護士文明用語示例

精品文庫高水醫(yī)院護士文明用語、禮儀規(guī)范前言護理工作是醫(yī)院工作的重要組成部分。醫(yī)療工作活動中，護士與病人接觸最早，接觸次數(shù)最頻繁，護士的文明語言可以使病人感到溫暖、倍感親切、解除疑慮、配合治療、融洽護患關(guān)系。文明用語在護理行業(yè)中，能反映出護士的思想，道德，文化修養(yǎng)和情感觀點。正確、有效的使用文明用語，能體現(xiàn)出護士的個人素質(zhì)， 提高護理質(zhì)量，不僅關(guān)系到護理工作的順利進行，更能突出我們白衣天使的職業(yè)形象。因此，作為一個護理工作者，在與病人接觸交流過程中，應(yīng)該注重自己的語言修養(yǎng)和交流技巧。一、 常用文明用語1、 做到見面問聲“您好”,“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，禮貌稱呼，互相謙讓，語調(diào)溫和，語言優(yōu)美，面帶微笑，語義中肯。如：您好!請! 請進! 請坐! 請走好! 請休息! 請稍候!對不起。 沒關(guān)系。 別客氣。謝謝! 不用謝! 2、請問您哪兒不舒服？3、請不要著急，慢慢講! 4、祝您早日康復(fù)。5、您有什么不清楚，我可以為您解釋。6、請配合一下。7、您有什么需要我?guī)椭鷨幔?、請依次排隊等候!9、請稍候片刻，我馬上為您檢查（治療、辦理）。10、您提的意見很好，我們一定會認真改進的。11、感謝您對我們工作的理解和支持。12、歡迎您檢查指導(dǎo)工作，請多提寶貴意見。13、當(dāng)病區(qū)有人抽煙時：“您好，醫(yī)院里禁止抽煙，因為吸煙不僅影響您的身體健康和藥物治療，而且也會影響其他病人，請不要再吸煙”。如果病人及時滅掉煙蒂，應(yīng)及時地說：“謝謝您的合作!”14、當(dāng)病人提意見時，應(yīng)說：“你提的意見我們誠懇接受，我們將把您的意見轉(zhuǎn)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，謝謝您的幫助。我們將努力改進我們的工作?！?5、當(dāng)病人提出表揚時，應(yīng)說：“XX，你不必客氣，這是我們應(yīng)盡的義務(wù)?！?6、當(dāng)病人送禮物時，應(yīng)說：“同志，您的心意我們收下了，但禮物請您帶回去，我們的職責(zé)就是全心全意為人民服務(wù)，我們的工作還有許多不足之處，請您多提寶貴意見?！?7、領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時，應(yīng)停下手中的活，起身熱情招呼：“歡迎您檢查指導(dǎo)工作?！鳖I(lǐng)導(dǎo)離開時應(yīng)說：“謝謝指導(dǎo)，請慢走!”18、平時見到病人、領(lǐng)導(dǎo)或長輩應(yīng)主動問好，不應(yīng)爭搶電梯或樓道，如遇急事需先行者，應(yīng)表示歉意：“很抱歉，我先走一步!”二、 服飾文明規(guī)范1、 護理人員上班一律著規(guī)定工作服、帽、褲（夏季可著裙服）、軟底鞋或坡跟白色工作鞋。2、 工作服應(yīng)量體裁衣、熨燙平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并按規(guī)定佩戴有姓名的胸卡。3、 著淺色（肉色或白色）襪，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高、顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露工作服、工作褲的底邊。4、 不佩戴外露首飾，如項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。