老百姓大藥房企業(yè)文化.doc

老百姓大藥房企業(yè)文化老百姓大藥房企業(yè)文化老百姓健康文化前言健康是人類永恒的追求，健康是人類幸福的源泉。老百姓大藥房的企業(yè)文化就是健康文化，就是讓所有的人都能享受健康，為創(chuàng)造一個安全、舒適、滿意、愉悅的社會而努力。 “親情小白鴿，服務老百姓”。鴿子自古以來就備受人們的喜愛。她是使者，傳遞和平，人們還不斷賦予她諸多美好的品質：純潔而善解人意，堅韌而忠誠聰慧。作為秉承“一切為了老百姓”的經營理念，努力向人們傳遞健康和幸福的老百姓大藥房，我們把鴿子中的精靈小白鴿作為老百姓健康文化的“健康使者”，賦予她“老百姓人”所特有的品質，集老百姓大藥房企業(yè)文化的精髓于一身。企業(yè)經營理念：一切為了老百姓故事：老百姓大藥房湘雅店開業(yè)后的第7天，由于低價格沖擊了市場，經營遇到了各方阻力，省監(jiān)察廳副廳長王桂云廳長等省市有關領導來門店現場辦公，正在賣場前坪舉行現場會議，有一個消費者誤認為王廳長是董事長謝子龍先生，就連連夸獎“老百姓”辦得好，藥品降價這么多，相當于跟他們加了工資。有人告訴他，這位不是謝董，而是王廳長時，這個消費者激動萬分，振臂高呼：“共產黨萬歲”，在場的群眾都被感染了，交口稱贊政府支持老百姓大藥房的發(fā)展，就是讓老百姓真正得到實惠，買得起藥，一切為了我們老百姓。上述故事說明讓老百姓真正得到實惠，一切為了老百姓才能得到老百姓的喜愛。我們的經營理念就是一切為了老百姓。長期以來，由于藥價的虛高，老百姓買藥難，治病難?！袄习傩沾笏幏俊笔组_平價藥店先河，撕開了藥價虛高的鐵幕，讓老百姓真正得到了實惠。“老百姓大藥房”就是老百姓的藥房，沒有老百姓，老百姓大藥房不會存在，離開老百姓，老百姓大藥房就不會成功，不貫徹“一切為了老百姓”這一經營理念，“老百姓大藥房”將一事無成?！袄习傩铡薄袄习傩沾笏幏俊蹦繕祟櫩偷摹袄习傩铡敝饕鞘杖朐谥械纫韵碌模幱谏鐣邢聦拥娜后w。他們占中國社會總人口的70%，是社會的基礎，不受種族、年齡、性別、貴賤的限制。他們具有樸實善良，勤勞奉獻的品德。我們也是老百姓的一員，與老百姓血脈相連，息息相關。為老百姓服務，讓所有的人都能享受健康是我們義不容辭的責任，也是我們無限的榮耀?！盀榱死习傩铡本褪菫槔习傩仗峁M意的服務，滿足老百姓的需求。服務就是提供方便，提供利益。服務分為技能服務和情緒服務兩個方面。技能服務用有沒有來評價，比如送貨上門、用藥指導等；情緒服務用好不好來評價，在于服務人員的服務技術的高低和服務態(tài)度的好壞。技能服務要根據老百姓需求來提供，我們要了解老百姓，熟悉老百姓，作老百姓的貼心人，為老百姓提供恰當的服務。情緒服務的好與壞取決于服務人員的素質，如用藥指導不了解各種藥的適應癥和用量，如何能當好用藥指導呢？技術好，服務態(tài)度不好，老百姓同樣也得不到滿足。因此我們每一個員工不但要認真學習專業(yè)技能，提高自己的專業(yè)水平，同時也要有一顆愛心，真誠地為老百姓服務。為老百姓提供滿意的服務是重要的，不給老百姓添麻煩也同樣重要。比如我們的經營活動不要給環(huán)境造成污染，不能為了自己工作的便利而給老百姓增加麻煩。回應顧客的請求要高于回應上級的召喚，給顧客帶來便利要先于給自己或部門帶來的便利?！耙磺小本褪俏覀兊乃行袨?。做任何決定，判斷的唯一標準就是是否給老百姓帶來方便。在選擇服務項目的時候，在做工作計劃的時候，總之，做任何一項工作都要想著這一點，因為老百姓是我們工作的基礎。我們要像急癥室的醫(yī)生那樣，時刻準備應對顧客的要求。我們雖然各自的工作崗位不一樣，工作內容不一樣，但是我們的所有工作都有一個明確的指向為了老百姓。賣場的工作人員，直接向老百姓提供服務；其他部門的服務人員雖然不直接服務老百姓，而為賣場的工作人員服務，其目的也是使之更好地為老百姓提供服務。