美容院顧客管理PPT.ppt

美容院顧客管理秘笈 美容院顧客管理 與時(shí)俱進(jìn)引領(lǐng)潮流 我們一直在說(shuō) 顧客是上帝 但很少有人想過(guò) 如果顧客真的是上帝 那么 有一百個(gè)顧客 就會(huì)有一百個(gè)上帝 你怎么可能同時(shí)對(duì)一百個(gè)上帝虔誠(chéng)呢 如果上帝的要求各不相同 你怎么可能同時(shí)讓百個(gè)上帝都滿意呢 我們要做的 不是單純的迎合顧客 取悅顧客 而是要教育顧客 引導(dǎo)顧客 顧客本質(zhì)上是企業(yè)的一種資源 而不止是收益 顧客是一種資源 但對(duì)于美容院所擁有的顧客 所賺取的現(xiàn)金 絕不是一個(gè)靜態(tài)的結(jié)果 而是同樣需要你去開發(fā) 管理 隨著開發(fā) 管理力度的不同 也將帶來(lái)完全不同的收益和經(jīng)營(yíng)結(jié)果 美容院競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不再簡(jiǎn)單的取決于誰(shuí)能向消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品 而是要看誰(shuí)能和消費(fèi)者建立更良好 更穩(wěn)固的關(guān)系 一 顧客資源的利用放開發(fā) 高消費(fèi)頻率 高消費(fèi)額低消費(fèi)頻率 高消費(fèi)額高消費(fèi)頻率 低消費(fèi)額低消費(fèi)頻率 低消費(fèi)額注 對(duì)于特殊的領(lǐng)袖消費(fèi)群體和關(guān)系群體 可以視具體情況單獨(dú)管理 或歸入以上四級(jí) 2 優(yōu)化老顧客群體結(jié)構(gòu) 美容院顧客結(jié)構(gòu)的合理性 決定了美容院最終的利益 要想長(zhǎng)期留住老顧客 顧客的開發(fā)是決定的根本因素 第一類顧客最理想 是每一家美容院都追求的 對(duì)于這一類顧客要全力維護(hù) 第二類顧客是最佳增長(zhǎng)點(diǎn) 應(yīng)保持現(xiàn)有消費(fèi)額 努力提高其消費(fèi)頻率 促使其向第一類發(fā)展 第三類顧客是美容院經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定的重要保障 應(yīng)力求穩(wěn)定 保持現(xiàn)有收入 同時(shí)嘗試提高其消費(fèi)額 第四類顧客 可嘗試促使其向前三級(jí)轉(zhuǎn)化 如效果不明顯 則可以考慮適當(dāng)減少精力投入 甚至主動(dòng)放棄 需要說(shuō)明的是 如果第四類顧客的絕對(duì)價(jià)值也比較可觀 就可以考慮去開分店 3 流失顧客結(jié)構(gòu)分析與對(duì)策每一家美容院都面臨顧客流失的情況 但絕大多數(shù)美容院對(duì)顧客流失情況并沒(méi)有監(jiān)控和分析計(jì)劃 更談不上采取有針對(duì)性的策略 一家美容院顧客的分布 有比較明顯的地區(qū)性 因此 惡性的顧客流失會(huì)帶來(lái)致命的影響 顧客的自然流失是很難避免的 我們這里討論的主要是非自然流失 如果是第四類顧客流失 一般不必過(guò)分擔(dān)心 如果是前三類顧客流失 特別是對(duì)第一類顧客的流失 就應(yīng)該及時(shí)跟蹤調(diào)查 分析顧客流失的原因 找到問(wèn)題后 應(yīng)認(rèn)真分析問(wèn)題的性質(zhì)與嚴(yán)重程度 并測(cè)算解決問(wèn)題的成本與收益回報(bào) 以決定是解決問(wèn)題還是調(diào)查目標(biāo)群體定位 4 新顧客中的重點(diǎn)顧客通過(guò)對(duì)老顧客中的重點(diǎn)顧客的分析 