5、 女同志發(fā)型一般為短發(fā)或盤發(fā)，長發(fā)上盤，頭發(fā)周圍固定，前劉海不得過眉。6、 淡妝上崗，不得濃妝艷抹、留長指甲、涂有色指甲油。7、 院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、超短褲。8、 外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。三、 院內(nèi)舉止文明規(guī)范1、 舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃東西，及在醫(yī)院內(nèi)吸煙。2、 遇到同事或熟悉的病人及外單位客人，應(yīng)主動做出禮節(jié)示意或問候。3、 車進入院區(qū)并按指定地點整齊停放，不亂停亂放。4、 愛護宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品。 5、 科室內(nèi)環(huán)境保持整潔，物品資料按規(guī)范放置。6、 對問路病人要熱情和藹地給予指引，遇到病員發(fā)生問題時，應(yīng)主動幫助。四、 接電話時文明用語電話是雙方語言交流、互通信息、商討工作的一種快捷途徑，因此，護士在接電話時要迅速接聽，表現(xiàn)出熱情和誠懇，不能有任何不耐煩，聚精會神接聽，并及時轉(zhuǎn)告。（1） 您好，這是*科，請問您有什么需要幫助的？（2） 您找*，請稍后。（3） 對不起，您找的人不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎？（4） 對不起，您撥錯了，請重新?lián)?。?） 電話響及時接聽，二聲以上接聽是最佳時間。四聲響后拿起電話，應(yīng)有道歉聲，如：你好，讓你久等了。不好意思。 (6) 詢問對方姓名時，應(yīng)說，請問你貴姓？不能直接問你叫什么名字？說話不可快過慢。語氣語速適中。接打工作電話不超過3分鐘。（7）愛護電話設(shè)備，不亂扔亂砸電話機，遇有故障及時請總機維修.（8） 上班時應(yīng)關(guān)閉手機或設(shè)置在振動狀態(tài)，查房及治療操作期間不得接電話。五、 服務(wù)忌語：1、 不知道，去問醫(yī)生。2、 你怎么這么煩，又來了？3、 動作快點，這么慢，像你這樣，我們忙也忙死了。4、 打針總是痛的，叫啥？你靜脈生的不好，沒有辦法打。5、 家屬陪著干啥？叫家屬做。六、護理人員工作守則護理工作守則是護理人員在護理活動中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則，廣大護理人員應(yīng)按“守則”要求，恪守職業(yè)道德，克服工作中的缺陷和不足，努力爭做文明服務(wù)的實踐者。 一個中心：堅持以病人為中心。一要為病人著想，急之所急，想之所想，幫之所需。二個服務(wù)：熱情為全體患者服務(wù)，對待患者無貧富，貴賤之分。三無：在護理工作中，做到無糾紛，無差錯，無事故。四輕：在護理工作中，做到說話輕，走路輕，關(guān)門輕，操作輕。五心：待病人熱心，護理工作專心，解答文明耐心，接受意見虛心，執(zhí)行醫(yī)囑細心。六聲：病人來有迎聲，問有回聲，走有送聲，合作有謝聲，工作失誤時有道歉聲，接電話時有問候聲。七不：不擅自離崗位，不以貌取人，不聊天，上班時不做私事，不上班時打私人電話，不叫病人或陪客做護士職責(zé)范圍內(nèi)的事，不做損害病人利益的事。八及時：衛(wèi)生整頓及時，健康教育及時，巡視病人及時，觀察病情及時，護理處置及時，報告醫(yī)師及時，心理疏導(dǎo)及時，協(xié)助及時。九知道：知道病人的床號、姓名、診斷病情、治療、飲食、護理、心理狀態(tài)、檢查的陽性結(jié)果。