因此，全公司各個崗位的人員要始終想著我們的最終服務對象老百姓，不利于老百姓的事不做，不利于老百姓的話不說。我們是老百姓的一員，加入了“老百姓大藥房”這個大家庭，就要自覺貫徹“一切為了老百姓”這一經營宗旨，在各項工作中強化為老百姓服務的意識，想百姓之所想，急百姓之所急，一切為了老百姓?！靶挠欣习傩?，價格自然低；心有老百姓，服務當然好；心有老百姓，質量肯定硬”。小白鴿最大的特征就是他的奉獻精神。她獲取的少，但為了達到主人的目的，會不遺余力，全力以赴。把“老百姓大藥房”的經營理念定為“一切為了老百姓”充分地體現了小白鴿的這種特質。企業(yè)使命：老百姓的健康使者故事一：廣西“老百姓”大藥房正式開業(yè)。得知“老百姓”大藥房大幅降低藥品價格的消息后，數千市民在藥房開業(yè)后涌進了“老百姓”大藥房。退休職工林老伯和老伴一起光顧大藥房，當他們看到自己要買的藥品“牌”鹽酸二甲胍片（腸溶片）才賣元盒時，老倆口傻眼了。歲的林老伯患糖尿病幾年了，兩年來，他自己一直在某糖尿病研究所醫(yī)治，就是吃的這種藥，可一模一樣的藥品價格在那家研究所居然是元盒！林老伯一口氣在“老百姓”大藥房買下了盒藥。坐下來休息時，林老伯和老伴百感交集，想想兩年來疾病加上經濟窘迫的折磨，二老為此流下了激動的眼淚。 故事二：老百姓大藥房郴州店開業(yè)后，一顧客發(fā)現某藥品在醫(yī)院買要36元，而“老百姓”大藥房的價格只有3.6元，是醫(yī)院價格的10分之一，該顧客誤以為是假藥，就進行了舉報，工商部門立即派人來檢查，確認老百姓大藥房所有經營的藥品都是符合國家藥品管理標準的藥品，該顧客在驚訝的同時也非常感動，留下了一句發(fā)人深省的話：“我一輩子的藥都在這里買了”上述故事表明，我們“老百姓大藥房”所從事的事業(yè)就是幫助老百姓實現健康人生這個第一目標，是老百姓的健康使者。我們?yōu)槊瘢翰粦謮毫?，為降低藥價全力以赴；我們親民：用親情服務于老百姓，我們在所不惜；我們利民：老百姓需要什么，我們就提供什么。著名作曲家劉熾在1997年的一次健康懇談會上作了一個生動的比喻：健康為“1”，幸福、快樂、事業(yè)、發(fā)展、金錢等都是“1”后面的零，如果有了“1”，后面的“0”才有意義，事業(yè)成功了使您擁有了“10”，家庭的幸福使您擁有了“100”，但是如果沒有“1”，后面的“0”再多也毫無意義。這個人生的公式和法則將健康的本質淋漓盡致表現出來。每個人都懷有各種各樣的愿望，但有一個愿望是共同的，就是對健康的渴望。從大的方面來說，作為社會成員的每一個公民，一個人的身體是否健康不僅僅是個人、家庭的事情，而是與整個社會有著千絲萬縷的聯系。健康對整個社會的發(fā)展和進步也是不可缺少的。從小的方面來說，作為個人，健康也是生命中最重要的。健康是每天生活愉快的必要條件。它是人日復一日的生命旅途中的第一目標。我們“老百姓大藥房”所從事的事業(yè)就是幫助老百姓實現人生的第一目標。一方面，我們將生產企業(yè)生產出來的健康商品送到老百姓手中；另一方面又將老百姓的健康需求傳達給生產企業(yè)，促進人類健康事業(yè)的進步。我們是光榮的健康使者，在生產企業(yè)和老百姓之間搭起一座橋梁。我們有使者的光榮，更有使者的責任。過去和現在，人們都把鴿子當成可信任的使者，就是因為鴿子能將祝福和思念捎到遠隔千山萬水的親人手上。今天，我們承擔起健康使者這個責任，就應該像小白鴿那樣純樸，贏得老百姓的喜愛，像小白鴿那樣真誠，受到老百姓的信任，學小白鴿那樣執(zhí)著，為老百姓的健康奔忙。成功的“老百姓大藥房”不是靠的一個人。今天數千，明天成萬，不斷發(fā)展的老百姓大藥房就是不斷壯大的健康使者的隊伍，大家為了同一個崇高的理想聚集在一起，相互支持，相互協助，在撒播健康種子的同時，也塑造和維護了我們這個集體的輝煌。我們存在的價值是：“小白鴿”身影過處留下的是一片健康和安祥；人們一想起“老百姓”，心中就充滿安慰與希望。