我們可以總結(jié)這些顧客的群體特征與消費(fèi)特點(diǎn) 這樣 在面對(duì)新顧客時(shí) 我們就可以根據(jù)這些顧客的群體特征與消費(fèi)特點(diǎn)去大致識(shí)別在新顧客中哪些人成為重點(diǎn)顧客的可能性更大 并對(duì)這些顧客進(jìn)行重點(diǎn)開發(fā) 5 潛在顧客群體的開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)對(duì)老顧客中重點(diǎn)顧客性格 年齡 消費(fèi)力 職業(yè) 文化心態(tài) 生活方式 娛樂(lè)方式與愛(ài)好等各方面的研究 我們就可以明確潛在顧客的開發(fā)標(biāo)準(zhǔn) 這將大大提高潛在顧客開發(fā)方向的準(zhǔn)確性 并有利于采取更合理的開發(fā)方式來(lái)降低開發(fā)成本 二 留住顧客從內(nèi)部做起 內(nèi)部顧客是指你的工作伙伴 員工 這是一個(gè)新概念 和你一起作為你工作的人 也算是顧客 如同對(duì)待那些到你的店里的顧客一樣 你必須提供員工相同程度的服務(wù)品質(zhì) 同樣努力地保留住你的員工 如果員工感受不到雇主的善意對(duì)待 別指望她們會(huì)提供多好的顧客服務(wù) 保留顧客僅是內(nèi)部顧客服務(wù)的功能之一 在聘人 用人和訓(xùn)練最合適的人員之后 賦予他們決策權(quán)和承擔(dān)責(zé)任的權(quán)利 像對(duì)待最好的顧客一樣 認(rèn)同并獎(jiǎng)勵(lì)她們的成就 你將看到驚人的效果 例如 人事變動(dòng)費(fèi)用減低 因?yàn)橛懈嗳诉x擇了長(zhǎng)期留在店內(nèi) 他們更全心全意為你做好顧客服務(wù) 為你著想 為你解決每一個(gè)有可能出現(xiàn)的問(wèn)題 2 團(tuán)隊(duì)熱情服務(wù)的最原始動(dòng)力就是熱情 當(dāng)我們看到有些美容院的組織或團(tuán)隊(duì)有積極熱情的職員 高昂團(tuán)結(jié)的士氣 還有彼此濃厚的感情時(shí) 一定忍不住想問(wèn) 為什么我們店里不能如此 想想看 每天早上醒來(lái) 你都希望能趕快去工作 以便和志同道合的伙伴一起打拼嗎 這一切的關(guān)鍵在于 你有沒(méi)有熱情 從字面上來(lái)解釋 熱情 是火的能源 好的領(lǐng)導(dǎo)者 好的主管 正是那些能讓她的成員熱情涌現(xiàn)的人 在服務(wù)顧客和保留顧客中 如何讓員工 熱情涌現(xiàn) 是相當(dāng)重要的關(guān)鍵 以下為團(tuán)隊(duì)熱情的特征 在建立企業(yè)文化時(shí)作為參考 忘記時(shí)鐘的存在 覺(jué)得自己是老板 認(rèn)為做事是在實(shí)現(xiàn)自己的理想 雖然辛苦 但卻愉快 雖然疲憊 但卻踏實(shí) 腦筋靈活 行動(dòng)快速 忍不住想多做點(diǎn)事 有高度快感 心情一直很好 人和工作合而為一 一直感到自己很幸運(yùn) 能夠天時(shí) 地利 人和都把握住了 3 超值服務(wù)為顧客提供超乎她們所期待的最佳服務(wù) 有時(shí)超值服務(wù)可以賣高價(jià) 因?yàn)轭櫩驮敢鉃楦咂焚|(zhì)的服務(wù)付費(fèi) 廣義的超值服務(wù) 包括服務(wù)提升的概念 也就是將基本服務(wù)再加以改善 使顧客在他的價(jià)值觀里 她所享有的服務(wù)價(jià)值 超過(guò)了她的期盼價(jià)值 4 專業(yè)形象一位優(yōu)秀的美容師 不僅在專業(yè)知識(shí)與技藝純熟外 還應(yīng)該令自己具有一個(gè) 專業(yè)形象 