做到：1、 病人詢問時，做到熱情禮貌，有問必答2、 病人誤解時，做到和顏悅色，耐心解釋3、 病人急躁時，做到輕言細語，勸解安慰4、 病人不合作時，做到耐心解說，爭取配合，平息事態(tài)5、 病人罵人時，做到不罵不還口，化解矛盾6、 病人有意見時，做到主動檢查，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報7、 搶救危重病人時，做到刻不容緩，爭分奪秒8、 接待老年或兒童病人時，做到格外小心，優(yōu)先照顧9、 接待熟人時，做到堅持原則，按制度規(guī)定辦理。七、護理工作失誤時文明用語護理工作的失誤是個別現(xiàn)象，但也會給病人造成痛苦，甚至引起醫(yī)患糾紛，因此，當(dāng)護理工作出現(xiàn)失誤時，護理人員應(yīng)主動作自我批評，向病人誠懇道歉，表示改進工作。1、 .對不起，剛才穿刺沒有成功，請再配合一次，謝謝”。一般連續(xù)失誤兩次（穿刺） ，應(yīng)換人操作。對不起給您增加痛苦了，我另請一位有經(jīng)驗的護士來為您注射。2、 很抱歉，我下一次一定注意。3、 謝謝您提出的意見。各科室服務(wù)文明用語1、導(dǎo)診護士文明用語咨詢臺是專門負責(zé)解答就診病人及家屬提出的問題，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是為病人提供優(yōu)質(zhì)、全程服務(wù)的首站，導(dǎo)醫(yī)護士要做到積極主動、熱情待人，有問必答，不能敷衍了事，不可冷淡生硬。 引導(dǎo)病人和攙扶病人到相關(guān)科室就診。 （1） 您好，歡迎您來我院就醫(yī)。（2） 您好，請問你看那個科室？你那里不舒服？（3） 根據(jù)您說的情況、提供的資料，建議您找我院的*科診治。（4） 您要找的*科*室在*樓*間，請這邊走。請跟我來。 （5）請問您需要什么幫助嗎？ （6）門診病人較多時，分診護士應(yīng)禮貌待人，耐心解釋，按病情輕重緩急引導(dǎo)病人就診。您好，別著急，我會按先后順序告知您。*（尊稱），現(xiàn)在輪到您看病了，請這邊走。2、輸液室護士文明用語門診輸液室治療時間先后不一，治療途徑不一，病人病情不一，因此，護士要認真負責(zé)、耐心細致、一視同仁、語詞清晰、語調(diào)溫和。1、 您好，是來輸液的嗎？請坐。2、請問您叫什么名字？我好給你準(zhǔn)備配藥。3、您好，輸液時間有點長，大約需要2小時，你是否先去一下衛(wèi)生間？ 4、小朋友，不要害怕，勇敢些，姐姐給你輕輕地扎，打完針病很快就會好起來哦。5、“我是XX，今天由我來為您注射 ，請問您今天想注射 那個手？（有什么要求）？”請您把衣袖往上拉一點，我為您輸液。打針會有點痛，請不要緊張。輸好液調(diào)節(jié)滴速，告知患者不可隨意調(diào)節(jié)滴速，告知藥物的作用和副作用。注意事項。6、請問您叫什么名字，以前用過這種藥嗎？過不過敏？家里人有沒有過敏的？7、現(xiàn)在給你做XX過敏試驗，需要等20分鐘觀察結(jié)果，請不要離開，也別用手摸它，20分鐘后，我來看結(jié)果。如有不舒服的感覺，請及時告訴我 ?！?、現(xiàn)在給您打XX針，請您把褲子往下拉一點，我給您打針，請不要緊張，可能有一點兒酸脹感，一會兒就好。9、打這個針會稍有點疼，請堅持一下好嗎？10、針打完后，應(yīng)囑咐病人：“請按壓3到5分鐘，不要揉?！?10、 老人家，請穿好衣服，不要著涼、11、 注射完了，謝謝合作。12、穿刺失敗，說對不起，給你增加痛苦了，請再配合一次好嗎？2次不成功就換人穿刺。 3、住院部病人護理服務(wù)文明用語一、 入院首次接診人性化尊稱制度 要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，如“王大爺，張女士，李老師，張科長”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床號。