采納—佳力木業(yè)—零售商營業(yè)指導書修改.doc

零售商營業(yè)指導書（征詢稿）目 錄壹 佳力公司篇一、 佳力企業(yè)介紹第一章 佳力公司簡介第二章 佳力公司的特色與優(yōu)勢二、 佳力物品介紹第一章 終端物品 （一）招貼畫 （二）宣傳手冊 （三）商標牌 （四）價格牌 （五）店員胸牌 第二章 產品專業(yè)知識 （一）產品常識 （二）產品原料 （三）產品制造工藝三、終端形象第一章 視覺形象指引 (一) 形象主題 (二) 終端店及專柜的分類 (三) 裝修指引第二章 終端店面視覺規(guī)范 (一) 店面規(guī)劃及周邊建筑物協(xié)調 (二) 主（輔）入口規(guī)劃 (三) 櫥窗規(guī)劃 (四) 內部專項規(guī)劃 (五) POP設置規(guī)范第三章 貨架、柜臺（收銀臺）、商品擺放規(guī)范 (一) 柜臺擺放規(guī)范 (二) 貨架擺放規(guī)范 (三) 商品陳列規(guī)范第四章 店內飾品（物）選用規(guī)范第五章 樣品區(qū)規(guī)劃（一） 設施配備（二） 規(guī)劃管理第六章 其他控制項：聲音、氣溫、氣味控制 (一) 聲音控制 (二) 溫度控制 (三) 店內氣味控制第六章 消防安全知識貳 經營管理篇一、 員工管理第一章 組織架構 (一) 組織架構圖 (二) 分工 (三) 說明第二章 崗位劃分與職責 (一) 店長崗位責任書 (二) 班長崗位責任書 (三) 收銀員崗位責任書 (四) 營業(yè)員崗位責任書 (五)附：店長十誡第三章 員工的聘用 (一) 招聘途徑 (二) 招聘對象 (三) 聘用標準 (四) 招聘程序第四章 員工的培訓 (一) 培訓的意義 (二) 培訓的原則 (三) 培訓方法 (四) 培訓內容 (五) 培訓達標要求與考核第五章 考核與激勵一、 考核管理的層次與方法（一） 對店長的考核（二） 對店員的考核二、 店長考核、激勵表三、 員工考核、激勵表四、 考核、激勵講評第六章 綜合管理 (一)綜合管理的3S原則（簡單化simplification、標準化standardization、專業(yè)化speciality） (二)綜合管理的內容第七章 店員行為規(guī)范管理 (一)儀容儀表管理 (二)禮儀接待規(guī)范管理 (三)附：商品出售工作流程圖 (四)考勤與交接班管理 1、考勤紀律 2、交接班管理 (五)班前、班后會管理 (六)營業(yè)員工作紀律 (七)獎罰條例 (八)清潔衛(wèi)生制度二、 商品管理第一章 商品的管理原則 1、商品為先的原則 2、商品齊全的原則 3、商品優(yōu)選的原則 第二章 商品的配置與陳列 1、商品陳列排面管理 2、暢銷商品保護管理 3、商品利潤控制管理第三章 新開店商品配置表的制作1、 商圈與消費者的調查2、 商品經營類別的確定3、 商品配置表的制作4、 商品配置表的制作的技術要領5、 商品陳列擺放程序 第四章 商品的存貨管理 第五章 商品的盤點作業(yè)和理貨管理（一） 商品盤點作業(yè)管理（二） 盤點作業(yè)（三） 盤點作業(yè)的帳冊工作（四） 補貨作業(yè)流程管理三、 財務管理第一章 財務管理原則第二章 固定資產的管理第三章 費用的管理第四章 銷售收入的管理第五章 商品的管理四、 收銀管理第一章 收銀員工作守則第二章 收銀員作業(yè)流程管理第三章 收銀員作業(yè)管理重點五、 顧客管理六、 商店選址叁 服務推廣篇一、 促銷管理第一章 促銷人群的確定（一） 目標人群的確定標準（二） 促銷目標的認定第二章 促銷時機的確定（一） 促銷必要性認定標準（二） 促銷時機認定第三章 促銷方式確認流程（一） 促銷主題確認（二） 達成目標策略確認（三） 輔助廣告策略確認（四） 整體計劃申報、審批第四章 促銷準備、氣氛營造（一） 促銷 、價簽等制備（二） 促銷廣告投放（三） 促銷備貨、盤點庫存（四） 促銷用品、樣品展示（五） 對重點商品進行重點陳列調整（六） 輔助飾品及安置到位（七） 促銷人員熟記促銷政策第五章 促銷施行的檢討與評估（一） 促銷執(zhí)行的檢討與效果評估（二） 促銷檢討與評估的必要性二 服務管理第一章 服務系統(tǒng)(一)服務承諾（內部自控目標）(二)服務流程第二章 售前服務(一)市場調查、目標人群問卷調查(二)消費人群檔案建立(三)終端店開放式征詢系統(tǒng)第三章 售中服務(一)消費者導入及相關咨詢服務(二)協(xié)助消費者挑選商品，促成購買行為第四章 售后服務(一)質量承諾（內部自控目標）(二)退（換、修）貨處理(三)顧客投訴處理（突發(fā)糾紛處理）(四)大宗購買送達服務第五章 服務推廣(一) 周邊社區(qū)商品推介、展示(二) 社會公益活動的參與(三) 廣告（宣傳單、宣傳品派發(fā)等低成本廣告措施）(四) 商圈宣傳活動第六章 基本銷售技巧 （一）銷售3S內容 （二）銷售基本秘訣 第七章 消費者購買心理的行為類型 （一）消費者的購買要求 （二）影響消費者購買的因素 （三）消費者購買的心理過程及決策過程 （四）消費者購買行為類型 （五）商家對消費者心理把握常見的八種錯覺四 附錄篇附錄一、如何推銷高價高利潤產品附錄二、如何推銷滯銷產品附錄三、應知應會壹 佳力公司篇第一章 佳力企業(yè)介紹一、佳力公司簡介 東莞佳力木業(yè)有限公司，佳力木業(yè)作為一家木業(yè)加工企業(yè)，是全國木業(yè)行業(yè)的龍頭企業(yè)，也是亞洲享有盛名規(guī)模最大的貼面板生產企業(yè)。