一言以蔽之：“我一輩子的藥都在這里買了！”，這句普通消費者的肺腑之言就是我們存在的價值所在！企業(yè)目標：打造最受老百姓歡迎的連鎖藥店故事一：老百姓大藥房杭州店開業(yè)的當天，由于沖擊了當地藥品零售市場，競爭對手召集了400多人來無理取鬧，故意制造混亂。當時局勢非常緊張，無法控制。這時，令人感動的事情發(fā)生了，一群消費者挺身而出，主動維持秩序，把肇事者團團圍住，并將肇事者請出了賣場，維護了賣場的正常經營。故事二：住朝陽2村的一位名叫瞿宏森的老年顧客，患有慢性病，原來一個月要花費800多元的藥肥，自從來老百姓大藥房買藥后，每月只需要400多元藥費了，于是他成為我們忠誠的顧客，他的所有藥品都是從家里步行幾小時來老百姓大藥房湘雅店購買，即使是買一支單價僅2元多的皮炎平都要從家里步行來，他說，不是別的，就是為了感激第一個為老百姓著想，讓老百姓買得起藥的老百姓大藥房這個企業(yè)。上述故事表明只要是受老百姓歡迎的藥店，就能得到老百姓的支持，就一定能成為長壽企業(yè)。受到老百姓喜愛就是擁有高價值、忠誠、持續(xù)、滿意、高獲利的顧客，這是所有具獲利性和成長性企業(yè)的關鍵。我們的目標就是打造最受老百姓歡迎的連鎖藥店。以前的零售商總與其他零售商較量，制造商和批發(fā)商也各自與同類的對手競爭。每個企業(yè)都要有足夠的強大才能對付競爭對手，企業(yè)的最終成敗，在很大程度上取決于他們相對于競爭對手的表現。但在新千年中，這樣的競爭規(guī)則將被改寫。零售商、制造商或批發(fā)商都不能僅依靠自己的壯大而贏得勝利。企業(yè)要獲得市場上的統(tǒng)治地位，不是通過與本行業(yè)中單個對手競爭，而是靠加強與他們在同一條供應鏈上的批發(fā)商、制造商以及供應商的聯盟來實現。從本質上說，獲得有競爭力的統(tǒng)治地位要靠整個供應鏈，靠供應鏈與供應鏈的競爭。誰了解顧客，誰擁有顧客的忠誠，誰將成為供應鏈的領導者，就像沃爾瑪等大企業(yè)一樣。有遠見的廠商已經開始重新構建他們的競爭領域，迎合消費者的愿望并反應這種愿望，創(chuàng)造顧客滿意。顧客滿意就是指向顧客提供的服務超過顧客期望。現在人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個性化和人情味的商品和服務。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來越重視消費者的興趣和感受，他們時刻關注消費者需求的變化，及時與消費者溝通，并迅速采取相應市場行動，以滿足不斷變化的消費需求。在激烈的市場競爭中，企業(yè)必須盡快轉向真正的顧客觀念和營銷觀念，使經營重點轉移到以客戶服務和提高客戶忠誠度為中心，并在經營管理過程中著眼于建立持久的競爭優(yōu)勢。“老百姓大藥房”的顧客是普通老百姓，顯然，要把“老百姓大藥房”的事業(yè)做大做強，需要老百姓喜歡“老百姓大藥房”，忠誠于“老百姓大藥房”，把“老百姓大藥房”真正當成自己的藥房。因此，“老百姓大藥房”要把“成為最受老百姓歡迎的連鎖藥店”當成自己追求的目標。隨著市場經濟對醫(yī)藥零售服務行業(yè)壁壘的打破，中國的醫(yī)藥零售服務市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務供應商。對所有在服務上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對手更好的服務是企業(yè)占領市場的關鍵。但是，由于服務產品的無形性和時間性，如果得不到來自客戶的反饋，任何服務承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。