病人新入院時，疾病痛苦、環(huán)境生疏、心情緊張，護士在給病人安排住院時，要熱情接待，體貼入微，耐心細致。1、 您好，請坐，這兒有椅子，這里是住院部，請讓我看一下你的住院證，好，請先測體重”，并記錄結(jié)果，我馬上為您安排床位，請先坐一下。2、床位安排好了，請跟我來。（鋪床后返回護士站扶病人或幫忙提物）我現(xiàn)在帶您到病房。3、 到病房后應(yīng)說：“這是您的床鋪，這是您用的床頭柜和椅子，如有事，請叫我，我也會隨時來看你?！彪x開病室時，應(yīng)說：“您先休息，請不要離開，您的管床醫(yī)生馬上會來為您診治。”4、 我是您的責(zé)任護士，我叫*，在您住院期間，我將負責(zé)您的護理，如果您有什么事，可以隨時叫我。5、 現(xiàn)在給您測一下體溫、脈搏，呼吸，血壓，請配合一下（不在護士站做四測）。 現(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)的有關(guān)情況（住院須知及入院宣教內(nèi)容），還有不清楚的地方，請再來問。6、 您的主管醫(yī)生是，一會兒他就過來看您。7、 請稍等，我馬上給您辦。8、 請問你叫什么名字？9、 請問您多大年齡了，或請問您多少歲？10、 您現(xiàn)在是哪里不舒服？二、住院患者各項檢查1、x線檢查：嗎？您好！根據(jù)您的病情醫(yī)生給你開了x線檢查，我現(xiàn)在帶您去做檢查。請取下你身上的金屬物品。2、B超：嗎？您好！根據(jù)您的病情醫(yī)生給你開了B超檢查婦科常規(guī)和全腹部檢查，請你空腹晚上12后不要吃飯喝水，明天早上憋上小便，我?guī)z查 。3、 生化項目檢查，嗎？您好！您需要做血常規(guī)，凝血，血脂，肝腎功檢查這幾項檢查，今晚8點您就不能吃東西了12點后不能喝水，一直到明天早上空腹給您采血。4、采血時會有點疼，請忍耐一下，采完血后請按壓5分鐘不要揉針眼，謝謝您的合作。5、大小便常規(guī)檢查：嗎？您好！請您明天早上6點8點留取好標(biāo)本，小便留取中段尿，將您的標(biāo)本放到走廊有一個大小便放置處。三、巡視病房1、（晨護時）您好，昨晚休息得好嗎？感覺怎么樣？現(xiàn)在我們來幫您整理床鋪，請將雜物放進紙蔞里，注意保持病室整潔，謝謝您的配合。2、讓我看看你輸液的手，沒事吧？沒有什么不舒服吧？您感覺怎樣（觀察液體流暢情況、局部）？需要幫助嗎？（喝水、入廁）3、您的液體馬上就要輸完了，請不要擔(dān)心，我馬上給您更換。4、您好，我是護士，今晚我值班，現(xiàn)在來看您。感覺怎么樣？晚上如有什么事，請盡管告訴我 ，我也會按時來看你的。5、病人不舒服時，請不要緊張，我馬上給您處理(找醫(yī)生來處理)。 四、病房管理1、對不起，為了保持病房整潔，請您將物品放在處。2、對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點（將電視音量調(diào)低一些）好嗎？3、為了保證您的治療和護理安全，住院期間請您不要外出，對您的身體恢復(fù)不利，希望您配合醫(yī)院的治療?！?、對不起，請不要在病區(qū)內(nèi)吸煙。謝謝合作！5、冬天為病人打開病室窗戶通風(fēng)，并告知病人：“為了保持病室空氣新鮮，需要定時開窗通風(fēng)，希望您能配合！”6、當(dāng)病人親屬探視時，要熱情招呼，耐心宣傳探視注意事項，告訴探視者：“您探望的病人住在X病室X床?！?五、健康教育時文明用語健康教育是護士一項經(jīng)常性的工作，目的是使病人提高健康意識、了解防病知識，要動員病人積極參與。護士首先要學(xué)會溝通技巧，健康教育前認真準(zhǔn)備，做到內(nèi)容科學(xué)實用，語言通俗易懂，語言客觀懇切，注意保護病人的自尊心。1、您好，我是xx護士，現(xiàn)在想占用您一點時間，向您介紹有關(guān)您的疾病和治療方面的知識。2、請放心！