地理位置優(yōu)越。佳力木業(yè)位于珠江三角洲黃金地帶東莞市厚街鎮(zhèn)寶塘工業(yè)區(qū)，在廣深高速公路邊，南接歷史名鎮(zhèn)虎門(太平)和國際集裝箱碼頭，北接東莞市區(qū)，臨近香港，交通便利。經營實力雄厚。由香港圣龍集團有限公司投資控股，公司投資總額達2600萬美元，占地面積20多萬平方米，并興建了占地面積9多萬平方米的職工生活社區(qū)，現(xiàn)在職員工5000多人。硬件設備先進。佳力木業(yè)于1994年9月正式投產，主要引進德國、日本、臺灣等地區(qū)九十年代最先進的木業(yè)加工設備?，F(xiàn)已發(fā)展成為一個3萬多平方米集吊運、灑水等配套設施的現(xiàn)代化大型企業(yè)公司，擁有原木儲存場、蓄水池、兩大貼面板生產車間、膠合板車間、基板車間、乳膠車間、制材車間、木制品車間、拼花部等專業(yè)化生產規(guī)模。 產品品質卓越。佳力木業(yè)的生產原材料主要選自歐洲、美洲、非洲、東南亞等世界各國的優(yōu)質樹種。主要生產以中高檔為主的30多個木業(yè)品種，僅貼面板月產量可達100多萬張，綜合年銷售產值達10多億元人民幣。此外，公司生產的高檔貼面板已進入了港澳臺、日本、東南亞及歐美等海外市場。銷售網絡規(guī)范。佳力木業(yè)建立了星羅棋布的銷售網點，遍布了除海南、西藏以外的全國所有的省、自治區(qū)、直轄市的大中城市，初步形成了統(tǒng)一、規(guī)范、服務完善的分銷網絡?，F(xiàn)正著手推行現(xiàn)代營銷策略以鞏固分銷網絡，增強零售終端，建立產品配送中心，形成統(tǒng)一的企業(yè)形象。以優(yōu)質服務和良好信譽使“佳力木業(yè)”深入千家萬戶。1999年3月，東莞佳力木業(yè)有限公司全面通過了IS09002質量體系國際認證；佳力木業(yè)的產品榮列建材行業(yè)十大名牌陣容及“中國質量萬里行”活動評選出的裝飾貼面板三大推薦品牌之一。1999年投入巨資建立了IT服務中心，并成功引進全球最先進的標準管理軟件德國SAP R/3企業(yè)資源計劃計算機集成系統(tǒng)。 二、佳力公司的特色與優(yōu)勢 為什么在中國裝飾貼面板市場上，佳力木業(yè)的貼面板銷量最好？ 經驗表明：只有在佳力特色的經營管理下才有品質超群的佳力板，才能得到消費者的厚愛。l 佳力木業(yè)的品種管理卓越。佳力木業(yè)以生產多檔次的貼面板系列為主，輔以膠合板、木芯板、木地板、木線條、藝術拼花、木方、厚薄片以及用于木材加工的膠粘劑、萬能膠等產品?；旧蠞M足了不同階層的消費需求。佳力木業(yè)在2000年首創(chuàng)木業(yè)行業(yè)的產品星級管理制度，提供給消費者一個清晰明了的貼面板選擇標準。主要以產品的表度厚薄將貼面板依次劃分為五個星級：以貼面板為例，五星級的貼面板表皮最厚，厚度達0.500.60 mm,為金佳力系列；四星級的貼面板表皮厚度達0.30.35 mm,為佳力系列；三星級的貼面板表皮厚度達0.230.25 mm ,為金甲系列；二星級的貼面板表皮厚度達0.180.20 mm ,為厚道系列；一星級的貼面板表皮厚度達0.160.18mm,為阿波羅系列。l 佳力木業(yè)的品質與眾不同。為什么佳力木業(yè)的貼面板銷量最好？市場反饋表明主要原因是：與市場上眾多企業(yè)生產的貼面板相比，佳力木業(yè)在貼面板的材質、工藝、性能、效果等四個方面占有明顯的優(yōu)勢。1、 表皮（裝飾單板）材質：材質采用優(yōu)質歐洲進口櫸木，紋理清晰、美觀。2、 底板材質：采用進口優(yōu)質板材做底板，比一般板材更為上乘、優(yōu)良、耐用持久；不易產生翹起、開裂、脫膠等制造不良因素。3、 制作工藝：用料精選、工藝細致，采用先進的進口設備，人工修補少，不存在制作刀痕、壓痕等制作不良因素。4、 裝飾效果：經良好油漆施工可保證油漆后的裝飾效果，比如顏色鮮艷自然，實木感強，光澤好，不透底板顏色，是理想的裝飾板材。5、 使用性能：中耐用性好，具有良好的抗干裂性，不容易發(fā)生開裂、爆皮等“后遺癥”；耐用壽命長。l 佳力木業(yè)的行業(yè)地位顯著。從公司規(guī)模、設備、實力、產品、人才、銷售等軟件、硬件資源來看，佳力木業(yè)是中國貼面板領域的領頭羊，佳力貼面板是中國裝飾貼面板領域的代表。在港澳臺、日本、東南亞及歐美等海外市場佳力貼面板也有著一定的知名度和美譽度。這些都為佳力木業(yè)的品牌營銷戰(zhàn)略奠定了堅實的基礎。l 佳力木業(yè)的經營理念先進。佳力木業(yè)秉承樹立“佳力博士，飾板專家”的行業(yè)形象為己任，致力于樹立中國裝飾貼面板領導品牌的地位。從全面維護消費者、中間商以及生產商的利益角度出發(fā)，抵制一些中小廠家只為降低產品內在質量來適應價格戰(zhàn)而損害消費者的不良行為。