判斷當前服務中存在的主要問題，并非旨在使老百姓的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓老百姓有良好的條件與渠道來提出真實意見的機會，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。因此，貼近老百姓，了解老百姓，做老百姓的知心人，通過連續(xù)性或非連續(xù)性的顧客滿意調查，獲取老百姓對特定服務的滿意度、未滿足需求、再次購買率與推薦率等指標的評價。對自身服務的質量進行量化的評估，并通過因素重要性推導模型判斷服務中急需改進的因素，以此作為企業(yè)改善服務質量、維護并擴大現有客戶群的基礎。這才是“老百姓大藥房”實現自己目標的必由之路。老百姓大藥房員工形象：小白鴿主動奉獻的服務員故事：老百姓大藥房湘雅店開業(yè)時，由于藥品超市經營尚無先例，運營沒有經驗，因此開業(yè)后實際銷售量比預計的要高十幾倍，所以工作準備不充分，不得不進行連續(xù)加班，員工們白天宣傳，為顧客服務，晚上將藥品上架，理貨，累了就在賣場里將藥品外包裝紙墊在地下席地而睡。已經連續(xù)工作了3天3夜，沒有一個叫苦叫累的。正是這種主動奉獻的精神，才使老百姓大藥房的第一個門店的開業(yè)獲得巨大成功。上述故事表明我們是一個服務性企業(yè)，從總裁到普通員工，都是老百姓的服務員?！耙磺袨榱死习傩铡笔俏覀兘洜I理念，“老百姓大藥房”要求每一個員工的思想都達到“一切為了老百姓”的境界，我們用“奉獻”來詮釋“一切為了老百姓”的含意，把為老百姓服務作為公司文化建設的核心。奉獻按有無主觀動機，分為主動奉獻和被動奉獻。主動奉獻就是大家常說的在個人精神意識支配下的自覺行為。但現實中確實存在著被動奉獻，就是在沒有奉獻的主觀意識，但被迫或者自己無意識地、本能地奉獻著。被迫奉獻有政策所致的、形勢所迫的、被主流帶動的、無意識的本能的等等。判斷奉獻，不能截然以主觀動機論，也不應完全以結果論。沒有主觀動機的奉獻沒有生命力，沒有結果的奉獻沒有說服力。我們應將各種奉獻的行為升華為奉獻精神，積極倡導人們主動、自覺地奉獻。因此，主動服務，主動奉獻是老百姓大藥房員工的基本素質。幫助別人美夢成真，就會幫助自己心想事成。熱心助人的貼心人。故事：老百姓大藥房服務中心成立的由來。2002年公司一位管理人員患皰疹，去醫(yī)院看病時醫(yī)生開了“明竹欣”，這種藥價格為109。00/盒，明竹欣的主要成分是鹽酸伐昔洛韋，療效是抗病毒，老百姓大藥房湘雅店的醫(yī)生和藥師仔細看了病歷后，認為他的病情不嚴重，只需要1。9/盒的阿昔洛韋就可以，其療效也是抗病毒，沒有必要購買價格昂貴的“明竹欣”，。他服用阿昔洛韋后就痊愈了。這位管理人員馬上聯想到其他消費者同樣需要科學指導用藥，用最適合而又便宜的藥來進行針對治療，節(jié)省用藥費用，維護老百姓的利益，做老百姓的貼心人。于是，小白鴿親情服務中心成立了。人們把顧客當成上帝，而“老百姓大藥房”把自己的顧客老百姓當成自己親人。老百姓是信任我們，才來到我們“老百姓大藥房”的，我們要以真誠回報老百姓的信任，當老百姓的貼心人。當老百姓的貼心人，首先要保持老百姓樸實的本色，從穿著、語言、行為上要保持與老百姓一致，以便近距離與老百姓接觸。當老百姓的貼心人，要以良善的心態(tài)關心老百姓，了解老百姓的需求，想盡辦法去幫助老百姓，滿足老百姓的需求。當老百姓的貼心人，要急老百姓之所急，想老百姓之所想，樂老百姓之所樂。與老百姓共同發(fā)展。人與人之間建立了良好的感情關系，便能產生親切感。在有了親切感的人與人之間，相互的吸引力就大，彼此的影響力就大。盡職盡責的職業(yè)人故事：老百姓大藥房郴州店開業(yè)時，總部派范莎（現杭州店店長）來協助，發(fā)現藥品的貨架陳列不規(guī)范，要求重新陳列，當時這個建議得到了大家的反對，大家已經連續(xù)工作了幾天幾夜，確實太累了。范莎哭了，但是還是一個人盡職盡責的調整，一邊哭一邊理貨，整整干了一通宵。