醫(yī)生對您的疾病治療會進行認真地研究，確定出最佳的治療方案。3、今天由我為您進行健康教育，您有什么問題可以咨詢我，我會耐心幫你解答。4、我們希望您了解這些相關(guān)常識，積極配合治療， 祝您早日康復(fù)。六、通知補交費時文明用語住院病人因住院時間長短，病情變化不一，診治檢查等客觀因素影響，部分病人會出現(xiàn)預(yù)交費不夠，需要護士通知補交費用。護士首先要清楚有無欠款，通知時語氣要溫和，尊重病人，客觀地說明情況得體處理。1、您好， 您的住院預(yù)交款可能不夠，請到住院處補繳一些，以免影響你的治療，謝謝配合！ 2、您要辦理出院手續(xù)，請稍等，您可能還需補交住院費，請您準(zhǔn)備好到交費處結(jié)賬。七、手術(shù)前后1、 手術(shù)前日：您好，明日*大夫?qū)槟中g(shù)，現(xiàn)在我給您做術(shù)前準(zhǔn)備，請別緊張、害怕，我們會給您安排好一切的，好好休息，積極配合，將有利于手術(shù)的成功，手術(shù)前后還應(yīng)注意一下問題（按各種手術(shù)要求進行指導(dǎo)）。2、 手術(shù)后：*同志，手術(shù)已做好了，請放心，現(xiàn)在你需要好好休息，有事隨時叫我，請留一名家屬，其余可回去休息來，傷口疼嗎？一般麻醉過后，傷口都有些疼痛，要堅強些，盡量忍耐，疼痛難以忍受時，可以給您注射止痛劑，但盡量不用或少用，因為止痛劑對身體不好。隨時按手術(shù)的種類，進行病情觀察，康復(fù)指導(dǎo)，詢問腹脹，排氣，排尿等情況。 八、出院指導(dǎo)1、當(dāng)病人出院時，交代注意事項應(yīng)說：“您好，經(jīng)過這段時間的住院治療，您的病已基本痊愈，今天要出院了，真為您高興，請多多保重。2、這是醫(yī)生給您開的藥，請您飯前（后）服用，注意多喝水，一定要記得按時用藥。出院后活動要適量，飲食要注意XXX。并定期到醫(yī)院復(fù)查，住院期間我們的工作還有不周到的地方，請您諒解?！辈⒃儐枺骸澳€有什么需要幫助的嗎？”“需要我為您送一下行李嗎？”。2、病人病情穩(wěn)定需要出院時，應(yīng)說：“目前，您的病情已基本穩(wěn)定，回去后按時服藥，如病情變化，請隨時來院診治?！?、病人出院時，道聲：“請慢走!” 4、您好，為了改進我們的服務(wù)，請幫我填一張滿意度調(diào)查表，請您多提寶貴意見和建議!5、您提的意見很好，我們一定會認真改進的。感謝您對我們工作的理解與支持。您走好，祝您早日康復(fù)。6、 回家后一定要保持樂觀開朗的心情，避免生氣，焦慮，激動等不良的情緒 哦，以利于你身體恢復(fù)。7、 出院后您有什么問題，可以打電話咨詢。我們科的電話號碼是*請病人（或家屬）支持工作時文明用語護理工作的圓滿完成，需要病人及家屬的大力支持及配合，因此，護士在提醒病人（家屬）遵守院規(guī)和請病人（家屬）支持工作時，要以商量、征求的方式說話，做到態(tài)度有禮、語氣謙和、語義合理，杜絕命令式、訓(xùn)斥式、粗暴式等不文明言行。（1） 您好，為了您和其他病人的健康，請不要再病房內(nèi)吸煙（2） 為保護床單清潔，我來幫助您整理床鋪，行嗎？（3） 您的床頭柜（床鋪下）物品太多，我們一起整理一下，好嗎？（4） 您需要一個清潔、安靜、舒適的環(huán)境，請不要一次來這么多人看望好嗎？（5） 個人物品請您妥善保管，貴重財物請您隨身攜帶，以免丟失，造成不必要的麻煩。（6） 病人暫時不能進食，請等通氣后才能少食多餐，而且應(yīng)該避免油膩食物。（7） 今天您感覺怎么樣？昨天晚上睡得好嗎？傷口還疼嗎？還有什么不舒服？（8） 今天您可以下床活動了，但不要走出房間，我會幫助您的.4、手術(shù)室護士日常用語手術(shù)病人術(shù)前對手術(shù)不了解，易產(chǎn)生恐懼心理，顧慮較多，護士要講清術(shù)前準(zhǔn)備的目的和意義，術(shù)后注意事項，打消病人顧慮