通過生產、銷售優(yōu)質的產品，推行品牌差別化策略來維持行業(yè)良性競爭環(huán)境。第二章 佳力物品介紹一、終端物品(一)招貼畫 為準確反映佳力木業(yè)產品的裝飾性及維持宣傳形象的統(tǒng)一，所有售賣產品的專柜、終端店及特許加盟店均可免費享有總部招貼畫支援。 招貼畫由東莞佳力木業(yè)有限公司統(tǒng)一精心制作。因為各售場可供貼放的位置大小不一，無法針對此一一專做，故由東莞佳力木業(yè)有限公司統(tǒng)一幾種尺寸供選擇。(二)宣傳手冊 佳力木業(yè)產品的宣傳手冊，由東莞佳力木業(yè)有限公司統(tǒng)一制作。所有售賣佳力木業(yè)產品的專柜、終端店及特許加盟店均可免費享有總部宣傳手冊支援。三)商標牌 佳力木業(yè)商標已在國內注冊，受到各注冊的法律保護，不容侵犯。各售賣佳力木業(yè)產品的終端店、加盟店、專柜均可擺放佳力木業(yè)商標牌。 佳力木業(yè)商標牌由東莞佳力木業(yè)有限公司同意制作。(四)價格牌 終端店的價格牌，由東莞佳力木業(yè)有限公司統(tǒng)一制作。所有加盟的專賣店、專柜均可免費獲取數(shù)套價格牌。(五)店員胸牌 終端店的店員胸牌，由東莞佳力木業(yè)有限公司統(tǒng)一制作。自設的或加盟的終端店、專柜均可免費獲取數(shù)套胸牌。第二章、產品專業(yè)知識一、產品常識（一）選購貼面板的四大標準 判別、選購貼面板的質量優(yōu)劣，可以從以下四個方面下手，這也是衡量貼面板的好壞的四大標準。標準之一：表皮（薄片）厚度薄片厚度越厚，耐用性能越好，油漆施工后實木感越強、紋理越清晰、色澤越鮮艷飽和。薄片厚度的鑒別方法為：觀察板邊有無砂透、觀察板面有無滲膠、涂水試驗有無出現(xiàn)泛青、透底等現(xiàn)象，如果存在上述問題，則證明表皮較薄。標準之二：底板材質底板材質以柳桉木為佳，而市場上多是楊木的。要具體判定一看底板的重量，重者大都為柳桉木或其他硬雜木，輕者為楊木；二看中板顏色，很均勻的白色或中板經染色掩蓋處理的一般為楊木。三看板是否翹曲變形，能否垂直豎立，自然平放即發(fā)生翹曲或板質松軟不挺括、無法豎立者即為劣質底板。標準之三：制造工藝 可從薄片刨切及拼接復貼、拼縫處理，缺陷修補工藝，砂光缺陷、底板缺陷及其他外觀損傷、污染等幾方面去判斷。一般以視力正常者在11.5米左右距離目測無視影響裝飾美觀的工藝缺陷、底板缺陷、人為損傷、污染者為優(yōu)等，明顯可視及較嚴重者一般降為一級及合格。標準之四：板面美觀及裝飾性板面紋理清晰且排布規(guī)則、美觀，色澤協(xié)調者為優(yōu)。色澤不協(xié)調，出現(xiàn)不規(guī)則色差、乃至變色、發(fā)黑者則要視其嚴重程度降為一等或合格。天然缺陷如黑點，節(jié)疤等，一般在正常光源下，由視力正常者在1.52米左右距離目測，看不到有損美觀及裝飾性的天然缺陷的即為優(yōu)等品，明顯可視者則要降為一級品，較嚴重者則要降為合格品。（二）貼面板的裝修常識 貼面板的裝飾效果好與壞，與裝修施工過程是分不開的，施工小細節(jié)不能忽略。以下幾點建議能讓您對施工更有把握。 1、裝飾面板到達施工現(xiàn)場后，存放于通風、干爽的室內，切記注意防潮。在裝修使用前需用水磨砂紙清潔（或氣壓管吹去）其表面灰塵、污質，出廠面板表面砂光良好的，只需輕砂清除灰塵污垢，不可重砂。2、用硝基清漆底漆油刷飾面板表面，每油完一次，待3060分鐘以上油漆干透后用砂紙再打磨飾面板，然后繼續(xù)油第二次底漆，再打磨，依次類推，在進行飾面板施工前，最少完成三次底漆施工。不能用不合格的油漆，推薦使用佳力牌專用底漆。3、完成飾木施工后，再油兩次底漆，然后對釘孔進行補灰施工，要求在1米視線內看不到釘孔（有些裝修公司已經采用貼面板底層涂強力膠水膠合的方法代替打釘，達到更佳的裝飾效果，也減免了裝修中釘孔補灰的工藝，但裝飾成本略高）。4、補灰工作完成后，繼續(xù)油刷5次底漆，期間每油一次，都須用砂紙打磨飾面，然后對局部顯眼釘孔再調色修補。5、完成施工后，用清水進行飾面打磨23次，直至看不到明顯油掃痕跡為止。6、最后進行3次硝基面漆施工，用于保護飾面和提高光滑度。 7、對完工的貼面板，用紙皮進行保護。不適合在陽光直射及潮濕、干燥（如空調出風口正對面，暖氣罩旁等）的地方使用，否則面板會出現(xiàn)發(fā)霉、變色、開裂等。（三） 貼面板的保養(yǎng)常識 家用貼面板除了前面的合理選購和正確施工外，日后的維護保養(yǎng)也是很重要的。l 防止裝飾后面板變色、霉變。注意防潮，避免室內過于潮濕、浸水、淋雨，以防止貼面板表皮變色和發(fā)霉，油漆施工必須徹底、正確，施工裝墻面時應釘制木架，避免貼面板直接裝于水泥、磚墻面以免受潮霉變。l 裝飾后應防止面板干裂、爆皮。避免陽光長期直射或室內過于干燥，裝飾貼面板的板面應避免正對空調出風口或暖氣罩旁，這樣容易使貼面板表皮因過干燥而開裂、爆皮，影響飾面板的使用壽命。l 清潔時宜用干布或擰干后的抹布輕輕擦拭，應避免抹布太濕而使飾面板發(fā)霉，不能用太大的力擦拭以免損傷飾面板的表層油漆的美觀。