這種 形象 不單是穿衣打扮 而且還要從表情 神態(tài) 專業(yè)術(shù)語(yǔ) 心態(tài)等多方面體現(xiàn)出來(lái) 如同醫(yī)生抬病人看病一樣 讓我們來(lái)模仿一下醫(yī)生看病時(shí)的狀況 1 觀察病人的病情 氣色 觀察顧客的態(tài)度 2 傾聽 詢問(wèn)病人生病時(shí)的征兆 病痛的部位 難受的程度 了解詢問(wèn)顧客的真正需求 3 根據(jù)患者的敘述 仔細(xì)查看患處 之后下診斷書 幫病人解決病痛 運(yùn)用美容專業(yè)知識(shí) 提供顧客真正的需要 并滿足顧客的需求 4 像醫(yī)生救世濟(jì)人的專業(yè)精神 時(shí)時(shí)做追蹤 檢查 了解病人的病情進(jìn)展 與顧客保持聯(lián)絡(luò) 時(shí)時(shí)檢查了解顧客的滿意程度 顧客只有真正得到幫助 才會(huì)對(duì)你的服務(wù)感到滿意 才會(huì)對(duì)美容師產(chǎn)生依賴 進(jìn)而成為你的忠實(shí)顧客 熟知美容業(yè)的人都知道 顧客往往是成交過(guò)后 才是真正服務(wù)的開始 所謂 成交前看效率 成交以后看頻率 頻率指的是顧客接受第一次服務(wù)后 美容師和顧客會(huì)面的次數(shù) 是否能隨時(shí)掌握顧客的需求 分享商品新資訊及行業(yè)外的資訊 滿足他們的需求 超越她們的需求 決定了顧客光臨的頻率 三 美容院與顧客的溝通1 美容師與顧客的溝通程序 運(yùn)用潛能暗示法 1 前臺(tái)接待流程 迎客 在顧客走到門前時(shí)起立 在顧客推開門時(shí)微笑快步迎上前 詢問(wèn) 您好 您是一個(gè)人來(lái)還是跟朋友一起來(lái) 請(qǐng)坐 先請(qǐng)顧客落座 如果顧客不坐 到處走動(dòng) 則應(yīng)陪在顧客身邊 找話題跟顧客說(shuō)話 倒茶 倒茶水時(shí) 注意如果倒茶水的地方太遠(yuǎn) 最好由別人倒水 接待人員不可離開顧客 以便控制客人自由流動(dòng) 冬天 請(qǐng)過(guò)來(lái)這邊坐 喝杯茶暖一下身體 夏天 請(qǐng)過(guò)來(lái)這邊坐 這里有空調(diào) 先涼快一下 喝杯茶解解渴 注 倒茶時(shí)使顧客看見你從消毒柜里拿出玻璃杯 從一壺泡好的茶中倒出來(lái) 引入正題 最好找話題切人正題 讓顧客產(chǎn)生興趣 識(shí)別顧客類型 新消費(fèi)者 流動(dòng)消費(fèi)者 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手消費(fèi)者您好象是第一次來(lái)吧 以前做過(guò)美容嗎 在哪里做的 以前有沒(méi)有朋友跟您介紹過(guò)我們的美容院 我們的顧客很多都喜歡把他們的朋友叫到這里來(lái)的 識(shí)別顧客來(lái)的動(dòng)機(jī) 偶然路過(guò) 朋友介紹 慕名而來(lái)簡(jiǎn)介 可簡(jiǎn)介本店情況 聲望 專業(yè)性 權(quán)威 或品牌的優(yōu)點(diǎn) 也可以帶顧客參觀一下美容院 但不要介紹產(chǎn)品 如果顧客顯得不耐煩 則應(yīng)停止介紹 皮膚咨詢 皮膚診斷儀擺放位置的講究 填寫詳細(xì)的顧客檔案 詢問(wèn) 以前用過(guò)哪些產(chǎn)品 效果如何 識(shí)別顧客專業(yè)性 對(duì)內(nèi)行的顧客必須迅速擊垮他的心理優(yōu)勢(shì) 但不可惹惱顧客 判斷顧客的職業(yè)和消費(fèi)能力 設(shè)計(jì)護(hù)膚流程 針對(duì)剛才分析的皮膚問(wèn)題和美容問(wèn)題 讓顧客了解更多服務(wù)的內(nèi)容和產(chǎn)品的好處 