大家都被這種精神所感動，默默地一起整理，連股東都特意買來夜宵給他們吃。事實也證明這種規(guī)范陳列對銷售起了促進作用。范莎的這種職業(yè)精神成為了楷模，她也與郴州店建立了非常深厚的感情，她走的時候，大家都含淚惜別，舍不得她離開。入職“老百姓大藥房”，就要以自己的勞動為代價獲得工資報酬，同時有責任、有義務遵守醫(yī)藥行業(yè)特有的行為規(guī)范，遵守公司的各項制度，不折不扣地履行自己崗位的職責。職業(yè)精神是敬業(yè)精神、社會責任感、競爭意識、誠信意識和團隊精神的總和。職業(yè)精神反映了企業(yè)的理念、宗旨、目標、價值觀和道德的主體精神；是突出企業(yè)特點和優(yōu)勢的一種群眾性精神優(yōu)勢；是塑造持續(xù)、強大的企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略手段，也是企業(yè)的社會價值、自身價值和員工價值得以實現的重要保證。正是在這個意義上，可以說企業(yè)的職業(yè)精神在相當程度上決定了企業(yè)的管理水平，決定了企業(yè)的核心競爭力。由此可見，培育職業(yè)精神，既是“老百姓大藥房”發(fā)展的需要，更是員工自身發(fā)展的需要。我們應該在企業(yè)精神的塑造中找到培育職業(yè)精神的位置，拓展自己的空間，形成自己的特色，努力提高員工的思想道德素質、科學文化素質、技術業(yè)務素質和精神文化素質，培育良好的職業(yè)精神。少講空話的實干家老百姓大藥房不歡迎空談家。老百姓大藥房提倡說實施，干實事，出實效假如你具備了知識、技巧、能力、良好的態(tài)度與成功的方法，懂的比任何人都多，但你還可能不會成功。因為你必須要行動,一百個知識不如一個行動。假如你終于行動了,但還不一定會成功,因為太慢了。在21世紀,行動慢,等于沒有行動。你只有快速行動,立刻去做,比你的競爭對手更早一步知道、做到，你才有成功的機會。因為21世紀是信息時代，信息的傳遞，天涯比鄰，昨天遠在天邊發(fā)生的事情今天就近在眼前。任何時候，任何地方，你都可以輕易得到任何你所需要的知識與信息，也許你知道許多人成功的經驗，但不行動，等于零。必須掌握時間,立即行動!能夠超越我們競爭對手的關鍵,能夠幫助我們達成目標的關鍵，能夠幫助我們占領市場的關鍵，只有兩個：一是行動；二是速度。天天在考慮、在分析、在判斷，遲遲不下決定，總是優(yōu)柔寡斷的人，只有失敗。服務觀：把老百姓的呼聲作為第一信號；把老百姓的需要作為第一選擇；把老百姓的利益作為第一考慮；把老百姓的滿意作為第一標準故事：天津公司總經理何正偉先生，在籌備天津河東店的開業(yè)時期，母親不幸過世了，作為一個孝子，他何嘗不想回家看母親最后一眼，盡一個做兒子的最后孝道。但在老百姓和自己家庭都需要他的時候，他毅然把老百姓的需要作為第一選擇，沒有回家，忍著內心的巨大悲痛，圓滿完成了河東店的開業(yè)。把老百姓的呼聲作為第一信號每一個員工必須記住，老百姓才是老百姓大藥房真正的老板，我們的工資是老百姓給我們發(fā)的。因此我們要以老百姓擁護不擁護、贊成不贊成、高興不高興、答應不答應作為衡量工作好與壞的最高標準，作為我們工作的第一信號。把老百姓的需要作為第一選擇尊重老百姓，為老百姓而工作，其前提是深入老百姓，聯系老百姓，始終同老百姓心連心、同呼吸、共命運，把老百姓的需要作為第一選擇。即老百姓大藥房從總裁到基層員工，都要親近老百姓，同老百姓多接觸、多交往、多聯系。倡導親民作風，提倡親老百姓、愛老百姓、為老百姓，把老百姓當親人、當朋友，多走動、多交往。把公司的關懷帶給老百姓，傾注深情幫助老百姓，讓老百姓感覺到“老百姓大藥房”就在他們身邊。把老百姓的利益作為第一考慮我們要為老百姓的利益而工作，尊重老百姓，相信老百姓，將公司的發(fā)展與老百姓的利益有機的結合起來，把老百姓的利益作為第一考慮。