l 保證室內正常通風，以免室內長期過干燥或過潮濕而影響飾面板的使用壽命。（四） 佳力產品的五星級策略 佳力木業(yè)在千禧年率先推出貼面板的“星級策略”，根據(jù)貼面板表面薄片的厚度劃分為15個星級，每個星級用不同的注冊品牌區(qū)分，同一星級又按國家標準分出優(yōu)等、一級、合格三個等級，以全面滿足不同層次的消費者需求。金佳力：級精選優(yōu)質的原木薄片及優(yōu)質的進口柳桉底板精心加工而成，薄片厚度達0.50mm以上（通常為0.60mm），耐用年限與裝飾效果不亞于昂貴的天然實木，是貼面板中的極品。它適合于超豪華型或環(huán)境惡劣如寒冷干燥地區(qū)的室內裝修，亦適用于在一般裝修中作點綴之用。佳力： 級精選優(yōu)質的原木薄片及優(yōu)質的進口柳桉底板精心加工而成，薄片厚度約在0.300.50mm之間（因木種需要而定），可接近昂貴的天然實木的裝飾效果及耐用年限，是貼面板中的精品。適合于豪華型的室內裝修或氣候較惡劣如寒冷干燥地區(qū)的室內裝修。金甲： 級精選優(yōu)質進口原木、進口柳桉底板加工，薄木片比普通產品厚3050%。色澤鮮艷自然，不透底，實木感強，耐用壽命比普通產品長23倍，具良好的抗干裂性能。是高品位室內裝飾的理想材料。厚道： 級精選優(yōu)質的原木薄片及優(yōu)質的進口柳桉底板精心加工而成，薄片厚度約比一般貼面板厚1520%。本品既能保證良好的裝修效果，又能保證一定的耐用年限（與多數(shù)家庭室內裝修周期同步），可有效地避免產品的功能浪費，節(jié)約裝修開支。適合于耐用年限要求為810年左右（氣候惡劣地區(qū)如東北、西北地區(qū)等將會縮短）的小康型室內裝修。阿波羅： 級采用天然原木薄片及優(yōu)質柳桉底板精心加工而成，專門為裝修預算不變或對耐用年限要求不變的室內裝修量身定做，適用于經常更新裝修、追趕潮流的新潮經濟型室內裝修。 以櫸木貼面板為例，阿波羅、厚道、金甲、佳力、金佳力的薄片厚度分別為0.160.18mm、0.180.20 mm、0.230.25 mm、0.30.35 mm、0.500.60 mm。（一） 產品原料 各種類型的木種，含一般木種、特殊木種等 一般樹種：櫸木：木質細賦且具有特色櫸木點（俗稱虎斑點）。分白櫸和紅櫸兩種。白櫸，色澤白中略偏黃或紅，裝飾效果清新淡雅略偏冷色，在炎熱的環(huán)境中能給人以涼爽感。但制成貼面板后色差較大，色澤不夠均勻且較易發(fā)生輕微變色和細小紋裂。因此市面上的白櫸貼面板大都經過化學漂白處理，顏色純白均勻，但同時也更易發(fā)生變色、開裂。因此建議鐘愛白櫸的消費者盡量選用未經化學漂白的天然原色白櫸，且避免在寒冷干燥的環(huán)境中大面積使用。紅櫸，即經蒸煮處理的櫸木。色澤淡紅自然，格調柔和偏暖，適用范圍廣，且可改善天然櫸木的一些木質缺點如色差大、易變色、開裂等，目前為中國室內裝修的主流貼面板品種。楓木：表面顏色與白櫸相似，白中略帶黃或紅，材質細膩，制成山紋后木紋理清晰明顯，裝修格調清新高雅但色調略偏冷，是裝飾貼面板中常用的理想木種之一。楓木由于口徑較小，一般只適合制作山紋產品。但楓木與白櫸相似，即容易變色、輕微開裂，寒冷干燥地區(qū)忌大面積使用。櫻桃木：木質細膩，顏色呈自然棕紅色，裝飾效果穩(wěn)重典雅又不失溫暖熱烈，因此被稱為“富貴木”，越來越受到更多追求高品味與個性化的人們所寵愛。但櫻桃木表面多礦物質點或條紋，但對于具有崇尚自然的審美觀的人們而言，這反而能體現(xiàn)天然木材制品的固有特性，也多了一點生動與純樸。胡桃木：又稱黑桃木，木質細密，理化性能穩(wěn)定優(yōu)越，色澤呈現(xiàn)自然的棕褐色，裝修效果古樸、凝重、高貴，屬高檔、珍貴樹種。此木種已逐漸在越來越多的仿古格調裝修中被采用。泰柚：木質緊、比重大，表面有油膩感，可在寒冷干燥的氣候下使用而不易干裂。色澤呈黃褐色或古銅色，有的還有清晰的黑色條紋（直紋產品），裝飾效果古色古香、莊重大方。安利格：也稱白胡桃，紅胡桃。質感略粗糙，性能穩(wěn)定良好，適用性廣。色澤黃中略偏紅，蒸煮處理后則紅色加深，更加鮮艷。制成直紋后紋理有立體感，有時還伴有水波影狀。裝飾效果清新高雅中又不失溫暖，加之此木種極少黑點等天然缺陷，因此為近年來發(fā)展勢頭較猛的一個貼面板新品種。水曲柳：水曲柳顏色黃中泛白，制成山紋后紋理清晰，“山”狀明顯，因此一般都用以制造山紋貼面板。水曲柳在裝飾施工時如用仿古色油漆（色重以隱約可見木質紋理為限），其效果絕對不亞于櫸木、櫻桃等所謂中、高檔樹種，且格調別有一翻風味。紅橡木：質地優(yōu)良、適用范圍廣，顏色呈自然淡紅，紋理有點類似水曲柳，但卻具有特色針狀或點狀木絲線，制成山紋貼面板后木紋理特別明顯，成立體狀，且變化多端，極具夸張、跳躍和青春活力之感，因此多為追求鮮明個性和生動活潑的歐美消費者所首選?；ɡ婺荆夯ɡ媸琴N面板家族中最古老的成員之一，木質堅硬，可在氣候惡劣的地區(qū)使用。紋理變化豐富，很多呈不規(guī)則的自然圈狀或碎花狀，顏色鮮紅，適用于喜慶熱烈的裝修風格，或作配色、點綴之用，以活躍整個裝修格調。花梨進行著色油漆施工后，也可產生與紅木相類似的高貴、莊重、古樸的視覺效果。