工作車站問事處的基本任務(wù)是正確、迅速、主動、熱情地解答旅客旅行中提出的各種問題，使旅客在購票、托運和提取行李、上車及中轉(zhuǎn)換乘等方面得到便利。解答問詢的方法有：（1）口頭解答。（2）文字解答。2.候車室服務(wù)工作候車室工作人員應(yīng)保證候車室有良好秩序，要主動、熱情、誠懇、周到地為旅客服務(wù)。3.旅客乘降工作4.廣播宣傳工作5.小件寄存處工作6.車站美化和衛(wèi)生工作四、客運自動化系統(tǒng)使用與管理客運自動化系統(tǒng)包括：到發(fā)通告系統(tǒng)、客運廣播系統(tǒng)、電視監(jiān)視系統(tǒng)、旅客引導系統(tǒng)。第四節(jié) 旅客列車乘務(wù)工作組織一、乘務(wù)工作的特點及任務(wù)旅客列車乘務(wù)組的工作特點是車內(nèi)旅客人數(shù)多、要求不一，客車設(shè)備條件有一定限度，列車運行和停站時間有嚴格規(guī)定。乘務(wù)組的主要任務(wù)是：（1）保證旅客上下車及旅途中的安全；（2）及時為旅客安排坐席、鋪位，保持列車內(nèi)整潔衛(wèi)生，維護車內(nèi)秩序，做好服務(wù)工作；（3）保證行李、包裹安全、準確地到達到站；（4）充分發(fā)揮列車各種設(shè)備的效能，愛護車輛設(shè)備；（5）正確掌握車內(nèi)旅客及行包密度、去向，及時辦理預(yù)報；（6）正確執(zhí)行規(guī)章制度，維護鐵路正當收入，做好餐茶供應(yīng)及文化服務(wù)工作。二、乘務(wù)組的組成及分工旅客列車乘務(wù)組由客運人員、公安乘警和車輛乘務(wù)員組成?？瓦\乘務(wù)人員包括列車長、列車值班員、列車行李員、廣播員、列車員及餐茶供應(yīng)人員。車輛乘務(wù)人員包括檢車長、檢車員（含空調(diào)檢車員）、車電員。公安乘務(wù)員包括乘警長和乘警。三、乘務(wù)組的乘務(wù)形式旅客列車乘務(wù)組的乘務(wù)形式，按照既有利保養(yǎng)車輛又合理使用勞力的原則，根據(jù)列車種類和運行距離，分別采用包乘制和輪乘制。1.包乘制2.輪乘制四、乘務(wù)組及乘務(wù)員數(shù)量的計算根據(jù)兩種不同的乘務(wù)形式可計算服務(wù)于某列車的乘務(wù)組數(shù)，再根據(jù)列車乘務(wù)組的編制，計算乘務(wù)員的需要數(shù)量。五、乘務(wù)組工作制度及工作組織（一）乘務(wù)組的工作制度1.出退勤制2.趟計劃制3.驗票制4.統(tǒng)一作業(yè)制（二）工作組織1.安全工作（1）列車開、到前后的安全工作（2）列車運行中的安全工作2.列車行包運輸工作（1）始發(fā)站作業(yè)（2）途中作業(yè)（3）終到作業(yè)3.列車服務(wù)工作（1）車廂服務(wù)（2）列車廣播工作（3）列車飲食供應(yīng)工作第七章 旅客運輸阻礙和事故的處理要求：掌握旅客運輸阻礙的分類、發(fā)生運輸阻礙的應(yīng)急處理方法、線路中斷時的旅客及行包運輸組織方法；掌握旅客發(fā)生急病、死亡及意外傷害時的處理方法；了解行包事故的種類及等級劃分規(guī)定、行包事故的處理辦法等內(nèi)容。第一節(jié) 旅客運輸阻礙的處理一、旅客安全運輸（一）旅客安全運輸?shù)囊饬x（二）旅客安全運輸?shù)拇胧?.維護好站、車秩序。2.車站建筑物和站、車一切為旅客服務(wù)的設(shè)備，應(yīng)經(jīng)常保持良好狀態(tài)。3.加強防火、防爆的宣傳，嚴禁危險品帶進站、帶上車。4.車站發(fā)現(xiàn)無人護送的精神病患者，應(yīng)嚴禁乘車。二、旅客運輸阻礙的處理（一）運輸阻礙的種類及造成的原因1.運輸阻礙的種類2.造成運輸阻礙的原因（二）發(fā)生運輸阻礙的應(yīng)急處理1.列車發(fā)生火災(zāi)、爆炸2.列車發(fā)生撞車、顛覆3.列車被洪水圍困4.列車被塌方阻擋（三）線路中斷時的處理1.線路中斷后對旅客的安排2.線路中斷對行李、包裹的安排第二節(jié) 旅客運輸事故的處理一、旅客發(fā)生急病、死亡的處理（一）旅客發(fā)生急病時的處理（二）旅客發(fā)生死亡的處理（三）無票人員發(fā)生急病或死亡時的處理二、旅客人身傷害事故的處理（一）旅客人身傷害事故的定義（二）旅客人身傷害事故的種類及等級1.種類2.等級（三）旅客人身傷害事故的現(xiàn)場處理1.處理辦法2.事故通報（四）旅客人身傷害事故的調(diào)查結(jié)案1.事故處理工作組的組成2.事故處理工作組組長單位負責的主要工作3.事故分析會的召開4.明確處理費用5.事故賠付程序（五）責任劃分1.旅客自身責任2.鐵路運輸企業(yè)責任3.第三人責任4.其他責任三、旅客攜帶品損失的處理四、事故處理報告與統(tǒng)計第三節(jié) 行李、包裹運輸事故的處理一、行李、包裹安全運輸（一）行李、包裹安全運輸?shù)囊饬x（二）行李、包裹安全運輸?shù)拇胧┒?、行李、包裹運輸事故的種類和等級（一）行李包裹事故的種類1.火災(zāi)。2.被盜（有被盜痕跡的）。3.丟失（全部未到或部分短少，無被盜痕跡的）。4.損失（破損、濕損、變形等）。5.誤交付。6.票貨分離，票貨不符，誤裝卸或頂件運輸。7.其他（污染、腐壞等）。（二）行李、包裹事故的等級1.重大事故2.大事故3.一般事故4.事故苗子三、行李、包裹事故的立案和調(diào)查（一）行李、包裹事故的立案（二）行李、包裹事故的調(diào)查四、行李、包裹事故的責任劃分1.鐵路與旅客、托運人、收貨人責任的劃分2.承運人內(nèi)部站、車責任的劃分五、行李、包裹事故賠償（一）賠償標準1.實際損失的賠償2.保價運輸?shù)馁r償（二）賠償手續(xù)（三）賠償時限（四）賠償批準權(quán)限（五）賠償款額清算六、行李、包裹事故的統(tǒng)計七、行李、包裹事故案卷的保管第八章 鐵路客運記錄及電報要求：掌握鐵路客運記錄和電報的填寫、拍發(fā)規(guī)定及范圍。第一節(jié) 鐵路客運記錄 客運記錄：是指在旅客或行李、包裹運輸過程中因特殊情況，承運人與旅客、托運人、收貨人之間蓄積在某種事項火車站與列車之間辦