尊重老百姓，要真心實意，不搞虛情假意，切忌流于形式，力戒變成“作秀”，而要做到心里裝著老百姓，凡事想著老百姓，工作為了老百姓把老百姓的滿意作為第一標準親老百姓，為老百姓，最后都要落實到關愛老百姓，服務老百姓，不斷地滿足老百姓的需求上。離開服務，談不上為老百姓、親老百姓。我們相信“老百姓需求無小事”，說明凡是涉及老百姓切身利益和實際困難的事情，都要看成大事、要事、急事，以真誠的態(tài)度抓緊研究解決，竭盡全力地去辦。服務老百姓，不是聽言辭，而是看行動。關鍵是要抓住“滿足需求”和“排憂解難”這兩個主要環(huán)節(jié)，真抓實干，使老百姓得到看得見、摸得著的實惠。對那些求助的老百姓，更要飽含深情，真誠關愛，傾情撫慰，鼎力救助，盡快滿足其需求。競爭觀：有競爭才有進步競爭是一種互動的博弈。我們倡導健康合法的競爭，不是將“你死我活”作為競爭的惟一結局。競爭的目的是為了提高自己。你設定誰為你的競爭對象，也就知道你的進步的速度與標準，這就是為何要以行業(yè)中的領導者為主要競爭對象的原因。競爭是一種無法回避的現實。我們要勇于面對內外部一切競爭，我們雖然在中國發(fā)展事業(yè)，但要不斷提醒自己，國外的大師才是我競爭的對象，這樣我們就可以快速擺脫在國內的競爭對手。競爭是一個進步的過程。沒有競爭機制，就沒有進步。在公司內部，各部門與各部門間的競爭，子公司與子公司間的競爭，門店與門店間的競爭，員工與員工間的競爭，不是為了排擠誰，不是為了誰壓倒誰，而是為了共同的進步。危機觀：失去老百姓的信任就失去了一切開發(fā)一個新顧客是多么不容易，而流失一個顧客是那么迅速；得到一個新顧客是如此困難，而得罪一個顧客卻是如此簡單的事。每個員工必須記住這些數字：企業(yè)一般只能聽到4%不滿意顧客的抱怨；另外96%不滿意的顧客則默默離去；其中91%的不滿意顧客日后絕不再上門光顧；一個不滿意的顧客會把他的不滿告訴810人；其中20%的不滿顧客還會告訴20人之多；企業(yè)若給顧客滿意的印象,90%會再度光臨；若當場解決顧客的抱怨,95%的不滿顧客愿再度上門；一個顧客的抱怨被圓滿處理后,會把他滿意情況再告訴另外5個人?！胞湲攧谧黠L”中第一條是：“當你為顧客提供杰出的服務后，顧客就會一再光臨麥當勞餐廳，不論是在幾百里外的其他城市，還是在其他國家都一樣?！狈彩骂A則立，不預則廢，沒有危機意識是最大的危機。居安思危方能防患未然；居危思危方能化險為夷。不管我們取得多大的成績，不管我們面對多么誘人的形勢，不管他人怎樣褒獎我們，我們都要如履薄冰、警鐘長鳴！質量觀：超過老百姓的期望服務就是要讓顧客滿意。假設你是顧客，你在選擇產品時做了多家比較，同樣的產品與價格在別處可獲得店家的尊敬，售貨員熱情的招待，讓你在購買前獲得極好的待遇，購買中獲得愉快的感覺，購買后獲得放心的保證，整個購買過程你都非常滿意。而別家是冷漠無禮的對待，大聲的應答，怠慢的態(tài)度。請問你會選擇去哪一家買?客戶的感知是唯一標準，而不是“我們的服務這樣好，客戶應該感到滿意”。我們的工作不是“提供服務”而是“創(chuàng)造滿意”。 海爾在賓館業(yè)繼續(xù)遵循“真誠到永遠”的風范，以“與顧客的期望賽跑”的嶄新服務理念，經營著海爾山莊和海爾培訓中心。在周圍賓館經營慘淡、幾乎無人問津的情況下，創(chuàng)造了必須提前一周才能定上房間的紅火局面。有一次某房間客人的腳被鞋子磨破了，主管李宗華想到客人用淋浴洗腳不方便，找來備用盆，打上熱水送到房間，并幫助客人將傷口貼上創(chuàng)可貼。顧客自己都沒有想到的事情，海爾人想到了。與“顧客的期望賽跑”，海爾人跑在了前面。未來的競爭愈來愈激烈，老百姓的選擇也愈來愈多，要求也會愈來愈高。因此，我們只有向自己提出更高的要求，不但創(chuàng)造百分之百的顧客滿意，而且超過老百姓的期望，感動老百姓，讓老百姓選擇我們提供的服務，我們才能立于不敗之地。