沙貝利：是貼面板家族的傳統(tǒng)成員之一，對環(huán)境的適應性好，無特別氣候限制。色澤紅褐，木質紋理粗曠，制成直紋后，紋理有閃光感和立體感，同花梨一樣，適用于渲染裝修使用場所的喜慶、熱烈氣氛。也可以通過配色點綴，活躍整個裝修格調，起到畫龍點睛的效果。也可通過加色油漆用于仿古、莊重的裝修格調。特殊樹種：樹榴：亦稱樹根，利用發(fā)生榴狀畸變的大樹根部刨切制作而成。這類原材料極其稀少，因此顯得特別珍貴。由于樹根的榴狀畸變往往都是呈現(xiàn)不規(guī)則性，因此紋理頗似一幅幅抽象的藝術作品，在裝飾中合理點綴使用可產生自然、浪漫的高雅藝術效果。樹榴類一般只作局部如門框、屏風等配色、配板用。過大面積使用反而會使整個環(huán)境顯得過于花哨、凌亂而形成不了主題。常見的樹榴品種有白楊樹榴（象牙黃色）、花樟（棕紅色或黃色）、胡桃樹榴（紫紅色）、花梨樹榴（紫紅色）、橡木樹榴（青黃色）、麥當娜樹榴（玫瑰紅）等。各種樹榴色澤、紋理各異，具體可根據(jù)裝修總體設計合理選用。影木：顧名思義，影木即為有影之木，其特點為原木制裁刨切后，可視立體感極強的云狀或水波狀木影，裝修效果極為高雅。因此類木種亦特別稀少，屬高檔珍稀品種。影木即可大面積使用亦可作局部襯托點綴之用，具體需視裝修預算及裝修風格而定。常用的影木品種有紅影（有影安利格，淺紅色）、白影（乳白色）、楓木影（淺黃色）、金影（金黃色）、麥哥利影（紫紅色）。人造木：這一品種并不是天然木種，而是通過人工方法對普通經濟木種進行紋理再造，模仿資源有限的名貴天然木種的效果。人造木種因價格低廉且顏色、紋理一致，無天然缺陷待優(yōu)點曾經也受到人們的歡迎，但由于其紋理、顏色過于機械、一致，裝修效果顯得人工痕跡明顯，平淡死板，因此已很少有人再大面積使用。目前市面上可見的人造貓眼、人造樹根等品種一般僅作配色、點綴之用。 當然，除以上所介紹之常見、代表性的木種以外，可用作貼面板的木種還有很多，如楓木雀眼、珍珠木、梨木、非洲柚、蕾絲木、柞木、楠木（金絲柚）、沉香木（白沙貝利）、栓木、松木、樺木等，而且這些木種也都各有各的特色。（二） 產品制造工藝設備：引進德國、日本、臺灣等地區(qū)九十年代最先進的木業(yè)加工設備質檢：測量并通過鑒定。加工：通過原木儲存場、蓄水池、貼面板生產車間、膠合板車間、基板車間、乳膠車間、制材車間、木制品車間、拼花部等環(huán)節(jié)制造而成。（三） 產品定位概念口號：家有佳力，純樸美麗。材質多種，符合木材流行裝修趨勢。第三章 終端形象（具體見佳力終端VI設計）一、視覺形象指引(一)形象主題 貼面板系列產品作為一種比較高檔的室內裝飾材料，備受多數(shù)消費者的喜愛。佳力木業(yè)作為亞洲貼面板生產最大的企業(yè)，首創(chuàng)行業(yè)的星級產品管理制度，為消費者建立一個選購標準。其形象主題是： 佳力博士飾板專家 家有“佳力”，純樸美麗 (二)終端店的分類 分類原則：鑒于各地各終端店的店鋪面積大小不一，將各終端店及專柜分類如下： (1)大型終端店，是指經營面積在_平方米以上的終端店。 (2)中小型終端店，是指經營面積_平方米（含_平方米）以下的終端店。 (三)裝修指引 1、大型終端店 (1)主題形象： 一走入終端店，首先映入顧客眼簾的墻面，是大型終端店主要形象表現(xiàn)區(qū)域。墻面上方為佳力產品的幾幅裝飾效果圖，中間為佳力木業(yè)的形象圖。二、終端店面視覺規(guī)范(一)店面規(guī)劃及與周邊建筑物協(xié)調1、 店面規(guī)劃符合商品定位、行業(yè)特點 終端店主體商品是佳力的貼面板，店面裝修材質以優(yōu)質木板和玻璃為主，通過簡單的線條分割與純凈的主題色（白、黃等衍生色），凸顯佳力產品的裝修品味。 2、店面外形與周邊建筑物主體或店面構成協(xié)調，不求搶眼。(二)終端店主(輔)入口規(guī)劃 1、賣場為規(guī)范的方形，宜于中置主門； 2、主門(入口)寬敞通透，玻璃結構(無沿)。 (三)終端店內部專項規(guī)劃 1、天花板：純白色的封閉式； 2、地 面：潛黃色的木地板； 3、墻 身：與天花板一樣； 4、柜臺(收銀臺)：優(yōu)質木板；主題色為潛黃色； 5、燈光：以白色光管和淡黃筒燈為主。局部展示可以采用冷調光或暖調光以達到不同的展示效果。(四)POP設置規(guī)范 1、店內POP嚴格定置管理，盡可能達到補綴商品空白區(qū)目的；2、 促銷期以少用為宜，以活躍賣場氣氛為度。 三、貨架、柜臺(收銀臺)、商品擺放規(guī)范(一)柜臺擺放規(guī)范： 柜臺(收銀臺)置于儲物間入口前；(二)貨架擺放規(guī)范： 貨架固定后基本不再移動，因此盡可能與強調展柜構成簡單“動線”(基本等同于顧客購物路線)(三)商品陳列規(guī)范 1、高利潤、高周轉、重點促銷商品重點陳列(黃金線陳列)： 2、高魅力、高吸引力商品、推廣期新商品強調陳列(主題展示)： 在重點展示柜中通過特殊用光對該類商品作精品化展示。 3、普通商品立體陳列，增加動感： 不同色澤、不同反光度商品間隔擺放，軟硬感不同商品對比展示。 4、同類、相關商品鄰近展示； 5、機打(印)價簽、貨品說明設計愈簡單愈有助于提升商品形象。