美容院所能帶給她們的快樂(lè)感受 如果不能做美容有可能出現(xiàn)更多令人痛苦的事情 使顧客有緊迫感 趕快做出做美容的決定 今天做決定的好處 有贈(zèng)送 最后問(wèn) 您是開卡做美容 還是先做美容再開卡 介紹美容師 強(qiáng)調(diào)美容師的專業(yè)性 豐富的經(jīng)驗(yàn) 2 美容師服務(wù)流程 準(zhǔn)備工作 從接待人員手里接過(guò)顧客檔案表 把顧客帶到美容服務(wù)間 當(dāng)著顧客的面拿出干凈的床單和顧客美容服 讓顧客更換 并鋪好床單 讓顧客躺于美容床上 暗示 把頭放松 把雙手放松 放松肩部 放松雙腳 以最舒適的姿勢(shì)睡好 您的雙手 雙腳 沉重不想動(dòng) 很想睡 放心睡吧 醒來(lái)您會(huì)疲勞盡消 全身輕松 面色紅潤(rùn) 皮膚也變得白凈嬌嫩 美容師操作過(guò)程 各美容院根據(jù)自己的實(shí)際情況而定 3 美容師服務(wù)延伸范圍 產(chǎn)品銷售是一種延伸 也是增加收入的最有效方法 銷售暗示 當(dāng)顧客起來(lái)后 選擇性地向顧客提問(wèn) 給顧客積極的暗示 每次選3 4個(gè)問(wèn)題 1 您摸一摸自己的臉 是不是比剛才滑一點(diǎn) 2 您是不是感覺(jué)皮膚比先前年輕了 3 我給你做按摩 是按摩臉舒服 還是按摩肩頸舒服 四 美容師產(chǎn)品銷售技巧范例顧客到美容院 是要尋找一種 感覺(jué) 獲得一種 滿足 在美容院里 你越能提供滿足顧客需要的服務(wù) 你就越受歡迎 你懂得越多 顧客你就越信任 1 以肯定而帶點(diǎn)恭維的語(yǔ)氣做開場(chǎng)白 今天我想給你介紹一些美容護(hù)膚的產(chǎn)品 你的皮膚不錯(cuò) 必須再加以維持 我建議你 不要問(wèn)我可以為你效勞嗎 你要買一些產(chǎn)品嗎 這樣會(huì)造成顧客說(shuō) 不 2 以開放式代替封閉式詢問(wèn)問(wèn)題你對(duì)顧客越了解 就越能針對(duì)顧客的需要銷售產(chǎn)品 成功率就越高 為了得到更多有關(guān)顧客的情況資料 問(wèn)問(wèn)題就不能問(wèn)是非題 而應(yīng)該問(wèn)問(wèn)答題 如 你現(xiàn)在用什么牌子的護(hù)膚品 使用效果如何 等等 你可以通過(guò)這些問(wèn)題了解顧客的消費(fèi)觀念 接下來(lái)就可以根據(jù)顧客的消費(fèi)觀 推薦產(chǎn)品 3 肯定自己態(tài)度誠(chéng)懇 親切 友善 不要像一般推銷員一樣給顧客壓迫感 肯定自己 給一個(gè)專業(yè)的建議 讓顧客感覺(jué)到你是一個(gè)專家 具有權(quán)威性 4 示范解說(shuō)產(chǎn)品并提供樣品顧客是無(wú)辜又無(wú)知的 對(duì)于產(chǎn)品的成分 功效 療效 正確的使用方法 使用的注意事項(xiàng) 需要通過(guò)你的專業(yè)知識(shí) 現(xiàn)場(chǎng)做產(chǎn)品的展示及操作 并鼓勵(lì)顧客下購(gòu)買的決定 一些小實(shí)驗(yàn)可增加顧客的參與度 讓顧客對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生興趣 5 幫顧客做購(gòu)買的決定做完實(shí)驗(yàn)后 如果顧客猶豫 你可幫顧客做購(gòu)買的決定 如果顧客不反對(duì) 就可以成交 如果顧客要求打折 主動(dòng)提供贈(zèng)品 可以婉轉(zhuǎn)的拒絕顧客的要求又不失體面 并能顯示出該產(chǎn)品的實(shí)際價(jià)值和你做事的誠(chéng)懇態(tài)度 贈(zèng)品是一種溝通的催化劑 能增加你的銷售業(yè)績(jī) 又避免了打折的糾纏 