成本觀：為老百姓節(jié)約每一分錢沃爾瑪的山姆沃爾頓留給我們的絕不僅是具有傳奇色彩的商業(yè)數字，而是一筆澤被后世的精神財富。正是憑著他不凡的心智和堅韌的毅力，成就了不朽的商業(yè)模式。山姆對自己堅持不懈的信念曾作了概括，其中有一條是：“為顧客節(jié)約每一分錢，這可以為你創(chuàng)造新的競爭優(yōu)勢。如果是高效運營，你可以犯許多不同的錯誤而依然能恢復元氣。但如果運作效率低下，那么你可能顯赫一時，最終卻會敗北。”“老百姓大藥房”本著“一切為了老百姓”的經營理念，從老百姓的利益出發(fā)，打破藥價虛高的局面，采用平價超市的業(yè)態(tài)，讓老百姓買得起藥，治得了病。要保證這戰(zhàn)略的成功實施，必須采用低成本戰(zhàn)略。這就要求我們通過一切合理合法的手段方法，從進貨到銷售，從統(tǒng)一配貨運輸到產品包裝的每一個細節(jié)都做到最省最節(jié)約，使自己銷售成本降至最低，使自己的生意有利可圖。在同樣物美價廉的條件下，成本的高低決定成敗！在沃爾瑪公司已擁有500多億美元資產時，沃爾頓率領的采購隊伍仍然非常節(jié)儉，有時8個人住一個房間。于是有人問他，為什么公司還要那么精打細算？沃爾頓說，“答案很簡單：因為我們珍視每1美元的價值。我們的存在是為顧客提供價值，這意味著除了提供優(yōu)質服務之外，我們還必須為他們省錢。如果沃爾瑪公司愚蠢地浪費掉1美元，那都是出自我們顧客的錢包。每當我們?yōu)轭櫩凸?jié)約了1美元時，那就使我們自己在競爭中領先了一步，這就是我們永遠打算做的。”我們要理解顧客賺到每一分錢都不容易，因此要使他們買到的每一件商品物有所值，為老百姓節(jié)約每一分錢。管理觀：凡事必須標準化成功經驗必須能復制，才能發(fā)揮最大效益，復制就是標準化。假如今天只有一個人會做，無法讓第二個人學會，或者即使學會，也無法讓第二個人跟他做出類似的結果，光靠這一個人，量是大不起來的。在拉美、西歐、日本等一些發(fā)達國家和地區(qū)，麥當勞的就餐環(huán)境根本稱不上優(yōu)雅舒適。麥當勞，不過是工薪階層便宜快餐的代名詞，其戰(zhàn)略選擇就是典型的成本領先。但在中國，由于其提供的食品是一種加工過程與中餐全然不同的另類，更由于在同等價位的餐館中，麥當勞的就餐環(huán)境無疑居于領先水平且?guī)в挟悋L味，于是，麥當勞成為能夠提供特色產品和服務的特別就餐場所。這是麥當勞在初始進入中國時未能料到的。但其經營者很快認識到了這一點，從而以追求成本領先的關鍵舉措標準化，在中國市場有效地推行了差異化戰(zhàn)略。正因如此，麥當勞在中國提供的產品不是傳統(tǒng)的快餐，速度雖然快，但并不廉價。所以，將經驗總結出來后，使流程標準化，讓每個人都可以掌握和分享成功經驗，這是非常重要的。每一家麥當勞與肯德基的食品、可樂、吸管、制服、服務方式、裝修、菜單,都是標準化的。把所有能標準化的工作全都標準化，然后讓每個工作人員都必須按照這個標準做，規(guī)模就能做大。標準化之后就是系統(tǒng)化。當工作內容標準化之后，就要立即找出一套可以復制的流程，就是系統(tǒng)化。每個成功的企業(yè)都有一套系統(tǒng)在幫他成功，每個賺錢的人也都有一套系統(tǒng)在幫他賺錢。麥當勞有一套系統(tǒng)分布在許多國家或城市，他把這套系統(tǒng)復制給每個人。由標準化組成一個工作流程,形成一個系統(tǒng)。系統(tǒng)愈完善，管理愈輕松。老百姓健康文化“老百姓人”金律不要照顧自己的方不方便，要照顧老百姓滿不滿意（服務）我們的工作是為老百姓服務，服務就是滿足老百姓的需求，讓老百姓滿意。在任何情況下，我們首先問的是，我必須做哪些事，才能使我的顧客成為終身的滿意顧客，不斷與我做生意？而不是考慮怎樣做自己方便。