四、店內飾品(物)選用規(guī)范 在商品日趨同質化的今天，消費者購物行為的發(fā)生，常不僅取決于商品本身，還得助于賣場經營氛圍，文化品位等，滿足消費者購物時的精神需求。(一)色彩鮮艷的小飾物 細節(jié)點綴，打破因大量采用冷色調帶來的賣場沉悶氣氛。(二)功能性飾物 (如纖細雅致的折椅、小桌組合)既有極強的裝飾效果，又有一定的實際功用，人性化構思渲染優(yōu)雅的人文氛圍。注：以上飾品（物）由店長指定專人維護，并按以下原則更換： 1、按季節(jié)更替調整： 冬季飾物色彩為暖色調，毛絨飾品可適量采用； 夏秋季飾品色彩以冷色調為宜，可多用塑料或具金屬光澤的小飾品。 2、按促銷活動主題調整： 針對促銷主題和目標人群，對飾品相應調整。五、 樣品展示區(qū)（一） 設施配備休息沙發(fā)、各種木材的貼面板、支架、貼面板效果圖的彩頁集。（二） 規(guī)劃管理1、 休息沙發(fā)為長方形，高40CM，最多供五位顧客休息。2、 顧客看樣品盡可能有店員陪同建議，提供幫助；3、 沙發(fā)邊的支架上配有貼面板效果圖的彩頁集六、 其它控制項：聲音、氣溫、氣味控制(一)終端店聲音控制 1、終端店只宜播放緩速輕松的室內音樂（如薩克斯風、古典鋼琴曲），音量稍高于環(huán)境噪音； 2、音樂播放以兩小時為一輪，間隔半小時； 3、促銷期間的促銷信息播音，聲音以緩速輕松女音為佳，音量略高于音樂或環(huán)境噪音，間隔15-20分鐘； 4、營業(yè)場內店員工不得說笑或高聲喧嘩。需要交換意見時，必須走近對方輕聲交談； 5、如必須搬運或移動大件物品時，不得在地面拖行，須兩人以上合力搬至目標位置。(二)終端店溫度控制 終端店標準溫度控制為攝氏27度，夏、冬季根據(jù)環(huán)境溫度下調或上調2度。(三)終端店氣味控制 1、店內空氣保持新鮮，當出現(xiàn)異味時，可噴用清香型高級空氣清新劑控制； 2、嚴禁終端店內存留揮發(fā)性或氣味濃烈的物質，嚴禁店內人員在店內食用氣味強烈食品； 3、店內工作人員須保持良好衛(wèi)生習慣，嚴格控制體味；店業(yè)績。第六章 消防安全知識 嚴格遵守國家防火安全制度和公司的防火安全條例； 做好班前班后的防火安全檢查； 知道消防器材擺放位置，懂得其使用方法，做好消防器材保管工作； 牢記火警電話119。救火時，聽從消防中心人員和現(xiàn)場指揮員的指揮； 物品、碎紙、垃圾要及時清理； 如發(fā)現(xiàn)有異聲、異味、異色時要及時報告，并查明情況和積極采取措施處理； 當發(fā)生火警火災時，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向消防中心報告，報告時要講明地點、燃燒物質、火勢情況、本人姓名，并積極采取措施，取用就近滅火器材進行撲救。電器著火先斷電源，有人受傷先救人后救火；協(xié)助做好火災現(xiàn)場保護警戒。貳 經營管理篇一、員工管理第一章 組織架構(一) 組織架構圖店 長一個終端店由店長、班長、收銀員、和營業(yè)員這四種成員構成。營業(yè)員收銀員班 長 (二)分工 1、店長：是上級部門的中轉帶，主要進行綜合管理與應對；（ 職務雖小，責任重大，不僅是經營部門的首腦，也是經營過程中一切有關系 人員的中心。不但要處理好與職員、顧客的關系，還要組織產品的銷售、組閣的編制、對同行業(yè)情形的了解、對自己發(fā)展方向的預測等 ）。 2、班長：帶班、理貨、顧客投訴處理與反映； 3、收銀員：收銀、存款、做銷售臺帳、店面形象整理； 4、營業(yè)員：銷售產品、顧客接待、店面形象整理。(三)說明 1、以上結構按單班設定； 2、單班定員為三人； 3、店長可兼一班班長； 4、店長跨兩班；第二章 崗位劃分與職責(一)、店長崗位責任書崗位店長直接上級公司營銷部直接下級班長本職工作1、 日常工作的實施與檢查2、 組織與開展員工的崗位培訓與考核工作3、 主持每周例會：總結與檢查階段工作，對工作進行講評4、 參與和主持每月末的工作考評5、 組織每月末的商品盤點6、 組織開展公司指示的或必須開展的促銷活動7、 處理顧客的抱怨與投訴，作好顧客管理工作8、 市場信息反饋、商圈的了解9、 店內的安全管理10、補貨與商品整體管理11、與地方部門的協(xié)調與應對，并及時報告上級12、與物業(yè)管理部的協(xié)調與應對直接責任1、 對整個店的經營負責2、 對整個店的管理負責3、 對上級委派事情負責4、 對顧客服務質量負責5、 對員工素質提升負責6、 對整個店的安全工作負責主要權利1、 對上級指令有投訴權和申辯權2、 享有公司的福利權3、 店內的人事調配權4、 店內員工的獎罰權5、 公司規(guī)定給予的其它權管轄范圍1、 對班長、店員的日常管理2、 店內、店外環(huán)境3、 商業(yè)賣場環(huán)境4、 涉及本職工作的計劃、結果的管理責任素質要求1、 有領導才能2、 語言表達與溝通能力強3、 商業(yè)與銷售的相關知識4、有嚴謹?shù)木礃I(yè)精神(二)、班長崗位責任書崗位班長直接上級店長直接下級員工本職工作1、 