6 別忘了配對(duì)促銷組合當(dāng)顧客決定購(gòu)買某產(chǎn)品時(shí) 鼓勵(lì)他們購(gòu)買搭配產(chǎn)品 假若她們欲購(gòu)買晚霜 不妨推薦她們一起購(gòu)買精華素作為配套使用 以增加療效 假若她們欲買日霜 不妨推薦她們一起購(gòu)買晚霜作為配套使用 7 建立一套詳細(xì)的顧客資料通常顧客是不會(huì)記得住那天購(gòu)買了什么產(chǎn)品 在每一次的成交后 務(wù)必做好記錄 以便顧客下次再來(lái)時(shí) 重新強(qiáng)調(diào)上次她的決定是英明的 如果與配套產(chǎn)品使用效果會(huì)更好 8 達(dá)成交易 停止推銷如果顧客明顯的有不再購(gòu)買的表示 務(wù)必記住 停止推銷 以免造成顧客的反感 不過(guò)在此之前 留下伏筆 讓她有機(jī)會(huì)聽你下一次說(shuō) 9 向顧客表示感謝即使交易不成 也要感謝顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣 并為她下一次的到來(lái)做鋪墊 為她有可能的下一次交易預(yù)留伏筆 10 邀請(qǐng)顧客再次光臨邀請(qǐng)他們?cè)俅紊祥T是銷售的重要步驟 如果你邀請(qǐng)得當(dāng) 他們一定會(huì)來(lái) 五 解決顧客的投訴問(wèn)題 當(dāng)顧客出現(xiàn)投訴時(shí) 作為美容師不能推卸責(zé)任 逃避責(zé)任 應(yīng)迅速同顧客認(rèn)同 先把顧客安撫住 然后引導(dǎo)顧客回答你想要的問(wèn)題 1 顧客投訴內(nèi)容分為 對(duì)服務(wù)不滿的投訴 過(guò)敏的投訴2 投訴的處理方法 1 解決服務(wù)不滿投訴三步曲 第一步 迅速同顧客求同 無(wú)論顧客是否有禮 先安撫她 穩(wěn)定顧客的情緒 第二步 找出顧客不滿的原因 學(xué)會(huì)循序漸進(jìn)誘導(dǎo)顧客吐漏心聲 第三步 根據(jù)顧客的要求 在不影響美容院聲譽(yù)和工作的前提下 重新為她做服務(wù)一次 2 解決過(guò)敏投訴的方法 個(gè)人體質(zhì)因素 本身是過(guò)敏體質(zhì) 個(gè)別顧客出現(xiàn)問(wèn)題 產(chǎn)品質(zhì)量因素 出現(xiàn)大面積的過(guò)敏顧客 使用方法不當(dāng) 出現(xiàn)小群體的過(guò)敏現(xiàn)象 對(duì)于過(guò)敏這個(gè)問(wèn)題 如果大范圍出現(xiàn) 說(shuō)明是產(chǎn)品本身出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題 因此要馬上通知產(chǎn)品生產(chǎn)商 求得快速的解決辦法 并馬上停止使用 如果是小群體出現(xiàn) 應(yīng)檢查美容師使用過(guò)程 并詳細(xì)檢查所用的器具是否消毒徹底 同時(shí)要了解顧客使用的產(chǎn)品組合 是否出現(xiàn)沖突 如果只是個(gè)別顧客出現(xiàn)問(wèn)題 則先安慰顧客 幫其找到過(guò)敏源 然后解決問(wèn)題 對(duì)于過(guò)敏這個(gè)問(wèn)題 如果大范圍出現(xiàn) 說(shuō)明是產(chǎn)品本身出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題 因此要馬上通知產(chǎn)品生產(chǎn)商 求得快速的解決辦法 并馬上停止使用 如果是小群體出現(xiàn) 應(yīng)檢查美容師使用過(guò)程 并詳細(xì)檢查所用的器具是否消毒徹底 同時(shí)要了解顧客使用的產(chǎn)品組合 是否出現(xiàn)沖