滿意的服務是指使顧客滿意的服務，而不是我們自認為滿意的服務。你能讓顧客滿意，顧客就能讓你滿意，因為大量滿意的顧客會帶來源源不絕的生意，你最感滿意的服務品質就是顧客認為滿意的服務品質，不能妥協任何不佳的服務品質，是每個員工的經營目標，也是我們全公司上下一致的致勝策略。了解老百姓的期望，接著全力以赴去滿足老百姓的期望，然后通過每一個滿意的顧客的宣傳帶來更多滿意的顧客，每一個顧客都會變成你忠實的長期顧客。這就是我們的責任。不要想著有獲得了才付出，要堅信付出了才有獲得。（奉獻）不要老是想從別人身上得到什么，應該想我能夠給予別人什么，付出什么樣的服務與價值來讓對方先獲得好處。當你能持續(xù)這么做，并且大量幫助別人獲得價值的時候，也就是你該成功的時候了。因為那些獲得你幫助的人會慢慢累積成一股龐大的力量，回饋給你所需要的幫助與支持。成功的人都是主動付出的人，領導者都是先服務別人的人。然而一般人都等待別人先付出,都希望別人先服務他。只想獲取,不愿先付出，人們會遠離你。你失去人群的支持，也自然失去了成功。不要只用設定目標來安慰自己，要用執(zhí)行計劃來激勵自己。（規(guī)范）每個人都有自己的目標，但大都不能實現。因為大部分的人忽略了計劃的重要性。事實上，計劃是目標實現的保證。一旦定下明確的目標,有了合理的期限,分割成長期、中期、短期后，接著就是尋求一套如何實現這個目標的計劃。這套計劃是一套行動的方案、行動的步驟與策略。一個好的計劃必須詳細，也就是事先預料到每一個步驟可能會出現的狀況，以及可能會出現的細節(jié)，每一個狀況該采取什么樣的應變措施等等。也許你的計劃不一定行得通，未必有想象的那么好。于是，你就必須在一開始就做出多種不同的備用方案,這也是詳細計劃中的非常重要的一點。一切行動要從計劃開始，沒有計劃的目標是畫餅充饑。不一定要把興趣當工作,但一定要把工作當興趣。（敬業(yè)）沒有興趣就沒有熱情，沒有熱情的服務絕對不是好的服務，自己也不能從中得到快樂。當你找到一份你真正喜歡的工作并且一輩子做它的時候，事實上你是在從事你的“興趣”,并不是在工作，這是一種快樂。但大部分人都在為賺錢而工作，為生活而工作，為不得已而工作，根本不喜歡自己的工作，毫無熱情地對待工作。上班一條蟲，下班一條龍。試問，這樣的人，怎么會有成就感，怎么會快樂呢？人的三分之一的時間是在工作，工作沒有快樂，人的一生還能幸福嗎？要使人生幸?？鞓?，就必須讓你的工作時間也快樂，讓工作成為一種享受。實現這種理想的前提條件是對工作要有興趣。應該說，工作組成著一個人的生命，工作養(yǎng)成著一個人的性格，工作就是人的社會性的那一部分，工作就是生活的一部分，甚至是一大部分。所以，做自己適應而喜歡的工作，把工作當興趣，快樂工作，才能在工作中調節(jié)放松！做自己喜歡的事情，才會全力以赴，才會激發(fā)內心全部的潛能，付出再多也不會后悔，這樣的人才能無往不勝。比爾蓋茨受父母的影響，在選擇大學專業(yè)時，選取了離他本人潛能和興趣最遠的目標美國哈佛大學法律專業(yè)，但比爾蓋茨一直沉迷在電腦編程上，大學二年紀時，他與好友艾倫聯手創(chuàng)立了微軟公司。當時年僅20歲，盡管此舉遭到家人的竭力反對，但這時他認定了自己的興趣和未來目標。如果他聽從父母，固守專業(yè)，也許今天他只是杰出律師中的一個，決不會成為當今世界首富。成就感是一種幸福。工作的成就需要全力以赴，全力以赴需要你對它有極大的熱情與興趣，過程中一定會遇到挫折。如果你現在做的事業(yè)不是你的興趣，你不喜愛它，是很難堅持到底的。不為失敗找借口，要為成功找方法（行動）面對困難的工作，或者工作沒完成時的兩種選擇，決定了你是不是一個稱職的職業(yè)人。一個是為了解決困難去想辦法，或是為下一次的成功去總結失敗的教訓與找出成功的方法；一個是怕困難，而找不努力的借口，或為自己失敗找尋一大堆的借口與理由，來解釋自己的失敗。好像失敗總是別人的過錯