組織店員開展本班的營業(yè)工作2、 店容店貌及衛(wèi)生清潔3、 班前、班后會的召開4、 正常營業(yè)與接待顧客5、 盤點參與和組織6、 收銀結算工作，與營業(yè)員對帳，并實行雙簽制7、 崗位培訓與崗位練兵比武的組織8、 賣場環(huán)境的布置整理9、 顧客抱怨與投訴的處理、匯報10、店員考勤直接責任1、 對本班的經營績效負責2、 對本班的員工管理負責3、 對店長委派事情負責4、 對本班的客戶服務質量負責5、 對整個店的商品及安全工作負責主要權利1、 對店長指令有投訴權和申辯權2、 享有公司的福利權3、 對本班員工的領導及工作進行考評4、 對本班員工的獎罰標準提出建議5、 公司規(guī)定給予的其它權管轄范圍1、 對員工的日常管理2、 店內、店外環(huán)境3、 商業(yè)賣場環(huán)境4、 涉及本職工作的計劃、結果的管理責任素質要求1、 有組織能力、親和力2、 語言表達與溝通能力強3、 商業(yè)與銷售的相關知識4、誠實、敬業(yè)精神(三)、收銀員崗位責任書崗位收銀員直接上級班長直接下級無本職工作1、 收銀與收銀時顧客的應對2、 理貨、接待顧客3、 整理與補齊備用金4、 收銀結算工作5、 存款或將營業(yè)收入交給指定人6、 收銀臺及店面衛(wèi)生的整理7、 收銀機的保養(yǎng)與愛護8、 顧客抱怨與投訴的應對與匯報9、 現(xiàn)金安全（含查驗假鈔）10、盤點作業(yè)直接責任1、 對銷售現(xiàn)金與代金券負責2、對收銀機的衛(wèi)生與保養(yǎng)負責3、對銷售結算的負責4、對客戶服務質量負責主要權利1、 對店長及班長指令有投訴權和申辯權2、 享有公司的福利權3、 申請自己負責工作的裁判權4、 公司規(guī)定給予的其它權管轄范圍1、 對收銀機的衛(wèi)生與保養(yǎng)負責2、 商業(yè)賣場環(huán)境3、 涉及本職工作的計劃、結果的管理責任素質要求1、一定的財務知識2、誠實、無不良習慣與記錄3、商業(yè)與銷售的相關知識4、敬業(yè)精神(四)、營業(yè)員崗位責任書崗位營業(yè)員直接上級班長直接下級無本職工作1、 顧客接待與引導顧客購物2、 引導顧客交款3、 店面、店內清潔衛(wèi)生4、 理貨5、 盤點作業(yè)6、 崗位練兵與訓練7、 顧客抱怨與投訴的應對與匯報8、 店內安全9、 交接班工作10、銷售卡的填報直接責任1、 銷售2、 理貨3、 清潔衛(wèi)生4、 交接班作業(yè)5、 對客戶服務質量負責6、 對店內商品負責主要權利1、 對店長及班長指令有投訴權和申辯權2、享有公司的福利權3、申請自己負責工作的裁判權4、公司規(guī)定給予的其它權管轄范圍1、 商業(yè)賣場環(huán)境2、 涉及本職工作的計劃、結果的管理責任素質要求1、個人基本條件良好2、誠實、無不良習慣與記錄3、商業(yè)與銷售的相關知識4、吃苦耐勞敬業(yè)精神 附：店長十誡 要想成為稱職的店長，下述的缺點應設法避免: 1、只會批評經營者的店長 有些店長會常批評經營者的得失，多數(shù)都是為了推卸自己的責任。不能批評經營者的理由是，您只從自己的角度考慮本店的問題，而作為一個經營者它更要考慮整個公司的發(fā)展等大策略性的內容。即使批評，也不能改變交付的職務內容、提高工作效率或積極指揮部下； 如果真的想提意見，最好能作好充分準備，選擇在適當?shù)臅r機給予建議。 2、關心“誰才是最正確的”勝于關心“什么是正確的”的店長意味著迎合權威，漠視正確的理論。 工作上常特別重視公司內有權人士的發(fā)言，而不重視事情本來的面目，這是一個組織的墮落，會導致部下也跟著墮落。因為將“誰才是最正確的”當做重點，原本就是選擇坦途的保身術。但這樣的話，本店恐將無法順利向前發(fā)展。 3、不會自己做決定的店長 在自己權限內的事必須由自己決定。自己不做決定的店長是在回避責任，不能迅速作決定的店長會使部下迷惑，從而也會跟著回避責任。 4、不替自己的工作設定高標準的店長 店長不以身作則為自己的工作設定一個高標準，部下也會跟著不設定高標準。一個店時時都有應改善或應改革的地方，部下不會積極行動，公司將。“不能做的事就不要做”的人，是自我設限者，終難成就大事。 5、喜歡獨占成果的店長 如果一成功就夸許自己的能力，如果一失敗就推給部下以逃避責任。這樣的人就不具備身為店長的資格，部下也將永遠不會對它心悅誠服。 這種店長常會感到培養(yǎng)部下或來自能干部下的直接威脅。 6、不能理解組織基本運作的店長 象遵守組織規(guī)定或與總部聯(lián)絡等都是組織重要的基本運作環(huán)節(jié)，而組織內部的溝通也是屬基本運作環(huán)節(jié)，哪一步都不能省略。 7、不會培訓部下的店長身為店長必須要自我成長且不斷開發(fā)人才。讓部下“有能力工作”的前提是培訓部下，“培訓”決定了工作的績效好壞問題。另外培訓部下的同時，管理者本身也在學習、成長。 8、沒有具備基本知識的店長 店長除了具備管理好一個店的基本技能之外還必須具備相應地當?shù)貏趧展芾砑皠趧臃ㄒ?guī)等基本知識。 9、只提出對自己有利情報的店長 由于情報會影響上司的判斷決定。所以，店長有責任提供客觀、正確的情報給上司，不管是否對自己有利。 10、只注意部下缺點、不關心部下優(yōu)點的店長 任何時候只知道部下做不到的事，卻看不到部下能做到的事的店長，會有害組織的健康發(fā)展。第三章 員工的聘用 員工的聘用須嚴格遵守國家的勞動法規(guī)，本著為社會培養(yǎng)人才，為企業(yè)創(chuàng)造效益的宗旨，按照公開招聘，擇優(yōu)錄用的原則進行。(一)招聘途徑 1、社會招聘：通過媒體廣告或告示張貼向社會發(fā)布招聘信息。 2、學校選聘：由公司派人到職業(yè)學?；蚱胀ㄖ袑W直接選聘符合條件的應屆畢業(yè)生。 3、推薦選用：擇優(yōu)選聘由公司員工或社會關系推薦的有一定從業(yè)經驗的待業(yè)青年。(二)招聘對象 1、公關、營銷等專業(yè)的大、中專畢業(yè)生； 2、公關、營銷等專業(yè)的職業(yè)學校應屆畢業(yè)生； 3、普通中學的高中畢業(yè)生。(三)聘用標準 終端店的員工除了完成銷售使公司獲得利潤外，還肩負著維護公司的企業(yè)形象、增加產品附加值的任務。只有在選聘標準上嚴格掌握，才能為公司的整體形象提升打下基礎。 1、品質條件 (1)靈敏性：靈敏性是指敏銳的感覺能力。終端店的員工始終處在與顧客交流的氛圍中，需要只通過短暫的觀察，就可以了解顧客的習慣，預測顧客行為的反應能力。 (2)自我達成的驅動力：自我達成的驅策力是指銷售人員必須有一種來自內心的內在工作驅使動力。她(或他)需要去成功每一件銷售，而不僅僅是為了錢或為了讓上級賞識。 (3)良好的職業(yè)觀念：雖然人的思想不是天生的，但如果一個沒有良好職業(yè)觀念的人，是不可能在短期內將其訓練成為一個敬業(yè)的員工。因此，聘請的員工應無不良惡習，應對自己的工作有信心，對自己接待的顧客有耐心, 對個人的升遷(前途)有信心，同時對自己銷售的產品和對自己接待的每一位顧客有誠心。2、基本條件 (1)女性：身高1.55米以上；男性：1.65米以上 (2)高中以上文化程度； (3)身體健康、無影響外觀病癥(或后遺癥) ； (4)良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經驗； (5)五官端正、有良好的精神風貌； (6)工作意念強，普通話標準，懂當?shù)卣Z言。(四)招聘程序 1、由本人自薦或學校、他人推薦，需遞交簡歷、學習成績、畢業(yè)證和學校（他人)的推薦書。 2、公司人事部約見面談。 3、公司人事部組織面試（口試或筆試）。 4、通知擬聘用人員到當?shù)匦l(wèi)生防疫站體檢。 5、體檢合格人員自行辦理好公司外的有關手續(xù)，到公司人事部辦理報到手續(xù)， 并提供與填寫下列文件： 需提供的文件： 身份證、畢業(yè)證(復印件)； 家長或本市戶口人士簽署的擔保書； 體檢表。 需填寫的文件： 員工登記表； 工作合同(一式兩份)；(如需要請使用當?shù)貏趧雍贤瑯藴拾姹? 員工手冊保證書； 計劃生育保證書。7、 被聘用人員參加入職前培訓，培訓結束后到終端店報到。第四章 員工的培訓(一)培訓的意義 培訓是一個持續(xù)的過程，通過培訓得以在態(tài)度、知識、技能等三個方面有所改變，加強或改進一個人的行為或表現(xiàn)，以此達到一個企業(yè)的目標。 培訓是把一個人從現(xiàn)在所擔任的職務提高到履行職責所需水平的過程，提供一些特定工作所需的知識技能和態(tài)度。 培訓的結果，是改變人的行為表現(xiàn)，提高人的素質，其最終目的是發(fā)展人力資源。 在今天的企業(yè)環(huán)境里，人力資源是一個企業(yè)最寶貴和最有價值的財產，改變個人的行為表現(xiàn)，提高其素質，對任何企業(yè)的成功，都是有決定意義的。(二)培訓的原則 1、培訓對象 對所有從事對銷售質量有影響的工作人員都進行培訓。 2、培訓程序 (1)崗前培訓(入職前培訓) 崗前培訓是指所聘員工到公司報到后，被分配到終端店的入職前培訓。通過此項培訓，應使新員工對終端店的基本概況、員工守則、崗位責任、售點推銷與應對技巧，貼面板等裝飾材料的相關常識，以及終端店服務和促銷常識等有一個初步的了解。 新員工上崗后，店長應做好跟查工作，確保該員工能按照公司規(guī)定的標準進行工作，如發(fā)現(xiàn)員工半月后仍未“上手”，或經常出現(xiàn)嚴重錯誤，店長應建議將該員工再進行培訓或調崗，以免影響服務質量。 (2)崗位培訓(在職培訓) 員工上崗后，店長應有規(guī)律地利用業(yè)余(或空閑)時間，對員工進行集中式或分班式的崗位培訓。 崗位培訓是一項經常性的工作，此項工作開展的好壞，既關系到終端店銷售業(yè)績與社會形象，又關系到公司的整體形象。所以，店長有責任將終端店建立成一個“學習型的組織”，讓員工有意識在工作中得以不斷學習、不斷提高個人能力，擁有一個積極上進的員工隊伍。因為沒有持之以恒的崗位培訓就沒有好的服務質量，沒有好的服務質量就沒有強大的市場競爭能力。(三)培訓方法 1、由公司內派老師或外請老師集中授課； 2、到相關行業(yè)店現(xiàn)場觀摩、學習； 3